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7/17/2019 Manual de Funciones
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Glenis Paola Pinzón Beleño
Yenifer Fuentes Quintero
Margenis Morales Machado
Marley Zoraida Luna Galvis
MANUAL DE FUNCIONES
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MANUAL DE
FUNCIONESCODIGO: 1 VERSION:1
FECHA: 07 DE SEPTIEMBRE DE
2015
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MANUAL DE FUNCIONES
MUEBLES XYZ
INTRODUCCIÓN
Este manual consiste en la definición de la estructura organiati!a de nuestraem"resa M#EB$ES %&'( Englo)a el dise*o + descri"ción de los diferentes"uestos de tra)a,o esta)leciendo normas de coordinación entre ellos( Es un
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documento -ue es"ecifica re-uisitos "ara el cargo. interacción con otros "rocesos.
res"onsa)ilidades + funciones(
Poniendo en "r/ctica nuestros conocimientos ad-uiridos dentro de la formaciónme,orando la eficacia de la em"resa + sus em"leados. como Tecnólogo en estión
dministrati!a emos desarrollado el siguiente manual de funciones. "ara -ue lostra)a,adores de nuestra em"resa tengan claridad so)re las funciones + tarea -ue!an a lle!ar a ca)o dentro de nuestra organiación(
¿QUÈ HACEMOS?
En Mue)les %&'. comercialiamos "roductos de alta calidad "ara el ogar )uscando la satisfacción de las necesidades + e3"ectati!as de nuestros clientes.socios + comunidad. mediante el me,oramiento continuo de nuestros "rocesos de
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artera. om"ras + $og6stica + omercialiación en "untos de enta8
desarrollamos nuestra gestión con e3celencia en ser!icio. contando con la acti!a"artici"ación + a"o+o de nuestro talento umano(
Poder acer lo -ue nos gusta "ara crear momentos es"eciales + "ro"orcionar calidad de !ida a nuestros consumidores. con "roductos no!edosos. es una )uenaraón "ara "onerle el oraón a nuestro tra)a,o + sentirnos orgullosos de lo -uesomos. acemos + tenemos(
¿QUIÈNES SOMOS?
Mue)les %&'. es de origen familiar donde se ela)oran mue)les r9sticos8 es de all6
"recisamente de donde surge la em"resa como m:rito a la tradición familiar + al
esfuero continuo "or m/s de una !ida como fa)ricantes de mue)les ti"o r9stico(
Se esta)lece legalmente como em"resa ace oco ;<= a*os. ofreciendo al "9)lico
una gran !ariedad de art6culos de mu+ )uena ace"tación "or su calidad +
e3celente dise*o(
Esta em"resa. a !enido desem"e*ando la)ores im"ortantes8 una. como em"resa
generadora de em"leo + "restadora de ser!icios a la comunidad. )uscando d6a a
d6a el me,oramiento continuo de sus "roductos + la me,or atención al cliente como
)ases fundamentales de nuestro futuro crecimiento( $a f/)rica ofrece mue)lesr9sticos ti"o es"a*ol. decoración + for,a art6stica( En la actualidad ofrece al "9)lico
un surtido de diferentes art6culos "ara la decoración del ogar. con una e3celente
calidad + aca)ado. los cuales "odemos encontrar e3"uestos en su sala de !entas
en sus diferentes sucursales(
MISIÓN
$a em"resa %&'. tiene la res"onsa)ilidad de ofrecer "roductos como son
mue)les + accesorios r9sticos -ue )rinden a nuestros clientes comodidad. dise*o
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+ !ariedad. de igual manera me,orar el ni!el de !ida de nuestros em"leados
contri)u+endo con el crecimiento económico de nuestro "a6s(
?uestra em"resa cuenta con "ersonal ca"acitado "ara satisfacer las necesidades
de nuestros clientes. lle!ando a ca)o "rocesos -ue a"ortan al me,oramiento
continuo de los "roductos + al desarrollo de sus !alores(
VISION
En )usca del "osicionamiento en el mercado en Mue)les %&'. seguimos creando
nue!os dise*os + formando nue!as l6neas de "roductos. cu)riendo de esta forma
las e3"ectati!as comerciales de nuestros clientes tanto a ni!el De"artamental +
nacional(
En los "rocesos se act9a con e3celencia o"erati!a. ado"t/ndose las me,ores
"r/cticas + a"licaciones( $os "rinci"ios de la inno!ación + me,oramiento continuo
a"o+ados en la consecución de tecnolog6as de "unta -ue nos ser!ir/n "ara
culti!ar una filosof6a em"resarial )asada en el desarrollo integral de cada una de
las "ersonas "art6ci"es de nuestros :3itos(
OBJETIVOS DE CALIDAD.
