Enero

Gerencia de Atención a la

Ciudadanía

2012 -2013

Enero Plan de Desarrollo Antioquia la más

educada

Línea 1: Antioquia Legal

Componente: en Antioquia no se pierde un peso -

Legalidad en la contratación pública y en el uso de

los bienes públicos

Programa: Gobernación Transparente .

Proyecto: Implementación de un modelo integral de

atención a la ciudadanía.

Mapa Orgánico de Procesos Gobernación de Antioquia

Enero

Enero Salud Gobierno Participación Hacienda Planeación

3 1 5 2 4

Enero

Enero

Enero

Enero

Trámites Proyectados a Racionalizar en 2013 por Organismo

Salud 5

Credencial de Expendedor de Drogas.

Certificado para ofrecer capacitación sanitaria a Manipuladores de Alimentos

Licencia de Salud ocupacional Persona Natural

Autorización Sanitaria para la concesión de aguas para consumo humano

Expedición o renovación de la Licencia para prestar Servicios en Seguridad y Salud en el Trabajo Persona Natural y Persona Jurídica.

Educación 2

Licencia de Funcionamiento y Registro de Programas por

primera vez para las Instituciones promovidas por particulares

Servicio Educativo para el Trabajo y el Desarrollo Humano

en los Municipios No Certificados

Registro o Renovación de Programas de Formación de las

Instituciones Privadas que ofrezcan el Servicio en Educación

para el Trabajo y el Desarrollo Humano en los Municipios

No Certificados del Departamento de Antioquia.

Gobierno 2

Pasaportes

Apostilla

Infraestructura-Dirección de

2

Certificaciones por contribución de valorización del Departamento de Antioquia

Valorización Autorización para el registro de escrituras públicas

Hacienda,Rentas-Transito y

Transporte 4

Liquidación Impuesto de Consumo

Tornaguía

Matricula Inicial

Refrendación de Matricula

Participación Organismos Comunales 2

Certificado de Existencia y Representación Legal de Organismos Comunales

Cancelación Certificado de Existencia y Representación Legal de Organismos Comunales

Total 17

Enero

Enero

Gerencia Municipios, 3

Viva , 1 Infancia y Adolecencia, 3

Gerencia de MANA, 6

Equidad de Genero, 6

Infraestructura, 8

Partcipación Ciudadana, 1

Gestion Humana, 6

Hacienda, 2

Comunicaciones2

Pasaportes, 4 Despacho, 1

Grafico: Campañas Por Secretarias

2012/2013

0

10

20

5

11

4

12 11

Cantidad

Grafico: Crecimiento de

Campañas 2012/2013

Mes Cantidad Población

a impactar Eficacia

Octubre 5 4151 70%

Noviembre 11 12023 87%

Diciembre 4 1446 100%

Enero 12 5894 95%

Febrero 11 14716 100%

Total 43 38230

Enero

Análisis Horizontal 2012 - 2013

42.985

32.155

10.290

0

5000

10000

15000

20000

25000

30000

35000

40000

45000

50000

Entrantes Atendidas Abandonadas

2012

2013

2012 2013 Análisis

Entrantes 17.083 42.985 152%

Atendidas 16.769 32.155 92%

Abandonadas 314 10.290 3177%

Eficacia 99% 79%

La Operación de Entrada de la Línea de Atención a la Ciudadanía ha crecido en un 152% en el 2013 desde que inicio operación el 15 de enero al 27 de febrero con 42.985 Llamadas de entrada y un indicador de eficacia del 79%. En el año 2012 inicio operación el 04 de octubre y cerro el 31 de diciembre con 17.083 Llamadas de entrada y un indicador de eficacia del 99%.

Enero

2012 94%

2013 50%

Nivel de servicio 2012-2013

Enero a la

Enero

En. Feb. Mar. Ab. May. Jun. Jul. Ago Sep. Oct. Nov. Dic.

