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INSTITUTO TECNOLÓGICOCódigo:
PA-SGC-05
SUPERIOR D E LIBRES Revisión Número:P blE d d
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Procedimiento de: Sugerencias, recomendaciones , quejas yVigencia a partir de:26/Noviembre/2012
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INSTITUTO TECNOLÓGICOSUPERIOR DE LIBRES
Organismo Público Descentralizado del Gobierno del Estado de Puebla
Procedimiento de: Sugerencias , recomendaciones , quejas yfelicitaciones.
ELABORÓ
r/Ing. José Antonio fuiz de la Cruz
Representante de la Direccióndel SGC
REVISÓ
Mtro. iguel A. alindo E.Direcci de laneación y
Vinculación
Código:PA-SGC- 05
Revisión Número:4
Vigencia a partir de:26/Noviembre/2012
Dr. Raúl García TlapayaDirección General
Revisión Fecha Descripción de los cambios realizados a la revisiónanterior
0 01/Octubre/2009 Primera edición
1 01/Febrero/2011Se anexa la participación de subdirectores para dar respuesta alas solicitadas emitidas mediante el reporte de sugerencias,recomendaciones y quejas.
2 01/Noviembre/2011Se modifica texto, teniendo en cuenta el lenguaje incluyente, estocon la finalidad de estar en concordancia con el Modelo deEquidad de Género MEG
3 13/Junio/2012Se modifica estructura de procedimiento para unificación deformatos.
Se modifica en el punto 5 (descripción de actividades), la formade cómo se hará la difusión de las acciones realizadas.
4 26Noviembre/2012 Se cambia nombre de procedimiento a Sugerencias,ecomendaciones, quejas y felicitaciones"
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INSTITUTO TECNOLÓGICOCódigo:
PA-SGC-05
SUPERIOR DE LIBRES Revisión Número:i Públi D li l G bi l E d d P blO d d d
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Procedimiento de: Su erencias, recomendaciones , quejasg q ^ yVigencia a partir de:26/Noviembre/20
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felicitaciones.
ÍNDICE
1. Objetivo
2. Alcance
3. Políticas de operación
4. Definiciones
5. Descripción de actividades
6. Diagrama de flujo
7. Documentos de referencia
8. Registros
9. Anexos
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Organismo Público Descentralizado del Gobierno del Estado de Puebla
Procedimiento de: Sugerencias, recomendaciones , quejas yfelicitaciones.
Código:PA-SGC- 05
Revisión Número:4
Vigencia a partir de:26/Noviembre/2012
1. OBJETIVO
Atender sistemáticamente las sugerencias, recomendaciones, quejas o felicitaciones generadaspor la comunidad tecnológica y partes interesadas, para mejorar el servicio que proporciona elInstituto.
2. ALCANCE
Aplica a todos los procesos, áreas y actividades que coadyuvan en la prestación del servicioeducativo, así como al servicio concesionado de cafetería y de fotocopiado.
3. POLÍTICAS DE OPERACIÓNEs responsabilidad del/la Representante de la Dirección del Sistema de Gestión de la Calidad(RD) atender este procedimiento
El/la RD deberá promover el uso del buzón de sugerencias, recomendaciones, quejas yfelicitaciones en la comunidad tecnológica
Los buzones serán abiertos por el/la RD, en periodos no mayores a 15 días.
Los datos personales de quien emita una sugerencia, recomendación, queja o felicitaciónsolamente serán del conocimiento de la Dirección General, Direcciones de Área o en su casoSubdirecciones, esto con la finalidad de evitar respuestas adversas hacia el alumnado y/ousuario(a) del buzón.
Para que la sugerencia, recomendación, queja o felicitación sea atendida, es necesario que:• Sean presentadas en el formato oficial
• Nombre de quien la genera (en caso de ser alumno (a), deberá escribir la ingeniería y elsemestre que cursa)
• Fecha
• Que el texto no contenga palabras ofensivas o altisonantes
Sugerencia, recomendación, queja o felicitación que sea improcedente (en referencia al puntoanterior), el/la RD la registra en un listado, con la finalidad de hacer un comparativo y disminuireste tipo de hechos
La persona responsable de dar respuesta a la sugerencia, recomendación, queja o felicitacióndeberá responder en un periodo no mayor de 8 días naturales a partir de que se le dio aconocer.
