Post on 28-Sep-2018
“MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE
ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA
DEL HOSPITAL DEL DÍA IESS SANGOLQUÍ, 2013 -
2014”
GLORIA MARINA SUQUILLO LLUMIQUINGA
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
UNIDAD DE SALUD PÚBLICA
MAESTRÍA EN GESTIÓN DE SALUD
QUITO, 2014
“MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE
ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA
DEL HOSPITAL DEL DÍA IESS SANGOLQUÍ, 2013 -
2014”
Trabajo de Grado presentado como requisito parcial para para optar por el
Título de Magister en Gestión de Salud
Autora: GLORIA MARINA SUQUILLO LLUMIQUINGA
Directora de Tesis: Dra. Anabelle Medina
Asesor Metodológico: Dr. Guillermo Fuenmayor
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
UNIDAD DE SALUD PÚBLICA
MAESTRÍA EN GESTIÓN DE SALUD
QUITO, 2014
v
DEDICATORIA
Dedico el éxito y la satisfacción de esta investigación a Dios quien me
regala los dones de la sabiduría y el entendimiento, a mí dulce madre,
quien siempre está pendiente de encomendarme en sus oraciones y de
pedir por mí, para que cada día sea mejor, no solo en lo que hago como
trabajo, sino de ser mejor como persona, a ella por ayudarme y
comprenderme, a Silvana por su gran calidad humana apoyo
incondicional, alegría y ánimo contagioso, que no me dejaron desfallecer
para así poder llevar acabo la culminación de este proyecto. Y de manera
especial a Alex, mi “angel”, allá en el cielo, quien ha sido mi fortaleza y mi
inspiración
vi
AGRADECIMIENTO
Deseo expresar de todo corazón mi más sincero agradecimiento a todas
aquellas personas que me brindaron su colaboración, sus conocimientos,
su ayuda incondicional y por sobre todo su amistad durante la realización
de esta investigación. Mención especial a los Doctores; Anabelle Medina,
Guillermo Fuenmayor, Fernando Vieira, Marco Guerrero y Licenciada
Rocío Segovia, maestros de la Unidad de Salud Pública del Instituto de
Postgrado de la Facultad de Ciencias Médicas de la Universidad Central
del Ecuador, a las autoridades del Hospital del Día IESS, Sangolquí, al
personal del servicio de Imagenología. Este es el esfuerzo de un gran
equipo de trabajo, a cada uno de ellos, Gracias.
A Dios, esa fuerza superior en quienes muchos no creen y se respeta,
pero a ese ser que es omnipotente, quien me regaló a mí familia, quien
me regala cada amanecer y por sobre todo quien me regala el
entendimiento para realizar cada reto de vida.
A mí dulce madre a ella a quien tanto amo, de nuevo, Gracias!
vii
ÍNDICE DE CONTENIDO
RESUMEN ...................................................................................................... XVII
ABSTRACT ................................................................................................... XVIII
INTRODUCCIÓN ................................................................................................. 1
CAPITULO I ......................................................................................................... 4
1. Planteamiento del problema ............................................................................ 4
1.1. Enunciado del problema ........................................................................... 5
1.3. Formulación del problema ......................................................................... 6
1.4. Delimitación espacial ................................................................................ 6
1.5. Delimitación Temporal .............................................................................. 6
1.6. Objetivos ................................................................................................... 7
1.6.1. Objetivo General .................................................................................... 7
1.6.2. Objetivos Específicos ............................................................................. 7
1.7. Justificación .............................................................................................. 8
CAPITULO II ...................................................................................................... 12
2. MARCO TEÓRICO ........................................................................................ 12
2.1. Marco institucional .................................................................................. 12
2.1.1. Misión Hospital del día Sangolquí ........................................................ 12
2.1.2. Visión Hospital del día Sangolquí ......................................................... 12
2.1.3. Política de Seguridad y salud ocupacional. .......................................... 12
2.3. Marco ético ............................................................................................. 13
2.4. Marco referencial ................................................................................... 14
2.4.1. Proceso radiológico.............................................................................. 14
2.4.2. Calidad en salud .................................................................................. 15
2.4.2.1. Mejorar la Información y Comunicación con el paciente. .................. 16
viii
2.4.2.2. Principios de Deming ........................................................................ 17
2.4.2.3. Certificación de calidad ..................................................................... 22
2.4.3. Gestión por procesos ........................................................................... 22
2.4.3.1. Finalidad de los procesos.................................................................. 24
2.4.3.2. Mapa de procesos ............................................................................ 24
2.4.3.3. Mejora de la calidad en los procesos ................................................ 25
CAPITULO III ..................................................................................................... 28
3. DISEÑO METODOLÓGICO ......................................................................... 28
3.1. Metodología de la investigación ............................................................. 28
3.2. Universo y muestra ................................................................................. 28
3.3. Criterios de inclusión ............................................................................... 29
3.4. Criterios de exclusión .............................................................................. 29
3.5. Método y técnica ..................................................................................... 29
3.5.1. Normas Éticas...................................................................................... 31
3.5.2. Matriz de variables .............................................................................. 32
3.5.3. Cuadro Sinóptico de la Matriz de Variables ........................................ 34
3.6. Plan de análisis ...................................................................................... 35
3.6.1. Recolección de datos .......................................................................... 35
3.6.2. Procesamiento de datos ...................................................................... 35
CAPITULO IV .................................................................................................... 36
4.1. Organización Administrativa ...................................................................... 36
4.1.1. Matriz de Análisis de Recursos ............................................................ 37
4.1.2. ESCALA DE TIEMPO ......................................................................... 38
4.1.3. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES .................................................... 39
4.1.4. DETALLES DEL PROYECTO .............................................................. 40
ix
CAPITULO V ..................................................................................................... 41
5. Análisis de Resultados ............................................................................... 41
5.1. Situación demográfica de los usuarios encuestados en el departamento
de Imagenología del Hospital del Día IESS Sangolquí”. ................................ 42
5.2. Análisis de la Encuesta de Satisfacción .................................................. 44
5.2.1. Agendamiento de citas ......................................................................... 44
5.2.3. Servicio de imagen .............................................................................. 47
5.2.4. Instalaciones ........................................................................................ 53
5.2.5. Calidad del Servicio ............................................................................. 56
5.3. Análisis de la evaluación del estado de los procesos del Departamento de
Imagenología del Hospital del Día IESS Sangolquí. ...................................... 58
5.3.1. Interpretación de resultados del diagrama de Pareto ........................... 64
5.4. Establecimiento de los procesos que se realizan en el Servicio de
Imagenología. ................................................................................................ 65
5.4.1. Mapa de procesos Hospital del Día IESS Sangolquí”........................... 66
5.4.1.1. Subproceso del Servicio de Imagenología del Hospital del Día IESS
Sangolquí”.Radiología Convencional ............................................................. 68
5.4.1.2. Subproceso del Servicio de Imagenología del Hospital del Día IESS
Sangolquí”. Mamografía. ............................................................................... 69
5.4.1.3. Subproceso del Servicio de Imagenología del Hospital del Día IESS
Sangolquí”. Densitometría Ósea .................................................................... 70
5.4.1.4. Subproceso del Servicio de Imagenología del Hospital del Día IESS
Sangolquí” Tomografía .................................................................................. 71
5.4.1.5. Subproceso del Servicio de Imagenología del Hospital del Día IESS
Sangolquí”. Ecografía .................................................................................... 72
5.5. Realización de los protocolos de los diferentes procedimientos del
departamento de Imagenología. .................................................................... 72
CAPITULO VI .................................................................................................... 73
6.1. DISCUSIÓN ................................................................................................ 73
6.2. RECOMENDACIONES ............................................................................... 76
BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................. 78
ANEXOS ........................................................................................................... 80
x
ÍNDICE DE ANEXOS
ANEXO A CONSENTIMIENTO INFORMADO ............................................... 81
ANEXO B FORMATO DE ENCUESTA ......................................................... 82
ANEXO C PASOS EN CICLO DE DEMING .................................................. 85
ANEXO C1 FORMATO DIAGRAMA CAUSA EFECTO .................................. 87
ANEXO D PASOS EN LEVANTAMIENTO DE PROCESOS ......................... 91
ANEXO D1 FORMATO DE LEVANTAMIENTO DE PROCESOS .................. 93
ANEXO D2 FORMATO DE PROTOCOLOS (PROCEDIMIENTOS) .............. 94
ANEXO E SOLICITUD DE ELABORACIÓN DEL ESTUDIO DE
INVESTIGACIÓN ........................................................................................... 95
ANEXO F CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES LEVANTAMIENTO DE
PROCESOS DEL HOSPITAL DEL DÍA SANGOLQUÍ IESS .......................... 96
ANEXO G PROCEDIMIENTOS DEL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA ....... 100
ANEXO H IMÁGENES DEL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA .................... 119
xi
ÍNDICE DE TABLAS
TABLA 1 ESTUDIOS DE IMAGEN REALIZADOS EN EL HOSPITAL DEL DÍA
IESS SANGOLQUÍ DESDE EL AÑO 2010 AL 2014 ............................. 10
TABLA 2 USUARIOS POR TIPO DE SEGURO QUE ASISTEN AL SERVICIO DE
IMAGENOLOGÍA ................................................................................. 42
TABLA 3 NIVEL DE INSTRUCCIÓN DE LOS USUARIOS ENCUESTADOS QUE
ASISTEN AL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA .................................... 43
TABLA 4 PERCEPCIÓN DEL TIEMPO DE ESPERA DEL AGENDAMIENTO DE
CITAS .................................................................................................. 44
TABLA 5 PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE INFORMACIÓN RECIBIDA EN EL
SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA ......................................................... 45
TABLA 6 PERCEPCIÓN DE LA ATENCIÓN RECIBIDA EN EL SERVICIO DE
IMAGENOLOGÍA ................................................................................. 46
TABLA 7 PERCEPCIÓN DEL PLAZO PARA LA REALIZACIÓN DE LOS
ESTUDIOS EN EL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA ........................... 47
TABLA 8 PERCEPCIÓN DE LA ATENCIÓN A LA LLEGADA AL HOSPITAL .... 48
TABLA 9 PERCEPCIÓN DE LA RESPUESTA A LAS DUDAS SOBRE LOS
ESTUDIOS REALIZADOS EN EL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA .... 49
TABLA 10 PERCEPCIÓN DEL TIEMPO DE ESPERA EL DÍA DEL ESTUDIO .. 50
TABLA 11 PERCEPCIÓN DE LA ATENCIÓN DURANTE LA REALIZACIÓN DEL
ESTUDIO EN EL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA. ............................. 51
TABLA 12 PERCEPCIÓN DEL PLAZO DE ENTREGA DE RESULTADOS DE
LOS ESTUDIOS REALIZADOS EN EL SERVICIO DE
IMAGENOLOGÍA ................................................................................. 52
xii
TABLA 13 PERCEPCIÓN DEL ESPACIO FÍSICO DEL SERVICIO DE
IMAGENOLOGÍA ................................................................................. 53
TABLA 14 PERCEPCIÓN DE LA LIMPIEZA DE LAS INSTALACIONES ........... 54
TABLA 15 PERCEPCIÓN DE LA COMODIDAD DE LAS INSTALACIONES ...... 55
TABLA 16 PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE
IMAGENOLOGÍA ................................................................................. 56
TABLA 17 PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL SERVICIO RECIBIDO . 57
TABLA 18 PERSONAL DEL SERVICIO DE IMAGEN .......................................... 59
TABLA 19 DATOS PARA LA ELABORACIÓN DEL DIAGRAMA CAUSA –
EFECTO .............................................................................................. 60
TABLA 20 DATOS PARA LA ELABORACIÓN DEL DIAGRAMA DE PARETO .... 62
xiii
ÍNDICE DE GRÁFICOS
GRÁFICO 1 USUARIOS POR TIPO DE SEGURO QUE ASISTEN AL SERVICIO DE
IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DÍA IESS SANGOLQUÍ 2014.”..... 42
GRÁFICO 2 NIVEL DE INSTRUCCIÓN DE LOS USUARIOS ENCUESTADOS QUE
ASISTEN AL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA HOSPITAL DEL DÍA IESS
SANGOLQUÍ 2014” ...................................................................................... 43
GRÁFICO 3 PERCEPCIÓN DEL TIEMPO DE ESPERA DEL AGENDAMIENTO DE
CITAS EN EL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DÍA
IESS SANGOLQUÍ 2014” ............................................................................. 44
GRÁFICO 4 PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE INFORMACIÓN RECIBIDA EN EL
SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DÍA IESS
SANGOLQUÍ 2014”. ..................................................................................... 45
GRÁFICO 5 PERCEPCIÓN DE LA ATENCIÓN RECIBIDA EN EL SERVICIO DE
IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DÍA IESS SANGOLQUÍ 2014”...... 46
GRÁFICO 6 PLAZO PARA LA REALIZACIÓN DE LOS ESTUDIOS ............................... 47
GRÁFICO 7 PERCEPCIÓN DE LA ATENCIÓN A LA LLEGADA AL HOSPITAL DEL DÍA
IESS SANGOLQUÍ 2014”. ............................................................................ 48
GRÁFICO 8 PERCEPCIÓN DE LA RESPUESTA A LAS DUDAS SOBRE LOS
ESTUDIOS REALIZADOS EN EL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL
HOSPITAL DEL DÍA IESS SANGOLQUÍ 2014””. ......................................... 49
GRÁFICO 9 PERCEPCIÓN DEL TIEMPO DE ESPERA EL DÍA DEL ESTUDIO EN EL
SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DÍA IESS
SANGOLQUÍ 2014”. ..................................................................................... 50
GRÁFICO 10 PERCEPCIÓN DE LA ATENCIÓN DURANTE LA REALIZACIÓN DEL
ESTUDIO EN EL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DÍA
IESS SANGOLQUÍ 2014”. ............................................................................ 51
GRÁFICO 11 PERCEPCIÓN DEL PLAZO DE ENTREGA DE RESULTADOS DE LOS
ESTUDIOS REALIZADOS EN EL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL
HOSPITAL DEL DÍA IESS SANGOLQUÍ 2014”. .......................................... 52
xiv
GRÁFICO 12 PERCEPCIÓN DEL ESPACIO FÍSICO DEL SERVICIO DE
IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DÍA IESS SANGOLQUÍ 2014”..... 53
GRÁFICO 13 PERCEPCIÓN DE LA LIMPIEZA DE LAS INSTALACIONES DEL
SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DÍA IESS
SANGOLQUÍ 2014”. ..................................................................................... 54
GRÁFICO 14 PERCEPCIÓN DE LA COMODIDAD DE LAS INSTALACIONES DEL
SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DÍA IESS
SANGOLQUÍ 2014”. ..................................................................................... 55
GRÁFICO 15 PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA
DEL HOSPITAL DEL DÍA IESS SANGOLQUÍ 2014”. .................................. 56
GRÁFICO 16 PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL SERVICIO RECIBIDO EN EL
ÁREA DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DÍA IESS SANGOLQUÍ
2014”. ............................................................................................................ 57
GRÁFICO 17 DIAGRAMA CAUSA EFECTO DE LAS PERCEPCIONES NEGATIVAS
DEL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DÍA IESS
SANGOLQUÍ 2014”. ..................................................................................... 61
GRÁFICO 18 DIAGRAMA DE PARETO DEL SERVICIO IMAGENOLOGÍA DEL
HOSPITAL DEL DÍA IESS SANGOLQUÍ 2014”. .......................................... 63
xv
ÍNDICE DE FIGURAS
FIGURA 1 DIAGRAMA DE UN PROCESO ........................................................ 23
FIGURA 2 ENFOQUE SISTÉMICO MAPA DE PROCESO ................................ 25
FIGURA 3 ACTIVIDADES PARA LA GESTIÓN DE LOS PROCESOS ............. 27
FIGURA 4 ESQUEMA MATRIZ DE VARIABLES ............................................... 34
FIGURA 5 DIAGRAMA DE PUESTO DEL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL
HOSPITAL DEL DÍA IESS SANGOLQUÍ”. ....................................... 65
FIGURA 6 MACRO PROCESO DEL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL
HOSPITAL DEL DÍA IESS SANGOLQUÍ”. ....................................... 66
FIGURA 7 PROCESOS DEL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL
DEL DÍA IESS SANGOLQUÍ”. ......................................................... 67
xvi
ÍNDICE DE IMÁGENES
IMAGEN 1 RADIOLOGÍA CONVENCIONAL ................................................... 119
IMAGEN 2 SALA DE COMANDOS DE RADIOLOGÍA CONVENCIONAL ........ 120
IMAGEN 3 TOMOGRAFÍA ............................................................................... 121
IMAGEN 4 SALA DE COMANDOS DE TOMOGRAFÍA ................................... 122
IMAGEN 5 PANORAMICA DENTAL ................................................................ 123
IMAGEN 6 MAMOGRAFÍA .............................................................................. 124
IMAGEN 7 DENSITOMETRÍA ......................................................................... 125
IMAGEN 8 ECOGRAFÍA .................................................................................. 126
IMAGEN 9 SISTEMA AS400 ........................................................................... 127
IMAGEN 10 DIGITALIZADOR DE IMÁGENES ................................................ 128
IMAGEN 11 DIGITALIZADOR DE IMÁGENES Y CHASIS .............................. 129
IMAGEN 12IMPRESORAS DE PLACAS ......................................................... 130
IMAGEN 13 ÁREA DE ADMISIÓN RADIOLOGÍA ............................................ 131
xvii
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO MAESTRÍA EN GESTIÓN DE SALUD
“MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL
SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DÍA IESS
SANGOLQUÍ, 2013 -2014”
Autora: GLORIA SUQUILLO LLUMIQUINGA
Directora de Tesis: Dra. Anabelle Medina
Octubre, 2014
RESUMEN
El mejoramiento continuo es el conjunto de todas las acciones diarias que
permiten que los procesos y la empresa sean más competitivos en la
satisfacción del cliente.
En el presente trabajo se realizó un proyecto de gestión por procesos aplicado al
Servicio de Imagenología del Hospital del Día Sangolquí del Instituto Ecuatoriano
de Seguridad Social (IESS), como estrategia de "Mejoramiento continuo” de la
calidad de atención, a fin de satisfacer las necesidades de los usuarios.
Metodología: Diseño metodológico, Descriptivo y Transversal. Resultados: El
14% de los usuarios califican de malo el tiempo de espera en el Agendamiento
de citas, el 10% considera de mala calidad la información, el 12% de ellos
calificó como muy mal y el 45% como mal, el plazo para la realización de los
estudios,( es decir el 57% tiene una percepción negativa de esto), en tanto que
el 9% considera como malas las respuestas a las dudas sobre los estudios,
también el 57% de los encuestados califica como mal y muy mal el plazo de
entrega de resultados de los estudios, finalmente el 24% considera mala la
calidad del servicio en forma general. Conclusiones: En base a los resultados
obtenidos con las herramientas de calidad sobre las percepciones negativas de
la encuesta de satisfacción se pudo observar que las causas que necesitan ser
intervenidas son: personal profesional insuficiente; Incumplimiento de los
protocolos del servicio de Imagenología; Manuales de procesos no actualizados,
falta de mantenimiento preventivo de los equipos.
