HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

Por MBA Oscar Keyvin Campos Andía

INFORMACIÓN DEL CURSO

INFORMACION DEL CURSO

• Presentación del Curso.

• Presentación del Syllabus.

• Asistencia a clases:

• Más del 30% de inasistencia queda inhabilitado del curso.• Tolerancia de 10 minutos empezada la clase.

• Nota aprobatoria mínima 12

INFORMACION DEL CURSO

• Sistema de Calificación:Nota Parcial 40% = 8 Pts.

• Trabajos Grupales (4 Pts.)• Control de Lectura Parcial (2 Pts.)• Participación en Clases y Trabajo Personal (2 Pts.)

Nota Final 60% = 12 Pts.Nota Final 60% = 12 Pts.

• Trabajos Grupales (3 Pts.)• Control de Lectura (2 Pts.)• Participación en Clases (1 Pts.)• Presentación y Exposición del Trabajo Aplicativo Final (6 Pts.) *

(*) En la presentación del trabajo final se evaluará: puntualidad, presentación del alumno, diseño de diapositivas, conocimiento y desarrollo del tema, tiempo.

INFORMACION DEL ESTUDIANTE

• Presentación Estudiantes:

• Nombre y Apellidos, • Empresa donde trabaja ó último trabajo, • Área de trabaja (ó) y • Principales funciones en los procesos que realiza (ó)

CONTENIDO DEL CURSO

1. UNIDAD 1:

INTRODUCCION A HERRAMIENTAS DE CALIDAD

2. UNIDAD 2:

NORMA ISO 9001:2008NORMA ISO 9001:2008

3. UNIDAD 3:

NORMA OHSAS 18001:2007 e ISO14001:2004

4. INFORME FINAL

UNIDAD 1:

INTRODUCCION A HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

UNIDAD 1: INTRODUCCION A HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

1. Historia y Evolución de los Sistemas de Gestión de la Calidad

2. Herramientas de la Calidad

3. Programas Base de Gestión

� 5’S� Buenas prácticas de Manufactura.

4. HACCP (Análisis de Peligros y Control de Puntos Críticos)

UNIDAD 1: INTRODUCCION A HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

1. Historia y Evolución de los Sistemas de Gestión

• Pasado, Presente y Futuro del Concepto “Calidad”

• Principios de la Gestión de la Calidad• Principios de la Gestión de la Calidad

PASADO, PRESENTE Y FUTURO DEL CONCEPTO “CALIDAD”

� “conjunto de características o atributos de un bien o servicio para satisfacer � “conjunto de características o atributos de un bien o servicio para satisfacer necesidades”

� “satisfacción de las necesidades del cliente”

� “diferencia entre expectativas creadas y valor percibido”

PASADO, PRESENTE Y FUTURO DEL CONCEPTO “CALIDAD”

Enfoque de la Calidad

Producto

1920 1950 1970 2001 Evolución de la Calidad

CONTROL, AUTO-CONTROL Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

PASADO, PRESENTE Y FUTURO DEL CONCEPTO “CALIDAD”

1. La calidad se controla

� Tiempo atrás se pensaba que la calidad únicamente se controlaba.

� En este caso la calidad se enfoca al producto final, no al cliente .

2. La calidad se Auto -Controla2. La calidad se Auto -Controla

� Se fomenta la idea del autocontrol.� Se confía en el operario la responsabilidad

de evaluar la conformidad del trabajo que el mismo ha realizado.

PASADO, PRESENTE Y FUTURO DEL CONCEPTO “CALIDAD”

3. La calidad se Asegura

� Un nivel de calidad del producto se consigue como consecuencia se seguir unos procesos operativos luego se normaliza y se materializan en un procedimiento y su posterior registro.posterior registro.

� Procedimientos documentados (instrucciones de trabajo), capacitaciones, revisión equipos de trabajo, auditoría, etc. Asegurarse de brindar un buen producto.

� Objetivo: prevenir productos defectuosos, reducir costes, Satisfacer necesidades del cliente.

� Burocracia.

