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1/4/2017 Correo de AUTORIDAD NACIONAL DE ACUICULTURA Y PESCA AUNAP Informe de seguimiento a PQRS segundo semetre vigencia 2016
https://mail.google.com/mail/u/1/?ui=2&ik=0b90049077&view=pt&search=sent&th=15b2b0e258fce39e&siml=15b2b0e258fce39e 1/1
Euripides Gonzalez <euripides.gonzalez@aunap.gov.co>
Informe de seguimiento a PQRS segundo semetre vigencia 2016 1 mensaje
Euripides Gonzalez <euripides.gonzalez@aunap.gov.co> 1 de abril de 2017, 14:46Para: Otto Polanco Rengifo <otto.polanco@aunap.gov.co>Cc: Jose Duarte Carreño <jose.duarte@aunap.gov.co>
Buenas tardes respetado Director
Para su conocimiento, adjunto al presente me permito enviar el informe referido en el asunto.
Cordialmente,
EURIPIDES GONZALEZ O.
Asesor Control Interno AUNAP Calle 40A No. 13 09 Pisos 6 Bogotá Colombia Cel: 3007894499 PBX. (571) 3770500 Ext:
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Informe de seguimiento a PQRS segundo semestre de 2016.pdf1616K
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INFORME DE SEGUIMIENTO PETICIONES, SOLICITUDES, QUEJAS Y RECLAMOS
Periodo: Segundo Semestre de 2016
Marzo de 2017
“Acuicultura y Pesca con Responsabilidad” Calle 40 A N. 13 – 09 Pisos 6°, 14° y 15° Edificio UGI – Bogotá D.C
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Objetivo General
Evaluar la gestión del Proceso de Atención al Usuario, en lo referente a la respuesta oportuna y constante a peticiones, solicitudes, quejas y reclamos allegados a la Autoridad Nacional de Acuicultura y Pesca-AUNAP, durante el segundo semestre de la vigencia 2016. Objetivos específicos
Verificar la gestión realizada por las diferentes áreas a los requerimientos radicados por los ciudadanos en la Autoridad Nacional de Acuicultura y Pesca-AUNAP.
Verificar la operación del Sistema de Peticiones, Solicitudes, Quejas y Reclamos.
Verificar la oportunidad en la atención a los requerimientos ciudadanos.
Contribuir con información para la toma de decisiones tanto para la mejora del sistema como la respuesta y orientación a los ciudadanos.
Alcance
Efectuar seguimiento a la atención y trámite de peticiones, solicitudes, quejas y reclamos
en la Autoridad Nacional de Acuicultura y Pesca-AUNAP del 1 de julio al 31 de diciembre
de 2016.
Marco Normativo
Art. 2 de la Constitución política: “Son fines esenciales del Estado: servir a la comunidad,
promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los principios, derechos y
deberes consagrados en la Constitución; facilitar la participación de todos en las decisiones
que los afectan y en la vida económica, política, administrativa y cultural de la Nación;
defender la independencia nacional, mantener la integridad territorial y asegurar la
convivencia pacífica y la vigencia de un orden justo”
Art. 53º Ley 190 DE 1995.- Derogado por el Art. 96, Ley 617 de 2000 “En toda entidad
pública, deberá existir una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas
y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la
misión de la entidad. La oficina de control interno, deberá vigilar que la atención se preste
de acuerdo con las normas legales vigentes y rendirá a la administración de la entidad un
informe semestral sobre el particular. Artículo 32 Ley 60 de 1993, Ley 87 de 1993 Artículo
43 y Ley 142 de 1994. Las entidades territoriales dispondrán lo necesario para el cumplimiento de lo dispuesto en el presente artículo. Decreto Nacional 2232 de 1995, Resolución del DAMA 314 de 2001”
Ley 962 de 2005: “Por la cual se dictan disposiciones sobre racionalización de trámites y
procedimientos administrativos de los organismos y entidades del Estado y de los
particulares que ejercen funciones públicas o prestan servicios públicos.”
Circular 001 de 2011 “del Consejo Asesor del Gobierno Nacional en Materia de Control
Interno: Las Oficinas de Control Interno o quienes hagan sus veces, en cumplimiento de la
función de "evaluar y verificar la aplicación de los mecanismos de participación ciudadana",
establecida en el artículo 12, literal i), de la Ley 87 de 1993, deberán incluir en sus ejercicios
de auditoría interna una evaluación aleatoria a las respuestas dadas por la administración
a los derechos de petición formulados por los ciudadanos, con el fin de determinar si estos
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cumplen con los requisitos de oportunidad y materialidad establecidos por la ley y la
jurisprudencia sobre el tema y, de manera consecuente, establecer la necesidad de formular
planes institucionales de mejoramiento.”
