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INFORME
ESTUDIO Ventas fuera del establecimiento comercial
y productos milagro
Eusko Jaurlaritzako erakunde autonomiaduna Organismo Autónomo del Gobierno Vasco
ÍNDICE 1. PRESENTACIÓN Pág. 3
2. OBJETIVOS Pág. 3
3. METODOLOGIA Pág. 4
4. CONCLUSIONES Pág. 15
5. ANEXO (encuesta utilizada) Pág. 16
Eusko Jaurlaritzako erakunde autonomiaduna Organismo Autónomo del Gobierno Vasco
1. PRESENTACIÓN
Las personas de la tercera edad son más sensibles a sufrir posibles estafas
o engaños derivados de los productos milagro. Pulseras magnéticas, champú de caballo, colchones terapéuticos, dietas milagrosas… Este colectivo recibe un sinfín de ofertas de todo tipo de productos (la
mayoría relacionados con la salud) y en gran parte de los casos la compra se realiza fuera de establecimiento comercial: en excursiones
comerciales, reuniones, visitas a domicilio… Durante el desarrollo del programa de Formación en Consumo en
Centros de Mayores de Kontsumobide–Instituto Vasco de Consumo, se ha constatado que, aún afirmando no fiarse de este tipo de productos,
muchas personas mayores han adquirido alguno fuera de los establecimientos habituales.
El objetivo principal de este estudio es disponer de datos más exactos
sobre el nivel de conocimiento y forma de actuar de las personas mayores ante las ventas fuera del establecimiento y los productos milagro. Así, se
podrán tomar medidas formativas e informativas que doten de recursos a las personas mayores, de manera que puedan actuar de forma crítica y responsable y evitar, en la medida de lo posible, los
perjuicios económicos o para su salud que pueda derivar del consumo de estos productos.
Son varios los contenidos que se desarrollan en este estudio: formas de captación y estrategias de venta; tipos de productos ofertados y adquiridos
en las ventas fuera del establecimiento comercial; conocimiento y actuación ante las contrataciones y las reclamaciones.
2. OBJETIVOS
Objetivo general
Identificar el nivel de conocimientos y la forma de actuar de las
personas mayores ante las ventas fuera de establecimiento y los productos milagro, así como su nivel de satisfacción, dudas y
opiniones.
Objetivos específicos
Conocer las diferentes formas de captación utilizadas por las
empresas que venden fuera de establecimiento comercial y las que ofrecen productos milagro.
Identificar el conocimiento de las personas mayores de los derechos
que les asisten como personas consumidoras a la hora de las
contrataciones en este ámbito.
Averiguar si conocen su derecho a la devolución del producto adquirido y si saben cómo hacer valer este derecho.
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Identificar el conocimiento de las personas mayores de los pasos a seguir a la hora de hacer una reclamación con relación a una compra
de este tipo.
Conocer su nivel de satisfacción y dudas ante las ventas realizadas
fuera de establecimiento comercial y las ventas de productos milagro.
3. METODOLOGÍA 3.1 MUESTRA
La muestra ha estado formada por 250 PERSONAS que han participado en
el programa Formación en consumo en centros de mayores entre los meses de enero a junio de 2013.
Personas encuestadas por sexo
Mujeres: 201
Hombres: 49
El desequilibrio que se puede observar entre el nº de hombres y mujeres
está relacionado directamente con las personas que habitualmente participan en los programas de formación.
19,60%
80,40%
Hombres
Mujeres
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3.2 PROCEDIMIENTO El reparto de cuestionarios y recogida de datos se ha realizado en los en los
siguientes centros de mayores:
1. DENOK AURRERA (Galdakao. Bizkaia) 2. LAGUN ZAHARRAK (Plentzia. Bizkaia)
3. URTEALAIAK (Getxo. Bizkaia) 4. BEGO OÑA (Bilbao. Bizkaia) 5. BASOTXO (Aretxabaleta. Gipuzkoa)
6. EL PARQUE (Renteria. Gipuzkoa) 7. SAN JUAN (Santurtzi. Bizkaia)
8. ATERPEA (Donostia. Gipuzkoa) 9. OROBIONE (Lazkao. Gipuzkoa) 10. CENTRO MUNICIPAL DE PERSONAS MAYORES (Durango. Bizkaia)
11. AMIGOS DE LOS MAYORES (Bilbao. Bizkaia)
El cuestionario diseñado, es un cuestionario con preguntas de respuesta mayoritariamente cerradas, y puede ser consultado en el anexo: encuesta utilizada. El tratamiento de los datos se ha realizado mediante el programa
estadístico informático Statistical Package for the Social Sciences (SPSS).
