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MEJORA DE MÉTODOS Y ESTANDARIZACIÓN DE TIEMPOS EN TRES DE
LOS DISPENSARIOS ALTO COSTO DE LA CAJA COLOMBIANA DE SUBSIDIO
FAMILIAR COLSUBSIDIO MEDIANTE LA SIMULACIÓN DE EVENTOS DISCRETOS.
LISETH JOHANNA LÓPEZ MARTÍNEZ
UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA
FACULTAD DE INGENIERÍA
INGENIERÌA INDUSTRIAL
BOGOTÁ
2015
2
MEJORA DE MÉTODOS Y ESTANDARIZACIÓN DE TIEMPOS EN TRES DE LOS
DISPENSARIOS ALTO COSTO DE LA CAJA COLOMBIANA DE SUBSIDIO FAMILIAR
COLSUBSIDIO MEDIANTE LA SIMULACIÓN DE EVENTOS DISCRETOS.
LISETH JOHANNA LÓPEZ MARTÍNEZ
Directora: Andrea González Sandoval
UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA
FACULTAD DE INGENIERÍA
INGENIERÌA INDUSTRIAL
BOGOTÁ
2015
3
Nota de aceptación
____________________________________
____________________________________
____________________________________
____________________________________
____________________________________
Firma del jurado
Bogotá, 2015
4
CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCIÓN .................................................................................................................... 9
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .............................................................................. 11
2. JUSTIFICACIÓN. .............................................................................................................. 13
3. OBJETIVOS ...................................................................................................................... 17
3.1 OBJETIVO GENERAL ................................................................................................ 17
3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS....................................................................................... 17
4. DELIMITACIÓN DEL PROYECTO. .................................................................................. 18
4.1. TÁCTICA .................................................................................................................... 18
4.2. ESPACIO –TEMPORAL. Poner cuales puntos. ........................................................ 18
5. MARCO REFERENCIAL .................................................................................................. 18
5.1 MARCO TEÓRICO...................................................................................................... 18
5.1.1 Estudio de Métodos ............................................................................................. 18
5.1.2 Estudio de Tiempos ............................................................................................. 20
5.1.3 Estandarización de Tiempos ............................................................................... 20
5.1.4 Simulación de eventos discretos .......................................................................... 20
5.1.5 Flexsim (Módulo salud)........................................................................................ 21
5.2. MARCO CONCEPTUAL ............................................................................................ 21
5.2.1 Tiempo Estándar................................................................................................... 21
5.2.2 Auxiliar Farmacia I ............................................................................................... 22
5.2.4 Centro médico....................................................................................................... 22
5.2.5 Convenio Alto Costo ............................................................................................. 23
5.2.6 Convenio Pos........................................................................................................ 23
5.2.7 EPS ....................................................................................................................... 23
5.2.8 Fórmula médica .................................................................................................... 23
5.2.9 IPS......................................................................................................................... 24
5.2.10 Medicamento ...................................................................................................... 24
5.2.11 Medicamentos controlados................................................................................. 24
5.2.12 Medicamentos Refrigerados............................................................................... 25
5
5.2.13 Proceso de dispensación ................................................................................... 25
5.2.14 Sistema de salud (Régimen Contributivo) .......................................................... 26
5.2.15 Sistema de salud (Régimen Subsidiado) ........................................................... 26
5.2.16 Medic@r.............................................................................................................. 27
5.2.17 Terminal Medic@r .............................................................................................. 27
5.2.18 Terminal Supermarket ........................................................................................ 27
5.2.19 Transacción ........................................................................................................ 27
5.3. MARCO LEGAL ......................................................................................................... 28
6. INFORMACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA................................................................ 29
6.1 MARCO ESTRATÉGICO ............................................................................................ 29
6.2 MISIÓN ........................................................................................................................ 30
6.3 VISIÓN......................................................................................................................... 30
6.4 VALORES.................................................................................................................... 30
7. RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN. ........................................................................ 30
7.1 IDENTIFICACIÓN DE LOS DISPENSARIOS OBJETO DE ESTUDIO ..................... 30
7.2 DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DE DISPENSACIÓN ................................ 32
7.3 DESCRIPCIÓN DE LOS SUBPROCESOS................................................................ 35
7.3.1 Validación.............................................................................................................. 36
7.3.2 Alistamiento .......................................................................................................... 36
7.3.3 Registro y Entrega ................................................................................................ 36
7.4 TOMA DE TIEMPOS ................................................................................................... 36
8. ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN.................................................................................... 37
8.1 ESTANDARIZACIÓN DE TIEMPOS........................................................................... 37
8.1.1 Análisis de la consistencia de los elementos: ...................................................... 37
8.1.2 Cálculo del promedio por elemento...................................................................... 42
8.1.3 Calificación de desempeño del operario .............................................................. 42
8.1.4 Tiempo normal ...................................................................................................... 44
8.1.5 Adición de los suplementos al tiempo normal para hallar el tiempo estándar .... 44
9. SIMULACIÓN EN EL MÓDULO SALUD DE FLEXSIM ................................................... 47
9.1 DEFINICIÓN DEL SISTEMA....................................................................................... 47
6
9.1.1 Objetivo ................................................................................................................. 47
9.1.2 Alcance ................................................................................................................. 47
9.1.3 Descripción ........................................................................................................... 47
9.1.4 Variables ............................................................................................................... 49
9.1.5 Limitaciones .......................................................................................................... 50
9.2. ANÁLISIS DE ENTRADA DE LOS DATOS............................................................... 50
9.3 SIMULACIÓN ESCENARIO ACTUAL EN FLEXSIM MÓDULO SALUD. .................. 53
9.4 ANÁLISIS DE SALIDA ............................................................................................... 55
9.4.1 Verificación y Validación del modelo diseñado .................................................... 55
9.4.1 Cálculo del número de replicas ............................................................................ 56
9.4.2 Intervalos de confianza......................................................................................... 57
9.5 ESCENARIOS PROPUESTOS .................................................................................. 58
9.5.1 Dispensario Kennedy:........................................................................................... 59
9.5.2 Farmacia Teusaquillo: .......................................................................................... 60
9.5.3 Dispensario Barrios Unidos: ................................................................................. 61
9.6 COMPARACIÓN MODELO DEL ESCENARIO ACTUAL CON EL MODELO DEL
ESCENARIO ELEGIDO .................................................................................................... 63
9.6.1 Dispensario Kennedy:........................................................................................... 63
9.6.1 Farmacia Teusaquillo: .......................................................................................... 63
9.6.3 Dispensario Barrios Unidos .................................................................................. 64
10. CONCLUSIONES ........................................................................................................... 65
11. RECOMENDACIONES ................................................................................................... 66
BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................................... 67
7
Lista de Imágenes
Imagen 1. Largas filas .......................................................................................................... 15
Imagen 2. Suplementos por Establecimiento Farmacéutico ............................................... 46
Imagen 3. Diseño del proceso actual Dispensario Kennedy. .............................................. 54
Imagen 4. Diseño del proceso actual Dispensario Barrios Unidos. .................................... 54
Imagen 5. Diseño del proceso actual Farmacia Teusaquillo. .............................................. 55
Lista de Gráficos
Gráfico 1. Transacciones efectuadas por mes en el Dispensario Kennedy ....................... 13
Gráfico 2.Transacciones exitosas efectuadas por mes en el Dispensario Barrios Unidos.
............................................................................................................................................... 14
Gráfico 3.Transacciones por mes Farmacia Teusaquillo .................................................... 16
Gráfico 4. Diagrama de Pareto. ........................................................................................... 31
Gráfico 5.Diagrama de flujo proceso de dispensación de medicamentos Dispensarios
Kennedy y Barrios unidos ..................................................................................................... 33
Gráfico 6. Diagrama de flujo proceso de dispensación de medicamentos Farmacia
Teusaquillo ............................................................................................................................ 34
Gráfico 7. Dispersión Validación.......................................................................................... 37
Gráfico 8. Dispersión Alistamiento....................................................................................... 38
Gráfico 9. Dispersión Registro y entrega............................................................................. 38
Gráfico 10. Dispersión Validación........................................................................................ 39
Gráfico 11. Dispersión Alistamiento..................................................................................... 39
Gráfico 12. Dispersión Registro y entrega........................................................................... 40
Gráfico 13. Dispersión Validación........................................................................................ 40
Gráfico 14. Dispersión Alistamiento..................................................................................... 41
Gráfico 15. Dispersión Registro y entrega........................................................................... 41
Gráfico 16. Sistema de calificación de los cuatro factores según Westinghouse .............. 43
8
Lista de Tablas
Tabla 1. Quejas presentadas en los meses de Marzo y Junio de 2015 en los puntos de
venta caso de estudio. .......................................................................................................... 11
Tabla 2. Transacciones exitosas efectuadas por mes en el dispensario Kennedy. ........... 13
Tabla 3.Transacciones exitosas efectuadas por mes en el Dispensario Barrios Unidos. .. 14
Tabla 4.Porcentaje de transacciones según tipo de convenio en el Dispensario Barrios
Unidos. .................................................................................................................................. 15
Tabla 5.Transacciones efectuadas por mes en la Farmacia Teusaquillo ........................... 16
Tabla 6. Número de quejas por demoras en los dipensarios Alto costo en Bogotá ........... 30
Tabla 7. Tabla de suplementos. ........................................................................................... 45
Tabla 8. Cálculo del tiempo estándar ................................................................................... 46
Tabla 9. Variables de entrada. ............................................................................................. 49
Tabla 10. Variables de desempeño...................................................................................... 49
Tabla 11. Resultados pruebas de homogeneidad, independencia y bondad de ajuste. .... 52
Tabla 12. Tabla del usuario tiempo entre arribos Dispensario Kennedy y Farmacia
Teusaquillo. ........................................................................................................................... 53
Tabla 13. Validación del modelo .......................................................................................... 56
Tabla 14. Cálculo número de corridas (r)............................................................................ 57
Tabla 15.Intervalos de confianza ......................................................................................... 58
Tabla 16. Resultados escenarios propuestos Dispensario Kennedy. ................................. 59
Tabla 17. Resultados escenarios propuestos Farmacia Teusaquillo .................................. 61
Tabla 18. Resultados escenarios Dispensarios Barrios Unidos.......................................... 62
Tabla 19 Comparación escenario actual vs escenario propuesto seleccionado para el
Dispensario Kennedy ............................................................................................................ 63
Tabla 20. Comparación escenario actual vs escenario propuesto seleccionado para la
Farmacia Teusaquillo ............................................................................................................ 63
Tabla 21. Comparación de escenario actual vs escenario propuesto seleccionado para el
dispensario Barrios Unidos ................................................................................................... 64
9
INTRODUCCIÓN
Actualmente, toda compañía debe buscar la mejora continua de cada uno de sus procesos de atención al usuario para poder garantizar a sus clientes la prestación de un buen servicio. Variables como los largos tiempos de espera hacen que los clientes no se sientan satisfechos con el servicio prestado, por lo cual no se crean relaciones redituables entre los clientes externos y la empresa, bajando los índices de satisfacción de los clientes y creando una mala imagen de la compañía.
Es por este motivo que las empresas deben evaluar y diseñar nuevas estrategias para
que cada uno de sus procesos garantice la calidad y la satisfacción en el servicio de
atención que ofrecen a sus clientes, estudiando la operación actual y analizando las
posibles causas que generan elevados tiempos de atención y de espera.
Los dispensarios de Colsubsidio son los establecimientos farmacéuticos donde se entrega
medicamentos según fórmula médica a los pacientes de las diferentes EPS e IPS con las
que la empresa sostiene un convenio. En cada uno de los dispensarios se cuenta con
Auxiliares Farmacia I, Administrador Establecimiento Farmacéutico y Auxiliares Farmacia
II (estos solo se encuentran en los dispensarios y droguerías de alta complejidad y en los
que se maneja convenios Alto Costo).
Las Auxiliares Farmacia I son los encargados de prestar el servicio de entrega de
medicamentos a los usuarios. El proceso que deben seguir es el siguiente:
1. Se debe validar la fórmula médica que lleva el usuario en la plataforma de la EPS e IPS
a la cual pertenece el paciente para verificar si se está o no la entrega de los
medicamentos y si la fórmula está vigente.
2. Después de realizar la validación en el sistema, se procede al alistamiento de los
medicamentos según fórmula médica.
3. Por último se procede a realizar el registro de los medicamentos en el sistema,
informándole al usuario el correcto uso del producto, cobrando la cuota monetaria y
haciendo la respectiva entrega de los medicamentos al usuario.
Colsubsidio cuenta con buzones de sugerencias en cada uno de los dispensarios, en
donde los usuarios pueden dar a conocer sus opiniones acerca del servicio recibido en
cada establecimiento. Estos comentarios son analizados por la coordinación de servicio al
cliente al final de cada mes. Posteriormente, se realiza un informe con los resultados
obtenidos el cual se remite a los coordinadores de los dispensarios. Estos se comunican
con la Gerencia de Medicamentos para que esta solicite al área de procesos una visita al
dispensario.
Dependiendo de los resultados de la visita realizada por el área de procesos, se solicita a
la Gerencia de medicamentos que se realice un estudio de productividad. El área de
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productividad desarrolla un estudio y se determina la cantidad de auxiliares de farmacia
necesaria para prestar un mejor servicio en el dispensario.
