PROYECTO

T3 –

INSTRUMENTO

S DE

GESTION

I. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA:

»Misión: Somos una Empresa privada dedicada a la gestión de

cobranza de créditos, administración de bienes, asesorías y soluciones financieras; brindando a nuestros clientes el mejor servicio con alta calidad y efectividad, utilizando tecnología de punta para satisfacer sus necesidades.

Contamos con personal calificado y capacitado para el cumplimiento de los objetivos a corto y largo plazo, generando más empleo en el Perú.

SYSTEMCOBRO PERU SAC

»Visión:Al año 2016 seremos una Empresa

competitiva y reconocida en el sector de los servicios financieros en el Perú, por la calidad del servicio ofrecido; así como por el respeto hacia el equipo humano que la conforma.

»Objetivos Generales: Aumentar la calidad y eficiencia de nuestro servicio en un

20% para el próximo año.  Para el año 2015 incrementar en un 20% la compra de

carteras a comparación del año anterior.

II. Estrategia – Estructura (Descripción de la estrategia que se utilizará y la asignación de un objeto de cada área)

»OBJETIVO DEL ADMINISTRADOR:o Recuperar el 100% de capital invertido en la compra de carteras del año

2014. ESTRATEGIA:o Capacitar mensualmente a sus supervisores.o Incentivar a las comisiones a su personal.o Establecer un buen clima laboral mediante (paseos, campeonatos

internos y reuniones de confraternidad)»OBJETIVO DEL SUPERVISOR: o Recaudar la meta mensual que le establece el ADMINISTRADOR

(meta S/ 364.000 mensual) ESTRATEGIA:o Establecer cierta cantidad de llamadas diarias a los gestores de

cobranza.o Capacitar a su personal (brindar pautas para realizar una llamada

asertiva)o Controlar el número de llamadas cerradas de su personal.

»OBJETIVO DEL GESTOR DE COBRANZA:o Llegar a su meta mensual para comisionar (Meta S/ 50.000

mensual) ESTRATEGIA:o Lograr efectuar 1200 llamadas al mes. o Obtener un promedio de 40 clientes contactados diarios.o Tratar de cerrar 3 o 4 llamadas diarias.»OBJETIVO DE RECURSOS HUMANOS:o COMPLETAR ESTRATEGIA:o COMPLETARo COMPLETARo COMPLETAR

III. MANUAL DE FUNCIONES (DEBE INCLUIR ORGANIGRAMA Y LAS FUNCIONES DE CADA ÁREA)

Administrador

Jefe de Recursos Humanos

Supervisor A

Supervisor B

Supervisor C

Gestor de cobranza (Norte)

Gestor de Cobranza

(Sur)

Gestor de Cobranza (Centro

Gestor de Cobranza (Norte)

Gestor de Cobranza (Centro)Gestor de

Cobranza (Sur)Gestor de

Cobranza (Norte)

Gestor de Cobranza

(Sur)

Gestor de Cobranza (Centro)

»Manual de Funciones:

Identificación del cargoNombre del cargo: AdministraciónDependencia: AdministrativaNúmero de cargos: 1Procedimientos:1 Se encarga de ver que los jefe de recursos humanos

lleguen a sus metas trazadas 2 Supervisa y distribuye las actividades del personal a su

cargo.3 Verificar que los parámetros fijados se estén cumpliendo,

así como corregir las desviaciones del plan

4 Se encarga de ver cómo va la empresa determinado tiempo

5 Lleva el control de las cuentas por cobrar y pagar.

Administrador:

SUPERVISORES:Identificación del cargo

Nombre del cargo: SupervisorDependencia: Sector de cobranza(A,B,C)Número de cargos: 1Procedimientos:

1 Brinda las respectivas pautas para que el gestor efectué una llamada eficiente  

2 Impulsa a que sus gestores de cobranzas logren sus metas diarias  

3 Realiza decisiones específicas, concisas y completas, sin olvidar el nivel general de habilidades de sus colaboradores

4 

Encargado de dar un estado de resultados al administrador  

5 Lograr los objetivos trazados por el administrador

6 Establecer las políticas de cobranza, de acuerdo con la Gerencia General

7 Llevar el control del personal y de sus actividades

Gestor de Cobranzas:Identificación del cargo

Nombre del cargo: Gestor de cobranza

Dependencia: Sector de cobranza

Número de cargos: 1

Procedimientos:

1 Elaborar el presupuesto mensual de cobranzas puntuales de acuerdo con las políticas de la empresa

2 Tiene la finalidad de controlar y mantener al día la información necesaria de un cliente establecido

3 Mejorar la rapidez de cobranza de nuestro clientes 

4 

Lograr sus cuotas diarias que le es trazada por el supervisor

V. DISTRIBUCIÓN DEL ESPACIO (PUEDE SER DISTRIBUCIÓN DEL ÁREA DE PRODUCCIÓN O PRESTACIÓN DEL SERVICIO)

Distribución de Áreas de Trabajo en el Call Center.

»Área de trabajo de gestores de cobranzas:

o Distancia del pasadizo: 0.70 cm a 0.90 cm

o Dimensiones de área largo 3.30m ancho 6.90m

o Los gestores de cobranza cuentan con escritorio en L acondicionados con los instrumentos necesarios (computadoras, teléfonos, cajones, sillas, papeleras etc.)

ÁREA DE TRABAJO DE LOS SUPERVISORES:

o Los supervisores se encuentran en un lugar más amplio debido al grado de jerarquía en cuanto a la empresa (mayor grado de responsabilidad)

El supervisor cuenta con escritorio y diversos implementos (archiveros, pc, cajones, teléfono, etc.) que le ayuden a desempeñar una buena labor.

VI. GESTIÓN POR PROCESOS (INCLUYE EL MAPA DE PROCESOS Y EL MAPEO DEL PROCESO DE PRODUCCIÓN O PRESTACIÓN DEL SERVICIO)

»El proceso: llamada a los clientes

»MAPA DE PROCESOS: INTERACCIÓN DE LOS PROCESOS:

AQUÍ LO QUE IVA A EDITAR MI QUERIDISIMO AMIGO QUE COME CAMARONES xddddddAQUÍ

VII. PROCEDIMIENTO DE PRODUCCIÓN O PRESTACIÓN DE SERVICIO (SÓLO UNO, INCLUYE FLUJOGRAMA)

¿QUIÉN? ¿QUÉ?

Inicio Se le entrega la cartera de

clientes

Los Gestores llaman a sus

clientes

¿Se logra reservar una cita?

Se elabora

una ficha de pago

Se notifica al gestor de cobranzas

El gestor de cobranzas se

dirige al domicilio

Formas de

pago

En el Domicilio se elabora un

historial y se llega a un acuerdo

Si

No No

Si

Gest

ores

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Cobr

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s

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oros

os

Se le Comunic

a los medios de pago

Se le cita con fecha y hora en la oficina

Se emite sus recibos

de cancelació

nFin