Las preguntas del cuestionario se corresponden con escalas de medición categóricas. Las opciones elegidas se expresan en opciones
cualitativamente diferentes. El cuestionario aporta datos sobre los siguientes indicadores:
3.3 INDICADORES
Los resultados obtenidos han girado en torno a las siguientes variables:
► Formas de captación.
► Tipo de productos ofertados.
► Tipo de productos adquiridos.
► Información recibida en el momento de la compra.
► Documentación entregada.
► Revisión de la documentación entregada.
► Satisfacción con la compra realizada.
► Motivos de insatisfacción.
► Formas de resolución de las desavenencias.
► Conocimiento del derecho de desistimiento.
► Confianza en la venta de productos relacionados con la salud.
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3.3.1 FORMAS DE CAPTACIÓN
La mayoría de las personas encuestadas han recibido ofertas de productos en más de una ocasión y lugar. Algunas incluso han escogido todas las opciones. Las formas de contactar más utilizadas son las excursiones
comerciales (86,40%), el teléfono (71,20%) y la visita a domicilio (63,20%). En la opción “otros” han hecho puntualmente referencia a ventas
por Internet.
3.3.2 TIPO DE PRODUCTOS OFERTADOS
El tipo de productos que, según han indicado, más les ofertan son, por orden, colchones y bases de colchón, aparatos de masaje, libros y aparatos
de magnetoterapia.
86,40%
49,60%
63,20% 71,20%
49,20%
20,80%
3,20%
Excursión comercial
Reunión en hotel uotros lugares
Domicilio
Teléfono
Carta
Calle
Otros
72%
51,39%
80,80%
26,80%
39,20%
22,40%
71,20%
40%
6,40%
Aparatos masaje Aparatos magnetoterapia Colchones o bases colchón
Lamparas infrarrojas Electrodomésticos Productos adelgazantes
Enciclopedias Seguros Otros
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44,20%
46,60%
9,20%
Si
No toda
Presionado/a
3.3.3 TIPO DE PRODUCTO ADQUIRIDO
De las personas que han adquirido algún producto, destaca con diferencia
las compras de colchones y bases de colchón (37,90%) y libros (33,06%).
En la opción “otros”, han señalado diversas compras de manera puntual (cremas, plantillas, vajillas, cazuelas, lámparas de infrarrojos, revistas, ropa, funda para oxigenarse y manta para gatos).
3.3.4 INFORMACIÓN RECIBIDA EN EL MOMENTO DE LA COMPRA
El 46,60% de las personas encuestadas considera que no recibió
previamente la información completa del producto adquirido y únicamente el 9,20% se sintió presionado por la persona vendedora y no llegó a plantear todas sus dudas.
37,90%
12,90% 8,06%
33,06%
4,03% 6,45%
19,35%
Colchones o bases Aparatos masaje Electrodomésticos
Libros Sillón/butaca Aparatos magnetoterapia
Otros
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41,60%
58,40%
Si
No
3.3.5 DOCUMENTACIÓN ENTREGADA
Un 76% de las personas que adquirieron algún producto manifiesta que sí les entregaron toda la documentación (contrato, factura…) en el momento
de la compra.
3.3.6 REVISIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN ENTREGADA
Algo más de la mitad de las personas encuestadas (58,40%) reconoce no
haber leido ni revisado la documentación recibida en el momento de la compra.
76%
24%
Si
No
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54,20%
45,80% Si
No
3.3.7 SATISFACCIÓN CON LA COMPRA REALIZADA
Casi la mitad de las personas no llegó a quedarse satisfecha con la compra realizada.
3.3.8 MOTIVOS DE LA INSATISFACCIÓN
En la práctica totalidad de los casos, la insatisfacción en la adquisición de los productos se ha producido por considerar que el producto no tenía los beneficios para la salud prometidos (49%) o por no tener la utilidad que se
esperaba (42%).