Este proyecto busca proponer un mejoramiento de los movimientos y una estandarización
de los tiempos de operación por procesos en el dispensario Kennedy, dispensario Barrios
Unidos y en la Farmacia Teusaquillo de la Caja Colombiana de Subsidio Familiar
COLSUBSIDIO en Bogotá, con el fin de mejorar la calidad del servicio y aumentar la
productividad de los puntos de venta.
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1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El problema que enfrentan hoy en día el Dispensario Kennedy, el Dispensario Barrios Unidos y la Farmacia Teusaquillo, es la inconformidad por parte de los usuarios debido a los altos tiempos de atención y de espera, lo que genera que estos puntos de venta sean epicentros de una gran cantidad de quejas y en la mayoría de ocasiones, hacinamiento en
los puntos anteriormente mencionados.
El número de quejas que presentaron los dispensarios en el mes de Marzo y Junio fueron
las siguientes:
Tabla 1. Quejas presentadas en los meses de Marzo y Junio de 2015 en los puntos de
venta caso de estudio.
Punto de venta
Número de quejas
Marzo
Número de quejas
Junio
Total
mes
Por demoras en
el servicio
Total
mes
Por demoras en
el servicio
Dispensario Kennedy 74 24 17 10
Dispensario Barrios Unidos NEPS 6 6 1 1
Droguería Teusaquillo 11 11 1 0
Fuente: Coordinación de servicio al cliente Colsubsidio1
En la Tabla 1. se puede evidenciar el número de quejas que obtuvo cada uno de los
puntos de venta. Según la información suministrada por la coordinación de servicio al
cliente, en el mes de Marzo el número total de quejas en Bogotá fue de 247, de las cuales
el 63% de quejas se registraron en dispensarios que atienden convenios Alto Costo. De
los dispensario que manejan convenios Alto Costo y que presentaron quejas y reclamos,
el 48% de las quejas corresponden al dispensario Kennedy, el 7% corresponde a las
quejas del servicio prestado en la droguería Teusaquillo y el 4% corresponde a las quejas
reportadas en el dispensario Barrios Unidos.
En el mes de Junio de 2015 el número total de quejas en Bogotá fue de 238, de las cuales
el 37% de quejas se registraron en dispensarios que atienden convenios Alto Costo. De
los dispensario que manejan convenios Alto Costo y que presentaron quejas y reclamos,
el 46% de las quejas corresponden al dispensario Kennedy, el 3% corresponde a las
quejas del servicio prestado en la droguería Teusaquillo y el 3% corresponde a las quejas
reportadas en el dispensario Barrios Unidos.
1 El número de quejas registradas en la Tabla 1 se refiere al número de quejas escritas que se obtuvieron de los buzones de sugerencias ubicados en cada uno de los dispensarios y no de las quejas presentadas por los usuarios en forma verbal a los Administradores y Auxiliares Farmacia en cada uno de los establecimientos.
12
De persistir este problema, los afectados van a ser directamente los usuarios de los
puntos de venta de Colsubsidio, lo que conlleva a tener clientes insatisfechos y
posteriormente, la generación de una mala imagen de la compañía.
Por lo expuesto anteriormente, se desea plantear un estudio en el cual se logre identificar
el mejoramiento de los métodos y establecer los tiempos estándar en los puntos
mencionados empleados por auxiliares farmacia I, con el fin de dar un mejor servicio y
satisfacer de una manera eficaz a los usuarios, teniendo en cuenta las variables de
estudio que son los métodos y la estandarización de tiempos y para lo cual se plantea la
siguiente pregunta:
¿Cuáles son los métodos y estandarización de tiempos que contribuyen a la prestación de
un mejor servicio en el dispensario Kennedy, dispensario Barrios Unidos y en la Farmacia
Teusaquillo de Colsubsidio en Bogotá?
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2. JUSTIFICACIÓN.
Actualmente, la compañía ha identificado que en los puntos de venta caso de estudio la
demanda diaria de usuarios ha venido aumentando considerablemente, teniendo los
siguientes datos de cada punto:
2.1. Dispensario Kennedy: El Dispensario Kennedy se inauguró en el mes de Octubre
del año 2014 con el fin de prestar el servicio de dispensación de medicamentos a los
usuarios del convenio Nueva EPS Alto costo. Para su apertura, se estimó que la planta
necesaria para laborar en el punto de venta era: (1) Administrador Establecimiento
Farmacéutico A, (1) Auxiliar Farmacia II y (8) Auxiliares Farmacia I (con turno de 6 horas)
para la atención de aproximadamente 10.500 transacciones al mes. Sin embargo, debido
al aumento de usuarios desde el mes de Enero de 2015, se han presentado un gran
número de quejas por parte de los usuarios, e inclusive se han presentado agresiones
físicas y verbales de parte de los usuarios hacia las auxiliares Farmacia I que prestan el
servicio.
En la tabla 2 se puede evidenciar el incremento de transacciones exitosas por mes
presentadas en el Dispensario Kennedy.
Tabla 2. Transacciones exitosas efectuadas por mes en el dispensario Kennedy.
oct-14 nov-14 dic-14 ene-15 feb-15 mar-15 abr-15 may-15
682 1786 2703 4.357 5168 6059 7173 7176
Gráfico 1. Transacciones efectuadas por mes en el Dispensario Kennedy
Fuente: Área de productividad COLSUBSIDIO
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
8000
oct.-14 nov.-14 dic.-14 ene.-15 feb.-15 mar.-15 abr.-15 may.-15
Tra
nsa
ccio
nes
Mes
Transacciones por mes Dispensario Kennedy
14
El aumento de usuarios que se observa se debe a que el dispensario fue abierto al
público en el mes de Octubre del año 2014 y a partir del mes de Enero de 2015 se
empezó a direccionar un mayor número de usuarios del convenio Nueva EPS Alto Costo
al dispensario.
Dispensario Barrios Unidos: en el servicio que se presta de dispensación se identifica
claramente un incremento en el número de transacciones efectuadas por mes. Las
quejas verbales efectuadas por los usuarios debido a la falta de personal son constantes,
además los tiempos de espera estimados por usuario son de 1 hora a 2 horas,
ocasionando hacinamiento en el dispensario. Este punto de venta está categorizado por
tipo de complejidad como A. Cuenta con (1) Administrador Establecimiento Farmacéutico
A, (1) Auxiliar Farmacia II y (3) Auxiliares Farmacia I.
Tabla 3.Transacciones exitosas efectuadas por mes en el Dispensario Barrios Unidos.
oct-14 nov-14 dic-14 ene-15 feb-15 mar-15 abr-15 may-15
4780 4379 4486 4.205 4274 5037 4698 4825
Gráfico 2.Transacciones exitosas efectuadas por mes en el Dispensario Barrios Unidos.
Fuente: Área de productividad COLSUBSIDIO
En la tabla 3 y en el Gráfico 2 se observa el comportamiento de las transacciones exitosas
realizadas desde el mes de Octubre de 2014 hasta el mes de Mayo de 2015 en el
Dispensario Barrios Unidos.
Debido a que COLSUBSIDIO cuenta con convenios celebrados con varias de las EPS
que prestan el servicio de salud en el país, el Dispensario Barrios Unidos atiende a los
3600
3800
4000
4200
4400
4600
4800
5000
5200
oct.-14 nov.-14 dic.-14 ene.-15 feb.-15 mar.-15 abr.-15 may.-15
Tra
nsa
ccio
nes
Mes
Transacciones por mes Dispensario Barrios Unidos
15
usuarios los convenios Coomeva (POS) y Nueva EPS (Alto costo)2. En la siguiente tabla
(Tabla 4), se observa el porcentaje promedio de transacciones según el tipo de convenio
registrados por el dispensario Barrios Unidos:
Tabla 4.Porcentaje de transacciones según tipo de convenio en el Dispensario Barrios
Unidos.
Convenio %
POS 25%
Alto Costo
75%
Total 100%
Fuente: Área de Productividad de COLSUBSIDIO.
Las filas en el dispensario son de aproximadamente 10 personas por hora, lo que genera
en el punto de venta hacinamiento e inconformidad por parte de los usuarios, haciendo
que el número de quejas del punto de venta se incremente, llegando a obtener más de 30
quejas verbales por mes.
Imagen 1. Largas filas
Fuente: Dispensario Barrios Unidos.
La anterior imagen muestra la situación actual del dispensario y las filas que deben
soportar los usuarios incluso a las afueras del establecimiento.
Farmacia Teusaquillo: La Farmacia Teusaquillo presta el servicio a los usuarios del
convenio Nueva EPS Alto costo. La Droguería Teusaquillo cuenta en su planta con (1)
Administrador Establecimiento Farmacéutico A, (1) Auxiliar Farmacia II y (12) Auxiliares
2 Los convenios tipo POS corresponden a todos los medicamentos que se encuentran cubiertos por el PLAN OBLIGATORIO DE SALUD, mientras que los convenios Alto costo corresponden a los medicamentos que no están dentro del POS y que por tal motivo tienen un tratamiento especial.
16
Farmacia I. A continuación se relaciona las transacciones efectuadas por mes en la
Farmacia Teusaquillo:
Tabla 5.Transacciones efectuadas por mes en la Farmacia Teusaquillo
oct-14 nov-14 dic-14 ene-15 feb-15 mar-15 abr-15 may-15
12787 12530 13345 13.446 13349 14724 13516 14179
Gráfico 3.Transacciones por mes Farmacia Teusaquillo
Fuente: Área de productividad Colsubsidio
Como se muestra anteriormente, en el mes de marzo se presentó un incremento en las
transacciones realizadas en la farmacia, esto debido a que durante la semana santa
celebrada en el mes de Abril de 2015 no se brindó atención al público, por lo que los
usuarios decidieron ir los últimos días del mes de Marzo a reclamar los medicamentos y
así evitar contratiempos con sus tratamientos médicos.
Este proyecto se realiza para evaluar la necesidad de reducir los tiempos de espera y de
atención a usuarios, realizando una simulación de eventos discretos con el fin de dar
solución a la problemática anteriormente descrita.
11000
11500
12000
12500
13000
13500
14000
14500
15000
oct.-14 nov.-14 dic.-14 ene.-15 feb.-15 mar.-15 abr.-15 may.-15
Tra
nsa
ccio
nes
Mes
Transacciones por mes Farmacia Teusaquillo
17
3. OBJETIVOS
3.1 OBJETIVO GENERAL
Proponer la mejora de métodos y estandarización de los tiempos de atención de las Auxiliares Farmacia I en el Dispensario Kennedy, Dispensario Barrios Unidos y en la Farmacia Teusaquillo de Colsubsidio, para reducir el número de quejas presentadas por los clientes y aumentar la productividad de los puntos de venta.
3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Identificar los dispensarios de Colsubsidio que presentan el mayor número de quejas
mensuales por medio del diagrama de Pareto para lograr identificar los puntos críticos que
deben ser caso de estudio de este proyecto.
Definir el proceso de atención al usuario a través del diagrama de flujo de proceso.
Describir los métodos y tiempos usados en la operación actual por convenio de Auxiliares
Farmacia I para identificar causas que generan baja productividad en los puntos de
atención.
Analizar por medio de la toma de tiempos, el estudio de movimientos y las visitas
realizadas al punto los tiempos de espera promedio por cliente en droguerías y
dispensarios caso de estudio, con el fin de presentar mejoras en la forma de ejecución de
las operaciones.
Desarrollar por medio de herramientas y métodos la estandarización de los tiempos de
operación usados por los Auxiliares Farmacia I por convenio en cada droguería y
dispensario caso de estudio, para poder mejorar la atención prestada a los usuarios de los
puntos de venta.
Validar el funcionamiento de los métodos y estandarización de tiempos propuestos por
medio de una simulación de eventos discretos para analizar el comportamiento del
sistema.
18
4. DELIMITACIÓN DEL PROYECTO.
4.1. TÁCTICA
Este proyecto busca dar una propuesta acerca del mejoramiento de los métodos y
estandarización de los tiempos empleados por los Auxiliares Farmacia I convenio Nueva
EPS Alto costo en el dispensario Kennedy, dispensario Barrios Unidos y en la Farmacia
Teusaquillo de COLSUBSIDIO en la ciudad de Bogotá, basado en los conocimientos
adquiridos durante la formación académica y el desarrollo de la práctica, textos guías,
otros trabajos de grado y la asesoría de los respectivos tutores.
4.2. ESPACIO –TEMPORAL. Poner cuales puntos.
Se realiza principalmente en droguerías y dispensarios de COLSUBSIDIO ubicados en la
ciudad de Bogotá, durante el desarrollo de la práctica empresarial.
5. MARCO REFERENCIAL
5.1 MARCO TEÓRICO
5.1.1 Estudio de Métodos
Juan Carlos González Payá en el libro “Gestión y logística del mantenimiento en
automoción”, define el estudio de métodos como: “la secuenciación de los movimientos
empleados y operaciones ejecutadas en la realización de una operación, con el fin de
mejorarlos, simplificarlos, aprovechar mejor los recursos y, en definitiva, mejorar la
productividad”3.
