Post on 26-May-2015
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© Javier Muñoz© Javier Muñoz
Febrero 2010Centro Integrado FP Alzira
UNA ALTERNATIVA DE FUTURO:
Atención al ClienteMARKETING UNO a UNO
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“Si tuviera nueve horas para talarun árbol, emplearía siete de ellasen afilar el hacha.”Abraham Lincoln
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LA FINALIDAD DEL MARKETING
Contribuir a que la relaciónentre el consumidor
y el proveedor alcance la eficacia.
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La competencia global hace que los productos tiendan a volverse genéricos y las personas
tiendan a volverse ...
... diferenciadas
¿QUÉ ESTÁ PASANDO EN EL MERCADO?
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Febrero 2010Centro Integrado FP Alzira
¿ Hacia dónde van las nuevas tendencias ¿ Hacia dónde van las nuevas tendencias del Marketing?del Marketing?
¿ Hacia dónde van las nuevas tendencias ¿ Hacia dónde van las nuevas tendencias del Marketing?del Marketing?
¿ Son aplicables estas estrategias ¿ Son aplicables estas estrategias en los Centros educativos?en los Centros educativos?
¿ Son aplicables estas estrategias ¿ Son aplicables estas estrategias en los Centros educativos?en los Centros educativos?
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Febrero 2010Centro Integrado FP Alzira
Hemos pasado de una orientación del marketing centrada en el
Producto
a una orientación del marketing centrada en el
Cliente
¿QUÉ ESTÁ PASANDO EN EL MERCADO?
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Del Producto esel Rey
al Cliente es el rey
CAMBIO EN EL ENTORNO…
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Es el conjunto formado por:
Los clientes de pagoLos empleadosLos proveedores/fabricantesLos asociados
¿QUÉ ES UN CLIENTE?
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Los AlumnosLos Padres/tutores
Profesores y PASSus proveedores/fabricantes
La Propiedad
Y ¿EL CLIENTE DE UN CENTRO EDUCATIVO?
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Febrero 2010Centro Integrado FP Alzira
Pueden negociar preciosPueden negociar precios
Demandan la adaptaciónde la oferta a sus
necesidades
Demandan la adaptaciónde la oferta a sus
necesidades
Prefieren la confianzaque sólo aporta unarelación duradera
Prefieren la confianzaque sólo aporta unarelación duradera
Sin distanciasSin distancias
Más informadoy exigente
Más informadoy exigente
Más cómodosMás cómodos
Su atención,un recurso escaso
Su atención,un recurso escaso
LOS CLIENTES HAN CAMBIADO
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Febrero 2010Centro Integrado FP Alzira
Del Marketing Mix TradicionalDel Marketing Mix Tradicional
Product Price Place Promote
Al Marketing Mix AmpliadoAl Marketing Mix Ampliado
Personas Procesos Prestación/Entrega
Physicalevidences
++
CAMBIA EL CONCEPTO DE MARKETING
© Javier Muñoz© Javier Muñoz
Febrero 2010Centro Integrado FP Alzira
A las 4 C´s del Marketing RelacionalA las 4 C´s del Marketing Relacional
De las 4 P´s del Marketing Tradicional
CAMBIA EL CONCEPTO DE MARKETING
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Febrero 2010Centro Integrado FP Alzira
Final del XIX Principios del XX la familia es el núcleo formador .
Los roles estaban predeterminados y poco movibles.
El padre trabaja fuera y la madre cuida de los hijos“mi mama me mima”.
Los hijos van a la escuela por la mañana, comen encasa y juegan, escuchan la radio y temprano a dormir.
Final del XIX Principios del XX la familia es el núcleo formador .
Los roles estaban predeterminados y poco movibles.
El padre trabaja fuera y la madre cuida de los hijos“mi mama me mima”.
Los hijos van a la escuela por la mañana, comen encasa y juegan, escuchan la radio y temprano a dormir.
EVOLUCION DE LA ENSEÑANZA
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Febrero 2010Centro Integrado FP Alzira
Situación Actual:El padre no vive en casa o viviendo no influye en la
educación La madre trabaja o está ocupada fuera del hogar Sin contar nuevas parejas, cesión de los hijos a abuelos... Etc.8 horas en el colegio, 1 hora de viaje, 2 de televisión ........
Situación Actual:El padre no vive en casa o viviendo no influye en la
educación La madre trabaja o está ocupada fuera del hogar Sin contar nuevas parejas, cesión de los hijos a abuelos... Etc.8 horas en el colegio, 1 hora de viaje, 2 de televisión ........
EVOLUCION DE LA ENSEÑANZA
En este contexto la escuela debe:Enseñar a comer, higiene personalEnseñar a respetar horariosCrear hábitos y conductas responsablesCubrir las necesidades de afectoDetectar problemas de salud
En este contexto la escuela debe:Enseñar a comer, higiene personalEnseñar a respetar horariosCrear hábitos y conductas responsablesCubrir las necesidades de afectoDetectar problemas de salud
© Javier Muñoz© Javier Muñoz
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CONFLICTO GENERACIONAL“Nuestra juventud gusta del lujo y es maleducada, no hace caso a las autoridades y no tiene
respeto por los de mayor edad. Los hijos hoy en día son unos verdaderos tiranos.”
