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INFORME DE RESULTADO EVALUACIÓN DE LA
PERCEPCIÓN USUARIA EN RELACIÓN AL
RESPETO DE SUS DERECHOS COMO PACIENTES
ENERO A DICIEMBRE 2017
UNIDAD DE GESTIÓN Y DESARROLLO
Elaborado por:
UNIDAD DE GESTIÓN Y DESARROLLO Complejo Asistencial Dr. Sótero del Río
Febrero de 2017
Encuestas de Satisfacción atención cerrada y abierta a DICIEMBRE de 2017 Unidad Gestión y Desarrollo CASR
2
INDICE
I. Presentación ................................................................................................................................ 3
II. Encuesta Atención Abierta (CDT)-Nuevo formato Abril-Diciembre 2017 ................................... 6
A. Resultados globales % satisfacción usuaria Atención Abierta (Indicador SiS Q)..................... 6
B. Resultados encuesta atención abierta por pregunta desde Abril a Diciembre de 2017 ........ 7
III. Encuesta Atención Cerrada (al alta) Enero a Diciembre ....................................................... 10
C. Resultados globales encuesta atención cerrada CASR .......................................................... 10
D. Resultados Atención cerrada por pregunta de Enero a Diciembre .............................................. 11
IV. Encuesta Atención Urgencia ................................................................................................. 13
E. Resultados globales encuesta atención Urgencia CASR ........................................................ 13
F. Resultados por pregunta encuesta atención Urgencia CASR ................................................ 14
V. Resumen .................................................................................................................................... 18
Encuestas de Satisfacción atención cerrada y abierta a DICIEMBRE de 2017 Unidad Gestión y Desarrollo CASR
3
I. Presentación El Informe de resultados de satisfacción Abierta y Cerrada del Complejo Asistencial Dr. Sótero del
Río tiene como objetivo central medir el nivel de satisfacción de los usuarios respecto aspectos
relevantes de la entrega de atenciones que realiza el Establecimiento
Las encuestas fueron diseñadas por el Minsal, se aplican mensualmente y son registradas por la
Unidad de Participación Ciudadana (OIRS) en un sistema Informático Local.
La escala de evaluación es común en ambas encuestas, los encuestados deben calificar con notas
de 1 a 5 con la siguiente equivalencia:
(1) Muy Malo
(2) Malo
(3) Regular
(4) Bueno
(5) Muy Bueno
El presente informe contiene resultado de encuestas de atención abierta y cerrada desde un
punto de vista global y además desde un enfoque por pregunta. Lo que puede implicar dos
resultados diferentes ya que el enfoque global es la suma aritmética de los resultados generales
y su consiguiente porcentaje. Por otro lado el enfoque por pregunta se basa en la cantidad
preguntas en dos grupos, dada la escala definida por MINSAL uno con respuestas bueno (4) y
Muy bueno (5) y otros grupos con respuestas Regular (3), Malo (2) y Muy malo (1).
Encuesta Atención Cerrada
La encuesta de Atención Cerrada se aplica desde 2011 al momento del alta de los pacientes
hospitalizados o sus familiares y consta de 6 preguntas referidas a aspectos de calidad de la
atención e información sobre la Ley de Derechos y Deberes de los pacientes.
Las preguntas de la Encuesta de Atención Cerrada son:
1) El trato del personal es amable y considerado, resguardando los derechos de los usuarios.
2) Cuando acudo al servicio/unidad (hospital en general)
3) Al personal lo considero bien calificado y técnicamente competente para la labor que
realiza.
4) Recibí información oportuna y completa de las atenciones médicas realizadas
5) Considero que el establecimiento está continuamente preocupado en mejorar el nivel de
atención que brinda
6) La entrega de información respecto a la ley de derechos y deberes de los pacientes ¿Cómo
la calificaría?