Por otra parte, “La ingeniería de métodos se puede definir como el conjunto de procedimientos sistemáticos para someter a todas las operaciones de trabajo directo e indirecto a un concienzudo escrutinio con vistas a introducir mejoras que faciliten más la realización del trabajo y que permitan que este se haga en el menor tiempo posible y con una menor inversión por unidad producida, por lo tanto el objetivo final de la ingeniería de métodos es el incremento en las utilidades de la empresa” 4
Según la Organización Internacional del Trabajo (OIT), el estudio de métodos es “el registro y examen crítico y sistemático de los modos existentes y proyectados de llevar a
3 GONZÁLEZ, Juan. Gestión y logística del mantenimiento en automoción. Segunda Edición. San Vicente
(Alicante): Editorial Club Universitario, 2009. Pág. 221. 4 CHACÓN, María y CORDERO, Carlos. Estudio de métodos. Argentina: El Cid Editor, 2009. Pág. 5. ProQuest ebrary.
19
cabo un trabajo como medio de idear y aplicar métodos más sencillos y eficientes y de reducir los costos”5
El estudio de métodos comprende las siguientes etapas:
1. Selección del proyecto. Por lo general, los proyectos seleccionados representan ya sea nuevos productos o productos existentes que tienen un alto costo de manufactura y una baja ganancia. También, los productos que actualmente experimentan dificultades para conservar la calidad y tienen problemas para ser competitivos son proyectos aptos para aplicar ingeniería de métodos.
2. Obtención y presentación de los datos. Integrar todos los hechos relevantes relacionados con el producto o servicio. Esta tarea incluye diagramas y especificaciones, cantidades requeridas, requerimientos de entrega y proyecciones de la vida anticipada del producto o servicio. Una vez que se ha recabado toda la información relevante, se debe almacenar en una forma ordenada para su estudio y análisis. En esta etapa, el desarrollo de las gráficas de proceso es de mucha utilidad.
3. Análisis de los datos. Utilizar los principales métodos de análisis de operaciones para decidir qué alternativa dará como resultado el mejor producto o servicio. Dichos métodos principales incluyen el propósito de la operación, el diseño de la parte, las tolerancias y especificaciones, los materiales, los procesos de manufactura, la configuración y las herramientas, las condiciones de trabajo, el manejo de materiales, la distribución de la planta y el diseño del trabajo.
4. Desarrollo del método ideal. Selección del mejor procedimiento para cada operación, inspección y transporte considerando las diversas restricciones asociadas con cada alternativa, entre ellas la productividad, la ergonomía y las implicaciones sobre salud y seguridad.
5. Presentación e implementación del método. Explicar el método propuesto a detalle a las personas responsables de su operación y mantenimiento. Tomar en cuenta todos los detalles del centro de trabajo con el fin de asegurar que el método propuesto ofrezca los resultados planeados.
6. Desarrollar un análisis del trabajo. Llevar a cabo un análisis del trabajo del método instalado con el fin de asegurar que los operadores sean seleccionados, entrenados y recompensados adecuadamente.
7. Establecer estándares de tiempo. Determinar un estándar justo y equitativo para el método instalado.
8. Seguimiento al método. A intervalos regulares, se debe auditar el método instalado con el fin de determinar si se están alcanzando la productividad y la
5 Organización Internacional del Trabajo. Introducción al estudio del trabajo. Ginebra.1973. Pág. 23.
20
calidad planeadas, si los costos se proyectaron correctamente y si se pueden hacer mejoras adicionales6.
5.1.2 Estudio de Tiempos
"El Estudio de Tiempos es una técnica de medición del trabajo empleada para registrar los
tiempos y ritmos de trabajo correspondientes a los elementos de una tarea definida,
efectuada en condiciones determinadas y para analizar los datos a fin de averiguar el
tiempo requerido para efectuar la tarea según una norma de ejecución preestablecida".7
Según Hodson, el estudio de tiempos “Es el procedimiento utilizado para medir el tiempo
requerido por un trabajador calificado quien trabajando a un nivel normal de desempeño
realiza una tarea conforme a un método especificado”8
5.1.3 Estandarización de Tiempos
Es el tiempo que se concede para efectuar una tarea. En él están incluidos los tiempos de
los elementos cíclicos (repetitivos, constantes, variables) así como los elementos
casuales o contingentes que fueron observados durante el estudio de tiempos. A estos
tiempos ya valorados se le agregan los suplementos siguientes: personales, por fatiga y
especiales.9
Los pasos para la estandarización de tiempos son:
1. Análisis de la consistencia de los elementos.
2. Calculo del promedio por elemento.
3. Hallar el tiempo normal
4. Adicionar al tiempo normal los suplementos
5.1.4 Simulación de eventos discretos
La simulación de eventos discretos, es una herramienta de análisis que se difunde
rápidamente en el ambiente empresarial, comprobando su utilidad para apoyar la toma de
decisiones relacionadas con la planeación de la producción y los inventarios, y con el
diseño de los sistemas de producción y sus cadenas de suministro.10
6 NIEBEL, Benjamín y FREIVALDS, Andris. Ingeniería industrial: Métodos, estándares y diseño del trabajo. México: McGraw-Hill, 2009. Pág. 6. 7 INGENIERÍA INDUSTRIAL ONLINE. Estudio de tiempos [en línea]. <http://www.ingenieriaindustrialonline.com/herramientas -para-el-ingeniero-industrial/estudio-de-tiempos/> [citado el 29 Agosto de 2015]. 8 HODSON, Will iam. Manual del ingeniero Industrial. México. Mc Graw Hill. 2001, pág.4.15-4.18. 9 GARCÍA, Roberto. Estudio del Trabajo. Mexico: McGraw-Hill, segunda edición. Pág. 240. 10 GUASCH, Antoni, et al. Modelado y simulación. Aplicación a procesos logísticos de fabricación y servicios. Barcelona: Ediciones UPC, 2002. Pág. 7.
21
Las etapas de la simulación son las siguientes:
1. Definición, descripción del problema (análisis).
2. Formulación del modelo.
3. Programación.
4. Validación del modelo.
5. Diseño de experimentos y plan de corridas.
6. Análisis de resultados.
5.1.5 Flexsim (Módulo salud)
Es un programa de simulación orientado a objetos, basado en el sistema de simulación
de eventos discretos, para construir modelos que pueden ayudar a visualizar flujos de
procesos para optimizar y minimizar gastos operativos. El programa permite visualizar,
modelar y simular flujos de procesos usando el modo de tomar y arrastrar objetos en
un ambiente tridimensional11.
5.2. MARCO CONCEPTUAL
5.2.1 Tiempo Estándar
Según García, el tiempo estándar “es el patrón que mide el tiempo requerido para
terminar una unidad de trabajo, utilizando método y equipo estándar, por un trabajador
que posee la habilidad requerida, desarrollando una velocidad normal que pueda
mantener día tras día, sin mostrar síntomas de fatiga”.12
Algunas de sus formas de cálculo son:
Dividir la operación en elementos, tantos cuantos sean posibles.
Cronometrar los elementos en orden cronológico.
Definir el tiempo promedio de los elementos.
Realizar Valorización del ritmo.
Agregar los Suplementos13.
11 UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER. Características generales del software de simulación flexsim [en línea]. <http://torcaza.uis.edu.co/~garavito/docencia/asignatura2/pdfs/INTROD_FLEXSIM_1.pdf> [citado
el 2 de septiembre de 2015]. 12 GARCÍA, Roberto. Estudio del trabajo, Vol. II. Primera edición. México: Mc Graw Hill , 1998. 13 Ibíd.
22
Contexto de los establecimientos prestadores del servicio de salud:
5.2.2 Auxiliar Farmacia I
El Auxiliar Farmacia I es la persona encargada de realizar labores de recepción,
alistamiento y entrega de medicamentos al usuario del servicio farmacéutico. Además se
encarga del manejo de inventarios y de la oportuna dispensación de las fórmulas
ordenadas por las respectivas EPS.
5.2.4 Centro médico
Un centro médico es el lugar donde se ofrecen servicios de atención a la salud a las
personas de una cierta comunidad.
Los centros de salud son una versión reducida o simplificada de los hospitales y de los sanatorios ya que si bien cuentan con los elementos y recursos básicos para las curaciones, no disponen de grandes tecnologías ni de espacios complejos que sí existen en hospitales. El objetivo principal de los centros de salud es el de brindar la atención más primaria y urgente ante situaciones de salud que deben ser tratadas14.
Los centros de salud varían en tamaño y en los diferentes elementos disponibles con los que cuentan. Sin embargo, por lo general todos ellos tienen acceso a recursos y ofrecen servicios básicos tales como la guardia general y algunas especialidades comunes como traumatología, odontología, oftalmología, pediatría, etc. Normalmente, especialidades más complejas como diferentes tipos de cirugía no se encuentran presentes en el espacio del centro de salud y los casos que requieran de tal atención son siempre derivados a los hospitales, sanatorios o clínicas más cercanos para permitir que la persona sea allí atendida con mayor eficacia. Los centros de salud suelen ser en la mayoría de los casos públicos pero también se pueden encontrar muchos institutos privados de menor envergadura que cumplen con las mismas características que las de un centro de salud15.
14 DEFINICIONES ABC. Definición de Centro de Salud [En línea]. <http://www.definicionabc.com/salud/centro-de-salud.php> [citado el 18 de Julio de 2015]. 15 Ibíd.
23
5.2.5 Convenio Alto Costo
El alto costo son los tratamientos y servicios de salud que reciben las personas que
padecen enfermedades ruinosas o catastróficas, como VIH SIDA y sus complicaciones,
diálisis por insuficiencia renal, trasplantes de riñón, médula ósea, entre otros.16
El convenio alto costo incluye los medicamentos que no son cubiertos por el Plan
Obligatorio de Salud (POS).
5.2.6 Convenio Pos
El POS es el Plan Obligatorio de Salud del régimen contributivo. Conjunto básico de
servicios de salud que las Entidades Promotoras de Salud (EPS), deben prestar a sus
afiliados, siempre y cuando estos cumplan las obligaciones establecidas para tal efecto17.
El POS corresponde al paquete de servicios básicos en las áreas de recuperación de la
salud, prevención de la enfermedad y cubrimiento de ingresos de manera transitoria -
prestaciones económicas- cuando se presenta incapacidad de trabajar por enfermedad,
accidentes o por maternidad.18
5.2.7 EPS
Las Entidades promotoras de salud (EPS), son las firmas encargadas de coordinar la
prestación de los servicios de los afiliados al régimen contributivo19
5.2.8 Fórmula médica
La receta o fórmula médica es una importante transacción terapéutica entre el médico y
su paciente. Representa un resumen del diagnóstico, pronóstico y tratamiento de la
enfermedad del paciente realizado por el médico. 20
16 ALCALDÍA DE CÚCUTA - NORTE DE SANTANDER. Alto costo [En línea]. <http://www.cucuta-nortedesantander.gov.co/glosario.shtml?apc=I ----&s=b> [Citado el 29 de junio de 2015]. 17 COMPENSAR. ¿Qué es el POS? [En línea]. <http://www.compensar.com/salud/POS.aspx> [citado el 29 de
Junio de 2015]. 18 MINISTERIO DE SALUD. Pos [En línea]. <https://www.minsalud.gov.co/salud/Paginas/pos.aspx> [Citado el 29 de Junio de 2015]. 19 CHICALZA, Lil iana. El mercado de la salud en Colombia y la problemática del alto costo [En línea].
<http://www.ejournal.unam.mx/pde/pde131/PDE13105.pdf> [citado el 29 de Junio de 2015] 20 UNIVERSIDAD CATOLICA DE CHILE. Receta médica [En línea]. <http://publicacionesmedicina.uc.cl/MedAmb/RecetaMedica.html > [citado el 29 de Junio de 2015].
24
5.2.9 IPS
Las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (IPS) son
clínicas y hospitales privados o públicos, consultorios, laboratorios,
centros de atención básica y demás centros de servicios de salud y
profesionales que, agrupados o individualmente, ofrecen sus
servicios mediante las EPS. Las IPS gozan de autonomía técnica y
financiera, y deben contar con sistemas de costos y de calidad21.
5.2.10 Medicamento
El medicamento es el producto farmacéutico empleado para la prevención, diagnóstico o
tratamiento de una enfermedad o estado patológico o para modificar sistemas fisiológicos
en beneficio de la persona a quien le fue administrado22.
5.2.11 Medicamentos controlados
Los Medicamentos de Control Especial (M.C.E.) son los que por su
potencial de causar abuso y dependencia son restringidos en su
comercialización por lo que su venta es exclusivamente bajo
fórmula médica y se distinguen por una franja violeta que llevan en
su empaque con la inscripción medicamento de control especial.
En Colombia existen básicamente dos tipos de medicamentos de
control especial teniendo como parámetro su comercialización:
1. Medicamentos de control especial monopolio del Estado.
Dado su mayor potencial de causar dependencia y abuso el Estado
tiene el monopolio exclusivo sobre todas las presentaciones de los
medicamentos cuyos principios activos son la Morfina,
Hidromorfona, Meperidina, Metadona, Metilfenidato y Fenobarbital,
haciéndose responsable único de su fabricación y distribución.
2. Medicamentos de control especial comercializados por la
industria farmacéutica.
