Las 35 claves del éxito de la cuenta de Twitter

de la @Policia– CASE STUDY –

¿Qué podrás encontrar en este case study?En este caso de estudio desarrollaremos las claves del éxito de la cuenta de Twitter de la Policía Nacional de España.

La cuenta de Twitter de la @Policia ocupa en estos momentos (junio de 2013) la segunda posición a nivel mundial entre los perfiles de cuerpos y fuerzas de seguridad, sólo superada por la del FBI.

Los diferentes puntos están repartidos en seis áreas:

PROFESIONALIDAD

INTERACCIÓN

CONTENIDOS

COMUNICACIÓN

MONITORIZACIÓN

ESCUCHA

Los responsables de la cuenta de Twitter de la @Policia son profesionales de la comunicación

La Policía Nacional interactúa en Twitter de una forma muy peculiar

Desde @Policía emiten contenidos útiles y con alto valor añadido

El Cuerpo Nacional de Policía utiliza Twitter como canal de comunicación institucional con un estilo muy diferente al de otras grandes organizaciones

Diferentes departamentos de la Policía Nacional monitorizan las redes sociales

En la cuenta de Twitter de la Policía escuchan de forma activa

1.- La cuenta de Twitter de la Policía es gestionada por expertos en comunicación

Entrevista a Carlos Fernández – Social Media Strategist de Policía Nacional y Carolina González – Responsable de Prensa y Redes Sociales de Policía Nacional

[Para ver en YouTube hcer click en la imagen]

Es recomendable que los responsables de las redes sociales sean personas con elevados conocimientos en comunicación corporativa o institucional (en lugar de perfiles técnicos o becarios con escasos conocimientos).

PROFESIONALIDAD

2.- Dominan el medio y conocen el lenguaje de su target

Emplean un lenguaje cercano y directo [target de este tweet: jóvenes y adolescentes].

Incluyen material audiovisual [captura de un programa de mensajería].

Consiguen mucho engagement en redes sociales (generan muchos comentarios y la mayoría sus tweets tienen elevadas tasas de RTs).

PROFESIONALIDAD

3.- Utilizan herramientas y programas cliente de Twitter

Emplean herramientas y apps de gestión (Hootsuite en este caso).

Para gestionar cuentas en redes sociales hay que poner el foco en la comunicación en lugar de la tecnología.

No obstante, una utilización eficiente de los programas cliente y aplicaciones desarrolladas para gestionar perfiles de Twitter es fundamental para conseguir crear comunidades sólidas.

PROFESIONALIDAD

4.- Participan en eventos relacionados con los social media

Cuando los responsables de perfiles corporativos o institucionales en Twitter participan en eventos con mucha repercusión en los social media, el número de seguidores de la cuenta suele aumentar de forma notable.

Participar en seminarios y conferencias como ponente exige estar dispuesto a auto-formarse continuamente.

La autoformación es clave en entornos tan cambiantes como los social media.

PROFESIONALIDAD

5.- Publican tweets con bastante frecuencia, pero sin llegar a saturar los timelines de sus seguidores

Realizan en torno a 10 actualizaciones diarias en su cuenta de Twitter.

Tuitean los 7 días de la semana.

INTERACCIÓN

6.- Dan las gracias con frecuencia a sus followers y hacen partícipes de sus éxitos a la ciudadanía

Ser agradecido en las redes sociales es una excelente forma de generar simpatía entre los followers.

También agradecen la colaboración ciudadana en la lucha contra la delincuencia.

INTERACCIÓN

7.- Retuitean tweets de otros perfiles de Twitter

En Twitter se valora especialmente que se compartan contenidos de terceros, además de los propios.

Desde la cuenta de Twitter de la Policía retuitean información emitida por organizaciones, medios online y ciudadanos anónimos.

INTERACCIÓN

8.- Cuando se dan las circunstancias utilizan un tono desenfadado que conecta muy bien con su target

En numerosas ocasiones buscan empatizar con los más jóvenes recurriendo al humor y utilizando un lenguaje fresco y atrevido.

INTERACCIÓN

9.- Atienden consultas de los ciudadanos a través de Twitter

En menos de 48 horas desde la denuncia se produjo la detención.

INTERACCIÓN

10.- No tienen problemas en reconocer públicamente que en ocasiones meten la pata

Nadie es perfecto y los usuarios de Twitter suelen apreciar las muestras de humildad, sobre todo si vienen de grandes instituciones.

Todos nos equivocamos en ocasiones y no pasa nada por reconocerlo.

INTERACCIÓN

11.- No buscan “caer bien” a todo el mundo

A diferencia de lo que muchos piensan, en la @Policia no se limitan a transmitir mensajes de “buen rollo” a otros usuarios de Twitter.

