Incrementa tus ventas a

través de una atención al

cliente de excelencia

PROBLEMA

Ineficiente atención al cliente de las empresas por canales

digitales y redes sociales

3 de cada 10 comentarios en

Social Media ya son

reclamos o

preguntas

54% de los

compradores

reconoce volcar

sus frustraciones

en las redes

sociales

- Consulta de mejores opciones, contenidos, tiendas.

- Búsqueda de información de cada usuario en las redes antes de realizar una

compra.

- Utilización de diferentes dispositivos y canales: blogs, foros, páginas de

tiendas, redes sociales etc.

- Atención al cliente con valor agregado puede marcar la diferencia, para

convertirlos la búsqueda de información en ventas.

Momento cero de la verdad

- Se produce una retroalimentación desde el momento cero de la verdad, y la

opinión de los usuarios que dejan plasmadas según el como fue su experiencia

de compra.

- Importancia de la atención que hayan recibido en esa experiencia que luego

compartirán en los medios digitales.

Momento cero de la verdad

Multicanalidad

¿Y entonces?

Actividades a tener en cuenta en la atención al cliente

- Determinar que área de nuestra empresa o que agentes se ocupan de

la atención en cada canal

- Buscar una forma de distribuir la atención para que cada consulta

llegue a la persona capaz de dar la respuesta indicada.

Actividades a tener en cuenta en la atención al cliente

- Generar el contenido para enviar, según el protocolo y que de

respuesta a cada consulta, reclamo del cliente.

- Conocer intereses principales del cliente y como ha sido la relación o

interacción con nuestra empresa.

Actividades a tener en cuenta en la atención al cliente

- Realizar un seguimiento a las consultas en caso de ser necesario.

- Utilizar los reportes de los canales para unificar: tiempo de gestión,

temas que se repiten, inconvenientes comunes, etc.

Plataformas de atención al cliente

- Son omnicanal y poseen

bandeja de entrada

unificada.

- Posibilidad de incluir más

agentes para organizar la

atención.

- Historial de conversación

de cada cliente

Cloud Customer Service Platform

Multicanal

Bandeja de Entrada Unificada

Detalle de Ticket

Perfil Social

Analytics / Resumen

Analytics / Indice de Satisfacción

Performance de Agentes

Performance de Agentes

Para finalizar...

Síntesis:

- Importancia de la organización y planificación en la atención al cliente.

- Conocimiento de las herramientas para poder mejorarla.

- Generar valor agregado y una experiencia de atención de excelencia.

- Objetivo: incrementar las ventas en la empresa.

wcentrix.com

@wcentrix

soporte@wcentrix.com