A este grupo pertenecen todos los demás medicamentos de control
especial que son fabricados y comercializados por la industria
21 CHICALZA, Op cit. 22 ARIAS, Tomás. Glosario de medicamentos: desarrollo, evaluación y uso. Washington: Organización panamericana de la salud,1999. Pág. 141.
25
farmacéutica los cuales se venden exclusivamente con fórmula
médica23.
5.2.12 Medicamentos Refrigerados
Los medicamentos refrigerados son aquellos productos farmacéuticos que deben guardar
una cadena se frio para su conservación y así poder garantizar su efectividad.
5.2.13 Proceso de dispensación
El proceso de dispensación de medicamentos y dispositivos médicos se realiza a través
de la prescripción de un medicamento a un paciente, por parte del profesional legalmente
Autorizado y la dispensación por parte del personal calificado (auxiliar y regente de
farmacia)24
Se deben seguir los siguientes pasos:
1. Prescripción médica.
2. Verificar que la prescripción esté elaborada por el personal de salud competente y
Autorizado y que cumpla con las características y contenido de la prescripción
establecidos en el Decreto 2200 de 2005.
3. Verificar que la fórmula esté Autorizada por la EPS o IPS para su respectiva
dispensación.
4. Alistar y registrar en la plataforma correspondiente los medicamentos según fórmula
médica.
5. Informar al usuario acerca del producto, la cantidad, la dosis, el horario y las vías de
suministro del mismo y entregar los medicamentos.
23 MINISTERIO DE LA PROTECCIÓN SOCIAL- FONDO NACIONAL DE ESTUPEFACIENTES. Entidades que ejecutan los sistemas de control y vigilancia materias primas de control especial y medicamentos que las contengan (l ícitos). [En línea]. <http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:HnFX6mWoYgEJ:www.fne.gov.co/UserResource
s/Uploads/EditorUsers/administrador/RESOLUCION%25201478%2520DE%25202006.ppt+&cd=3&hl=es&ct=clnk&gl=co> [Recuperado el 17 de Agosto de 2015] 24 UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE BUCARAMANGA. Dispensación y distribución de medicamentos y dispositivos médicos. [En línea].
<http://unab.edupol.com.co/pluginfile.php/7208/mod_resource/content/1/UNIDAD_5%20Dispensaci%C3%B3n%20y%20distribuci%C3%B3n%20de%20medicamentos%20y%20dispositivos%20m%C3%A9dicos.pdf > [Recuperado el 12 de Julio de 2015].
26
5.2.14 Sistema de salud (Régimen Contributivo)
El régimen contributivo es un conjunto de normas que rigen la vinculación de los
individuos y las familias al Sistema General de Seguridad Social en Salud, cuando tal
vinculación se hace a través del pago de una cotización, individual y familiar, o un aporte
económico previo financiado directamente por el afiliado o en concurrencia entre éste y su
empleador25.
En el régimen contributivo se deben afiliar a todas las personas que tienen una
vinculación laboral, es decir, con capacidad de pago como los trabajadores formales e
independientes, los pensionados y sus familias26.
5.2.15 Sistema de salud (Régimen Subsidiado)
El Régimen Subsidiado es el mecanismo mediante el cual la población más pobre, sin
capacidad de pago, tiene acceso a los servicios de salud a través de un subsidio que
ofrece el Estado27.
Para lograr la afiliación de la población pobre y vulnerable del país
al Sistema General de Seguridad Social en Salud- SGSSS, el
Estado Colombiano ha definido al Régimen Subsidiado en Salud
como su vía de acceso efectiva al ejercicio del Derecho
fundamental de la Salud. Es responsabilidad de los Entes
Territoriales la operación adecuada de sus procesos, en virtud de
su competencia descentralizada frente al bienestar de la población
de su jurisdicción. De esa forma, los Municipios, Distritos y
Departamentos tienen funciones específicas frente a la
identificación y afiliación de la población objeto, así como sobre la
inversión, contratación y seguimiento de la ejecución de los
recursos que financian el Régimen (recursos de Esfuerzo Propio,
de la Nación (SGP) y del FOSYGA). Así mismo, es deber de los
Entes Territoriales el seguimiento y vigilancia al acceso efectivo a
los servicios contratados por las EPS-S, por parte de la población
beneficiaria, es decir, sobre la ejecución misma de los contratos
suscritos con las EPS-S28.
25 OROZCO, Julio. Marco normativo del régimen Contributivo [En línea]. <http://www.eumed.net/libros-gratis/2008b/408/#indice> [Citado el 29 de Junio de 2015]. 26 MINISTERIO DE SALUD, Op cit.. 27 SECRETARIA DISTRITAL DE SALUD. Régimen subsidiado [En línea].
<http://www.saludcapital.gov.co/DASEG/Paginas/RegimenSubsidiado.aspx> [Recuperado el 12 de Julio de 2015] 28 MINISTERIO DE SALUD, Op cit..
27
5.2.16 Medic@r
Es una herramienta WEB, administrativa y logística que controla el proceso de
formulación y dispensación de medicamentos desde el momento en que el médico expide
la fórmula al paciente. Estos datos pasan en línea al dispensario o farmacia Autorizado a
fin de que los medicamentos estén listos cuando el beneficiario los reclame29.
5.2.17 Terminal Medic@r
Consiste en un equipo conectado a la red de internet que permite la consulta y el registro
de las fórmulas médicas por la plataforma web Medic@r. En esta se puede hacer
consultas por tipo de convenio con las respectivas EPS e IPS y si pertenecen a convenios
alto costo o POS.
5.2.18 Terminal Supermarket
Consiste en un equipo electrónico instalado en los puntos de dispensación y venta de
medicamentos que permite el registro de cada una de las transacciones exitosas
realizadas por el establecimiento.
5.2.19 Transacción
Se entiende por transacción a la fórmula que cumple en su totalidad con las condiciones para ser entregada al usuario y pasa por los procesos de validación, alistamiento, registro y entrega sin ningún tipo de problema Esta se registra por medio de las terminales pos y/o medic@r según el tipo de convenio.
29 BUSINESSCOL. Con medic@r, se modernizara el sistema de formulación y dispensación de medicamentos en colombia. [En línea]. <http://www.businesscol.com/noticias/fullnews.php?id=3416> [Recuperado el 17 de Agosto de 2015].
28
5.3. MARCO LEGAL
Para la realización de este proyecto se tendrá en cuenta la siguiente normatividad:
LEY 100 DE 1993: Por la cual se crea el sistema de seguridad social integral y se dictan otras disposiciones.
DECRETO 806 DE 1998: por el cual se reglamenta la afiliación al Régimen de Seguridad
Social en Salud y la prestación de los beneficios del servicio público esencial de Seguridad Social en Salud y como servicio de interés general, en todo el territorio nacional.
DECRETO 3050 DE 2005: Por el cual se reglamenta el expendio de medicamentos.
DECRETO 2200 DE 2005: Por el cual se reglamenta el servicio farmacéutico y se dictan otras disposiciones.
LEY 1122 DE 2007 (Reglamentada parcialmente por el Decreto Nacional 313 de 2008,
Modificada por el art. 36, Decreto Nacional 126 de 2010, en lo relativo a las multas): Por la
cual se hacen algunas modificaciones en el Sistema General de Seguridad Social en
Salud y se dictan otras disposiciones.
ACUERDO 29 DE 2011: Por el cual se sustituye el Acuerdo 028 de 2011 que define,
aclara y actualiza integralmente el Plan Obligatorio de Salud.
Decreto 1954 de 2012: Por la cual se dictan disposiciones para implementar el sistema
de información de pacientes con enfermedades huérfanas.
Decreto 0058 de 2015: Por el cual se establecen disposiciones en cuanto al
procedimiento para el pago de deudas del Régimen Subsidiado.
29
6. INFORMACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA
6.1 MARCO ESTRATÉGICO
Colsubsidio es una organización privada sin ánimo de lucro, que pertenece
al Sistema de Protección y Seguridad Social, su evolución ha estado
marcada tanto por el reconocimiento de las personas como seres integrales
con necesidades dinámicas, múltiples e interdependientes, como por las
transformaciones que ha tenido el Estado colombiano en el desarrollo de su
función social.
Su gestión la desarrolla a través de la Administración de Recursos y la
Prestación de Servicios Sociales, que permiten redistribuir el ingreso y
generar oportunidades de desarrollo integral para los colombianos, a partir
de un amplio portafolio de servicios sociales que satisfacen necesidades
fundamentales en condiciones de dignidad.
La administración de recursos contempla la gestión que desarrolla la Caja
con los recursos aportados por las empresas para el otorgamiento de
subsidios dirigidos a las poblaciones que por ley son beneficiarias del
subsidio monetario, así mismo la administración de fondos de protección
social nacidos del 4%, como son los fondos para subsidio al desempleo,
subsidio de vivienda de interés social, régimen subsidiado de salud,
atención primaria en salud y la atención integral a la niñez perteneciente a
los niveles 1 y 2 del Sisben. Así mismo, la administración de recursos
destinados a programas de desarrollo y responsabilidad social aportados
por los entes territoriales y las empresas.
La prestación de servicios sociales contempla tanto los servicios que
desarrolla la Caja a través de sus unidades: Salud, Educación y Cultura,
Recreación y Turismo, Mercadeo Social, Vivienda y Crédito, como los que
prestan las empresas en las cuales tiene participación accionaria: Simple,
Protección, Nueva EPS, Famisanar, Finamérica y la Corporación de
Educación Tecnológica Colsubsidio EADS.
En cumplimiento de la misión y con el fin de contribuir con la reducción de
la pobreza, ampliar la igualdad de oportunidades y generar un modelo
socioeconómico incluyente, ha definido dos líneas de acción que buscan
consolidar la experiencia y reputación en la administración de recursos y
fortalecer la competitividad en la prestación de servicios sociales. 30
30 COLSUBSIDIO. [En línea]. <http://www.colsubsidio.com> [Recuperado el 18 de Noviembre de 2015]
30
6.2 MISIÓN
Generar oportunidades para el cierre de las brechas sociales.
6.3 VISIÓN
Ser la empresa social de los colombianos.
6.4 VALORES
Integridad, compromiso Social, respeto, vocación de Servicio, sostenibilidad, innovación y
diligencia.
7. RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN.
7.1 IDENTIFICACIÓN DE LOS DISPENSARIOS OBJETO DE ESTUDIO
La identificación de los puntos de dispensación objeto de estudio se realizó por medio de
un diagrama de Pareto, en el cual se tuvo en cuenta el total de quejas en los meses de
Marzo y Junio de 2015 que obtuvo cada dispensario que maneja convenio Nueva EPS
Alto costo en Bogotá. A continuación se muestra la información obtenida:
Tabla 6. Número de quejas por demoras en los dipensarios Alto costo en Bogotá
DISPENSARIO
NÚMERO DE QUEJAS POR DEMORAS EN EL
SERVICIO (MARZO Y JUNIO 2015)
% ACUMULADO
FRECUENCIA ACUMULADA
DISPENSARIO KENNEDY 34 59% 34
DROGUERIA TEUSAQUILLO 11 78% 45
DISPENSARIO BARRIOS UNIDOS NEPS 7 90% 52
DISPENSARIO AV LAS AMERICAS 6 100% 58
Fuente: Autora
31
Gráfico 4. Diagrama de Pareto.
Fuente: Autora
Como se observa en el Diagrama de Pareto realizado según los datos registrados en la
Tabla 6, los dispensarios que se deben seleccionar para la realización de este proyecto
son los Dispensarios Kennedy y la Farmacia Teusaquillo, pues su porcentaje acumulado
se encuentra por debajo del 80 % y esto significa que son los puntos críticos en lo que
respecta a las quejas presentadas por demoras en el servicio. Sin embargo, dentro de
este proyecto también se tendrá como objeto de estudio el Dispensario Barrios Unidos,
debido a que se han traslado la población del convenio Nueva EPS que antes atendía la
Farmacia Quinta Camacho, lo que ha provocado un aumento en el número de usuarios al
mes, razón por la que a pesar de no registrar un número alto de quejas escritas por
demoras en el servicio, si se dan a conocer quejas de forma verbal y se han presentado
agresiones por parte de los usuarios a las Auxiliares de Farmacia, por lo cual se realizará
una propuesta de mejora a este Dispensario.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0
10
20
30
40
50
DISPENSARIOKENNEDY
DROGUERIATEUSAQUILLO
DISPENSARIO BARRIOSUNIDOS NEPS
DISPENSARIO AV LASAMERICAS
Diagrama de Pareto
NÚMERO DE QUEJAS POR DEMORAS EN EL SERVICIO(MARZO Y JUNIO)
% ACUMULADO 80/20
32
7.2 DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DE DISPENSACIÓN
En el siguiente Gráfico se observa el Diagrama de flujo del proceso de dispensación
realizado en el Dispensario Kennedy y en el Dispensario Barrios Unidos (ver archivo
Anexo 1. Diagrama de flujo de dispensación):
En los dispensarios Kennedy y Barrios Unidos el proceso completo es realizado por cada
una de las Auxiliares de Farmacia, es decir, la Auxiliar realiza los subprocesos de
Validación, alistamiento y Registro/entrega por usuario, lo que se denomina método de
atención uno a uno.
