Post on 23-Jan-2016
Mesa de ayudaAdministración de incidentes y Administración de problemas
Service Desk
Misión El Service Desk es el punto focal para todas las peticiones de los usuarios
de servicios de TI
Registrar y administrar el ciclo de vida de los incidentes, colocando énfasis en la rápida recuperación del servicio con mínimo impacto al negocio.
Help Desk, Línea de Servicio y Primer Nivel de Soporte son utilizados a menudo como sinónimos de Service Desk
Para los usuarios, el Service Desk está ahí para: Proveer una interfase central de comunicación Recuperar un servicio interrumpido lo antes posible
Service Desk El Service Desk generalmente es visto como un grupo de especialistas
quienes tienen el conocimiento requerido para procesar cualquier tipo de petición o incidente
La función de Service Desk puede alcanzar un alto grado de eficiencia tomando las siguientes medidas:
Definición de la mentalidad de “servicio” en la documentación de Service Desk. La tarea del Service Desk no consiste únicamente en “resolver un incidente” sino en la “recuperación inmediata del servicio del usuario”
Definición de procesos claros para soportar las actividades de los miembros del Service Desk (Incident Management Process)
Definición de relaciones cercanas entre Service Desk y otros miembros de procesos de ITSM, tales como Problem Management
Service Desk representa a la organización de TI desde el punto de vista del usuario
Service Desk
Actividades
Manejo de las llamadas Registro y seguimiento de las peticiones de servicio, incluyendo incidentes, hasta el
cierre y verificación con el usuario Clasificación de incidentes y soporte inicial, incluyendo la canalización al segundo
nivel, dentro de los niveles de servicio establecidos Mantener informado al usuario sobre el estatus y prioridad de sus peticiones Iniciar los procedimientos de escalación de acuerdo con el SLA Coordinar el manejo de incidentes hasta su resolución con el segundo y tercer nivel
de soporte Ayudar a identificar problemas registrando todos los incidentes Administrar la información y dar recomendaciones para la mejora de los servicios Comunicar cambios planeados a los usuarios
Service Desk Resumen Service Desk es una función, no un proceso dentro de Service Management
Service Desk es el punto focal para todas las peticiones de servicio de los usuarios dirigidas a TI (incluyendo proveedores externos), y las administra de acuerdo con Service Level Agreements
Las responsabilidades de Service Desk incluyen: Punto único de contacto Incident Management Primer nivel de soporte Generación de reportes
Service Desk es la ventana del nivel de servicio ofrecido por la organización de TI
Mantener a los usuarios al día sobre el estatus y prioridad de sus peticiones
Provee la administración de información de los puntos relevantes relacionados con los servicios
Roles y Responsabilidades dentro del proceso
Roles dentro de la solución de procesos de Administración de Incidentes y Administración de Problemas
Rol dentro del proceso de Administración de Incidentes
Responsabilidades principales
Dueño del proceso de Administración de Incidentes
Patrocina el proceso de Administración de Incidentes.Tiene la responsabilidad y la autoridad sobre los resultados globales del proceso
Incident manager Coordina diariamente la ejecución de las actividades del proceso de Administración de Incidentes
Incident Queue Manager Coordina el trabajo realizado por los Agentes de incidentes o por los Analistas de Incidentes de su localidad.
Analista de Incidentes Es el experto en la materia (subject matter expert) dentro de cierto dominio de competencia En la mayoría de las veces, esta en el 2nd nivel de soporte. Analiza los incidentes y sus soluciones con el propósito de restaurar el servicio rápidamente
Agente de Incidentes Es la interface inicial hacia la comunidad de usuarios. Maneja los requerimientos de los usuarios desde su inicio hasta su solución
Roles dentro de la solución de procesos de Administración de Incidentes y Administración de Problemas
Rol dentro del proceso de Administración de Problemas
Responsabilidades principales
Dueño del proceso de Administración de Problemas
Patrocina el proceso de Administración de Problemas.Tiene la responsabilidad y la autoridad sobre los resultados globales del proceso
Problem Manager Coordina diariamente la ejecución de las actividades del proceso de administración de Problemas. Se asegura que se resuelvan los problemas.
Problem Queue Manager Coordina el trabajo de los analistas de problemas de su localidad o área.
