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Guía: Buenas prácticas en la gestión de
los servicios telemáticos para todos:
fácil, accesible y guiado.
www.meadministro.aspaym.org
2017
Fácil, accesible y guiado
Buenas prácticas en la gestión de los servicios telemáticos para todos 3
Índice
ÍNDICE............................................................................................................................................................................................. 3
PRÓLOGO FUNDACIÓN VODAFONE ESPAÑA .................................................................................................................... 5
PRÓLOGO FEDERACIÓN NACIONAL ASPAYM .................................................................................................................... 7
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................................................................... 9
GRUPOS DE USUARIOS BENEFICIADOS ................................................................................................................................ 12
USUARIOS CON DISCAPACIDADES VISUALES ....................................................................................................................... 13
Usuarios con ceguera total ................................................................................................................................ 13
Usuarios con baja visión ..................................................................................................................................... 15
Usuarios con acromatopsia ................................................................................................................................ 15
USUARIOS CON DISCAPACIDADES AUDITIVAS ..................................................................................................................... 16
Usuarios con sordera ......................................................................................................................................... 16
Usuarios con problemas de audición ................................................................................................................. 17
USUARIOS CON DISCAPACIDADES FÍSICAS O MOTORAS ......................................................................................................... 17
USUARIOS CON DISCAPACIDADES COGNITIVAS ................................................................................................................... 19
USUARIOS CON DISCAPACIDADES POR LAS CARACTERÍSTICAS TECNOLÓGICAS O DEL ENTORNO ...................................................... 19
OTROS TIPOS DE DISCAPACIDAD ...................................................................................................................................... 20
Usuarios con dificultades del habla ................................................................................................................... 20
Usuarios con trastornos mentales ..................................................................................................................... 20
Usuarios con discapacidad por envejecimiento ................................................................................................. 21
SERVICIOS ELECTRÓNICOS ACCESIBLES.............................................................................................................................. 23
PAUTAS PARA HACER LOS SERVICIOS ELECTRÓNICOS ACCESIBLES ............................................................................................ 25
1. Comprender las necesidades de los usuarios ................................................................................................ 25
2. Hacer una investigación continua del usuario ............................................................................................... 25
3. Contar con un equipo multidisciplinar ........................................................................................................... 26
4. Hacer uso de metodologías ágiles .................................................................................................................. 26
5. Hacer uso de WAI-ARIA .................................................................................................................................. 26
6. Reiterar y mejorar .......................................................................................................................................... 27
7. Evaluar las herramientas y los sistemas ......................................................................................................... 27
8. Entender las cuestiones de seguridad y privacidad ....................................................................................... 27
9. Usar estándares abiertos y plataformas comunes del gobierno.................................................................... 28
10. Probar el servicio de principio a fin .............................................................................................................. 28
11. Tener alternativas para un servicio fuera de línea o caído .......................................................................... 29
12. Asegurar que el usuario tiene éxito a la primera ......................................................................................... 29
13. Animar a todo el mundo a utilizar el servicio ............................................................................................... 29
14. Recopilar datos de rendimiento ................................................................................................................... 30
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DOCUMENTACIÓN ACCESIBLE .............................................................................................................................................. 32
DECÁLOGO PARA LA ELABORACIÓN DE DOCUMENTACIÓN ACCESIBLE ...................................................................................... 33
1. Indicar el idioma del documento ................................................................................................................... 34
2. Fuente y características .................................................................................................................................. 34
3. Alternativas textuales y transcripciones ........................................................................................................ 35
4. Contraste y uso del color................................................................................................................................ 36
5. Encabezados y estilos ..................................................................................................................................... 36
6. Listas ............................................................................................................................................................... 37
7. Columnas ........................................................................................................................................................ 37
8. Tablas ............................................................................................................................................................. 38
9. Hipervínculos .................................................................................................................................................. 38
10. Comprensión del documento ....................................................................................................................... 39
BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................................................................................. 40
CRÉDITOS Y LICENCIA .............................................................................................................................................................. 42
AVISO ....................................................................................................................................................................... 42
Prólogo Fundación Vodafone España
El último lustro del pasado siglo XX fue pródigo en predicciones que, acertadamente, nos
anunciaban un tiempo nuevo que iba a emerger en un espacio de tiempo muy corto.
Autores tan autorizados como Bruce Mazlish, Manuel Castells o Nicholas Negroponte,
predijeron entonces que el siglo XXI “sería digital” y que esa veloz implantación de las
tecnologías digitales iban a cambiar el mundo porque, en su naturaleza, residía un potente
elemento transformador capaz de cambiar el sustrato material con el que el hombre hace la
historia, algo similar a lo ocurrido con la revolución industrial pero con una velocidad de
implantación mucho mayor y un alcance global.
Y así ha ocurrido. Desde 1995, año en el que estos autores publicaron sus reflexiones, el ser
humano ha cambiado su modo de ser, de vivir, de relacionarse, de trabajar, de transar y en
suma de “estar en el mundo”. En las postrimerías del año 2016 no cabe hablar ya de
inmersiones o de estrategias digitales. Procede abordar en serio la transformación digital que
ya se ha producido, analizar sus consecuencias económicas, sociales y culturales, y estar muy
atentos a los sucesivos cambios que sin duda van a seguir ocurriendo en los meses y años
sucesivos. Lo que está claro es que las acciones, tanto básicas como complejas del Homo
Sapiens tienen, casi todas ellas, un sustrato digital.
Consecuentemente, todo ello ha generado profundas conmociones que no han concluido.
Se han producido enormes avances como la solapación de la ciencia con la tecnología que
ha generado la tecnociencia con la aparición de nuevas soluciones en las ciencias
biotecnológicas y biomédicas, en la economía, los transportes y en la mayoría de los órdenes
de la vida. Por otra parte, hemos de reconocer, y ello es la razón de la existencia de la
Fundación Vodafone España, que en nuestro país, hay colectivos vulnerables como las
personas con discapacidad y personas mayores que, en razón de varias variables, pueden
quedar total o parcialmente excluidas del entorno digital en el que estamos subsumidos. Por
eso nuestra misión es proporcionarles las adaptaciones tecnológicas y la formación necesaria
para que, en el campo de las Tecnologías de la Información y la Comunicación, puedan
actuar y servirse de ellas como cualquier ciudadano.
