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JUNIO 2015
Equipo de Planificación y Estrategia. Sirimiri Servicios Socioculturales S.L.
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ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE PERSONAS ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE PERSONAS ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE PERSONAS ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE PERSONAS USUARIASUSUARIASUSUARIASUSUARIAS CON CARNÉCON CARNÉCON CARNÉCON CARNÉ
CSCM VITORIA- GASTEIZ
El presente informe surge del interés por parte de Sirimiri S.L. de apostar por la mejora continua en todos aquellos
Servicios en donde implementamos nuestros proyectos de trabajo. En este sentido, vemos necesario recoger la
opinión cuantitativa y cualitativa para, por un lado, medir el grado de satisfacción de las personas usuarias de los
Centros Socioculturales de Mayores, y por otro, identificar aquellas áreas susceptibles de mejora de cara a generar
acciones que aumenten el grado de satisfacción general. En este sentido la percepción de las personas usuarias
de los Centros Socioculturales de Mayores constituye uno de los aspectos a tener en cuenta en la previsión anual
de la intervención, facilitando la priorización de actuaciones tendentes a elevar aquellos aspectos menos valorados
en las encuestas de satisfacción.
Para este año se plantea realizar un estudio para conocer la percepción de las personas usuarias con carné de
los Centros Socioculturales de Mayores en relación a cuatro dimensiones: aspectos generales, servicios, atención
profesional, espacio físico, además de conocer la satisfacción general percibida.
Para determinar la muestra se parte del total de personas usuarias con carné de los CSCM, teniendo en cuenta la
variable edad y sexo con datos de enero 2015.
hombres mujeres total
<60 años 11 184 195
60-74 años 4968 7453 12421
75-84 años 4447 5854 10301
>84 años 2290 4198 6488
total 11716 17689 29405
La muestra, con un nivel de confianza del 95%, se fija en 243 personas usuarias con carné. La distribución de los
cuestionarios a cumplimentar se asigna según la proporción de las franjas de edad y según variable sexo.
hombres mujeres
<60 años 1 2
60-74 años 39 58
75-84 años 36 49
>84 años 20 35
Se plantea el estudio con carácter voluntario sobre el total de la muestra fijada para el conjunto de los catorce
centros. Así la pasación de los cuestionarios se plantea entre las siete zonas quedando una muestra para cada
zona como se adjunta en la tabla.
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ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE PERSONAS USUARIAS | 21/06/2015
hombres mujeres
<60 años
60-74 años 6 8
75-84 años 5 7
>84 años 3 5
Con la finalidad de recoger todos los cuestionarios siguiendo estos criterios, una de las siete zonas ha tenido estos
criterios.
hombres mujeres
<60 años 1 1
60-74 años 6 8
75-84 años 5 7
>84 años 3 5
Así pues, el informe que se presenta hace referencia a un total de 243 personas usuarias con carné. Señalar
que todas las personas usuarias que han colaborado en el estudio lo hacen de forma voluntaria.
El cuestionario presenta dos partes bien diferenciadas:
• Una primera parte donde se recogen las variables de codificación: edad, sexo, nivel de instrucción,
espacio de encuestación (“sala de talleres” u “otros espacios”), modo de convivencia (“solo/ a”,
“mujer/marido”, “hijo/ a” u “otros”) y presencia en el centro (“diaria”, “asidua” y “puntual”)
• Una segunda parte donde se recogen las variables objeto de estudio. Dichas variables se agrupan en
4 secciones en la que los diferentes ítems puntúan de 0 a 10 (siendo cero muy mala- pésima y diez muy
buena- excelente):
− La primera denominada “Aspectos generales” con (4) ítems.
− La segunda “Servicios” con (8) ítems, en donde en cuatro de ellos se pregunta además por el
“precio” y el “horario”.
− La tercera “Atención profesional” con (9) ítems.
− La cuarta “Espacio físico” con (6) ítems, cuatro de ellos dicotómicos en relación al espacio y
al equipamiento.
− Por último, se añade un ítem para valorar la satisfacción general del Centro.
En la parte final del cuestionario se abre un apartado para que la persona usuaria pueda opinar de forma cualitativa
en relación a las cuatro secciones valoradas.