Ser l6deres en la comercialiación de Mue)les "ara el ogar + oficinas(
@frecer "roductos. -ue "or su "recio + calidad sean com"etiti!os(
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enerar + mantener en toda la organiación una cultura de ser!icio al
cliente interno + e3terno con altos est/ndares de calidad( ontar con un sistema de información -ue sea la )ase "ara lograr una
administración eficiente(
Pro"ender "or el me,oramiento continuo como filosof6a de !ida + actuación
en el tra)a,o de todos los funcionarios de la Em"resa(
Pro"orcionar un clima organiacional -ue facilite el desarrollo "ermanente
de su recurso umano(
@)tener una renta)ilidad -ue le "ermita a la Em"resa com"etir
eficientemente(
Me,orar la "roducti!idad "or /reas con )ase en indicadores de gestión(
sumir una alta res"onsa)ilidad social. contri)u+endo + "artici"ando en el
desarrollo social de la comunidad(
POLÍTICAS DE CALIDAD
En Mue)les %&'. entendemos la alidad como el instrumento de gestiónmediante el cual se "lanifican + desarrollan las acti!idades. de manera -ue seconsiga el cum"limiento de los re-uisitos legales esta)lecidos + de lases"ecificaciones de nuestros "roductos a lo largo de todo el "roceso defa)ricación. a la !e -ue se o)tiene la satisfacción de nuestros lientes( Paraconseguir esto. entendemos fundamental la im"lantación + desarrollo de unSistema de estión de la alidad -ue nos "ermita dise*ar mue)les ada"tados a lanormati!a en !igor + a las necesidades + e3"ectati!as de nuestros clientes.fa)ricarlas de acuerdo con las es"ecificaciones esta)lecidas. garantiadasmediante un e3austi!o control de los com"onentes + del "roceso + la "osterior e!aluación de la satisfacción de los lientes con los mue)les fa)ricados( ElSistema de estión de la alidad im"lantado est/ )asado + fomenta la a"licaciónsistem/tica de la me,ora continua so)re todas las acti!idades realiadas.entendi:ndose dica me,ora continua como la necesidad de "lanificar a fondo lasacti!idades a desarrollar. acerlas conforme a lo -ue se a decido. !erificar losresultados com"ar/ndolos con lo "lanificado + corregir cuando sea necesarioiniciando de nue!o el ciclo de la me,ora continua( omo "ilares de esta Pol6tica dealidad se formulan los siguientes "rinci"iosA
• Sa!"#a$$!%& '() $)!(&(: mediante una atención cercana + "rofesional + un
/nimo de cola)oración "ara asesorarle en la elección del "roductoadecuado "ara cada necesidad. consiguiendo clientes satisfecos -uere"iten sus com"ras( $a consecución de est/ satisfacción del cliente seconsigue tra)a,ando en dos caminosA
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P*+',$+: calidad ó"tima al me,or "recio(
C+-(!!/!'a': Para conseguir lo "rimero se em"lea la
estandariación de la calidad a tra!:s del control del "roceso"roducti!o + los materiales utiliados( Para lo segundo esim"rescindi)le la me,ora continua de los "rocesos + de los costes dela no calidad(