Por otra parte, en la Farmacia Teusaquillo se lleva a cabo otro método en el cual se
asigna una o más auxiliares a cada subproceso, por ejemplo, si una Auxiliar está en el
subproceso de Validación, no alista ni registra, solo se encarga de realizar la validación a
cada una de las fórmulas, haciendo que otra de las Auxiliares realice el alistamiento y que
otra se encargue de hacer el registro y la entrega. A continuación se presenta el proceso
en la Farmacia Teusaquillo (ver archivo Anexo 2. Diagrama flujo dispensación
Teusaquillo):
33
Gráfico 5.Diagrama de flujo proceso de dispensación de medicamentos Dispensarios Kennedy y Barrios Unidos
Fuente: Autora
34
Gráfico 6. Diagrama de flujo proceso de dispensación de medicamentos Farmacia Teusaquillo
Fuente: Autora
Como se observa en el Gráfico 6 la única diferencia con el diagrama de flujo presentado en el Gráfico 5 de los dispensarios
Kennedy y Barrios unidos es que al realizar este método se generan dos esperas en el sistema.
35
7.3 DESCRIPCIÓN DE LOS SUBPROCESOS
Para la evaluación del servicio de dispensación de medicamentos, la Caja Colombiana de
Subsidio Familiar COLSUBSIDIO tiene disponible en cada dispensario un buzón de
sugerencias, quejas y reclamos, que tiene como objetivo analizar las opiniones de los
usuarios sobre el funcionamiento de los servicios que presta el punto de dispensación. El
análisis de los comentarios realizados por los usuarios en cada dispensario es elaborado
por la coordinación de servicio al cliente al final de cada mes. Posteriormente, se realiza
un informe con los resultados obtenidos el cual se remite a los coordinadores de los
dispensarios. Estos se comunican con los administradores de los dispensarios que más
número de quejas obtuvieron durante el mes y analizan las posibles causas que dieron
lugar a esa cantidad de quejas. Dependiendo la información brindada por el
administrador, el coordinador del dispensario realiza una visita al dispensario y según lo
observado, realiza una solicitud a la Gerencia de Medicamentos para que esta solicite al
área de procesos una visita al dispensario.
El área de procesos realiza la visita solicitada y evalúa cada uno de los procesos
efectuados por los auxiliares de farmacia. Si el resultado de la evaluación de los procesos
determina que es un problema de falta de personal, solicitan a la Gerencia de
medicamentos que se realice un estudio de productividad. La Gerencia de medicamentos
se comunica con el área de productividad para que desarrollen el estudio y se determine
la cantidad de auxiliares de farmacia necesaria para prestar un mejor servicio en el
dispensario.
Para la elaboración del estudio de productividad se realiza una visita al dispensario, en la
cual se hace una toma de tiempos para determinar el tiempo promedio por proceso que
emplean los Auxiliares Farmacia I. El tiempo promedio obtenido se multiplica por el
número de transacciones exitosas durante el mes (se entiende por transacción exitosa a
la fórmula que cumple en su totalidad con las condiciones para ser entregada al usuario y
pasa por los procesos de validación, alistamiento, registro y entrega sin ningún tipo de
problema), para obtener las horas hombre promedio necesarias al mes según el número
de transacciones promedio realizadas. Teniendo las horas hombre promedio al mes, se
compara con las horas hombre contratadas, para así identificar si se requiere más
Auxiliares Farmacia I en el dispensario y la cantidad de auxiliares que se necesitan para
suplir la demanda de usuarios en el punto de venta.
A continuación se hará una breve descripción de cada uno de los subprocesos de
Validación, Alistamiento y Registro/Entrega:
36
7.3.1 Validación
Es el proceso por el cual se verifica si el usuario cuenta con la Autorización de entrega de
medicamentos por parte de la EPS y si la fórmula médica se encuentra vigente. Este se
realiza por internet en la plataforma de la Nueva EPS.
El proceso cuenta con los siguientes pasos:
1. Se solicita al usuario la fórmula original y el Documento del usuario.
2. Con el número de documento o de Autorización se revisa en el sistema si la
fórmula se encuentra Autorizada y vigente, en caso de lo contrario no se puede
continuar con el proceso de dispensación hasta que este no solucione el problema
con la EPS.
3. Si la fórmula está Autorizada y vigente, se procede con el siguiente proceso que
es el alistamiento de los medicamentos.
7.3.2 Alistamiento
Una vez realizada la validación de la fórmula médica en la plataforma, se procede con el
alistamiento de los medicamentos. En este proceso la auxiliar toma una de las cajas y en
ella lleva la fórmula hasta los racks donde se encuentran almacenados los medicamentos.
Cuando llega a la ubicación, deposita los medicamentos según la fórmula médica en la
caja, de no contar con el medicamento la Auxiliar revisa en la plataforma SAP la
disponibilidad y ubicación de los mismos. De no contar con la cantidad suficiente, la
auxiliar le informa al usuario que se le generará un formato en el cual el medicamento
quede como pendiente y tan pronto llegue al dispensario, se le contactará para que lo
reclame.
7.3.3 Registro y Entrega
Consiste en realizar el registro de la fórmula médica en la plataforma y entregar los
medicamentos al usuario informándole el nombre del medicamento, la cantidad
entregada, la dosis que debe tomar según la fórmula médica, le informa el número de
entrega y la fecha de vencimiento del medicamento.
7.4 TOMA DE TIEMPOS
La toma de tiempos de los procesos de Validación, Alistamiento y Registro/entrega se
realizó en cada uno de los dispensarios siguiendo el método de regreso a ceros, en el
cual se pone el cronometro en ceros cada vez que se dé inicio al proceso. La unidad de
medida de los datos se hizo en minutos.
Para la toma de tiempos solo se tuvieron en cuenta las transacciones exitosas, es decir,
aquellas fórmulas que pasaron por los tres subprocesos sin ningún tipo de dificultad, esto
a solicitud del área de productividad.
37
Los datos se registraron en la planilla de visitas a puntos de venta que maneja
Colsubsidio y el área de productividad, para después registrarlos digitalmente en un
archivo en Excel. Durante la medición se describieron las observaciones necesarias para
justificar tiempos de proceso largos y las dificultades que se observaban durante la
medición de tiempos y visita al establecimiento.
Para ver el consolidado de tiempos en cada uno de los dispensarios, por favor ver Archivo
Anexo 3. Consolidación de tiempos.xls
8. ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN
8.1 ESTANDARIZACIÓN DE TIEMPOS
Para la estandarización de tiempos se deben realizar los siguientes pasos:
8.1.1 Análisis de la consistencia de los elementos:
El análisis de la consistencia de los elementos consiste en evaluar los datos y descartar
los que tengan un valor levado o por debajo de los otros datos.
Para el los tres establecimientos se elaboró un gráfico de dispersión para mirar el
comportamiento de los datos y así poder descartar aquellos que estén fuera del área.
8.1.1.1 Dispensario Kennedy
Gráfico 7. Dispersión Validación
Fuente: Autora
Según el grafico, los datos que se van a descartar para hallar el promedio son todos
aquellos que sean mayores a 2 minutos.
0,00
0,50
1,00
1,50
2,00
2,50
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Validacion
38
Gráfico 8. Dispersión Alistamiento
Fuente: Autora
Según el grafico, los datos que se van a descartar para hallar el promedio son todos
aquellos que sean mayores a 1,50 minutos.
Gráfico 9. Dispersión. Registro y entrega
Fuente: Autora
Según el grafico, los datos que se van a descartar para hallar el promedio son todos
aquellos que sean mayores a 2,50 minutos y menores a 1 minuto.
0,00
0,50
1,00
1,50
2,00
2,50
3,00
3,50
0 20 40 60 80 100
Alistamiento
0,00
0,50
1,00
1,50
2,00
2,50
3,00
3,50
0 20 40 60 80 100
Registro y Entrega
39
8.1.1.2 Farmacia Teusaquillo
Gráfico 10. Dispersión Validación
Fuente: Autora
Según el grafico, los datos que se van a descartar para hallar el promedio son todos
aquellos que sean mayores a 2,5 minutos y menores a 1 minuto.
Gráfico 11. Dispersión Alistamiento
Fuente: Autora
Según el grafico, los datos que se van a descartar para hallar el promedio son todos
aquellos que sean mayores a 2 minutos.
0,00
0,50
1,00
1,50
2,00
2,50
3,00
0 5 10 15 20 25 30 35
Validacion (MIN)
0,00
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
6,00
7,00
0 5 10 15 20 25 30 35
Alistamiento (MIN)
40
Gráfico 12. Dispersión Registro y entrega
Fuente: Autora
Según el grafico, los datos que se van a tener en cuenta para hallar el promedio son todos
los datos, pues no hay una dispersión significativa para descartar algún dato.
8.1.1.3 Dispensario Barrios Unidos
Gráfico 13. Dispersión Validación
Fuente: Autora
0,00
0,50
1,00
1,50
2,00
2,50
0 5 10 15 20 25 30 35
Registro y Entrega (MIN)
0,00
0,50
1,00
1,50
2,00
2,50
3,00
3,50
4,00
4,50
0 20 40 60 80 100
Validacion
41
Según el grafico, los datos que se van a descartar para hallar el promedio son todos
aquellos que sean mayores a 2 minutos.
Gráfico 14. Dispersión Alistamiento
Fuente: Autora
Según el grafico, los datos que se van a descartar para hallar el promedio son todos
aquellos que sean mayores a 2 minutos.
Gráfico 15. Dispersión Registro y entrega
Fuente: Autora
Según el grafico, los datos que se van a descartar para hallar el promedio son todos los
datos mayores a 2,5 minutos y menores a 0,50 minutos.
0,00
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
6,00
7,00
8,00
9,00
0 20 40 60 80 100
Alistamiento
0,00
0,50
1,00
1,50
2,00
2,50
3,00
0 20 40 60 80 100
Registro y Entrega
42
8.1.2 Cálculo del promedio por elemento.
Después de descartar los datos que se encontraban fuera del área de dispersión, los
resultados obtenidos fueron los siguientes (para ver el consolidado de datos y el cálculo
de los promedios véase el archivo en Excel Estandarización de Tiempos)
𝑃𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 𝑠𝑖𝑚𝑝𝑙𝑒 =∑ 𝑋𝑖𝑛
𝑖=1
𝑛
1. Dispensario Kennedy:
Validación Alistamiento Registro y Entrega
Tiempo Promedio
1,505 0,62 1,76
2. Farmacia Teusaquillo:
Validación Alistamiento Registro y Entrega
Tiempo Promedio
1,58 0,78 1,54
3. Dispensario Barrios Unidos:
Validación Alistamiento Registro y Entrega
Tiempo Promedio
0,95 0,50 1,35
8.1.3 Calificación de desempeño del operario
La clasificación de desempeño del operario se realiza con el fin de ajustar el tiempo
normal según las habilidades de los auxiliares de farmacia que prestan el servicio de
atención en cada uno de los dispensarios. Para su elaboración se tendrá como referencia
el sistema Westinghouse y los cuatro factores que evalúan el desempeño del trabajador:
Habilidad, esfuerzo, condiciones y consistencia.
43
Gráfico 16. Sistema de calificación de los cuatro factores según Westinghouse
Fuente: NIEBEL, Benjamín. Ingeniería industrial métodos, estándares y diseño del trabajo.
Alfaomega, 2004.
A continuación se observa la calificación obtenida por cada uno de los establecimientos
farmacéuticos:
1. Dispensario Kennedy:
FACTOR PUNTAJE
Habilidad 0 A1- PROMEDIO
Esfuerzo 0 D-PROMEDIO
Consistencia 0,01 C-BUENA
Condiciones 0,04 B-EXCELENTE
CALIFICACIÓN + FACTOR DE DESEMPEÑO 1,05
2. Farmacia Teusaquillo:
FACTOR PUNTAJE
Habilidad 0,08 B2- EXCELENTE
Esfuerzo 0 D-PROMEDIO
Consistencia 0,01 C-BUENA
Condiciones 0,02 C-BUENA
CALIFICACIÓN + FACTOR DE DESEMPEÑO 1,11
44
3. Dispensario Barrios Unidos:
FACTOR PUNTAJE
Habilidad 0,06 C1-Bueno
Esfuerzo 0 D-PROMEDIO
Consistencia 0,03 B-EXCELENTE
Condiciones -0,07 F-MALO
CALIFICACIÓN + FACTOR DE DESEMPEÑO 1,02
8.1.4 Tiempo normal
El tiempo normal se obtiene al multiplicar la calificación obtenida por el tiempo promedio:
𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑁𝑜𝑟𝑚𝑎𝑙 = 𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑝𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 ∗ 𝐶𝑎𝑙𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝑑𝑒 𝑑𝑒𝑠𝑒𝑚𝑝𝑒ñ𝑜
Establecimiento Proceso Tiempo
promedio Calificación de
desempeño Tiempo Normal
Dispensario Kennedy
Validación 1,505
1,05
1,58
Alistamiento 0,62 0,65
Registro/Entrega 1,76 1,85
Farmacia Teusaquillo
Validación 1,58
1,11
1,76
Alistamiento 0,78 0,87
Registro/Entrega 1,54 1,71
Dispensario Barrios Unidos
Validación 0,95
1,02
0,97
Alistamiento 0,50 0,51
Registro/Entrega 1,35 1,37 Fuente: Autora
8.1.5 Adición de los suplementos al tiempo normal para hallar el tiempo estándar
Los suplementos proporcionan una compensación de fatigas, interrupciones y demoras
en el sitio de trabajo. Estos se deben adicionar al tiempo normal para encontrar el tiempo
estándar correcto. La siguiente tabla muestra los suplementos que se tendrán en cuenta
para la realización de este proyecto:
45
Tabla 7. Tabla de suplementos.