PASADO, PRESENTE Y FUTURO DEL CONCEPTO “CALIDAD”

Enfoque de la Calidad

Cliente

Producto

1920 1950 1970 2001 Evolución de la Calidad

CONTROL, AUTO-CONTROL Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

GESTION DE LA CALIDAD

PASADO, PRESENTE Y FUTURO DEL CONCEPTO “CALIDAD”

4. La calidad se Gestiona

De “sistemas de aseguramiento de la calidad” pasaron a llamarse a partir de 1 enero del 2001 “sistemas de gestión de la calidad” con norma certificable: la norma ISO 9001

¿Qué le falta a aseguramiento a la calidad para convertirse en gestión de la calidad?

PASADO, PRESENTE Y FUTURO DEL CONCEPTO “CALIDAD”

4. La calidad se Gestiona

Vivimos en un ambiente totalmente competitivo, por ello no obliga a:

� Mejora Continua de los Productos y/o Servicios.

� Aumenta capacidad de satisfacer expectativas del cliente. Cliente leal.� Liderazgo� Liderazgo

“ La gestión de la calidad: conjunto de acciones, planificadas y sistemáticas,que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos dados sobre la calidad.”

PASADO, PRESENTE Y FUTURO DEL CONCEPTO “CALIDAD”

4. La calidad se Gestiona

Un SGC debe:

� Estar documentado en un manual de la calidad � con procedimientos e instrucciones técnicas� con procedimientos e instrucciones técnicas� Revisarse su cumplimiento a través de auditorías� Tener en cuenta todos los aspectos que tengan incidencia en la cali dad

final del producto o servicio que presta la organización

PASADO, PRESENTE Y FUTURO DEL CONCEPTO “CALIDAD”

Enfoque de la Calidad

Gestión de todos losElementos de la Organización.

CALIDAD TOTAL EXCELENCIA

Cliente

Producto

1920 1950 1970 2001 Evolución de la Calidad

CONTROL, AUTO-CONTROL Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

GESTION DE LA CALIDAD

CALIDAD TOTAL … EXCELENCIA

• “Es una estrategia de gestión cuyo objetivo es que la organización satisfaga de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de los clientes, de los empleados, de los accionistas, de los proveedores y de la sociedad en general (StakeHolders).”

• El desarrollo de la calidad total a nivel internacional ha dado lugar a la aparición de modelos de Excelencia de Gestión; estos modelos sirven aparición de modelos de Excelencia de Gestión; estos modelos sirven como instrumentos de autoevaluación para las organizaciones.

CALIDAD TOTAL … EXCELENCIA

• Modelos de Excelencia, entre ellos EFQM (Fundación Europea para la Gestión de la Calidad), modelo Deming(desarrollado en Japón), etc.

� Generar satisfacción del cliente� Objetivos estratégicos ligados a procesos� Todos Piensan� Todos Piensan� Trabajo en Equipo� Énfasis en las personas� Mejora continua� Integración de los empleados en la empresa� Cooperación

CALIDAD TOTAL … EXCELENCIA

• "Premios a la excelencia de la gestión“

• En el Perú, el CDI (Centro de Desarrollo Industrial) , organismo que pertenece a la Sociedad Nacional de Industrias se encarga de entregar estos premios.

¿SABIAS QUE?

• DID YOU KNOW?

UNIDAD 1: INTRODUCCION A HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

1. Historia y Evolución de los Sistemas de Gestión

• Pasado, Presente y Futuro del Concepto “Calidad”

• Principios de la Gestión de la Calidad• Principios de la Gestión de la Calidad

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD?

Mejorar Satisfacción de los Clientes

Mejorar Calidad de los Productos

¿CÓMO LOGRAMOS GESTIONAR LA CALIDAD?

• Marco para guiar a las organizaciones hacia un desempeño mejorado.

• Definidos en la norma ISO 9000:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos y Vocabulario, y en la norma ISO 9004 -Sistemas de Gestión de la Calidad - Directrices para la mejora del Desempeño

• En Base a los 8 Principios de la Calidad• En Base a los 8 Principios de la Calidad

PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD

2.Liderazgo1.Enfoque al Cliente

3.Partici. del

Personal

5.Enfoque 5.Enfoque Sist.

Gestión

8.Relaciones Mutuam.