Palabras Claves: Mejoramiento continuo, Calidad, Imagenología, Hospital
del Día. IESS Sangolquí, Procesos.
xviii
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO
MAESTRÍA EN GESTIÓN DE SALUD
“CONTINUOUS IMPROVEMENT OF SERVICE QUALITY IN IMAGING
SERVICE OF HOSPITAL DEL DÍA IESS SANGOLQUÍ, 2013 -2014”
Author: GLORIA SUQUILLO LLUMIQUINGA
Directora de Tesis: Dra. Anabelle Medina
October, 2014
ABSTRACT
Continuous improvement is a set of all daily actions that allow processes and the
company becomes more effective in the satisfaction of the customer.
The current thesis work is related to continuous improvement of attention quality
in the imaging service of Hospital del Día Sangolquí del Institute Ecuadorian de
Seguridad Social (IESS), through process management, that include
organization, planning and management, in order to satisfy users’ needs.
Methodology: The research was mixed, mostly qualitative and in a lower extent
quantitative, through which the following was observed: users tend to provide a
negative perception regarding the term given to them for tests, accounting for a
45 % of subjects and the delivery term of tests results, accounting for 54% out of
a total surveyed subjects. In respect to attention given in the Service was normal
from the users’ viewpoint, tending to very good and excellent. Based on results
obtained with quality tools on negative perceptions, causes were seen that
needed to be intervened were insufficient personnel available.
Keywords: Continuous improvement, quality, imaging, Hospital del Día
IESS Sangolquí, processes.
1
INTRODUCCIÓN
El presente estudio se desarrolló en el Departamento de Imagenología del
Hospital del Día IESS Sangolquí para evaluar la prestación del servicio de
dicha área, para lo cual se han planteado algunas interrogantes
directrices vinculantes con la organización, planificación y gestión, las
mismas que permitieron el desarrollo del trabajo de investigación. En el
servicio de Imagenología del Hospital del Día IESS Sangolquí, desde su
creación no se han establecido estándares de calidad por lo cual no se
desarrollan medidas que a mediano y largo plazo permitan superar esta
situación de debilidad organizacional y que se origina en varios factores
como: personal técnico y de especialidad insuficiente, incumplimiento de
los protocolos del servicio de Imagenología, no capacitación del personal
de apoyo, desmotivación de los integrantes del servicio, incremento en el
número de usuarios, desconocimientos de tiempo y recursos utilizados en
la atención, manuales de procesos obsoletos, la planificación no se ajusta
a la realidad, se asigna un solo turno para varios estudios, extensa lista
de espera etc.
2
Cada vez más, los ciudadanos, las organizaciones y las empresas
reclaman de la administración pública que la prestación de sus servicios
sea de calidad. Todo esto se resume en dos problemas, que deben ser
intervenidos, tiempo de espera para la realización de los estudios, y el
tiempo que se tarda para la entrega de resultados.
Para ello se hace imprescindible introducir en los órganos e instituciones
públicas la metodología de la mejora continua. La calidad de atención en
salud no puede definirse desde el punto de vista exclusivo de un actor del
sistema de salud. Cada uno de ellos: paciente, prestador, asegurador
tiene una percepción diferente, que, sin contradecir y estando de acuerdo
con la de los demás, hace énfasis en aquel o aquellos determinantes que
más valora.
El resumen anterior sirve para ilustrar cómo la calidad en salud no
depende de una sola característica, sino de múltiples aspectos, cada uno
apreciado y valorado de manera diferente según el actor del sistema de
que se trate. Es por lo anterior que la calidad en salud es la sumatoria de
los resultados de todas las dimensiones que la soportan, y a su vez muy
importante para el desarrollo de la institución, razones por las que resultó
de vital importancia evaluar al área de Imagenología del Hospital del Día
IESS Sangolquí.
3
Por tanto una gestión por procesos que busque el mejoramiento continuo
es un componente esencial para buscar la eficiencia y respuesta global
del sistema de atención en el Hospital del Día IESS Sangolquí, y siendo
más específicos en el servicio de Imagenología que es un servicio central
que genera productos sanitarios asistenciales de apoyo necesarios, para
la realización del producto final que es el paciente, con el valor añadido
del diagnóstico oportuno y adecuado, para empezar el tratamiento
definitivo, en todo esto la mejora o disminución de los tiempos de espera
para la realización de los estudios y entrega de resultados, se hace
necesaria.
4
CAPITULO I
1. Planteamiento del problema
El Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social es una entidad que se basa
en principios de solidaridad, obligatoriedad, universalidad, equidad,
eficiencia, y eficacia. Se encarga de aplicar un sistema de salud
obligatorio que forma parte del sistema nacional de salud. Para cumplir
con esto el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social tiene servicios de
apoyo diagnóstico y como parte de este el servicio de Imagenología
cuenta con: RX convencional, Densitometría ósea, Mamografía,
Panorámica Dental, Arco en C, Tomografía y Ecografía. Uno de los
graves problemas que atraviesa el departamento de Imagenología es que
actualmente no cumple con los procesos normales en los estudios de
Radiografía convencional y en Tomografía en los que no se puede
realizar el control de calidad y todos los informes de los mismos, con las
consecuencias que ello sobrelleva, al momento de dar un diagnóstico
adecuado. Esto se debe a la insuficiente disponibilidad de Médicos
especialistas en Radiología, a la falta de mantenimiento preventivo de los
equipos y en ocasiones a la insuficiente reserva de insumos y materiales.
El Departamento de Imagenología del Hospital del Día IESS Sangolquí ha
incrementado sus servicios, lo que ha provocado una alta demanda de
5
estudios de imagen, induciendo a una extensa lista de espera, con la
consiguiente inconformidad de los usuarios.
1.1. Enunciado del problema
Demora en la realización de los estudios de imágenes y entrega de
resultados.
Posibles causas: Ver Anexo C1
Recurso Humano insuficiente
Insuficientes insumos y materiales para estudios de imagen.
Espacios físicos inadecuados para algunos estudios
Equipos no de última generación
Procedimientos no implementados en el servicio de imagen
Personal auxiliar escaso,
Tiempos de movilización altos
Equipos sin mantenimiento
Normas de procedimientos sin aplicar
No existe motivación en el área
Alta rotación de personal
Falta de personal técnico en mantenimiento de equipos de Imagen
Poca supervisión de actividades
Inexistencia de controles
Falta de un programa de mantenimiento preventivo
6
1.3. Formulación del problema
¿El insuficiente recurso humano, técnico y especialista, influye en el
cumplimiento de la realización de los estudios de imágenes a tiempo?
¿Los insumos y materiales insuficientes inciden en el desempeño de la
realización de los estudios de imágenes a tiempo?
¿La falta de mantenimiento preventivo de los equipos incurre en la
tardanza para la realización de los estudios de imagen?
¿El levantamiento de los procesos del área de Imagenología es
importante para evitar atrasos en la elaboración de los estudios solicitados
por los usuarios del hospital y en la entrega de resultados?
¿En la satisfacción y apreciación de los usuarios del hospital del Día IESS
Sangolquí, influye la accesibilidad, explicación, y confort de las
instalaciones del servicio de Imagenología?
1.4. Delimitación espacial
Esta investigación se centra en el Hospital del Día IESS Sangolquí y sus
clientes internos y externos que necesitan de los servicios del área de
Imagenología.
1.5. Delimitación Temporal
El periodo de estudio de esta investigación es de un año Octubre 2013-
Octubre 2014
7
1.6. Objetivos
1.6.1. Objetivo General
Realizar un proyecto de gestión por procesos en el Servicio de
Imagenología del Hospital del Día Sangolquí del Instituto Ecuatoriano de
Seguridad Social (IESS), como estrategia de "Mejoramiento continuo de la
calidad de atención”, a fin de satisfacer las necesidades de los usuarios.
1.6.2. Objetivos Específicos
Evaluar la calidad de servicio a través del grado de satisfacción de
los usuarios externos en el Servicio de Imagenología. Según
ANEXO A y ANEXO B
Evaluar el estado de cada uno de los procesos del Departamento
de Imagenología del Hospital del Día IESS Sangolquí. Según
ANEXO C, ANEXO C1. ANEXO D, ANEXO D1
Establecer los procesos que se realizan en el Departamento de
Imagenología, con la finalidad de cumplir con estándares de
calidad exigidos actualmente para el desempeño de actividades en
instituciones públicas del Ecuador.
Realizar los protocolos de los diferentes procedimientos del
departamento de Imagenología. ANEXO D
8
1.7. Justificación
En el departamento de Imagenología del Hospital del Día, desde su
creación no se han establecido estándares de calidad por lo cual no se
desarrollan medidas que a mediano y largo plazo permitan superar esta
situación de debilidad organizacional y que se origina en varios factores
como: falta de personal técnico y de especialidad, ya que en este caso la
oferta económica por la carga horaria obligatoria no es competitiva con
instituciones privadas, siendo esto un obstáculo difícil de vencer. Otros
factores que influyen son, falta de cumplimiento de los protocolos de
atención, no capacitación del personal de apoyo, desmotivación de los
integrantes del servicio, incremento en el número de usuarios, incremento
en número de estudios solicitados por urgencia y emergencia, extensa
lista de espera, desconocimiento de tiempo y recursos utilizados en la
atención, inexistencia de un manual de procesos, la planificación no se
ajusta a la realidad etc. En la actualidad, la calidad en el servicio al cliente
(paciente) es una parte vital para el buen desempeño de las instituciones
públicas y privadas, este es uno de tantos factores que delimita la
estabilidad de la entidad en el campo de trabajo, donde es necesario
brindar una atención óptima sin importar horarios ni clase social; de esta
manera exponer la información con el fin de concientizar a la sociedad
sobre este importante tema y priorizar la búsqueda de mejoras según las
necesidades que se presenten. Cuando se brinda calidad óptima en el
servicio, se puede inclusive obtener beneficios y ser competitivos, lo cual
se logra a largo plazo agregando distinción a la institución y ayudando a
9
que se sitúe sobre otros centros de atención ambulatoria sobrepasando
las expectativas, generando un impacto positivo en el medio.
El Hospital del Día IESS Sangolquí beneficia a una población afiliada de
28.950 habitantes (establecida hasta el 2011). En el cantón existe
instituciones privadas, que no cuentan con toda la tecnología de Imagen
(Rx, ecografía, Densitometría, mamografía) existiendo servicios aislados
(ecografía) y unidades de salud privadas que poseen toda la tecnología
pero con las cuales no se disponen de certificación para la compra de
servicios. El crecimiento en cuanto a la demanda de los servicios que
ofrece el departamento de Imagenología del Hospital del Día IESS
Sangolquí debido a la adquisición de nuevos equipos como Tomógrafo,
Panorámica Dental, Arco en C y Rx Portátil a más de los que se contaba
RX convencional, Mamógrafo y Densitómetro, hace necesario realizar
una planificación de procesos de imágenes con el cual se pueda
garantizar una atención de calidad.
El promedio mensual de estudios de Radiología convencional, realizados
durante el 2013 fue de 864, en el 2014: 1400. Estudios de Ecografía 444
en el 2013 y de 451 en el 2014, Mamografía 111, y 115 respectivamente,
Densitometría Ósea 185 estudios de promedio en 2014, Tomografía 173
en 2014, sin funcionar al ciento por ciento. Como se indica en la siguiente
Tabla.
10
Tabla 1 Estudios de imagen realizados en el HOSPITAL DEL DÍA IESS SANGOLQUÍ desde el año 2010 al 2014
Fuente: Departamento de estadística del Hospital del Día IESS Sangolquí
Esta alta demanda ha generado una sobrecarga al personal existente en
el Departamento de Imagenología con la consecuente insatisfacción del
paciente que se ve inmerso en una, lista de espera extensa, que
actualmente tiene un promedio de dos meses como mínimo para la
realización de los mismos, ( en lo que se refiere a ecografía corresponde
a una media de 900 estudios agendados para los siguientes meses y un
promedio de 250 estudios derivados a prestadores externos) en tanto que
para Rayos X convencional la lista de espera es un promedio de 1200
estudios), a más de esto el informe radiológico se entrega en 10 días
laborables.
ESTUDIOS DE IMAGEN HOSPITAL DEL DIA IES SANGOLQUI AÑO RX
CONVENCIONAL MAMOGRAFÍA DENSITOMETRÍA
ÓSEA TOMOGRAFÍA ECOGRAFÍA
2010 9822 3012
2011 13122 1069 (9 meses)
4242
2012 9918 105 (1 mes) 2094
2013 10369 1332 575 5338
2014 (10m)
13992 1153 1856 868 (5m) 4510
11
Todo esto conlleva a la insatisfacción e incertidumbre del paciente y un
clima de trabajo con tensiones innecesarias. Cabe mencionar que
actualmente el equipo de Tomografía se halla subutilizado, por falta de
personal, Rayos X convencional, cuyos estudios no son analizados e
informados por Médico Radiólogo, Mamografía, Densitometría y
Ecografía son los únicos estudios que son informados y realizados por el
Radiólogo en la actualidad. Por lo mencionado es muy importante tomar
las medidas necesarias para corregir las falencias y entregar un servicio
de calidad.
12
CAPITULO II
2. MARCO TEÓRICO
2.1. Marco institucional
2.1.1. Misión Hospital del día Sangolquí
El Hospital del Día IESS Sangolquí es un centro de atención de salud que
brinda atención médica a la población derecho habiente del cantón
Rumiñahui, parroquias urbanas, rurales y zonas geográficas aledañas.
Prestamos servicios integrales de salud, oportunos y eficientes, realizando
acciones de promoción, prevención, curación y rehabilitación a los
usuarios, optimizando la infraestructura instalada y recursos disponibles.
2.1.2. Visión Hospital del día Sangolquí
Ser un centro líder, parte de la red nacional de servicios de salud, que
lidere en prestaciones de salud integral y reconocimiento a las
autoridades locales, a nuestros beneficiarios y jubilados, para brindarles el
buen vivir con calidad, calidez y oportunidad.
2.1.3. Política de Seguridad y salud ocupacional.
El Hospital del Día IESS Sangolquí es una unidad médica que presta
servicios de salud con calidad y calidez, respetando la ética y la dignidad
humana de la población derecho habiente del cantón Rumiñahui,
13
parroquias urbanas y rurales, zonas geográficas aledañas y otra. El
Hospital del Día IESS Sangolquí se compromete a cuidar la salud y
seguridad de sus trabajadores, implementando programas enfocados en
la prevención y vigilancia de la salud, realizando la identificación,
mitigación y control de los factores de riesgo que pueden provocar
accidentes laborales y / o enfermedades profesionales, procurando
mantener un equilibrio físico, mental y social de sus colaboradores.
2.3. Marco ético
El compromiso social de la profesión de Radiología exige capacitación
científica y técnica, destrezas, habilidades, conocimiento en la toma de
decisiones, liderazgo e inherente a cada acción la aplicación de los
principios de la bioética durante la atención al paciente, familia y
comunidad. Así la autonomía cuyo elemento indispensable es la
información veraz, clara, acorde al nivel cultural del paciente, que genere
la comprensión del mismo, de modo que el paciente pueda tomar sus
propias decisiones en relación a su salud las mismas que deben ser
respetadas. La justicia que consiste en tratar con igualdad a todos los
iguales sin discriminación alguna, de género, etnia, nivel socio económico,
religioso, etc. La beneficencia. Consiste en actuar en beneficio de los
demás y reducir al mínimo los daños y prejuicios que el individuo pueda
recibir. La maleficencia.-abstenerse intencionalmente de hacer daño,
dentro de este contexto lo dañino no es solo aquello que causa daño, sino
las cosas que podrían beneficiar y se dejan de hacer. Luego de este
recordatorio cabe recalcar que esta investigación no atenta a los
14
principios del personal de Servicio de imágenes del Hospital del día
Sangolquí, ni a los derechos del paciente, tampoco atenta a los valores
éticos de la institución que son: el respeto, inclusión, compromiso,
integridad, y justicia, al contrario contribuirá al marco ético institucional y
a los objetivos que se ha planteado el servicio respecto a la atención al
paciente.
2.4. Marco referencial
2.4.1. Proceso radiológico.
La estrategia general del Servicio de Radiología está centrada
en tres objetivos fundamentales: Dar la mayor y mejor
asistencia posible al usuario; Conseguir el máximo rendimiento
de los recursos con los que cuenta; Y perseguir la formación y
asunción de responsabilidades de todos los profesionales que
componen el equipo.
El sistema de la calidad del Servicio de Radiología tiene como
objetivos generales:
Crear una cultura de mejora continuada en la gestión de los
procesos.
Asegurar que el servicio prestado satisfaga los requisitos y
expectativas de los clientes internos y externos.
Prevenir la aparición de incidencias ocasionadas por el
incumplimiento de los requisitos. (Alcaraz. María J. 2005)
Entendemos por proceso asistencial el conjunto de acciones y
actuaciones que acompañan al propio acto asistencial. El
proceso Radiológico sería, pues, la estricta relación de
15
actividades que, siguiendo un orden lógico, se producen desde
que el paciente acude al Servicio de Imagenología, en donde
se le practicará el estudio, hasta que es despedido una vez
realizado el examen. El proceso es el momento en donde con
más frecuencia se ve comprometida la calidad radiológica,
tanto bajo el punto de vista intrínseco o técnico como aparente
o percibida. Muchos son los elementos constituyentes del
proceso y todos ellos tratan de establecer pautas homologadas
de actuación como premisa para garantizar la calidad en
nuestras actuaciones. Entre estos elementos queremos
destacar algunos de los que, a nuestro juicio, son los más
importantes. (Orbe Rueda, 2000).
Podríamos considerarla como la unidad básica de actuación del
proceso radiológico. Esta ficha, cuyo fin último es responder al
qué hacer y al cómo hacer, debería ser un instrumento de
trabajo habitual para todo el personal de un Servicio de
Imagenología, ya que pretende introducir el método en la
actividad, unificando de forma amplia los criterios técnicos,
fundamentalmente, en cuanto a calidad de imagen se refiere.
(Orbe Rueda, 2000)
2.4.2. Calidad en salud
La calidad en los servicios de salud se puede lograr a través de
una eficacia y eficiencia organizacional; calidad en la práctica
médica; calidad en la gestión de procesos y sistemas; que
resulte en servicios de salud de clase mundial que garanticen
la seguridad del paciente. (Govea V, Jorge: 2006,)
Como en muchos de los procesos de servicios, también los
procesos de servicios en salud, poseen cierto grado de
inseguridad que puede ser causada por:
16
Mala Calidad de insumos
Deficiencias de procesos y sistemas
Errores humanos médicos
Errores humanos debidos a problemas de organización y
administración
Los estudios de diagnóstico por imagen se han convertido en
una herramienta fundamental para el manejo y toma de
decisiones de diversas patologías.