En este sentido, hemos desarrollado el proyecto “Me@dministro” impulsado por la
Federación Nacional de ASPAYM y que tengo el honor de presentar acompañado de un
manual titulado “Buenas prácticas en la gestión de servicios telemáticos para todos: fácil,
accesible y guiado”, publicación que va dirigida de manera expresa a las administraciones
públicas y las empresas para la adaptación de sus servicios.
Mediante dicho programa ASPAYM pretende que sus asociados puedan acceder al uso de
los Servicios Telemáticos que ofrecen las administraciones públicas a nivel estatal,
autonómico y local. Servicios que abarcan posibilidades de empleo, sanidad, educación y
ocio, documentación personal, impuesto y renta, policía y justicia, gestión del vehículo y
multas o cualquier servicio concerniente a los prestados por las administraciones públicas. La
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particularidad del proyecto consiste en facilitar fehacientemente a las entidades y asociados
de ASPAYM el acceso a estos servicios a través del certificado digital y DNI electrónico y
utilizar las tecnologías de apoyo existentes en los distintos dispositivos.
Pero dicho esfuerzo tecnológico y didáctico sería en buena parte inútil sin el esfuerzo de
administraciones públicas y empresas para alcanzar una plena accesibilidad de los
contenidos ofrecidos en sus páginas web. Gracias a la plena accesibilidad se podría ofrecer
un mejor servicio a la ciudadanía, lo que constituye un paso más en la transformación digital
que nos concierne a todos.
La guía que ofrecemos tiene como finalidad el facilitar los procesos de accesibilización de los
aludidos servicios digitales.
Alcanzar la accesibilidad universal en un entorno de transformación digital, es una meta
irrenunciable en un contexto público y privado que pretende alcanzar una sociedad más
justa y con mayores oportunidades para aquellos que más lo necesitan.
Francisco Román Reichmann
Presidente
Fundación Vodafone España y Vodafone España
Prólogo Federación Nacional ASPAYM
En la sociedad actual, en que las nuevas tecnologías son la base del progreso, son muchas
las personas que ven en la Sociedad de la Información una “mano amiga” con la que poder
servirse para llevar una vida más autónoma e independiente.
Las nuevas tecnologías constituyen una gran oportunidad para la capacitación en el acceso
universal a la información y pueden convertirse en un importante aliado de las personas con
discapacidad y sus familias, rompiendo muchas de las barreras que impiden que este
colectivo pueda encontrar la plena accesibilidad.
En este sentido la e-accesibilidad, beneficia y nos compete a todos, suponiendo una ventaja
competitiva que también requiere de un mantenimiento. Representa por tanto, una
herramienta para beneficiarse en igualdad de oportunidades de muchos de los servicios de
la sociedad actual, que están enfocados hacia la mejora de la calidad de vida de las
personas.
Respecto a los colectivos que nos competen, existen oportunidades de tramitar servicios de
forma telemática, pero hasta ahora no son conocidos ni usados. Más específicamente, en el
caso de las personas con discapacidad y personas mayores subyace la necesidad de realizar
muchos trámites, que les obligan a desplazarse para obtener certificados o ayudas, con la
dificultad de movilidad que supone, tanto para la persona, como para la familia o cuidador.
Con la llegada del DNI electrónico, la expansión del Certificado Digital y la novedosa firma
Cl@ve, las posibilidades de realizar trámites y gestiones crecen enormemente, y las webs de
las administraciones se adaptan a esta realidad ofreciendo numerosos servicios on-line, que
nos ahorran como mínimo, tiempo en desplazamientos y llamadas.
El proyecto “Me @dministro”, desarrollado por la Federación Nacional ASPAYM en
colaboración con la Fundación Vodafone España, se centra en la capacitación y formación
para todas las personas, del uso de la identificación digital, los servicios telemáticos o
electrónicos y las tecnologías de apoyo.
Igualmente, esta iniciativa busca establecer lazos con la e-Administración así como con otras
entidades y empresas, para la colaboración, asesoramiento y participación en los cursos de
formación, promocionando sus servicios y promoviendo la accesibilidad de estos.
Con esta guía, pretendemos hacer posible la realidad del uso de los servicios telemáticos de
la e-Administración y las empresas, acercando la forma de llevarlo a cabo, y teniendo en
cuenta las múltiples posibilidades y beneficios que para todas las partes existen.
Cabe destacar, en cuanto a los servicios electrónicos de las Administraciones Públicas, que se
tratan de herramientas fuertemente arraigadas en nuestra realidad cotidiana, que lo estarán
aún más en los próximos años, en algunos casos de forma prácticamente excluyente: si una
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persona no puede realizar un determinado trámite de forma electrónica puede perder su
autonomía en este ámbito, necesitando a otras personas que lo hagan en su lugar.
Por tanto, existe una oportunidad para la integración y normalización de estos servicios para
todos, impulsando la accesibilidad como condición necesaria para la inclusión social. Por ello,
los poderes públicos y las empresas socialmente responsables deben garantizar que las
personas con discapacidad accedan en igualdad de condiciones a los servicios telemáticos.
Alberto de Pinto Benito
Presidente
Federación Nacional ASPAYM
Introducción
Los servicios electrónicos abren nuevas posibilidades y ofrecen ventajas substanciales, tanto
para la ciudadanía como para los prestadores de servicios, facilitando su interacción y siendo
beneficiarios mutuos de ellas.
Los servicios electrónicos permiten acercarse de forma más eficiente al ciudadano para
satisfacer sus necesidades y exigencias con mayor flexibilidad, comodidad y transparencia.
Y gracias a los sistemas de identificación electrónica como el DNI Electrónico, el Certificado
Digital o el sistema Clave, entre otros, se expande aún más la oferta de trámites y gestiones
que se pueden hacer de forma telemática.
Ilustración 1: DNI Electrónico
Al poder establecerse las relaciones de confianza necesarias para que la presencia física de la
persona no sea requisito fundamental para realizar gestiones y trámites, se facilita el acceso a
la administración a personas con diversas dificultades.
En este sentido, el 10% de la población en el mundo desarrollado tienen algún tipo de
problemas de lectura de documentos. Dicha población puede tener dificultades para acceder
a servicios de la administración electrónica o e-Administración.
