TIPS DE PERSUASIÓN Y NEGOCIACIÓN

PARA LAS COBRANZAS

Ing. Miguel Mérida BalcázarCOACH

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MIGUEL F. MÉRIDA BALCÁZAR

Ingeniero ComercialIngeniero Comercial

Fundador y Gerente General de Fundador y Gerente General de IFICORP empresa de ConsultorIFICORP empresa de Consultoríía a Corporativa y FormaciCorporativa y Formacióón Competitivan Competitiva

CONFERENCISTA INTERNACIONAL. CONFERENCISTA INTERNACIONAL. Ha realizado seminarios para la Ha realizado seminarios para la multinacional Bekaert para sus gerentes multinacional Bekaert para sus gerentes de Colombia, Mexico y Ecuador en de Colombia, Mexico y Ecuador en Quito.Quito.

Ha realizado mHa realizado máás de 100 disertaciones s de 100 disertaciones para las mas grandes e importantes para las mas grandes e importantes empresas (Soboce, Banco Econempresas (Soboce, Banco Econóómico, mico, Coboce, Banco Sol, entre otras) y Coboce, Banco Sol, entre otras) y universidades de Bolivia. universidades de Bolivia.

Fue Director de la Cooperativa La Fue Director de la Cooperativa La TrinidadTrinidad

Asesor de la AsociaciAsesor de la Asociacióón de Jn de Jóóvenes venes Empresarios y Profesionales de Santa Empresarios y Profesionales de Santa CruzCruz

Director del Instituto Boliviano de Director del Instituto Boliviano de Ejecutivos en Finanzas (IBOEF)Ejecutivos en Finanzas (IBOEF)

Asesor Senior de Asesor Senior de Inversiones en la CorporaciInversiones en la Corporacióón de n de Fondos de InversiFondos de Inversióón S.A. (1992n S.A. (1992--1996)1996)

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Ha sido invitado como conferencista en los siguientes eventos:

Congreso Nacional de Administradores (2008)

Seminario de Estrategias de MKT - Uagrm (2008)

Congreso Nacional de Aiesec (2008)

Univalle Cbba (2007)

Colegio Ramón Dario Gutiérrez (2007)

Udabol (2006)

Universidad Domingo Savio (2006)

Universidad Católica - SC( 2006)

Universidad SFX de Chuquisaca (2006)

1er Simposio de Jóvenes Emprendedores (Ago 2005)

Universidad Católica – LP (2005)

Utepsa (2005)

1er Congreso Internacional de Emprendedores (CIE.bo) (Sep 2005)

1er Congreso Internacional de Emprendedores 2005

Ha participado en reuniones internacionales en presentación de propuestas de inversión (Brasil)

Disertante en Seminarios de Negociación, Ventas Persuasivas y Motivación.

3

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MIGUEL F. MÉRIDA BALCÁZAR

MSN: m.merida@ificorp.net

NUESTROS CLIENTES

Solo las empresas visionarios pueden acceder a nuestros SERVICIOS.

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NUESTROS CLIENTES

Banco Económico S.A.

Banco Bisa S.A.

Banco Unión S.A.

Banco Ganadero S.A.

Banco Mercantil Santa Cruz S.A.

Bolfarm

Cargill S.A.

Coboce

Cre Ltda.

• Emipa S.A. (Orvana Corp.)• Fondeco ONG Financiera• Hotel Los Tajibos S.A.• Petrobras Bolivia S.A.• Skanska S.A. (empresa sueca) • SIN (SERVICIO Nacional de

Impuestos)• Soboce

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Brindamos los SERVICIOS de:

CONSULTORÍA EMPRESARIAL

• Plan de Negocios• Reclutamiento y Selección de personal

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Balanced Score Card• Auditoría Externa

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Dentro de su empresa desarrollamos:

TALLERES PRIVADOSCambio de Mentalidad y Superación Permanente

Fidelización de ClientesVentas en base a PNL y SPIN

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NUESTRA RESPONSABILIDAD SOCIAL COMO IFICORP

AYUDAR A CONSTRUIR UN MUNDO MEJOR

A partir del año 2003 hemos capacitado a más de 7.000 universitarios en forma gratuita en MENTALIDAD DE TRIUNFADORES buscando un cambio de mentalidad para lograr personas positivas para sí mismas, para el medio y construir una sociedad, una ciudad y un país diferente.