Es por esto que se debe cuidar de que el ambiente de trabajo
se perciba amable y enriquecer la naturaleza del propio trabajo,
aumentando el grado de compromiso de los profesionales,
reconociendo sus logros, que al final es el mejor método de
aumentar la motivación. (Alcaraz. María J.2005)
Utilizar protocolos de diagnóstico e intervencionismo de amplia
aceptación internacional, adaptados a la Medicina basada en la
evidencia.
2.4.2.1. Mejorar la Información y Comunicación con el paciente.
Introducir mejoras que se traduzcan en una práctica clínica más
segura, tanto para los pacientes como para los profesionales.
(Alcaraz. María J.2005)
Es así que la ABMS instituyó un programa de mantenimiento
de la certificación, que establece que la renovación de la
certificación debe estar supeditada a la evaluación y
demostración continua de la calidad en cuatro áreas:
1.- situación profesional (por ejemplo, el estado de la licencia),
2.- aprendizaje permanente;
17
3.-experiencia cognitiva (por ejemplo, evidenciado por el
rendimiento en pruebas estandarizadas); y
4.- rendimiento en la práctica. Consejo de Acreditación para la
Educación. (Instituto Nacional de la Salud , 2001)
En 2001, el instituto de medicina señaló que "el sistema de atención de
salud de EE.UU no ofrece atención médica consistente y de alta calidad a
todas las personas", que la asistencia sanitaria "perjudica a los pacientes
con demasiada frecuencia," y que "entre el cuidado de la salud que ahora
tiene y el cuidado de la salud que podría tener, no se encuentra sólo un
vacío, sino un abismo." la mejora de la calidad requiere el crecimiento y la
capacidad de adaptación, y estos a su vez, requieren el conocimiento y la
comunicación de los objetivos y los obstáculos en un entorno cambiante.
Como W. EDWARDS DEMING dijo, "no es suficiente hacer
todo lo posible, usted debe saber qué hacer, y luego hacer lo
mejor" Comité de Calidad de la Atención de la Salud en
América, Instituto de Medicina Cruzando el abismo de la
calidad. (2001)
2.4.2.2. Principios de Deming
1.- Constancia en el propósito de mejorar productos y servicios:
"Deming sugiere una nueva y radical definición de la función de
una empresa: Más que hacer dinero, es mantenerse en el
negocio y brindar empleo por medio de la innovación, la
investigación, la mejora constante y el mantenimiento".*
Este primer principio es válido y seguirá siendo válido de por
vida, pues la mejora en productos y servicios nunca acabará.
2.- Adoptar la nueva filosofía:
18
"Hoy día se tolera demasiado la mano de obra deficiente y el
servicio antipático. Necesitamos una nueva religión en la cual
los errores y el negativismo sean inaceptables".*
"La mejora continua del desempeño global de la organización
debería ser un objetivo permanente de ésta".
3.- No depender más de la inspección masiva:
"Las empresas típicamente inspeccionan un producto cuando
éste sale de la línea de producción o en etapas importantes del
camino, y los productos defectuosos se desechan o se re
elaboran. Una y otra práctica es innecesariamente costosa. En
realidad la empresa está pagando a los trabajadores para que
hagan defectos y luego los corrijan. La calidad NO proviene de
la inspección sino de la mejora del proceso"*.
4.- Acabar con la práctica de adjudicar contratos de compra
basándose exclusivamente en el precio:
"Los departamentos de compra suelen funcionar siguiendo la
orden de buscar al proveedor de menor precio. Esto
frecuentemente conduce a provisiones de mala calidad. En
lugar de ello, los compradores deben buscar la mejor calidad
en una relación de largo plazo con un solo proveedor para
determinado artículo".*
5.- Mejorar continuamente y por siempre los sistemas de
producción y servicio
"La mejora no es un esfuerzo de una sola vez. La
administración está obligada a buscar constantemente maneras
de reducir el desperdicio y mejorar la calidad".*
19
Además de la mejora continua de los productos deben
mejorarse los sistemas, pues difícilmente alcanzaremos nuevas
metas con los mismos métodos
6.- Instituir la capacitación en el trabajo:
Capacitar permanente a trabajadores y supervisores en su
propios procesos, de manera que ese aprendizaje ayude a
mejorarlos tanto incremental como radicalmente. Primero tener
conocimiento de lo que se hace, más allá de seguir el
procedimiento, el mecánico que sepa de mecánica, el soldador
de soldadura, etc. ISO 9000 lo confirma en 6.2 cuando
establece que "el personal que realice trabajos que afecten la
calidad del producto debe ser competente con base en la
educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas".
7.- Instituir el liderazgo:
"La tarea del supervisor no es decirle a la gente qué hacer, ni
es castigarla, sino dirigirla. Dirigir consiste en ayudarle al
personal a hacer un mejor trabajo y en aprender por métodos
objetivos quién necesita ayuda individual".*
"Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación
de la organización. Ellos deberían crear y mantener un
ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organización".
8.- Desterrar el temor:
"Muchos empleados temen hacer preguntas o asumir una
posición, aun cuando no comprendan cuál es su trabajo, ni qué
está saliendo bien o mal. Seguirán haciendo las cosas mal o
20
sencillamente no las harán. Las pérdidas económicas a causa
del temor son terribles. Para garantizar mejor calidad y más
productividad es necesario que la gente se sienta segura"*
9.- Derribar las barreras que hay entre áreas de staff
"Muchas veces los departamentos o las unidades de la
empresa compiten entre sí o tienen metas que chocan. No
laboran como equipo para resolver o prever los problemas, y
peor todavía, las metas de un departamento pueden causarle
problemas a otro."*
10.- Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas de
producción para la fuerza laboral:
"Estas cosas nunca le ayudaron a nadie a desempeñar bien su
trabajo. Es mejor dejar que los trabajadores formulen sus
propios lemas".*
Algunas empresas certificadas bajo ISO 9000, abusan de la
palabra ISO, como si esto fuera lo realmente importante,
olvidándose del mejoramiento continuo de la calidad y el
servicio. ¿Por qué cuando se habla de los logros alcanzados
en las últimas tendencias gerenciales, muy poco se dice de la
calidad y de la competitividad de las empresas?.
11.- Eliminar las cuotas numéricas:
"Las cuotas solamente tienen en cuenta los números, no la
calidad ni los métodos. Generalmente son una garantía de
ineficiencia y alto costo. La persona, por conservar el empleo,
cumple la cuota a cualquier costo, sin tener en cuenta el
perjuicio para su empresa"
21
12.- Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo
que produce un trabajo bien hecho.
"La gente desea hacer un buen trabajo y le mortifica no poder
hacerlo. Con mucha frecuencia, los supervisores mal
orientados, los equipos defectuosos y los materiales
imperfectos obstaculizan un buen desempeño. Es preciso
remover esas barreras"*
13.- Establecer un vigoroso programa de educación y
entrenamiento:
"Tanto la administración como la fuerza laboral tendrán que
instruirse en los nuevos métodos, entre ellos el trabajo en
equipo y las técnicas estadísticas".
14.- Tomar medidas para lograr la transformación
"Para llevar a cabo la misión de la calidad, se necesitará un
grupo especial de la alta administración con un plan de acción.
Los trabajadores no pueden hacerlo solos, y los
administradores tampoco. La empresa debe contar con una
masa crítica de personas que entiendan los Catorce puntos, las
7 enfermedades mortales y los obstáculos".
La transformación no llega sola, la alta dirección debe tomar la
decisión de querer hacerlo y aplicar el principio de instituir el
liderazgo. (Quezada G. 2003)
En Nicaragua se han realizado algunos trabajos monográficos
que buscan evaluar calidad en los servicios de radiología, entre
ellos podemos mencionar: validación de protocolo de lectura
radiográfica; criterios de calidad de la imagen radiográfica.
(Lloret, Ballesta , & Chavarría, 2003)
22
La calidad es el conjunto de características de un bien o servicio que
logran satisfacer las necesidades y expectativas del usuario o cliente, en
el ámbito de los sistemas y servicios de salud la calidad tiene dos grandes
dimensiones que están relacionadas, aunque son diferentes: 1.- la calidad
técnica, que desde la perspectiva de los prestadores busca garantizar la
seguridad, efectividad y utilidad de las acciones en pro de la salud, así
como la atención oportuna, eficaz y segura de los usuarios de los
servicios; y 2.- la calidad percibida por los propios usuarios, que toma en
cuenta las condiciones materiales, psicológicas, administrativas y éticas
en que dichas acciones se desarrollan. La calidad es, por consiguiente, la
medida en que se espera que la atención suministrada logre el equilibrio
más favorable entre los riesgos y los beneficios. (Ortún Rubio, 2003)
2.4.2.3. Certificación de calidad
La Certificación, es un proceso de evaluación realizado por un
organismo independiente (externo) que avala la existencia de
un sistema de gestión de calidad, previa auditoría interna y
externa, que revelan el cumplimiento de las cláusulas de la
Norma ISO-9001-2008, establece la adopción de un enfoque
basado en procesos en un sistema de gestión de la calidad
para aumentar la satisfacción del cliente mediante el
cumplimiento de sus requisitos. (Chang & Ortiz, 2012)
2.4.3. Gestión por procesos
Los hospitales son organizaciones sanitarias de muy alta complejidad con
pacientes distintos, patologías distintas, distintos grados de enfermedad y
que, por lo tanto, requieren de una atención integral lo que implica la
necesidad de una coordinación de tareas y de procesos en un orden
lógico para conseguir un resultado adecuado, un output aceptable.
Dentro del hospital las actividades realizadas repercuten en el cuidado del
paciente, bien directamente (actividades clínicas, quirúrgicas, de
diagnóstico) o indirectamente (actividades gestoras, de dirección o de
apoyo). Tanto unas como otras son necesarias para lograr una atención
23
sanitaria eficaz y eficiente y que cumpla además las expectativas del
cliente.
“Un proceso se puede definir como un conjunto de actividades
lógicamente interrelacionadas y ordenadas que actúan sobre
unas entradas y que van a generar unos resultados
preestablecidos para unos usuarios identificados”. (Instituto
Nacional de la Salud , 2001) 2001).
Hay tareas que se realizan sobre dichas entradas a las que añaden valor
y se producen unas salidas o resultados. Hay actividades con valor
añadido y actividades repetidas. Hay procesos primarios: médicos y
quirúrgicos, hay procesos de apoyo (mantenimiento) y procesos de
gestión. Los elementos de un proceso, a nivel sanitario, son los
profesionales, los materiales, los equipos utilizados, y los recursos
estructurales.
Figura 1 Diagrama de un Proceso
24
Fuente: Metodología para la estandarización de actividades basadas en la calidad y en
los sistemas de clasificación de pacientes. (GRD. INSALUD. 2001).
2.4.3.1. Finalidad de los procesos
La finalidad del proceso es conseguir unos resultados que coincidan con
los objetivos previstos. Esto implica que el proceso debe poder ser:
Definible, debe tener un flujo (una secuencia de actividades), unos
métodos para realizar dichas actividades (los protocolos,
procedimientos), un plan de inspección y control de calidad, y unas
metas a conseguir.
Debe poder ser reproducible.
Debe ser predecible en cuanto a resultados finales.
2.4.3.2. Mapa de procesos
En los hospitales la mayoría de los procesos son interfuncionales, al
intervenir en ellos tanto la función médica como enfermería, el grupo de
apoyo y el equipo de gestión, Para ello debe haber relaciones internas
proveedores/clientes. Por ejemplo, el diagnóstico de un paciente. El
médico pide pruebas de laboratorio, exploraciones de Rx, etc. Para
representar los procesos empleamos los diagramas de flujos y los mapas
de procesos. En los diagramas de flujos hay que incluir: la secuencia de
actividades y los equipos que realizan dichas actividades. El mapa de
procesos es una representación del diagrama de flujos al que se añaden
los servicios participantes y los indicadores o metas a medir y conseguir
en cada punto crítico del proceso. (Gines, 2000)
25
Figura 2 Enfoque sistémico Mapa de proceso
Fuente: Metodología para la estandarización de actividades basadas en la
calidad y en los sistemas de clasificación de pacientes. (GRD. INSALUD. 2001).
2.4.3.3. Mejora de la calidad en los procesos
Su objetivo es descubrir y eliminar los errores y pasar así a un proceso
mejor, considerando como mejorable cualquier desempeño habitual.
“La mejora de la calidad cumple que el nuevo nivel de realización no
había sido alcanzado con anterioridad y el resultado obtenido es
consecuencia de una decisión”. (Instituto Nacional de la Salud ,
2001)
Para obtener la mejora de la calidad se debe eliminar en lo posible la no-
calidad en el desarrollo de las actividades, revisar los procesos
(asistenciales, administrativos, de compras, de mantenimiento, etc.) para
26
reducir los índices de errores y fallos, desarrollar nuevos productos y
procesos sustitutivos de los antiguos, adoptar nuevas tecnologías que
mejoran la producción tales como la automatización y la informática. Los
procesos claves deben estar continuamente monitorizados y mejorados,
gracias a la gestión de los procesos. Las actividades para la gestión de
los procesos comprenden:
La obtención de los datos.
La evaluación de los procesos.
Identificación e implantación de las mejoras.
27
Figura 3 Actividades para la gestión de los procesos
Fuente: Metodología para la estandarización de actividades basadas en la calidad y en los sistemas de clasificación de pacientes. (GRD. INSALUD. 2001).
28
CAPITULO III
3. DISEÑO METODOLÓGICO
3.1. Metodología de la investigación
La metodología utilizada en el trabajo de investigación fue descriptiva
porque se limitó a describir y obtener información general en términos de
frecuencia con que ocurre o se presenta el grado de satisfacción del
usuario externo. Además fue transversal, porque utilizó información
tomada en un solo momento. Así entonces para poder obtener la
información y consecuente cumplimiento del objetivo general y de los
objetivos específicos, se llevó a cabo las siguientes tareas:
Discusión con los tomadores de decisiones
Entrevistas con expertos
Análisis de datos secundarios
3.2. Universo y muestra
La investigación se enfocó en los usuarios que asistieron al departamento
de Imagenología del Hospital de Sangolquí en el periodo de estudio. El
universo está conformado por el promedio de los pacientes que asistieron
al servicio de imagen en el tiempo de investigación los mismos que fueron
encuestados previa autorización con la carta de consentimiento
informado (ANEXO A).
29
3.3. Criterios de inclusión
Los usuarios que acuden al servicio Imagenología del Hospital de
Sangolquí, para la realización de los diferentes estudios de imagen y que
deseen participar voluntariamente de la encuesta.
3.4. Criterios de exclusión
Los usuarios que acuden al servicio Imagenología del Hospital de
Sangolquí, para la realización de los diferentes estudios de imagen y no
deseen participar de la encuesta.
3.5. Método y técnica
Las técnicas que se utilizaron en el proyecto de investigación fueron:
Reuniones
Entrevistas
Encuestas
Observación Directa
Las reuniones se aplicaron con los tomadores de decisiones conformadas
por el Coordinador del departamento de Imagenología y la investigadora.
Se realizó también entrevistas con el experto en Planificación del Hospital
que en nuestro caso es la Directora Administrativa. Para complementar la
información se realizaron diversas entrevistas con el personal técnico y
especialista del servicio de imagen del hospital recabando así la
información necesaria para conocer el proceso de realización de los
30
estudios de imágenes. A través del anexo D y en casos necesarios se
aplicó la observación directa.
Talento Humano del servicio de Imagenología
MÉDICOS RADIÓLOGOS
Dra. Gloria Suquillo LLumiquinga
Dr. Luis Chiriboga Z.
TECNÓLOGOS MÉDICOS
Lic. Bolívar Armendáriz
Lic. Evelin Cando Pila
Lic. Ximena Coronel
Lic. Enrique Lara
Lic. Isabel Marcayata
Lic. Hugo Morillo
Lic. Edison Remache
Lic. Olga Zambrano
OFICINISTA
Sr. Juan C. Galeas
Cronograma de actividades del levantamiento de procesos del
HOSPITAL DEL DÍA SANGOLQUÍ IESS Febrero - Octubre 2014.
Ver Anexo F
El instrumento a utilizar en la encuesta fue un cuestionario basado en las
características del servicio establecidas en la Norma COVENIN-ISO
9004-2:1994. Gestión de la Calidad y Elementos del Sistema de Calidad.
parte 2. El cual fue aplicado en el trabajo de tesis: “Calidad del Servicio” El
31
Servicio al Cliente como parte de la Gestión de la Calidad. (Marcano y
Zambrano, Caracas 2005).
El cual fue modificado a la realidad del Servicio de Imagenología. ANEXO
B
3.5.1. Normas Éticas
El proyecto de tesis se entregó por email en formato pdf a la Directora
Administrativa que envió copia de este proyecto a todos los miembros de
la comisión General del Hospital.
El proyecto de tesis enviado constó de los siguientes apartados:
Solicitud de Autorización Tema de Tesis a la Directora del Hospital
del día IESS Sangolquí ANEXO E
Consentimiento informado. ANEXO A
Formato de Encuestas ANEXO B
Esto con la finalidad de cumplir con la normativa del Hospital para
cualquier tipo de investigación que se realice dentro del mismo.
32
3.5.2. Matriz de variables
VARIABLES CONCEPTO DIMENSIÓN INDICADORES ITEMS INSTRUMENTOS
Variable Estrategia de "Mejoramiento continuo"
Una estrategia es un plan que especifica una serie de pasos o de conceptos que tienen como fin la consecución de un determinado objetivo. Para que una organización sea exitosa, sus gerentes y líderes deben dirigir a su gente para que: 1) hagan las cosas correctas y 2) hagan las cosas correctamente. La segunda, hacer las cosas correctamente, entra en el campo de la efectividad, y otras habilidades gerenciales. La primera, hacer las cosas correctas, es la estrategia empresarial (o estrategia corporativa o estrategia de negocio).
Asignar y procurar los recursos necesarios Estructura funcional Establecer responsabilidades en cada tarea o proceso del área de Imagenología. Administración de los proceso del área de Imagenología
Evaluación de la asignación de los recursos necesarios financieros, humanos, tiempo, tecnología. Establecer la estructura humana Nivel de responsabilidades de cada tarea o proceso del área de Imagenología Evaluación de los procesos del área de Imagenología. Desempeño del talento humano
¿Cree que la implementación de una adecuada estrategia de mejoramiento continuo mejorará el servicio de Imagenología del hospital del día de Sangolquí? ¿Es importante la evaluación de la asignación de los recursos necesarios financieros, humanos, tiempo, tecnología en el área de Imagenología del hospital del día de Sangolquí?¿Considera necesario establecer la estructura humana del equipo de Imagenología para mejorar el servicio ?¿Sera necesario establecer los niveles de responsabilidades de cada tarea o proceso del área de Imagenología para mejorar el servicio?
¿ Cree que la evaluación de los procesos del área de Imagenología ayudara a cumplir con la demanda de servicios de Imagenología del hospital del día de Sangolquí?
