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MANUAL DE ORGANIZACION Y FUNCIONES
COMITÉ GESTION DE RECLAMOS
2007
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I.- INTRODUCCION
El actual modelo de atención promueve la participación de los usuarios en el sistema público de salud. En éste proceso, la comunidad y los equipos de salud, identifican y analizan los problemas, formulan y negocian propuestas y satisfacen activamente las necesidades priorizadas de la población de una manera deliberada, democrática y concertada. Para que éste proceso se realice, es preciso que el equipo de salud tenga la apertura, genere la información, establezca los espacios y mecanismos que acogen las preocupaciones, necesidades y propuestas de la ciudadanía. El equipo tiene las habilidades para abordar los conflictos y tensiones surgidas de éste proceso. Los ciudadanos están informados, ejercen sus derechos y deberes, son grupos organizados que asumen responsabilidades y definen estrategias para alcanzar metas comunes. Las organizaciones no pierden su autonomía ni niegan su capacidad de negociar las mejores opciones en ésta materia y realizan control social sobre la gestión, a través de la articulación de esfuerzos a nivel local, generándose un trabajo colaborativo que permite la toma de decisiones de manera conjunta. En éste contexto, la satisfacción usuaria es un tema que está presente en el actual proceso de modernización del Estado, en la Reforma global del sistema de salud chileno, en los compromisos de gestión de nuestro Servicio de Salud Llanquihue, Chiloé y Palena y en el modelo de gestión del Hospital de Castro. Teniendo como base legal el D.S. Nº 689 del año 1980 del Ministerio del Interior y los Derechos y Deberes del Paciente, con fecha 1 de Agosto del año 1993, la Dirección del Hospital de Castro, en el marco de su gestión hospitalaria y respondiendo a una política sectorial, resuelve implementar la Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias del Hospital de Castro, iniciándose primero un proceso de socialización sobre el tema a nivel del personal del establecimiento y a nivel externo, a través de los medios de comunicación social. Esta actividad de difusión ha sido permanente en el tiempo con la finalidad de informar a los usuarios externos que cuentan con un espacio de participación y a que a la vez, estas opiniones son insumos para la gestión del Hospital de Castro. A nivel de usuario interno, la difusión se ha centrado en fomentar la importancia de considerar la opinión usuaria como una oportunidad de crecimiento personal y funcionario en beneficio del mejoramiento de la calidad de la atención que el establecimiento entrega a la población usuaria. Como espacio de participación de los usuarios, se ha implementado como estrategia, constituir un Comité de Gestión de los Reclamos instancia que acoge,
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analiza, gestiona y responde los reclamos que los usuarios formulan en la Oficina de Informaciones, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones del establecimiento con el propósito que el equipo de salud y usuarios puedan hacer un análisis de los mismos y elaborar a partir de ello, planes mejoramiento de la calidad de atención incorporando de ésta manera su opinión a la gestión del establecimiento en el área referida al usuario. II.- OBJETIVO DEL MANUAL DEL COMITÉ DE GESTION DE RECLAMOS
El objetivo de éste manual es establecer una normativa que permita al establecimiento canalizar en forma permanente , las solicitudes ciudadanas para asegurar que ésta se incorpore como insumo en la gestión tendiente al mejoramiento de la calidad de la atención. III.- DESCRIPCION DEL COMITÉ DE GESTION DE RECLAMOS El Comité de Gestión de Reclamos nace a partir de la necesidad de transparentar la gestión que el establecimiento hace respecto a las solicitudes ciudadanas que se recepcionan en la O.I.R.S. desde el momento en que son recibidas hasta su oportuna respuesta, además de su utilización en planes de mejoramiento en aquellos puntos que la comunidad identifica como más críticos. El Comité estará compuesto por :
Jefe del Centro de Responsabilidad Atención Abierta Jefe de Centro de Responsabilidad Atención Cerrada Médico Auditor Jefe Sub Dpto. Gestión de los Usuarios Jefe OIRS y Participación Social Representantes de la comunidad usuaria. ( el que será elegido a nivel del
Consejo Consultivo de los Usuarios y Organizaciones Sociales de Salud del establecimiento.