Ley 1755 de 2015: “Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y
se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso
Administrativo.”
LEY 1712 DE 2014: “Por medio de la cual se crea la Ley de Transparencia y del Derecho
de Acceso a la Información Pública Nacional y se dictan otras disposiciones.”
PROCEDIMIENTOS INTERNOS
Manual para la atención al ciudadano M-CAC-02 versión 1. 20-01-2014.
Procedimiento Atención a requerimientos externos PR-GPP-01 Versión 1. 15-01-
2014.
RESULTADOS
1. TOTAL PETICIONES, SOLICITUDES, QUEJAS Y RECLAMOS RECIBIDOS DURANTE
EL SEGUNDO SEMESTRE DE 2016 POR LA AUTORIDAD NACIONAL DE
ACUICULTURA Y PESCA-AUNAP
El secretario General y Directores de las Regionales de la Autoridad Nacional de Acuicultura
y Pesca-AUNAP, han reportado haber recibido por los diferentes canales (escrito,
presencial, telefónico, correo electrónico y virtual) las siguientes PQR´S:
TOTAL PQR´S Suma de Total
Denuncia 2
Derecho de Petición 347
Quejas 4
Oficios otras entidades 42
Total general 395
Fuente: Atención al ciudadano nivel central y Direcciones Regionales de la AUNAP
2
347
4
42
0 50 100 150 200 250 300 350 400
DENUNCIA
DERECHO DE PETICIÓN
QUEJAS
OFICIOS OTRAS ENTIDADES
PQRS
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En atención a la anterior información reportada se puede observar el resumen por regional
y área de respuesta así:
Magangué
Derecho de Petición 29
Oficios de otras entidades 42
Villavicencio
Derecho de Petición 24
Cali
Derecho de Petición 251
Denuncia 1
Bogotá
Derecho de Petición 5
Barranquilla
Derecho de Petición 38
Denuncia 1
Queja 4
Barrancabermeja
Derecho de Petición 0
2. TIEMPOS DE RESPUESTA A PETICIONES, SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMOS
Teniendo en cuenta la normatividad vigente relacionada con la atención al ciudadano y el ejercicio de las acciones constitucionales el cual manifiestan que:
Artículo 23 CONSTITUCIÓN POLÍTICA NACIONAL. Toda persona tiene derecho a
presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o
particular y a obtener pronta resolución. El legislador podrá reglamentar su ejercicio ante
organizaciones privadas para garantizar los derechos fundamentales.
Artículo 14. LEY 1755 DE 2015. Términos para resolver las distintas modalidades de
peticiones. “Salvo norma legal especial y so pena de sanción disciplinaria, toda petición
deberá resolverse dentro de los quince (15) días siguientes a su recepción. Estará sometida
a término especial la resolución de las siguientes peticiones:
1. Las peticiones de documentos y de información deberán resolverse dentro de los diez
(10) días siguientes a su recepción. Si en ese lapso no se ha dado respuesta al peticionario,
se entenderá, para todos los efectos legales, que la respectiva solicitud ha sido aceptada
y, por consiguiente, la administración ya no podrá negar la entrega de dichos documentos
al peticionario, y como consecuencia las copias se entregarán dentro de los tres (3) días
siguientes.
2. Las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a las autoridades en relación
con las materias a su cargo deberán resolverse dentro de los treinta (30) días siguientes a
su recepción.
Parágrafo. Cuando excepcionalmente no fuere posible resolver la petición en los plazos
aquí señalados, la autoridad debe informar esta circunstancia al interesado, antes del
vencimiento del término señalado en la ley expresando los motivos de la demora y
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señalando a la vez el plazo razonable en que se resolverá o dará respuesta, que no podrá
exceder del doble del inicialmente previsto”.
Junto a lo anterior también encontramos el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, disposición que también atiende los términos para dar respuesta a las peticiones y requerimientos del ciudadano, igualmente es el código que sustenta la elaboración de herramientas jurídicas como la directriz de Procedimiento Atención a requerimientos externos PR-GPP-01 versión 1.
