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Barcelona, 30 de Marzo de 2011
LA FIGURA DEL COMMUNITY MANAGER
EN LA EMPRESA
QUIÉNES SOMOS (Susana y Luis)
1. QUÉ es un Community Manager (CM)2. QUIÉN puede ser un CM3. CÓMO se puede ser un CM4. QUÉ CLIENTES puede tener un CM5. El DÍA a DÍA de un CM6. Qué HACE y qué NO HACE un CM7. Normas de COMPORTAMIENTO de un CM8. CASOS Reales de CM9. TIPOS de figuras cercanas a un CM10. SALIDAS profesionales de un CM
LA FIGURA DEL COMMUNITY MANAGER EN LA EMPRESA
QUIÉNES SOMOS
Luis Fernández del Campo
CONSULTING
QUIÉNES SOMOS
Susana Rúbies
CONSULTING
¿Qué le dice un Community Manager a otro?
1. QUÉ ES UN COMMUNITY MANAGER
Y tú… ¿Qué haces exactamente?
@mariainfante
¿Qué es un community manager?
Los mercados son conversaciones.
Los mercados son conversaciones.
Internet hace posible tener conversaciones entre seres humanos que simplemente eran imposibles en la era de los medios masivos de comunicación
Los mercados son conversaciones.
Internet hace posible tener conversaciones entre seres humanos que simplemente eran imposibles en la era de los medios masivos de comunicación
Para hablar en una voz humana, las empresas deben compartir las preocupaciones de sus comunidades.
Los mercados son conversaciones.
Internet hace posible tener conversaciones entre seres humanos que simplemente eran imposibles en la era de los medios masivos de comunicación
Para hablar en una voz humana, las empresas deben compartir las preocupaciones de sus comunidades. Pero primero, deben
pertenecer a una comunidad.
¿QUÉ ES UNA COMUNIDAD?
· Una comunidad es un espacio deinteracción entre usuarios unidos por un tema en común.
· Es necesario proponer un concepto, producto o motivación que identifique a los usuarios.
Identidad
Jera
rquí
a
Interés
- Quién manda- Se parece a mí- Nos gustalo mismoAsí funciona
El q
ue ll
ega
busc
a es
to
Para crearla se necesitan tres ejes
1. QUÉ ES UN COMMUNITY MANAGER
Una comunidad, incluso una de vecinos, necesita alguien que la gestione: el Community Manager
1. QUÉ ES UN COMMUNITY MANAGER
El community manager o responsable de comunidad es la persona encargada de crear, gestionar y dinamizar una comunidad de usuarios en Internet con independencia de la plataforma que empleen.
Según José Antonio Gallego, presidente de AERCO (Asociación Española de Responsables de Comunidades Online) el Community Manager es «quien se encarga de cuidar y mantener la comunidad de fieles seguidores que la marca o empresa atraiga, y ser el nexo de unión entre las necesidades de los mismos y las posibilidades de la empresa. Para ello debe ser un verdadero experto en el uso de las herramientas de Social Media».
1. QUÉ ES UN COMMUNITY MANAGER
AERCO: «aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes.
Una persona que conoce los objetivos y actúa en consecuencia para conseguirlos», llegando incluso a definir las estrategias para la consolidación de una comunidad y/o crear un Plan de Comunicación en Redes y Medios Sociales, trabajo que llaman Social Media Optimization.
1. QUÉ ES UN COMMUNITY MANAGER
1. QUÉ ES UN COMMUNITY MANAGER
2. QUIÉN PUEDE SER COMMUNITY MANAGER
Un Community Manager no puede ser “cualquiera”
¿Pondrías a un aficionado a cargo
de tu salud?
¿Lo pondrías a cargo de tu negocio?
Un CM debe tener claras las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización, así como los intereses de los clientes y usuarios.
Un CM debe tener una visión global para gestionar todas las “cuentas o redes” con un solo objetivo: crear imagen de marca (empresa) en internet.
Habilidades del Community Manager:
Conocimiento del sector: tiene que conocer el sector en el que trabaja la empresa, para así afianzar la credibilidad y la reputación de ésta en los medios sociales.
Conocimientos de marketing, publicidad y comunicación: para entender objetivos de negocio y alinear su actividad con los mismos.
Gusto por escribir: debe saber escribir bien y le debe gustar hacerlo.
Ser un poco freaky: pasión por las nuevas tecnologías, por Internet y la web 2.0.
Creativo: para pensar en actividades, eventos, etc., que hagan que la empresa consiga “cuota de atención” y en consecuencia seguidores.
Experiencia en comunicación online: conocimiento de canales, medios y aplicaciones de internet donde poner en marcha la actividad.
¡ LA ACTITUD ES LO MÁS IMPORTANTE !