Analista de Problemas Ejecuta análisis profundo de los problemas con el objeto de encontrar la causa que originó un problema y desarrolla soluciones
Roles dentro de la solución de procesos de Administración de Incidentes y Administración de Problemas
Rol dentro del proceso de Administración del Conocimiento
Responsabilidades principales
Administrador del Conocimiento Establece y mantiene las bases de datos de conocimiento utilizadas por los procesos de Administración de Incidentes y Administración de Problemas y se asegura de la calidad, integridad de la información contenidos en ella
Flujo de los procesos de Administración de Incidentes y Administración de Problemas y su interrelación
Posibles estatus para incidentes y problemas
Con el propósito de poder dar seguimiento a un incidente a lo largo del sistema de control, se utilizan los valores de estatus y se mantienen en el registro del ticket del incidente
Valor del Status Significado
New (Open) El incidente es registrado
Pending -Wait on INFO
Un usuario ha hecho un requerimiento de información enviado que no puede ser resuelto inmediatamente por el agente de incidentes.
Pending - Wait on RFC
Un usuario ha solicitado un requerimiento de Cambio (RfC). El incidente es registrado y un RfC se crea. El proceso de Control de cambios manejará la solicitud de cambio.
Pending - Wait on SOL
El incidente no puede ser resuelto sin tener que analizar la causa raíz. El proceso de Administración de problemas ha sido notificado.
Pending - Wait on RFS
Un usuario ha solicitado un servicio. El requerimiento es investigado y en caso de que pueda ser satisfecho, entonces se registra creando un requerimiento de servicio. La función de Administración de servicio maneja la atención.
Con el propósito de poder dar seguimiento a un incidente a lo largo del sistema de control, se utilizan los valores de estatus y se mantienen en el registro del ticket del incidente
Valor del Status Significado
Assigned El incidente se ha clasificado y ha sido asignado
Work in Progress
El incidente ha sido aceptado y se esta trabajando en el.
Resolved Una solución definitiva o temporal se ha establecido para corregir el incidente. Se esta en el proceso de contactar al usuario que lo originó con el objeto de verificar la efectividad de solución temporal o definitiva
Closed La solución ha sido verificada y el incidente es cerrado
Conforme avanza la atención del incidente, los valores de estatus cambian y estos pueden ser utilizados para dar seguimiento al avance hasta su cierre
ADMINISTRACIÓN
PROBLEMAS
OTROS PROCESOS
Wait on Info
Wait on RFC
Wait on RFS
New
Assigned
Working Wait on Sol
Resolved
Closed
Administración de incidentes
De manera similar, para dar seguimiento a problemas mediante el sistema, Se utilizan y mantienen los valores de estatus a lo largo del manejo del ticket
Valor del estatus
Significado
New El problema esta siendo registrado
Assigned El problema ha sido clasificado y ha sido asignado
Work in Progress
El problema ha sido aceptado y se esta trabajando en su solución.
Pending - Wait on RFC
Se requiere de una solicitud de cambio con el objeto de implementar una solución al problema registrado
Resolved Se ha establecido una solución definitiva o temporal para un problema
Closed La solución ha sido implementada y el problema se ha cerrado
Cancelled En caso de que un RfC haya sido rechazado por el proceso de Control de Cambios, el problema se ha marcado como cancelado
Los valores de estatus cambian en función del avance de la solución del problema y se utilizan para dar seguimiento al avance
CONTROL
DE
CAMBIOS
Open
Assigned
Working Wait on RFC
Cancelled
Resolved
Closed
Problem Management
Prioridad de Incidentes y Problemas
Cada incidente o problema originan un impacto en las actividades del negocio. La combinación del impacto con la severidad establecen el nivel de prioridad
priority
1 ‘Critico’Se refiere a una caída mayor que afecta un gran número de usuarios. No se pueden cumplir compromisos críticos de negocio.
2 ‘Alto’Un sistema o aplicación se puede utilizar pero con restricciones grandes. El rendimiento esta severamente degradado.
3 ‘Medio’Este tipo de problema debe ser resuelto; sin embargo, no resolverlo no impacta los niveles de servicio acordados. Un pequeño número de usuarios es afectado.
4 ‘Bajo’Este problema no afecta directamente la productividad del usuario y por lo general esta confinado a un solo usuario.
DescriptionPrioridad Descripción
Los valores de impacto y de severidad (o urgencia) contribuyen a establecer la prioridad de atención de un incidente o problema
Impacto es una medida del grado en que se experimenta la degradación del servicio. Incluye factores como: Número de usuarios Alcance de la caída Tipo de servicio afectado Número de ocurrencias
1 = Alto impacto 2 = Impacto medio 3 = bajo impacto
Severidad Se refiere a la velocidad de solución que se requiere. Incluye factores como: Disponibilidad de una solución
temporal Duración de la caída Tiempo en que ha estado
abierto el incidente 1 = Se requiere inmediatamente 2 = Se requiere en algunos días 3 = Se requiere en una semana o
mas.