Fuente: GARCÍA, Roberto. Estudio del trabajo Ingeniería de métodos y medición del
trabajo. Pág. 228
En primer lugar, se debe evaluar los suplementos que se encuentran en cada uno de los
puntos objeto de estudio, teniendo como base la tabla 7 y la aclaración de que el personal
que labora en los establecimientos farmacéuticos en el momento de la visita y medición
de tiempos eran en su totalidad mujeres:
46
Imagen 2. Suplementos por Establecimiento Farmacéutico
Fuente: Autora
Una vez hallado el valor de los suplementos por punto de dispensación, se procede al
cálculo del tiempo estándar. Para ello se realiza la siguiente ecuación:
𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑒𝑠𝑡á𝑛𝑑𝑎𝑟 = 𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑛𝑜𝑟𝑚𝑎𝑙 ∗ (1 + 𝑣𝑎𝑙𝑜𝑟 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒𝑙 𝑠𝑢𝑝𝑙𝑒𝑚𝑒𝑡𝑜)
En la tabla 8 se presentan los resultados de la operación anterior, obteniendo el valor del
tiempo estándar por punto de dispensación y por subproceso:
Tabla 8. Cálculo del tiempo estándar
Establecimiento Proceso Tiempo
Normal Total suplementos
Tiempo
Estándar
Dispensario
Kennedy
Validación 1,58
0,20
1,90
Alistamiento 0,65 0,78
Registro/Entrega 1,85 2,22
Farmacia Teusaquillo
Validación 1,76
0,20
2,11
Alistamiento 0,87 1,04
Registro/Entrega 1,71 2,05
Dispensario Barrios Unidos
Validación 0,97
0,24
1,20
Alistamiento 0,51 0,63
Registro/Entrega 1,37 1,70
Fuente: Autora
Suplementos Valor (%) Suplementos Valor (%) Suplementos Valor (%)
Por necesidades personales 7 Por necesidades personales 7 Por necesidades personales 7
Por Fatiga 4 Por Fatiga 4 Por Fatiga 4
2A. Por trabajar de pie - 2A. Por trabajar de pie - 2A. Por trabajar de pie 4
Ligeramente incomoda 1 Ligeramente incomoda 1 Ligeramente incomoda 1
2.C Uso de la fuerza o Energía
muscular -
2.C Uso de la fuerza o Energía
muscular -
2.C Uso de la fuerza o Energía
muscular -
Ligeramente por debajo de la
potencia calculada 1
Ligeramente por debajo de la
potencia calculada 1
Ligeramente por debajo de la
potencia calculada 1
E. Condiciones atmosféricas - E. Condiciones atmosféricas - E. Condiciones atmosféricas -
Trabajos de precision o fatigosos 2 Trabajos de precision o fatigosos 2 Trabajos de precision o fatigosos 2
Continuo 0 Continuo 0 Continuo 0
Proceso complejo o atención
dividida entre muchos objetos 4
Proceso complejo o atención
dividida entre muchos objetos 4
Proceso complejo o atención
dividida entre muchos objetos 4
Trabajo bastante monotono 1 Trabajo bastante monotono 1 Trabajo bastante monotono 1
Trabajo algo aburrido 0 Trabajo algo aburrido 0 Trabajo algo aburrido 0
Total 20 Total 20 Total 24
H. Tensión mental
I. Monotonia
J. Tedio
DISPENSARIO KENNEDY FARMACIA TEUSAQUILLO DISPENSARIO BARRIOS UNIDOS
G. Ruido
H. Tensión mental
I. Monotonia
J. Tedio
1. Suplementos Constantes
2. Suplementos variables
2.B Por postura anormal
2.D Mala Iluminación
F. Concentración Intensa
G. Ruido
F. Concentración Intensa
G. Ruido
H. Tensión mental
I. Monotonia
J. Tedio
1. Suplementos Constantes
2. Suplementos variables
2.B Por postura anormal
2.D Mala Iluminación
F. Concentración Intensa
1. Suplementos Constantes
2. Suplementos variables
2.B Por postura anormal
2.D Mala Iluminación
47
9. SIMULACIÓN EN EL MÓDULO SALUD DE FLEXSIM
9.1 DEFINICIÓN DEL SISTEMA
9.1.1 Objetivo
Evaluar el sistema actual de dispensación de medicamentos mediante la realización de
una simulación en el programa Flexsim módulo salud para cada uno de los dispensarios
objeto de estudio y así plantear alternativas que mejoren la calidad del servicio de los
establecimientos farmacéuticos.
9.1.2 Alcance
El sistema solo tiene aplicación para las transacciones exitosas relacionadas con la
dispensación de medicamentos de convenios alto costo en el dispensario Kennedy, la
Farmacia Teusaquillo y el dispensario Barrios Unidos.
9.1.3 Descripción
TIPO DESCRIPCION
Entidades
Las entidades para este proyecto son los usuarios
que acuden a los dispensarios para que les sea
entregado los medicamentos formulados necesarios
para tratar los diferentes problemas de salud que
estos puedan tener.
Atributos Los usuarios tienen diferentes tiempos entre arribos
dependiendo la hora del día y el dispensario al cual
se dirijan a reclamar sus medicamentos.
Eventos 1. Tasa de arribo de usuarios
2. Tiempo de espera
3. Validación de la fórmula médica
4. Alistamiento de los medicamentos
5. Registro/ entrega de los medicamentos
6. Salida del usuario.
48
Localidades
Entrada y salida de usuarios.
Sala de espera: Consiste en el espacio donde los
usuarios deben permanecer hasta que sean
atendidos.
Terminal medic@r; Consiste en un equipo
electrónico instalado en los puntos de dispensación
y venta de medicamentos. En esta se realizan los
procesos de Validación y de Registro de la fórmula
médica.
Dispensario Kennedy: 4 terminales
Barrios unidos: 3 terminales
Farmacia Teusaquillo: 4 terminales
Rack: Es el lugar donde se almacenan los
medicamentos. En esta parte del establecimiento se
realiza el proceso de alistamiento de los
medicamentos según la fórmula médica.
Recursos
Auxiliares de farmacia I: Es la persona encargada
de realizar el proceso de dispensación y brindar un
excelente servicio al usuario.
Dispensario Kennedy: 4 Auxiliares por turno. Cada
turno es de 6 horas
Barrios unidos: 3 Auxiliares.
Farmacia Teusaquillo: 5 Auxiliares por turno. Cada
turno es de 6 horas.
49
9.1.4 Variables
Las variables a tener en cuenta en el sistema son las siguientes:
Tabla 9. Variables de entrada.
Variables Descripción
Tiempo entre Arribos El tiempo entre arribos es el tiempo que pasa entre la
llegada de un usuario y otro usuario.
Tiempo de Validación Es el tiempo que se mide desde que la auxiliar de farmacia
entra a la plataforma de Nueva EPS hasta que el sistema
le informa si la fórmula médica del usuario está autorizada
y vigente.
Tiempo de Alistamiento Es el tiempo que tarda la auxiliar de farmacia en buscar y
seleccionar de los racks los medicamentos contenidos en
la fórmula.
Tiempo de Registro/
entrega
Es el tiempo empleado por la auxiliar de farmacia para
registrar en el sistema el medicamento, la cantidad y la
dosis recetada que aparece en la fórmula médica y la
respectiva entrega de los medicamentos al usuario
informándole el medicamento del que se le está haciendo
entrega, la cantidad y la dosis a suministrar.
Fuente: Autora
Variables de salida:
A continuación se relacionan las variables de desempeño, las cuales se tomaran
de base para realizar la elección del escenario propuesto:
Tabla 10. Variables de desempeño.
Variable Descripción
Número de usuarios al día. Es el número promedio de usuarios
que se espera se atiendan en un día
en cada uno de los dispensarios objeto
de estudio del presente proyecto.
Tiempos de espera. Es el promedio del tiempo de espera al
día de los usuarios, registrado durante
50
el proceso de dispensación.
Porcentaje de utilización total de las
terminales.
Representa el porcentaje total de uso
de las terminales en el proceso de
dispensación de medicamentos.
Porcentaje de utilización total de las
Auxiliares de Farmacia.
Representa el porcentaje total de uso
de las Auxiliares de Farmacia en el
proceso de dispensación de
medicamentos.
Fuente: Autora
9.1.5 Limitaciones
Una de las limitaciones del sistema es que solo se tiene en cuenta el proceso que se
relaciona con las fórmulas que se consideran al final como transacciones exitosas,
descartando los tiempos de aquellas fórmulas que por varios motivos no pasan al
siguiente proceso (ya sea porque al momento de la validación la fórmula no aparece como
autorizada, o al momento del alistamiento no se cuenta con el producto solicitado en la
fórmula médica, entre otras).
Otra de las limitaciones son la cantidad de mediciones realizadas en los puntos de
atención, pues por razones laborales no se pudieron realizar una gran cantidad de visitas
en diferentes días y horas para obtener una mejor perspectiva del comportamiento real
del sistema.
Finalmente, una de las limitaciones es la versión utilizada de Flexsim, pues por ser la
versión para estudiante no tiene habilitadas varias de las funciones requeridas para el
análisis de los datos.
9.2. ANÁLISIS DE ENTRADA DE LOS DATOS
El análisis de entrada se realiza con el fin de establecer el comportamiento de los datos
obtenidos durante las visitas realizadas a los establecimientos farmacéuticos y así poder
saber a qué tipo de distribución estadística se ajustan para posteriormente poder realizar
la simulación.
Dentro del análisis de entrada, se realizan las pruebas de homogeneidad, de
independencia y de bondad de ajuste. La prueba de homogeneidad permite conocer si los
datos obtenidos provienen de una misma población. Para el caso en estudio, se realizó la
51
prueba de homogeneidad se tomaron como variables el tiempos entre arribos y los
procesos de validación, alistamiento y registro/entrega para cada una de las dispensarios.
La prueba se realizó por medio del software estadístico Statgraphics Centurion, realizando
la prueba de múltiples rangos y la prueba Kruskal-Wallis. Para el caso del tiempo entre
arribos se hizo la prueba por medio de la relación tiempo entre arribos con los grupos de
hora de llegada. Para el caso de los subprocesos se relacionó los tiempos de validación,
alistamiento y entrega con la cantidad de referencias que tenía una fórmula médica
procesada (PLU).
La prueba de independencia se hace con el fin de establecer si los datos son
independientes o dependientes unos de otros y se tiene como base los resultados
obtenidos en la prueba de homogeneidad. La prueba se realizó por medio del programa
Statfit del software de simulación Promodel.
Por último, la prueba de bondad y ajuste permite determinar la distribución estadística que
mejor se acomode a los datos, para luego poder realizar la simulación. Esta prueba
también se realizó por medio del programa Statfit.
A continuación se presenta una tabla con los resultados obtenidos de la realización de las pruebas (para ver el detalle de los resultados, ver archivo Anexo 4. Resultados pruebas de Homogeneidad, independencia y bondad de ajuste):
52
Tabla 11. Resultados pruebas de homogeneidad, independencia y bondad de ajuste.
Fuente: Autora
La información anteriormente descrita es vital para la realización de la simulación en Flexsim.