LAS SIETE “Cs”
1. C de Cultura 2.0. Respetar conceptos generales de comportamiento, y sobre todo, los valores 2.0.
2. C de Contenidos. El contenido es el rey. Los contenidos deben ser útiles y valiosos para los usuarios.
3. C de Cariño. Derrochar cariño y preocuparse honestamente de las personas que conviven en dicha comunidad.
4. C de Conversación. Hablar, dialogar con la comunidad.
5. C de Creatividad. Vital a la hora de enfocar la dinamización de una comunidad.
6. C de Carácter. Las personas que hablan en nombre de la empresa son los principales responsables de construir una voz propia y característica.
7. de Constancia. Un esfuerzo sostenido y constante. No dejar caer a la comunidad, no fallar la confianza depositada.
NIVEL DE ESTUDIOS REQUERIDO PARA SER UN CM
• Se exige un nivel de estudios universitarios (más del 50% de las ofertas).
• La Licenciatura es la más demandada, con un 48,2% del total de las ofertas, seguido del de Máster, un 15,2%.
• Las más valoradas son Ciencias de la Comunicación, Periodismo, Marketing y Publicidad.
Fuente: Infojobs
Experiencia: • el 32,3% de los puestos
ofertados exige al menos dos años de experiencia en medios de comunicación online y web 2.0.
• 25,6% un mínimo de un año trabajado en este campo.
Conocimientos: Se pide saber manejar:• gestores de contenido• herramientas de análisis
web• lenguajes de
programación y de bases de datos
• herramientas de medición de las acciones de Social Media.
Fuente: Infojobs
REQUISITOS PARA SER UN CM
FORMACIÓN ESPECÍFICA PARA SER COMMUNITY MANAGER
Dos visiones contrapuestas:• Gaby Castellanos (@gabycastellanos) “Es una tomadura de pelo cobrar 400 euros
por un curso de community manager, eso no se enseña”.
(entrevista y video en Marketing Directo)
• Pedro Rojas (@SeniorManager) en respuesta a Gaby Castellanos: no todos los cursos de community manager son una tomadura de pelo.
(Publicado en Marketing Directo)
FORMACIÓN ESPECÍFICA PARA SER COMMUNITY MANAGER
AUTOFORMACIÓN
3. CÓMO SE PUEDE SER COMMUNITY MANAGER
Trabajador de una empresa: Multinacionales Grandes empresas
Freelance: Pymes Pequeñas empresas
4. QUÉ CLIENTES PUEDE TENER UN COMMUNITY MANAGER
Empresas, marcas, Instituciones,… Uno mismo
5. EL DÍA A DÍA DE UN COMMUNITY MANAGER
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1. Seguir twitter y Facebook diariamente: conversaciones, usuarios interesantes, contenidos para recomendar, #followfridays, agradecimientos… para participar, ganar seguidores, generar interés y formar parte del día a día.2. Publicar y programar contenidos, de forma que estén repartidos a lo largo del día, sin abusar o quedarse corto.3. Apuntar todas mis acciones a medida que las realizo para facilitar la elaboración de los informes semanales y controlar las acciones/contactos realizados.4. Gestionar correos u acciones promocionales.5. Buscar usuarios de los canales, blogs y webs a los que presentar las campañas y animarles a participar. Comentar en blogs sobre el tema.6. Supervisar la comunicación en los canales para moderarla: eliminar spam, animar a usuarios a compartir publicaciones, comentar7. Leer noticias y artículos para detectar buenos que recomendar o en los que comentar, buenos bloggers o webs a los que presentar la campaña y animarles a participar8. Crear cuentas en medios, aplicaciones, que puedan ser interesantes: eskup, minute, delicious, youtube, flickr…9. Controlar estadísticas para ver contenidos que generan más interés, seguir a los que nos siguen (excepto spammers o sin interés).
@idavega
5. EL DÍA A DÍA DE UN COMMUNITY MANAGER
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Responsabilidades del community manager
1. Hacer seguidores y relacionarme con ellos: buscarlos, contactarlos, conversar, gestionar problemas, seguir y recomendar sus iniciativas, detectar los líderes de cada tema para dar prioridad a sus contenidos o tratar de establecer una relación.2. Detectar iniciativas y temas al día para sumar a mis clientes en las etiquetas del día, apuntarlos a iniciativas en boga y, en general, que formen parte del universo digital como un protagonista más.3. Generar interés hacia los contenidos o acciones de mis clientes, con diferentes técnicas.4. Conseguir buenos contenidos y un tono claro y cercano. Participar en debates y temas del día.5. Buscar blogs y webs en el entorno de mis clientes y darles a conocer campañas o actividades, conseguir su difusión, colaboraciones…
5. EL DÍA A DÍA DE UN COMMUNITY MANAGER
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6. Control de las acciones e informes de resultados. Los informes son una de las partes más mimadas de un community manager. Ha de entender que explica lo que hace y lo que consigue a personas que desconocen el entorno. Se ha de describir la evolución de la estrategia, acciones realizadas, pero también multitud de detalles, conversaciones, que faciliten la comprensión de lo realizado.7. Y, siempre, aunque no como objetivo declarado, hacer entender a mis clientes qué es social media, cómo moverse y cuál es su relevancia. En algunos proyectos mis labores han incluido la formación a alguna persona de la empresa.