El trabajo de campo se ha realizado durante el mes de mayo, con fecha de inicio el 18 de mayo y finalización el
29 de mayo en horario de mañana y tarde.
La técnica de investigación para abordar el estudio ha sido un análisis mixto, tanto cuantitativo como cualitativo.
Toda la información recogida se ha tratado informáticamente, primeramente a través del Excel, para
posteriormente analizar los datos con el programa Pass Stastistics Editor de Datos (versión 18).
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CENTRO SOCIOCULTURAL DE MAYORES :
EDAD SEXO NIVEL INSTRUCCIÓN
ESPACIO DE ENCUESTACIÓN: SALA DE TALLERES OTROS ESPACIOS
MODO DE CONVIVENCIA: SOLO/A MUJER/ MARIDO HIJO/ A OTROS
PRESENCIA EN EL CENTRO: DIARIA ASIDUA PUNTUAL
Responde atendiendo a la siguiente indicación: (0 es muy mala- pésima y 10 muy buena- excelente)
ASPECTOS GENERALES 1 ¿Cómo valoras la INFORMACIÓN recibida en el Centro?
2 ¿Sientes que tu OPINIÓN es tenida en cuenta en la vida del Centro?
3 ¿Cómo valoras la resolución de las SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMACIONES?
4 ¿Recomendarías el RECURSO?
SERVICIOS (preguntas 6, 7 y 8 contestar si se utiliza el servicio)
5 ¿Cómo valoras el servicio de CAFETERÍA?
PRECIO
HORARIO
6 ¿Cómo valoras el servicio de PELUQUERÍA?
PRECIO
HORARIO
7 ¿Cómo valoras el servicio de COMEDOR?
PRECIO
HORARIO
8 ¿Cómo valoras el servicio de PODOLOGÍA?
PRECIO
HORARIO
9 ¿Cómo valoras el servicio de LIMPIEZA?
10 ¿Cómo valoras el servicio de INFORMACIÓN Y ACOGIDA?
11 ¿Cómo valoras las ACTIVIDADES PUNTUALES que se realizan en el Centro?
CANTIDAD VARIEDAD
12 ¿Cómo valoras los CURSOS Y TALLERES que se realizan en el Centro?
CANTIDAD VARIEDAD
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
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ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE PERSONAS USUARIAS | 21/06/2015
ATENCIÓN PROFESIONAL (preguntas 14,15 y 16 contestar si se utiliza el servicio) 1 ¿Cómo calificarías la atención del personal del SERVICIO DE CAFETERÍA?
2 ¿Cómo calificarías la atención del personal del SERVICIO DE PELUQUERÍA?
3 ¿Cómo calificarías la atención del personal del SERVICIO DE COMEDOR?
4 ¿Cómo calificarías la atención del personal del SERVICIO DE PODOLOGÍA?
5 ¿Cómo calificarías la atención del personal del SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ACOGIDA?
6 ¿Cómo calificarías la atención del ANIMADOR/ A SOCIOCULTURAL?
7 ¿Cómo calificarías la atención de los/ as MONITORES/ AS de los talleres del Centro?
8 ¿Cómo calificarías en general la FORMACIÓN - CONOCIMIENTOS del equipo del Centro?
9 ¿Cómo calificarías en general la AMABILIDAD- ATENCIÓN recibida en el Centro?
ESPACIO FÍSICO 10 ¿Cómo valoras el ESPACIO FÍSICO (estética, ventilación, iluminación,…) del Centro?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
11 ¿Cómo valoras la COMODIDAD (accesibilidad, temperatura, ergonomía…) del Centro?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
12 ¿Cómo valoras la adecuación de la SALA DE TELEVISIÓN?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Espacio
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Equipamiento
13 ¿Cómo valoras la adecuación del SALON PRINCIPAL y ZONA DE ENCUENTRO?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Espacio
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Equipamiento
14 ¿Cómo valoras la adecuación de la BIBLIOTECA- HEMEROTECA?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Espacio
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Equipamiento
15 ¿Cómo valoras la adecuación de las SALAS POLIVALENTES (TALLERES)?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Espacio
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Equipamiento
16 ¿Cómo valoras la SATISFACCIÓN GENERAL con el Centro?