MÚLTIPLES RANGOSKRUSKAL-
WALLISAUTOCORRELACIÓN
RUNS TEST (ABOVE
/BELOW MEDIA
RUNS TEST
(TURNING POINTS)
Grupo 1 (0.811,0)
Too few data points
for normal approxRechaza
Lognormal (2,-1.1,0.539)
Grupo 2 (0,876,0) Rechaza Rechaza Beta (3,4.95,1.51,2.39)
Grupo 3 (0.881,0) Rechaza Rechaza Beta (6,7.57,3.62,1.13)
57% Lognormal (1,-0.705,0.346)
43% uniform (8.23, 9.49, 0)
Grupo 1 (0.262,-0.0938) No rechaza No rechaza Lognormal (0,-0.576,0.276)
Grupo 2 (0,-0.177) No rechaza No rechaza Lognormal (0,-0.329,0.431)
Grupo 3 uniform (0.9, 3.05, 0)
Grupo 1 (0.199,-0.352) No rechaza No rechaza 58% Uniforme (2,4.12)
Grupo 2 (0.304,-0.0139) No rechaza No rechaza 42% Lognormal (1,-0.149,0.217)
Grupo 1 (0.92,0) Rechaza Rechaza
Grupo 2
63% Lognormal (0,0.407,0.378)
37% uniform (5.0, 6.0, 0)
88% Lognormal (0, -0.0833, 0.653)
12% uniform (2.65, 6.2, 0)
84% Lognormal (0,0.405,0.229)
16% uniform (1.9, 3, 0)
Grupo 1 (0.782,0)
Too few data points
for normal approxRechaza
Lognormal (1,0.278,0.346)
Grupo 2 (0.917,0) Rechaza Rechaza Uniforme (3,5.93)
Grupo 3 (0.699,0)
Too few data points
for normal approxRechaza
Lognormal (6,-0.598,0.418)
Validación Datos Homogeneos No rechaza Grupo 1 (0.258,-0.354) No rechaza No rechaza Lognormal (0,-0.145,0.721)
Alistamiento Datos Homogeneos No rechaza Grupo 1 (0.315,-0.0977) No rechaza No rechaza Lognormal (0,-0.867,0.823)
Registro/Entrega Datos Homogeneos No rechaza Grupo 1 (0.206,-0.277) No rechaza No rechaza Lognormal (0,0.168,0.457)
No rechaza No rechaza
Registro/Entrega
Farmacia
Teusaquillo
Datos Homogeneos No rechaza Grupo 1 (0.093,-0.137) No rechaza No rechaza
Alistamiento Datos Homogeneos No rechaza Grupo 1 (0.519,-0.116)
Validación
Tiempo entre
arribos
Datos Homogeneos No rechaza Grupo 1 (0.184,-0.348) No rechaza Rechaza
Validación Datos Homogeneos No rechaza Grupo 1 (0.332,-0.271) No rechaza No rechaza
No se puede realizar prueba por falta de datos
HOMOGENEIDAD INDEPENDENCIA BONDAD DE AJUSTE
DISTRIBUCION ACEPTADA
PRUEBAS
Dispensario
Kennedy
Tiempo entre
arribos3 Grupos Rechaza
3 Grupos RechazaAlistamiento
2 Grupos
Triangular (8,10.2,10.1)
Dispensario
Barrios Unidos
GRUPOS
3 Grupos RechazaTiempo entre
arribos
No se puede realizar prueba por falta de datos
RechazaRegistro/Entrega
2 Grupos Rechaza
ESTABLECIMIENTO
FARMACEUTICO VARIABLES
53
Para el caso de los tiempos entre arribos del Dispensario Kennedy y de la Farmacia
Teusaquillo, se decidió realizar la tabla del usuario, debido a que la distribución
anteriormente descrita para cada uno de estos dos puntos no correspondía al número real
de usuarios promedio al día que atienden los dispensarios, dando como resultados los
siguientes:
Tabla 12. Tabla del usuario tiempo entre arribos Dispensario Kennedy y Farmacia
Teusaquillo.
Dispensario Kennedy
Porcentaje Tiempo entre arribos
24 0 Droguería Teusaquillo
24 1 Porcentaje Tiempo
23 2 28 0
9 3 12 1
4 4 36 2
6 5 24 3
3 7
4 12
3 15
Fuente: Autora
9.3 SIMULACIÓN ESCENARIO ACTUAL EN FLEXSIM MÓDULO SALUD.
Para la realización de la simulación en el escenario actual de cada uno de los
dispensarios objeto de estudio, se tuvieron en cuenta los resultados obtenidos en el
análisis de entrada de los datos reales tomados en los establecimientos farmacéuticos,
las características de cada punto de atención y el proceso de dispensación por
establecimiento descrito en el Gráfico 5.Diagrama de flujo proceso de dispensación de
medicamentos Dispensarios Kennedy y Barrios Unidos, y Gráfico 6. Diagrama de flujo
proceso de dispensación de medicamentos Farmacia Teusaquillo.
Posteriormente, se realiza el proceso de verificación y validación de la simulación, para
obtener un modelo confiable y garantizar que las variables de salida permitan tomar la
mejor decisión.
En las siguientes imágenes, se observa el diseño del proceso actual de la simulación en
el módulo salud de Flexsim:
54
Imagen 3. Diseño del proceso actual Dispensario Kennedy.
Fuente: Elaboración de la Autora en Flexsim.
Imagen 4. Diseño del proceso actual Dispensario Barrios Unidos.
Fuente: Elaboración de la Autora en Flexsim.
55
Imagen 5. Diseño del proceso actual Farmacia Teusaquillo.
Fuente: Elaboración de la Autora en Flexsim.
9.4 ANÁLISIS DE SALIDA
9.4.1 Verificación y Validación del modelo diseñado
Para la realización del análisis de salida se realizó la verificación del modelo actual, la
cual consiste en asegurar el correcto diseño del modelo de simulación y detectar que el
desarrollo del mismo sea coherente.
Posterior a esto, se realizó la validación del modelo de simulación, la cual permite
determinar que el desarrollo de los procesos del modelo diseñado sea coherente con el
proceso desarrollado en un sistema real.
Usualmente la validación se consigue a través de la calibración del modelo, en un proceso
iterativo de comparación del comportamiento del modelo con el del sistema y usar las
diferencias entre ambos para mejorar el modelo. Este proceso se repite hasta que el
modelo se considera aceptable.31 Es por esta razón que para el tiempo entre arribos del
dispensario Kennedy y de la Farmacia Teusaquillo se decidió realizar el modelo basado
en la tabla del usuario, ya que por medio de la distribución estadística obtenida en el
análisis realizado en Statfit, los datos no eran coherentes con la realidad de los puntos.
31 Universidad del Cauca. Tema 6: Verificación y validación [En línea]. http://univirtual.unicauca.edu.co/moodle/pluginfile.php/.../0/.../tema6.pdf?... (Citado el 4 de Febrero de 2015)
56
Los resultados de la Validación de los modelos es la siguiente:
Tabla 13. Validación del modelo
Nombre del punto Variable Real Modelo de simulación
Dispensario Kennedy # Promedio Usuarios o transacciones exitosas al día 285 a 305 291
Tiempo de espera promedio 28,9 a 40 min. 36,72 min.
Farmacia Teusaquillo
# Promedio Usuarios o transacciones exitosas al día 450 a 520 485
Tiempo de espera 1 promedio 25,85 a 40 min. 30,7 min.
Tiempo de espera 2 promedio De 22,36 a 74 min. 18,3 min.
Dispensario Barrios Unidos
# Promedio Usuarios o transacciones exitosas al día 150 a 195 172
Tiempo de espera promedio 23,88 min. 21,76 min
Fuente: Autora
Como se evidencia en la tabla 11, el modelo de simulación diseñado es una aproximación
coherente a los datos del sistema real.
Los datos obtenidos del sistema real fueron proporcionados por cada uno de los
establecimientos farmacéuticos y verificados con las bases de datos del área de
productividad.
9.4.1 Cálculo del número de replicas
Debido a que el sistema es un sistema terminal (porque los establecimientos
farmacéuticos tienen una hora de atención definido), se utilizó la siguiente ecuación para
una población finita:
𝑟 =𝑁𝑍2𝑆2
𝑑2(𝑁 − 1) + 𝑍2𝑆2
Donde:
r = Numero de réplicas. N= 30 (la simulación se estima para un periodo de 30 días) Z= Valor de z crítico o nivel de confianza calculado en las tablas del área de la curva normal. S2=Varianza. d= Nivel de precisión absoluta. Referido a la amplitud de confianza deseado en la determinación del valor promedio de la variable en estudio.
57
Para hallar el valor de r, se realizó una prueba preliminar que consistió en ejecutar el modelo diseñado durante 12 horas y realizar 10 réplicas. Con los datos obtenidos se halló la varianza, obteniendo los siguientes resultados (ver archivo Anexo 5. Número de
corridas y cálculo intervalos de confianza):
Tabla 14. Cálculo número de corridas (r)
Fuente: Autora
Según los resultados anteriores, el número de corridas a realizar para hallar los intervalos
de confianza es de 30 corridas para cada punto.
9.4.2 Intervalos de confianza
Para el cálculo de los intervalos de confianza para cada una de las variables de salida en
la simulación de los establecimientos farmacéuticos y teniendo en cuenta el cálculo de los
intervalos para un sistema terminal, se tuvo en cuenta los resultados obtenidos de la
ejecución de las 30 réplicas (Tabla 12) para cada uno y se reemplazaron en la siguiente
ecuación:
𝐼𝐶 = [𝑋 −𝑠
√𝑟𝛼/2 , 𝑋 +
𝑠
√𝑟𝛼/2]
Donde:
r = Número de réplicas α = Nivel de rechazo X= Promedio de los datos s = Desviación estándar
Nombre del punto Variable Promedio Varianza Desviación Valor de r
# Usuarios al día 292,4 94,7111111 9,73196337 29,9940233
Total espera promedio 31,192 74,4022622 8,6256746 29,9923923
% utilizacion total de terminales 96,44 4,00197778 2,00049438 29,8591914
% Utilización Total de Auxiliares 96,577 4,02640111 2,00658942 29,8600415
# Usuarios al día 486,5 360,055556 18,9751299 29,9984276
Total espera 1 promedio 21,93 85,3934444 9,24085734 29,9933713
Total espera 2 promedio 32,68 227,241778 15,0745407 29,9975087
% utilizacion total de terminales 72,11 3,21008889 1,79167209 29,8246587
% Utilización Total de Auxiliares 77,01 2,22713333 1,49235831 29,7479212
# Usuarios al día 173,8 22,1777778 4,7093288 29,974493
Total espera promedio 26,648 93,7251956 9,68117738 29,9939605
% utilizacion total de terminales 47,907 27,2335122 5,21857377 29,9792249
% Utilización Total de Auxiliares 48,266 27,1970933 5,21508325 29,9791971
Dispensario
Kennedy
Farmacia
Teusaquillo
Dispensario
Barrios Unidos
58
Después de desarrollar la ecuación para cada modelo, se obtuvieron los siguientes resultados: Tabla 15.Intervalos de confianza
Punto Intervalos de confianza
(IC) Mínimo Máximo
Dispensario
Kennedy
IC # USUARIOS PROMEDIO AL DIA 278,937028 311,329639
IC % USO TERMINALES 94,7218469 98,8834864
IC % USO AUXILIARES 94,856474 99,0268593
IC TIEMPO DE ESPERA PROMEDIO 19,8688 40,8732
Farmacia
Teusaquillo
IC # USUARIOS PROMEDIO AL DIA 469,220566 507,512768
IC % USO TERMINALES 69,7709444 73,7977223
IC % USO AUXILIARES 75,1643111 78,4463555
IC TIEMPO DE ESPERA 1 16,370981 29,2356857
IC TIEMPO DE ESPERA 2 20,8973981 35,2059353
IC TIEMPO TOTAL ESPERA PROMEDIO 40,2604845 61,4495155
Dispensario
Barrios Unidos
IC # USUARIOS PROMEDIO AL DIA 167,963552 186,369781
IC % USO TERMINALES 45,7699127 55,032754
IC % USO AUXILIARES 46,1446126 55,3980541
IC TIEMPO DE ESPERA PROMEDIO 11,6631819 45,0488181
Fuente: Autora
9.5 ESCENARIOS PROPUESTOS
Observando la situación actual de los establecimientos caso de estudio, se proponen los
siguientes escenarios, teniendo en cuenta que solo se evaluará la cantidad de personal
requerido en cada uno de los puntos debido a que para cambiar el proceso se necesita un
acuerdo previo con la Nueva EPS para mejorar la forma de Autorizar y verificar la
Autorización de las fórmulas médicas, lo cual hará parte de las recomendaciones.
Además no se realiza un cambio de orden de los subprocesos, debido a que por ejemplo
si se propusiera realizar el alistamiento antes de la validación, y en caso de que esta no
esté autorizada, el tiempo que uso la auxiliar de farmacia para realizar esta tarea se
perderá, generando más retrasos en el sistema y se tendrá en cuenta las directrices del
área de productividad.
59
9.5.1 Dispensario Kennedy:
Para el diseño de este escenario se mantuvieron las condiciones actuales del dispensario,
aumentando únicamente el número de auxiliares en 1 y asignándole un turno de 6 horas
en 3 diferentes horarios al día (de 7 a.m a 1 p.m., de 1 p.m. a 7 p.m. y de 10 a.m a 4p.m):
Escenario 1: Agregar (1) Auxiliar de farmacia con turno 6 horas, para contar con (4)
Auxiliares en el turno de 7 am a 1 pm y con (5) auxiliares en el turno de 1pm a 7p.m (Ver
archivo anexo ESCENARIO 1 simulación Dispensario Kennedy).
Escenario 2: Agregar (1) Auxiliar de farmacia con turno 6 horas, para contar con (5)
Auxiliares en el turno de 7 am a 1 pm y con (4) auxiliares en el turno de 1pm a 7p.m (Ver
archivo anexo ESCENARIO 2 simulación Dispensario Kennedy).
Escenario 3: Agregar (1) Auxiliar de farmacia con turno 6 horas, para contar con (4)
Auxiliares en el turno de 7 am a 1 pm, con (1) Auxiliar en el turno de 10 a.m a 4.pm. y con
(4) auxiliares en el turno de 1pm a 7p.m (Ver archivo anexo ESCENARIO 3 simulación
Dispensario Kennedy).
Planteando los anteriores escenarios se obtuvieron los siguientes resultados:
Tabla 16. Resultados escenarios propuestos Dispensario Kennedy.