Principalmente, los colectivos que pueden tener mayor dificultad para acceder a la e-
Administración son personas con pérdida progresiva de autonomía (como las personas
mayores) y las personas con discapacidad.
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En general los colectivos con dificultades, van a ir aumentando conforme avance el tiempo
por razones del desarrollo demográfico y evolución de la sociedad. Con el envejecimiento
progresivo de la población, se incrementa cada vez más las personas con necesidades de
asistencia y una proporción elevada de ellas tienen grandes dificultades para acceder
físicamente a los servicios de la administración. Por tanto, la administración electrónica
proporciona una solución para este problema.
La Administración, si se realiza de manera correcta para que sea accesible, puede facilitar
enormemente no solo su uso por parte de las personas con dificultades, sino también puede
facilitar, mejorar la experiencia e incrementar su utilización por todos sus usuarios. Además,
una organización y un diseño accesible permiten un mejor acceso de los motores de
búsqueda a la información del servicio, mejorando su posicionamiento en los resultados de
los buscadores, el conocido SEO (del inglés Search Engine Optimization).
Las ventajas de un incremento de la accesibilidad de los servicios conlleva a: un incremento
del número de usuarios, un incremento de la eficiencia por parte de las administraciones
públicas, mejorando su percepción y uso entre los administrados.
En general el uso de métodos ágiles y accesibles ayuda a crear servicios que:
Satisfagan las necesidades de los usuarios
Sean fáciles y convenientes para ser utilizados.
Se puedan actualizar fácilmente si, por ejemplo, la política gubernamental o la política
tecnológica cambia.
Mejoren constantemente gracias a la retroalimentación de los usuarios.
Tengan un coste menor y sean más responsables.
La utilización de la accesibilidad dentro las tecnologías de la información puede incrementar
en gran medida el número de administrados que participan en la administración a un coste
moderado.
En los siguientes puntos vamos a detallar los diferentes tipos de usuarios según su dificultad
funcional, explicando pautas de buenas prácticas a la hora de diseñar documentación y
páginas web.
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Ilustración 2: Me@dministro
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GRUPOS DE USUARIOS BENEFICIADOS
La administración electrónica sin un diseño e implementación accesible, puede resultar difícil
y farragosa para sus administrados, sin embargo la administración electrónica realizada de
forma accesible beneficia a todos los usuarios, no solo aquellos con dificultades, puesto que
les ayuda a realizar las tareas de una manera clara y sencilla.
Aunque todos los usuarios se beneficiarán de una implantación accesible de los servicios
electrónicos, ciertos grupos de usuarios se verán especialmente favorecidos, hasta el punto
de que en algunos casos si no existe dicha implementación accesible no podrán acceder a
los servicios electrónicos. Estos grupos los podemos categorizar en:
Usuarios con discapacidades visuales.
Usuarios con discapacidades auditivas.
Usuarios con discapacidades físicas o motoras.
Usuarios con discapacidades cognitivas.
Usuarios con discapacidades por las características tecnológicas o del entorno.
Otros tipos de discapacidad.
A continuación, se detalla una breve descripción de cada uno de estos grupos.
Usuarios con discapacidades visuales
Dependiendo de sus necesidades a la hora de interactuar con un ordenador podemos dividir
a los usuarios con discapacidades visuales en tres grupos: usuarios con ceguera total,
usuarios con baja visión y usuarios con acromatopsia o monocromatismo.
Usuarios con ceguera total
La ceguera implica una pérdida sustancial de la visión en ambos ojos. Para poder hacer uso
de un ordenador, las personas ciegas dependen de lectores de pantalla o líneas de braille. El
lector de pantalla es un producto de apoyo de tipo software que transforma los contenidos
en voz para que la persona pueda escuchar lo que hay en la web, mientras que las líneas de
braille son dispositivos hardware que transforman en braille sus contenidos.
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Ilustración 3: Línea braille para ordenador
Principales barreras que pueden encontrar los usuarios con
ceguera total en los contenidos digitales
→ Imágenes que no tienen texto descriptivo alternativo (para que el lector
de pantalla pueda leer la descripción).
→ Imágenes complejas que, aun teniendo texto descriptivo, no están
adecuadamente descritas.
→ Imágenes que contienen texto dentro de la imagen (el lector de
pantalla no es capaz de leer dicho texto).
→ Vídeos que no tienen descripción textual o que su audio no describe
correctamente el contenido del vídeo.
→ Tablas que al leerla en serie (que es como las leen los lectores de
pantalla) pierden el sentido.
→ Formularios que no se pueden tabular a través de una secuencia lógica,
o que directamente están mal etiquetados
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Usuarios con baja visión
Dentro de la baja visión podemos encontrar diferentes tipos (mala agudeza, visión de túnel,
pérdida de campo visual central, visión nublada…) pero en general se define como aquella
condición en la cual la visión de una persona no se puede corregir con gafas.
Los usuarios con baja visión pueden hacer uso de productos de apoyo hardware como
magnificadores de pantalla o monitores extra grandes y de productos de apoyo software
como la lupa de Windows.
Principales barreras que pueden encontrar los usuarios con baja
visión en los contenidos digitales
→ Contenidos con tamaños de fuente absolutos que no se pueden
ampliar o reducir de manera sencilla (por ejemplo, mediante atajos de
teclado como Ctrl + o Ctrl -).
→ Sitios web que, debido a una disposición inconsistente, son difíciles de
navegar al ampliarlos, por la pérdida del contexto que lo rodea.
→ Contenidos con un pobre contraste y que no dejan modificarlo
mediante el reemplazo de las hojas de estilo.
→ Texto dentro de imágenes (no se amplía al cambiar el tamaño de la
fuente de la web).
Usuarios con acromatopsia
Los usuarios con acromatopsia (o monocromatismo) tienen dificultades para percibir la
totalidad de o parte de los colores (por ejemplo, el daltonismo es un tipo de acromatopsia
que provoca dificultades para distinguir el rojo del verde o el amarillo del azul).
En caso de que el usuario con acromatopsia tenga problemas para percibir parte de los
colores, pueden usar sus propias hojas de estilo para cambiar los colores de la fuente y del
fondo por unos propios que no le afecten a su tipo de acromatopsia.
Principal barrera que se encuentran los usuarios con acromatopsia
→ Cuando se hace uso de los colores para transmitir información y no
existe otro medio para comprender dicha información.