El Comité contará con un reglamento interno que definirá las materias a tratar y funciones de sus integrantes.
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IV.- MARCO JURIDICO
DL Nº 2763/79 del Ministerio de Salud modificado en lo pertinente por la Ley Nº 19937/2004; Decreto Supremo Nº 140 del Ministerio de Salud, Resolución Nº 451 de fecha 28 de diciembre de 2006; Resolución 0977 del 29/03/2007 de la Dirección del Servicio de Salud Llanchipal que aprueba nuevo organigrama y organización interna; lo dispuesto en la Resolución 520/96 y sus modificaciones de la Contraloría General de la República. Además de lo anterior, la constitución de éste Comité de Gestión de Reclamos tiene como bases legales:
• Decreto Supremo N° 680/ 21 de Septiembre de 1990 • Ley N° 19.553, año 1998 que instituye los Programas de Mejoramiento de
la Gestión ( PMG ) • Ley N° 19.880, 29 de Mayo 2003 • Instructivo Presidencial 04 / 19 de Junio 2003 • Compromisos de Gestión año 2007 Servicio de Salud Llanquihue, Chiloé y
Palena • Proceso de Acreditación EAR • Modelo de atención integral en salud
V.- VALORES Los valores y principios en los cuales se sustentará el Comité serán los siguientes :
Centrado en el servicio a las personas Trato respetuoso y digno Responsabilidad y compromiso Calidad técnica Trabajo en equipo
VI.- ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL El objetivo del Comité de Gestión de Reclamos es asesorar a la Dirección del establecimiento para contribuir al mejoramiento de la gestión hospitalaria en el área del usuario a partir de las solicitudes ciudadanas recepcionadas en la OIRS las que serán consideradas como insumo para la elaboración de planes de intervención en aquellas áreas señaladas como deficitarias por la comunidad usuaria.
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El Comité de Gestión de Reclamos del Hospital de Castro, al igual que otros comités internos, dependerá jerárquicamente de la Dirección del establecimiento y asesorará tanto al Director como a la OIRS en aquellos temas relacionados con la gestión del usuario. Será conducido por un Presidente rol que será ejercido por el jefe del Centro de Responsabilidad del Sub Dpto. de Atención Cerrada o quien lo subrogue, apoyado por los jefes de otros centros de responsabilidad y servicios de atención directa. Este Comité sesionará en su inicio, semanalmente y luego a partir del mes de Junio del 2007 mensualmente, reuniéndose el último Jueves de cada mes de 12.00 a 13.00 horas en la Sala de reuniones del Consultorio Adosado de Especialidades del Hospital de Castro. Se citará a sesión extraordinaria cada vez que las convoque el Presidente y/o a petición escrita de la mayoría de los integrantes, de servicios ,comunidad usuaria y Dirección del establecimiento cuando lo soliciten. Se suspenderá una sesión cuando al menos la mitad de los integrantes se hayan excusado de asistir, por lo que el presidente o coordinadora deberá disponer de una fecha próxima para la realización de dicha reunión. Esta segunda reunión deberá ser desarrollada sin nueva postergación y los acuerdos adoptados deberán ser aceptados por la totalidad de los integrantes del Comité aún cuando no hayan estado presentes. Este Comité en caso de consultas, podrá recurrir al Director del Hospital de Castro, Sub Director Médico, Sub Director Administrativo, Asesor Jurídico, Departamento Provincial de Salud de Chiloé, MINSAL u otros profesionales dentro del Hospital. Para el buen funcionamiento del Comité cada integrante deberá tener un subrogante el que deberá ser comunicado formalmente al Secretario del Comité, teniendo este subrogante derecho a voz y voto.
VII.- DESCRIPCION DE FUNCIONES 1.- PROPOSITO O FUNCION GENERAL
a) Establecer un vínculo respetuoso y de colaboración mutua entre el equipo de salud y la comunidad usuaria.