Benefi. con Proveedor

6.Mejora Continua

7.Enfoque bas. En Hechos para

la Toma Decisiones

4.Enfoque en Procesos CALIDAD

ENFOQUE AL CLIENTE

Enfoque al Cliente

“Las organizaciones dependen de sus clientes; por ello deben comprender sus necesidades actuales y futuras de sus clientes.”futuras de sus clientes.”

ENFOQUE AL CLIENTE

Enfoque al Cliente

Estudiar y analizar las necesidades y expectativas de los clientes.

Asegurarse de que los objetivos de mejora de la empresa coinciden con las necesidades y expectativas de los clientes.

Comunicar y hacer entender las necesidades y Comunicar y hacer entender las necesidades y expectativas de los clientes a todo el personal de la organización.

Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre los resultados.

Gestionar de forma sistemática las relaciones con los clientes.

ENFOQUE AL CLIENTE

ENFOQUE EN PROCESOS

Enfoque en Procesos

“Un resultado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un gestionan como un proceso.”

¿QUÉ ES UN PROCESO?

• Secuencia (ordenada) de actividades (repetitivas) cuyo producto tiene valor intrínseco para su usuario o cliente.

• La norma ISO 9000:2000 define un proceso como un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

• Una empresa será tan eficaz como lo son sus procesos• Una empresa será tan eficaz como lo son sus procesos

Proceso: Elaboración de Pisco Sour

ENTRADA:Zumo de Limón,

hielo, azúcar, etc.

Actividades:Preparación de InsumosVaciado de Ingredientes

Licuado o Batido de Ingre.Vaciado de Preparación

Añadido de Amargo

SALIDA:PISO SOUR

NIVELES DE PROCESOS

• Existen diferentes niveles de procesos, que varían según el tamaño de la organización.

Nivel en la Organización Proceso

Alta Dirección Elaboración, comunicación, implantación, seguimiento y revisión de la estrategia.Determinación, difusión, seguimiento y revisión de Determinación, difusión, seguimiento y revisión de objetivos; entre otros

Dirección Intermedia Procesos en CascadaGestión EconómicaGestión de la Producción

Mando Intermedio Contacto con clientesCorte y soldaduraMantenimiento

Personal Base

LIMITES DE UN PROCESO

� Unipersonales

Proceso de Ventas de Repuestos

LIMITES DE UN PROCESO

� Funcionales o Intradepartamentales

Proceso de Ventas de Repuestos

Área de Ventas, Cobranza y Almacén

LIMITES DE UN PROCESO

� Interfuncionales o Interdepartamentales

Proceso de Ventas de Repuestos

Área de Ventas Área de Cobranzas Área de Almacén

ELEMENTOS DE UN PROCESO

• Un Input (entrada Principal)• La Secuencia de Actividades• Un Output (Salida)

Proceso: Elaboración de Factura de Venta en el Sistema

ENTRADA:

Dirección, etc.

ENTRADA:Nro. Pedido, Ruc del Cliente, Razón Social,

Dirección, etc.

Actividades:Ingreso Datos del ClienteIngreso de los Productos

Condición de VentaEntre Otros.

SALIDA:Registro de Factura

en el Sistema

FACTORES DE UN PROCESO

• PersonasUn responsable y los miembros del equipo de proceso.

• MaterialesMaterias primas o semielaboradas, información (en procesos de servicios) con características adecuadas para su uso

• Recursos FísicosInstalaciones, maquinarias, hardware, software, etc.

• Métodos / Planificación del ProcesoMétodo de trabajo, Procedimiento, Hoja de Proceso, Instrucción Técnica, etc.

• Medio Ambiente o entorno en el que se lleva a cabo el proceso.

LIMITES, ELEMENTOS Y FACTORES DE UN PROCESO

Entrada Proceso Salida

Producto Proveedor Producto Cliente

Características Objetivas

(requisitos QSP)

Personas (Responsables del Proceso y Miembros del Equipo)Materiales (Materias primas e Información)Recursos Físicos

Características Objetivas

(requisitos QSP)

QSP: Criterios de percepción de calidad por parte del cliente(Q-Calidad de Producto, S-Calidad de Servicio y P-Precio o coste si es a Nivel Interno.)

