Post on 24-Jan-2016
Marca: MovistarEquipo: Tortugas Ninja
Juan Carlos Peraza
• Trabaja en Teleperformance
• Tiene 2 años siendo supervisor del área de servicio al cliente
• Vive con sus padres y 1 hermano menor
• Tiene novia desde hace 6 meses
ANTECEDENTESTrabajo, Carrera, Familia
DEMOGRAFIAHombre o mujer, ingresos, edad,
ubicación
COMPORTAMIENTOConducta, Preferencias de
comunicación.
SECCION 1: ¿QUIÉN?
• Género: Masculino
• Edad: 24 años
• Sueldo: $750.00 al mes
• Ubicación: Zona residencial de Ciudad Merliot
• Sociable
• Tiene conectadas las propiedades digitales en su smartphone
• Tienen un asistente que lo cubre cuando no puede tomar las
llamadas, con el cual se comunica con Whatsapp
• Habla todos los dias con su novia
Juan Carlos Peraza
OBJETIVOSObjetivos generales y específicos
RETOSReto principal y secundario
¿Qué podemos hacer?Para ayudar a nuestra persona a alcanzar sus objetivos, a ayudar a
que supere sus retos
SECCION 2: ¿QUE?
• General: Obtener la máxima cantidad de información actualizada e
inmediata en el sitio web y rmedios digitales de la marca.
• Específicos: - Solventar dudas de manera inmediata para no
perder demasiado tiempo del trabajo
- Recibir un buen servicio al cliente online que resuelva los problemas
Juan Carlos Peraza
• Principal: - Tener una conexión (señal) que no le falle en ningún
lugar
• Secundarios: - Que no se resuelvan sus dudas de manera
inmediata
- Que reciba un mal servicio de atención al cliente
• Mejora del chat en línea que apoye el servicio al cliente
• Brindar una respuesta rápida, clara y amable a las personas que
consulten sobre cualquier duda online
• Encontrar un balance entre promociones e información institucional
en la página web
FRASES REALESAcerca de sus objetivos, retos, etc.
OBJECIONES COMUNESPorque no compran sus
productos/servicios
SECCION 3: ¿POR QUE?
• “Necesito estar comunicado todo el tiempo”
• “Necesito que resuelvan mis dudas lo más pronto posible”
• “Lo que llama la atención son promociones”
• “El trato que recibo no vale la espera”
• La conexión se pierde cuando se va a lugares lejanos del país
• No existen muchas promociones en contraste con la competencia
• El proceso a seguir en la página web para realizar preguntas es
muy largo y poco eficiente (chat en línea)
• El servicio al cliente y la resolución de problemas online no es
completamente satisfactorio
Juan Carlos Peraza
MENSAJES MERCADOLOGICOS¿Cómo debería describir su
solución a esta persona?
FRASE DE CIERREVender la persona en su solución
(Vender su solución acorde a la persona)
SECCION 4: ¿CÓMO?
• La mejor señal en todas partes.
• La mejor cobertura a nivel nacional.
• El mejor servicio al cliente para ti.
• Respuestas inmediatas a tus dudas.
• La solución a un solo click.
Movistar está en todas partes en el momento que lo necesites.
Juan Carlos Peraza
Doris Landaverde
• Es doctora general y tiene una clínica de consulta en Colonia
Escalón
• Tiene 10 años de haber abierto una clínica propia
• Tiene 2 hijos y es casada
ANTECEDENTESTrabajo, Carrera, Familia
DEMOGRAFIAHombre o mujer, ingresos, edad,
ubicación
COMPORTAMIENTOConducta, preferencias de
comunicación.
SECCION 1: ¿QUIÉN?
• Género: Femenino
• Edad: 45 años
• Sueldo: $1,800.00 mensuales (aprox.)
• Ubicación: Zona residencial de San Salvador
• Sociable y mantiene buenas relaciones
• Utiliza el teléfono fijo para llamar a sus pacientes y el celular cuando
no se encuentra en su consultorio
• Le escribe a su familia en Whatsapp
• Envía información personalizada a sus pacientes por redes sociales
Doris Landaverde
OBJETIVOSObjetivos generales y específicos
RETOSReto principal y secundario
¿Qué podemos hacer?Para ayudar a nuestra persona a alcanzar sus objetivos, a ayudar a
que supere sus retos
SECCION 2: ¿QUE?
• General: Resolución de dudas sobre los servicios o inconvenientes.
• Específicos: - Encontrar información completa sobre paquetes
residenciales y móviles
- Indagar sobre distintos puntos de pago cercanos a su lugar de trabajo
o casa
• Principal: No sabe dónde buscar la información porque hay
demasiadas pestañas (menús)
• Secundarios: - No encuentra información detallada sobre los
servicios ofrecidos (paquetes residenciales y móviles)
- Que la opción de servicio al cliente no le resuelva sus dudas
- No encontrar el menú de servicio al cliente
• Ubicación de información sobre formas de pago y tiendas físicas de
manera accesible
• Información clara y detallada de servicios ofrecidos (paquetes
residenciales y móviles)
• Planes móviles con acceso a redes sociales básicas
Doris Landaverde
FRASES REALESAcerca de sus objetivos, retos, etc.
OBJECIONES COMUNESPorque no compran sus
productos/servicios
SECCION 3: ¿POR QUE?
• “No sé a dónde más puedo pagar mis servicios a no ser en una
tienda física”
• “No sé cómo pagar en línea”
• “No entiendo cómo resolver mis dudas en de manera online”
• “Necesito comunicarme con mis hijos y pacientes”
Doris Landaverde
• Encontrar la información necesaria es difícil
• La información sobre los servicios no es clara (paquetes
residenciales o móviles)
• Demasiada información innecesaria confunde a los clientes
MENSAJES MERCADOLOGICOS¿Cómo debería describir su
solución a esta persona?
FRASE DE CIERREVender la persona en su solución
(Vender su solución acorde a la persona)
SECCION 4: ¿CÓMO?
Con Movistar puedes disfrutar de muchos beneficios al alcance de
tu mano.
Doris Landaverde
• Personal capacitado en servicio al cliente en todo momento• La información que buscas al alcance de tu mano• Encuéntranos cada vez más cerca de ti