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2.- FUNCIONES ESPECIFICAS
Establecer las normas de funcionamiento del Comité Elaborar un Plan anual de actividades Analizar las solicitudes ciudadanas recepcionadas en la OIRS. Analizar estadisticas de los reclamos recepcionados en la OIRS según
criterios, servicios, género, área geográfica, etc. Implementar Planes de Intervención a partir de las solicitudes ciudadanas,
especialmente con aquellas situaciones que persisten y en servicios que son más demandados.
Transparentar la gestión del establecimiento incorporando a la comunidad usuaria en el análisis de las solicitudes ciudadanas y en la implementación de planes de mejora a partir de ellas.
Difundir actividades realizadas por el Comité a nivel interno y comunidad en general.
Establecer un sistema de recepción y respuesta a las demandas de los funcionarios cuando sus derechos son vulnerados por el usuario externo.
Mantener los registros que evidencien el funcionamiento del Comité tales como Actas, Programa de trabajo, asistencia, evaluaciones, estadisticas.
Asesorar al Director en materias relacionadas con satisfacción usuaria. 3.- FUNCIONES Y DEBERES DEL PRESIDENTE
Presidir las reuniones Proponer día y hora de las sesiones Designar a su subrogante en la presidencia Establecer equipos de trabajo al interior del Comité con el objeto de
resolver algún tema en específico Organizar el trabajo interno del Comité Firmar la documentación propia del Comité Dar cuenta al Comité de las reuniones, logros, acuerdos, etc., adoptados en
otras instancias distintas al Comité Representar al Comité en todos los actos internos del establecimiento Informar al Director del establecimiento las actividades realizadas por el
Comité y el grado de avance de las mismas. En general, adoptar las medidas y resoluciones tendientes al óptimo
funcionamiento del Comité. 4.- FUNCIONES Y DEBERES DEL SECRETARIO
Citar a reuniones según calendario que se determine en la primera reunión anual
Presentar tabla de la reunión previo acuerdo con el Presidente del Comité Elaborar y conservar las actas de cada reunión que contenga los acuerdos
adoptados En cada sesión dar a conocer y validar el acta anterior, solicitando para ello
la firma de los integrantes
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Archivar documentación emanada del Comité y recibida Llevar registro de los integrantes del Comité y su asistencia a reuniones Cumplir con todas las tareas que le encomiende el Comité Monitorear el grado de avance de las actividades programadas por el
Comité 5.- FUNCIONES Y DEBERES DE LOS INTEGRANTES DEL COMITE
Colaborar en todas las materias que el Comité se proponga ejecutar Asistir a las reuniones citadas por el Comité y en caso de ausencia nombrar
un reemplazante Aportar todos aquellos antecedentes considerados como importantes para
el desarrollo del Comité Proponer actividades que contribuyan al mejoramiento de la calidad de
atención al usuario VIII.- DE LOS DEBERES, OBLIGACIONES Y ATRIBUCIONES DE LOS MIEMBROS DEL COMITÉ Son deberes de los miembros del Comité las siguientes:
Asistir a reuniones sean éstas ordinarias o extraordinarias Servir y permanecer en el Comité Constituirse como un nexo entre el Comité y el establecimiento en materias
que el Comité decida Velar por el cumplimiento del presente reglamento No dar a conocer, difundir y/o publicitar, los acuerdos adoptados del
Comité, cuando los temas tratados sean de carácter reservado para el establecimiento
Contribuir al logro del objetivo del Comité Brindar apoyo y asesoría en materias propias del Comité a los funcionarios
que así lo requieran Son obligaciones de los miembros del Comité las siguientes:
Comunicar anticipadamente la inasistencia a una reunión ordinaria o extraordinaria, ya sea al Presidente o al Secretario del Comité
Dar a conocer al Comité todas las inquietudes y sugerencias sobre los distintos temas que se traten en reunión
Son atribuciones de los miembros del Comité
Participar con derecho a voz y voto en las reuniones ordinarias y extraordinarias.
