Post on 21-Jan-2017
Viaje a la Experiencia de Usuario
Nídia Berbegal Diseñadora de experiencia de usuario en Doctoralia
Instituto Internacional de Marketing - Mayo, 2014
La Usabilidad y la Experiencia de usuario (UX) son imprescindibles en las empresas online
Para el usuario y el cliente
la web ES la empresa
¿Qué es la usabilidad?
La usabilidad es un atributo que mide cuán fáciles son de utilizar las interfaces
Aprendizaje Eficiencia Recuerdo Errores Satisfacción
¿Y qué es la Experiencia de usuario (UX)?
Mientras que la usabilidad trata de como interactuamos con un producto,
la experiencia de usuario se encarga de
como nos sentimos con esta interacción.
Principios básicos
http://www.slideshare.net/AbbyCovert/information-architecture-heuristics
Fácil de encontrar – Accesible – Claro – Comunicativo – Útil – Creíble Controlable – Que aporte valor – Fácil de aprender - Atractivo
¿A qué nos dedicamos?
Los usuarios reciben la primera impresión de la página que visitan en el primer segundo.
Las emociones yque transmitimos y cómo nos posicionamos juegan un papel clave en
la toma de decisiones de los usuarios.
El web no es sobre ti. Eres tú.
¿Transmitimos nuestros valores?
Muchas webs tratan a clientes y no clientes de la misma manera, con una misma página de inicio que mezcla mensajes a usuarios que ya son clientes con mensajes de captación para nuevos clientes.
¿Reconocemos a nuestros usuarios?
Tenemos que ayudar al usuario a saber qué es lo que tiene que hacer.
Guiarlo siempre hacia el paso siguiente, que es su objetivo. Y el nuestro.
¿Guiamos a nuestros usuarios?
Las ofertas generales pasan desapercibidas.
Los usuarios quieren ofertas que se
correspondan a sus intereses.
¿Qué quieren nuestros usuarios?
No todos los usuarios buscan los productos siguiendo la
misma lógica, ni refiriéndose con la misma terminología.
¿Dejamos buscar de varias formas?
¿Hablamos como nuestros usuarios?
Es importante conocer el vocabulario de nuestros
usuarios, para que reconozcan nuestras
propuestas como sus necesidades.
¿Ahorramos tiempo al usuario?
Los usuarios vienen a nuestras webs con unos objetivos muy concretos,
todo lo que les ayude a conseguirlos en el menor tiempo posible les será
de gran ayuda.
¿Tenemos testigos?
La confianza de los usuarios en marcas e instituciones no deja de bajar, pero la confianza en personas conocidas o
percibidas como similares no deja de subir.
Eldeman Trust Barometer
¿Ofrecemos productos relacionados?
Cuando un usuario nos visita no sólo tenemos que ofrecerle lo que nos pide, si no también productos que sepamos que le pueden interesar.
¿Creamos sensación de urgencia?
Los usuarios se sienten más motivados delante del miedo a perder que de la
oportunidad de ganar.
¿Comunicamos emociones?
Para tener posibilidades de persuadir a nuestros usuarios hace
falta conectar con ellos.
Enseñarles que con nosotros conseguiran lo que sueñan.
¿Creamos comunidad?
Los usuarios de las redes sociales se sienten parte de una comunidad que habla, opina y valora.
¿Contamos historias u ofrecemos experiencias?
Si el usuario conecta con el producto a través de una historia o una experiencia
su predisposición con nuestro producto será mucho más fuerte que con una
presentación despersonalizada.
¿Ayudamos proactivamente?
Los puntos críticos del web se convierten en una oportunidad para que el usuario nos siente cerca suyo.
¿Tenemos una buena atención al cliente?
En los webs transaccionales, el cliente necesita saber que detrás
del web hay un equipo humano efectivo y predispuesto a resolver
sus dudas o problemas.
El usuario no es sólo nuestro usuario mientras navega por nuestra web. Puede
que haya sido usuario antes, pero sobretodo lo sigue siendo después.
Hay que mantener el contacto con los usuarios incluso después que hayan
abandonado nuestra página.
¿Qué pasa con el usuario cuando se va de nuestra web?
Sólo cuando sabemos la opinión de nuestros usuarios podemos saber qué
funciona y qué mejorar.
¿Nos interesa la opinión de nuestros usuarios?
Obtuvo $1m de beneficio adicional después de crear nuevas páginas de registro basadas en el feedback de sus usuarios.
El diseño final se testeó en AB versus el original, y obtuvo un 52% de augmento de las ventas de miembros PRO.
Después de añadir filtros en sus listados de productos (fabricante, estampado y tipo) consiguió:
+ 76.1% de beneficio + 26% en conversión
Expedia ganó $12m adicionales gracias a un pequeño cambio en uno de sus formularios: se suprimió el campo adicional que causaba confusión y afectaba a la experiencia.
Asos frenó el índice de abandono en el proceso de compra al quitar la necesidad de registro de los usuarios.
El rediseño de la página de planes y precios se hizo con la intención de ser más claro y atractivo, I consiguió un 25% de mejora en la conversión.