Para generar evidencia en el SGC se puede utilizar el formato de acciones correctivas ypreventivas u otra forma escrita, que demuestre el plan de acción o como se dará respuesta alas sugerencias, recomendaciones, quejas y felicitaciones.
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Vigencia a partir de:26/Noviembre/2012
El reporte de buzón de sugerencias, recomendaciones, quejas y felicitaciones puede generarseen un periodo de hasta un mes, dependiendo del número de solicitudes emitidas.
4. DEFINICIONESSugerencia .- Consejo, insinuación o propuesta realizada para mejorar los servicios que ofreceel Instituto
Recomendación .- Solicitar o encomendar que se atienda un asunto o actividad con la finalidadde mejorar los servicios que proporciona el Instituto
Queja .- Expresión de descontento o insatisfacción referente a los servicios que proporciona elInstituto
Felicitación .- Comentario con el objeto de congratular la labor académica y/o administrativadel ITeSL o la de alguno de sus integrantes.
5. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADESACT. RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES FORMATO ONÚMERO
DOCUMENTO
Comunidad Realiza llenado del formato "Sugerencias,Sugerencias,
recomendaciones1 Tecnológica o recomendaciones, quejas y felicitaciones" y lo,
quejas ypartes deposita en alguno de los buzones destinados felicitacionesinteresadas para ello dentro del ITeSL..
R1-PA-SGC-05
2 RD Abre los buzones, recolecta todos y cada unode los formatos
Listado deIdentifica cuales son las que proceden (para sugerencias
3 RD darle la atención) y cuales no proceden (para,
recomendacionesser solamente registradas en el listado
,quejas y
correspondiente) felicitaciones.R2-PA-SGC-05
Reporte de buzónDa atención a las que si proceden mediante la de sugerencias
4 RD elaboración del reporte de buzón de,
recomendacionessugerencias, recomendaciones, quejas y
,quejas y
felicitaciones. felicitaciones.R3-PA-SGC-05Registros del
5 RD Inicia la aplicación del procedimiento de procedimientoacciones correctivas y preventivas. acciones correctivas
__ preventivasy6 Termina procedimiento
t___
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6. DIAGRAMA DE FLUJO
Código:PA-SGC- 05
Revisión Número:4
Vigencia a partir de:26/Noviembre/2012
,.>Uk..7cKt--FM IAS, RECOMENDACIONES, QUEJAS YFELICITACIONES.
COMUNIDAD TECNOLÓGICA OPARTESINTERESADAS RD
INICIO
Sugerencias , recomendaciónes,quejas y felicitaciones
Realiza llenado del Rl -PA-SGC-05formato " Sugerencias,
recomendaciones yquejas" y lo deposita enalguno de los buzonesdestinados para ello
dentro del ITeS L
Abre los buzones,recolecta todos y cada
uno de los formatos
Listado de sugere asendaciores
quejas y felicitacionesco I ICa cua es son as R2-PA-SGC-05que proceden (paradarle la atención) ycuales no proceden(para ser solamente
registradas en el listadocorres ondiente
Reporte de buz n desuger
ecomendacione,, Que,- Yf li ie c tad
Da atención a las R3-PA-SGCe05que siproceden mediante laelaboración del reportede buzón desugerencias,recomendaciones yquejas.
Registros delprocedimiento deo —i,as y
preventivasInicia la aplicación
del procedimientode accionescorrectivasprevenias.
FIN
C
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Procedimiento de: Sugerencias , recomendaciones , quejas y
felicitaciones.
Vigencia a partir de:26/Noviembre/20
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7. DOCUMENTOS DE REFERENCIANorma Mexicana IMNC. ISO 9001 en su versión vigente. Sistema de Gestión de la Calidad -Requisitos
8. REGISTROSR1-PA-SGC-05 Sugerencias, recomendaciones, quejas y felicitaciones.R2-PA-SGC-05 Listado de sugerencias, recomendaciones, quejas y felicitaciones.R3-PA-SGC-05 Reporte de buzón de sugerencias, recomendaciones, quejas y felicitaciones.
9. ANEXOSN/A
TCO/ITR Dí.SGC
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