• S(*/!$!+: a,ustando los "laos de entrega + cum"li:ndolos
sistem/ticamente. adem/s de reci)ir las sugerencias del cliente a tra!:s delser!icio "os!enta de atención al cliente(
• D($)a*a$!%& (-*("a*!a): $a Dirección asume su res"onsa)ilidad
e,ecuti!a en el desarrollo de esta Pol6tica de alidad. en su comunicación +entendimiento a todos los ni!eles organiati!os. dotando con los mediosnecesarios a su Sistema de estión de la alidad "ara cu)rir lase3"ectati!as de los clientes + los @),eti!os de alidad esta)lecidos(
s6 mismo. declara de o)ligado cum"limiento la a"licación del "resenteSistema de estión de la alidad. -ue es de)idamente esta)lecido.im"lantado + mantenido al d6a a todos los ni!eles umanos + "roducti!os(
VALORES CORPORATIVOS
Res"onsa)ilidadSa)idur6aRes"etoIntegridad
ORGANIGRAMA
P.Q.RD!"(0+ '(
P(*#!)("C+&*aa$!%&Ma&(&!-!(&+Ta))(* Fa$,*a$!%&C+-*a"P,1)!$!'aV(&a"
D(a*a-(&
+ '(Ma*2(!&3
D(a*a-(&+
'( RR.HH
D(a*a-(&+
'( P*+',$$!%&
D(a*a-(&+
'( F!&a&4a"
D(a*a-(&+
'( Ma*2(!&3S($*(a*!a
S,13(*(&(
G(*(&$!a G(&(*a)
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En este manual nos centraremos en tres cargos esenciales "ara nuestra em"resa(
MANUAL DE FUNCIONES 5 REQUERIMIENTOS DE CARGOSI. IDENTIFICACION DEL CARGO
TITULO DEL CARGO Secretaria
A(&$!%P(*"+&a)!4
a 6 T()(#%&
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Gerente GeneralNacional
Secretaria
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NUMERO DE CARGOS IGUALES #no ;1=
CARGO DEL JEFE INMEDIATO erente eneralCIUDAD guacica
II. PERFIL PROFESIONAL 7L+ -8&!-+ 9,( ,"(' )( (!3!*8a a ,& a"!*a&(
&,(/+;.PROFESION 5 OTROS ESTUDIOS Secretaria eneral +
sistente en dministración
E<PERENCIA ESPECÍFICA #n a*o de e3"eriencia en
mane,o de documentos(
OTROS CONOCIMIENTOS ( @rdenar el arci!o central.
gestión e istórico(III. APROBACION
CEE I?MEDIT@ E
IV. OBJETIVO DEL CARGO
E,ecutar acti!idades "ertinentes al /rea secretarial + asistir a su su"er!isor inmediato. a"licando t:cnicas secretariales. a fin de lograr un efica + eficientedesem"e*o acorde con los o),eti!os de la unidad. adem/s. Prestar asistenciasecretarial a la alta gerencia. "lanificando + e,ecutando acti!idadesadministrati!as
V. RELACIÓN ORGANI=ACIONAL
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DESCRIPCIONES DE FUNCIONES
- Redacta corres"ondencia. oficios. actas. memorando. anuncios + otrosdocumentos !arios de "oca com"le,idad(
- Transcri)e a m/-uina o en com"utador corres"ondencia comoA oficios.memorandos. informes. tesis. listados. actas. resultados de e3/menes.notas. art6culos "ara "rensa + carteleras. anuncios. gu6as. contratos.tra)a,os de c/tedras. e3/menes. memoria + cuenta + otros documentosdi!ersos(
- $lena a m/-uina o a mano formatos de órdenes de "ago. reci)os.