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IX.- PERFIL DE LOS INTEGRANTES DEL COMITÉ Los integrantes del Comité de Gestión de Reclamos deberán evidenciar el compromiso permanente por establecer una relación de respeto y de colaboración mutua entre el equipo de salud y la comunidad usuaria y así satisfacer las expectativas de ambos en el ámbito del mejoramiento continuo de la calidad de la atención. “El presente documento será revisado anualmente por el Comité, o a solicitud del Director del
Establecimiento”.
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R E G L A M E N T O I N T E R N O
COMITÉ GESTION DE RECLAMOS
2007
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PARRAFO I : DE LA NATURALEZA
Artículo 1º: Del Objetivo del Comité
El objetivo de este Comité será Contribuir al mejoramiento de la gestión
hospitalaria en el área del usuario a partir de las solicitudes ciudadanas
recepcionadas en la OIRS las que se considerarán como insumo para la
elaboración de Planes de Intervención en aquellas áreas señaladas como
deficitarias por la comunidad usuaria.
Artículo 2º: De las materias del Comité
Las materias a ser desarrollar por este Comité serán las siguientes:
Establecer normas administrativas para insertar la opinión usuaria en la
gestión del establecimiento en ésta área.
Asegurar respuestas oportunas y adecuadas a las solicitudes ciudadanas,
previo análisis interno de las mismas con participación de los funcionarios
Supervisar el grado de cumplimiento de los planes de intervención
elaborados por el establecimiento a partir de las opiniones de los usuarios
internos y externos
Definir estrategias tendientes a incorporar la opinión usuaria a la gestión del
establecimiento.
Acoger las consultas, reclamos, sugerencias y felicitaciones de los usuarios
del establecimiento
Proponer acciones para el mejoramiento de la calidad de la atención a partir
de las opiniones usuarias a través de Planes de intervención elaborados
con aportes de la comunidad usuaria y funcionarios
Difundir los resultados obtenidos por el Comité de Gestión de Reclamos a
la comunidad interna y externa
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Artículo 3º: De las Funciones del Comité
Las funciones de este Comité serán:
Establecer las normas de funcionamiento del Comité
Elaborar un Plan anual de actividades
Analizar las solicitudes ciudadanas recepcionadas en la OIRS.
Analizar estadísticas de los reclamos recepcionados en la OIRS según
criterios, servicios, género, área geográfica, etc.
Implementar Planes de Intervención a partir de las solicitudes ciudadanas,
especialmente con aquellas situaciones que persisten y en servicios que
son más demandados.
Transparentar la gestión del establecimiento incorporando a la comunidad
usuaria en el análisis de las solicitudes ciudadanas y en la implementación
de planes de mejora a partir de ellas.
Difundir actividades realizadas por el Comité
Establecer un sistema de recepción y respuesta a las demandas de los
funcionarios cuando sus derechos son vulnerados por el usuario externo.
Mantener los registros que evidencien el funcionamiento del Comité tales
como Actas, Programa de trabajo, asistencia, evaluaciones, estadísticas.
Realizar reuniones periódicas de evaluación del grado de avance de los
Planes de Intervención y de las demás actividades del comité.
Anualmente el Comité deberá entregar un informe escrito al Director del
Hospital, del trabajo realizado, logros alcanzados y objetivos propuestos
para el próximo año.
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ORGANIZACIÓN Y FUNCIONAMIENTO
Artículo 4º: Constitución del Comité
Este Comité estará constituido por los funcionarios que ocupen los siguientes
cargos:
Dr. Alejandro Lopez Araneda, Jefe CR Sub Dpto. Atención Cerrada, quien
ejercerá el rol de Presidente del Comité
Dra. Mónica Contardo Vallejos, Jefe CR Sub Dpto. Atención Abierta
Dra.Lidia Elgueta, Médico Auditor Presidente Comitê de Ética
Sra. Cecília Atala Andrade, Jefe Sub Dpto. Gestión del Usuario
Sra. Patricia Santana Rivera, Jefe Sección OIRS y Participación Social
2 representantes del Consejo Consultivo de los Usuarios, el que será
elegido a nivel del Consejo Consultivo de los Usuarios y Organizaciones
Sociales de Salud del establecimiento )
Cada integrante del Comité tendrá un suplente que asumirá las mismas funciones,
deberes y compromisos que el titular en ausencia de éste.