Para presentar los resultados de la encuesta de atención cerrada, se ha agrupado por centro de
Responsabilidad; CR del Adulto, CR de la Mujer y CR del Niño.
Encuestas de Satisfacción atención cerrada y abierta a DICIEMBRE de 2017 Unidad Gestión y Desarrollo CASR
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Encuesta Atención Abierta
La encuesta de atención abierta se aplicó por primera vez en julio de 2012, y a partir de Diciembre
de 2016 fue reformulada pasando de 8 preguntas a 10 preguntas
Finalmente a partir de Abril de 2017 nuevamente se reformula pasando a 27 preguntas divididas
en 4 ámbitos: Trato – Información del Médico – Atención por Unidades de Apoyo y limpieza y
comodidad. La encuesta es aplicada por estudiantes de Santo Tomas a los usuarios que han
recibido atención ambulatoria y consta de las siguientes preguntas:
a. Cuál es el nivel de satisfacción con trato de:
1) Médico.
2) Enfermera.
3) Matrona
4) Técnico Profesional
5) Admisión
6) Recaudación
7) Administrativo OIRS
8) Guardias
9) Nutricionista
10) Otros Profesionales
11) Nivel de satisfacción respecto a Trato
b. Cuál es el nivel de satisfacción respecto a la Información:
1) Información y disposición Del Médico
2) Información y explicación del médico
3) Información y disposición Del Médico involucrado en los cuidados
4) Nivel de satisfacción con información del médico.
c. Nivel de satisfacción en atención de Unidades de Apoyo:
1) Laboratorio
2) Imagenología
3) Farmacia
4) OIRS
5) Nivel satisfacción Unidades de Apoyo
d. Nivel de satisfacción respecto a limpieza y comodidad en:
1) Sala espera
2) Box atención
3) Aseo baños
4) Sala espera
5) Nivel de satisfacción general respeto a limpieza y comodidad
La encuesta es aplicada mensualmente a una muestra de 61 usuarios en el área ambulatoria
(Adulto e Infantil).
Encuestas de Satisfacción atención cerrada y abierta a DICIEMBRE de 2017 Unidad Gestión y Desarrollo CASR
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Encuesta Urgencia
Conjuntamente y de contenido similar a la encuesta de satisfacción abierta, por instrucciones
ministeriales se comenzó a aplicar la encuesta de Urgencia en Abril de 2017 y consta de 17
preguntas:
1) Trato Médico
2) Traro enfermera
3) Trato matrona
4) Trato Técnico Paramédico
5) Trato personal administrativo
6) Trato personal recaudación
7) Trato personal OIRS
8) Trato guardias
9) Disposición del médico a recibir preguntas
10) Explicación del médico por estado de salud – lenguaje
11) Disposición del médico a involucrarse en decisiones del cuidado
12) Claridad información entregada por personal al paciente y sus acompañantes
13) Aseo sala espera
14) Aseo Box
15) Aseo baños
16) Comodidad espera
17) Nivel de satisfacción general
Encuestas de Satisfacción atención cerrada y abierta a DICIEMBRE de 2017 Unidad Gestión y Desarrollo CASR
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II. Encuesta Atención Abierta (CDT) Nuevo formato Abril-
Diciembre 2017
A. Resultados globales % satisfacción usuaria Atención Abierta
(Indicador SiS Q)
De acuerdo al cuadro a).1 y, dado que se reformuló el instrumento a partir de Abril de 2017, en el
Periodo de Abril a Diciembre, la encuesta de satisfacción usuaria del área ambulatoria – CDT,
alcanzó en promedio un 78% de satisfacción y se realizó a 613 personas de acuerdo a la siguiente
distribución:
Grafico A.1 El indicador de Satisfacción Usuaria en atención ambulatoria del CASR, ha ido en aumento de
Abril a Diciembre llegando al 78%, siendo 80% la meta para SIS-Q.