re-uisiciones de materiales. órdenes de com"ra + dem/s formatos deuso de la de"endencia(
- Reci)e + en!6a corres"ondencia(
- @"era la m/-uina fotoco"iadora + fa3(
- $le!a registro de entrada + salida de la corres"ondencia(
- Realia + reci)e llamadas telefónicas(
- ctualia la agenda de su su"erior(
- Toma mensa,es + los transmite(
- tiende + suministra información a estudiantes. "ersonal de laInstitución + "9)lico en general(
- Brinda a"o+o log6stico en la organiación + e,ecución de reuniones +e!entos(
- on!oca a reuniones de la unidad(
- rci!a la corres"ondencia en!iada +Go reci)ida(
- ctualia el arci!o de la unidad(
- Distri)u+e la corres"ondencia de la unidad(
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- Ela)ora ce-ues(
- Desglosa + entrega ce-ues(
- $le!a control de ca,a cica(
- ela "or el suministro de materiales de oficina de la unidad(
- Tramita "asa,es. alo,amiento + !i/ticos en caso de mo!iliación de susu"erior(
- Inscri)e estudiantes en cursos. la)oratorios + e!entos "ro"ios de launidad(
- $le!a control de los registros de asistencia del "ersonal administrati!o.o)rero. docente + estudiantes con BecaHser!icio. adscritos a la unidad(
- Ela)ora actas de notas(
- Ela)ora emeroteca(
- @rdena en los estantes li)ros. te3tos. re!istas + otros(
- Entrega e-ui"os. materiales + li)ros a los estudiantes(
- Reci)e + controla "eticiones de tesis de grado(
- Pre"ara información de la cartelera. anuncios "ara concursos + e!entosde la unidad(
- ctualia la cartelera(
- ende gu6as a los estudiantes(
- e-uea + controla los "r:stamos de los li)ros de la unidad a losestudiantes(
- Transcri)e + accesa información o"erando un microcom"utador(
- um"le con las normas + "rocedimientos en materia de seguridad
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integral. esta)lecidos "or la organiación(
- Mantiene en orden e-ui"o + sitio de tra)a,o. re"ortando cual-uieranomal6a(
- Ela)ora informes "eriódicos de las acti!idades realiadas(
- Realia cual-uier otra tarea af6n -ue le sea asignada(
-
VI. CONTACTOS
genda con la cual se cuenta la secretaria "ara "oder comunicarseE<TERNOS:
CON QUIEN PARA QUE FRECUENCIA
lientes(
Pro!eedores
Personal de
Mercadotecnia
Resol!er
in-uietudes.
descuentos.
cr:ditos.
autoriar
des"acos de
"roductos.
efectuar
negociaciones
(
Realiar
tra)a,os del
/rea de
"u)licidad e
imagen
cor"orati!a(
Diariamente(
@casionalmente
@casionalmente
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sistir a
reuniones
informati!as(
oordinar
e!entos(
INTERNOS:
CON QUIEN PARA QUE FRECUENCIA
erente eneral
Su)Hdirector
Cefe de entas
oordinar
"rocesos +
solicitar
autoriación
"ara e,ecución
de
acti!idades(
Intercam)io de
información.
ideas( +
coordinación
de acti!idades
-ue se
e,ecuten
dentro de la
em"resa(
Brindar
orientación +
Diariamente
@casionalmente
Diariamente
Diariamente
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Personal de Pu)licidad
acer
seguimiento a
la gestión -ue
realian(
Definir e
im"lementar +
acer
seguimiento ala gestión -ue
realian(
oordinar el
ingreso de
asesores
omerciales
+Go funcionarios
de lmac:n(
oordinar los
e!entos a
realiar "ara
las
"romociones
de los
"roductos(
Diariamente
VII. A5UDAS O APO5OS
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S6 se "resenta alg9n "ro)lema relacionado con el /rea dministrati!a. de)e
remitir su in-uietud al erente eneral "ara "oder tomar decisiones con res"ecto
a la dificultad -ue se est: "resentando(S6 se "resenta alg9n "ro)lema con el "ago dirigirse al De"artamento de finanas
"ara -ue este solucione los "ro)lemas($legado el caso se "resente alguna inconformidad "or "arte de nuestros clientes