OPINIONES, SUGERENCIAS, QUEJAS, RECLAMACIONES,… ASPECTOS GENERALES:……………………………………………………………………………………………………………
SERVICIOS:…………………………………………………………………………………………………………………………….
ATENCIÓN PROFESIONAL:………………………………………………………………………………………………………….
ESPACIO FÍSICO:………………………………………………………………………………………………………………………
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
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En cuanto a las variables de codificación hay que señalar que un 56% de las personas del estudio son mujeres.
Respecto al nivel formativo apuntar que, prácticamente tres cuartas partes de la muestra presentan estudios
primarios, seguido con un 10% de las personas usuarias que tienen estudios bachiller- FP. Apuntar que ocho
personas no responden a este ítem.
Frecuencia Porcentaje
HOMBRE 108 44,3
MUJER 135 55,3
Total 243 99,6
Perdidos Sistema 1 ,4
244 100,0
SEXO
Válidos
Total
44%44%44%44%56%56%56%56%
sexosexosexosexo
HOMBREHOMBREHOMBREHOMBRE
MUJERMUJERMUJERMUJER
Frecuencia Porcentaje
SIN ESTUDIOS 20 8,2
PRIMARIOS 178 73,0
BACHILLER- FP 26 10,7
SUPERIORES 12 4,9
Total 236 96,7
Perdidos Sistema 8 3,3
244 100,0
NIVEL DE INSTRUCCION
Válidos
Total
9%9%9%9%
75%75%75%75%
11%11%11%11%
5%5%5%5%
instruccióninstruccióninstruccióninstrucción
SINSINSINSIN
ESTUDIOSESTUDIOSESTUDIOSESTUDIOS
PRIMARIOSPRIMARIOSPRIMARIOSPRIMARIOS
BACHILLER-BACHILLER-BACHILLER-BACHILLER-
FPFPFPFP
SUPERIORESSUPERIORESSUPERIORESSUPERIORES
6
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE PERSONAS USUARIAS | 21/06/2015
En cuanto a la variable edad hay que señalar que la media de edad es de 77 años, siendo la edad de 79 años el
valor que más se repite con quince personas. Apuntar que hay un rango establecido de 50 años entre la persona
más joven con 46 años y los 96 años con la persona de más edad.
Válidos 243
Perdidos 1
76,78
79
50
46
96
N
Media
Moda
Rango
Mínimo
Máximo
EDAD
7
Respecto al modo de convivencia resaltar que se encuentran proporciones similares entre las que viven con su pareja y las que viven solos/ solas con un 43% respectivamente. Señalar que un 5% de la muestra vive con su hijo/ hija.
En cuanto al espacio de encuestación se aprecia un porcentaje mayoritario entre las personas que han contestado
a la categoría de “otros espacios” con un 73%.
Frecuencia Porcentaje
SOLO/ A 105 43,0
MARIDO/ MUJER 105 43,0
HIJO/ A 11 4,5
OTRO FAMILIAR 14 5,7
MARIDO/ MUJER- HIJO/ A 2 ,8
Total 237 97,1
Perdidos Sistema 7 2,9
244 100,0
MODO DE CONVIVENCIA
Válidos
Total
44%44%44%44%44%44%44%44%
5%5%5%5%6%6%6%6%
1%1%1%1%
convivenciaconvivenciaconvivenciaconvivencia
SOLO/ ASOLO/ ASOLO/ ASOLO/ A
MARIDO/ MUJERMARIDO/ MUJERMARIDO/ MUJERMARIDO/ MUJER
HIJO/ AHIJO/ AHIJO/ AHIJO/ A
OTRO FAMILIAROTRO FAMILIAROTRO FAMILIAROTRO FAMILIAR
MARIDO/ MUJER- HIJO/ AMARIDO/ MUJER- HIJO/ AMARIDO/ MUJER- HIJO/ AMARIDO/ MUJER- HIJO/ A
Frecuencia Porcentaje
OTROS ESPACIOS 164 67,2
SALA DE TALLERES 60 24,6
Total 224 91,8
Perdidos Sistema 20 8,2
244 100,0
Válidos
Total
ESPACIO DE ENCUESTACION
73%73%73%73%
27%27%27%27%
espacio encuestaciónespacio encuestaciónespacio encuestaciónespacio encuestación
OTROSOTROSOTROSOTROS
ESPACIOSESPACIOSESPACIOSESPACIOS
SALA DESALA DESALA DESALA DE
TALLERESTALLERESTALLERESTALLERES
8
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE PERSONAS USUARIAS | 21/06/2015
Respecto a la variable “presencia en el centro” hay que apuntar que la mayor parte de las personas usuarias con
carné se distribuyen entre las que acuden al mismo de manera “diaria” (49%) y las que lo hacen “asidua” (43%).