Recolección del material de proceso , Investigación documental, Encuestas o entrevistas estructuradas, Observación directa
33
VARIABLES CONCEPTO DIMENSION INDICADORES ITEMS INSTRUMENTOS
Variable Calidad del Servicio de Imagenología
Se define calidad como la totalidad de funciones, características o comportamientos de un bien o servicio. No hay calidad que se pueda medir por su apreciación o el análisis de las partes constitutivas de un servicio recibido. Por tanto, la clasificación se hace con carácter integral, es decir, evaluando todas las características, funciones o comportamientos.
Se entiende por servicio a cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. En otras palabras, el servicio es una actividad realizada para brindar un beneficio o satisfacer una necesidad. Su producción puede estar vinculada o no con un producto físico.
La calidad de servicio en la visión de la institución.
Las necesidades y expectativas de los usuarios.
•Manejo sistemático de las relaciones con los usuarios
Estructura organizacional
Políticas y procedimientos del área de Imagenología
Nivel de satisfacción de los usuarios internos y externos.
Nivel de Confiabilidad. La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta y consistente. Accesibilidad. Las instituciones de servicios especialmente deben facilitar que los usuarios contacten con ellas y puedan recibir un servicio rápido.
Tiempos de Respuesta del servicio de Imagenología.
¿El personal del área de Imagenología cumple con las políticas y procedimientos establecidos por el hospital del día de Sangolquí?
Considera obligatorio que el área de Imagenología aplique correctamente el proceso de servicio de Imagenología para mejorar el incumplimiento en la realización de los estudios de imagen?
Investigación documental,
Encuestas o entrevistas estructuradas,
Observación directa
34
3.5.3. Cuadro Sinóptico de la Matriz de Variables
Figura 4 Esquema matriz de variables
Elaborado por: Gloria Suquillo
VARIABLE MODERADORA
Porcentaje de usuarios satisfechos
Porcentaje de usuarios insatisfechos
Demanda insatisfecha
VARIABLE DEPENDIENTE
Lista de espera extensa generada en el sistema
Resultados de exámenes tardíos
Estudios sin informes de Especialidad
Tiempos altos de resolución de problemas de
equipos de imágenes
VARIABLE INDEPENDIENTE
Insuficiente personal profesional de radiología.
Incremento en el número de usuarios asignados al
servicio de Imagen.
Incumplimientos de contratos y calendarios de
mantenimientos de equipos por parte de los proveedores.
Protocolos del servicio de imagen no norma tizados.
VARIABLE CONTROLADA
El número de estudios no informados.
Tiempos de espera de resultados
Tiempos de mantenimientos preventivos de equipos
VARIABLE INTERVINIENTE
Cantidad de profesionales en el servicio de
imagen.
Cumplimiento del programa de
mantenimiento preventivo de los equipos.
VARIABLE NO CONTROLADA
Ordenes de estudios solicitados innecesarios.
Falta de Presupuesto para contratar personal.
35
3.6. Plan de análisis
3.6.1. Recolección de datos
Para la recolección de datos se empleó el formato de encuesta según
anexo B además del anexo A.
3.6.2. Procesamiento de datos
Para el procesamiento de datos se aplicó el programa MINITAB para la
elaboración del diagrama de Pareto y una estadística descriptiva con
promedios y porcentajes que están representados con cuadros y gráficos
del programa Excel. Además para la elaboración del mapa de procesos
(Procesos, subprocesos y flujogramas) del servicio de Imagenología se
utilizó el Microsoft Visio.
36
CAPITULO IV
4.1. Organización Administrativa
A continuación se presenta en detalle el desarrollo de la presentación de
la Tesis. Como estadística del proyecto de tesis podemos decir que tiene
una duración de 365 días laborables en un horario de 8 horas y
excluidos los fines de semana. Para determinar el costo del proyecto se
tomó como referencia un recurso denominado Recurso1 el cual consta de
un colaborador el cual genera un costo de 1 dólar, la hora dando 8
dólares el día, además de costos de movilización y de materiales
generando un total de 1463 dólares para el desarrollo y la entrega del
protocolo de Tesis datos generados en el programa Microsoft PROJECT.
37
4.1.1. Matriz de Análisis de Recursos
TAREA RECURSOS HUMANOS
RECURSOS TECNOLÓGICOS
RECURSOS MATERIALES
RECURSOS ECONÓMICOS
RECOPILACIÓN DE LA
INFORMACIÓN
Discusión con los tomadores de decisiones
INVESTIGADOR, ASISTENTE, COORDINADOR DEL ÁREA
LAPTOPS, INFOCUS
OFICINA SUMINISTROS DE PAPELERÍA
258,47
Entrevistas con expertos
INVESTIGADOR, ASISTENTE DIRECTORA HOSPITAL
LAPTOPS OFICINA SUMINISTROS DE PAPELERÍA
235,68
ANÁLISIS DE LA
INFORMACIÓN
Análisis de datos secundarios
INVESTIGADOR, ASISTENTE
LAPTOPS OFICINA SUMINISTROS DE PAPELERÍA
500,65
Investigación Cuantitativa
INVESTIGADOR, ASISTENTE
LAPTOPS OFICINA SUMINISTROS DE PAPELERÍA
317,28
Análisis de Posibles herramientas para la obtención de los Resultados
INVESTIGADOR, ASISTENTE, DIRECTORA HOSPITAL
LAPTOPS OFICINA SUMINISTROS DE PAPELERÍA
150,92
1463
40
4.1.4. DETALLES DEL PROYECTO
Fechas Comienzo: Mar 15/10/13 Fin: Lun 15/12/14
Comienzo Previsto NOD Fin Previsto: NO D
Comienzo real: Mar 15/10/13 Fin real: NO D
Variación de comi 0 días Variación defin: 0 días
Duración 0
Programada: 305 días Restante 305 días
Prevista: 310 días Real: 0 días
Variación: 305 días Porcentaje completado: 0%
Trabajo
Programado: 1.440 horas Restante: 1.440 horas
Previsto: 0 horas Real: 0 horas
0 horas Variación: 1.440 horas Porcentaje completado: 0%
Estado de las tareas Estado de los recursos Estado de los recursos
Costos
Programado: $1.463,00 Restates: $1.463,00
Previsto: $0,00 Reales: $0,00
Variación: $1.463,00
41
CAPITULO V
5. Análisis de Resultados
Para Mejorar la calidad de atención al usuario a través de estrategias de
"Mejoramiento continuo" empezamos con una evaluación de la situación
actual de la calidad en el servicio del departamento de Imagenología del
Hospital del Día IESS Sangolquí”.
PREGUNTAS RESPUESTAS TOTAL
Parte 1. Aspectos Generales
1.Edad 15-24 años 7
25-34 años 5
35-44 años 11
45-54 años 38
55-64 años 27
65 o más años 12
2.Sexo Femenino 74
Masculino 26
3. Estudio realizó
que se Rayos x 38
Ecografía 27
Mamografía 15
Densitometría ósea 13
Tomografía 7
Fuente: Encuesta a usuarios del Servicio de Imagenología. Realizado por: Gloria Suquillo
42
5.1. Situación demográfica de los usuarios encuestados en el
departamento de Imagenología del Hospital del Día IESS Sangolquí”.
Tabla 2 Usuarios por Tipo de Seguro que asisten al servicio de Imagenología
Usuarios Tipo de Seguro
Menor 18 años 10
Montepío 6
Pasivo /Jubilado 25
Seguro Campesino 5
Seguro General 48
Seguro Voluntario 6
Total general 100
Fuente: Encuesta a usuarios del Servicio de Imagenología. Realizado por: Gloria Suquillo
Gráfico 1 Usuarios por Tipo de Seguro que asisten al servicio de Imagenología del Hospital del Día IESS Sangolquí 2014.”
Fuente: Encuesta a usuarios del Servicio de Imagenología. Realizado por: Gloria Suquillo
Interpretación: La grafica refleja que existe una mayor asistencia de los
usuarios que poseen un seguro general seguido por los usuarios pasivos
Jubilados y en menor asistencia los que poseen seguro campesino
seguro voluntario, montepío y los menores de 18 años.
10 6
25
5
48
6
0102030405060
Total
43
Tabla 3 Nivel de instrucción de los usuarios encuestados que asisten al servicio de Imagenología
Nivel de estudio Porcentaje
Primaria 19
Secundaria 56
Universitaria 25
Total general 100
Fuente: Encuesta a usuarios del Servicio de Imagenología. Realizado por: Gloria Suquillo
Gráfico 2 Nivel de instrucción de los usuarios encuestados que asisten al servicio de Imagenología Hospital del Día IESS Sangolquí 2014”
Fuente: Encuesta a usuarios del Servicio de Imagenología. Realizado por: Gloria Suquillo
Interpretación: La grafica refleja que el 56% de los encuestados tiene un
nivel de instrucción secundaria y en menor porcentaje los de primaria y
universidad así mismo ausencia de personas sin instrucción.
19
56
25
0
10
20
30
40
50
60
Primaria Secundaria Universitaria
Total
44
5.2. Análisis de la Encuesta de Satisfacción
5.2.1. Agendamiento de citas
Tabla 4 Percepción del tiempo de espera del agentamiento de citas
Fuente: Encuesta a usuarios del Servicio de Imagenología. Realizado por: Gloria Suquillo
Gráfico 3 Percepción del tiempo de espera del agentamiento de citas en el servicio de Imagenología del Hospital del Día IESS Sangolquí 2014”
Fuente: Encuesta a usuarios del Servicio de Imagenología. Realizado por: Gloria Suquillo
Interpretación: La grafica refleja que el 42% de los encuestados opinan
que los tiempos son normales en un 28% dicen que está muy bien un
16% está mal mientras que un 14% refieren que los tiempos de espera
14 16
42
16
0
EXCELENTE MUY BIEN NORMAL MAL MUY MAL
TOTAL
45
son excelentes.
Tabla 5 Percepción de la Calidad de información recibida en el servicio de Imagenología
Fuente: Encuesta a usuarios del Servicio de Imagenología. Realizado por: Gloria Suquillo
Gráfico 4 Percepción de la Calidad de información recibida en el servicio de Imagenología del Hospital del Día IESS Sangolquí 2014”.
Fuente: Encuesta a usuarios del Servicio de Imagenología.
Realizado por: Gloria Suquillo
Interpretación: Del total de encuestados, 15 (15%) respondieron como
excelente a la información recibida en el servicio de Imagenología, para el
35 (35%) es muy buena, el 40 (40%) es decir la mayoría refiere que es
normal y el 10 (10%) manifiesta que es mala. Es de mencionar que
Etiquetas de fila Información recibida
EXCELENTE 15
MUY BIEN 35
NORMAL 40
MAL 10
MUY MAL 0
TOTAL GENERAL 100
15
3540
10
0
EXCELENTE MUY BIEN NORMAL MAL MUY MAL
TOTAL
46
ninguno lo califica como muy mal.
Tabla 6 Percepción de la atención recibida en el servicio de Imagenología
Fuente: Encuesta a usuarios del Servicio de Imagenología. Realizado por: Gloria Suquillo
Gráfico 5 Percepción de la atención recibida en el servicio de Imagenología del Hospital del Día IESS Sangolquí 2014”.
Fuente: Encuesta a usuarios del Servicio de Imagenología.
Realizado por: Gloria Suquillo
Interpretación: Del total de encuestados, 25 (25%) respondieron como
excelente a la atención recibida en el agendamiento de citas en el
servicio de Imagenología, 30 (30%) es muy buena, para el 45 (45%) es
decir la mayoría refiere que es normal. Se debe mencionar que ninguno
Etiquetas de fila Atención Recibida
EXCELENTE 25
MUY BIEN 30
NORMAL 45
MAL 0
MUY MAL 0
TOTAL GENERAL 100
2530
45
0 0EXCELENTE MUY BIEN NORMAL MAL MUY MAL
TOTAL
47
lo califica como mal o muy mal.
5.2.3. Servicio de imagen
Tabla 7 Percepción del plazo para la realización de los estudios en el servicio de Imagenología
Fuente: Encuesta a usuarios del Servicio de Imagenología.
Realizado por: Gloria Suquillo
Gráfico 6 Plazo para la realización de los estudios
Fuente: Encuesta a usuarios del Servicio de Imagenología.
Realizado por: Gloria Suquillo
Interpretación: Del total de encuestados, 39 (39%) respondieron como
normal al plazo para la realización de los estudios en el servicio de
Imagenología, el 45 (45%) es decir la mayoría refiere que está mal, el 12
(12%) indica que está muy mal Y un 4(4%) opina que está muy bien. Se
debe mencionar que ninguno lo califica como excelente.
Etiquetas de fila Plazo para la realización del estudio
EXCELENTE 0
MUY BIEN 4
NORMAL 39
MAL 45
MUY MAL 12
TOTAL GENERAL 100
0 4
3945
12
EXCELENTE MUY BIEN NORMAL MAL MUY MAL
TOTAL
Series1 Series2 Series3
48
Tabla 8 Percepción de la atención a la llegada al Hospital
Fuente: Encuesta a usuarios del Servicio de Imagenología.
Realizado por: Gloria Suquillo
Gráfico 7 Percepción de la atención a la llegada al Hospital del Día IESS Sangolquí 2014”.
Fuente: Encuesta a usuarios del Servicio de Imagenología.
Realizado por: Gloria Suquillo
Etiquetas de fila Atención a la llegada al centro
EXCELENTE 18
MUY BIEN 48
NORMAL 34
MAL 0
MUY MAL 0
TOTAL GENERAL 100
18
48
34
0 0EXCELENTE MUY BIEN NORMAL MAL MUY MAL
TOTAL
Series1 Series2 Series3
49
Interpretación: La grafica refleja que el 48 (48%) del total de
encuestados opinan que la atención a la llegada al Hospital está Muy bien
mientras que un 38 (38%) es normal y un 18 (18%) que la atención es
excelente. No hay opiniones negativas.
Tabla 9 Percepción de la respuesta a las dudas sobre los estudios realizados en el servicio de Imagenología
Fuente: Encuesta a usuarios del Servicio de Imagenología.
Realizado por: Gloria Suquillo
Gráfico 8 Percepción de la respuesta a las dudas sobre los estudios realizados en el servicio de Imagenología del Hospital del Día IESS Sangolquí 2014””.
Fuente: Encuesta a usuarios del Servicio de Imagenología.
Realizado por: Gloria Suquillo
Etiquetas de fila Respuesta a dudas del estudio
EXCELENTE 22
MUY BIEN 33
NORMAL 36
MAL 9
MUY MAL 0
TOTAL GENERAL 100
22
33 36
90
EXCELENTE MUY BIEN NORMAL MAL MUY MAL
TOTAL
Series1 Series2 Series3
50
Interpretación: Como podemos observar el 36 (36%) de los usuarios
encuestados opinan que las respuestas a las dudas sobre los estudios
realizados es Normal, mientras que para el 33 (33%) está Muy Bien, el 22
(22%) opina que es Excelente y para el 9 (9% ) está mal. Es de
mencionar que nadie respondió como muy mal.
Tabla 10 Percepción del tiempo de espera el día del estudio
Fuente: Encuesta a usuarios del Servicio de Imagenología.
Realizado por: Gloria Suquillo
Gráfico 9 Percepción del tiempo de espera el día del estudio en el servicio de Imagenología del Hospital del Día IESS Sangolquí 2014”.
Fuente: Encuesta a usuarios del Servicio de Imagenología.
Realizado por: Gloria Suquillo
Etiquetas de fila Tiempo de espera dia del estudio
EXCELENTE 7
MUY BIEN 39
NORMAL 43
MAL 7
MUY MAL 0
TOTAL GENERAL 100
7
3943
70
EXCELENTE MUY BIEN NORMAL MAL MUY MAL
TOTAL
Series1 Series2 Series3
51
Interpretación: Del total de encuestados, 7 (7%) respondieron como
excelente el tiempo de espera el día del estudio, el 39 (39%) refiere que
está muy bien, en tanto que el 43 (43%) es decir la mayoría indica que
es normal. Y un 7 (7%) opina que está mal y el 4 (4%) que está muy
mal.
Tabla 11 Percepción de la atención durante la realización del estudio en el servicio de Imagenología.
Fuente: Encuesta a usuarios del Servicio de Imagenología.
Realizado por: Gloria Suquillo
Gráfico 10 Percepción de la atención durante la realización del estudio en el servicio de Imagenología del Hospital del Día IESS Sangolquí 2014”.
Fuente: Encuesta a usuarios del Servicio de Imagenología.
Etiquetas de fila Atención durante el estudio
EXCELENTE 30
MUY BIEN 30
NORMAL 40
MAL 0
MUY MAL 0
TOTAL GENERAL 100
30 3040
0 0
EXCELENTE MUY BIEN NORMAL MAL MUY MAL
TOTAL
Series1 Series2 Series3
52
Realizado por: Gloria Suquillo
Interpretación: Podemos observar que del total de encuestados existe
un igual porcentaje de opinión sobre la atención durante la realización de
los estudios, en un 30 (30%) consideran que es muy buena y 30 (30%)
excelente. Mientras que el 40 (40%) refiere que es normal. Se debe
mencionar que no hubo opiniones negativas.
Tabla 12 Percepción del plazo de entrega de resultados de los estudios realizados en el Servicio de Imagenología
Fuente: Encuesta a usuarios del Servicio de Imagenología.
Realizado por: Gloria Suquillo
Gráfico 11 Percepción del plazo de entrega de resultados de los estudios realizados en el Servicio de Imagenología del Hospital del Día IESS Sangolquí 2014”.
Fuente: Encuesta a usuarios del Servicio de Imagenología.
Realizado por: Gloria Suquillo
Etiquetas de fila Plazo de entrega de resultados
EXCELENTE 0
MUY BIEN 11
NORMAL 32
MAL 54
MUY MAL 3
TOTAL GENERAL 100
011
32
54
3
EXCELENTE MUY BIEN NORMAL MAL MUY MAL
TOTAL
Series1 Series2 Series3
53
Interpretación: Del total de usuarios encuestados el 32 (32%) considera
que el plazo de entrega de resultados de los estudios, es normal, un 11
(11%) opina que está muy bien, el 54 (54%) es decir la mayoría considera
que está mal, y un 3% que está muy mal. Ninguno refiere que es
excelente.
5.2.4. Instalaciones
Tabla 13 Percepción del espacio físico del servicio de Imagenología
Fuente: Encuesta a usuarios del Servicio de Imagenología. Realizado por: Gloria Suquillo
Gráfico 12 Percepción del espacio físico del servicio de Imagenología del Hospital del Día IESS Sangolquí 2014”.
Fuente: Encuesta a usuarios del Servicio de Imagenología.
Etiquetas de fila Percepción del espacio físico
EXCELENTE 61
MUY BIEN 39
NORMAL 0
MAL 0
MUY MAL 0
TOTAL GENERAL 100
61
39
0 0 0EXCELENTE MUY BIEN NORMAL MAL MUY MAL
TOTAL
Series1 Series2 Series3
54
Realizado por: Gloria Suquillo
Interpretación: Del total de usuarios encuestados el 61 (61%) opinan
que los espacios físicos del servicio de Imagenología son excelentes
mientras que el 39 (39%) restante opina que están muy bien. No hubo
calificaciones negativas.