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INSTRUCCIONES GENERALES

Llenar ficha de participante

Poner en silencio los celulares

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TIPS DE PERSUASIÓN Y NEGOCIACIÓN

PARA LAS COBRANZAS

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PARA LAS COBRANZAS

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CONTEXTO COBRANZAS

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PROBLEMAS EN LAS COBRANZAS

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PROBLEMAS EN LAS COBRANZAS

• Problemas con los clientes que les ha ido mal varias campañas• Clientes mañosos• Información falsa (cotejar info)• Temor para cobrar a los grandes y que después no compren• No se sabe si se debe ser duro con el cliente• No se sabe como organizar el proceso de la cobranza, que tiempo

es prudente para tomar acciones (Scoring de cobranzas)

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COBRANZAS

Cobranza preventiva

Llamar días antes de la fecha de vencimiento

Desarrollar una tecnología crediticia que permita minimizar el riesgo

Cobranza correctiva

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MICROCRÉDITO

• Tiene que evaluar a quien le va a dar• Dar monto adecuado, no se vuelva moroso• Seguimiento al crédito

• Ubicación• Tráfico de personas• El cuidado de la mismo lugar de trabajo

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¿COMO EMPEZARÍA LA COBRANZA A UN DEUDOR?

Verificar su historial

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CASO PRÁCTICO

Ejecutivo de cobranzas recibe un crédito con las siguientes características:– Crédito: 10.000 US$– Mora: 20 días– Visitas: 2 visitas anteriores por otros ejecutivos– Antigüedad como cliente: meses de crédito– Plazo del crédito: 4 meses– Cuotas pagadas: -– Ingreso total: -– Saldo disponible después de gastos: -

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• Políticas de no recibir 50%

• Como ve su rendimiento• Como ve los precios• Como están sus costos, que le dicen sus ingenieros• Cuándo puede usted amortizar• Nosotros necesitamos cubrir a nuestros proveedores• Cuando quiere que vuelva para ver cuanto puede pagar

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¿Por dónde se comienza un proceso de cobranza?

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ORGANIZACIÓN DEL PROCESO

• Analizar el file del deudor– Fundamentos de su capacidad de pago– Probabilidad de la capacidad de pago (si la fuente de pago

estaba analizado correctamente)– Histórico de pagos (conocer cumplimientos y retrasos

anteriores)– Central de riesgo (vigencia de créditos en otras instituciones)– Respuesta de las anteriores cobranzas

• Visitar al deudor– Entregar estado de cuenta

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• 3 pagos en efectivo• Cantidad de ítems• Reposiciones

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Cobranza Judicial

• Condonación, descuentos, planes de pago• Cuentas de hace 10 años• Garantes

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COMPRENSIÓN DEL ORIGEN DE LA MORA

• Mora coyuntural (eventos impredecibles)– Incendio, robos– Cierre de mercados

• Mora estructural (faltar a la verdad)– Mal análisis

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ACCIONES PARA MEJORAR Y LA DISMINUIR LA MOROSIDAD

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ACCIONES PARA MEJORAR Y LA DISMINUIR LA MOROSIDAD

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PREVENIR CON GARANTÍAS• Conocimiento pleno del cliente con otras casas comerciales

(comportamiento) Clientes mañosos que dicen que no van a poder pagar y luego resulta que estaba desmontando.