Vale tener en cuenta que esta directriz debe estar ajustada a las normas de mayor jerarquía como el actual CPACA, y la Ley 1712 de 2014 Ley de Transparencia, y no puede estar por fuera del mismo, y si fuere el caso se estaría en una herrada aplicación normativa que puede generar para la entidad graves problemas jurídicos. Por otra parte, podemos decir que esta herramienta da los tiempos de respuesta establecidos por la AUNAP para las Peticiones, Solicitudes, Quejas y Reclamos. Se procedió a revisar la relación enviada por Atención al ciudadano del nivel central y de las Direcciones Regionales evidenciándose lo siguiente
1. Se observa que la Secretaria General no aporta el consolidado de las PQRS tramitadas en el nivel central con lo que se concluye una descoordinación para atender los requerimientos e informes de ley.
2. Si bien se reconoce el avance por la gestión de la matriz de seguimiento de PQRS, del primer semestre del 2016, para el actual informe (segundo semestre del 2016) hay un retroceso en el proceso, lo cual denota una falta de compromiso con las funciones legales de la entidad.
3. Que dentro de los archivos enviados para estudio del Asesor de Control Interno no se evidencia un manejo adecuado de la matriz que contiene la información de las PQRS. Se observa que no hay un control de términos conforme a la normatividad
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vigente, tampoco existe una verdadera identificación de un radicado de respuesta, lo cual deja ver un vacío en lo relacionado con el manejo de las mismas.
4. Dentro del análisis general de las peticiones, se puede observar que no se tiene claro el concepto de petición, concepto, queja y otros, lo cual conlleva a que no se pueda ver o determinar los términos para cada situación u acto jurídico que debe tener una respuesta.
5. Tampoco se observa que los criterios de manejo y envió de las regionales a Bogotá tengan una organización en cuanto al seguimiento y cumplimiento de términos, salvo las Regionales Cali y Barranquilla. Se debe mencionar que no fue reportada la información de la Regional Medellín.
3. ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Como resultado de las encuestas de satisfacción realizadas en la Autoridad Nacional de Acuicultura y pesca-AUNAP, se evidencia:
OBSERVACIONES RECOMENDACIÓN
Regional Cali y Bogotá no registra
evidencia de realización encuestas
de satisfacción.
Consolidar y hacer seguimiento a las encuestas de
satisfacción realizadas en el nivel central y en las
Direcciones Regionales.
No existe un procedimiento o una
guía que establezca el
diligenciamiento de las encuestas.
Establecer un procedimiento o una guía que
establezca el diligenciamiento de las encuestas.
No se puede verificar las encuestas realizadas, salvo por la información que reporta la Secretaria General a modo de resumen de las encuestas gestionadas en las regionales.
Aunque se solicitó la matriz de las encuestas no se
aportó, solo se tiene como información resumida en
el informe.
Se evidencia que la ubicación del
buzón de sugerencias no permite
tener libertad de acceso.
Teniendo en cuenta que el buzón de sugerencias
es un espacio de participación ciudadana, el cual
bien aprovechado podría dar a la Entidad
elementos de retroalimentación y planeación
permanente, se recomienda la reubicación en el
nivel central y Regionales de los mismos. La
finalidad del buzón es que el ciudadano pueda
expresar su opinión sin ningún tipo de presiones o
dificultades.
Se recomienda incluir o elaborar un procedimiento
que de claridad en:
1. Revisar periódicamente la disponibilidad de
formatos y bolígrafos para escribir.
2. Prever cada cuánto tiempo se abrirá el buzón y
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No se evidencia la inclusión del
buzón de sugerencias dentro de los
procedimientos que existen de
PQR´S actualmente en la entidad.
se extraerán los formatos diligenciados y se
elaborará una relación.
3. Distribuir en las diferentes dependencias, según
las directrices de la entidad.
4. Dar una repuesta al ciudadano sobre las
acciones emprendidas por la entidad debido a su
comentario.
5. Donde ubicarlo y socializarlo en el nivel central
y Direcciones Regionales
OBSERVACIONES GENERALES
1. Revisado el manual de atención al ciudadano y el procedimiento de atención a
requerimientos se observa que se encuentran vigentes las versiones del año 2014,
estando pendiente la correspondiente actualización para el año 2016.Por otra parte,
en la Página de la intranet solo se puede ver el Manual de Procedimiento a
requerimientos externos, lo cual debería ser los dos manuales visibles para los
funcionarios que así lo requieran. A la fecha del informe se verificaron los links del
Manual para la atención al ciudadano M-CAC-02 versión 1. 20-01-2014
(https://docs.google.com/a/aunap.gov.co/viewer?a=v&pid=sites&srcid=YXVuYXAu
Z292LmNvfGludHJhbmV0LWF1bmFwfGd4OjFiMGIwNWI2ODZkYWMyODk) y del
Procedimiento Atención a requerimientos externos PR-GPP-01 Version 1. 15-01-
2014
(https://docs.google.com/a/aunap.gov.co/viewer?a=v&pid=sites&srcid=YXVuYXAu
Z292LmNvfGludHJhbmV0LWF1bmFwfGd4OjcxY2IxYWRjNzk2YWRjYWM).
