Post on 13-Dec-2014
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UNIVERSIDAD FERMIN TOROFACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y ECONOMICAS
ESCUELA DE ADMINISTRACIONCABUDARE EDO. LARA
CONSTRUCCIÓN DE INDICADORESDE DESEMPEÑO
Etelvina Galvis C.I. 7.430.083Mariagny Alvarez C.I. 20.349.005
caso práctico: Se trata de un Prestigioso Hotel de la Ciudad, que ofrece sus servicios y productos a la distinguida clientela, y ha decidido implementar un sistema de Control de Gestión, para verificar la excelencia y la calidad en sus productos y servicios a fin de implementar procesos de Mejora Continua. en Paquetes turísticos.
La base del modelo de mejora continua es la autoevaluación. En ella detectamos puntos fuertes, que hay que tratar de mantener y áreas de
mejora, cuyo objetivo deberá ser un proyecto de mejora.
INDICADORES DE DESEMPEÑO
LOS INDICADORES SON NECESARIOS PARA PODER MEJORAR. LO QUE NO SE MIDE NO SE PUEDE CONTROLAR, Y LO QUE NO SE CONTROLA NO SE PUEDE GESTIONAR.
INDICADORES DE DESEMPEÑO
al ser comparada por algún nivel de referencia, señala una desviación sobre la cual se tomarán acciones correctivas o preventivas según el caso
La expresión cuantitativa que relaciona dos o más variable que permite evaluar el desempeño de una empresa
es
y
Indicadores son:
estos
EFICIENCIA:
(Mide el Control)
Mide el nivel de ejecución del proceso, se concentran en el como se hicieron las cosas y miden el rendimiento de los recursos utilizados por un
proceso
EFICACIA:
(Mide el que)
Mide el grado de cumplimiento de los
objetivos propuestos, se enfocan en el que se debe
hacer
se debe conocer y definir los requerimientos del cliente
para comparar lo que entrega el proceso contra lo qué el espera
Miden la satisfacción de las necesidades
EFECTIVIDAD:
(Mide el para que)
EFICACIA
Es el uso racional de los recursos disponibles en el funcionamiento de la organización y en la prestación del servicio.
EFICIENCIA
Es el logro de las metas organizacionales y de los atributos de calidad del producto que satisface las necesidades y demandas de los clientes y partes interesadas
EFECTIVIDAD
Es la evaluación del impacto de la gestión del proceso en el cliente de acuerdo al uso racional
de los recursos
Es la evaluación de la utilidad de los recursos
en función de los intereses mas amplios de
la organización.
INDICADORES DE DESEMPEÑO
CONDICIONES DE INDICADORES DE DESEMPEÑO
Controlable: El indicador debe ser controlable dentro de la estructura de la organización
Cada medidor o indicador debe satisfacer los siguientes criterios o atributos:
Medible: El medidor o indicador debe ser medible. Esto significa que la característica descrita debe ser cuantificable en términos ya sea del grado o frecuencia de la cantidad.
Entendible: El medidor o indicador debe ser reconocido fácilmente por todos aquellos que lo usan.
EJEMPLO DE INDICADORES DE EFICIENCIA
Total de solicitudes Total de documentos recibidos
EJEMPLO DE INDICADORES DE EFICACIA
La Eficiencia en un hotel se mide fundamentalment
ePor la calidad en
el servicio al cliente
Calidad es atender con profesionalidad, ágilmente, excelencia, tener las mínimas quejas y la anticipación a las necesidades del cliente
La Eficacia en un hotel se puede
medir en términos de precio medio,
porcentaje de ocupación
SERVUCCIÓN
¿hacer sentir al cliente en el cielo al ser atendidos como reyes en el hotel? o ¿dejarlo ir muertos de la ira al no ser atendidos? Por tal razón, la total satisfacción de las necesidades del cliente es el primer elemento en el sistema de Servucción, este debe sentirse estimulado y motivado para solicitar el servicio y ser cliente fijo.