• Cruce de información con otras casas comerciales• Infraestructura para poder llevar adelante las inversiones• Si trabaja con varias casas comerciales puede ser un problema• Maquinaria que pueden usarse como garantía y hacer las

aplicaciones• Conocer porque la mora• Seguimiento de un catastro en base de datos• Declaración jurada sobre la propiedad de una maquinariaPREVENIR CON SEGUIMIENTO• Seguimiento

ACCIONES PARA MEJORAR Y LA DISMINUIR LA MOROSIDAD

• Por donde comenzar un proceso de cobranza. Conocer porque no pagan (Compresión de la mora).

• Política crediticias. Evaluar al cliente previamente. Monto correcto para la capacidad de pago del cliente.

• Manejar historial de compra• Hacer clasificación de los clientes morosos.• Hablarle claro sobre las políticas de crédito (plazos de acuerdo al monto).• Afiliarse a central de riesgo• Base de datos de razones de mora• Círculo de porque no hay generación de venta, si es que nosotros

apoyamos en la publicidad• Firme en la cobranza.• En el momento del cierre hay que dejar claro al cliente las fechas y montos

de pago.• Analizar si se debe dar crédito de montos pequeños que justifique el costo

de la cobranza, o a que precio se les debería.

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VISITA AL DEUDOR PARA VERIFICAR SUPUESTOS

• EXCUSAS– Dinero del exterior o están esperando un pago– Quieren pagar y no tienen de donde

• RUPTURA DE RELACIONES POR COBRANZA INADECUADA O AUTOGENERADA PARA NO PAGAR

– Que tienen y no quieren pagar

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ACCIONES

• Mora coyuntural (eventos impredecibles)– Incendio, robos– Cierre de mercados

• Mora estructural – Mal análisis– Información falsa

• Mora emocional – Mal trato

• Mora intencionada – No tiene intenciones de pagar

Reprogramar el crédito ó ampliar el crédito (refinanciar)

Reprogramar o ejecutar

Restablecer relaciones

Restablecer relaciones

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CONTACTO CON EL DEUDORCONTACTO CON EL DEUDOR

Acciones para convencer del pagoAcciones para convencer del pagoPRESIPRESIÓÓN SOBRE EL DEUDORN SOBRE EL DEUDOR

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PRIMERAS SEÑALES DE MORA

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Primeras señales de mora

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• Chaco que está mal• Llamada para avisar que le ha ido mal• Alejamiento del cliente

Primeras señales de mora en agricultura

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• Chaco que está mal• Llamada para avisar que le ha ido mal• Alejamiento del cliente

Primeras señales de mora• El primer incumplimiento

– Está silencio– Disminuye la cantidad que amortiza– Muy largo el feriado– No hay buena rotación– No hay receta (siempre y cuando el producto esté en su vitrina)– Recién acabamos de abrir en la mañana– Ya vinieron a cobrarnos otros– No se mueven por corto vencimiento– Encontrar la farmacia cerrada en la tarde– Venga después de la 6.– Vuélvase mañana– Nervioso – Nunca está– Llega tarde después de las 8pm– Ha cambiado el número de su celular– Está siempre ocupado

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EL ENFOQUE DEL CONTACTO

No se debe encararlo duro ni inicio ni al final (crea choque)

Seguimiento sistemático

Buscar alternativas

Anular intereses penales

Consecuencias

Beneficios

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Enfoque correcto para convencer

No hablar de los Beneficios para la institución

Amistad (relación) Problemas que pueda tener el vendedor con su propio

Consecuencias

EXTERIORES

Problemas con su garante

Mal antecedente crediticio (en la central de riesgo)

Imposibilidad de obtener un nuevo crédito en el sistema financiero)

Baja calificación (menores límites, crédtito a sola firma, luego con garante)

Juicio (retención de fondos en el trabajo)

Visita constante en su domicilio o trabajo

PSICOLOGICO (INTERIOR)

Amor propio se vea dañado

Sus vecinos sepan que es un deudor durísimo y mal pagador

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Beneficios personalesOtro créditoBuen antecedenteBaja la tasaNo va a perjudicar al garantePara un próximo crédito el garante estaría dispuesto a garantizarBuen precio