Cuando tienen que informar sobre intervenciones policiales relativamente espinosas (como detenciones en manifestaciones) lo hacen asumiendo que recibirán múltiples críticas por parte de numerosos tuiteros.

INTERACCIÓN

12.- Utilizan Twitter como plataforma para promover perfiles de la Policía en otras redes socialesTwitter es una excelente herramienta para promocionar la presencia de todo tipo de organizaciones en otras redes sociales y dirigir tráfico hacia sus páginas web.

Aquí podemos ver cómo aprovechan Twitter para dar a conocer su nueva página de Facebook.

Esta noticia, difundida por la Policía Nacional a través de Twitter, llegó a ser portada de Menéame (el principal agregador de noticias español).

INTERACCIÓN

13.- Se sirven de Twitter para llegar a targets que no tienen presencia en esta red social

En ocasiones a la Policía le resulta difícil llegar a segmentos de la población que no tienen presencia en Twitter como las personas mayores...

En estos casos, optan por recurrir a otras personas (como hijos, padres o educadores) para transmitirles sus mensajes.

…o los más pequeños (que, por motivos legales, no tienen presencia en los social media).

INTERACCIÓN

14.- Se relacionan con otras instituciones policiales a través de Twitter

En el caso de la Policía Nacional, es frecuente ver cómo establecen comunicaciones públicas con otros cuerpos de seguridad, tanto nacionales como extranjeros.

Además de comunicarse con sus grupos de interés, la mayoría de las empresas e instituciones que consiguen una elevada notoriedad en Twitter son aquellas que también suelen conversar con otras organizaciones.

INTERACCIÓN

15.- Informan sobre todos los trámites que pueden realizarse en las comisarías

En las comisarías, además de poner denuncias, pueden realizarse otros trámites.

También informan sobre las gestiones que no pueden hacerse en las comisarías.

CONTENIDOS

16.- También detallan los pasos que hay que seguir si se quieren realizar trámites a través de Internet

También ofrecen información sobre los trámites que se pueden realizar a través de Internet con otras Administraciones Públicas (como obtención de certificados laborales o consultas de datos catastrales).

Para iniciar los trámites de una denuncia no hay por qué ir a una comisaría. Se puede hacer a través de Internet.

CONTENIDOS

17.- Explican cuál es la mejor forma de comunicar hechos delictivos

En ocasiones observamos un hecho delictivo o tenemos conocimiento del mismo y no sabemos muy bien cuál es la mejor vía para transmitírselo a la policía.

Desde la cuenta de Twitter de @Policia dan información sobre cuentas de email específicas a las que podemos dirigirnos con todas las garantías de confidencialidad.

CONTENIDOS

18.- Emplean Twitter para advertir a sus followers sobre los timos y estafas más comunes

Aunque cada vez la gente está más informada, nunca viene mal que nos recuerden cuáles son las principales técnicas a las que recurren los timadores y estafadores:

- tanto en el mundo online· a través de Internet· o a través del correo electrónico

- como en el mundo “offline”.

CONTENIDOS

19.- Ofrecen recomendaciones para evitar atracos, robos y hurtos

En muchas ocasiones realizan estas advertencias en tono humorístico, con el fin de conectar mejor con su audiencia mayoritaria en Twitter.

CONTENIDOS

20.- Dan consejos e información útil para jóvenes y adolescentes

Los consejos giran en torno a todo tipo de temas como interacción en los social media, protección de la intimidad, asistencia a conciertos, etc.

CONTENIDOS

21.- Informan a la gente sobre cómo puede protegerse del acoso a través de las redes sociales

La @Policia informa frecuentemente sobre cuáles son nuestros derechos y cómo podemos protegernos.

Algunas personas se sienten totalmente impunes cuando acosan a otras a través de las redes sociales, superando todas las barreras de la libertad de expresión.

CONTENIDOS

[Los ninots son las esculturas que forman parte de los monumentos que se queman durante las Fallas]

22.- Ofrecen apoyo a colectivos vulnerables

Las personas que están en situación de vulnerabilidad valoran especialmente que se les ofrezca información y se les anime a dar los primeros pasos para resolver sus problemas.

CONTENIDOS

23.- Dan consejos en situaciones en las que se producen grandes concentraciones de personas

Uno de los tipos de tweets que más retuits obtiene la @Policia son aquellos relacionados con aquellos eventos en los que se reúnen muchas personas como partidos de fútbol, ferias, conciertos o manifestaciones.

CONTENIDOS

24.- Difunden avisos y contenidos de utilidad para grupos especialmente interesados en la Policía

En esta ocasión hablan sobre un logro deportivo conseguido por un compañero de la Policía Nacional.

Este aviso está dirigido a los aspirantes a una plaza en el Cuerpo Nacional de Policía.