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Ilustración 4: Visión de un usuario con acromatopsia
Usuarios con discapacidades auditivas
Dentro de los usuarios que tienen discapacidades auditivas hay que diferenciar entre los que
tienen problemas leves de audición y los que tienen sordera (parcial o total).
Usuarios con sordera
Según FIAPAS (Confederación Española de familias de personas sordas):
La sordera en cuanto deficiencia, se refiere a la pérdida o
anormalidad de una función anatómica y/o fisiológica del
sistema auditivo, y tiene su consecuencia inmediata en una
discapacidad para oír, lo que implica un déficit en el acceso al
lenguaje oral.
El impedimento auditivo que tienen las personas con sordera los impide procesar
información lingüística a través de la audición, con o sin instrumentos amplificadores. Dentro
de estos usuarios hay distinción entre los que adquirieron el lenguaje oral antes de tener
sordera (sordera postlocutiva) y los que no lo adquirieron (sordera prelocutiva).
Los usuarios con sordera postlocutiva suelen tener un conocimiento adecuado del lenguaje,
lo que les facilita la lectura. Sin embargo, los usuarios con sordera prelocutiva suelen tener
más problemas de percepción y comprensión del lenguaje escrito ya que su lenguaje
habitual es la lengua de signos. Para estos usuarios será de gran ayuda dotar los contenidos
digitales con imágenes que apoyen a los contenidos.
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Principales barreras que pueden encontrar los usuarios con sordera
en los contenidos digitales
→ Falta de subtítulos o transcripciones de audio en los audios y vídeos
(incluyendo las retransmisiones en directo).
→ Falta de imágenes relacionadas con el contenido en páginas llenas de
texto.
→ Contenidos con lenguaje técnico o complicado que no sea de fácil
lectura.
Usuarios con problemas de audición
Los usuarios que tienen una discapacidad auditiva leve–moderada pueden corregir dichos
problemas mediante instrumentos amplificadores del sonido, conocidos comúnmente como
audífonos.
Estos usuarios pueden encontrarse con los mismos inconvenientes que las personas con
sordera, aunque dependiendo del grado de la discapacidad auditiva estos inconvenientes les
afectarán más o menos.
Usuarios con discapacidades físicas o motoras
Las dificultades motrices pueden incluir debilidad, limitaciones del control muscular (como los
movimientos involuntarios, falta de coordinación o parálisis), limitaciones de la sensibilidad,
problemas en las articulaciones, falta de alguna extremidad o incluso dolores que impidan el
movimiento. Estas condiciones pueden afectar a las manos o a los brazos, pero también a
otras partes del cuerpo que para algunas personas con problemas en manos o brazos
podrían utilizar para hacer uso de los servicios electrónicos.
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Principales barreras que pueden encontrar los usuarios con
discapacidades físicas o motrices en los contenidos digitales
→ Programas software o sitios web que no admiten alternativas de
teclado para los comandos del ratón o crean barreras digitales a los
productos de apoyo utilizados por estos usuarios.
→ Limitación de tiempo para realizar una acción determinada (por
ejemplo, límite de tiempo para realizar una compra online).
→ Aplicaciones web y formularios que no se pueden tabular a través de
un orden lógico.
Para acceder a los contenidos digitales estos usuarios pueden hacer uso de productos de
apoyo hardware como ratones o teclados personalizados, dispositivos apuntadores,
tecnología “de soplo” o productos de apoyo software como el teclado de pantalla,
programas de barrido o programas de reconocimiento de la mirada del usuario.
Ilustración 5: Teclado en pantalla de Windows 8.1
Muchos de estos dispositivos son más lentos que los métodos tradicionales, pero consiguen
otorgar a los usuarios con estos tipos de discapacidades un manejo del ordenador
completamente autosuficiente.
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Usuarios con discapacidades cognitivas
Este grupo es el más numeroso y heterogéneo. Dentro de este grupo se incluye a los
usuarios que tienen dificultades relacionadas con el aprendizaje, la memoria u otras
funciones cognitivas superiores y a los usuarios con trastornos del desarrollo.
Algunos ejemplos de los usuarios pertenecientes a este grupo son aquellas personas con
dislexia, trastorno de déficit de atención, síndrome de Down, autismo, discalculia, epilepsia,
etc.
Principales barreras que pueden encontrar los usuarios con
discapacidades cognitivas en los contenidos digitales
→ Sitios que no cuentan con una organización clara o una navegación
consistente que mantenga siempre la misma estructura.
→ Contenidos con lenguaje técnico o complejo.
→ Ausencia de imágenes que puedan ayudar a comprender los
contenidos.
→ Animaciones, parpadeos visuales o sonidos que puedan distraer al
usuario perdiendo el foco en el contenido que les pueda ser de interés
o incluso que les pueda causar ataques epilépticos.
Usuarios con discapacidades por las características tecnológicas o
del entorno
Según la Organización Mundial de la Salud, la discapacidad se define como:
Discapacidad es un término general que abarca las deficiencias,
las limitaciones de la actividad y las restricciones de la
participación […] Por consiguiente, la discapacidad es un
fenómeno complejo que refleja una interacción entre las
características del organismo humano y las características de la
sociedad en la que vive.
Tal y como podemos observar en dicha definición, la discapacidad también es consecuencia
de las limitaciones y restricciones impuestas por el ambiente físico y de la sociedad, es decir,
del entorno. Por ello también debemos considerar que la accesibilidad puede favorecer a
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usuarios que, aunque no tengan ninguna discapacidad física, puedan verse excluidos por el
entorno o las herramientas tecnológicas que usen.
Principales barreras que pueden encontrar los usuarios debidas a
las características tecnológicas o al entorno
→ Software; ya sea por el sistema operativo, el navegador web, el
programa o el producto de apoyo que utilice el usuario puede
encontrar barreras que le impidan acceder a los contenidos digitales.
→ Hardware; del mismo modo, los diferentes dispositivos hardware que
use el usuario para manejar el ordenador pueden encontrar barreras
digitales si el software utilizado no está preparado para dichos
dispositivos hardware.
→ Hay usuarios con conexiones a internet lentas que les impiden acceder
a los contenidos con fluidez lo que les puede generar barreras para
acceder a ciertos contenidos (como por ejemplo a vídeos).