al ad-uirir nuestros "roductos. dirigirse al /rea de Ser!icio al liente(
VIII. RESULTADOS DE LAS DESICIONES
DESICIONES TOMADAS POR SIMISMO
SIN CONSULTAR
DESICIONES QUE REQUIERES ENLA
APROBACION PREVIA DE SU JEFE
Est/ ca"acitada "ara la ?egociacióncon clientes(
Selección de "ersonal "ara el
de"artamento de Mareting(
Seleccionar los "ro!eedores "ara el
/rea de mercadeo + "u)licidad(
Elegir el "ersonal -ue asiste a las
di!ersas ca"acitaciones de nuestros
"roductos seg9n sea necesario(
Todas las acti!idades -ue re-uierengastos de dinero(
I<. HABILIDADES MENTALES
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Para el desem"e*o adecuado de sus funciones se re-uiereA
HABILIDADE MENTALES NIVEL
MA<IMO
NIVEL
MEDIO
NIVEL
MINIMO
om"resión de instrucciones !er)ales o
escritas
acilidad de e3"resión !er)al
acilidad de redacción
Mane,o num:rico
acilidad de o)ser!ación + atención
Pre!isión o antici"ación
reati!idad e in!enti!a
Memoria "ara ideas
Memoria "ara instrucciones
Memoria "ara detalles
om"resión de "lanos. es-uemas. diagramas.di)u,os(
<I. RASGOS DE PERSONALIDAD
Para el desem"e*o satisfactorio del "uesto se necesitaA
INTERESES 5 APTITUDES NIVEL
MA<IMO
NIVEL
MEDIO
NIVEL
MINIMO
utoridad
Ser!icialidad
utonom6a
om"etiti!idad
Em"at6a
onfiana
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control de emociones
Relaciones inter"ersonales
utosuficiencia
Persistencia
Sus"icacia
a"acidad "ara tra)a,ar )a,o "resión
@),eti!idad e im"arcialidad
@rganiación + disci"lina
Iniciati!a + credi)ilidad
MANUAL DE FUNCIONES 5 REQUERIMIENTOS DE CARGOSI. IDENTIFICACION DEL CARGOTITULO DEL CARGO Cefe de acturación
NUMERO DE CARGOS IGUALES #no ;2=
DEPARTAMENTO inanas
CARGO DEL JEFE INMEDIATO erente eneral
CIUDAD guacica
II. PERFIL PROFESIONAL 7L+ -8&!-+ 9,( ,"(' )( (!3!*8a a ,& a"!*a&(
&,(/+;.PROFESION 5 OTROS ESTUDIOS u3iliar conta)le + t:cnico en
sistemas(E<PERENCIA ESPECÍFICA #n a*o + medio de
e3"eriencia en mane,o de
documentos(
OTROS CONOCIMIENTOS ( Mane,o de )ase de datos +
mane,o de cartera(
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Gerente General
Nacional
Departamento de Finanzas
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III. APROBACION
CEE I?MEDIT@ E
IV. OBJETIVO DEL CARGO
Dise*ar + administrar la gestión de co)rana + facturación. adem/s oordina +
su"er!isa el "roceso de acturación de cuentas "or co)rar(
V. RELACIÓN ORGANI=ACIONAL
DESCRIPCIONES DE FUNCIONES
- Mantener contacto directo + ela)orar informes "eriódicos laSu"erintendencia de Ser!icios P9)licos Domiciliarios + otras entidades-ue lo re-uieren(
- Re!isar el "resu"uesto general anual de ingresos. gastos. costos e
in!ersiones(
- Pre"arar a tra!:s de los funcionarios a su cargo las tareas de"resu"uesto. conta)ilidad + tesorer6a. corres"ondiente al giro ordinariode la acti!idad em"resarial(
- ontestar los re-uerimientos en!iados "or la DI?(
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- Re!isar todos los com"ro)antes de "agos -ue se efect9en dentro delmes + -ue este
- so"ortados con documentos originales + -ue cum"lan con los re-uisitosdel Estatuto
- Re"ortar o"ortunamente toda la información -ue en un momento dadole solicite su ,efe inmediato
- Re!isar las conciliaciones )ancarias corres"ondientes(
- Realiar las dem/s funciones -ue en raón de su cargo le seanasignadas "or su ,efe inmediato
VI. CONTACTOS genda con la cual se cuenta el Cefe de acturación(
E<TERNOS:CON QUIEN PARA QUE FRECUENCIA
lientes(
Pro!eedores
Resol!er in-uietudes de
"agos -ue se "resente(
Descuentos. cr:ditos.
