Post on 15-Jan-2015
description
EL CLIENTE Y SU RELACIÓN EL CLIENTE Y SU RELACIÓN CON FRONT OFFICECON FRONT OFFICE
Susana Puigmartí Cansick Oct 2011
INDICE:
1. Reservas2. Transfer del Cliente al Hotel3. Check in4. Check out5. Facturación6. Dudas y Preguntas
Es el circuito que describe las actividades de los clientes desde el momento en que, se decide llamar al hotel para realizar una reserva, hasta el momento que abandona el hotel al finalizar su estancia.
Front Office es el que se encarga de gestionar el circuito.
SATISFACCION CLIENTE
Primera etapa del proceso, período muy sensible ya que si no respondemos de la manera que se espera de nosotros, el futuro cliente puede decidir si continuar o ir a la competencia.
Recibiremos la petición por teléfono, por email o directamente en recepción.
Nuestra misión es ofrecer la información que nos solicita de una manera rápida, concisa y amable. Nuestro objetivo es obtener la máxima información del cliente para actualizar la base de datos del hotel..
Es un servicio extra que ofrece el hotel como valor añadido y comodidad a los clientes, consiste en recoger a los futuros huéspedes en el aeropuerto, puerto o estación de tren y llevarlos al hotel. Es un servicio que suelen ofrecer las categorías de 4 y 5 *.
La información de la aerolínea, vuelo y hora de llegada es proporcionada por el cliente al momento en que realiza su reserva. Y reservas informa al jefe de recepción o al conserje.
Fase de llegada, es el registro y el alojamiento de los huéspedes, en el check-in es cuando se confirma las condiciones de la reserva. Huéspedes con reserva o Walk in.
El front desk es otro punto de ventas del hotel. (Bar, restaurante, etc..)
Se llena la tarjeta de registro, asigna la habitación indicada por el huésped en el counter, el manejo de garantías o formas de pago y otras solicitudes de los huéspedes.
TURNO DE MAÑANA: (de 8 a 16 horas o de 7 a 15 horas):
Control de salidas (habitaciones) (check- out)
Despedida de huéspedes
Salidas de equipajes
Planificación de ocupación del día
Seguimiento de disponibilidad de habitaciones
Control de no – show del día anterior
Ampliación de estancias
Llegadas tempranas ( early check – in ) TURNO TARDE ( de 16 a 00 o de 15 a23 horas)
Asignación de habitaciones Registro de llegadas
Control de ocupación (habitaciones y personas)
TURNO DE NOCHE ( de 0 a8 horas o de 23 a 7 horas) Ultimas llegadas (late check – in)
Primeras salidas (early check – out)
DIAGRAMA DE SOLICITUD DE HABITACIONESDIAGRAMA DE SOLICITUD DE HABITACIONES
VERIFICAR TIPO DEHABITACIÓN DESEADA
(Ver obs Reservas)
Asignar hab. CercaDel restaurante
Procurar llenar pisos o edificios
Tener cuidado con una buena asignación de hab.
a pax especiales
Asignar a grupos En la misma área
Aplicar tarifa adecuada
ASIGNACIÓN DE HABITACIÓN
Documento utilizado en el RACK del mostrador
•Número de la habitación•Número de persona alojadas •Apellidos y nombre del huésped•Fecha de entrada y de salida.•Observaciones•Ampliables con nacionalidad, servicios contratados, precio de la habitación, número de DNI o pasaporte, fecha de nacimiento, domicilio, etc.
El SLIP
CONTROL DE EQUIPAJESCONTROL DE EQUIPAJES
•La finalidad es que el equipaje del huésped llegue lo antes posible a la habitación •El ticket de equipaje consta de tres partes
N° HAB.__________CANTIDAD_______
N° HAB.__________CANTIDAD_______
N° HAB__________CANTIDAD_______
TARJETA DE REGISTROTARJETA DE REGISTRO
•Datos del establecimiento: denominación, categoría, dirección, etc.•Datos del huésped: apellidos y nombre, etc.•Otros: numero de habitación, número de personas, fecha de entrada y salida, régimen alimenticio, y firma del huésped.
FICHA POLICIALFICHA POLICIALImpreso oficial editado por la Dirección General de la policía. Al final del día la parte superior de todas las fichas se entrega a la comisaria, y la parte inferior una vez revisada por la policía se guardara en el establecimiento.
