Post on 14-Apr-2017
Sitges, 13 de desembre de 2013
3a Jornada. Canviar des de dins per millorar
Organitza: http://experienciespladesalut.canalsalut.cat
Bianca Pont Cano, Blanca Ramos Barluenga, Maria del Mar Sánchez Cózar, Gregori Soria Lalinde a/e: bpont@vhebron.net
Les eines 2.0 al servei de la gestió de crisis
en una institució pública
Introducció Les eines 2.0 han obert nous canals i possibilitats de
comunicació per a les organitzacions sanitàries.
L’Hospital Universitari Vall d’Hebron, un dels més
grans de l’Estat espanyol, té un elevat impacte en els
mitjans de comunicació, amb més de 1.500 peticions
i gestions anuals.
Des del 2012 l’Hospital aposta per impulsar les eines
2.0 com a canals per apropar-se a diferents públics i
fer una gestió més eficient de la comunicació i de la
reputació corporativa del centre. En aquest sentit,
s’han començat a gestionar les crisis mediàtiques
mitjançant el Twitter corporatiu, per donar una
resposta més ràpida als mitjans de comunicació i a la
ciutadania i rebaixar la pressió que aquestes
situacions provoquen.
Objectius 1. Obrir canals de comunicació àgils i directes entre
l’Hospital, els professionals, els usuaris i la
ciutadania, en casos de crisi.
2. Fomentar la transparència informativa i evitar els
rumors i les informacions falses.
Material i mètodes Anàlisi de l’impacte sobre l’Hospital de dos casos
mediàtics gestionats amb canals de comunicació 2.0
i/o canals convencionals. Concretament, s’ha
comparat el cas de l’incendi d’Horta de Sant Joan el
juliol de 2009, que va provocar la mort de 5 bombers i
diversos ferits que van ser traslladats a Vall d’Hebron
i el cas de l’accident en una empresa de pirotècnia a
Vila-rodona l’agost de 2013, amb dos treballadors
cremats que també van ser traslladats a l’Hospital.
Resultat La gestió de la comunicació dels ferits d’Horta de
Sant Joan es va fer donant informació telefònica als
mitjans que trucaven a l’Hospital i fent actualitzacions
cada matí/tarda, atesa la gravetat dels ferits. Es van
rebre més de 200 trucades en una setmana, entre
periodistes i institucions implicades (bombers, SEM,
ajuntaments, Generalitat...).
En el cas de l’accident de Vila-rodona,
immediatament després de conèixer que els ferits
havien ingressat a l’Hospital i el seu estat, es va fer
un comunicat i es va publicar al web i al Twitter de
l’Hospital i s’anava actualitzant la informació
periòdicament a les xarxes socials. Això va provocar,
d’una banda, reduir el nombre de trucades (10) i, de
l’altra, fidelitzar els mitjans als canals de comunicació
del centre. També va contribuir a generar un espai de
diàleg entre professionals, gestors i ciutadans, amb
un alt grau de satisfacció per a tothom.
Conclusions i impacte en els objectius
del Pla de Salut Les eines 2.0 són un bon mitjà per gestionar una
crisi, ja que la informació circula molt ràpid i permet
arribar en poc temps a molta gent. Usar Twitter per
informar d’una situació de crisi no exclou altres
canals de comunicació com el web, el telèfon o la
intranet; però és un canal complementari que, a més,
permet redirigir públic cap a altres canals de la
institució.
S’ha comprovat que un bon ús i gestió de les xarxes
socials en una crisi rebaixa la pressió que reben les
institucions. Això es pot veure en l’impacte en mitjans
de comunicació, ja que la majoria són seguidors del
Twitter corporatiu de l’Hospital i l’utilitzen com a font
d’informació.