Artículo 5º: Funciones y deberes del Presidente
Quien presidirá este Comité será la persona que ejerza el cargo de Jefe del CR
Sub – Dpto. Atención Cerrada teniendo para ello las siguientes atribuciones y
deberes:
Presidir las reuniones
Proponer día y hora de las sesiones
Designar a su subrogante en la presidencia
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Establecer equipos de trabajo al interior del Comité con el objeto de
resolver algún tema en específico
Organizar el trabajo interno del Comité
Firmar la documentación propia del Comité
Dar cuenta al Comité de las reuniones, logros, acuerdos, etc., adoptados en
otras instancias distintas al Comité
Representar al Comité en todos los actos internos del establecimiento
Informar al Director del establecimiento las actividades realizadas por el
Comité y el grado de avance de las mismas.
Presidir las sesiones ordinarias y extrordinarias del Comité, dirigir y orientar
los debates, someter a votación los asuntos que requieran
pronunciamiento, abrir y clausurar las sesiones.
Convocar a sesiones extraordinarias, a solicitud de la mayoría de los
miembros del Comité o a petición del Director del Hospital.
Junto al Comité deberá establecer las fechas exactas de sesiones
ordinarias propuesta, las cuales deberán registrarse en el libro de actas.
En cada sesión podrá conceder el uso de la palabra a los integrantes del
Comité, en el orden en que haya sido solicitada. Si fuere necesario, podrá
limitar el tiempo para cada intervención.
Recabar todos los antecedentes necesarios para que el Comité pueda
emitir las opiniones que le sean solicitadas por el Director del Hospital o en
materias relacionadas con el objetivo de creación del Comité.
Designar al Presidente Subrogante como al Secretario Subrogante.
Investir la representación del Comité para dar a conocer al Director del
Hospital, los acuerdos, opiniones, recomendaciones y proposiciones que el
Comité eleve a consideración de dicha autoridad.
En general, adoptar las medidas y resoluciones tendientes al óptimo
funcionamiento del Comité.
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Artículo 6º: De las funciones del Secretario o coordinador Quien desempeñe las funciones de Secretario será quien ejerza el cargo de Jefe
de la Oficina de Informaciones, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones ( O.I.R.S. )
el que deberá desempeñar las siguientes funciones:
Citar a reuniones según calendario que se determine en la primera reunión
anual
Presentar tabla de la reunión previo acuerdo con el Presidente del Comité
Elaborar y conservar las actas de cada reunión que contenga los acuerdos
adoptados
En cada sesión dar a conocer y validar el acta anterior, solicitando para ello
la firma de los integrantes
Archivar documentación emanada del Comité y recibida
Llevar registro de los integrantes del Comité y su asistencia a reuniones
Cumplir con todas las tareas que le encomiende el Comité
Monitorear el grado de avance de las actividades programadas por el
Comité
Recibir las comunicaciones de inasistencia de los integrantes del Comité.
Actuar como Ministro de Fe de los acuerdos que adopté el Comité.
Informar periódicamente al Comité acerca de las tareas programadas y el
Comité adoptará, cuando corresponda, las medidas necesarias para hacer
cumplir los acuerdos.
Elaborar y conservar las actas de cada reunión que contenga los acuerdos
adoptados.
Establecer un seguimiento de los trabajos del Comité sobre materias
específicas.
Llevar registro de los integrantes del Comité el que deberá llevar a lo menos
su nombre completo, cargo, unidad a la que pertenece, correo electrónico y
anexo.
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Las demás tareas específicas que, en el marco de este reglamento, le
encomiende el Presidente y el Comité.