ATENCIONES
Este sistema comienza con una revisión de la lista de llegadas la cual se mandará a Room Service con los siguientes datos:
•Número de habitación•Número de personas•Apellidos•Tipo de atenciones•Fecha•Hora firma
PARTE DE CAMBIO DE HABITACIÓNPARTE DE CAMBIO DE HABITACIÓNLos datos son los siguientes:que figuran 1) Apellidos y nombres del huésped2) Habitación anterior y habitación actual3) Número de personas anteriores y actuales4) Precio de la habitación anterior y actual5) Fecha y hora (Anterior y Actual)
• Conserjería• Teléfonos
• Gobernanta• Departamento de venta
Destinatarios del parte de cambio:
CAMAS SUPLETORIASPARTE DE AVERIASLIBRO DE RECEPCIONCONTROL HABITACIONES OCUPADASINFORME A GOBERNANTACONTROL DESAYUNOS CONTRATADOSPEDIDO ALMACEN – STOCK MINIMOESTADISTICAS OCUPACION HOJA RECLAMACION / LIBRO SUGERENCIAS
APERTURA DE FACTURAAPERTURA DE FACTURA
Es la cumplimentación de datos del encabezamiento de la factura.
Los datos son:
1. Apellidos y nombre del huésped2. Número de habitación3. Número de personas4. Fecha de entrada5. Fecha de salida6. Precio de habitación7. Reservado por8. Nacionalidad9. Régimen10. Observaciones
¿ Forma de pago?
EfectivoTarjeta de
crédito
No. noches?pago anticipado
Depósito efectivo Crédito consumo
Pagare respectivo con firma
Créditoabierto
Agencia de viajes.
Cupón Voucher
COBRO
Prioridad en el pago:-Entrada: (Como deposito de garantía)
T.C. Internacional T.C. Nacional Voucher
-Salida: (Facturación)EfectivoT.C. InternacionalT.C. Nacional Sistema Prepago (intermediarios)Vouchers
Tarjeta Créditos:
-Controlar fecha caducidad
-Comparar nombre de la tarjeta con el registro y DNI
-Seleccionar máquina adecuada
-Pedir firma al cliente y comparar DNI y T.C.
CAJA
Jefe de Recepción
Recepcionista (Cierre día)
Caja Recepción
EstéticaCobro Efectivo
Jefe Centro Spa
Hotel pequeño con Restaurantes y Centro Estética.
CAJADirector Hotel
Maitre
Bar /RestauranteCobro Efectivo
Dentro de las actividades que ya hemos comentado, cual cliente utiliza un servicio del hotel, Recepción es quien se encarga de comunicar a los otros departamentos.
Por ejemplo: Tiene la obligación de informar a la Gobernanta si el cliente quiere que le planchen ropa, al Maitre si el cliente quiere cenar en el restaurante a una hora prevista, al Conserje si el cliente quiere entradas para el teatro, etc… todo con el objetivo de satisfacer las necesidades del cliente y también de incrementar la facturación.
También gestiona e informa de todas las sugerencias, quejas y reclamaciones.
Es el fin del ciclo, al presentar la factura al huésped para su confirmación y cobro. Es importante que los débitos y créditos aplicados a la cuenta del huésped, producto de los consumos, abonos y pagos se hayan realizado de manera correcta.
La rapidez del mismo será otro de los aspectos que tiene un peso preponderante en la evaluación de este servicio, por lo que requiere se preste de una manera ágil y oportuna.
Cargos y Debitos a verificar antes de cerrar la factura :
•Ajustes a cuentas de huéspedes•Cuentas por cobrar•Cuentas maestras•Cambios de habitación •Cargos a cuentas de huéspedes•Recibos de pago anticipado•Traspasos •Salida del huésped•Revisión diaria de crédito: habitación con depósitos, cuentas en cero, aplicación correcta de tarifas, saldos altos, etc.
FACTURACION
Y evitaremos quejas
¡¡ innecesarias y situaciones
complicadas ¡¡
Los departamentos del hotel mantienen relación con Front Office/ Back Office son:
•Dirección•Director de Habitaciones•Jefe de Recepción•Gobernanta •Teléfono•Consejería•Restauración•Reservas•Relaciones Públicas•Servicios Técnicos•Almacén•Comercial Banquetes
Gracias por su atención.
¿ Dudas o Preguntas ?
Susana Puigmartí Cansick Master Marketing Turístico y Ecommerce-UdGExecutive Mba – UBPosgrado Negociación – IE (Madrid)Dirección Hotelera- Ecole Hôtelière Les Roches