La prioridad se calcula a partir de los valores de impacto y severidad
Alto Medio Bajo
Alto 1 2 3
Medio 2 3 4
Bajo 3 4 4
Si el impacto es:
Y la severidad es:
La prioridadresultante es
Valores de Campos de los procesos de Administración de Incidentes y Administración de Problemas
Tipo de Incidente
Data Field Name Description
Incident Type (Incident Ticket) type of ticket being created
Defined Values
Incident
Request for Change
Request for Information
Request for Service
Código de causa de incidentes y problemas
Nombre del campo Descripción
Cause Code Causa raíz
Valores definidos
APPL – Errores de programas aplicativos
USER ERROR – El incidente fue causado por un uso inapropiado
CFG – Incidente causado por un error en la configuración
CHGS –Incidente causado por cambios programados que no se consideraron
CHGU - Incidente causado por cambios no programados que se tuvieron que hacer
CND – No se pudo duplicar el error que originó el incidente
DOCUMENT - Incidente causado por un error en la documentación
EDCU - Incidente causado por entrenamiento insuficiente
HARDWARE - Incidente causado por errores o problemas de hardware
NETWORK - Incidente relacionado con la conectividad con la red
NTF – No se encontró razón para iniciar este incidente. No se detectó dificultad o problema
PSWD - Incidente causado por cualquier situación relacionada con password
RESOLVED - Incidente fue resuelto por el usuario
RESOURCE - Incidente causado debido a un problema de recursos
SOFTWARE - Incidente causado por errores o problemas con el Software
Código de cierre de un ticket de incidentes
Nombre del campo Descripción
Closure Code (Incident Ticket) Razón para cerrar el Ticket
Valores definidos
Successful:
Successful with problems
Unsuccessful
Automatically closed
Canceled
No supported
Código de cierre de un ticket de problema
Nombre del campo Descripción
Close Code (Problem Ticket) Razón para cerrar el ticket
Valores definidos
Replaced: Se reemplazó un componente de TI (CI) para resolver el problema
Fixed: Un componente de TI (CI) se arregló para resolver el problema
Previous Fix: Un problema fue resuelto por una corrección previa
Cancelled: El problema fue cancelado antes de su solución regular
Invalid: El problema fue creado por error
INCIDENT AGENT
INCIDENT ANALYST
INCIDENT MANAGER
INCIDENT QUEUE MANAGER
1Detección y registro de incidentes
Solicitud
2 Clasificación
y soporte inicial 3
Investigación y diagnóstico
4Resolución y recuperación
5Cierre del incidente
6Monitoreo
de incidente
AUTOMATED PROCESS
USUARIO
En el proceso de Administración de Incidentes
En el proceso de Administración de Problemas
Errorconocido
2 Clasificación y asignación
3Investigación y diagnóstico
4 Resolución
6Monitoreo del
problema
1Detección y registro del problema 5
Cierre del
problema
(Asignación)
Problemaresuleto
PROBLEM ANALYST
PROBLEM MANAGER
PROBLEM QUEUE MANAGER
AUTOMATED PROCESS
Interacción entre los procesos
Errorconocido
2 Clasificación y asignación
3Investigación y diagnóstico
4 Resolución
6Monitoreo de incidentes y problemas
1Detección y registro del problema 5
Cierre del
problemaProblema resuelto
Incidenteregistrado
Incidente asignado
Solución encontrada
Incidente resuelto
1Detección y registro del
incidnte
Requerimiento
2 Clasificación
y soporte inicial 3
Investigación y diagnóstico
4 Resolución y recuperación
5Cierre del incidente
Solución diponible
Información disponible
Causa raízrequerida
Soluciónencontrda
Cierre incidentes
relacionado
Poblar el repositorio de información
Adm. de Incidntes
Adm. de Problemas
Adm de Conocimiento
Detección y registro de Incidentes
Esta actividad es el punto de entrada del proceso de Administración de Incidentes. Deben iniciar por esta actividad, todos los reportes de incidentes del área de TI reportados por usuarios. El propósito de esta actividad es el reconocimiento rápido y preciso de las fallas potenciales en el momento que ocurren para apoyar el diagnóstico y determinación del incidente y notificar a quien deba estar enterado. En esta actividad se obtiene la información que se necesita para crear el registro del incidente. La clave de esta actividad es la precisión y completitud de la información
Incidenteregistrado
Incidenteasignado
Solución / solucióntemporal disponible
Incidenteresuelto
1Detección y registro de Incidentes
Requerimiento
2 Clasificación
y soporte inicial 3
Investigación y diagnóstico
4Resolución y recuperación
5Cierre deIncidente
Solución / solucióntemporal disponible
Información disponible
6Monitoreo Incidentes
Clasificación y soporte inicial
El incidente puede ser una interrupción de servicio que se reporta, o bien una solicitud de cambio (RfC), un requerimiento de servicio o de información. Para un reporte de una interrupción de servicio, se deberá establecer la prioridad, impacto, severidad y categoría del incidente. En caso de que no se cuente con una solución disponible para restaurar el servicio, se asigna el incidente a el analista apropiado con el propósito de que haga su diagnóstico e investigación.
