Post on 05-Aug-2015
POR QUÉ TENER UN PLAN SOBRE LA REPUTACIÓN ONLINE?
El consumidor confía en la opinión de sus amigos por encima de
expertos en el servicio/producto
74% de los compradores
online se ven
influenciados por la
opinión de otros a la hora
de comprar/reservar el
producto.
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Source: bazaarvoice.com
3 TIPOS DE PROVEEDORES DE OPINIONES
REVIEW WEBSITES
SOCIAL MEDIA BLOGS/FORUM
Portales online con
opiniones y/o
puntuaciónsobre la satisfacción del huésped
Medios Sociales para compartir
experiencias, opiniones, fotos, vídeos
Diario personal para
compartir posts, fotos, vídeos
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huésped vídeos
TRUSTYOU REVIEWANALYSTQUE GANA EL HOTEL:
Ahorrar tiempo y Costes
Reaccionar sobre las debilidades y fortalezas de la marca
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Analizar y controlar a la competencia directa
Mejorar la calidad de los servicios ymejorar el revenue
BARCELONA, MARCA DE CALIDAD PARA EL VISITANTE
388 HOTELES
276.843 REVIEWS
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1.900.000 SENTIMIENTOS DISTINTOS
CASO PRACTICO: El día a día sobre la Reputación Online
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COMO CONTESTAR:
• SIEMPRE agradece el comentario• Lamenta/celebra lo sucedidoComentario Negativo: Comenta al cliente acciones a tomar sobre lo sucedido
• Invita al cliente a contactar directamente al hotel
REPUTACIÓN ONLINE, DÓNDE SE PUEDE RESPONDER
AAtravel.co.nzANA.co.jpAtrapalo.comDaoDaoeLong.comExpediaHolidayCheckHotels.comHRS.deIkyu.com
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Ikyu.comIkyu.com BusinessLvping.comQunar.ComRurubu.travelTravelbug.co.nzTravelocity.comTripAdvisorTrustYouSurveyYahoo Travel Business JapanYelp.com
CASO PRACTICO: El día a día sobre las REDES SOCIALES
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1 comentario que puede convertirse en conversación
CASO PRACTICO: El día a día sobre las REDES SOCIALES
1. Expandir nuestra red de contactos2. Compartir información con nuestros usuarios
yreforzar nuestra credibilidad3. Resaltar lo especial4. Buscar oportunidades de atraer nuevos cliente5. Comunicarnos con nuestros empleados6. Ofertas especiales y promociones de nuestros
servicios7. Recibir comentarios de nuestros clientes8. Organizar reuniones locales9. Desarrollar fidelidad a la marca
Las redes sociales son un sitio para compartir, comentar, dialogar y donde la gente (target cliente) quiere, debe, y tiene el protagonismo.
Viralidad en formato de video
Youtube, no hay que pensar que es
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9. Desarrollar fidelidad a la marcaYoutube, no hay que pensar que es una emisora de televisión, sino una pagina Web 2.0, donde se ofrece la oportunidad de participación y de diálogo a los usuarios.
Foursquare está diseñado para ser utilizado con smartphones como una manera divertida de compartir con su propia comunidad on-line dónde se encuentra un usuario en un momento dado
REDES SOCIALES, ROI FINANCIERO E INTANGIBLE
INVERSIÓN ACCIÓN REACIÓN MÉTRICAS NO FINANCIERAS
METRICAS FINANCIERAS
10.000 €Inversión en
Medios Sociales
Creación FB Page
Apoyo con AD FB
Generación de Viralidad
1.500 nuevos fans150 visitas a
nuestra web e-commerce
100 ventas procedentes de FB valoradas en
50,00 €5.000 € TOTAL
• Ahorros en marketing e investigación de mercado
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• Ahorros en marketing e investigación de mercado• Desarrollos de nuevos productos surgidos a través de las
sugerencias de los usuarios de nuestra comunidad• Leads o contactos generados por nuestros canales
sociales• Ahorros en atención al cliente derivados de nuestro
servicio en redes sociales• Reducción del coste de captación de nuevos clientes• Reducción de costes de los procesos de selección de
personal
CUESTIONARIO ONLINE
Check -In cliente Email Contacto
Check-Out Cliente Env-io por Email con Cuestionario
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Cuestionario recibido
Agradecer el tiempo dispensado, invitarle a hacerse fan en FB, seguidor en Twitter(depende del cliente)
Mantener Informado Envío de Ofertas Puntuales o Información sobre novedades, eventos,.
RECURSOS NECESARIOS / DESEABLES
1 PERSONA DE LA DIRECCION SUPERVISANDO /GESTIONANDO LA REPUTACIÓN Y REDES
SOCIALES1. Conocimiento del cliente y de sus necesidades, como también
conocedor de los Medios Sociales y su entorno,MonitorizaResponde o reenvía reviews internamente para actuar.
1 hora/diaria
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EQUIPO DE 3 PERSONAS:
1. Marketing/Calidad/Ventas MonitorizaResponde o renevía reviews internamente para actuar
2. E-commerce/social media manager Monitoriza los medios sociales y los perfiles del hotel
3. ventasSeguimiento de oportunidades online