→ Situaciones ambientales como el ruido o una mala iluminación.
→ El idioma, la cultura o el nivel educativo también pueden generar
barreras a los contenidos.
→ Lo mismo ocurre con la inexperiencia tecnológica que puede hacer que
un usuario no sea capaz de acceder a un contenido por muy trivial que
pueda parecer.
Otros tipos de discapacidad
Usuarios con dificultades del habla
El principal problema que pueden experimentar las personas que tienen algún tipo de
discapacidad en el habla al acceder a contenidos digitales se encuentra en aquellas
aplicaciones que requieren el uso del reconocimiento de voz y no ofrecen una entrada
alternativa.
Usuarios con trastornos mentales
Los trastornos mentales son considerados una de las causas más frecuentes en el mundo de
discapacidad. A diferencia de la discapacidad cognitiva no existe una disminución de la
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capacidad cognitiva si no una alteración en la capacidad de usarla de manera adecuada.
Según la Confederación Saludo Mental España, un trastorno mental:
Es una alteración de tipo emocional, cognitivo y/o del
comportamiento en que quedan afectados procesos
psicológicos básicos como son la emoción, la motivación, la
cognición, la conciencia, la conducta, la percepción, el
aprendizaje y el lenguaje, lo cual dificulta a la persona su
adaptación al entorno cultural y social en el que vive y crea
alguna forma de malestar subjetivo.
Algunos ejemplos de estos trastornos son la esquizofrenia, los trastornos de ansiedad o la
depresión severa.
Usuarios con discapacidad por envejecimiento
Las personas según van envejeciendo pueden adquirir algunas de las discapacidades
mencionadas anteriormente, así como la combinación de varias de ellas.
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Ilustración 6: Acceso en igualdad de condiciones
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SERVICIOS ELECTRÓNICOS ACCESIBLES
La normativa y leyes existentes en España en referencia a la accesibilidad web, obligan que
tanto los portales web de la Administración Pública, así como todas las empresas que
reciben financiación pública y las empresas privadas que tienen más de 100 trabajadores o
facturan más de 6 millones de euros a cumplir el nivel AA de la Norma UNE 139803:2012
(AENOR, 2010) que hace referencia al cumplimiento de las pautas WCAG 2.0 establecidas por
el grupo WAI del W3C en el año 2008 (W3C, 2008).
Leyes españolas relacionadas con la accesibilidad web
→ Real Decreto 1494/2007, de 12 de noviembre (AEBOE, Agencia Estatal
Boletín Oficial del Estado, 2007), por el que se aprueba el Reglamento
sobre las Condiciones Básicas para el Acceso de las Personas con
Discapacidad a las Tecnologías, Productos y Servicios Relacionados con
la Sociedad de la Información y Medios de Comunicación Social.
→ Ley 11/2007, de 22 de junio (AEBOE, Agencia Estatal Boletín Oficial del
Estado, 2007) de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios
Públicos.
→ Ley 27/2007, de 23 de octubre (AEBOE, Agencia Estatal Boletín Oficial
del Estado, 2007), por las que se reconocen las lenguas de signos
españolas y se regulan los medios de apoyo a la comunicación oral de
las personas sordas, con discapacidad auditiva y sordociegas.
→ Ley 56/2007, de 28 de diciembre (AEBOE, Agencia Estatal Boletín Oficial
del Estado, 2007), de Medidas de Impulso de la Sociedad de la
Información.
→ Real Decreto Legislativo 1/2013, de 29 de noviembre (AEBOE, Agencia
Estatal Boletín Oficial del Estado, 2013), por el que se aprueba el Texto
Refundido de la Ley General de derechos de las personas con
discapacidad y de su inclusión social.
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Buenas prácticas en la gestión de los servicios telemáticos para todos 25
Leyes europeas relacionadas con la accesibilidad web
→ Norma EN 301 549 Requisitos de accesibilidad adecuados para la
contratación pública de productos y servicios TIC en Europa de febrero
de 2014 (y actualizada en diciembre de 2015) (AENOR, 2015).
→ Directiva (UE) 2016/2102 del Parlamento Europeo y del Consejo de 26
de octubre de 2016 (AEBOE, 2016) sobre la accesibilidad de los sitios
web y aplicaciones para dispositivos móviles de los organismos del
sector público.
Sin embargo, no basta con que los contenidos finales sean accesibles para conseguir
desarrollar un buen servicio digital de cara a conseguir una buena usabilidad y experiencia
de usuario, es decir, de cara a conseguir que se cumplan las expectativas de los usuarios. Por
ello se ofrece a continuación un listado de 14 pautas que ayudarán a este objetivo.
Pautas para hacer los servicios electrónicos accesibles
1. Comprender las necesidades de los usuarios
Es necesario comprender las necesidades de los usuarios para así poder construir un servicio
que:
Ayude a los usuarios a hacer lo que quieren hacer de manera simple y sin equivocaciones.
Se base en las necesidades reales de los usuarios y no en suposiciones.
2. Hacer una investigación continua del usuario
Debemos elaborar un plan de investigación continua de los usuarios para obtener
retroalimentación de ellos y así poder mejorar el servicio. Además, esto nos servirá para:
Comprobar que los servicios están ayudando a los usuarios a realizar las tareas para las
que fueron diseñadas.
Seguir mejorando los servicios teniendo en cuenta las necesidades de los usuarios.
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Buenas prácticas en la gestión de los servicios telemáticos para todos 26
3. Contar con un equipo multidisciplinar
Contar con un equipo multidisciplinario sostenible que pueda diseñar, construir y operar el
servicio, dirigido por un gerente cualificado y con responsabilidad para tomar decisiones que
conseguirá el objetivo de:
Construir los servicios eficientemente.
Seguir mejorando en base a las necesidades del usuario.
La toma de decisiones con rapidez.
4. Hacer uso de metodologías ágiles
Construir los servicios haciendo uso de métodos ágiles, iterativos y centrados en el usuario
según indique nuestro manual, nos ayudarán a:
Satisfacer las necesidades de los usuarios.
Harán que sean fáciles y convenientes de usar por los usuarios.
Nos facilitarán los posibles cambios futuros.
Ayudarán a seguir mejorando, por ejemplo, basándonos en la retroalimentación de
usuarios.