Tabla 14 Percepción de la limpieza de las instalaciones
Fuente: Encuesta a usuarios del Servicio de Imagenología.
Realizado por: Gloria Suquillo
Gráfico 13 Percepción de la limpieza de las instalaciones del servicio de Imagenología del Hospital del Día IESS Sangolquí 2014”.
Fuente: Encuesta a usuarios del Servicio de Imagenología.
Realizado por: Gloria Suquillo
Etiquetas de fila Limpieza de las instalaciones
EXCELENTE 39
MUY BIEN 39
NORMAL 16
MAL 6
MUY MAL 0
TOTAL GENERAL 100
39 39
166
0
EXCELENTE MUY BIEN NORMAL MAL MUY MAL
TOTAL
Series1 Series2 Series3
55
Interpretación: Del total de usuarios encuestados el 39 (39%) opinan
que el aseo de las instalaciones del servicio de Imagenología es
excelente, el 39 (39%) refiere que están muy bien. El 16 (16%) califica
como normal, Un 6 (6%) indica que está mal. Nadie califica como muy
mal.
Tabla 15 Percepción de la comodidad de las instalaciones
Fuente: Encuesta a usuarios del Servicio de Imagenología.
Realizado por: Gloria Suquillo
Gráfico 14 Percepción de la comodidad de las instalaciones del servicio de Imagenología del Hospital del Día IESS Sangolquí 2014”.
Fuente: Encuesta a usuarios del Servicio de Imagenología.
Realizado por: Gloria Suquillo
Etiquetas de fila Comodidad de las instalaciones
EXCELENTE 61
MUY BIEN 39
NORMAL 0
MAL 0
MUY MAL 0
TOTAL GENERAL 100
61
39
0 0 0EXCELENTE MUY BIEN NORMAL MAL MUY MAL
TOTAL
Series1 Series2 Series3
56
Interpretación: Del total de usuarios encuestados el 43 (43%) opinan
que las instalaciones del servicio de Imagenología son excelentes
mientras que el 47 (47%) opina que están muy bien. Un 10 (10%) refiere
que son normales. No hubo calificaciones negativas.
5.2.5. Calidad del Servicio
Tabla 16 Percepción de la calidad del Servicio de Imagenología
Fuente: Encuesta a usuarios del Servicio de Imagenología.
Realizado por: Gloria Suquillo
Gráfico 15 Percepción de la calidad del Servicio de Imagenología del Hospital del Día IESS Sangolquí 2014”.
Fuente: Encuesta a usuarios del Servicio de Imagenología.
Realizado por: Gloria Suquillo
Etiquetas de fila Calidaddel servicio de Imagen
EXCELENTE 4
MUY BIEN 28
NORMAL 44
MAL 24
MUY MAL 0
TOTAL GENERAL 100
4
28
44
24
0EXCELENTE MUY BIEN NORMAL MAL MUY MAL
TOTAL
Series1 Series2 Series3
57
Interpretación: Podemos observar que el 44 (44%) de los usuarios
encuestados opinan que la calidad del servicio de Imagenología es
normal, un 28 (28%) opina que está muy bien, mientras que un 24 (24%)
que está mal. El 4 (4%) considera que el servicio es excelente. Es de
mencionar que nadie consideró que es muy mal.
Tabla 17 Percepción de la satisfacción del Servicio Recibido
Fuente: Encuesta a usuarios del Servicio de Imagenología.
Realizado por: Gloria Suquillo
Gráfico 16 Percepción de la satisfacción del servicio recibido en el área de Imagenología del Hospital del Día IESS Sangolquí 2014”.
Fuente: Encuesta a usuarios del Servicio de Imagenología.
Realizado por: Gloria Suquillo
Etiquetas de fila Satisfacción del servicio recibido
EXCELENTE 6
MUY BIEN 20
NORMAL 63
MAL 11
MUY MAL 0
TOTAL GENERAL 100
6
20
63
110
EXCELENTE MUY BIEN NORMAL MAL MUY MAL
TOTAL
Series1 Series2 Series3
58
Interpretación: En la gráfica se muestra que el 63 (63%) del total
usuarios encuestados que fueron atendidos en el servicio de Imagen lo
consideraron en general como normal, es decir estuvieron conformes. El
20 (20%) opinaron que está muy bien, mientras que el 11 (11%) refirieron
que está mal y en un 6 (6%) salieron totalmente satisfechos. Nadie
opinó que está muy mal.
5.3. Análisis de la evaluación del estado de los procesos del
Departamento de Imagenología del Hospital del Día IESS Sangolquí.
Mediante la encuesta de satisfacción se observó que los usuarios del
servicio de Imagenología tienen una percepción negativa del plazo para
la realización de los estudios y del plazo de entrega de resultados de los
estudios realizados, que corresponde a la sección de servicio de imagen
de la encuesta de satisfacción. Posteriormente se realizó un análisis de
estos resultados negativos, mediante la utilización de herramientas de
calidad: diagrama de Pareto (80-20), diagrama Ishikawa y lluvia de ideas.
Con la finalidad de buscar las causas de estas percepciones negativas en
el servicio de imagen. Y proponer planes de mejora sobre las mismas.
Los datos para la generación del diagrama causa efecto se realizó
mediante reuniones con el grupo de profesionales del servicio de
Imagenología conformado por los Médicos Radiólogos, Licenciados en
Radiología y el Oficinista los cuales colaboraron con la técnica lluvia de
ideas, para obtener el diagrama causa efecto de las percepciones
negativas.
59
Tabla 18 Personal del Servicio de Imagen
PERSONAL DEL SERVICIO DE IMAGEN
MÉDICOS RADIÓLOGOS TECNÓLOGOS MÉDICOS
OFICINISTA
Dra. Gloria Suquillo LL. Lic. Bolívar Armendáriz V.
Sr. Juan Carlos Galeas
Dr. Luis Chiriboga Z. Lic. Evelyn Cando P.
Lic. Ximena Coronel
Lic. Enrique Lara
Lic. Cristina Marcayata A.
Lic. Hugo Morillo T.
Lic. Edison Remache R.
Lic. Olga Zambrano R.
Se realizó también un filtro de todas las ideas hasta compactar las
mismas en una sola conceptualización. Obteniendo lo siguiente:
60
Tabla 19 Datos para la elaboración del Diagrama Causa – Efecto
DIAGRAMA DE CAUSA – EFECTO
INTEGRANTES Medico Radiólogo
Lic. Radiología
Tecnólogo en Radiología
Oficinista
EFECTO Plazo para la Realización de los Estudios y el Plazo de Entrega de Resultados de los Estudios Realizados
CAUSAS
No. RECURSO HUMANO
INSUMOS MEDIO
AMBIENTE EQUIPOS PROCESOS
1
Personal profesional y de
especialidad, insuficiente
Insumos y materiales
para equipos de rayos x
insuficientes
Falta de espacio físico
adecuado para un equipo
Equipos No de última generación
Incumplimiento de los protocolos
del servicio de Imagenología
2 No capacitación del personal de
apoyo
Tiempos de movilización
altos
Equipos sin mantenimiento
Manuales de procesos no actualizados
3 Desmotivación de los integrantes del
servicio
Riesgos por exposición a
radiación
La planificación no se ajusta a la
realidad
4
Desconocimientos de tiempo y
recursos utilizados en la atención
Sobredemanda de turnos para varios estudios
5
Tiempos de contrato de
trabajo limitado para el personal
profesional
Proceso ineficiente en la adquisición de proveedores de mantenimiento de los equipos
6 Contratación inadecua de
personal
Fuente: Servicio de Imagenología.
Realizado por: Gloria Suquillo
61
Gráfico 17 Diagrama Causa Efecto de las percepciones negativas del servicio de Imagenología del Hospital del Día IESS Sangolquí 2014”.
Fuente: Servicio de Imagenología.
Realizado por: Gloria Suquillo
Seguidamente se realizó el conteo del número de observaciones que se
obtuvo de cada una de las intervenciones de los participantes del grupo
de profesionales del servicio de Imagenología los cuales son once los
que colaboraron en las reuniones. Así tenemos lo siguiente.
62
Tabla 20 Datos para la elaboración del diagrama de Pareto
N CAUSA FRECUENCIA
1 Personal profesional y de especialidad, insuficiente 9
2 No capacitación del personal de apoyo 9
3 Desmotivación de los integrantes del servicio 7
4 Desconocimientos de tiempo y recursos utilizados en la atención
3
5 Tiempos de contrato de trabajo limitado para el personal profesional
5
6 Insumos y materiales para equipos de rayos x insuficientes 4
7 Insumos de mala calidad 3
8 Falta de espacios físicos adecuados 2
9 Tiempos de movilización altos 3
10 Riesgos por exposición a radiación 3
11 Equipos no de última generación 4
12 Equipos sin mantenimiento 7
13 Incumplimiento de los protocolos del servicio de Imagenología
10
14 Manuales de procesos no actualizados 9
15 La planificación no se ajusta a la realidad 7
16 Sobredemanda de turnos para varios estudios 9
17 Proceso ineficiente en la adquisición de proveedores de mantenimiento de los equipos
6
18 Contratación inadecuada de personal 7
Fuente: Servicio de Imagenología
Realizado por: Gloria Suquillo
63
Gráfico 18 Diagrama de Pareto del servicio Imagenología del Hospital del Día IESS Sangolquí 2014”.
Fuente: Servicio de Imagenología.
Realizado por: Gloria Suquillo
64
5.3.1. Interpretación de resultados del diagrama de Pareto
En base a los resultados obtenidos podemos observar que según el
diagrama de Pareto las causas que necesitan ser intervenidas son:
Personal profesional y de especialidad, insuficiente
No capacitación del personal de apoyo
Desmotivación de los integrantes del servicio
Tiempos de contrato de trabajo limitado para el personal
profesional
Equipos sin mantenimiento
Incumplimiento de los protocolos del servicio de Imagenología
Manuales de procesos no actualizados
La planificación no se ajusta a la realidad
Sobredemanda de turnos para varios estudios
Proceso ineficiente en la adquisición de proveedores de
mantenimiento de los equipos.
Sistema de contratación inadecuada de personal
Interpretación
Es así que concentrando nuestros esfuerzos como institución hospitalaria,
en solamente 7 causas podríamos eliminar el 60% (punto de corte grafico
18), de nuestros problemas por plazo para la realización de los estudios y
el plazo de entrega de resultados de los estudios realizados. En base a
estos parámetros se debe integrar un programa de mejoramiento continuo
en el cual se exija una revisión y ajuste de los valores, desarrollando
mecanismos de intervención y analizando las posibles soluciones.
65
5.4. Establecimiento de los procesos que se realizan en el Servicio
de Imagenología.
COORDINADOR MEDICO
RADIOLOGO
MEDICO RADIOLOGO
LICENCIADO EN RADIOLOGIA
TECNOLOGO EN RADIOLOGIA
OFICINISTA
Figura 5 Diagrama de Puesto del servicio de Imagenología del Hospital del Día IESS Sangolquí”.
Fuente: Servicio de Imagenología.
Realizado por: Gloria Suquillo
66
5.4.1. Mapa de procesos Hospital del Día IESS Sangolquí”.
Figura 6 Macro proceso del Servicio de Imagenología del Hospital del Día IESS Sangolquí”.
Fuente: Servicio de Imagenología
Realizado por: Gloria Suquillo
67
SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA
RADOLOGIA CONVENCIONAL
MAMOGRAFIADENSITOMETRIA TOMOGRAFIAECOGRAFIA
Figura 7 Procesos del Servicio de Imagenología del Hospital del Día IESS Sangolquí”.
Fuente: Servicio de Imagenología
Realizado por: Gloria Suquillo
68
5.4.1.1. Subproceso del Servicio de Imagenología del Hospital del Día
IESS Sangolquí”.Radiología Convencional
BREVE ANAMNESIS Y MEDIDAS DE PROTECCIÓN
RADIOLÓGICA
REALIZACION DE ESTUDIOS EN
PROYECCIONES NECESARIAS
DIGITALIZACIÓN DE IMÁGENES
EXPLICACIÓN AL USUARIO DE LO
QUE SE REALIZARÁ
IMPRESIÓN DE IMÁGENES
PREPARACIÓN PARA EL EXAMEN
IMPRESIÓN DE IMÁGENES
EL USUARIO SOLICITA TURNO
GENERACION DE TURNOS
IMPRESIÓN DE MECANIZADO DE
TURNO
INDICACIONES PARA LOS ESTUDIOS
USUARIO RECIBE MECANIZADO CON
LA FECHA ASIGNADA DEL
ESTUDIO
SOLICITA MECANIZADO Y CONSENTIMIENTO
INFORMADO
INGRESO DEL USUARIO CON
PEDIDO
ENTREGA DE RESULTADOS 10
DÍAS LABORABLES
INTERPRETACIÓN DE ESTUDIOS
FIN
ARCHIVO DE ESTUDIOS
INFORMADOS
69
5.4.1.2. Subproceso del Servicio de Imagenología del Hospital del Día
IESS Sangolquí”. Mamografía.
BREVE ANAMNESIS Y MEDIDAS DE PROTECCIÓN
RADIOLÓGICA
REALIZACION DE 4 PROYECCIONES
BASICASDIGITALIZACIÓN DE
IMÁGENES
EXPLICACIÓN AL USUARIO DE LO
QUE SE REALIZARÁ
IMPRESIÓN DE IMÁGENES
PREPARACIÓN PARA EL EXAMEN
IMPRESIÓN DE IMÁGENES
EL USUARIO SOLICITA TURNO
GENERACION DE TURNOS
IMPRESIÓN DE MECANIZADO DE
TURNO
INDICACIONES PARA LOS ESTUDIOS
USUARIO RECIBE MECANIZADO CON
LA FECHA ASIGNADA DEL
ESTUDIO
SOLICITA MECANIZADO Y CONSENTIMIENTO
INFORMADO
INGRESO DEL USUARIO CON
PEDIDO
ENTREGA DE RESULTADOS 10
DÍAS LABORABLES
INTERPRETACIÓN DE ESTUDIOS
FIN
ARCHIVO DE ESTUDIOS
INFORMADOS
70
5.4.1.3. Subproceso del Servicio de Imagenología del Hospital del Día
IESS Sangolquí”. Densitometría Ósea
BREVE ANAMNESIS Y MEDIDAS DE PROTECCIÓN
RADIOLÓGICA
REALIZACION DE ESTUDIO EN
PROYECCIONES SOLICITADAS
EXPLICACIÓN AL USUARIO DE LO
QUE SE REALIZARÁ
IMPRESIÓN DE IMÁGENES PREPARACIÓN
PARA EL EXAMEN
IMPRESIÓN DE IMÁGENES
EL USUARIO SOLICITA TURNO
GENERACION DE TURNOS
IMPRESIÓN DE MECANIZADO DE
TURNO
INDICACIONES PARA LOS ESTUDIOS
USUARIO RECIBE MECANIZADO CON
LA FECHA ASIGNADA DEL
ESTUDIO
SOLICITA MECANIZADO Y CONSENTIMIENTO
INFORMADO
INGRESO DEL USUARIO CON
PEDIDO
ENTREGA DE RESULTADOS 10
DÍAS LABORABLES
INTERPRETACIÓN DE ESTUDIOS
FIN
ARCHIVO DE ESTUDIOS
INFORMADOS
71
5.4.1.4. Subproceso del Servicio de Imagenología del Hospital del Día
IESS Sangolquí” Tomografía
BREVE ANAMNESIS Y MEDIDAS DE PROTECCIÓN
RADIOLÓGICA
REALIZACION DE ESTUDIO EN
PROYECCIONES NECESARIAS
EXPLICACIÓN AL USUARIO DE LO
QUE SE REALIZARÁ
IMPRESIÓN DE IMÁGENES
ENTREGA DE RESULTADOS 10
DÍAS LABORABLES
PREPARACIÓN PARA EL EXAMEN
INTERPRETACIÓN DE ESTUDIOS
IMPRESIÓN DE IMÁGENES
FIN
EL USUARIO SOLICITA TURNO
GENERACION DE TURNOS
IMPRESIÓN DE MECANIZADO DE
TURNO
INDICACIONES PARA LOS ESTUDIOS
USUARIO RECIBE MECANIZADO CON
LA FECHA ASIGNADA DEL
ESTUDIO
SOLICITA MECANIZADO Y CONSENTIMIENTO
INFORMADO
INGRESO DEL USUARIO CON
PEDIDO
ARCHIVO DE ESTUDIOS
INFORMADOS
72
5.4.1.5. Subproceso del Servicio de Imagenología del Hospital del Día
IESS Sangolquí”. Ecografía
BREVE ANAMNESIS
REALIZACION DE ESTUDIO EN
PROYECCIONES NECESARIAS
EXPLICACIÓN AL USUARIO DE LO
QUE SE REALIZARÁ
IMPRESIÓN DE IMÁGENES
ENTREGA DE RESULTADOS
INMEDIATAMENTE
PREPARACIÓN PARA EL EXAMEN
INTERPRETACIÓN DE ESTUDIOS
IMPRESIÓN DE IMÁGENES
FIN
EL USUARIO SOLICITA TURNO
GENERACION DE TURNOS
IMPRESIÓN DE MECANIZADO DE
TURNO
INDICACIONES PARA LOS ESTUDIOS
USUARIO RECIBE MECANIZADO CON
LA FECHA ASIGNADA DEL
ESTUDIO
SOLICITA MECANIZADO Y CONSENTIMIENTO
INFORMADO
INGRESO DEL USUARIO CON
PEDIDO
5.5. Realización de los protocolos de los diferentes procedimientos
del departamento de Imagenología.
Ver Anexo G
73
CAPITULO VI
6.1. DISCUSIÓN
El fin de este trabajo de investigación, fue el de contribuir a mejorar la
calidad de atención, en el servicio de Imagenología del Hospital del día
IESS Sangolquí para lo cual se utilizó una encuesta de satisfacción
mediante la misma se pudo observar: que el 14% de los usuarios califican
de malo el tiempo de espera en el agendamiento de citas, el 10%
considera de mala calidad la información, el 12% de ellos calificó como
muy mal y el 45% como mal, el plazo para la realización de los estudios,(
es decir el 57% tiene una percepción negativa de esto), en tanto que el
9% considera como malas las respuestas a las dudas sobre los estudios,
también el 57% de los encuestados califica como mal y muy mal el plazo
de entrega de resultados de los estudios, finalmente el 24% considera
mala la calidad del servicio en forma general.
Estos resultados obtenidos, al relacionar con un trabajo realizado por
Andrade, P, 2012 en el Servicio de Imagenología de una institución de
similar complejidad, observamos que su lista de espera es menos extensa
que la del estudio, así también que el plazo de entrega de los resultados
es apenas al tercer día de realizado el examen, pese a que no cuentan
con un sistema digital de imagen y los informes no son enviados por el
sistema informático específico como el AS 400. Pero a diferencia del
servicio de Imagenología del Hospital del día Sangolquí cuentan con
mayor número de especialistas.