Incidenteregistrado
Incidenteasignado
Solución / solucióntemporal disponible
Incidenteresuelto
1Detección y registro de Incidentes
Requerimiento
2 Clasificación
y soporte inicial 3
Investigación y diagnóstico
4Resolución y recuperación
5Cierre deIncidente
Solución / solucióntemporal disponible
Información disponible
6Monitoreo Incidentes
Investigación y Diagnostico
Si la resolución inicial al incidente no es exitosa, se requerirá de un diagnóstico mayor con el objeto de hallar una manera de restaurar el servicio al usuario. En caso requerido, se involucrarán uno o mas analistas de incidentes. En el caso en que no se encuentre una manera de restaurar el servicio, puede involucrarse también al proceso de administración de Problemas.
Incidenteregistrado
Incidenteasignado
Solución / solucióntemporal disponible
Incidenteresuelto
1Detección y registro de Incidentes
Requerimiento
2 Clasificación
y soporte inicial 3
Investigación y diagnóstico
4Resolución y recuperación
5Cierre deIncidente
Solución / solucióntemporal disponible
Información disponible
6Monitoreo Incidentes
Resolución y recuperación
Si se requiere un RfC para resolver un problema, se involucra al proceso de Control de Cambios. En caso de que no sea requerido un RfC, la solución se comunica al cliente y se ejecuta. En caso de que la solución no lleve a una resolución adecuada, será requerido un diagnóstico mayor y en caso de que se requiera un análisis de causa raíz, se creará un registro de problema.
Incidenteregistrado
Incidenteasignado
Solución / solucióntemporal disponible
Incidenteresuelto
1Detección y registro de Incidentes
Requerimiento
2 Clasificación
y soporte inicial 3
Investigación y diagnóstico
4Resolución y recuperación
5Cierre deIncidente
Solución / solucióntemporal disponible
Información disponible
6Monitoreo Incidentes
Cierre del incidente
Si la resolución del incidente es adecuada o un problema asociado es resuelto, la solución es validada con el cliente. Si el cliente acepta la resolución, se cierra el incidente y se actualiza la base de datos de conocimiento en caso requerido.En caso de que el cliente no esté satisfecho con la solución, el incidente es escalado.
Incidenteregistrado
Incidenteasignado
Solución / solucióntemporal disponible
Incidenteresuelto
1Detección y registro de Incidentes
Requerimiento
2 Clasificación
y soporte inicial 3
Investigación y diagnóstico
4Resolución y recuperación
5Cierre deIncidente
Solución / solucióntemporal disponible
Información disponible
6Monitoreo Incidentes
Monitoreo de Incidentes
Este subproceso monitorea el ciclo de vida de todos los incidentes. El subproceso inicia cuando se abre un incidente y termina cuando un incidente se cierra.
Incidenteregistrado
Incidenteasignado
Solución / solucióntemporal disponible
Incidenteresuelto
1Detección y registro de Incidentes
Requerimiento
2 Clasificación
y soporte inicial 3
Investigación y diagnóstico
4Resolución y recuperación
5Cierre deIncidente
Solución / solucióntemporal disponible
Información disponible
6Monitoreo Incidentes
Actividades del flujo de Administración de Incidentes
1. Detección y registro de incidentes
2. Clasificación y soporte inicial
3. Investigación y diagnóstico
4. Resolución y recuperación
5. Cierre de Incidentes
6. Monitoreo
1.1 Identificar y Validar la Información del Usuario.
Recursoinvolucrado
Incorrecto
Atributos de Recurso
1.2 Determinar si es nuevo o ya existe
1.4Validar
Información de Recurso
1.3Si se requiere
actualizar información
1.5 Reportar la información correcta del
recurso
Requerimiento
2.1
Adm. de Config.