Señalar que un 8% de las personas usuarias con carné, es decir, acuden a los Centros con carácter “puntual”.
Frecuencia Porcentaje
DIARIA 116 47,5
ASIDUA 102 41,8
PUNTUAL 19 7,8
Total 237 97,1
Perdidos Sistema 7 2,9
244 100,0
PRESENCIA EN EL CENTRO
Válidos
Total
49%49%49%49%43%43%43%43%
8%8%8%8%
presencia en el centropresencia en el centropresencia en el centropresencia en el centro
DIARIADIARIADIARIADIARIA
ASIDUAASIDUAASIDUAASIDUA
PUNTUALPUNTUALPUNTUALPUNTUAL
9
10
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE PERSONAS USUARIAS | 21/06/2015
En cuanto a la valoración de la atención profesional, resaltar la alta valoración para la mitad de los ítems con
medias por encima de (9,0). Destacar como el ítem mejor valorado la “atención servicio de peluquería” (9,26),
seguido de “atención servicio de podología” con una media de (9,24), así como la “amabilidad de todos los
profesionales de los CSCM” con una media, también de (9,24).
Respecto a los aspectos que se valoran en la dimensión espacios hay que resaltar que todos los ítems se mueven
en la horquilla de (7,6) y (8,81) de puntuación, presentando la puntuación más alta “sala de juego espacio” con un
(8,81) y la menos alta identificada en el ítem “biblioteca- hemeroteca espacio” con una puntuación de (7,60).
,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00 8,00 9,00 10,00
SERVICIO DE CAFETERIA
SERVICIO DE PELUQUERIA
SERVICIO DE COMEDOR
SERVICO DE PODOLOGIA
AUXILIARES DE INFORMACION
ANIMADOR/A SOCIOCULTURAL
MONITORES/ AS
FORMACION- CONOCIMIENTOS
AMABILIDAD- ATENCIÓN
9,06
9,26
8,58
9,24
9,23
8,82
9,20
8,99
9,24
atención profesionalatención profesionalatención profesionalatención profesional
,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00 8,00 9,00 10,00
22 ESPACIO FISICO
23 COMODIDAD
24 1 SALA TV ESPACIO
24 2 SALA TV EQUIPAMIENTO
25 1 SALA DE JUEGO ESPACIO
25 2 SALA DE JUEGO EQUIPAMIENTO
26 1 BIBLIOTECA- HEMEROTECA
26 2 BIBLIOTECA- HEMEROTECA
27 1 SALAS POLIVALENTES ESPACIO
27 2 SALAS POLIVALENTES EQUIPAMIENTO
8,46
8,10
7,61
7,77
8,81
8,31
7,60
8,54
7,96
8,10
espaciosespaciosespaciosespacios
11
Por último destacar, por un lado, la alta valoración en relación a la “satisfacción general” con una puntuación de
(8,86) y, por otro lado, las medias altamente positivas para el conjunto de las cuatro secciones valoradas.
Así se aprecian los valores más altos en “atención profesional” y “servicios” con (9,07) y (8,82) respectivamente.
La sección menos valorada corresponde a “espacios” con una media muy positiva de (8,13).