2. Positivamente se observa que dentro de la página de internet puede el ciudadano
acceder a un formulario en donde agregue su petición. Igualmente se observa la
identificación de los medios que puede utilizar el mismo para adelantar su
necesidad.
3. No se está realizado la debida clasificación a los requerimientos realizados por los
usuarios de la AUNAP, tanto en el nivel central como en las Direcciones Regionales,
por ende no se pueden establecer las fechas de cumplimiento según lo estipula la
Ley 1755 de 2015 y el procedimiento Atención a requerimientos externos.
4. No hay Estadísticas reales de las Peticiones, Sugerencias, Quejas y Reclamos tanto
del nivel central como de las Direcciones Regionales que le permitan a la Dirección
General tomar decisiones efectivas.
5. Se evidencia que en las Direcciones Regionales no tienen conocimiento de los
procedimientos existentes de PQRS por lo que se presentan confusiones al
momento de clasificación de los requerimientos y/o consolidar la información.
6. Efectivamente se puede observar que se ha intentado diligenciar la matriz en debida
forma atendiendo los criterios legales, sin embargo, la entidad debe generar una
estrategia de diligenciamiento más entendible o la implementación de un programa
de gestión documental.
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7. Se evidencia que se aportan informes sin la firma de los respectivos Directores
Regionales, y aunado a esto, se observó que no se allega la información requerida
por el Asesor de Control Interno.
8. No se reportó para el presente informe la matriz de seguimiento de las PQRS
tramitadas en el nivel central y la Regional Medellín.
9. Dentro de los seguimientos reportados no se puede hacer un análisis detallado del
conteo de términos en cumplimento de los requerimientos legales para dicho fin, y
por lo tanto, es inadecuada la información reportada para este informe.
RECOMENDACIONES
1. Se revisó el nuevo proyecto de actualización el cual en su forma estructural y jurídica
debe centrarse en hacer una verdadera diferenciación entre los diferentes
conceptos de PQRS, como lo son derechos de petición, peticiones de información,
requerimientos de documentos, oficios externos, tramites y otros, obviamente
atendiendo lo dispuesto en la Ley.
2. Establecer una guía de diligenciamiento de la encuesta de satisfacción, donde se
resaltará la importancia de no dejar espacios en blanco con el fin de obtener una
respuesta clara de la visita realizada a la Autoridad Nacional de Acuicultura y Pesca-
AUNAP.
3. Consolidar y hacer seguimiento a las encuestas de satisfacción realizadas en el
nivel central y en las Direcciones Regionales, puesto que de la información
entregada hace referencia al resumen de las encuestas, más no a la matriz puntual
para hacer una confrontación con las encuestas diligenciadas.
4. Para la Matriz de PQRS se recomienda incluir los plazos máximos de respuesta
establecidos en la LEY 1755 DE 2015 y en el Procedimiento Atención a
requerimientos externos, para llevar un control oportuno en tiempo de cierre y
ayudar a generar alertas evitando incumplimientos por parte de la Autoridad
Nacional de Acuicultura y pesca-AUNAP, ya que se observó que muchas peticiones
no lo tienen, quedando incompleta la labor de verificación de los mismos.
5. Es indispensable que exista un programa electrónico de gestión documental en
donde se pueda hacer seguimiento a todas las PQRS de la entidad, el cual puede
generar organización de la entidad en esta área. Por otra parte un programa
electrónico admitiría consolidar Peticiones, Sugerencias, Quejas y Reclamos del
nivel central y las Direcciones Regionales en la Autoridad Nacional de Acuicultura y
Pesca-AUNAP. Igualmente permitiría generar estadísticas, controles efectivos, y
facilitar a la Dirección General tomar decisiones efectivas.