74% 74%79% 80% 81% 81% 81% 77% 76%
ABR-17 MAY-17 JUN-17 JUL-17 AGO-17 SEP-17 OCT-17 NOV-17 DIC-17
Porcentaje de satisfacción usuaria según encuesta aplicada en atención abierta
Área
Abr-17
May-17
Jun -17
Jul -17
Ago-17
Sep-17
Oct -17
No v- 17
Dic- 17
Total
Total general 61
122
183
244
303
364
430
552
613 613
%
Satisfacción
74%
74%
79%
80%
81%
81%
79%
79%
78%
78%
A.1
Cuadro a).1
a).1
Encuestas de Satisfacción atención cerrada y abierta a DICIEMBRE de 2017 Unidad Gestión y Desarrollo CASR
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B. Resultados encuesta atención abierta por pregunta desde
Abril a Diciembre de 2017 El grado de satisfacción de los usuarios respecto a una determinada pregunta o área lo indica la cantidad y
porcentaje de respuestas con nota 4 o 5 (Bueno o Muy Bueno). La insatisfacción de acuerdo a la cantidad o
porcentaje de las respuestas con nota 1,2 ó 3 (Muy Malo, Malo o regular). Adicionalmente se evalúa con
nota promedio obtenida en las otras preguntas para N/A y para N/C.
De acuerdo al grafico B.1, Para la atención abierta en su conjunto el ámbito mejor evaluado fue la
información del médico (con un 84% de respuestas satisfactorias), el ámbito aseo alcanzó un 40% de
respuestas regulares a muy malas.
Incorporando en análisis por ámbito, de acuerdo al grafico B2, Ámbito Trato, el estamento mejor
evaluado fue OIRS y los que obtuvieron evaluación más baja fueron los pertenecientes a Otros
profesionales.
-29 -16 -28 -40
71 84 72 60
TRATO INFORMACIÓN SS. APOYO ASEO
Resultados por pregunta encuesta de satisfacción Atención Abierta "GLOBAL" a Diciembre de 2017 (n Dic: 61 - Acum. Dic: 613)
B1
Encuestas de Satisfacción atención cerrada y abierta a DICIEMBRE de 2017 Unidad Gestión y Desarrollo CASR
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El Grafico B3, ámbito información, se observa que obtuvieron un nivel de satisfacción
relativamente altos, destacando la “información y disposición del médico tratante”.
-15 -20
-38
-25 -22 -16 -13
-34 -41 -41 -42 -43
85 79 62
74 78 83 87 66 59 58 57 57
NIVEL SATISFACCIÓN
CON TRATO /MÉDICOS
NIVEL SATISFACCIÓN
CON TRATO /ENFERMERAO
NIVEL SATISFACCIÓN
CON TRATO /MATRONA
NIVEL SATISFACCIÓN
CON TRATO / TP
NIVEL SATISFACCIÓN
CON TRATO /ADMISIÓN
NIVEL SATISFACCIÓN
CON TRATO /RECAUDACIÓN
NIVEL SATISFACCIÓN
CON TRATO /OIRS
NIVEL SATISFACCIÓN
CON TRATO /GUARDIAS
NIVEL SATISFACCIÓN
CON TRATO /KINE
NIVEL SATISFACCIÓN
CON TRATO /NUTRICIONISTA
NIVEL SATISFACCIÓN
CON TRATO /OTRO
PROFESIONAL
NIVEL SATISFACCIÓN
CON TRATO
Resultados por pregunta encuesta de satisfacción Atención Abierta "Ámbito TRATO" a Diciembre de 2017 (n Dic: 61 - Acum. Dic: 613)
DIC:76%/ A-DIC 78%
-15 -16 -16 -16 -18
84 83 83 83 80
NIVEL DE SATISFACCIÓN RESPECTO A LA INFORMACIÓN /
DISPOSICION DE MEDICO
NIVEL DE SATISFACCIÓN RESPECTO A LA INFORMACIÓN /
EXPLICACION DE MEDICO
NIVEL DE SATISFACCIÓN RESPECTO A LA INFORMACIÓN /
DISPOSICION DE MEDICO INVOLUCRARLO EN DECISIONES DE CUIDADO Y TRATAMIENTO
NIVEL DE SATISFACCIÓN RESPECTO A LA INFORMACIÓN /
DISPOSICION DE MEDICO
RESPECTO A LA INFORMACIÓN ¿CUÁN SATISFECHO O
INSATISFECHO SE SIENTE
Resultados por pregunta encuesta de satisfacción Atención Abierta Ámbito INFORMACIÓN a Diciembre de 2017 (n Dic: 61 - Acum. Dic: 613)
DIC:80%/ A-DIC: 81%
B2
B3
Encuestas de Satisfacción atención cerrada y abierta a DICIEMBRE de 2017 Unidad Gestión y Desarrollo CASR
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De acuerdo al Grafico B4, ámbito Aseo y comodidad, ninguno superó el 80%, la unidad mejor
evaluada fue Box de atención y la peor evaluada fue el aseo y comodidad en su contexto general.