5. EL DÍA A DÍA DE UN COMMUNITY MANAGER
6. QUÉ HACE Y QUÉ NO HACE UN CM
6. QUÉ HACE Y QUÉ NO HACE UN CM
Podemos medir… siempre que tengamos un objetivo.
Medir es interpretar, valorar y comparar los resultados de otras variables ya cuantificadas en los KPI de la empresa.
Monitorización - Software de pago
Gratuitas - Algunas “Premium”
VALORES 2.0
7. NORMAS DE COMPORTAMIENTO DE UN CM
1. Respeto• Por las normas y procedimientos de las organizaciones.• Velar por sus intereses y por la confidencialidad.
2. Colaboración• Ejecución en base a resultados, en función de los
presupuestos y recursos disponibles.• Saber trabajar en equipo
3. Apertura• Multiculturalidad, pluralidad, globalidad y diversidad de
la Red.• Entender que la aportación de todos suma y que se tienen
que sentir parte de un mismo “barco”.
4. Generosidad• Compartir información valiosa para los demás• Aportar valor añadido • Relacionarnos con los demás
5. Reciprocidad• Saber escuchar• Ser capaces de cambiar.• Saber ser agradecidos
6. Honestidad• Ser transparente, no mentir.• Buenas prácticas
7. Humildad• Saber aprender de los demás.• Saber reconocer los errores y pedir perdón.
Fuente: AERCO
8. CASOS REALES DE UN COMMUNITY MANAGER
8. CASOS REALES DE UN COMMUNITY MANAGER
8. CASOS REALES DE UN COMMUNITY MANAGER
8. CASOS REALES DE UN COMMUNITY MANAGER
8. CASOS REALES DE UN COMMUNITY MANAGER
“We do not accept unsolicited ideas. Experience showed that most ideas had already been considered by our engineers and that there can be unintended consequences to simply accepting these ideas. The time, cost and risk involved in processing them, therefore, were not justified by the benefits gained.”…
8. CASOS REALES DE UN COMMUNITY MANAGER
EL COMMUNITY MANAGER EN TRES PERFILES:
9. FIGURAS CERCANAS A UN COMMUNITY MANAGER
íncipy — digital innovation management - www.incipy.com — 902 550 020 | Pl. Narcís Oller, 9, 1º - 08006Barcelona | Princesa, 29, 4º D – 28008 Madrid
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Community Manager Marketing Digital Manager Técnico en selección 2.0User Experience ManagerSocial Media AnalystExperto analítica webTécnico en e-commerceSocial Media Trainer Técnicos SEO y SEMDigital Designers Social Contact Center ManagerGestor de contenidos digitales Project Manager in web 2.0Desarrollador de Aplicaciones MóvilesResponsable de Reputación Digital Tuiteador profesional…/…
9. FIGURAS CERCANAS A UN COMMUNITY MANAGER
9. FIGURAS CERCANAS A UN COMMUNITY MANAGER
10. SALIDAS PROFESIONALES DE UN COMMUNITY MANAGER
Profesión que va en alza:
• Hay más demanda que oferta.
• La demanda de CM se
multiplicó por 8 en 2010.
• Madrid y Barcelona aglutinan el 86,5% de la demanda.
• Empresas de más de 200 trabajadores.
• Sectores: informática (19%),publicidad (9%) TI (6%)
Fuente: Infojobs
10. SALIDAS PROFESIONALES DE UN COMMUNITY MANAGER
Profesiones más demandadas:
• Informática y telecomunicaciones
• Márketing y comunicación.
• Diseño y Artes gráficas.
• Comercial y Ventas
• Atención al cliente
• Se paga mejor (+21%) si los profesionales dominan el ámbito de Internet (en Marketing y comunicación).
Fuente: Infojobs
10. SALIDAS PROFESIONALES DE UN COMMUNITY MANAGER
Salario
Salarios
¿Por qué nos contratan las empresas en
España?
Social Media en las organizaciones
¿Qué buscan
conseguir?
El problema es que piensan que es un juego de niños…
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¡ MUCHAS GRACIAS !
Susana Rúbies
Luis Fernández del Campo
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