6. Consolidar los derechos de petición correspondiente a requerimientos externos y
que se reciben por diversos medios como lo son correo certificado(ventanilla),
correo electrónico, Facebook, etc. de la Autoridad Nacional de Acuicultura y Pesca-
AUNAP, para que coincida con la información que maneja atención al ciudadano y
con las áreas de la entidad a quien se haya asignado para dar respuesta, facilitando
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la trazabilidad y alertas oportunas a fin de no salirse de los tiempos establecidos por
la Ley 1755 de 2015.
7. Generar estrategias de capacitación y acompañamiento a las Direcciones
Regionales a fin de estandarizar procesos, consolidación y reporte de la
información.
ASUNTOS DE URGENCIA A TENER EN CUENTA
Reiterando lo ya expuesto en el primer informe de 2016, no hay un lineamiento de parte de
la Secretaría General para darle manejo a lo concerniente con las PQR´S. Se observa con
preocupación por parte del Asesor de Control Interno que no se atendieron las
recomendaciones hechas para dicho fin en el informe del primer semestre del año 2016.
Por otra parte, se manifiesta nuevamente que, atendiendo las disposiciones previstas en la
ley 1712 de 2014 relacionadas con la transparencia y el acceso a la información, hay
diferentes aspectos a tener en cuenta con cierta premura, con el objeto de atender las
obligaciones previstas en la ley y la constitución y que son objeto de protección y aplicación
por parte de esta entidad, como lo son:
Artículo 6°. Definiciones: g) Gestión documental. Es el conjunto de actividades
administrativas y técnicas tendientes a la planificación, procesamiento, manejo y
organización de la documentación producida y recibida por los sujetos obligados, desde
su origen hasta su destino final, con el objeto de facilitar su utilización y conservación;
Artículo 15. Programa de Gestión Documental. Dentro de los seis (6) meses siguientes a
la entrada en vigencia de la presente ley, los sujetos obligados deberán adoptar un
Programa de Gestión Documental en el cual se establezcan los procedimientos y
lineamientos necesarios para la producción, distribución, organización, consulta y
conservación de los documentos públicos. Este Programa deberá integrarse con las
funciones administrativas del sujeto obligado. Deberán observarse los lineamientos y
recomendaciones que el Archivo General de la Nación y demás entidades competentes
expidan en la materia.
Artículo 17. Sistemas de información. Para asegurar que los sistemas de información
electrónica sean efectivamente una herramienta para promover el acceso a la información
pública, los sujetos obligados deben asegurar que estos: a) Se encuentren alineados con
los distintos procedimientos y articulados con los lineamientos establecidos en el
Programa de Gestión Documental de la entidad, y d) Se encuentren alineados con la
estrategia de gobierno en línea o de la que haga sus veces. (Subrayado fuera del texto).
Lo anterior, es manifiesto de una obligación constitucional y legal de mantener el acceso a
la información de la entidad en debida forma acogiendo los lineamientos a partir de un
sistema de información que permita una verdadera gestión de la función pública y por su
puesto una herramienta que facilite la misión de la entidad, no solo desde el punto de vista
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de diligenciar una matriz donde se vea una función, sino que parte de un procedimiento que
debe ir de la mano de los sistemas de la información.
De los procedimientos observados en la entidad, estos ostentan una acogencia de
parámetros legales que en sentido general no están errados pero si deben de tener un
enfoque diferente. Obsérvese que los manuales aunque están en funcionamiento son de
desconocimiento para muchos funcionarios, y por lo tanto la obligación de tener en cada
entidad un programa de gestión documental va más allá de tener un orden en las carpetas
y diligenciar una matriz que como se ha podido ver está difícilmente entendible a la luz de
los entes de control.
Todo lo anterior, va encaminado a manifestar que la entidad debe tener con urgencia un
programa electrónico de gestión documental que pueda llevar a la trascendencia de los
procedimientos a la entidad y que defina una trazabilidad a partir de la identificación del
inicio de una petición, de su trabajo de elaboración y de su respuesta final. Por lo tanto, es
meritorio resaltar la necesidad que se evidencia a todas luces desde la labor del Control
Interno.
A modo de conclusión, se reitera mediante el presente la urgente necesidad de darle un
tratamiento prioritario al actual manejo inadecuado y por fuera de los parámetros jurídicos
a las PQR´S por parte de la entidad, so pena de incurrir en responsabilidades disciplinarias
sobre el incumplimiento a la ley.
Atentamente,
EURÍPIDES GONZÁLEZ ORDOÑEZ
Asesor de Control Interno
Autoridad Nacional de Acuicultura y Pesca-AUNAP