Ingresaron 138 131 152 125 178 175 161 212 243 271 625 547

Atendieron 68 68 39 1 27 65 76 133 198 221 533 477

% 49% 52% 26% 17% 15% 37% 47% 63% 81% 82% 85% 87%

Enero 49% Febrero

52% Marzo 26%

Abril 17%

Mayo 15%

Junio 37%

Julio 47%

Agosto 63%

Sepriembre 81%

octubre 82%

Noviembre 85%

Diciembre 87%

Grafico: Eficacia PQRS

INFORME DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS DE LA GOBERNACIÓN DE ANTIOQUIA

2012

Enero

En el mes de enero de 2013 han ingresado 7384 PQRS de las cuales se ha dado respuesta al 43%.

DEPENDENCIA Total de PQRS Con respuesta % Con respuesta Pendientes por

responder % de Pendientes

por responder Respondidas a

tiempo

% de Respondidas a

tiempo

Agentes de Servicio 4 2 50% 2 50% 2 100% Antioquia Legal 2 0 0% 2 100% 0 0% Dapard 49 8 0% 41 0% 7 88%

Departamento Administrativo de Planeación

387 145

37% 242 63% 135 93% Despacho del Gobernador / Secretaria Privada

14 14

100% 0 0% 14 100%

Gerencia de Control Interno 0 0 0% 0 100% 0 0% Gerencia de Infancia y Adolescencia 5 2 40% 3 60% 2 100% Gerencia de Negritudes 1 0 0% 1 0% 0 0% Gerencia Indígena 3 1 0% 2 0% 1 100%

Gerencia Mana 31 11 0% 20 0% 7 64%

Secretaria de Gestión Humana y Desarrollo Organizacional

298 184

62% 114 38% 163 89% Secretaria de Agricultura 22 2 9% 20 91% 2 100%

Secretaria de Educación 2820 1088 39% 1732 61% 810 74% Secretaria de Equidad de Genero 8 3 38% 5 63% 0 0% Secretaria de Gobierno 232 91 39% 141 61% 90 99% Secretaría de Hacienda 1075 588 55% 487 45% 512 87%

Secretaria de Infraestructura

244 112 46% 132 54% 84 75%

Secretaria de Medio Ambiente 11 11 100% 0 0% 10 91%

Secretaria de Minas 138 46 33% 92 67% 32 70% Secretaria de Participación Ciudadana

34 16

47% 18 53% 16 100% Secretaria de Productividad y Competitividad

16 16

100% 0 0% 16 100%

Secretaria de Salud 1718 660 38% 1058 62% 524 79%

Secretaria General 270 200 74% 70 26% 192 96%

Sin Dependencia 2 0 0% 2 100% 0 0% TOTAL 7384 3200 43% 4184 57% 2619 82%

INFORME DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS DE LA GOBERNACIÓN DE ANTIOQUIA

Enero

Enero

Realizar mejoras a la herramienta Mercurio que permitan tipificar las solicitudes mas recurrentes de la ciudadanía.

Nivelar el % de respuesta de las PQRS en la Administración Departamental en 80/20.

Posicionar la Línea de Atención a la Ciudadanía en la ciudadanía como referente de Oportunidad en la atención, calidad en la información y en el servicio.

Retos en el 2013

Enero Consolidar la Línea de Atención a la Ciudadanía como una herramienta de apoyo para la gestión de las diferentes Secretarias con sus servicios de BPO (Campañas de salida, Servicios de Back Office y sistemas de apoyo).

Realizar la primera Medición de Percepción de Satisfacción de la Ciudadanía frente a la Administración Departamental.

Socialización e Implementación de la Política y Protocolos de servicio a la ciudadanía.

Retos en el 2013

Enero

Enero

Enero

Enero

Amalfi Apartadó

Arboletes

Caracolí Necoclí

Yondó Arboletes

Enero

Enero

Enero

Enero

Enero

Enero

Enero

Enero

Enero

Enero