El Grafico B5, ámbito Atención Unidades de Apoyo, la unidad mejor evaluada fue OIRS y la peor
evaluada fue la atención recibida en su contexto general.
-33 -23 -46 -43
-55
67 77 54 57 45
NIVEL DE SATISFACCIÓN/ LIMPIEZA SALA ESPERA
NIVEL DE SATISFACCIÓN/ ASEO EN BOX
NIVEL DE SATISFACCIÓN/ ASEO EN BAÑOS
NIVEL DE SATISFACCIÓN/ COMODIDAD SALA ESPERA
CUÁL ES SU NIVEL DE SATISFACCIÓN GENERAL RESPECTO A LIMPIEZA Y
COMODIDAD?
Resultados por pregunta encuesta de satisfacción Atención Abierta Ámbito ATENCIÓN LIMPIEZA a Diciembre 2017 (n Dic.: 61 -Acum.:613)
DIC:76%/ A-DIC 74%
-33 -34
-21 -13
-40
66 65 79 86
59
NIVEL DE SATISFACCIÓN RESPECTO A LA ATENCIÓN EN
UNIDADES DE APOYO/ LABORATORIO
NIVEL DE SATISFACCIÓN RESPECTO A LA ATENCIÓN EN
UNIDADES DE APOYO/ IMAGENOLOGÍA
NIVEL DE SATISFACCIÓN RESPECTO A LA ATENCIÓN EN
UNIDADES DE APOYO/ FARMACIA
NIVEL DE SATISFACCIÓN RESPECTO A LA ATENCIÓN EN UNIDADES DE APOYO/ OIRS
RESPECTO A LA ATENCIÓN EN LA(S) UNIDAD(ES) DE APOYO
Resultados por pregunta encuesta de satisfacción Atención Abierta Ámbito ATENCIÓN UNIDADES APOYO a Diciembre 2017 (n Dic.: 61 -Acum.:613)
DIC:79%/ A-DIC: 81%
B4
B5
Encuestas de Satisfacción atención cerrada y abierta a DICIEMBRE de 2017 Unidad Gestión y Desarrollo CASR
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III. Encuesta Atención Cerrada (al alta) Enero a Diciembre
C. Resultados globales encuesta atención cerrada CASR El cuadro C.1 muestra que el resultado global de la encuesta de satisfacción usuaria de atención cerrada (al
alta) a DICIEMBRE de 2017 fue de 94% sobre un total de 4.893 encuestas realizadas de acuerdo a la
siguiente distribución:
Encuestas realizadas x Área
Ene-
17
Feb-
17
Mar-17
Abr-17
May-17
Jun-17
Jul- 17
Ago-17
Sep-17
Oct- 17
Nov- 17
Dic- 17
Ac. 2017
%
Mujer
484
350
201
142
122
206
229
185
197
242
295
136
2.789
57%
Adulto
160
178
44
46
15
24
2
4
187
201
358
2
1.221
25%
Niño
8
98
31
5
4
27
2
75
144
204
166
119
883
18%
Total
652
626
276
193
141
257
233
264
528
647
819
257
4.893
100%
% Satisfacción
Mujer 95% 95% 95% 94% 94% 94% 94% 94% 92% 91% 90% 94% 95%
Adulto 94% 94% 94% 93% 94% 94% 94% 93% 96% 97% 92% 91% 94%
Niño 96% 93% 94% 93% 94% 94% 94% 93% 95% 93% 92% 94% 94%
Total
94%
94%
94%
93%
94%
94%
95%
95%
96%
94%
94%
94%
94%
Se felicita al centro de responsabilidad de la mujer por el mayor número de encuestas de
satisfacción al alta del Complejo.