autoriar des"acos de
"roductos. efectuar
negociaciones(
Diariamente(
@casionalmente
INTERNOS:
CON QUIEN PARA QUE FRECUENCIA
oordinar "rocesos +
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erente eneral
ontador Pu)lico
solicitar autoriación "ara
e,ecución de acti!idades(Intercam)io de
información. ideas( +
coordinación de
acti!idades -ue se
e,ecuten dentro de la
em"resa(
acer un )alance general
so)re todas las
o"eraciones -ue serealicen en la em"resa
Diariamente
Diariamente
VII. A5UDAS O APO5OS
S6 se "resenta alg9n "ro)lema relacionado con los dirigirse al De"artamento de
finanas "ara -ue este solucione los "ro)lemas(
Si a+ alg9n des)alance en nuestras cuentas. dirigirse con el ontador P9)lico(
VIII. RESULTADOS DE LAS DESICIONES
DESICIONES TOMADAS POR SIMISMO
SIN CONSULTAR
DESICIONES QUE REQUIERES ENLA
APROBACION PREVIA DE SU JEFE
Pagos a los "ro!eedores(
Realiar la acturación
acer descuentos
Todas las acti!idades -ue re-uieren
gastos de monetarios(
I<. HABILIDADES MENTALES
Para el desem"e*o adecuado de sus funciones se re-uiereA
HABILIDADE MENTALES NIVEL NIVEL NIVEL
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MA<IMO MEDIO MINIMO
om"resión de instrucciones !er)ales o
escritas
acilidad de e3"resión !er)al
acilidad de conta)iliar o"eraciones
Mane,o num:rico
acilidad de o)ser!ación + atención
Pre!isión o antici"ación
<I. RASGOS DE PERSONALIDAD
Para el desem"e*o satisfactorio del "uesto se necesitaA
INTERESES 5 APTITUDES NIVEL
MA<IMO
NIVEL
MEDIO
NIVEL
MINIMO
utoridad
Ser!icialidad
utonom6a
om"etiti!idad
Em"at6a
onfiana
control de emociones
Relaciones inter"ersonales
utosuficiencia
Persistencia
Sus"icacia
a"acidad "ara tra)a,ar )a,o "resión
@),eti!idad e im"arcialidad
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MANUAL DE
FUNCIONESCODIGO: 1 VERSION:1
FECHA: 07 DE SEPTIEMBRE DE
2015
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@rganiación + disci"lina
Iniciati!a + credi)ilidad
MANUAL DE FUNCIONES 5 REQUERIMIENTOS DE CARGOSI. IDENTIFICACION DEL CARGO
TITULO DEL CARGO Su"er!isor de Ser!icio al
lienteNUMERO DE CARGOS IGUALES #no ;2=
DEPARTAMENTO Ser!icio al liente
CARGO DEL JEFE INMEDIATO erente eneral
CIUDAD guacica
II. PERFIL PROFESIONAL 7L+ -8&!-+ 9,( ,"(' )( (!3!*8a a ,& a"!*a&(&,(/+;.
PROFESION 5 OTROS ESTUDIOS T:cnico en RM + Pro+ectos
E<PERENCIA ESPECÍFICA Dos a*os de e3"eriencia en
mane,o de "ersonal(
OTROS CONOCIMIENTOS ( Mane,o de PJR + mane,o de
agendas(
III. APROBACION
CEE I?MEDIT@ E
IV. OBJETIVO DEL CARGO
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Gerente General
Nacional
Departamento de servicio al cliente
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oordinar las acti!idades de comunicación. mensa,er6a + correo en la em"resa."lanificando + controlando las /reas com"onentes del ser!icio al cliente. a fin desatisfacer los re-uerimientos de los usuarios(
V. RELACIÓN ORGANI=ACIONAL
DESCRIPCIONES DE FUNCIONES
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• Res"onsa)le de !elar "or-ue los re-uerimientos + reclamos de los clientes
sean atendidos o"ortunamente. negociando + definiendo alternati!as de
solución(
• Res"onsa)le de !elar "or el cum"limiento de "ol6ticas + "rocesos en el
/rea
• Res"onsa)le "or su"er!isar el /rea de reclamos en el call center + la
efecti!idad del mismo(
• Res"onsa)le de analiar los reclamos re"ortados !6a sistema + "re"arar
re"ortes de estión
• Im"lementar sistemas de medición de la calidad de ser!icios(
• Realiar coordinaciones entre las diferentes /reas in!olucradas ;legal.