Clasificación y Soporte Inicial
CLIENTE
LOV
PROCESO EXTERNO
AGENTE DE INCIDENTES
ANALISTA DEINCIDENTES
COORDINADOR DE INCIDENTES
PROCESO AUTOMATIZADO
No hay recurso involucrado
Correcto
Automatizado
Manual
Detección y Registro de Incidentes
Recorded Incident
AssignedIncident
Solution / WorkAroundFound
Solved Incident
1Incident
Detection & Recording
Request
2 Classification
& Initial Support 3
Investigation & Diagnosis
4 Resolution &
Recovery
5Incident Closure
Solution / WorkAround Available
Information Available
6Monitor
Incidents
ResumenEntradas• Requerimiento de un usuario• Envío de incidente a través del proceso de administración de eventos• Información de un componente de configuración (configuration item o CI)
Actividades1.1 Identificar y validar la información del usuario1.2 Determinar si es un incidente nuevo o ya existe1.3 Identificar si se requiere actualizar información1.4 Validar la información del CI1.5 Reportar la información correcta del CI
Salidas• Registro del incidente que puede ser procesado en el subproceso de
clasificación y soporte inicial• Reporte de corrección de información de un CI enviado al proceso de
administración de configuraciones
Información solicitada
RFI
RFC
RFC
NoDisponible
RFS
Disponible
RFS
Incidente
Disponible
2.1 Identificar el
Tipo de Incidente
2.3Atender
requerimiento de servicio
2.5Establecer Categoría
Severidad o Prioridad
2.2 Crear RFC
2.4Buscar y Proveer
Información
2.6 Crear Mensaje de Alertamiento en Help Desk si se requiere
2.7 Identificar
los Síntomas
2.8 Buscar Solución
yAsignar incidente
5.1
1.3 1.4CLIENTE
LOV
PROCESO EXTERNO
AGENTE DE INCIDENTES
ANALISTA DE INCIDENTES
COORDINADOR DE INCIDENTES
1.5
2.11Reasignarlo el
incidente al Queue Manager y
Reclasificalo si se Requiere
2.9 Asignación /
Reasignación del Incidente
3.1
No Aceptado
2.10 Aceptar el Incidente
Adm. de Requerimientos Servicio
Adm. de Cambios
PROCESO AUTOMATIZADO
Resolución y Recuperación
Investigación y Diagnóstico
Cierre de Incidente
A1 A2
A2
Automatizado
Manual
Admon. Base de Conocimi
entos
NoDisponible
Aceptado
B
B
Detección y Registro de Incidente
4.1
6Monitor de Incidentes
A1
Adm. de Eventos
Crear nuevo ticket
IniciarMonitoreo
Clasificación y soporte inicialRecorded Incident
AssignedIncident
Solution / W orkAroundFound
Solv edIncident
1Incident
Detection &Record ing
Request
2C lassification
& In itia lSupport 3
Investigation& D iagnosis
4 Resolution &
Recovery
5IncidentC losure
Solution / W orkAroundAvailable
Inform ation Available
6M onitor
Incidents
ResumenEntradas• Registro de un incidente proveniente del sub proceso de detección y registro de incidente
Actividades2.1 Identificar el tipo de incidente2.2 Crear un RFC2.3 Atender un requerimiento de servicio2.4 Buscar y proveer información2.5 Establecer prioridad2.6 Crear un mensaje de alerta en la mesa de ayuda, si aplica2.7 Identificar los síntomas2.8 Buscar una solución definitiva o temporal y asignar el incidente2.9 Asignar/reasignar incidente2.10 Aceptar el incidente2.11 Reasignar el incidente al Queue manager y reclasificarlo si se requiere
Salidas• Incidente con solución definitiva o temporal que puede ser transferido al sub proceso de solución y
recuperación• Incidente aceptado para ser transferido al subproceso de investigación y diagnóstico• Requerimiento de cambio (RFC) para ser transferido al proceso de control de cambios• Requerimiento de servicio para ser transferido al proceso de administración de servicios• Información requerida que pude ser proporcionada al usuario
6Monitor
Incidents
HayRelación
No hay solucióndefinitiva o temporal
disponible
No hay relación
Incidente Maestro
Estatus y # de incidentes
3.4Diagnóstico
3.2 Asociar con incidente
maestro
3.1 Búsqueda
de incidentes similares
3.3 Proveer Status y # de
incidente
3.5 Asignación /
Reasignación de Incidente
2.10
Clasificación y Soporte
Inicial
4.1
3.6 Aceptar Incidente
IncidenteAsignado
Aceptado
No Aceptado
3.7Reclasificación de incidente si
se requiere
CLIENTE
LOV
PROCESO EXTERNO
AGENTE DE INCIDENTES
ANALISTA DE INCIDENTES
COORDINADOR DE INCIDENTES