Se observa también una percepción positiva de la atención durante la
realización de los estudios tendiendo a muy bien (30%) y excelente
(30%).
74
En cuanto al espacio físico 100%, la limpieza 78% y la comodidad de las
instalaciones 90%, fueron calificadas positivamente.
Cabe mencionar también que existe una mayor asistencia de los usuarios
que poseen un Seguro general representado por el 48% del total de
entrevistados, seguido por los usuarios Jubilados y en menor asistencia
los que poseen seguro campesino, seguro voluntario, montepío y los
menores de 18 años. Además que el 56% de los usuarios que asisten a
solicitar el servicio tiene un nivel de instrucción Secundaria y en menor
porcentaje los de primaria y superior.
En base a los resultados obtenidos con las herramientas de calidad sobre
las percepciones negativas obtenidas de la encuesta de satisfacción se
pudo observar que según el diagrama de Pareto las causas que necesitan
ser intervenidas son: personal técnico y de especialidad insuficiente; No
capacitación del personal de apoyo; Desmotivación de los integrantes del
servicio; Tiempos de contrato de trabajo limitado para el personal
profesional; Equipos sin mantenimiento; Incumplimiento de los protocolos
del servicio de Imagenología; Manuales de procesos no actualizados;
Sobredemanda de turnos para varios estudios; Proceso ineficiente en la
adquisición de proveedores de mantenimiento de los equipos;
Contratación inadecuada de personal, la misma que depende de
instancias superiores.
Así el propósito de este trabajo de investigación, fue buscar implementar
una gestión por procesos por parte de la investigadora en el servicio de
Imagenología del Hospital del día Sangolquí, atendiendo a los principios
de orientación al usuario, enfoque basado en los procesos, mejora
continua, liderazgo y participación, llevado a cabo a través del
establecimiento de herramientas de calidad diagrama de Pareto (80-20),
diagrama Ishikawa y lluvia de ideas así como el establecimiento del mapa
de procesos de este servicio y cada uno de sus procesos, subprocesos,
procedimientos, actividades y tareas relacionadas con el mismo.
75
Reflejados en manuales de procedimientos con los cuales se pueda
realizar una práctica eficiente de las actividades en el servicio de
Imagenología.
La gestión por procesos en sanidad es una metodología que trata de
identificar, implantar, gestionar y mejorar los procesos más relevantes de
una organización para satisfacer las necesidades y expectativas de todos
aquellos que tienen relación con el proceso, fundamentalmente los
pacientes, desarrollando una secuencia ordenada y coordinada de
actividades. (I. González Álvarez 2009).
En este escenario, la gestión por procesos es una excelente herramienta
metodológica para organizar los Servicios de Radiología, y la base para la
implantación de un Sistema de Calidad. (I. González Álvarez 2009.)
76
6.2. RECOMENDACIONES
Este departamento pretende desarrollar estrategias tendientes a
garantizar el cumplimiento de los estándares de calidad en la prestación
del servicio; ofreciendo a los usuarios accesibilidad en la información,
seguridad y una atención oportuna, personalizada, integral y continua.
Para hacer efectiva la gestión por procesos, realizada en este trabajo de
investigación es conveniente continuar con el mismo mediante el
levantamiento y evaluación de los procesos del servicio de Imagenología,
establecidos y de los que faltan, responsabilizando a los involucrados en
forma rotativa; a la vez que se informe todo esto en una reunión con todo
el personal para determinar avances o retrocesos en los procesos.
El Servicio de Imagenología debe trabajar en el mejoramiento continuo
de los procesos y procedimientos evitando duplicidad de las funciones,
eliminando trámites innecesarios para reducción de tiempo y costos, para
disminuir barreras que interrumpen el flujo de trabajo garantizando un
servicio ágil, oportuno, eficiente, con calidad, calidez y compromiso,
velando además por la asignación oportuna de citas y entrega inmediata
de resultados de los procedimientos que así lo permitan.
Los manuales de procedimientos deben ser revisados y actualizados, en
forma conjunta por todo el personal que conforma el servicio de
Imagenología del Hospital de esta manera se revisan conceptos,
protocolos, procedimientos y procesos, pudiéndose aportar nuevas ideas.
La capacitación sobre el manejo de procesos, puede ser extendida al
resto del personal del centro médico, haciéndoles ver la necesidad de
realizar las solicitudes de los estudios de imágenes con un diagnóstico
presuntivo o una breve historia clínica, que permita brindar una mejor
atención al usuario, más orientada a su padecimiento o dolencia;
asignando como responsable en forma rotativa, al área de enfermería y al
personal de recepción del servicio de Imagenología, el propósito de este
77
trabajo de investigación, fue buscar implementar una gestión por procesos
por parte de la investigadora en el servicio de Imagenología del Hospital
del día Sangolquí, atendiendo a los principios de orientación al usuario,
enfoque basado en los procesos, mejora continua, liderazgo y
participación, llevado a cabo a través del establecimiento de herramientas
de calidad diagrama de Pareto (80-20), diagrama Ishikawa y lluvia de
ideas.
Es necesario el desarrollo de un programa tentativo que permita que la
capacitación del personal técnico y especialista del departamento, sea
continua y con el respaldo de la institución, así como un programa de
integración con los demás servicios para evitar estudios innecesarios.
Finalmente una de las posibles soluciones para mitigar en parte el número
insuficiente de personal técnico y de especialidad, sería la adquisición de
un software integrado que permita mejorar el flujo de trabajo de radiología
mediante la automatización del proceso de diagnóstico del paciente,
desde la introducción de la orden hasta la distribución de resultados, lo
que permite reducir los errores y mejorar la asistencia al paciente. Este
tipo de tecnología moderna es conocida como Sistema RIS-PACS,
utilizado en Tele radiología y Tele medicina.
78
BIBLIOGRAFÍA
Alcaraz. María J. (2007) Calidad en Radiodiagnóstico en Hospital
Universitario Santa Cristina. Madrid 2007
Álvarez, I. (2013). Gestión por Procesos en radiología. Madrid España:
Editora Universitaria de San Juan.
Andrade, P. (2012). Mejoramiento en la calidad de atención en el servicio
de radiodiagnóstico e imagen. Revista mensual del centro de
atención ambulatoria San Juan - IESS, 8-11.
Bengoa, R. (1997). La Gestión de Servicios Sanitarios orientada a la
mejora de la Salud. Informes semestrales MSD , 15-19.
Chang, C., & Ortiz, P. (2012). Planificación estratégica,. Informe Anual
Hospital Eugenio Espejo, 2-5.
Civera , M. (2008 Castellón de la Plana.). Análisis de la Relación entre
Calidad y Satisfacción en el ámbito Hospitalario en función del
Modelo de Gestión Establecido. Gestión Hospitalaria, 129-131.
De Orbe Rueda, A. (2000). Criterios económicos del Servicio de
Radiología. (Vol. nº 165). México: Ediciones Todo Hospital.
De Orbe Rueda, A. (2000). Guía de Gestión de los Servicios de
Radiología (Vol. N° 45). México: Ediciones Todo Hospital.
Del Pozo Guerrero, F. (2002). Gestión Radiológica. España: SERAM.
Gines, M. (2000). Programas de Calidad Total para Servicios de
Radiodiagnóstico (Vol. nº 165). México: Ediciones Todo Hospital.
González , I., Villar, J., & Martínez , C. (Octubre 2009.). Gestión en
Radiología,. Radiología al Día, 34-39.
Govea V, Jorge. Agosto 2006,: 55ava Asamblea Mundial de la Salud,
Barcelona,
Instituto Nacional de la Salud , I. (2001). Metodología para la
estandarización de actividades basadas en la calidad y en los
79
sistemas de clasificación de pacientes. Madrid: Editoriales
ARTEGRAF, S.A.
Jericó , P. (2001). Gestión del talento. Madrid España: Ediciones Prentice
Hall.
Jiménez , J. (1997). Manual de Gestión para Jefes de Servicios Clínicos.
Estados Unidos: You & US.
Lloret, M., Ballesta , A., & Chavarría, M. (2003). Radiología como servicio.
Gestión del Servicio de Radiodiagnóstico, 87-89.
Malhotra, N. K. (2004). Investigación de mercados; Un enfoque aplicado
(Vol. Edición 4ta). México: PEARSON EDUCACIÓN DE MÉXICO.
Manzanares, T. (2000). La gestión por procesos en el Sector Sanitario
(Vol. nº 176). México: Ediciones Todo Hospital.
Organización Mundial de la Salud, O. (1989). Calidad en imágenes
radiológicas. Informe sobre normas de Calidad en imágenes
radiológicas, 56-78.
Ortún Rubio, V. (2003). Gestión Clínica y Sanitaria. . España: Ediciones
Masson.
Quezada, G. (2003). Maestría en Administración de Empresas,
Universidad de Ciencia y Tecnología, ULACIT. San José, Costa
Rica.
Ruiz, J. (2008). Propuesta para la Atención Eficiente de Listas de espera
en el Servicio de Rayos x del Área de Salud Goicoechea 2. Costa
Rica: Ediciones Costa Azul.
Trapero, M., González , I., & Albillo , C. (1998). Manual de Gestión
Hospitalaria. Madrid España.
Valerio Z. J.( 2007). La Calidad del Servicio en la Clínica Ortega, desde la
percepción del usuario externo. Universidad Peruana los Andes.
Vuori, H. (1988). El control de calidad en los Servicios Sanitario (Vol.
Edición N° 2). Barcelona: Masson.
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS INSTITUTO DE INVESTIGACION Y POSTGRADO
MAESTRIA EN GESTION DE SALUD
“MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DÍA IESS SANGOLQUÍ, 2013 -2014”
80
ANEXOS
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS INSTITUTO DE INVESTIGACION Y POSTGRADO
MAESTRIA EN GESTION DE SALUD
“MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DÍA IESS SANGOLQUÍ, 2013 -2014”
81
ANEXO A CONSENTIMIENTO INFORMADO
Por este medio hago constar que el grupo de investigadoras de la Universidad Central
del Ecuador me informó que los datos que se obtendrán serán utilizados únicamente
para la investigación de forma confidencial.
Declaro libre y voluntariamente que acepto participar en el estudio de la presente
investigación sobre MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN
EL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DIA IESS SANGOLQUÍ, 2013
-2014
Nombre
CI
Fecha: ______________
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS INSTITUTO DE INVESTIGACION Y POSTGRADO
MAESTRIA EN GESTION DE SALUD
“MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DÍA IESS SANGOLQUÍ, 2013 -2014”
82
ANEXO B FORMATO DE ENCUESTA
INSTRUCTIVO CUESTIONARIO
MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL
SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DIA IESS SANGOLQUÍ,
2013 - 2014
Le agradezco el tiempo empleado en contestar la encuesta, la información que
proporcione es de extrema importancia, servirá para cumplir con el Trabajo de
Tesis titulado: “MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE
ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DIA
IESS SANGOLQUÍ, 2013 - 2014. Ayudará a detectar las áreas susceptibles
de mejora y lo que se está haciendo correctamente.
Lea detenidamente cada item
Utilizar un bolígrafo con tinta negra o azul
Seleccione la alternativa más acorde con su opinión. Tome en cuenta la siguiente escala de valores:
Excelente
Muy Bien
Normal
Mal
Muy mal
La manera de marcar la respuesta es haciendo una X dentro del paréntesis, al lado izquierdo de la alternativa. En caso de error en una respuesta, táchela con una línea horizontal y marque su nueva respuesta donde corresponda. El cuestionario debe ser respondido en su totalidad.
Recuerde que la información que usted suministre será confidencial.
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS INSTITUTO DE INVESTIGACION Y POSTGRADO
MAESTRIA EN GESTION DE SALUD
“MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DÍA IESS SANGOLQUÍ, 2013 -2014”
83
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
INSTRUCCIÓN NINGUNA PRIMARIA SECUNDARIA
UNIVERSITARIA
EDAD
SEGURO: GENERAL VOLUNTARIO
MONTEPÍO
PASIVO
SEGURO CAMPESINO
MENOR 18 A
POR FAVOR, LE AGRADECEMOS VALOREN SU NIVEL DE SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO RECIBIDO.
ACEPTAMOS SUGERENCIA, COMENTARIOS O RECOMENDACIONES QUE NOS AYUDEN A MEJORAR LA CALIDAD,
AGENDAMIENTO DE CITAS
EXCELENTE
MUY BIEN
NORMAL MAL
MUY MAL
1.-TIEMPO DE ESPERA
2.-CALIDAD DE INFORMACIÓN RECIBIDA
3.-ATENCIÓN RECIBIDA
SERVICIO
EXCELENTE
MUY BIEN
NORMAL MAL
MUY MAL
4.-PLAZO PARA LA REALIZACION DEL ESTUDIO
5.-ATENCION A LA LLEGADA AL CENTRO
6.-RESPUESTA A SUS DUDAS SOBRE EL ESTUDIO
7.-TIEMPO DE ESPERA
8.-ATENCION DURANTE EL ESTUDIO
9.-PLAZO DE ENTREGA DE RESULTADOS
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS INSTITUTO DE INVESTIGACION Y POSTGRADO
MAESTRIA EN GESTION DE SALUD
“MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DÍA IESS SANGOLQUÍ, 2013 -2014”
84
INSTALACIONES
EXCELENTE
MUY BIEN
NORMAL MAL
MUY MAL
10.-ESPACIOS
11.-LIMPIEZA
12.-COMODIDAD
CALIDAD
EXCELENTE
MUY BIEN
NORMAL MAL
MUY MAL
13.-CALIDAD DE NUESTRO SERVICIO
14.-SATISFACCION CON EL SERVICIO RECIBIDO
OBSERVACIONES Y SUGERENCIAS:
ESTUDIO REALIZADO
RADIOLOGIA CONVENCIONAL
MAMOGRAFIA
DENSITOMETRIA
TOMOGRAFIA
ECOGRAFIA
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS INSTITUTO DE INVESTIGACION Y POSTGRADO
MAESTRIA EN GESTION DE SALUD
“MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DÍA IESS SANGOLQUÍ, 2013 -2014”
85
ANEXO C Pasos para la Utilización del ciclo de Deming
Materiales y métodos
En la etapa inicial del trabajo se utilizará el ciclo de Deming o PHVA
(planificar, hacer, verificar, actuar). En la planificación se desarrollará un
proceso de levantamiento de información en base a tres fuentes propias
del departamento de Imagenología. Estas serán:
Imagenología (rayos x) - número de procedimientos que se
realizan mensualmente en el departamento de Imagenología.
Información del Nivel de satisfacción por parte de los pacientes que
solicitan los servicios del departamento de Imagenología.
Información de procesos estandarizados en el departamento de
Imagenología
Para el análisis de los resultados se utilizarán herramientas de calidad:
diagrama de Pareto (80-20), diagrama Ishikawa y lluvia de ideas, junto
con análisis estadísticos Se desarrollarán medidas de acción en base al
análisis "impacto, costo, beneficio". Post intervención, se medirán con las
mismas herramientas.
El diagrama de Pareto, desarrollado por Wilfredo Pareto, se basa en el
principio que el 80% de los problemas es explicado por un 20% de las
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS INSTITUTO DE INVESTIGACION Y POSTGRADO
MAESTRIA EN GESTION DE SALUD
“MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DÍA IESS SANGOLQUÍ, 2013 -2014”
86
causas, a las cuales debe enfocarse la organización para poder lograr un
mejoramiento significativo de la calidad.(Civera M. 2008 )
El diagrama de Ishikawa o Causa-efecto, considera que frente a un
problema u oportunidad de mejora, el análisis se puede realizar en base a
cuatro criterios de explicación denominados las 4 M: materiales, métodos,
mano de obra, maquinaria. Permite representar la relación entre algún
efecto y todas las posibles causas que influyen en él. Se realizará una
muestra de los resultados de los análisis a realizar, de las fuentes de
información que se obtendrán del Departamento de Imagenología,
mediante las herramientas de calidad mencionadas anteriormente. Y en
base a los siguientes modelos que se exponen a continuación. (Cibera M
2008).
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS INSTITUTO DE INVESTIGACION Y POSTGRADO
MAESTRIA EN GESTION DE SALUD
“MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DÍA IESS SANGOLQUÍ, 2013 -2014”
87
ANEXO C1 FORMATO DIAGRAMA CAUSA EFECTO
|
EFECTO EFECTO A SER ANALIZADO
CAUSAS
No. RECURSO HUMANO INSUMOS MEDIO AMBIENTE EQUIPOS PROCESOS
1
2
3
4
5
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS INSTITUTO DE INVESTIGACION Y POSTGRADO
MAESTRIA EN GESTION DE SALUD
“MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DÍA IESS SANGOLQUÍ, 2013 -2014”
88
Diagrama de Causa y Efecto
imágenes
estudios de
de los
la realización
Demora en
Entorno Métodos
Material
Máquinas
Personal
equipos de Rayos XFalta de personal técnico en mantenimiento de
Alta rotación de personal
Desconocimiento de objetivos del departamento
Mínimos programas de capacitación
No existe motivación en el área
Falta de personal auxiliar
Falta de Recurso humano capacitado
Equipos sin mantenimiento
Equipos obsoletos
mantenimientoEquipos sin
Equipos obsoletos
de mantenimientoFalta de un programa
controlesInexistencia de
actividadesPoca supervisión de
Falta de Manuales
Falta de procedimientos
movilización altosTiempos de
físicos adecuadosFalta de espacios
Diagrama de causa y efecto
Fuente: Herramientas de mejora continua, Excel 2013 Realizado por Gloria Suquillo
Diagrama de Pareto
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS INSTITUTO DE INVESTIGACION Y POSTGRADO
MAESTRIA EN GESTION DE SALUD
“MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DÍA IESS SANGOLQUÍ, 2013 -2014”
89
TOTAL 5 5 2011 11 10 9 9 7 7 6
Porcentaje 5,0 5,0 20,011,0 11,0 10,0 9,0 9,0 7,0 7,0 6,0
% acumulado 75,0 80,0 100,011,0 22,0 32,0 41,0 50,0 57,0 64,0 70,0
CAUSAOtro
No existe motivac
ión en
el áre
a
Des
cono
cimiento de
objetiv
os d
el d
epartamen
to
Falta
de un
prog ra
ma de man
tenim
iento pre
ventivo
Poca
sup
erv is
ión d
e ac
tividad
es
Mínim
os pro
gram
as de ca
pac
itació n
Inex
istencia de
contro
les
Falta de pe
rson
al aux
iliar
Falta d
e Rec
urso
hum
ano ca
pacitado
Falta
de p ro
cedim
iento s
Falta
de Man
uales
100
80
60
40
20
0
100
80
60
40
20
0
TO
TA
L
Po
rce
nta
je
DIAGRAMA DE PARETO
Fuente: Herramientas de mejora continua, Excel 2013 Realizado por Gloria Suquillo
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS INSTITUTO DE INVESTIGACION Y POSTGRADO
MAESTRIA EN GESTION DE SALUD
“MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DÍA IESS SANGOLQUÍ, 2013 -2014”
90
Primera etapa: Planificar
En base a los resultados obtenidos con herramientas de calidad como son espina de pescado, diagrama de Pareto podemos desarrollar mecanismos de intervención y analizar las posibles soluciones.