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LA POSICIÓN DEL COBRADOR

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1. COMPRENSIÓN Y CARÁCTER DEL COBRADORConvicción y firmeza para cobrar

Que nos hace un favor

Obligación

2. IMAGEN

Presencia

Voz

Postura corporal (Como dar la mano, y la forma de pararse)

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ESTRATEGIAS DE COBRANZAS

4

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OBJETIVO

1. Cobrar2. Conocer la situación del cliente (razones para el no

pago)3. Conocer posibilidades de pago

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DESARROLLO DE UNA RELACIÓN CON EL DEUDOR

CLIENTES ATRASADOS Y MOROSOS -DUROS 1. Desarrollar una relación

Ser enérgico pero mantener una conducta de respeto (reflejo de la institución)

2. Si se entra siempre en una relación de choque, el Deudor por el maltrato se rehusará a pagar

3. Mensajes positivos, regalos4. Encumbre el ego de su cliente, se sentirá

comprometido a Comportase a esa altura

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AVANZAR EN ETAPAS

Etapa 1: Actitud amigable pero firme,

Etapa 2: si no resulta ser mas duro, pero no entrar a molestarse o hablarle mal al cliente.

Etapa 3: Entrar a judicial.

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ESTRATEGIAS PARA LOGRAR EL PAGO1. Conocer quienes intervienen en el proceso de pago2. Presión psicológica3. Recibir en dación de pago4. Si es necesario se debe promocionar el cumplimiento como los

hacíamos con las colocaciones (opción: ofrecerle una tasa menor para el próximo crédito si paga puntualmente).

5. Utilizar al garante6. Identificar quien tiene presión sobre el garante (sindicato, garante,

lugar de trabajo). Si tiene una casa hipotecada y la tiene alquilada, le va a interesar que no se la rematen; o hablar con los inquilinos para que presionen.

7. Ir con una propuesta (no aparecer solo a decirle y cuando vas a pagar)

8. Hacer firmar que estará presente fecha y hora en la próxima semana en el lugar para hacer el pago.

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Presión Psicológica Persuasión Emocional y Racional

El cobrador tiene que impactarlo emocionalmente al deudor de tal manera que quede autoconvencido de que pagar la deuda es sin lugar a dudas la mejor decisión para la protección de su familia y para asegurarles un buen futuro

Asegúrese de que el cliente comprendió todos las consecuencias y los beneficios que implica para él, estar al día con sus cuotas

La tranquilidad emocional le permite ser mas productivo y disfrutar mas de la vida

Pedirle que elabore un listado de las ventajas y las desventajas de cancelar la deuda.

En caso de un accidente, UD conseguiría dinero para los Remedios o ayuda financiera?

S

P

I (Consecuencias)

N (Beneficios)47

Consecuencias

Al estar registrado él y su garante en la Superintendencia de bancos se le cierran todas las puertas para futuros créditos

y pierde la amistad con su garante

La continua presión de su conciencia y de los cobradores, lo llevan a un estrés permanente lo cual afecta el corazón pudiendo ocasionar un infarto o una embolia

Un permanente estado de estrés puede crear conflictos familiares al punto de autodestruir su propio hogar.

Contar una historia intimidante de un caso real donde por causa de la mora un cliente perdió, todo.

Advertirle que escribirá carta al gerente de su empresa para descuento por planilla

Cartas de pre-aviso de cobranza judicial entregada a sus vecinos.

Explíquele que los abogados de la institución embargan y rematan todo lo que el cliente tiene hasta cubrir la deuda

UD se evitará todo ese sufrimiento infernal tan solamente pagando hoy sus cuotas en mora.

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ES MEJOR UN MAL ARREGLO QUE UN BUEN JUICIO

Caso Banco Santa Cruz

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Cumplimiento de las advertencias

Cobranza Judicial

El abogado deberá ir con un cobrador Quien le dará la última oportunidad

En un tono muy amigable y conminatorio

Cierre la cobranza,

Prefiere pagar con cheque o en efectivo?