Fuente: Gestión por Procesos, Pérez Fernández Velasco José Antonio

Criterios de Evaluación

Recursos Físicos (Maquinaria, Utillaje, Hardware y software)Métodos (Operación, medición/evaluación, funcionamiento del proceso, producto y satisfacción del cliente)

Criterios de Evaluación

Medidas de Eficiencia y Eficacia Cumplimiento SatisfacciónCausas Efectos

CENTRARSE EN LOS PROCESOS TIENE VENTAJAS

� Orienta la empresa hacia el cliente y hacia sus objetivos.

� Permite optimizar y racionalizar el uso de los recursos con criterios de eficacia global versus eficacia local o funcional.

� Aporta una visión más amplia y global de la organización y de sus relaciones internas.internas.

� Es de gran ayuda para la toma de decisiones eficaces.

� Contribuye a desarrollar ventajas competitivas propias y duraderas.

� Entre otras.

TRABAJO INDIVIDUAL

� Tema: PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

� Estructura:

� En una hoja definición y aplicación� Que entiende por dicho principio? � Porque cree que es importante?� Porque cree que es importante?� Ejemplo de como se aplica el principio en

la empresa donde labora o en una empresa que conozca

� Un principio por estudiante.� En dos hojas máximo.� Entrega 12 de marzo (enviar por correo ó presentarlo impreso)

TRABAJO GRUPAL (EN CLASE)

� Tema: GESTION POR PROCESOS

� Estructura:

� En una papelógrafo� Diagramar un proceso (de la empresa donde labora)� Identificar los elementos de entrada, procesos y salida� Identificar los elementos de entrada, procesos y salida

� Grupos de 4 máximo.� 15 minutos para elaborarlo.� Y 5 minutos para exponer.

UNIDAD 1: INTRODUCCION A HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

1. Historia y Evolución de los Sistemas de Gestión

2. Herramientas de la Calidad

3. Programas Base de Gestión

� 5’S� 5’S� Buenas prácticas de Manufactura.

4. HACCP (Análisis de Peligros y Control de Puntos Críticos)

HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

� Las empresas día a día se enfrentan a un entorno muy competitivo en el cual se encuentran muchas amenazas, pero a la vez grandes oportunidades, para generar ventajas competitivas que ayuden a lograr sus objetivos.

� Pero en el camino a lograr sus objetivos existen muchos problemas …muchos problemas …

� “Una empresa que tenga la capacidad de resolver los problemas, tendrá una importante ventaja competitiva” .

HERRAMIENTAS DE CALIDAD

• Principal error en la empresas … no saber identificar los problemas. Las empresas contratan a su personal, principalmente para resolver problemas.

Identificar el ProblemaIdentificar el Problema

Estudiar Problema: Identificando Posibles Causas.

Identificar Posibles Soluciones

Aplicar la Solución

OK ?

HERRAMIENTAS DE CALIDAD

Herramienta Procesos de MejoraTormenta o Lluvia de Ideas

Selección, identificación y Observación del Problema

Matriz de PrioridadesEncuestaEntrevista

Diagrama de FlujoAnálisis de las Diagrama Causa / Efecto Análisis de las

Causas del Problema(7 Herramientas de la Calidad)

Diagrama Causa / EfectoCheck ListHistogramasDiagrama de ParetoGráficos de Control Diagrama de Dispersión

Diagrama de FlujoPlanificación de Soluciones para la

Resolución del ProblemaDiagrama de Gant

¿QUÉ ES LA LLUVIA DE IDEAS?

� Es una técnica particularmente grupal que ayuda a la generación de ideas sobre un tema o problema

� Busca crear ideas originales en un ambiente relajado.un ambiente relajado.

� Libera la imaginación colectiva prohibiendocensurar cualquier idea por disparatada que parezca.

ETAPAS DE LA LLUVIA DE IDEAS

Se nombra a un conductor del ejercicio

Se Define el Tema o el Problema

Se explican la reglas

Se listan las ideas

Se emiten ideas

libremente

ETAPAS DE LA LLUVIA DE IDEAS

Ideas más relevantes

Se listan las ideas

Evaluación de las Ideas

Selección y Presentación de

la Mejor o Mejores Ideas

EJEMPLO LA LLUVIA DE IDEAS

Problema: Quejas de los clientes en el Servicio Téc nico

� El Gerente Post-Venta necesita determinar porque motivo se están produciendo las quejas de clientes por del servicio técnico.