Harán que sea menos costoso tanto la implementación como los cambios futuros.
5. Hacer uso de WAI-ARIA
Aunque la legislación actual sólo obliga a las webs de la Administración Pública, de las
empresas que reciben financiación pública y de las empresas privadas que tienen más de 100
trabajadores, a cumplir las pautas WCAG 2.0, también es muy recomendable (cuando sea
necesario) hacer uso de la especificación WAI-ARIA (del inglés Web Accessibility Initiative –
Accessible Rich Internet Applications), también elaborada por el W3C.
Este conjunto de especificaciones técnicas permiten crear interfaces más semánticos y
ayudan a mantener actualizada la información que reciben los productos de apoyo.
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6. Reiterar y mejorar
Construir un servicio que puede reiterarse y mejorarse con frecuencia asegurándonos que
tiene la capacidad, los recursos y la flexibilidad técnica para hacerlo servirá para:
Responder fácilmente a los cambios en las políticas que afecten al servicio.
Asegurarnos de que el servicio sigue satisfaciendo las necesidades de los usuarios.
7. Evaluar las herramientas y los sistemas
Evaluar qué herramientas y sistemas se utilizarán para construir, alojar, operar y medir el
servicio y evaluar cómo adquirirlas nos será de ayuda para:
Conocer las limitaciones o los riesgos que conlleva hacer uso de ellas.
Evitar hacer uso de herramientas o sistemas que están en decadencia y cabe la posibilidad
de que se queden sin soporte a corto plazo.
Construir un sistema sostenible, que se pueda manejar fácilmente después de que el
servicio entre en funcionamiento.
8. Entender las cuestiones de seguridad y privacidad
Se deberá evaluar qué datos e información del usuario proporcionará o almacenará el
servicio digital y qué nivel de seguridad deberá abordar, teniendo en cuenta las
responsabilidades legales, las cuestiones de privacidad y los riesgos asociados con el servicio.
Para ello, se deberá contar con expertos en las leyes correspondientes (LOPD y LSSICE).
Los usuarios no deberán usar el servicio a menos que se les garantice que es confidencial y
que pueden acceder a su información en el servicio cuando tengan la necesidad.
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9. Usar estándares abiertos y plataformas comunes del gobierno
El uso de estándares comunes y plataformas comunes utilizadas ya por el gobierno conlleva:
Ahorrar tiempo y dinero mediante la reutilización de las cosas que ya están disponibles.
Poder cambiar entre diferentes tecnologías cuando sea necesario sin la necesidad de
atarnos a un estándar cerrado que puede desaparecer su soporte y mantenimiento, lo que
podría conllevar a tener que rediseñar todo el servicio.
Facilidad para cambiar el servicio cuando sea necesario de manera rápida y eficiente.
El uso de plataformas comunes dentro de las diferentes aplicaciones que tiene ya
desarrolladas el Gobierno de España ofrecerá a los usuarios una experiencia más gratificante
al darle más consistencia al sistema, lo que generará más confianza.
Del mismo modo, los nuevos servicios desarrollados deberán contar con una apariencia
similar a los ya existentes (diseño y lenguaje parecido, mismos estilos…) para guardar esas
consistencias de cara a los usuarios.
En estos aspectos queremos destacar el ejemplo de buenas prácticas que ofrece el sistema
Cl@ve como una iniciativa acertada de unificación y reutilización de recursos entre
organismos gubernamentales.
10. Probar el servicio de principio a fin
Deberemos probar el servicio de principio a fin en un entorno idéntico al de la versión
real. Dichas pruebas deben realizarse teniendo en cuenta todas las posibles alternativas y
deberán realizarse en todos los navegadores y dispositivos comunes.
Es muy importante que las pruebas sean realizadas por una muestra representativa de
usuarios. Esto nos ayudará a verificar si hemos diseñado correctamente el servicio y a
descubrir posibles fallos que se hubieran pasado por alto.
Por último, en la fase de pruebas, debería ser imprescindible que fuese probado por el
máximo responsable del servicio antes de que el servicio entre en vigor ya que son los
responsables de todo lo que se produce en sus departamentos.
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11. Tener alternativas para un servicio fuera de línea o caído
Es imprescindible contar con un “plan b” para cuando el servicio se encuentre
temporalmente fuera de línea o caído. Los usuarios esperarán que el servicio este operativo
las 24 horas del día, por lo que deberemos proporcionarles información de cómo les puede
afectar que el servicio se encuentre fuera de línea e informarles de cuándo se encontrará de
nuevo disponible.
También se deberá tener cuidado con las URL que dejen de funcionar ofreciendo una
alternativa a los usuarios, ya sea redirigiendo a la URL actualizada que ocupa el nuevo lugar
de la página o dando las explicaciones oportunas de por qué ya no está operativa y ofrecer
las alternativas oportunas al servicio o a la información que hubiese en dicha URL.
12. Asegurar que el usuario tiene éxito a la primera
Se deberán crear servicios sencillos de usar e intuitivos que consigan el éxito por parte de
cualquier usuario que acceda a la plataforma a la primera.
Esto deberá ser así independientemente de las capacidades y características de los usuarios,
así como de los productos de apoyo de los que hagan uso para acceder al sistema.
13. Animar a todo el mundo a utilizar el servicio
Una vez el servicio esté operativo deberemos publicitarlo y animar a todo el mundo a que
haga uso de él. Esto servirá para:
Ahorrar dinero al reducir el número de personas que utilizarán los canales no digitales
para hacer las gestiones de dicho servicio.
Ayudar a los usuarios a desarrollar sus habilidades digitales.
Ofrecer un mejor soporte digital asistido para aquellos usuarios que no pueden usar los
servicios digitales por si solos.
Además, se deberá planificar el cese o reducción de los canales y servicios no digitales
utilizados hasta ese momento para la realización de los trámites correspondientes al servicio.
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14. Recopilar datos de rendimiento
También es importante hacer un seguimiento continuo del uso y rendimiento del servicio
mediante las herramientas de análisis oportunas, para analizar el éxito o fracaso del servicio
y conocer los puntos fuertes y débiles del sistema, para tenerlos en cuenta a la hora de
mejorarlo o desarrollar nuevos servicios.
Para ello, será importante identificar los indicadores de rendimiento del servicio
estableciendo puntos de referencia para cada métrica y haciendo un plan de mejoras.