PROCESO AUTOMATIZADO
Automatizado
Manual
A
A
4.5Solución
y Recuperación
B
B
Solución disponible
SoluciónTemporal noencontrada
3.8Identificar ticket
de problema vinculado con
incidente similar
Solución Temporalno encontrada
Ya existe ticket de problema
No existe ticket de problema
3.10Asociar
Incidente a Problema
3.9Creación de
problema nuevo
Adm. Problemas
3.45Requiere Análisis
causa raíz
No
Si
Solución y Recuperación
Solución temporal
encontrada
3.9Creación de
problema nuevo
Adm. Problemas
Genera ticketde problemas y continua con 4.1
Investigación y diagnóstico
Recorded Incident
AssignedIncident
Solution / W orkAroundFound
Solv edIncident
1Incident
Detection &Record ing
Request
2C lassification
& In itia lSupport 3
Investigation& D iagnosis
4 Resolution &
Recovery
5IncidentC losure
Solution / W orkAroundAvailable
Inform ation Available
6M onitor
Incidents
ResumenEntradas• Incidente asignado proveniente del sub proceso clasificación y soporte Inicial
Actividades3.1 Búsqueda de incidentes similares3.2 Asociar con incidente maestro3.3 Proveer estatus y número de incidentes3.4 Diagnóstico3.45 Identificar si requiere análisis de causa raíz 3.5 Reasignación del incidente3.6 Aceptación del Incidente3.7 Reclasificación de incidente si se requiere3.8 Identificar ticket de problema vinculado con un incidente similar3.9 Creación de problema nuevo3.10 Asociar incidente a problema
Salidas• Diagnóstico de incidente con o sin solución temporal para ser transferida al sub proceso
de solución y recuperación• Estatus y número de incidente proporcionado al usuario si el incidente fue asociado con
un incidente maestro
Solución y recuperación
Recorded Incident
AssignedIncident
Solution / W orkAroundFound
Solv edIncident
1Incident
Detection &Record ing
Request
2C lassification
& In itia lSupport 3
Investigation& D iagnosis
4 Resolution &
Recovery
5IncidentC losure
Solution / W orkAroundAvailable
Inform ation Available
6M onitor
Incidents
No Requerido
Req4.3 Comunicar
Solución
4.4 Ejecutar Solución
Definitiva o Temporal
4.5 Validar
Resolución de Incidente
4.6 Remover Mensaje de
Alerta de mesa ayuda si
aplica
4.0Registrar
Solución a Usuario
2.8 3.2 3.4
5.1
Cierre de Incidente
Adm. de Cambios
CLIENTE
LOV
PROCESO EXTERNO
AGENTE DE INCIDENTES
ANALISTA DE INCIDENTES
COORDINADOR DE INCIDENTES
PROCESO AUTOMATIZADO
Clasificación y Soporte Inicial
Investigación y Diagnóstico
4.2 Crear RFC
Adm. de Cambios
Satisf
3.5
Investigación y Diagnóstico
Falló
Automatizado
Manual
Adm. de Requerimiento
Servicio
Solución
6Monitoreo de
Incidentes
SoluciónTemporal
Adm. de Problemas
4.1 Investigar si
se requiere un RFC
Req
Restaurar Servicio
CambioImplementado
Validación de la solución
Implementación de solución por
el usuario
Soluciónimplementada
ResumenEntradas• Solución de incidente en el sub proceso de clasificación y soporte inicial o en el sub proceso de
investigación y diagnóstico• Cambio implementado• Servicio proveído• Incidente con una solución definitiva o temporal disponible identificada en el sub proceso de
clasificación y soporte inicial
Actividades4.0 Registrar la solución al usuario4.1 Investigar si se requiere un RFC4.2 Crear un RFC para resolver un incidente4.3 Comunicar solución4.4 Ejecutar solución definitiva o temporal4.5 Validar solución de incidente4.6 Remover mensaje de alerta en la mesa de ayuda si aplica
Salidas• Requerimiento de cambio (RFC)• Solución comunicada al usuario• Solución exitosa o fallida del incidente• Incidente sin resolver para el sub proceso de investigación y diagnóstico• Incidente resuelto para el sub proceso cierre de incidente• Problema nuevo
Cierre del incidente
Recorded Incident
AssignedIncident
Solution / W orkAroundFound
SolvedIncident
1Incident
Detection &Record ing
Request
2C lassification
& In itia lSupport 3
Investigation& D iagnosis
4 Resolution &
Recovery
5IncidentC losure
Solution / W orkAroundAvailable
Inform ation Available
6M onitor
Incidents
Ok
No SatisfactorioEscalar Incidente
Problema Resuelto Asociado
5.1 Reclasificar si es Necesario
5.2 Validar la Resolución y