Cuadro C.1
Encuestas de Satisfacción atención cerrada y abierta a DICIEMBRE de 2017 Unidad Gestión y Desarrollo CASR
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D. Resultados Atención cerrada por pregunta de Enero a Diciembre El Grafico D1 muestra que a nivel general atención cerrada, todos los aspectos superaron el 90%,
destacándose el trato y la calificación del personal.
El grafico D2 señala que los resultados acumulados al alta del CR Adulto superaron todos el 90%, destacando
el trato y la calificación del personal.
-2 -8 -2 -4 -5 -8
98 92 98 96 95 92
EL TRATO DEL PERSONAL CALIDAD DE LA ATENCIÓN CALIFICACIÓN DEL PERSONAL
INFORMACIÓN OPORTUNA ATENCIÓN MÉDICA
PREOCUPACIÓN DEL CASR POR MEJORAR LA
ATENCIÓN
ENTREGA DE INFO. LEY DE DERECHOS Y DEBERES DE
LOS PACIENTES
Resultados por pregunta encuesta de satisfacción al alta CASR a Diciembre de 2017 (n Dic:257 - Acum Dic: 4.893)
Nota 1 a 3: insatisfacción (% respuestas) Nota 5 y 4: satisfacción (% respuestas)
94(Dic) / 94% (Acum.)
-3 -10 -3 -5 -6 -6
97 90 97 95 94 94
EL TRATO DEL PERSONAL CALIDAD DE LA ATENCIÓN CALIFICACIÓN DEL PERSONAL
INFORMACIÓN OPORTUNA ATENCIÓN MÉDICA
PREOCUPACIÓN DEL CASR POR MEJORAR LA
ATENCIÓN
ENTREGA DE INFO. LEY DE DERECHOS Y DEBERES DE
LOS PACIENTES
Resultados por pregunta encuesta de satisfacción al alta del CR Adulto a Diciembre de 2017 (n Dic: 2 - Acum Dic: 1.221)
Nota 1 a 3: insatisfacción (% respuestas) Nota 5 y 4: satisfacción (% respuestas)
DICP:91% - ACUM a DIC: 94%
D.1
D.2
Encuestas de Satisfacción atención cerrada y abierta a DICIEMBRE de 2017 Unidad Gestión y Desarrollo CASR
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El grafico D3 señala que los resultados acumulados al alta del CR Mujer superaron todos el 90%, de
satisfacción destacando el trato y calificación del personal con un 98%.
El grafico D4 señala que los resultados acumulados al alta del CR Niño superaron todos el 92% de
satisfacción, destacando el trato y la calificación del personal.