EJEMPLO LA LLUVIA DE IDEAS

Problema: Quejas de los clientes en el Servicio Téc nico

� Seleccionamos y organizamos las mejores ideas

Causas Principales Causas SecundariasFalta de Capacitación Insuficientes viáticos

Falta de Información Técnica Inadecuada presentaciónFalta de Información Técnica Inadecuada presentación

Falta datos del problema a solucionar

Falta de Herramientas

� Las ideas aprobadas serán presentadas en un informe

LAS 7 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

� También conocidas como las 7 herramientas de Ishikawa, debido al nombre de su creador Kaoru Ishikawa; quien las recopilo para dotar a los operarios de armas apropiadas para luchar contra los problemas que afectaban a la calidad de las empresas.

� Objetivos de las herramientas:

� Organizar datos numéricos� Facilitar la planeación� MEJORAR EL PROCESO DE TOMA

DE DECISIONES.

Japón 1915 - 1989

LAS 7 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

1. Check List

2. Diagrama de Flujo

3. Diagrama Causa o Efecto, de Pez o de Ishikawa

4. Histogramas

5. Diagrama de Pareto

6. Gráficos de Control

7. Diagramas de Dispersión

LAS 7 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

3. Check List o Lista de Verificación

Si tenemos un check list bien estructurado y diseñado, va ser una herramienta muy importante para evitar olvidos y con ello nos aseguramos que las cosas se hacen de acuerdo a un procedimiento rutinario establecido..

LAS 7 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

3. Check List o Lista de Verificación

Ejemplo:

Cierre de Mensual Contable en el SAP

LAS 7 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

1. Diagrama de Flujo

Para analizar un proceso correctamente, es necesario conocerlo con detalle. Una técnica muy útil para representar un proceso es plasmarlo en un diagrama de flujo.

PROCESO

flujo.

Se recomienda utilizar diagramas lo más simples posible y con una paleta de símbolos reducida, lo que facilita su interpretación por los menos iniciados.

Ejemplo: Venta de Repuestos

DATOS

DECISION

LAS 7 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

2. Diagrama de Causa-Efecto, Pez ó Ishikawa

Método gráfico mediante el cual se representa y analiza la relación entre efecto (problema) y sus posibles causas.

Existen tres tipos de básicos de diagramas de Ishikawa, el más común es el Método de la 6M el cual consiste en agrupar las causas potenciales en seis ramas: Métodos de trabajo, mano de obra, materiales, maquinaria, medición y medio ambiente.

LAS 7 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

2. Diagrama de Causa-Efecto, Pez ó Ishikawa

Ejemplo. Análisis de Quejas de los clientes en el Servicio T écnico

El Gerente Post-Venta necesita determinar porque motivo se están produciendo las quejas de clientes por del servicio técnico.

Personal

Capacitación

Presentación

MaterialesFalta Herramientas

Falta Manuales Técnicos

Quejas de los Clientes en el

Servicio Técnico

Proceso

Error en describir el Problema

Asignación de Viáticos

LAS 7 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

2. Diagrama de Causa-Efecto, Pez ó Ishikawa

Punto de Decisión: de acuerdo a la lluvia de ideas y diagrama de causa efecto, el Gerente pudo tomar las siguientes decisiones

� Programa de Capacitación anual a los mecánicos

� Compra de uniformes adecuados para los mecánicos

� Restructuración del proceso de captura de información del problema del cliente en relación a su máquina.

� Restructuración del proceso en la asignación de viáticos.

TRABAJO GRUPAL (EN CLASE)

� Tema: HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

� Estructura:

� De acuerdo al trabajo grupal anterior, en un papelógrafo� Diagramar un proceso usando el Diagrama de Flujo.� Analizar un problema usando el Diagrama Causa Efecto apoyado de la lluvia de � Analizar un problema usando el Diagrama Causa Efecto apoyado de la lluvia de

ideas

� Grupos de 4 máximo.� 15 minutos para elaborarlo.� Y 5 minutos para exponer.

GRACIASGRACIAS