Post on 29-Oct-2018
Instructivo para realizar
solicitudes por la Mesa de Ayuda
del Centro de Recursos para el
Aprendizaje y la Investigación,
CRAI-USTA
El Centro de Recursos para el Aprendizaje y la investigación de la Universidad Santo Tomás
Seccional Bucaramanga pone a su disposición un sistema de mesa de ayuda, herramienta
que le permitirá registrar felicitaciones, sugerencias, quejas y reclamos, acceso a bases de
datos, solicitud de material bibliográfico y solicitud de capacitaciones; además, hacer
seguimiento en línea de la solicitud.
Esta mesa de ayuda agiliza la respuesta de su solicitud y requerimientos relacionados con
los servicios que ofrece el CRAI-USTA.
Para acceder a la herramienta deberá seguir los siguientes pasos.
1. Ingresar a la página principal del CRAI-USTA, Bucaramanga, y dar clic en la opción de Mesa de ayuda.
Figura 1. Página web del CRAI
Clic aquí
2. Al dar clic en la opción de mesa de ayuda, redireccionará a la siguiente página (figura
2.), en donde podrá comunicarse con el CRAI-USTA Bucaramanga. Por medio de tickets.
Figura 2. Interfaz de inicio mesa de ayuda CRAI
Dar clic aquí para
enviar un ticket
3. Diligenciar todos los campos correspondientes para registrar el ticket.
Figura 3. Ingresar información
Ingrese su nombre y
correo electrónico
Seleccione la categoría* y
nivel de priodiad
Seleccione la facultad o
dependencia
Seleccione la biblioteca a la
cual se refiere su incidencia
Ingrese el asusto de la
incidencia y el detalle en el
campo de mensaje
Opcional: Si usted requiere
adjuntar algún tipo de
evidencias en imágenes o
documentos
Validar código de seguridad
para evitar fraudes de
envíos
Para enviar el tickt, dar clic
en el botón enviar
*¿Qué categoría debo seleccionar?
Si su incidencia es una solicitud de compra de un libro o revista, seleccione Solicitud
de material bibliográfico.
Si su incidencia es una solicitud de capacitación de manera personal o grupal
relacionada con los talleres en competencias informacionales, cursos a la carta,
tutorías presenciales para la redacción de textos académicos o asesoría en normas
técnicas para la presentación de trabajos de grado, seleccione Solicitud de
capacitación.
Si su incidencia es una manifestación de insatisfacción referida a la prestación de un
servicio o a la conducta o la acción de los colaboradores de la Biblioteca, seleccione
Quejas o reclamos
Si su incidencia es una recomendación, que tiene por objeto mejorar el servicio que
se presta en cada una de las Bibliotecas, seleccione Sugerencias.
Si su incidencia es una manifestación de satisfacción por los servicios recibidos,
seleccione Felicitaciones.
4. Una vez enviado el ticket, la plataforma confirma este envío por medio de dos
mensajes: uno que se visualizará en la misma plataforma (figura 4) y otro direccionado a su
correo electrónico (figura 5)
Nota: Tenga en cuenta este código (Id de seguimiento) para hacer seguimiento a su
solicitud.
Figura 4. Confirmación de envío del ticket
Figura 5. Confirmación de envío del ticket al correo electrónico
¿CÓMO PUEDO VISUALIZAR EL ESTADO DE MI SOLICITUD?
5. Dar clic en la opción ver tickets existentes (Figura 6), y digite el ID de seguimiento
(Figura 7), que usted recibió en el correo electrónico o el que se mostró en pantalla al crear
el ticket, finalice con clic en la opción ver ticket.
Figura 6. Interfaz de inicio mesa de ayuda CRAI
Figura 7. Id de seguimiento
Dar clic para hacer
seguimiento a su
solicitud
Digite su Ticket
ID y de clic en
ver ticket
6. Usted podrá ver de manera cronológica las repuestas a sus solicitudes. Cada vez que el
CRAI-USTA ingrese una respuesta, usted será notificado al correo electrónico.
Figura 8. Interfaz seguimiento de la solicitud.
¿QUÉ DEBE TENER EN CUENTA?
Tiempo de respuesta al requerimiento: En un máximo de 24 horas a partir del
momento de registro del ticket.
Tiempo de solución al requerimiento: depende de la complejidad del mismo, la
disponibilidad del personal y los tickets que se encuentren abiertos anteriores a su
solicitud.
Horario de atención: lunes a viernes de 8:00 a.m. a 12:00 m. y 2:00 p.m. a 6:00 p.m.
Se recomienda registrar los ticket de las solicitudes con el correo institucional @
ustabuca.edu.co.
Si necesita información adicional comuníquese a las extensiones 2602 - 2338 o al
correo electrónico coserbi@ustabuca.edu.co