2 9 2 3 5 9
98 91 98 97 95 91
EL TRATO DEL PERSONAL
CALIDAD DE LA ATENCIÓN
CALIFICACIÓN DEL PERSONAL
INFORMACIÓN OPORTUNA ATENCIÓN
MÉDICA
PREOCUPACIÓN DEL CASR POR MEJORAR LA
ATENCIÓN
ENTREGA DE INFO. LEY DE DERECHOS Y DEBERES DE LOS
PACIENTES
Resultados por pregunta encuesta de satisfacción al alta del CR Mujer a Diciembre 2017 (n Dic: 138 - Acum Dic: 2.789)
Nota 1 a 3: insatisfacción (% respuestas) Nota 5 y 4: satisfacción (% respuestas)
DIC :94% - ACUM a DIC: 94%
-2 -5 -2 -3 -5 -8
98 95 98 97 95 92
EL TRATO DEL PERSONAL CALIDAD DE LA ATENCIÓN CALIFICACIÓN DEL PERSONAL
INFORMACIÓN OPORTUNA ATENCIÓN MÉDICA
PREOCUPACIÓN DEL CASR POR MEJORAR LA
ATENCIÓN
ENTREGA DE INFO. LEY DE DERECHOS Y DEBERES DE
LOS PACIENTES
Resultados por pregunta encuesta de satisfacción al alta del CR Niño a Diciembre 2017 (n Dic: 119 - Acum Dic: 883)
Nota 1 a 3: insatisfacción (% respuestas) Nota 5 y 4: satisfacción (% respuestas)
D.3
D.4 DIC: 94% - ACUM a DIC: 94%
Encuestas de Satisfacción atención cerrada y abierta a DICIEMBRE de 2017 Unidad Gestión y Desarrollo CASR
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IV. Encuesta Atención Urgencia
E. Resultados globales encuesta atención Urgencia CASR La encuesta de atención Urgencia se comenzó a aplicar desde Abril de 2017, por ello el cuadro E.1 muestra
que el resultado global de la encuesta de satisfacción usuaria urgencia, entre Abril y DICIEMBRE, fue de 2017
fue de 83% sobre un total de 1.647 encuestas (61 encuestas mensuales en cada Centro de responsabilidad),
donde destaca el nivel de satisfacción en urgencia Infantil con un 89%, realizadas de acuerdo a la siguiente
distribución:
% Satisfacción
Abr-17 May-
17
Jun-17
jul- 17
Ago- 17
Sep- 17
Oct- 17
Nov-
17
Dic- 17
Total
Urgencia Adulto 82% 81% 80%
79%
78%
76%
74%
74%
75% 74%
Urgencia Infantil 89% 90%
88%
88%
89%
88%
89%
89%
89% 89%
Urgencia Mater 82% 83% 81%
81%
81%
81%
81%
81%
81% 81%
Total 84% 85% 83%
83%
83%
82%
83%
83%
83% 83%
E.1
F. Resultados por pregunta encuesta atención Urgencia CASR
Tanto en áreas Adulto, mujer y niño se destaca positivamente el ámbito de Trato. En Adulto superan el 83% exceptuando trato de técnico
paramédico.
El ámbito de disposición y explicación del médico, en adulto se encuentra por debajo del 80% En las áreas mujer y niño superan el 85% de
satisfacción.
El aspecto Aseo y comodidad, tiene baja evaluación en Adulto, ubicándose por debajo del 70%, especialmente en Baños y sala de espera. En área
Maternidad está un poco mejor evaluada pero no supera el 80%. Finalmente en área pediátrica supera ampliamente el 80%, alcanzando un 94% en
aseo de Box.