5% 2%
49%
42%
2%
Defectuoso Retraso en la entrega No beneficioso No útil Otros
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35%
65%
De acuerdo
En desacuerdo
3.3.9 FORMAS DE RESOLUCIÓN DE LAS DESAVENENCIAS
De las personas que no se sintieron satisfechas con la compra, el 67,30% no hizo nada por resolver el problema y únicamente el 12,70% acudió a
poner una reclamación en una Oficina de Consumo.
3.3.10 GRADO DE CONOCIMIENTO DEL DERECHO DE
DESISTIMIENTO (En productos con precio superior a 48,08€)
En esta pregunta las personas encuestadas tenían cuatro frases con las que
podían estar de acuerdo o en desacuerdo.
-Sólo se permite la devolución en el caso que esté defectuoso-
Un 35% de las personas encuestadas piensa, erróneamente, que los productos adquiridos sólo se pueden devolver en caso de que el producto
esté defectuoso.
10,90%
12,70%
67,30%
9,10%
Devolución
Reclamación
No hice nada
Otros
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27%
73%
De acuerdo
En desacuerdo
-En las compras fuera del establecimiento comercial se
dispone de un plazo de 7 dias desde la recepción del producto para cambiar de opinión y devolverlo-
El 73% de las personas desconoce tener derecho de desistir de la compra
dentro de los 7 dias naturales posteriores a la recepción del producto adquirido fuera del establecimiento comercial.
-En este tipo de ventas, no existe posibilidad de devolución-
Una cuarta parte de las personas encuestadas piensa que en este tipo de ventas no existe la posibilidad de devolución una vez adquirido el producto.
25,06%
74,40%
De acuerdo
En desacuerdo
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52% 48%
De acuerdo
En desacuerdo
19,20%
80,80%
De acuerdo
En desacuerdo
-Para devolver el producto se necesita mandar un escrito
solicitando la devolución-
Un poco más de la mitad es consciente de que la solicitud de devolución y revocación debe realizarse por escrito.
3.3.11 CONFIANZA EN LOS PRODUCTOS OFERTADOS COMO BENEFICIOSOS PARA LA
SALUD
en esta pregunta las personas encuestadas tenían cuatro frases con las que podían estar de acuerdo o en desacuerdo.
-Los productos milagro mejoran la salud y funcionan-
El 80,80% de las personas encuestadas no cree que este tipo de productos
mejoren la salud ni funcionen.
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67,20%
32,80% De acuerdo
En desacuerdo
45,20%
54,80%
De acuerdo
En desacuerdo
-Son productos que no cumplen los beneficios prometidos
para la salud-
El 67,20% de las personas encuestadas consideran que este tipo de
productos no cumplen los beneficios para la salud que prometen.
-Antes de comprar cualquier producto que pueda afectar a la
salud es conveniente consultar al médico-
Algo más de la mitad no considera necesario consultar al médico antes de adquirir productos que afectan a la salud.
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26,80%
73,20%
De acuerdo
En desacuerdo
-Siempre que sea en beneficio de la salud, no hay que tener dudas en comprar este tipo de productos-
Un 26,80€ de las personas encuestadas considera que siempre que sea en beneficio de la salud, no hay que tener dudas en comprar este tipo de productos.
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4. CONCLUSIONES
De las 250 personas colaboradoras en este estudio, la mayor parte han sido
mujeres (201 mujeres y 49 hombres) por ser las que mayormente participan en el programa formativo en centros de mayores que desarrolla Kontsumobide.
Prácticamente al 100% de las personas encuestadas les han ofrecido
productos fuera del establecimiento comercial (a 247 de 250 personas) en más de una ocasión y más de un producto. Sobre todo, lo que más les han ofrecido han sido colchones o bases de colchón, aparatos de masaje y
libros a través de excursiones, por teléfono o en visitas a domicilio.
Cerca de la mitad de las personas encuestadas (52%) ha llegado a comprar en, alguna ocasión, alguno de estos productos. Los más adquiridos han sido con diferencia los colchones o bases (37,90%) y los
libros (33,06%).
Es destacable que el 46,60%, casi la mitad, considera que no recibió en su momento la información completa del producto adquirido. De
todos modos, más de la mitad de las personas (58,40%) que han realizado compras fuera de establecimiento comercial, reconoce que no ha leído ni revisado la documentación recibida en el momento de la compra.