Por último, también resultará de gran interés ofrecer los datos de rendimiento obtenidos en
la propia plataforma en un formato coherente, estructurado y fácil de digerir por parte de los
usuarios. De este modo daremos sensación de transparencia de cara al público sobre el
desempeño del servicio.
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Ilustración 7: Maximizar la e-accesibilidad de las personas con discapacidad
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DOCUMENTACIÓN ACCESIBLE
Existen muchos tipos de documentos electrónicos con distintos formatos, desde los creados
con un programa informático o el que se genera al escanear un documento físico
convirtiéndolo así en un documento digitalizado, que pueden estar disponibles para acceder
e interactuar con ellos desde páginas web, programas de ofimática, correos electrónicos, etc.,
utilizando diferentes dispositivos (ordenadores, tabletas, móviles, libros electrónicos…).
Por lo tanto, cuando hablamos de documentación electrónica estamos hablando de páginas
web, hojas de cálculo, correos electrónicos, presentaciones digitales, etc.
Y se considera a un documento digital como accesible cuando cualquier una persona puede
interactuar con él independientemente de sus características personales, condiciones de
acceso y capacidades, independientemente del contexto de su uso, es decir, del entorno, el
sistema operativo, el programa que lo visualiza, el dispositivo desde donde se visualiza o el
formato en el que se encuentra.
Asimismo, podemos definir un documento accesible como aquel que puede ser leído y
comprendido por todos los usuarios, incluyendo los mencionados en el punto Grupos de
usuarios beneficiados.
IMPORTANTE: debemos asegurarnos que las personas que accedan a
un documento tengan el software adecuado en la versión adecuada
para ello. Por ejemplo, un usuario con Microsoft Word 2003 no podrá
acceder a un documento generado con las versiones siguientes de
Microsoft Word, salvo que tenga instalada una extensión que
probablemente ni siquiera sepa que existe.
Decálogo para la elaboración de documentación accesible
En 1998 el grupo de trabajo WAI (Web Accessibility Initiative) del W3C elaboró las Pautas de
Accesibilidad para el Contenido Web, conocidas como WCAG (del inglés Web Content
Accessibility Guidelines), que consistían en un conjunto de directrices a tener en cuenta para
la elaboración de contenidos web accesibles.
Dichas pautas fueron revisadas y actualizadas en el año 2.009 dando así lugar a las WCAG
2.0. En dicha revisión, se modificaron las pautas para que fuesen completamente neutrales
desde el punto de vista tecnológico. Gracias a ello podemos hacer uso de estas pautas de
cara a la elaboración de cualquier tipo de documento digital para que este sea accesible.
A continuación se ofrece un decálogo con los principales puntos tratados en dichas pautas
que deberíamos tener en cuenta a la hora de elaborar documentación accesible.
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1. Indicar el idioma del documento
Siempre se debe indicar el idioma del documento.
En caso de que haya cambios de idioma dentro del documento se deberán notificar
dichos cambios. Esto es útil para indicar a los lectores de pantalla el idioma que deben usar a
la hora de leer los contenidos al usuario.
2. Fuente y características
Se aconseja utilizar fuentes entre 12 y 18 puntos (sobre todo si el documento se va a
imprimir). En cualquier caso, nunca menor a 10 puntos.
Evitar el uso de cursiva. Se puede utilizar la negrita para darle énfasis al texto, pero con
moderación.
Usar como tipo de fuentes las más estándar con caracteres claros de las que sea
fácilmente reconocer y distinguir mayúsculas de minúsculas. Por ejemplo, son recomendables
las de la familia Sans Serif como: Verdana, Tahoma, Arial, Helvética y Calibri. Estas familias
tienen a su vez diferentes versiones finas, estrechas, negritas u oblicuas las cuales son
completamente desaconsejables.
Ilustración 8: Ejemplos de tipografías accesibles
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3. Alternativas textuales y transcripciones
Todas las imágenes que tenga el documento deben tener su correspondiente texto
alternativo que describa la imagen, salvo que se trate de una imagen decorativa.
Dicho texto tiene que ser breve y preciso, aunque para los casos en los que la imagen
transmita mucha semántica (como gráficos, diagrama...) se debe ofrecer una descripción más
larga.
No hay que hacer supuestos semánticos al describir la imagen y ser lo más objetivo
posible.
Para cuando queremos ofrecer una descripción larga de la imagen (para gráficos,
diagramas…) tenemos varias alternativas:
» Incluir la descripción en el texto normal referenciando la imagen.
» Junto a la imagen poner un enlace (hipervínculo) a la descripción larga situada en una
parte del documento (por ejemplo, en los anexos en un documento Word o PDF y en otra
página en un documento online). Al final de la descripción deberemos poner otro enlace
para que el usuario vuelva donde estaba la imagen.
» Para los documentos tipo Word, ofrecer otro documento universal (como uno con
formato “.txt”) que incluya todas las descripciones largas de las imágenes de un
documento.
No se deben utilizar imágenes de texto para transmitir la información. Existen contadas
excepciones a este caso, como puede ser los logotipos que muchas veces contienen texto
dentro de la imagen.
Al igual que las imágenes, los audios y los vídeos también deben contener alternativas
para los usuarios que no pueden oír el audio o visualizar u oír el vídeo.
Los audios deberán tener una transcripción escrita del contenido del mismo.
Los vídeos, además de contar con su correspondiente subtitulado, deberán contar
también con una audiodescripción (en caso de que el audio del vídeo no describa
adecuadamente su contenido).
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4. Contraste y uso del color
Debemos elegir correctamente la combinación de colores de todos los elementos que
utilicemos en el documento, de forma que el contraste sea adecuado para que las personas
con baja visión no tengan demasiados problemas a la hora de ver el documento.
Para el contraste de color entre la fuente y el fondo lo más idóneo es utilizar texto negro
sobre un fondo blanco.
Debemos asegurarnos de que no existe en el documento ningún tipo de información que
se transmita sólo a través del color. Por ejemplo, en los gráficos se suele hacer uso de los
colores para diferenciar cada uno de los sectores o columnas del gráfico, pero si no
añadimos el nombre que indique a qué se corresponde cada sector o columna u otro
indicativo de cara a la leyenda (como, por ejemplo, un número o el uso diferentes tapices o
patrones) los gráficos no serán accesibles.