Escenario Variable Valor
modelo
Escenario 1
# USUARIOS PROMEDIO AL DIA 280
% USO TERMINALES 85,23
% USO AUXILIARES 85,32
TIEMPO DE ESPERA PROMEDIO 25,29
Escenario 2
# USUARIOS PROMEDIO AL DIA 291
% USO TERMINALES 85,27
% USO AUXILIARES 85,43
TIEMPO DE ESPERA 22,47
Escenario 3
# USUARIOS PROMEDIO AL DIA 300
% USO TERMINALES 93,46
% USO AUXILIARES 93,59
TIEMPO DE ESPERA PROMEDIO 22,37
FUENTE: Autora
Basándose en los resultados de la tabla 16 y en los intervalos de confianza calculados
para el dispensario Kennedy, el escenario que mejor garantiza a los usuarios un tiempo
de espera menor y un porcentaje de utilización tanto de terminales como de auxiliares de
60
farmacia y que se encuentra dentro de los intervalo calculados para el dispensario, es el
escenario 3.
9.5.2 Farmacia Teusaquillo:
Para el caso de la Farmacia Teusaquillo, se mantuvo el valor de las variables de entrada,
pero se cambió el método de dispensación, paso de ser por grupos a ser de tipo uno a
uno. En este caso se propusieron los siguientes escenarios:
Escenario 1: Quitar una Auxiliar de farmacia por turno y hacer que esta apoye el proceso
de dispensación para el resto de los convenios que maneja el dispensario y el proceso de
inventario del dispensario. (Ver archivo anexo Escenario 1 Simulación Teusaquillo).
Escenario 2: Contar con (5) auxiliares en cada turno de 6 horas. (Ver archivo anexo
Escenario 2 Simulación Teusaquillo).
Escenario 3: Contar con (4) auxiliares de farmacia en el horario de 7 a.m. a 1 p.m. y con
(5) en el horario de 1 p.m. a 7 p.m., haciendo que la otra auxiliar apoye la operación de
otros convenios o lleve a cabo las actividades de inventario en la Farmacia. (Ver archivo
anexo Escenario 3 Simulación Farmacia Teusaquillo).
Escenario 4: Contar con (5) auxiliares de farmacia en el horario de 7 a.m. a 1 p.m. y con
(4) en el horario de 1 p.m. a 7 p.m., haciendo que la otra auxiliar apoye la operación de
otros convenios o lleve a cabo las actividades de inventario en la Farmacia. (Ver archivo
anexo Escenario 4 Simulación Farmacia Teusaquillo).
Escenario 5: Contar con (4) auxiliares de farmacia en el horario de 7 a.m. a 1 p.m., con
(1) en el horario de 10 a.m. a 4 p.m. y con (4) en el horario de 1 p.m. a 7 p.m., haciendo
que la otra auxiliar apoye la operación de otros convenios o lleve a cabo las actividades
de inventario en la Farmacia. (Ver archivo anexo Escenario 4 Simulación Farmacia
Teusaquillo).
Con los anteriores escenarios se obtuvieron los siguientes resultados:
61
Tabla 17. Resultados escenarios propuestos Farmacia Teusaquillo
Escenario Variable Valor
modelo
Escenario 1
USUARIOS AL DIA 485
% USO TERMINALES 97,92
% USO AUXILIARES 98,32
TIEMPO TOTAL ESPERA 62,71
Escenario 2
USUARIOS AL DIA 485
% USO TERMINALES 91,03
% USO AUXILIARES 91,68
TIEMPO TOTAL ESPERA 3,97
Escenario 3
USUARIOS AL DIA 485
% USO TERMINALES 94,69
% USO AUXILIARES 94,98
TIEMPO TOTAL ESPERA 35,76
Escenario 4
USUARIOS AL DIA 485
% USO TERMINALES 92,95
% USO AUXILIARES 93,55
TIEMPO TOTAL ESPERA 18,64
Escenario 5
USUARIOS AL DIA 485
% USO TERMINALES 97,64
% USO AUXILIARES 97,95
TIEMPO TOTAL ESPERA 19,7 Fuente: Autora
Basándose en los resultados de la tabla 17 y en los intervalos de confianza calculados
para la Farmacia Teusaquillo, el escenario que mejor garantiza a los usuarios un tiempo
de espera menor y un porcentaje de utilización tanto de terminales como de auxiliares de
farmacia y que se encuentra dentro de los intervalo calculados para el dispensario, es el
escenario 3.
9.5.3 Dispensario Barrios Unidos:
Para el diseño de este escenario se mantuvieron las condiciones actuales del dispensario,
cambiando el horario de una de las auxiliares, el cual es actualmente de 1 p.m. a 7 p.m.
manteniendo un turno de 6 horas en 2 diferentes horarios al día (de 7 a.m. a 1 p.m., o de
10 a.m. a 4 p.m.):
Escenario 1: Cambiar el turno de una de las Auxiliar de farmacia con turno 6 horas, para
contar con (1) Auxiliar en el turno de 7 a.m. a 1 p.m., (1) Auxiliar en el turno de 10 a.m. a 4
62
p.m. y con (1) auxiliar en el turno de 1 p.m. a 7 p.m. (Ver archivo anexo ESCENARIO 1
simulación Dispensario Barrios Unidos).
Escenario 2: Cambiar el turno de una de las Auxiliar de farmacia con turno 6 horas, para
contar con (2) Auxiliar en el turno de 7 a.m. a 1 p.m. y con (1) auxiliar en el turno de 1 p.m.
a 7 p.m. (Ver archivo anexo ESCENARIO 2 simulación Dispensario Barrios Unidos).
Escenario 3: Quitar una de las auxiliares de farmacia y hacer que esta apoye el proceso
de dispensación para el resto de los convenios que maneja el dispensario y el proceso de
inventario del dispensario.
Con los anteriores escenarios se obtuvieron los siguientes resultados:
Tabla 18. Resultados escenarios Dispensarios Barrios Unidos.
Escenario Variable Valor
modelo
1
# USUARIOS PROMEDIO AL DIA 170
% USO TERMINALES 50,36
% USO AUXILIARES 38,02
TIEMPO DE ESPERA PROMEDIO 11,57
2
# USUARIOS PROMEDIO AL DIA 169
% USO TERMINALES 64,83
% USO AUXILIARES 68,72
TIEMPO DE ESPERA PROMEDIO 1,62
3
# USUARIOS PROMEDIO AL DIA 170
% USO TERMINALES 60,77
% USO AUXILIARES 61,28
TIEMPO DE ESPERA PROMEDIO 19,6
Fuente: Autora
Basándose en los resultados de la tabla 17 y en los intervalos de confianza calculados
para el Dispensario Barrios Unidos, el escenario que mejor garantiza a los usuarios un
tiempo de espera menor y un porcentaje de utilización tanto de terminales como de
auxiliares de farmacia y que se encuentra dentro de los intervalo calculados para el
dispensario, es el escenario 1.
63
9.6 COMPARACIÓN MODELO DEL ESCENARIO ACTUAL CON EL MODELO DEL
ESCENARIO ELEGIDO
A continuación se evalúa las diferencias entre el escenario real y los escenarios
propuestos:
9.6.1 Dispensario Kennedy:
Para el dispensario Kennedy se decidió elegir el escenario número 3:
Tabla 19 Comparación escenario actual vs escenario propuesto seleccionado para el
Dispensario Kennedy
Variable Modelo actual Modelo seleccionado
USUARIOS AL DIA 291 300
% USO TERMINALES 98,26 93,46
% USO AUXILIARES 98,4 93,59
TIEMPO PROMEDIO DE ESPERA (minutos)
36,72 22,37
Fuente: Autora
Comparando los resultados del escenario actual con el escenario propuesto, se puede
destacar que el Escenario 3 aunque tiene un porcentaje menor de utilización tanto de
terminales como de Auxiliares de Farmacia, garantiza una mayor capacidad de atención
de usuarios y reduce los tiempos de espera en un 39,08 %.
9.6.2 Farmacia Teusaquillo:
Para la Farmacia Teusaquillo se decidió elegir el escenario número 3:
Tabla 20. Comparación escenario actual vs escenario propuesto seleccionado para la
Farmacia Teusaquillo
Variable Modelo actual
Modelo seleccionado
USUARIOS AL DIA 485 485
% USO TERMINALES 72,96 94,69
% USO AUXILIARES 76,65 94,98
TIEMPO PROMEDIO DE ESPERA (minutos)
49 35,76
Comparando los resultados del escenario actual con el escenario propuesto, se puede
destacar que el Escenario 3 tiene un porcentaje mayor de utilización de Auxiliares de
Farmacia y de terminales, reduciendo los tiempos de espera en un 27,02%.
64
9.6.3 Dispensario Barrios Unidos
Para el dispensario Barrios Unidos se decidió elegir el escenario número 1:
Tabla 21. Comparación de escenario actual vs escenario propuesto seleccionado para el
dispensario Barrios Unidos
Variable Modelo actual Modelo seleccionado
USUARIOS AL DIA 172 170
% USO TERMINALES 49,46 50,36
% USO AUXILIARES 50,25 38,02
TIEMPO PROMEDIO DE ESPERA (minutos)
21,76 11,57
Fuente: Autora
Comparando los resultados del escenario actual con el escenario propuesto, se puede
destacar que el Escenario 1 aunque tiene un porcentaje menor de utilización de Auxiliares
de Farmacia, reduce los tiempos de espera en un 46,8 %.
65
10. CONCLUSIONES
Por medio de la simulación en Flexsim se logró observar el comportamiento del sistema
real, se analizaron las diferentes variables que afectan el sistema, se encontraron los
procesos que generan cuellos de botella y se plantean posibles alternativas de mejora
para tomar la mejor decisión basándose en los datos proporcionados por el software.
La simulación realizada permitió ilustrar la necesidad de ajustar las plantas de personal y
los turnos de las auxiliares de farmacia, con el fin de brindar un mejor servicio a los
usuarios alto costo de los dispensarios casos de estudio y cumplir así con los convenios
institucionales llevados a cabo entre COLSUBSIDIO y la Nueva EPS.
La toma de tiempos para la realización del análisis de entrada se debe realizar muy
detalladamente, ya que esto determina el comportamiento del modelo de simulación
diseñado.
El estudio de tiempos del proceso de dispensación realizados por las Auxiliares de
Farmacia I en cada uno de los dispensarios permite establecer la estandarización de los
tiempos de las actividades necesarias para llevar a cabo el proceso, la cual a su vez tiene
en cuenta la fatiga, las posibles demoras y los retrasos que se pueden presentar en el
sistema para así poder realizar con los tiempos estándar un análisis de productividad más
confiable que al hacerlo estimando los valores subjetivamente.
A pesar de que la simulación se realizó teniendo en cuenta el número de usuarios con
transacciones exitosas, se recomienda para la realización de futuros estudios incluir el
porcentaje de transacciones no exitosas que se presentan en cada uno de los
dispensarios, esto con el fin de diseñar modelos de simulación más acordes a la realidad.
A través de este trabajo de grado se puso en práctica los conocimientos adquiridos
durante el proceso de formación académica y se demuestra la utilidad y efectividad de los
modelos de simulación para la toma de decisiones y su aplicación en cualquier tipo de
sistema.
66
11. RECOMENDACIONES
1. Para futuros estudios de medición de tiempos y mejora de métodos se recomienda
registrar tanto el número de usuarios con transacciones exitosas como de usuarios
con transacciones no exitosas, para calcular con datos más reales y menos
estimados el porcentaje de transacciones que entran en el sistema pero por
cualquier causa son rechazados en cualquiera de los procesos, esto con el fin de
realizar un mejor análisis del sistema y representar el sistema de una forma más
real. Este tipo de datos podrían cambiar aspectos importantes dentro del modelo
como lo son los tiempos de atención por subproceso, los tiempos de espera y el
porcentaje de utilización de las terminales y Auxiliares de Farmacia.
2. Al momento de realizar la medición de los tiempos, tratar de buscar un apoyo para
hacer la medición de los tiempos y así evitar dejar pasar datos debido a la
cantidad de acciones que ocurren al mismo tiempo durante el desarrollo del
proceso.
3. Realizar la toma de tiempos en diferentes horarios y días para tener una mejor
perspectiva del comportamiento real del sistema.
4. Como posible mejora a ejecutar en un futuro, se recomienda a los dispensarios, en
especial al Dispensario Kennedy, llevar un registro del número de fórmulas
médicas mal Autorizadas por parte de la Nueva EPS, pues durante las visitas se
vivenció que existe un gran número de fórmulas que no se pueden dispensar
debido a que la autorización estaba mal realizada, haciendo que los tiempos de
validación fueran excesivamente largos, y por ende se incrementaran los tiempos
de espera. Esto con el fin de que la Nueva Eps haga un seguimiento a este tipo de
casos y mejore su sistema de autorización de fórmulas evitando que se presenten
inconvenientes entre los usuarios de los dispensarios y las Auxiliares de farmacia
I.
5. Se podría realizar en un próximo estudio una prueba piloto para mejorar los
procesos de validación y alistamiento, usando en vez de terminales medic@r
terminales Supermarket, permitiendo que los tiempos de validación, registro y
espera sean menores a los actuales y facilitando el trabajo a las Auxiliares de
farmacia I.
6. Se recomienda al área de productividad ajustar el cálculo de los tiempos estándar
para realizar los estudios de productividad, basándose en el los métodos y pasos
utilizados para la elaboración del cálculo de los tiempos estándar realizados en
este proyecto.
67
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