Un 45,80% de las personas encuestadas no quedó satisfecho con la
compra realizada. El principal motivo fue no haber obtenido los beneficios para la salud ni la utilidad esperados.
El 67,30% de las personas que mostraron su descontento no hizo nada para solucionar el problema. De hecho la buena parte de éstas, considera,
erróneamente, que en este tipo de ventas los productos no se pueden devolver o sólo se pueden devolver en caso de que sea defectuoso.
Llama la atención que el 73% de las personas encuestadas no conocía
tener derecho a cambiar de opinión y a devolver el producto en el plazo de 7 días desde la recepción del mismo.
Con respecto al grado de confianza en este tipo productos, el 80,80% desconfía de sus verdaderos beneficios para la salud.
Algo más de la mitad (54,81%) no ve la conveniencia de consultar con el médico antes de adquirir productos relacionados con la salud. A
pesar de que la mayor parte (73,20%) sí cree que hay que cuestionarse la compra de este tipo de productos presuntamente beneficiosos para la salud.
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ANEXO (Encuesta utilizada)
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VENTAS
FUERA DEL ESTABLECIMIENTO COMERCIAL Y
PRODUCTOS MILAGRO
Sexo: Mujer Hombre
Edad: ………
Municipio: …………………………………
Territorio histórico: Álava Vizcaya Guipúzcoa
1. ¿Alguna vez te han ofrecido la venta de un producto en un lugar diferente a un comercio (en una excursión, en el domicilio…)?
□ Sí. □ No.
2. ¿Dónde?:
□ En excursión comercial. □ En reunión en un hotel, casa de cultura… □ En visita al propio domicilio. □ Por teléfono.
□ A través de una carta. □ En la calle. □ Otro. ¿Dónde? …………………………………
3. ¿Qué tipo de productos te han ofrecido?
□ Aparatos de masaje. □ Aparato de magnetoterapia. □ Colchones o bases para colchón. □ Lámparas infrarrojas.
□ Electrodomésticos (hornos, aspiradoras…) □ Productos adelgazantes. □ Enciclopedias. □ Seguros. □ Otro. ¿Cuál? ………………………………
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4. ¿Has adquirido algún producto en este tipo de
ventas?
□ Sí. □ No.
5. Si la respuesta es sí, ¿De qué producto se trataba?
………………………………………………………………………………………….
6. ¿Crees que compraste teniendo una información completa sobre el producto?
□ Sí. □ No. No me dieron toda la información. □ No. Me sentí presionado/a por la persona que me lo
vendía y no llegué a plantear todas mis dudas.
7. ¿Te entregaron documentos de la compra (contrato, factura…)?
□ Sí. □ No.
8. ¿Los leíste y revisaste?
□ Sí. □ No.
9. ¿Estás satisfecho/a con la compra realizada?
□ Sí. □ No.
10. Si la respuesta es no, ¿por qué motivo?
□ Estaba defectuoso. □ Llegó más tarde del plazo prometido. □ No tenía los beneficios para mi salud que prometía. □ No tenía la utilidad que esperaba. □ Otro. ¿Cuál? ………………………………
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11. ¿Qué hiciste para resolver el problema? □ Devolví el producto. □ Puse una reclamación en una Oficina de Consumo. □ Nada. Me quedé con el producto. □ Otro. ¿Qué? ………………………………
12. Condiciones de devolución de productos
comprados fuera de establecimiento (precio superior a 48,08€) ¿Con cuál de las siguientes afirmaciones estás de acuerdo? Se puede marcar más de una opción.
□ Solo se permite la devolución en el caso de que esté defectuoso.
□ Tengo un plazo de 7 días desde su recepción para cambiar de opinión y devolverlo.
□ En este tipo de ventas, no existe posibilidad de devolución.
□ Para devolverlo necesito mandarles un escrito solicitando dicha devolución.
13. Venta de productos relacionados con la salud.
¿Con cuál de las siguientes afirmaciones estás de acuerdo? Se puede marcar más de una opción.
□ Ofertan productos que mejoran la salud y funcionan. □ Se trata de productos que ofrecen beneficios para la
salud que no cumplen. □ Antes de comprar cualquier producto que pueda
afectar a la salud es conveniente consultar al médico. □ Siempre que sea en beneficio de la salud, no hay que
tener dudas para comprar este tipo de productos.