5. Encabezados y estilos
De cara a ayudar a la comprensión del documento, debemos hacer uso de los
encabezados para crear una estructura lógica del documento que haga más amigable la
navegación por el documento. Por ejemplo:
» Un encabezado de primer nivel (Título 1 en Word o H1 en HTML) puede contener
encabezados de segundo nivel (Título 2 o H2), pero un encabezado de segundo nivel no
puede tener dentro de su contenido un encabezado de primer nivel.
» Un encabezado de segundo nivel no puede contener en el interior de su contenido un
encabezado de cuarto nivel sin que haya entre medias un encabezado de tercer nivel.
» Los encabezados de nivel superior deberán tener un estilo más llamativo que los de
niveles inferiores; mayor tamaño de la fuente o mayor grosor.
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6. Listas
Cuando queramos representar listas de elementos debemos hacer uso de las
herramientas que se nos ofrece para ello el programa informático que se esté utilizando para
crearlo, como son el uso de listas ordenadas, desordenadas o de definición en HTML o el
uso de la numeración y de las viñetas en los procesadores de texto.
Nunca deberemos hacer listas a mano, por ejemplo, usando números con guiones o
usando símbolos como el asterisco (*) ya que los productos de apoyo lo interpretarán como
una serie de frases, pero no como una lista de elementos textuales relacionados.
7. Columnas
No es aconsejable el uso de columnas para diagramar el texto en el documento, puesto
que para algunas tecnologías de apoyo puede ser complejo acceder a la información que
éstas tengan.
En caso de que nos veamos obligados a hacer uso de ellas por no haber otra alternativa,
deberemos utilizar las herramientas adecuadas para ello, pero nunca hacer uso de
tabuladores, espacios en blanco o tablas para simular el texto en multicolumna.
IMPORTANTE: El uso de espacios en blanco para dar formato a los
documentos hará que los usuarios con lectores de pantalla sufran una
mala experiencia de usuario al estar escuchando “en blanco”, “en
blanco”, “en blanco”… tantas veces como espacios hayamos puesto (en
el caso de PowerPoint sería “viñeta”, viñeta”,…). Lo mismo ocurrirá con el
HTML y el uso de saltos de línea, en vez de usar saltos de página o
medidas CSS.
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8. Tablas
Al igual que con las columnas, sólo debemos hacer uso de las tablas si son realmente
necesarias para desplegar datos y nunca por motivos visuales o de maquetación.
Además, deberemos hacer uso de las herramientas que se nos proporcione, para ello y
poniendo mucho cuidado en su elaboración asegurándonos de que son claras y están bien
estructuradas, ya que un buen diseño facilitará una mejor comprensión.
Otras consideraciones que deberemos tener en cuenta a la hora de elaborar tablas son:
» Las tablas deberán poder leerse coherentemente línea por línea.
» No se deben hacer tablas excesivamente grandes.
» No se deben partir tablas entre dos páginas puesto que darán problemas de
accesibilidad. En caso de que no nos quede más remedio, deberemos volver a poner los
encabezados de la tabla en cada página.
» Siempre que sea posible, debemos crear tablas sencillas evitando hacer uso de celdas
combinadas o celdas complejas que se dividan en más filas o columnas.
» A ser posible, sólo debe haber una línea de títulos y éstos deben ser lo más claros y
concisos posibles.
» Puede ser adecuado incluir junto con la tabla un resumen de la información de la tabla,
y si se utilizan abreviaturas, deben ser dadas de manera extensiva, o explicadas en el
resumen
9. Hipervínculos
Cuando hagamos uso de hipervínculos dentro de un documento, deberemos
proporcionar claramente el propósito que tiene para no confundir al usuario.
La mejor forma de describir el propósito de cada hipervínculo es dentro del mismo texto
del enlace (conocido como ancla), aunque también se puede hacer a través del texto
contextual o que acompaña al hipervínculo.
No es recomendable el uso de enlaces con un texto del tipo “Leer más” o “más
información” sin proporcionar un contexto.
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Nota: Los usuarios que utilizan un lector de pantalla pueden acceder
a un listado de todos los enlaces disponibles en un documento. Por
ello los enlaces deben ser descriptivos ya que fuera de contexto, sin
la información a su alrededor, no transmitirían información suficiente
acerca de dónde lleva dicho enlace.
10. Comprensión del documento
Incorporar Tabla de contenidos, Tabla de ilustraciones, etc. para mostrar la estructura
lógica del documento y facilitar la navegación por el documento.
Paginar el documento para que el usuario sepa dónde está.
Utilizar saltos de página y no pasar de página con retornos de carro.
Incluir título al documento.
Se debe elaborar el texto con claridad, sin desorden y siendo precisos. Hay que evitar
utilizar estructuras gramaticales complicadas. Algunos consejos para ello son:
» Prescindir de párrafos de texto denso.
» Utilizar frases cortas y sencillas.
» Hacer uso de un buen interlineado para distinguir los párrafos.
» Utilizar listas con viñetas para simplificar los párrafos.
» Si se utilizan abreviaturas, dar la forma extendida.
» No utilizar palabras y expresiones que trasmitan características sensoriales del estilo de
“la imagen más pequeña”. La información que se ofrece para que pueda ser comprendida
por todos, no debería depender sólo de características sensoriales.
» Hay que evitar trasmitir semántica únicamente con el uso del color. El color no debe
utilizarse como el único medio de transmitir información visual.
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Créditos y licencia
Título: “Guía: Buenas prácticas en la gestión de los servicios telemáticos para todos:
fácil, accesible y guiado”.
Coordinación de contenidos: Marta Tante García, Coordinadora de proyectos y
responsable de comunicación de la Federación Nacional ASPAYM y Gustavo A. Díaz
González, Coordinador de Me@dministro.
Elaboración de contenidos: Javier Álvar Herrero Alonso, Director estratégico de
Javacoya y Federico Vallmitjana Baixeras, Técnico de Javacoya.
Con la colaboración de: Fundación Vodafone España.
Responsable edición digital: Federación Nacional ASPAYM.
Disponible esta publicación en: http://www.meadministro.aspaym.org/
Edita: © Federación Nacional ASPAYM.
1ª edición electrónica: marzo de 2017.
Última revisión: 17/03/2017.
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