-12 -17 -9 -10 -8 -7 -12 -17 -17 -17 -16
-23 -20
-34 -35 -20
88 83 91 90 91 93 88 83 83 83 84 75 80 63 65
80
TRATO MÉDICO TRATO ENFERMERAO
TRATO TECNICO PARAMÉDICO
TRATO PERSONAL ADM
TRATO PERSONAL RECAUDACIÓN
TRATO PERSONAL INFORMACIONES
OIRS
TRATO PERSONAL GUARDIAS
DISPOSICION DEL MÉDICO A
RECIBIR PREG
EXPLICACIÓN DEL MÉDICO POR ESTADO DE
SALUD LENGIAJE CLARO Y SENCILLO
DISPOSICION DEL MÉDICO A
INVOLUCRARLO EN DECISIONES DE CUIDADO Y TRATAMIENTO
CLARIDAD INFO ETREGADA POR PERSONAL AL
PCTE Y SUS ACOMPAÑANTES
ASEO SALA ESPERA
ASEO BOX ASEO BAÑOS COMODIDAD ESPERA
NIVEL SATISFACCIÓN
GENERAL
Resultados por pregunta encuesta de satisfacción Urgencia CASR a Diciembre de 2017 (n Dic: 183 - Acum Dic: 1.647)
F.1
Encuestas de Satisfacción atención cerrada y abierta a DICIEMBRE de 2017 Unidad Gestión y Desarrollo CASR
15
-20 -19
-43
-16 -14 -14 -14 -19 -28 -29 -26 -29
-33 -48 -51
-42
80 81 57
84 86 86 86 81 72 71 74 71 67 52 49 58
TRATO MÉDICO TRATO ENFERMERAO
TRATO TECNICO PARAMÉDICO
TRATO PERSONAL ADM
TRATO PERSONAL RECAUDACIÓN
TRATO PERSONAL INFORMACIONES
OIRS
TRATO PERSONAL GUARDIAS
DISPOSICION DEL MÉDICO A RECIBIR
PREG
EXPLICACIÓN DEL MÉDICO POR
ESTADO DE SALUD LENGIAJE CLARO Y
SENCILLO
DISPOSICION DEL MÉDICO A
INVOLUCRARLO EN DECISIONES DE
CUIDADO Y TRATAMIENTO
CLARIDAD INFO ETREGADA POR
PERSONAL AL PCTE Y SUS
ACOMPAÑANTES
ASEO SALA ESPERA ASEO BOX ASEO BAÑOS COMODIDAD ESPERA
NIVEL SATISFACCIÓN
GENERAL
Resultados por pregunta encuesta de satisfacción Urgencia Adulto a Diciembre de 2017 (n Dic: 61 - Acum Dic: 549)
Nota 1 a 3: insatisfacción (% respuestas)
F.2
DIC: 75% - ACUM a DIC: 74%
Encuestas de Satisfacción atención cerrada y abierta a DICIEMBRE de 2017 Unidad Gestión y Desarrollo CASR
16
-11 -10 -3 -4 -4 -2 -7
-12 -11 -10 -11 -11 -6 -13 -16 -8
89 90 97 96 96 98 93 88 89 90 89 89 94 87 84 92
TRATO MÉDICO TRATO ENFERMERAO
TRATO TECNICO PARAMÉDICO
TRATO PERSONAL ADM
TRATO PERSONAL RECAUDACIÓN
TRATO PERSONAL INFORMACIONES
OIRS
TRATO PERSONAL GUARDIAS
DISPOSICION DEL MÉDICO A
RECIBIR PREG
EXPLICACIÓN DEL MÉDICO POR ESTADO DE
SALUD LENGIAJE CLARO Y SENCILLO
DISPOSICION DEL MÉDICO A
INVOLUCRARLO EN DECISIONES DE CUIDADO Y TRATAMIENTO
CLARIDAD INFO ETREGADA POR PERSONAL AL
PCTE Y SUS ACOMPAÑANTES
ASEO SALA ESPERA
ASEO BOX ASEO BAÑOS COMODIDAD ESPERA
NIVEL SATISFACCIÓN
GENERAL
Resultados por pregunta encuesta de satisfacción Urgencia Niño a Diciembre de 2017 (n Dic: 61 - Acum Dic: 549)
DIC :89% - ACUM a DIC: 89%
F.3
Encuestas de Satisfacción atención cerrada y abierta a DICIEMBRE de 2017 Unidad Gestión y Desarrollo CASR
17
-11 -10 -8
-9 -7 -9 -6 -14 -12 -15 -14 -18 -15