Artículo 7º: De las funciones de los integrantes del comité
Colaborar en todas las materias que el Comité se proponga ejecutar
Asistir a las reuniones citadas por el Comité y en caso de ausencia nombrar
un reemplazante
Aportar todos aquellos antecedentes considerados como importantes para
el desarrollo del Comité
Proponer actividades que contribuyan al mejoramiento de la calidad de
atención al usuario
Artículo 8º: De las Sesiones
Este Comité sesionará en su inicio, semanalmente y luego a partir del mes de
Junio del 2007 mensualmente, reuniéndose el último Jueves de cada mes de
11.00 a 12.00 en la Sala de reuniones del Consultorio Adosado de Especialidades
del Hospital de Castro.
Artículo 9º: Sesión extraordinaria
Se citará a sesión extraordinaria cada vez que las convoque el Presidente y/o a
petición escrita de la mayoría de los integrantes, de servicios ,comunidad usuaria y
Dirección del establecimiento cuando lo soliciten.
Artículo 10º: De la suspensión de una sesión
Se suspenderá una sesión cuando al menos la mitad de los integrantes se hayan
excusado de asistir, por lo que el presidente o coordinadora deberá disponer de
una fecha próxima para la realización de dicha reunión. Esta segunda reunión
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deberá ser desarrollada sin nueva postergación y los acuerdos adoptados deberán
ser aceptados por la totalidad de los integrantes del Comité aún cuando no hayan
estado presentes.
Artículo 11º: De las entidades de consulta
Este Comité en caso de consultas, puede recurrir al Director del Hospital de
Castro, Sub Director Médico, Sub Director Administrativo, Asesor Jurídico,
Departamento Provincial de Salud de Chiloé, MINSAL u otros profesionales
dentro del Hospital.
Artículo 12º: De los subrogantes
Para el buen funcionamiento del Comité cada integrante deberá tener un
subrogante el que deberá ser comunicado formalmente al Secretario del Comité,
teniendo este subrogante derecho a voz y voto.
DE LOS DEBERES, OBLIGACIONES Y ATRIBUCIONES DE LOS MIEMBROS DEL COMITÉ
Artículo 13º: De los Deberes
Son deberes de los miembros del Comité las siguientes:
Asistir a reuniones sean éstas ordinarias o extraordinarias
Servir y permanecer en el Comité
Constituirse como un nexo entre el Comité y el establecimiento en materias
que el Comité decida
Velar por el cumplimiento del presente reglamento
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No dar a conocer, difundir y/o publicitar, los acuerdos adoptados del
Comité, cuando los temas tratados sean de carácter reservado para el
establecimiento
Contribuir al logro del objetivo del Comité
Brindar apoyo y asesoría en materias propias del Comité a los funcionarios
que así lo requieran
Artículo 14º: De las Obligaciones
Son obligaciones de los miembros del Comité las siguientes:
Comunicar anticipadamente la inasistencia a una reunión ordinaria o
extraordinaria, ya sea al Presidente o al Secretario del Comité
Dar a conocer al Comité todas las inquietudes y sugerencias sobre los
distintos temas que se traten en reunión
Artículo 15º: De las atribuciones
Son atribuciones de los miembros del Comité participar con derecho a voz y voto
en las reuniones ordinarias y extraordinarias.
Articulo 16º. De la formalidad del libro de actas y de las sesiones Se deberá contar con un Libro Formal de actas, con numeración correlativa
y contendrá a lo menos:
a) El lugar, día, hora de inicio y término de la sesión.
b) El nombre del Presidente del Comité.
c) La nómina y firma de los integrantes del Comité que asistieron a la sesión.
d) Una relación fiel de todo lo ocurrido durante la sesión.
e) Los acuerdos del Comité sobre cada una de las materias tratadas, y los
fundamentos de los votos cuando sean solicitados.
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f) El listado semestral o anual de fechas individualizadas que sesionará el
Comité
g) Iniciada una sesión, se someterá a la aprobación del Comité el Acta de la
sesión anterior a objeto que los integrantes formulen las observaciones que
estimen pertinentes, dejándose constancia de éstas, para finalmente dejar
registrada la firma de a lo menos el Presidente y Secretario en
representación del Comité.
“El presente documento será revisado anualmente por el Comité, o a solicitud del Director del
Establecimiento”.
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