Solicitar Cierre
5.3Actualizar Base de
Datos de Conocimientos
5.4 Cierre de Incidente
Adm. de Problemas 4.6
Resolución y Recuperación
6.12
CLIENTE
LOV
PROCESO EXTERNO
AGENTE DE INCIDENTES
ANALISTA DE INCIDENTES
COORDINADOR DE INCIDENTES
PROCESO AUTOMATIZADO
Monitoreo de Incidentes
Adm. Base de Conoci-miento
Fin Monitoreo
Automatizado
Manual
6Monitor de Incidentes
Validación
2.4
Clasificación y Soporte Inicial
ResumenEntradas• Requerimiento de información (RFI por sus siglas en inglés)• Incidente resuelto• Información de la solución al problema
Actividades5.1 Reclasificar si es necesario5.2 Validar la solución y solicitar el cierre5.3 Actualizar base de datos de conocimiento5.4 Cierre de incidente
Salidas• Incidente escalado• Cierre de incidente• Nominación de soluciones a la base de conocimiento
Flujo del proceso de Administración de Problemas
Errorconocido
2 Clasificación y asignación
3Investigación y diagnóstico
4Resolución
6Monitoreo de Problemas
1Detección y registro de problema 5
Cierre del
problema
(Asignación)
Problema resuelto
Detección y registro de problemas
Esta actividad es el punto de inicio del proceso de Administración de ProblemasUn nuevo problema se puede crear de dos maneras: 1.- Para los incidentes que no puedan ser asociados a un problema existente o que no puedan ser resueltos sin ejecutar un análisis a causa raíz se deberá generar un registro de problemas desde el proceso de Administración de Incidentes2. Con base en el análisis de tendencias de incidentes, el proceso de Administración de problemas genera el registro de un nuevo Problema
Errorconocido
2 Clasificación y asignación
3Investigación y diagnóstico
4 Resolución
6Monitoreo de
problemas
1Detección y registro de problema
5Cierre del problema
(Asignación)
Resolved Problem
Clasificación y asignación
Para una óptima resolución de problemas, se asigna el problema al analista de problemas apropiado para su resolución. El analista obtiene la información disponible del problema con el propósito de determinar si es posible realizar el diagnóstico. En caso requerido, re puede realizar una reclasificación del problema
Errorconocido
2 Clasificación y asignación
3Investigación y diagnóstico
4 Resolución
6Monitoreo de
problemas
1Detección y registro de problema
5Cierre del problema
(Asignación)
Resolved Problem
Investigación y diagnóstico
En caso de que no sea posible asociar el problema existente con un error conocido, se realiza un análisis a nivel causa raíz. Cuando se encuentre la causa raíz, el problema se etiqueta como error conocido
Errorconocido
2 Clasificación y asignación
3Investigación y diagnóstico
4 Resolución
6Monitoreo de
problemas
1Detección y registro de problema
5Cierre del problema
(Asignación)
Resolved Problem
Resolución
En caso de que no sea posible encontrar la solución al problema, se creará una solución temporal en caso de ser posible.En el caso de que sea posible encontrar una solución, se generará una solicitud de cambio (RfC) y se pasará al proceso de Control de Cambios. El RfC se monitoreará para su aprobación y en caso de que el cambio sea implementado exitosamente, el problema estará listo para ser cerrado.
Errorconocido
2 Clasificación y asignación
3Investigación y diagnóstico
4 Resolución
6Monitoreo de
problemas
1Detección y registro de problema
5Cierre del problema
(Asignación)
Resolved Problem
Cierre de problema
Una vez que el cambio ha sido implementado exitosamente, se realiza la validación de que el problema haya sido finalmente resuelto. En caso de que la solución sea adecuada, se actualizará la base de datos de conocimiento y se cerrará el problema. Si no es adecuada, la investigación y diagnóstico deberá ser realizada nuevamente
Errorconocido
2 Clasificación y asignación
3Investigación y diagnóstico
4 Resolución
6Monitoreo de
problemas
1Detección y registro de problema
5Cierre del problema
(Asignación)
Resolved Problem
Monitoreo de Problemas
Esta actividad monitorea el ciclo de vida de los problemas. La actividad inicia cuando se abre un problema y termina cuando se cierra.