Tener lo necesario para el pago

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GESTIÓN HABITUAL DE VENTA Y COBRANZA

GESTIÓN INTEGRAL DE PRESERVACIÓN DEL ACTIVO

Gestión Integral de Cobranza (Recupero del Activo)

Gestión de MoraTemprana

Cierre de Resumen / Facturación

Gestión Jurídica y/o Legal

Endurecimiento Gestión

Fecha de Pago

Impulsión Espera Cobranza Pos Vto.

Gestión deVenta

Preventiva(Restituir el contrato

ético)

Gestión amigable de cobranza

Cobranza de Recupero

Remisión a Estudio Jurídico

Plazo Pago MoraVenta Riesgo Incobrabilidad

GestiónPreventiva

Esquema de preservación del activo

Elaborados por José María Rios51

...El deterioro de la capacidad del cliente generalmente tiene forma exponencial...

0%

100%

Aconsejar al cliente

ClienteRecuperable

ClienteReestructurable

TIEMPO

ClienteReestructurable

Cliente muy Difícil de salvar

Cliente Irrecuperable

Solicitud de Quiebra

A B CEVENTO DE PÉRDIDA DE SOLVENCIA

ÚLTIMO PAGO

CONFIRMACIÓNDEL EVENTO

Elaborados por José María Rios52

Resulta muy útil intentar clasificar la explicación o el origen de la mora...

Elaborados por José María Rios53

Un buen cobrador Induce sutilmente, al deudorUn buen cobrador Induce sutilmente, al deudor

hasta lograr que sea la propia conciencia y el propio hasta lograr que sea la propia conciencia y el propio remordimiento del deudor el que ejerzan una presiremordimiento del deudor el que ejerzan una presióón n

implacable las 24 horas a travimplacable las 24 horas a travéés de s de óórdenes postrdenes post-- hipnhipnóóticas. Pagarticas. Pagaráá para estar en paz consigo mismo.para estar en paz consigo mismo.

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ANÁLISIS DEL COMPORTAMIENTO DE LA MOROSIDAD DEL CLIENTE PARA

ENCARAR LA COBRANZA

SISTEMA DE COBRANZAS

5

info@ificorp.net www.ificorp.net 55

NIVEL DE MOROSIDAD BAJO NO HAY NECESIDAD DE SISTEMAS DE COBRANZAS

CICLICO

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SCORING DE COBRANZASistema de cobranzas Mora en días Alto riesgo de morosidad Gestión de cobranza

Estrategia 1: -3 Nada Cobranza preventiva - llamada

Estrategia 2: +3 Paciencia Central de llamadas

Estrategia 3: +10 Paciencia Notificación 1 – Llamada preguntar razones x las cuales no paso, Consecuencias y beneficios

Estrategia 4: +15 Notificación 2 - Alternativas

Estrategia 5: +20 Paciencia Visita asesor

Estrategia 6: +25 Paciencia Visita gerente de agencia

Estrategia 7: +30 Paciencia Jefe de crédito

Estrategia 8: +35 Señal en rojo Notificación con firma del asesor legal

Estrategia 9: +40 Registro de la demanda 57

SCORING DE COBRANZA PEQUEÑO

Sistema de cobranzas Mora en días Alto riesgo de morosidad

Gestión de cobranza

Estrategia 1: -50 Nada Visita cuando está cosechando

Estrategia 2: -35 Paciencia Cobranza preventiva – visitarlo extracto de cta al 30 jun

Estrategia 3: -20 Paciencia Visitarlo 3 veces para saber donde han ingresado el producto, y volumen de cosecha