INDICADORES DE DESEMPEÑO
Relación entre indicadores y mejoramiento
Incremento deProductividad trabajadores
Mejora en losServicioshoteleros
Mejora en laComercialización
y marketing
Generación deingresos
Encuentro deServiciospresencial
Encuentro deServicios nopresencial
Enc. Serv en incidentes
críticos
Satisfaccióncliente
Rendimiento
Aplicación de
Indicadores
INDICADORES DE CALIDAD EN PRODUCTOS Y SERVICIOS DEL HOTEL
Los indicadores de calidad son instrumentos de medición, basados en hechos y datos, que permiten evaluar la calidad de los procesos, productos y servicios para asegurar la satisfacción de los clientes, es decir, miden el nivel de cumplimiento de las especificaciones establecidas para una determinada actividad o proceso empresarial. Los indicadores de calidad, idealmente pocos aunque representativos de las áreas prioritarias o que requieren supervisión constante de la gestión
•Responsabilidad del oferente •Competencias en su oficioso actividad .•Cortesía en el trato •Credibilidad •Seguridad •Personalización del producto
Indicador de calidad en servicios
• Transporte • Alojamiento • Alimentación .• Destinos • Tiempo de estadía • Costo del paquete turístico
Indicadores de calidad en productos
MEJORAMIENTO CONTINUO: PRINCIPIO DE GESTIÓN DE CALIDAD EN UN HOTEL TURISTICO
La mejora continua en hoteles es una herramienta que incrementa la Calidad y la productividad, favoreciendo un crecimiento
estable y engloba a todos los departamentos y sus procesos.
Para un crecimiento y desarrollo en un hotel turístico, es necesaria la
identificación de todos los procesos y el análisis medible de cada paso
llevado a cabo
Mantener y mejorar la calidad de servicio: Atraerlos, satisfacerlos y retenerlos En Relación a los Huéspedes
Facilitar la capacitación y adiestramiento. Desarrollar las habilidades. Facilitar el aprendizaje y trabajo en equipo. Mantener la coordinación e integración. Promover el desarrollo profesional
En relación al Personal
· Sistematizar, estandarizar y optimizar los procesos · Optimizar el aprovechamiento de los recursos.· Incrementar la eficiencia y productividad.· Mantener el control interno de los recursos.· Contar con la organización formal para establecerla en los Hoteles que en el futuro se integren.· Ganar la confianza de los inversionistas potenciales.· Fortalecer la presencia en el mercado nacional e internacional.
En relación al Proceso
¿POR QUÉ Y PARA QUE IMPLANTAR UN SISTEMA DE INDICADORES?
Los responsables de los servicios y los propios trabajadores necesitan información sobre el nivel de servicio prestado al visitante o sobre la calidad con la que se realiza un proceso interno.
Los indicadores de calidad permiten valorar la correcta aplicación de los recursos consumidos por las diferentes actividades de Uso público y la adecuación de sus resultados a los requerimientos del visitante.
Por tanto existen motivos suficientes por los que implantar un sistema de
indicadores.
1º. Para tener los procesos bajo control y garantizar los resultados previstos o mantener los estándares de calidad. 2º. Para poder mejorar el nivel del servicio y mejorar los procesos, con el fin último de obtener: • Una mayor satisfacción del cliente • Mejoras en los resultados del Uso público
INDICADORES DE INFORMACIÓN Y TIPOS DE INDICADORES
Los indicadores de información son un conjunto de elementos orientados al trato y administración de datos e información, organizados para su explotación de cara a cubrir una necesidad u objetivo.
Para el desarrollo de un indicador de Información es fundamental: Tener conocimiento de la organización: analizar y conocer todos
los sistemas de la organización Determinar la información relevante para el Sistema de
Información
Indicadores de Resultados:-De eficacia: Tasa de Inclusión laboral de los empleados -De eficiencia: Tasa de duración de las horas de trabajo -De calidad: Grado de satisfacción de los trabajadores Indicadores de Gestión o Rendimiento:-Tasa de rendimiento del trabajo -Tasa de abandono-Quejas / sugerencias de los estudiantes indicadores
Tipos de indicadores
El Sistema de Indicadores debe constituir una herramienta a disposición del espacio natural protegido que facilite la gestión de la calidad en el servicio y la satisfacción del cliente.
Criterios de selección de indicadores
• En aquellos procesos que sean más críticos por la
influencia que tienen en la calidad del servicio que se
da al visitante y vinculados a las variables críticas del
Uso público.
•En aquellos procesos que sean más críticos por la
influencia que puedan tener en los resultados del Uso
público.
•En aquellos procesos y servicios que están por
debajo del nivel de prestaciones exigido por
la Dirección.
•En aquellos procesos y servicios que están por
debajo de las expectativas de los visitantes.
•En aquellos procesos y servicios que están en
niveles de eficiencia inferiores o de unos costes
superiores a los exigidos por la Dirección.
CRITERIOS PARA SELECCIONAR INDICADORES