“Ya no tengo ninguna esperanza en el futuro de nuestro país si la juventud de hoy toma mañana el poder, porque esa juventud es insoportable y desenfrenada”
“Nuestro mundo llegó a un punto crítico. Los hijos ya no escuchan a sus padres ni maestros”
“Esta juventud esta malograda hasta el fondo del corazón. Los jóvenes son malhechores y ociosos. Ellos jamás serán como la juventud de antes. La juventud de hoy no será capaz de
mantener nuestra cultura”
Sócrates (470 - 399 A .C.).
Hesíodo (720 A .C.).
Religioso (2.000 A .C.).
Escrita en un vasija en las ruinas de Babilonia (más de 4.000 años).
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Los niños cada vezestán más solos en sus casas: - Hay menos hijos por familia- Hay menos personas por hogar
“Los modelos de referencia no son los mejores….”
CAMBIO EN EL HOGAR
“La Generación de Pulgar” o “La Cultura del Dormitorio.”
Las nuevas tecnologías generan una falta de capacidad de
comunicación y la despersonalización de la misma. (nicks).
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No podemos controlar:
El Índice de Natalidad
Los Requisitos Legales
La Competencia
SI podemos...
controlar mejor al
CLIENTE
EN TODO PLAN DE MARKETING
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ALUMNADO MATRICULADODatos Avance Curso 2009/2010
176.000 Alumnos más que 2008/2009176.000 Alumnos más que 2008/2009
+42.500 F. Profesional+8.800 Bachillerato
- 1.165 ESO+ 62.000 Primaria+ 63.500 Infantil
+42.500 F. Profesional+8.800 Bachillerato
- 1.165 ESO+ 62.000 Primaria+ 63.500 Infantil
Ministeriode EducaciónMinisteriode EducaciónFuente:Fuente:
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Zonificación
Supervisión de los Ratios
Renta de las familias.
REQUISITOS LEGALES
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NUNCA protestarán de cómo fueron tratados...
El 96% del colectivo de Clientes descontentos
SABÍA QUE…
NUEVE de cada DIEZ NO VOLVERAN A UTILIZAR SUS SERVICIOS
Cada uno de los clientes disgustados
se lo contará, al menos, a otros
NUEVE.
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ATENCION AL CLIENTE
Cómo mejorar el trato con el Cliente.
Atención Telefónica.
El Cliente es lo MAS importante, etc.
PERO...
CUANDO NOS DAMOS CUENTA…
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Se quién es mi Cliente
Se lo que opina de mí
Se lo que quiere ..........
Quiero saberlo
PERO…
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¿Mandamos
la Información CORRECTA a
la Persona ADECUADA en
el Momento OPORTUNO?
VAMOS A RECAPACITAR…
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¿Contamos de verdad con los CLIENTES en la Gestión?
¿Sabemos si quieren colaborar?
RECAPACITEMOS….
Hacerles COLABORAR
Que sean ÚTILES
IMPLICARLES
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• Quiénes son• Cómo se comportan• Dónde están•Por qué son mis clientes
PREGUNTAS BÁSICAS
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Publicidad
Promoción
Acciones desesperadas
O a través de lo que ya tenemos…
A través de:
¿DÓNDE LOS BUSCAMOS?
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Los Momentos de la Verdad
ATENCIÓN AL CLIENTE
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Nuevos RESULTAN CAROS Actuales SON MUY VALIOSOS Satisfechos PERDONAN CON FACILIDAD
SON SENSIBLES A LA FORMA EN QUE LOS TRATEMOS, MÁS QUE A OTRA COSA
¿POR QUÉ ES EFECTIVO SATISFACER AL CLIENTE?
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EL CLIENTE ES SENSIBLE A CÓMO ES TRATADO
Nos deja...
...un 8% por motivos ajenos al negocio...un 8% por motivos ajenos al negocio
...un 10% se pasa a la competencia...un 10% se pasa a la competencia
...un 16% porque no les gusta el producto...un 16% porque no les gusta el producto
...un 66% por el trato del personal...un 66% por el trato del personal
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Gestionar la INFORMACIONque poseemos
Utilizar el sentido comúny hacer todo “PERFECTO”
Personalizarla Relación con el CLIENTE
¿QUÉ TENEMOS QUE HACER?
Apoyarnos en nuestro “cliente” más fiel – EL PROFESOR
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IGNORARLO - SORPRENDERSE
VERLO PASAR - ADAPTARSE
GESTIONARLO - APROVECHARSE
PROVOCARLO - ANTICIPARSE
ACTITUDES ANTE EL CAMBIO:
RECOMENDACIONES
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Comprender los “Momentos de la verdad”Comprender los “Momentos de la verdad”
RESUMEN
Identificar las tendencias del mercadoIdentificar las tendencias del mercado
Innovar y ser valienteInnovar y ser valiente
Apoyar al cliente escuchándoloApoyar al cliente escuchándolo
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Muchas GraciasMuchas Gracias
javier.msenra@esic.ejavier.msenra@esic.ess
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