Segunda etapa: Hacer
En esta etapa se debe desarrollar el programa tentativo que permita mitigar las causas encontradas.
Tercera etapa: Verificar
En esta etapa se debe realizar un seguimiento de las actividades realizadas, analizando su impacto en las causas y problemas que resultaron de la primera etapa.
Cuarta etapa: Actuar
En esta etapa se debe desarrollar medidas correctivas en relación a desviaciones que se puedan presentar con respecto a lo planificado en la etapa inicial y que puedan haber sido develados mediante los mecanismos de verificación señalados en la tercera etapa, La metodología a utilizar será mencionada en los siguientes enunciados.
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS INSTITUTO DE INVESTIGACION Y POSTGRADO
MAESTRIA EN GESTION DE SALUD
“MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DÍA IESS SANGOLQUÍ, 2013 -2014”
91
ANEXO D Pasos para realizar un Levantamiento de procesos
Un proceso es el conjunto de actividades necesarias para obtener un producto y / o servicio, entonces al identificar un producto simplemente se vuelve hacia el inicio para determinar cómo se genera. (Isabel González Álvarez, 2013)
¿Cómo se identifica los procesos en mi unidad de trabajo?
Para identificar un proceso en una unidad de trabajo, el encargado considera lo siguiente:
Se pregunta ¿Cuáles son los productos y/o servicios que genera la unidad?
Elabora una lista con todos los productos y/o servicios de la unidad.
Prioriza los productos y/o servicios, escogiendo primeramente los sustantivos (los claves o prioritarios) tomando como criterio lo siguiente: cuáles de estos productos tienen un impacto directo al usuario, o si se da la ausencia de estos no se podría ejecutar el servicio de la unidad. (Isabel González Álvarez, 2013)
Recolección del material del proceso en estudio
Posteriormente el encargado procede a realizar el estudio de los procesos definidos en el apartado anterior utilizando las siguientes herramientas:
Investigación documental
Se recopilan los documentos externos e internos de la unidad e Institución o toda aquella que se relacionan con el proceso a definir.
Encuestas o entrevistas estructuradas
Se realizan encuestas o entrevistas con la ayuda de un cuestionario con las preguntas necesarias para obtener información del producto y/o servicios.
Observación directa
Para conocer con más detalle lo(s) producto (s) y/o servicio(s) de su unidad de trabajo realice visitas y converse con los funcionarios, o simplemente se hace un seguimiento del personal y del proceso en estudio desde el inicio hasta el fin, analizando su desarrollo. Realización de la “Matriz para la Identificación y Documentación de Procesos” (Isabel González Álvarez, 2013)
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS INSTITUTO DE INVESTIGACION Y POSTGRADO
MAESTRIA EN GESTION DE SALUD
“MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DÍA IESS SANGOLQUÍ, 2013 -2014”
92
Una vez identificado los procesos y realizado el análisis documental se procede a completar la “Matriz para el Diseño y Documentación de Procesos” (Ver Anexo 1 Formato de la Matriz), para cada uno de los procesos en estudio.
A continuación se detalla la manera en que se debe completar:
Dependencia
Se menciona la Unidad que interviene en la elaboración de los procesos, destacando que debe ser específico.
Unidad programática
Se le asigna la Unidad Programática o Ejecutora a la que pertenece la unidad.
Nombre del proceso
Se indica el nombre del proceso dentro de la máxima concisión posible, este debe ser específico y nombrado de manera que englobe, identifique y se distingue al leerlo.
Clasificación del proceso
Se indica a cual pertenece el proceso en estudio, ya sea sustantivo, complementario y apoyo (Ver significado de cada una en el apartado 4 Definiciones de este documento)
Alcance
Se define el alcance de las actividades para generar el proceso, de manera que se establezcan los límites para realizar el estudio y poder describir las acciones desde las entradas de los insumos hasta la generación del producto y/o servicio. (Isabel González Álvarez, 2013)
El encargado determina el alcance mediante las siguientes preguntas: ¿Dónde comienzan las actividades para obtener un producto y/o servicio? O ¿Qué es lo primero que ocurre? ¿Dónde termina?
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS INSTITUTO DE INVESTIGACION Y POSTGRADO
MAESTRIA EN GESTION DE SALUD
“MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DÍA IESS SANGOLQUÍ, 2013 -2014”
93
ANEXO D1 FORMATO DE LEVANTAMIENTO DE PROCESOS
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS INSTITUTO DE INVESTIGACION Y POSTGRADO
MAESTRIA EN GESTION DE SALUD
“MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DÍA IESS SANGOLQUÍ, 2013 -2014”
94
ANEXO D2 FORMATO DE PROTOCOLOS (PROCEDIMIENTOS)
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS INSTITUTO DE INVESTIGACION Y POSTGRADO
MAESTRIA EN GESTION DE SALUD
“MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DÍA IESS SANGOLQUÍ, 2013 -2014”
95
ANEXO E SOLICITUD DE ELABORACIÓN DEL ESTUDIO DE
INVESTIGACIÓN
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS INSTITUTO DE INVESTIGACION Y POSTGRADO
MAESTRIA EN GESTION DE SALUD
“MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DIA IESS SANGOLQUÍ, 2013 -2014”
96
FECHA: FEBRERO 2015 ELABORADO POR: GLORIA SUQUILLO
ANEXO F CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES LEVANTAMIENTO DE
PROCESOS DEL HOSPITAL DEL DÍA SANGOLQUÍ IESS
FEBRERO - OCTUBRE 2014
LUGAR: SALA DE REUNIONES DEL SERVICIO
FECHA HORA LUGAR OPCIONES AUDIOVISUALES
TEMATICA DESARROLLO
09-02-14 13-14 H Sala de reuniones
Pizarra Mejorar la calidad de atención en Imagenología
Informar del proyecto
06-03-14 13-14 H Sala de reuniones
Pizarra Lista de problemas en el servicio de Imagenología
Recolección de información
06-04-14 13-14 H Sala de reuniones
Pizarra Procesos de Imagenología
Levantamiento de Procesos.
10-05-14 13-14 H Sala de reuniones
Laptop
Infocus
Actualización de Manuales de Imagenología
Actualización de Manuales
08-06-14 Sala de reuniones
Laptop
Infocus
Encuestas de satisfacción
Elaboración de formato de encuesta.
05-07-14 Servicio de Imagen
Encuestas a usuarios
Desarrollo de encuestas
Recolección de Información
10-08-14 Servicio de Imagen
Encuestas a usuarios
Desarrollo de encuestas
Recolección de Información
07-09-14 Servicio de imagen
Datos de
Encuestas
Tabulación de datos.
11-10-14 Servicio de Imagen
Datos de
Encuestas
Tabulación de datos
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS INSTITUTO DE INVESTIGACION Y POSTGRADO
MAESTRIA EN GESTION DE SALUD
“MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DIA IESS SANGOLQUÍ, 2013 -2014”
97
FECHA: FEBRERO 2015 ELABORADO POR: GLORIA SUQUILLO
Agenda de reuniones:
Se realizó reuniones con todo el personal del servicio:
Reunión con Directora Administrativa
Se realiza reunión con la Directora Administrativa, para planificar la
realización del proyecto de atención de calidad en el servicio de
Imagenología, Quien autoriza la realización del mismo y aporta con ideas
y sugerencias para ello.
PRIMERA
1.- Constatación del personal asistente.
2.- Se da a conocer el objetivo de la reunión.
3.- Socializar la necesidad de realizar un proyecto de mejora continua en
el servicio.
4.- Para la siguiente reunión una lista de problemas, e ideas.
5.- Se designan actividades a cada profesional.
SEGUNDA
1.- Constatación del personal asistente.
2.- Generación de lista de problemas y posibles soluciones.
3.- Necesidad de actualizar los manuales de procedimientos. (Interviene
todo el personal).
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS INSTITUTO DE INVESTIGACION Y POSTGRADO
MAESTRIA EN GESTION DE SALUD
“MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DIA IESS SANGOLQUÍ, 2013 -2014”
98
FECHA: FEBRERO 2015 ELABORADO POR: GLORIA SUQUILLO
4.- Necesidad de levantamiento de procesos.
TERCERA
1.- Constatación del personal asistente.
2.- Levantamiento de procesos (interviene todo el personal)
3.- Presentación de borrador de manual de procedimientos de Rx
convencional. (Encargados, dos licenciados)
CUARTA
1.- Constatación del personal asistente.
2.- Presentación de procesos (interviene todo el personal)
3.- Presentación de borrador de manual de procedimientos de
Mamografía. (Encargados, dos licenciados)
QUINTA
1.- Elaboración de formato y preparación de encuestas.
2.- Presentación de borrador de manual de procedimientos de
Densitometría Ósea. (Encargados, dos licenciados)
SEXTA
1.- Realización de encuestas a usuarios del servicio
SÉPTIMA
1.- Realización de encuesta a usuarios del servicio
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS INSTITUTO DE INVESTIGACION Y POSTGRADO
MAESTRIA EN GESTION DE SALUD
“MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DIA IESS SANGOLQUÍ, 2013 -2014”
99
FECHA: FEBRERO 2015 ELABORADO POR: GLORIA SUQUILLO
OCTAVA
1.- Tabulación de datos de la encuesta.
NOVENA
1.- Tabulación de datos de la encuesta.
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS INSTITUTO DE INVESTIGACION Y POSTGRADO
MAESTRIA EN GESTION DE SALUD
“MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DIA IESS SANGOLQUÍ, 2013 -2014”
100
FECHA: FEBRERO 2015 ELABORADO POR: GLORIA SUQUILLO
ANEXO G PROCEDIMIENTOS DEL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS INSTITUTO DE INVESTIGACION Y POSTGRADO
MAESTRIA EN GESTION DE SALUD
“MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DIA IESS SANGOLQUÍ, 2013 -2014”
101
FECHA: FEBRERO 2015 ELABORADO POR: GLORIA SUQUILLO
NORMAS PARA LA ATENCIÓN EN MAMOGRAFÍA
CONCEPTO: Es el estudio radiológico de las mamas en dos proyecciones
estandarizadas que son la medio oblicuo lateral y cráneo caudal y si lo
amerita a criterio del radiólogo, se realizaran proyecciones
complementarias.
OBJETIVO: Detectar en forma oportuna el cáncer de mama, en forma de
screening base y de control en mujeres de 40 años o más, mediante la
determinación de lesiones nodulares de sospecha o micro calcificaciones.
PREPARACIÓN DEL PACIENTE: aseo personal, no talco ni desodorante.
PROCEDIMIENTO
1. El/la paciente debe quitarse la ropa y todo objeto metálico. 2. Breve anamnesis y explicación al paciente sobre la exploración,
si está en período fértil preguntar si no está embarazada. 3. Angular el tubo de Rx para las proyecciones medio oblicuas
laterales, colocar cada mama sobre el bucky y comprimirla, pidiendo a la paciente que levante el brazo de la mama a irradiar y lo coloque en el apoyo lateral.
4. Realizar la proyección cráneo caudal y medio oblicua lateral de cada mama por separado.
5. Se procesa las imágenes, posterior a ello se digitaliza y se imprime la placa.
6. El/la paciente se vestirá y se le indicará que debe retirar los resultados en 10 días laborables en el horario de 2 p.m. a 4 p.m.
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS INSTITUTO DE INVESTIGACION Y POSTGRADO
MAESTRIA EN GESTION DE SALUD
“MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DIA IESS SANGOLQUÍ, 2013 -2014”
102
FECHA: FEBRERO 2015 ELABORADO POR: GLORIA SUQUILLO
FLUJOGRAMA
BREVE ANAMNESIS Y MEDIDAS DE PROTECCIÓN
RADIOLÓGICA
REALIZACION DE 4 PROYECCIONES
BASICASDIGITALIZACIÓN DE
IMÁGENES
EXPLICACIÓN AL USUARIO DE LO
QUE SE REALIZARÁ
IMPRESIÓN DE IMÁGENES
PREPARACIÓN PARA EL EXAMEN
IMPRESIÓN DE IMÁGENES
EL USUARIO SOLICITA TURNO
GENERACION DE TURNOS
IMPRESIÓN DE MECANIZADO DE
TURNO
INDICACIONES PARA LOS ESTUDIOS
USUARIO RECIBE MECANIZADO CON
LA FECHA ASIGNADA DEL
ESTUDIO
SOLICITA MECANIZADO Y CONSENTIMIENTO
INFORMADO
INGRESO DEL USUARIO CON
PEDIDO
ENTREGA DE RESULTADOS 10
DÍAS LABORABLES
INTERPRETACIÓN DE ESTUDIOS
FIN
ARCHIVO DE ESTUDIOS
INFORMADOS
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS INSTITUTO DE INVESTIGACION Y POSTGRADO
MAESTRIA EN GESTION DE SALUD
“MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DIA IESS SANGOLQUÍ, 2013 -2014”
103
FECHA: FEBRERO 2015 ELABORADO POR: GLORIA SUQUILLO
NORMAS PARA LA ATENCIÓN EN DENSITOMETRÍA ÓSEA
CONCEPTO: permite valorar la densidad mineral ósea (DMO) mediante la
utilización de niveles altos y bajos de energía de RX para lograr
diferencias de atenuación entre el tejido óseo y blando, para el
diagnóstico de osteopenia y osteoporosis.
OBJETIVOS:
1. Medir la DMO
2. Detectar la pérdida de hueso
3. Establecer el diagnóstico de osteoporosis
4. Valorar el riesgo individual de fractura
5. Valorar la respuesta al tratamiento de la osteoporosis
CONTRAINDICACIONES: embarazo, masa ósea demasiado baja, parte
del cuerpo, humano demasiado gruesa, malformaciones anatómicas en
especial de columna.
INDICACIONES: Falta de terapia sustitutiva estrogénica adecuada,
historia familiar de fracturas osteoporóticas, peso por debajo del percentil
25, historia de anorexia, amenorrea por lo menos por 1 año antes de los
45 años, malabsorción del tracto gastrointestinal, hipertiroidismo, uso de
heparina por más de un mes.
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS INSTITUTO DE INVESTIGACION Y POSTGRADO
MAESTRIA EN GESTION DE SALUD
“MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DIA IESS SANGOLQUÍ, 2013 -2014”
104
FECHA: FEBRERO 2015 ELABORADO POR: GLORIA SUQUILLO
Peso y Talla- PROCEDIMIENTO:
1. El/la paciente debe quitarse la ropa y todo objeto metálico, ponerse una bata
2. Breve anamnesis y explicación al paciente sobre la exploración, si está en período fértil preguntar si no está embarazada.
3. Ingresar los datos en el densitómetro, incluido peso y talla del paciente.
4. Se realiza el barrido del cuerpo dependiendo si se solicita el examen de uno, dos, tres segmentos o del cuerpo entero
5. Se pide a la paciente que se vista y se le entrega el resultado del estudio.
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS INSTITUTO DE INVESTIGACION Y POSTGRADO
MAESTRIA EN GESTION DE SALUD
“MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DIA IESS SANGOLQUÍ, 2013 -2014”
105
FECHA: FEBRERO 2015 ELABORADO POR: GLORIA SUQUILLO
FLUJOGRAMA
BREVE ANAMNESIS Y MEDIDAS DE PROTECCIÓN
RADIOLÓGICA
REALIZACION DE ESTUDIO EN
PROYECCIONES SOLICITADAS
EXPLICACIÓN AL USUARIO DE LO
QUE SE REALIZARÁ
IMPRESIÓN DE IMÁGENES PREPARACIÓN
PARA EL EXAMEN
IMPRESIÓN DE IMÁGENES
EL USUARIO SOLICITA TURNO
GENERACION DE TURNOS
IMPRESIÓN DE MECANIZADO DE
TURNO
INDICACIONES PARA LOS ESTUDIOS
USUARIO RECIBE MECANIZADO CON
LA FECHA ASIGNADA DEL
ESTUDIO
SOLICITA MECANIZADO Y CONSENTIMIENTO
INFORMADO
INGRESO DEL USUARIO CON
PEDIDO
ENTREGA DE RESULTADOS 10
DÍAS LABORABLES
INTERPRETACIÓN DE ESTUDIOS
FIN
ARCHIVO DE ESTUDIOS
INFORMADOS
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS INSTITUTO DE INVESTIGACION Y POSTGRADO
MAESTRIA EN GESTION DE SALUD
“MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DIA IESS SANGOLQUÍ, 2013 -2014”
106
FECHA: FEBRERO 2015 ELABORADO POR: GLORIA SUQUILLO
NORMAS PARA LA ATENCIÓN EN RADIOLOGÍA GENERAL
OBJETIVO
Estandarizar los procedimientos para la toma de una radiografía.
Antes de todo debemos cuidar la privacidad del paciente
PROCEDIMIENTO
1. Solicitar la orden de estudio emitida por el médico tratante con el respectivo mecanizado.
2. Preguntar al paciente el motivo de la solicitud del examen, y la región anatómica de dolor. Si es mujer preguntar si está embarazada
3. Explicar al paciente en qué consiste el examen. 4. Proporcionar una bata, pedir que se retire los objetos metálicos 5. Determinar la combinación película-pantalla, así como el número y
tamaño de los chasis que se necesitarán. 6. Guardar en el armario los chasis necesarios 7. Preparar la sala de radiología 8. Identificar correctamente al paciente (comprobar la tira de su brazo
o pedirle que diga su nombre completo) 9. Colocar el chasis en el soporte o sobre la mesa de modo que la
esquina púrpura quede orientada en dirección caudal o hacia el lado izquierdo del paciente, y la banda verde quede orientada en dirección cefálica o hacia el lado derecho del paciente.
10. Ayudar a los pacientes a adoptar la posición correcta, y colocación adecuada para la primera radiografía. Asegurarse que la parte de interés esté situada en el centro del chasis. Al trabajar las extremidades, mantener las imágenes cerca una de otra y utilizar bandas de plomo para cubrir las zonas que no serán expuestas.
11. Medir la parte anatómica que se va a radiografiar. 12. Si la parte anatómica mide más de 12 cm, utilizar una rejilla
antidifusora (grid).
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS INSTITUTO DE INVESTIGACION Y POSTGRADO
MAESTRIA EN GESTION DE SALUD
“MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DIA IESS SANGOLQUÍ, 2013 -2014”
107
FECHA: FEBRERO 2015 ELABORADO POR: GLORIA SUQUILLO
13. Determinar los mA y kV necesarios y ajustarlos en el generador. 14. Colocar al paciente de modo preciso. 15. Identificar los lados derecho e izquierdo del paciente mediante el
marcador de plomo adecuado. 16. Limitar la movilidad del paciente (si es necesario). 17. En los pacientes de más de 50 años utilizar escudos de
plomo para la protección de las gónadas. 18. Si es necesario proporcionar protectores de plomo y guantes a las
personas que ayudan en la sala a limitar la movilidad del paciente. 19. Instruir adecuadamente al paciente sobre cómo debe respirar. 20. Hacer la radiografía, vigilando al paciente por la ventana. 21. Repetir del paso 9 al 19 para otras radiografías. 22. No debe dejarse solo al paciente en la sala de radiología a menos
que su movilidad esté limitada y disponga de un dispositivo para llamar.