enta + Post enta(=
• Encargado de lle!ar el control e3austi!o + minucioso de gastos e3tras
"rocesos "ara luego realiar la conciliación con
clientes(
• Res"onsa)le del an/lisis de Encuestas de Satisfacción de las di!ersas
/reas(
• Estructurar + definir la )ase de datos de clientes de las marcas + los
"rocesos de administración. actualiación + mantenimiento(
VI. CONTACTOS genda con la cual se cuenta el Su"er!isor de Ser!icio al liente(
E<TERNOS:CON QUIEN PARA QUE FRECUENCIA
lientes( Resol!er in-uietudes de
"agos -ue se "resente(
Darle soluciones o
Diariamente(
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Pro!eedores res"uestas a las di!ersas
-ue,as de nuestros
"ro!eedores(
@casionalmente
INTERNOS:
CON QUIEN PARA QUE FRECUENCIA
erente eneral
lientes Internos
E!aluar + dise*ar nue!as
estrategias "ara el
"ersonal. "ara -ue este
)rinde un )uen ser!icio al
cliente(omunicarles de las
nue!as t:cnicas a e,ecutar
del ser!icio al cliente(
Diariamente
Semanalmente
Diariamente
VII. A5UDAS O APO5OS
S6 se "resenta alg9n "ro)lema relacionado con los clientes dirigirnos al
De"artamento de Ser!icio al liente(uando se necesite asesor6a "ara el "ersonal. dirigirnos al de"artamento de
ser!icio al cliente(
VIII. RESULTADOS DE LAS DESICIONES
DESICIONES TOMADAS POR SIMISMO
SIN CONSULTAR
DESICIONES QUE REQUIERES ENLA
APROBACION PREVIA DE SU JEFE
tención al cliente Todas las acti!idades -ue re-uieren
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um"lir con los re-uisitos del cliente
@frecer nuestros "roductos
gastos de monetarios + de cam)io de
"ersonal(
I<. HABILIDADES MENTALES
Para el desem"e*o adecuado de sus funciones se re-uiereA
HABILIDADE MENTALES NIVEL
MA<IMO
NIVEL
MEDIO
NIVEL
MINIMO
om"resión de instrucciones !er)ales o
escritas
acilidad de e3"resión !er)al
acilidad de o)ser!ación + atención
Pre!isión o antici"ación
<I. RASGOS DE PERSONALIDAD
Para el desem"e*o satisfactorio del "uesto se necesitaA
INTERESES 5 APTITUDES NIVEL
MA<IMO
NIVEL
MEDIO
NIVEL
MINIMO
Ser!icialidad
utonom6a
om"etiti!idad
Em"at6a
onfiana
control de emociones
Relaciones inter"ersonales
utosuficiencia
Persistencia
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Sus"icacia
a"acidad "ara tra)a,ar )a,o "resión
@rganiación + disci"lina
Iniciati!a + credi)ilidad
CONCLUSIÓN
lo largo de esta in!estigación. se dedu,o -ue los manuales de funciones resultan
indis"ensa)les "ara cual-uier organiación. gracias a ellos se logra la ma+or
eficiencia de los recursos. tanto umanos como financieros. +a -ue facilitan la
estandariación de los "rocesos + la "reser!ación del conocimiento ad-uirido "or
la misma em"resa(
Por otra "arte. se "uede concluir -ue sin una estructura organiacional adecuada
el "ersonal dif6cilmente "odr/ contri)uir al logro de los o),eti!os de la com"a*6a(
#na organiación ser/ eficiente si su estructura est/ dise*ada "ara cu)rir susnecesidades(
Mientras m/s clara sea la definición de un "uesto. las acti!idades a realiar + la
com"rensión de las relaciones de autoridad + las relaciones informales con otros
"uestos se e!itaran conflictos + la "roducti!idad de las "ersonas aumentar/(