,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00 8,00 9,00 10,00
8,868,868,868,86
satisfacción generalsatisfacción generalsatisfacción generalsatisfacción general
8,238,238,238,23
8,828,828,828,82
9,079,079,079,07
8,138,138,138,13
8,868,868,868,86
0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00 8,00 9,00 10,00
aspectos generalesaspectos generalesaspectos generalesaspectos generales
serviciosserviciosserviciosservicios
atención profesionalatención profesionalatención profesionalatención profesional
espaciosespaciosespaciosespacios
satisfacción generalsatisfacción generalsatisfacción generalsatisfacción general
Centros Socioculturales de Mayores 2015
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ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE PERSONAS USUARIAS | 21/06/2015
A continuación se reflejan los ochenta comentarios en relación con las cuatro secciones en donde la personas usuarias podían opinar. El hecho de diseñar la muestra teniendo en cuenta las siete zonas ha permitido asignar los diferentes comentarios con el Centro Sociocultural de Mayores dónde se ha dado la sugerencia, queja, reclamación.
Acciones de mejora responsable plazo realizado
ARANA LOS HERRAN
Sillas pesadas Bien
Vendrian bien cursos de informática Muy buenos
Poco tiempo para comer Está muy bien
Hemeroteca siempre llena y temperatura baja en polivalente Mucho calor y porca ventilación
Poca ventilación sala T.V. En las salas de los trabajos hay poca ventilación
JUDIMENDI Bien
Más variedad de revistas Le gustan los bailes, quiere más.
Que sólo se exponga lo que se hace en el centro Bien
Mucho calor en invierno Muy buena
Mucho tiempo sin cambios Muy bien
Falta de WIFI Muy buena
Que se abra el sábado Está satisfecho
Es muy pequeño Espacio Reducido
ABETXUKO Un poco deficiente
Se echa en falta internet en la oficina Necesitamos sala mayor.
Mejor utilización de las salas La sala del grupo de encuentro muy mal, ni tiene ventilacion poca comodidad.
Buenos SAN CRISTOBAL
Pequeño La sala de T.V. necesita mejorar
El espacio para cuida tu espalda en Abetxuko es pequeño TXAGORRITXU
ZARAMAGA Todo va mejorando mucho
Más plazas de gimnasia y talleres Hay que esperar mucho en podología
El servicio de podología lo tenemos que pagar dos meses de anticipación Más opciones en citas de podología
Más horas de calefacción El monográfico de pintura se queda corto.
Más prensa y tiempo para leerla Sillas: no son cómodas. Espacio es incómodo compartirlo con las personas de la residencia, que están muy mal
Cartas más nuevas Mejorar las sillas
Más plazas de comedor Pequeña la hemeroteca, la gente acapara el periódico
LANDAZURI Cambiar las sillas
Ninguna Deberían hacer los CSCMs más grandes. La Hemeroteca es muy pequeña
Muy bien Poco espacio en el taller de pintura
Muy bien EL PILAR
Muy bien los servicios Se requiere un taller de informática
Bien todo Las sillas están deterioradas, deberían traer nuevas
Muy bien los profesionales ARIZNABARRA
Muy bien Me gustaría algo de teatro (actividades puntuales)
Bien el espacio Es mi segunda casa
SAN PRUDENCIO Los grupos de cartas están hechos, cuesta entrar y comunicarse
Todo bien Sólo veo una pega, la calefacción muy alta.
Poner una marquesina en la entrada para estar protegidos Echo mucho de menos las juntas
Estoy contento Alargaría hasta las 21:00 h. el horario de estar y preferiría comer a las 14:00 h.
CORONACION Podología mucho tiempo de espera hasta la siguiente cita
Todo es mejorable No me gusta que la cafetería cierre los domingos de verano.
Están muy bien Prefiero comer a las 14:00 h.
Por lo general muy bien La limpieza bien, pero somos muy guarros
Todo el edificio tendría que ser para los mayores Hay que esperar mucho para podología
Muy bien Comedor: con el sustituto muy bien
ARANBIZKARRA Antes había más camaradería
No hay un espacio específico para la hemeroteca Siempre tengo calora aquí. Las sillas mejor sin barniz, sudamos mucho.
SANSOMENDI Demasiado aire acondicionado. Habría que cambiar el mantel de plástico del taller
WIFI Para todo el terreno que hay , más periódicos.
Más plazas para los viajes Quitaría el cristal que divide entre dos el salón principal
Necesario poner Internet
Me gustaría más campeonatos de cartas