23. Explicarle que va a revelar y a visionar las radiografías que se han tomado para comprobar que son las óptimas.
24. Introducir el chasis en el lector de placas (primero las esquinas púrpuras y la parte blanca mirando hacia arriba).
25. Introducir en el procesador de imagen los datos de identificación del paciente.
26. Elegir el examen y el modo de procesamiento de la imagen. 27. Esperar a que el lector de la imagen indique que ésta ha sido
procesada y que posteriormente se ha borrado; a continuación retirar la placa del lector.
28. Anotar en la petición la fecha, hora, números de placas, nombre, número de sala, técnica utilizada y antecedentes del paciente.
29. Evaluar adecuadamente las radiografías. Si no es preciso repetirlas, colocarlas en un lugar adecuado o remitirlas junto con el paciente (si ello es necesario).
30. Colocar una tarjeta de exploración correcta en el box terminal del ordenador (incluyendo datos como la hora, número de sala, número de radiografías y rechazos).
31. Ayudar al paciente de la mesa a la silla o a la posición de pie. 32. Abrir la puerta de la sala para que el paciente salga. 33. Indicar al usuario que debe retirar los resultados en 8 días
laborables en el horario de 14h a 16h., o entregar los resultados de inmediato si es una emergencia.
34. Ordenar la sala de radiología, cambiar las ropas y limpiar con alcohol la mesa de exploraciones.
35. Lavarse las manos.
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS INSTITUTO DE INVESTIGACION Y POSTGRADO
MAESTRIA EN GESTION DE SALUD
“MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DIA IESS SANGOLQUÍ, 2013 -2014”
108
FECHA: FEBRERO 2015 ELABORADO POR: GLORIA SUQUILLO
FLUJOGRAMA
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS INSTITUTO DE INVESTIGACION Y POSTGRADO
MAESTRIA EN GESTION DE SALUD
“MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DIA IESS SANGOLQUÍ, 2013 -2014”
109
FECHA: FEBRERO 2015 ELABORADO POR: GLORIA SUQUILLO
BREVE ANAMNESIS Y MEDIDAS DE PROTECCIÓN
RADIOLÓGICA
REALIZACION DE ESTUDIOS EN
PROYECCIONES NECESARIAS
DIGITALIZACIÓN DE IMÁGENES
EXPLICACIÓN AL USUARIO DE LO
QUE SE REALIZARÁ
IMPRESIÓN DE IMÁGENES
PREPARACIÓN PARA EL EXAMEN
IMPRESIÓN DE IMÁGENES
EL USUARIO SOLICITA TURNO
GENERACION DE TURNOS
IMPRESIÓN DE MECANIZADO DE
TURNO
INDICACIONES PARA LOS ESTUDIOS
USUARIO RECIBE MECANIZADO CON
LA FECHA ASIGNADA DEL
ESTUDIO
SOLICITA MECANIZADO Y CONSENTIMIENTO
INFORMADO
INGRESO DEL USUARIO CON
PEDIDO
ENTREGA DE RESULTADOS 10
DÍAS LABORABLES
INTERPRETACIÓN DE ESTUDIOS
FIN
ARCHIVO DE ESTUDIOS
INFORMADOS
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS INSTITUTO DE INVESTIGACION Y POSTGRADO
MAESTRIA EN GESTION DE SALUD
“MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DIA IESS SANGOLQUÍ, 2013 -2014”
110
FECHA: FEBRERO 2015 ELABORADO POR: GLORIA SUQUILLO
NORMAS PARA LA ATENCIÓN EN TOMOGRAFÍA
CONCEPTO.- Una tomografía axial computarizada, TAC o escáner es un
procedimiento de diagnóstico médico que utiliza rayos X con un sistema
informático que procesa las imágenes y que permite obtener imágenes
radiográficas en secciones progresivas de la zona del organismos
estudiada, y si es necesario, imágenes tridimensionales de los órganos o
estructuras orgánicas. Mediante el TAC obtenemos imágenes de
secciones perpendiculares del organismo.
OBJETIVOS
Ofrecer una información excelente, en los diferentes procesos
infecciosos, mal formativos, tumorales, o Traumáticos del
cráneo, caja torácica, pulmones, sistema musculo esquelético y
genitourinario, Columna vertebral y vísceras abdominales. Las TAC
Helicoidales son muy útiles para la exploración de las exploraciones
venosas y arteriales.
PROCEDIMIENTO
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS INSTITUTO DE INVESTIGACION Y POSTGRADO
MAESTRIA EN GESTION DE SALUD
“MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DIA IESS SANGOLQUÍ, 2013 -2014”
111
FECHA: FEBRERO 2015 ELABORADO POR: GLORIA SUQUILLO
OIDO
Cortes coronales y / o axiales de 2-3 mm, de espesor, cada 3mm, que cubran todas las estructuras del oídos.
SENOS PARANASALES
Cortes coronales y/o axiales de 3mm, de espesor cada 5mm, que cubran los senos paranasales.
ORBITAS
Cortes coronales y /o axiales de 3mm de espesor cada 5mm, que cubran las órbitas.
Estudios contrastados de car o cráneo, SPN, órbitas, oídos, el paciente debe estar en ayunas por lo menos 4 horas.
CUELLO
1. Paciente con brazos al lado del cuerpo. 2. Tomar topograma lateral. 3. Cortes desde el paladar óseo al manubrio del esternón de 5mm de
espesor cada 10mm. 4. Indicar al paciente que no debe tragar al momento del corte.
TORAX SIMPLE
1. No preparación del paciente. 2. Cortes desde el ápex pulmonar hasta las adrenales de 10mm cada
16mm. 3. Indicar al paciente que no respira mientras se realiza el corte.
TORAX CONTRASTADO
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS INSTITUTO DE INVESTIGACION Y POSTGRADO
MAESTRIA EN GESTION DE SALUD
“MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DIA IESS SANGOLQUÍ, 2013 -2014”
112
FECHA: FEBRERO 2015 ELABORADO POR: GLORIA SUQUILLO
Ayuno de 4 horas.
100-150cc, (la mitad en bolo y el resto a goteo rápido)
COLUMNA VERTEBRAL
1. No preparación del paciente. 2. Cortes de 3mm, de espesor cada 5mm, que cubran el área de
interés a explorar. 3. Reconstrucciones sagitales y coronales. 4. Realizar estudio con protocolo para hueso y para tejidos blandos.,
ARTICULACIONES
1. Cortes de 1-2 mm, de espesor cada 2-3mm, siguiendo el eje de la articulación a estudiarse.
2. Usar ventana para hueso y partes blandas.
CONTRASTE GASTROINTESTINAL
1. Poner 3cc de contraste yodado con concentración del 60-76% cada 100cc de líquido (agua, jugos, bebidas no carbonatadas)
2. Esta misma dilución se puede usar para opacificar mediante el enema, si se requiere en un estudio urgente.
3. Si se requiere o pacificación rápida del tracto gastrointestinal se consigue administrando 200cc. De este solución cada 20 minutos
FLUJOGRAMA
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS INSTITUTO DE INVESTIGACION Y POSTGRADO
MAESTRIA EN GESTION DE SALUD
“MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DIA IESS SANGOLQUÍ, 2013 -2014”
113
FECHA: FEBRERO 2015 ELABORADO POR: GLORIA SUQUILLO
BREVE ANAMNESIS Y MEDIDAS DE PROTECCIÓN
RADIOLÓGICA
REALIZACION DE ESTUDIO EN
PROYECCIONES NECESARIAS
EXPLICACIÓN AL USUARIO DE LO
QUE SE REALIZARÁ
IMPRESIÓN DE IMÁGENES
ENTREGA DE RESULTADOS 10
DÍAS LABORABLES
PREPARACIÓN PARA EL EXAMEN
INTERPRETACIÓN DE ESTUDIOS
IMPRESIÓN DE IMÁGENES
FIN
EL USUARIO SOLICITA TURNO
GENERACION DE TURNOS
IMPRESIÓN DE MECANIZADO DE
TURNO
INDICACIONES PARA LOS ESTUDIOS
USUARIO RECIBE MECANIZADO CON
LA FECHA ASIGNADA DEL
ESTUDIO
SOLICITA MECANIZADO Y CONSENTIMIENTO
INFORMADO
INGRESO DEL USUARIO CON
PEDIDO
ARCHIVO DE ESTUDIOS
INFORMADOS
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS INSTITUTO DE INVESTIGACION Y POSTGRADO
MAESTRIA EN GESTION DE SALUD
“MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DIA IESS SANGOLQUÍ, 2013 -2014”
114
FECHA: FEBRERO 2015 ELABORADO POR: GLORIA SUQUILLO
NORMAS PARA LA ATENCIÓN EN ECOGRAFÍA
CONCEPTO.- La Ecografía, también denominada ecosonografía o
ultrasonografía es una técnica de diagnóstico de imagen que permite ver
órganos y estructuras blandas del cuerpo, por medio de ondas sonoras
que son emitidas a través de un transductor el cual capta el eco de
diferentes amplitudes que generan al rebotar en los diversos órganos y
estas señales procesadas por un computador dan como resultado
imágenes de los tejidos examinados.
Objetivos
Búsqueda de signos ecosonográfico, específicos, normales y patológicos
de los diferentes órganos y estructuras, valorables con ecografía.
La ecografía a más de establecer el diagnóstico de patologías es utilizada
para guiar procedimientos intervencionistas, como punciones, biopsias,
colocación de drenajes. etc.
El estudio será realizado por Médico Radiólogo.
Indicaciones:
Actualmente las indicaciones de la ecografía son muy amplias ya que permite estudiar muy bien los diversos tejidos del cuerpo como son:
Estudio de flujo sanguíneo de arterias y venas para la detección de arterioesclerosis y coágulos.
Glándula tiroides y estructuras blandas del cuello. Tendones, ligamentos, músculos y estructuras de las
articulaciones. Corazón fetal y corazón de adultos.
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS INSTITUTO DE INVESTIGACION Y POSTGRADO
MAESTRIA EN GESTION DE SALUD
“MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DIA IESS SANGOLQUÍ, 2013 -2014”
115
FECHA: FEBRERO 2015 ELABORADO POR: GLORIA SUQUILLO
Glándulas mamarias. Abdomen: hígado, vesícula biliar, páncreas, bazo, riñones. Valoración del flujo sanguíneo renal en casos de hipertensión. Estudio Pélvico: vejiga, útero, ovarios. Próstata. Pene y valoración del flujo sanguíneo en casos de disfunción
eréctil. Estudio ecosonográfico de testículos. El feto durante el embarazo. Apéndice. Ecosonografía Oftalmológica (ocular) Masas, tumoraciones o colecciones (hematomas) en músculos. Biopsias eco dirigidas. Amniocentesis (obtención eco dirigida de líquido amniótico para estudio
cromosómico fetal). Histerosonografía. (estudio especial de la cavidad uterina.
ECOGRAFIA DE ABDOMEN SUPERIOR
INDICACIONES.
Ayunas.
PROCEDIMIENTO
El estudio incluye la realización de barridos en sentido longitudinal,
transversal y oblicuo, cambiando el decúbito del paciente, principalmente
para el rastreo adecuado de la vesícula biliar.
Durante el estudio se valora, Hígado y vías biliares, Páncreas, Bazo,
Riñones y grandes vasos.
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS INSTITUTO DE INVESTIGACION Y POSTGRADO
MAESTRIA EN GESTION DE SALUD
“MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DIA IESS SANGOLQUÍ, 2013 -2014”
116
FECHA: FEBRERO 2015 ELABORADO POR: GLORIA SUQUILLO
ECOGRAFÍA DE ESCROTO
INDICACIONES.
Aseo normal.
PROCEDIMIENTO
Para el estudio del contenido escrotal, se utiliza aparatos de tiempo real,
de alta resolución y alta frecuencia de 10Mhz. Para inmovilizar al escroto
se indica al paciente que con una mano se sujete el pene y que con la
otra se levante los testículos para colocar un suspensorio.
ECOGRAFÍA DE UTERO Y ANEXO
INDICACIONES.
Por vía supra púbica, vejiga llena
Por vía endovaginal: Aseo normal
PROCEDIMIENTO
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS INSTITUTO DE INVESTIGACION Y POSTGRADO
MAESTRIA EN GESTION DE SALUD
“MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DIA IESS SANGOLQUÍ, 2013 -2014”
117
FECHA: FEBRERO 2015 ELABORADO POR: GLORIA SUQUILLO
El examen rutinario conlleva a la realización de múltiples cortes en la línea
media del hipogastrio y a ambos lados de la misma, incluyendo siempre
un análisis de útero y ovarios.
Para una mejor valoración parámetros es la primera elección de estudio
en pacientes que se pueda realizar, con transductor transvaginal de
7.5Mhz.
ECOGRAFÍA TRANSFONTANELAR
INDICACIONES.
Ninguna
PROCEDIMIENTO
Para el estudio transfontanelar, se utiliza aparatos de tiempo real, de alta
resolución y alta frecuencia de 10Mhz.
Se valora estructuras intracraneales a través de las fontanelas abiertas.
FLUJOGRAMA
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS INSTITUTO DE INVESTIGACION Y POSTGRADO
MAESTRIA EN GESTION DE SALUD
“MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DIA IESS SANGOLQUÍ, 2013 -2014”
118
FECHA: FEBRERO 2015 ELABORADO POR: GLORIA SUQUILLO
BREVE ANAMNESIS
REALIZACION DE ESTUDIO EN
PROYECCIONES NECESARIAS
EXPLICACIÓN AL USUARIO DE LO
QUE SE REALIZARÁ
IMPRESIÓN DE IMÁGENES
ENTREGA DE RESULTADOS
INMEDIATAMENTE
PREPARACIÓN PARA EL EXAMEN
INTERPRETACIÓN DE ESTUDIOS
IMPRESIÓN DE IMÁGENES
FIN
EL USUARIO SOLICITA TURNO
GENERACION DE TURNOS
IMPRESIÓN DE MECANIZADO DE
TURNO
INDICACIONES PARA LOS ESTUDIOS
USUARIO RECIBE MECANIZADO CON
LA FECHA ASIGNADA DEL
ESTUDIO
SOLICITA MECANIZADO Y CONSENTIMIENTO
INFORMADO
INGRESO DEL USUARIO CON
PEDIDO
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO MAESTRÍA EN GESTIÓN DE SALUD
“MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DIA IESS SANGOLQUÍ, 2013 -2014”
119
ANEXO H IMÁGENES DEL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA
Imagen 1 RADIOLOGÍA CONVENCIONAL
Elaborado por: Gloria Suquillo
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO MAESTRÍA EN GESTIÓN DE SALUD
“MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DIA IESS SANGOLQUÍ, 2013 -2014”
120
Imagen 2 SALA DE COMANDOS DE RADIOLOGÍA CONVENCIONAL
Elaborado por: Gloria Suquillo
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO MAESTRÍA EN GESTIÓN DE SALUD
“MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DIA IESS SANGOLQUÍ, 2013 -2014”
121
Imagen 3 TOMOGRAFÍA
Elaborado por: Gloria Suquillo
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO MAESTRÍA EN GESTIÓN DE SALUD
“MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DIA IESS SANGOLQUÍ, 2013 -2014”
122
Imagen 4 SALA DE COMANDOS DE TOMOGRAFÍA
Elaborado por: Gloria Suquillo
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO MAESTRÍA EN GESTIÓN DE SALUD
“MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DIA IESS SANGOLQUÍ, 2013 -2014”
123
Imagen 5 PANORAMICA DENTAL
Elaborado por: Gloria Suquillo
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO MAESTRÍA EN GESTIÓN DE SALUD
“MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DIA IESS SANGOLQUÍ, 2013 -2014”
124
Imagen 6 MAMOGRAFÍA
Elaborado por: Gloria Suquillo
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO MAESTRÍA EN GESTIÓN DE SALUD
“MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DIA IESS SANGOLQUÍ, 2013 -2014”
125
Imagen 7 DENSITOMETRÍA
Elaborado por: Gloria Suquillo
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO MAESTRÍA EN GESTIÓN DE SALUD
“MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DIA IESS SANGOLQUÍ, 2013 -2014”
126
Imagen 8 ECOGRAFÍA
Elaborado por: Gloria Suquillo
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO MAESTRÍA EN GESTIÓN DE SALUD
“MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DIA IESS SANGOLQUÍ, 2013 -2014”
127
Imagen 9 Sistema AS400
Elaborado por: Gloria Suquillo
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO MAESTRÍA EN GESTIÓN DE SALUD
“MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DIA IESS SANGOLQUÍ, 2013 -2014”
128
Imagen 10 DIGITALIZADOR DE IMÁGENES
Elaborado por: Gloria Suquillo
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO MAESTRÍA EN GESTIÓN DE SALUD
“MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DIA IESS SANGOLQUÍ, 2013 -2014”
129
Imagen 11 DIGITALIZADOR DE IMÁGENES Y CHASIS
Elaborado por: Gloria Suquillo
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO MAESTRÍA EN GESTIÓN DE SALUD
“MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DIA IESS SANGOLQUÍ, 2013 -2014”
130
Imagen 12IMPRESORAS DE PLACAS
Elaborado por: Gloria Suquillo
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO MAESTRÍA EN GESTIÓN DE SALUD
“MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE IMAGENOLOGÍA DEL HOSPITAL DEL DIA IESS SANGOLQUÍ, 2013 -2014”
131
Imagen 13 ÁREA DE ADMISIÓN RADIOLOGÍA
Elaborado por: Gloria Suquillo
132
CURRICULUM VITAE
DATOS PERSONALES:
Nombre: Gloria Marina Suquillo LLumiquinga
CI: 1709903445
Fecha de Nacimiento: 18 /08 / 1967
Lugar de Nacimiento: Sangolquí
Dirección de domicilio: Sangolquí, Cacha y Santa Bárbara
Teléfono: 2335033 / 0939125518
Email: glosu2@hotmail.com
ESTUDIOS REALIZADOS:
Primaria: “Escuela Fiscal Mixta Dr. Alberto Acosta Soberón”
Secundaria: “Colegio Experimental 24 de Mayo”
Titulo Obtenido: Bachiller en Ciencias Químico Biólogo.
Tercer Nivel: Universidad Central del Ecuador.
Facultad de Ciencias Médicas.
Escuela de Medicina.
Título Obtenido: Doctora en Medicina y Cirugía.
Cuarto Nivel: Universidad Central del Ecuador.
Facultad de Ciencias Médicas.
Instituto Superior de Postgrado.
Título Obtenido: Especialista en Radiodiagnóstico e Imagen
Egresada de la Maestría en Gestión de Salud.
Egresada en abril 2014
Institución de trabajo: Hospital del Día-IESS Sangolquí