CONTENIDOS

25.- Ofrecen consejos útiles e información a extranjeros que visitan España por motivos de trabajo y turistas

Tweet emitido mientras que se celebraba el Mobile World Congress de Barcelona.

En este caso tenemos un ejemplo de un tweet que lanzó la Policía antes de un partido entre el Real Madrid y el Galatasaray.

CONTENIDOS

26.- No hablan sólo de “su libro”

De vez en cuando es conveniente recurrir en Twitter a temas off topic, es decir, que no tengan que ver con la actividad diaria de los responsables de la cuenta.

CONTENIDOS

27.- Desde la cuenta de Twitter de la Policía realizan una magnífica labor pedagógica

@Policia utiliza Twitter como canal de formación para la ciudadanía: comportamientos constitutivos de delito, opciones formativas para padres, alumnos y profesores, etc.

COMUNICACIÓN

28.- Utilizan Twitter para realizar llamamientos a la población

En la Policía recurren con frecuencia a Twitter para solicitar la colaboración ciudadana en la lucha contra todo tipo de delincuencia como la pedofilia, el narcotráfico, la explotación laboral o la trata de mujeres.

Este medio social, a diferencia de otros canales de comunicación, permite realizar llamamientos de forma masiva, económica y, lo que es más importante, bidireccional.

COMUNICACIÓN

29.- Comunican los éxitos de su organización

Los responsables de la cuenta de Twitter de la Policía también utilizan esta red social para tener informada a la ciudadanía sobre las principales actuaciones policiales que llevan a cabo con éxito.

También aprovechan este tipo de comunicaciones para hacer denuncia social.

COMUNICACIÓN

30.- Realizan labores de concienciación social

Por ejemplo, desde la cuenta de Twitter de la Policía realizan con frecuencia acciones informativas de seguridad vial, sobre todo durante los fines de semana.

Uno de los objetivos de los cuerpos de seguridad (que, por ser secundario, no es menos importante) es el de la puesta en marcha de programas de concienciación social.

COMUNICACIÓN

31.- Utilizan esta red social para mostrar su funcionamiento interno, con el fin de acercar esta institución a la ciudadanía

Como en el caso de numerosas organizaciones, el funcionamiento interno de la Policía despierta mucha curiosidad entre las personas ajenas a este cuerpo de seguridad.

COMUNICACIÓN

32.- Relatan anécdotas y curiosidades relacionadas con la Policía Nacional

El relato de curiosidades y anécdotas por parte de empresas e instituciones a través de Twitter tiene una excelente aceptación por parte de los followers.

COMUNICACIÓN

33.- El Departamento de Comunicación de la Policía Nacional muestra una especial sensibilidad...

...con los compañeros que pierden la vida o resultan heridos tanto en acto de servicio como fuera de servicio (algo que no ocurre en todas las grandes organizaciones).

COMUNICACIÓN

34.- Realizan una constante labor de monitorización en redes sociales

La monitorización y la recopilación de datos (así como su posterior análisis) son dos de los pilares del éxito en los social media.

La Policía Nacional monitoriza las redes sociales tanto desde el Departamento de Comunicación como desde otros departamentos como la Brigada de Investigación Tecnológica (BIT).

Muchos programas cliente de Twitter como HootSuite (utilizado por @Policia) incluyen opciones de monitorización de redes sociales.

MONITORIZACIÓN

35.- A diferencia de otras cuentas de grandes organizaciones, en la @Policía escuchan a los ciudadanos e interactúan con ellos

Aunque desde la cuenta de Twitter de la Policía Nacional no sigan a nadie, eso no quiere decir que no respondan a una buena parte de aquellos que se ponen en contacto con ellos a través de este medio: - tanto en privado, mediante DMs - como abierto

ESCUCHA

En conclusión...

...las claves del éxito de la cuenta de Twitter de la Policía Nacional son el alto nivel de profesionalidad de sus responsables, su peculiar (y efectiva) forma de interactuar con otros usuarios, la difusión de contenidos útiles y con alto valor añadido, la manera en que utilizan esta red social como canal de comunicación y la excelente labor de escucha y monitorización que llevan a cabo en el día a día.

Otros ejemplos de fuerzas y cuerpos de seguridad con presencia en Twitter

Policía Nacional de Colombia

FBI (oficina de prensa) Departamento de Policía de Boston

Policía de la Ciudad de Mexico

Policía Metropolitana de Londres Policía Federal de Brasil

Grupo de Delitos Telemáticos de la Guardia Civil (España)

Carabineros de Chile

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Elaborado por el equipo de Milton Factory

Puedes encontrar esta presentación desarrollada en un artículo de nuestro blog (con menos ejemplos pero con más textos explicativos)

Las 35 claves del éxito de la cuenta de Twitter de la @Policia

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