-29 -32 -20
89 90 92 91 93 91 94 86 88 85 86 82 85 71 68
80
TRATO MÉDICO TRATO MATRONAO
TRATO TECNICO PARAMÉDICO
TRATO PERSONAL ADM
TRATO PERSONAL
RECAUDACIÓN
TRATO PERSONAL
INFORMACIONES OIRS
TRATO PERSONAL GUARDIAS
DISPOSICION DEL MÉDICO A
RECIBIR PREG
EXPLICACIÓN DEL MÉDICO POR
ESTADO DE SALUD LENGIAJE
CLARO Y SENCILLO
DISPOSICION DEL MÉDICO A
INVOLUCRARLO EN DECISIONES DE CUIDADO Y TRATAMIENTO
CLARIDAD INFO ETREGADA POR PERSONAL AL
PCTE Y SUS ACOMPAÑANTES
ASEO SALA ESPERA
ASEO BOX ASEO BAÑOS COMODIDAD ESPERA
NIVEL SATISFACCIÓN
GENERAL
Resultados por pregunta encuesta de satisfacción Urgencia Mater a Diciembre de 2017 (n Dic: 61 - Acum Dic: 549)
DIC:82% - ACUM a DIC: 81%
F.4
V. Resumen
Atención Abierta
A nivel Global entre Abril y Diciembre de 2017 hubo un 78% de satisfacción. El porcentaje mínimo exigido
es de 80% para el indicador EAR. La encuesta se aplicó a 613 personas:
ÁREA %SATISFACCIÓN ASPECTOS (preguntas) MEJOR EVALUADOS ASPECTOS (preguntas) PEOR EVALUADOS
TRATO 81% Trato Oirs / Médicos / Recaudación Nutricionista / Kine / Otros profesionales
INFORMACIÓN 84% Disposición y explicación del médico en decisiones de cuidado y tratamiento
UIDADES APOYO 81% OIRS Laboratorio / Imagenología
LIMPIEZA 74% Aseo en Box (77%) Sala Espera / Baños / Comodidad sala espera
Atención cerrada
A Diciembre la Encuesta de satisfacción al alta a nivel global alcanzó un 94% de satisfacción para el
Complejo Asistencial y se aplicó a 4.893 personas.
1. CR del Adulto: 94% de satisfacción con 1.221 encuestas.
2. CR Mujer: 95% de satisfacción con 2.789 encuestas.
3. Cr del Niño: 94% de satisfacción con 883 encuestas.
ÁREA %SATISFACCIÓN ASPECTOS (preguntas) MEJOR EVALUADOS ASPECTOS (preguntas) PEOR EVALUADOS
ADULTO 94% Trato / Calidad atención / Calificación del personal / Atención médica / Preocupación CASR por mejorar la atención / Entrega Info. Derechos y deberes de los pacientes.
MUJER 94%
PEDIÁTRICA 94%
Atención urgencia
Entre Abril y Diciembre la Encuesta de satisfacción al alta a nivel global alcanzó un 83% de satisfacción para
el Complejo Asistencial y se aplicó a 1.647 personas.
1. CR del Adulto: 74% de satisfacción con 549 encuestas.
2. CR Mujer: 81% de satisfacción con 549 encuestas.
3. Cr del Niño: 89% de satisfacción con 549 encuestas.
ÁREA %SATISFACCIÓN ASPECTOS (preguntas) MEJOR EVALUADOS ASPECTOS (preguntas) PEOR EVALUADOS
ADULTO 74% Trato Comunicación y disposición del médico / Aseo / Info entregada al paciente
MUJER 80% Trato / Comunicación y disposición del médico Aseo
PEDIÁTRICA 89% Trato / Comunicación y disposición del médico / Info entregada al paciente Aseo