Estrategia 4: -20 Paciencia Saber si han tenido anticipo y precio de cierre

Estrategia 5: -15 Paciencia Ver de que haga pago a cta o total

Estrategia 6: +0 Paciencia Visitar para cobrar

Estrategia 7: +0 al 10 Paciencia Apoyo gerente comercial

Estrategia 8: Fecha acuerdo +1

Señal en rojo Notificación con firma del asesor legal

Estrategia 9: +10 Registro de la demanda 58

SUGERENCIAS DE MEJORAS

• Mejora al débito en línea

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CRUCES DE VARIABLES CON EL SCORING

DATOS

Clientes parecidos (carácter, rubro) --- Comportamientos parecidos

Monto del crédito

Días de mora

ACCIONES

Estrategia 1

Estrategia 2

Scoring puede saltar a otras estrategias

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TIPOS DE CLIENTES

Ejecutivo de empresa

Comerciante mayorista

Comerciante minorista

Mecánico

Confeccionista

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PROBLEMAS CON LA FALTA DE SISTEMATIZACIÓN DE LA COBRANZA

Papeles no son tan fuertes, deudores no le dan importancia

Las agencias no tienen todo el tiempo Cobradores

Notificación (No se cumple con los créditos pequeños)

En microfinanzas es todavía mas delicado si el deudor tiene 2 cuotas atrasadas (maduración de la mora)

No se asegura la cobranza antes que otros acreedores

Irresponsabilidad del cobrador con no aparecer los días que le dijo que iría a cobrar

Se mira reporte de central de riesgo y está en mora con nosotros pero vigente con otra institución. (Muchos no miran la central de riesgo de los morosos).

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ALERTA TEMPRANA

Vecinos morosos (zonificar)

Sentar precedente aunque el costo beneficio de la cobranza sea negativo.

Conocer el lugar, el gremio, (hotel en venta y aeropuerto en traslado).

Ruteros: Créditos a vencerse en los próximos días (que ya han tenido retrasos).

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Cada cliente es distinto, no tratarlos como iguales.

Diferenciar cumplidos, de morosos permanentes.

El de bajo riesgo del que presenta alto riesgo.

Tener en cuenta:• Historial de cumplimiento• Capacidad de pago• Garantía del crédito• Monto del vencimiento

Realizar análisis de database para identificar el comportamiento histórico y definir predicciones.

Definir modelos y reglas de actuación para cada segmento

Segmentación de la cartera

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SISTEMATIZACIÓN

Ruteo

Listados de cobranza preventiva

Deudores según su calificación

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Política de créditos

Croquis de ubicación

Factura de luz que permite ubicar para la recuperación

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Monto

Cumpli-miento

Alto Medio Bajo

Malo Muy Peligroso

Regular

Bueno

Segmentación de la cartera (*)

(*) En cada empresa se deben definir las variables más relevantes para identificar los grupos de clientes y su tipificación.

Ejemplo de segmentación con definición de categorías

Peligroso Para cuidarse

Peligroso Para cuidarse Desordenado

Preferencial Para cuidar Intrascendente

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DesordenadoDe cuidadoPeligroso

Regular

Preferencial

Muy Peligroso

Alto

IntrascendentePara cuidar

Bueno

Para cuidarsePeligroso

Malo

BajoMedio

Cumpli-miento

Monto

Todo el arsenal Todo el arsenal Selectivas por costo

Todo el arsenal Selectivas por respuesta

Selectivas por costo

Recordación amigable

Recordación selectiva por

respuesta

Recordación selectiva por costo

Intensidad de comunicaciónEjemplo de esfuerzo y tipo de comunicación

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Estudiar al cliente:• Investigación mercado• Análisis base de datos• Definir modelos

Ejecutar acciones:• Comunicar• Gestionar contactos• Resolver dificultades

Definir Estrategias:• Evaluar oportunidades• Seleccionar cursos• Definir Indicadores

Planificar acciones:• Segmentar cartera • Asignar presupuestos• Diseñar comunicación

Monitorear• Análisis

• Evaluación• Ajustes

Un trabajo dinámico

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PREGUNTAS

¿Qué es lo primero que hay que hacer con alguien que entró en mora?

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