Errorconocido
2 Clasificación y asignación
3Investigación y diagnóstico
4 Resolución
6Monitoreo de
problemas
1Detección y registro de problema
5Cierre del problema
(Asignación)
Resolved Problem
Incidentes
Inicio del monitoreo
NuevoProblema
Informacióndel CI
1.2Análisis de
tendencias de incidentes
1.3 Crear un
nuevo problema
1.4 EstablecerPrioridad,
severidad e impacto
1.1Revisión del
incidente
2.1
Clasificación y Asignación
CLIENTE
LOV
ANALISTA DE PROBLEMAS
GERENTE DE PROBLEMAS
PROCESOS EXTERNOS
COORDINADOR DE PROBLEMAS
PROCESO AUTOMATIZADO
Automatico
Manual
Adm. de Incidentes
Adm. de Configu-ración
Adm. de Incidentes
NuevoProblema
6Monitoreo de Problemas
5.3
Cerrar Problema
Detección y registro del problema
KnownError
2C lassification& Assignment
3Investigation& D iagnosis
4 Resolution
6M onitor
Problems
1 Problem
Detection andRecord ing
5 ProblemClosure
(Assignm ent)
ResolvedProblem
ResumenEntradas• Problemas creados por el proceso de administración de incidentes• Problemas creados por el proceso de administración de problemas a
través del análisis de tendencias
Actividades1.1 Revisar incidentes1.2 Analizar tendencias de incidentes1.3 Crear un problema nuevo1.4 Establecer severidad
Salidas• Problema registrado y clasificado
Aceptado
Noaceptado Imposible
diagnosticarproblema
Diagnósticodel problema
posible
Información Adicional
1.4
2.2Aceptar el problema
2.4 Conjuntar la información
del problema
2.5 Obtención de información
adicional si se requiere
2.6 Validar
disponibilidad datos del problema
2.3 Reclasificar el problema si es
requerido
2.1 Asignar
Problema
3.1
Investigación y Diagnóstico
CLIENTE
LOV
ANALISTA DE PROBLEMAS
GERENTE DE PROBLEMAS
PROCESOS EXTERNOS
COORDINADOR DE PROBLEMAS
PROCESO AUTOMATIZADO
Automated
Manual
A
A
2.7Solicitar cierre del problema
Detección y Registrodel Problema
3.3
Investigación y Diagnóstico
Monitoreo del Problema
6Monitor eo Problema
6.8
Clasificación y asignación
KnownError
2C lassification& Assignment
3Investigation& D iagnosis
4 Resolution
6M onitor
Problems
1 Problem
Detection andRecord ing
5 ProblemClosure
(Assignm ent)
ResolvedProblem
Resumen
Entradas• Problemas desde el sub proceso de detección y registro• Problemas desde el subproceso de investigación y diagnóstico
Actividades2.1 Asignar el problema2.2 Aceptar el problema2.3 Reclasificar el problema en caso requerido2.4 Conjuntar la información del problema2.5 Obtener información en caso requerido2.6 Validar la información disponible del problema2.7 Solicitar el cierre del problema en caso requerido
Salidas• Problema hacia el subproceso de investigación y diagnóstico
Asociaciónno posible
Asociación posible
Identified
Notificación
Not Identified
Error conocido
3.1Investigar Problema
3.2Asociarlo con
un error conocido
3.3Diagnosticar
problema
3.4IIdentificar causa raíz
3.5 Documentar causa raíz
3.6Etiquetar problema
como error conocido
3.7Notificar a Adm. de
Incidentes
2.6
Clasificación y asignación
4.1
Solución
Adm. de Incidentes
CLIENTE
LOV
ANALISTA DE PROBLEMAS
GERENTE DE PROBLEMAS
PROCESO EXTERNO
COORDINADOR DE PROBLEMAS
PROCESO AUTOMATIZADO
Automático
Manual
5.1
Cierre del problema
6Monitoreo de
problemas
2.4
Clasificación y asignación
Investigación y diagnóstico KnownError
2C lassification& Assignment
3Investigation& D iagnosis
4 Resolution
6M onitor
Problems
1 Problem
Detection andRecord ing
5 ProblemClosure
(Assignm ent)
ResolvedProblem
Resumen
Entradas• Problemas desde el subproceso de clasificación y diagnóstico
Actividades3.1 Investigar el problema3.2 Relacionar/Asociar con un error conocido3.3 Diagnosticar el problema3.4 Identificar la causa raíz3.5 Documentar la causa raíz3.6 Etiquetar el problema como error conocido3.7 Notificar al proceso de administración de incidentes
Salidas• Error conocido• Problema a resolver
Error conocido
Imposible
No factible
Foluciónfactible
Posible
4.1Investigar
factibilidad de solución
4.9Escalar el problema
4.2Crear solución
temporal
4.4Documentar
solución temporal
4.5Crear solución
4.6Documentar
solución
3.7
Investigación y diagnóstico
CLIENTE
LOV
ANALISTA DE PROBLEMAS
GERENTE DE PROBLEMAS
PROCESOS EXTERNOS
COORDINADOR DE PROBLEMAS
PROCESO AUTOMATIZADO
Automático
Manual
4.7 Crer RFC
Control de
Cambios
RFC
4.8 Monitorear
RFC
Control de
Cambios
RFC
5.1
Implementado
Cierre del problema
No aprobado
6Monitoreo de Problemas
4.3Revisión con
el cliente
5.3 Cierre del problema
Monitoreo del problema
6.8
Adm. de incidentes
Notificar agerente de incidentes
Resolución KnownError
2C lassification& Assignment
3Investigation& D iagnosis
4 Resolution
6M onitor
Problems
1 Problem
Detection andRecord ing
5 ProblemClosure
(Assignm ent)
ResolvedProblem
ResumenEntradas• Problema desde el sub proceso de investigación y diagnóstico• Error conocido
Actividades4.1 Investigar la factibilidad de la solución4.2 Creación de solución temporal o “workaround”4.3 Revisión con el cliente4.4 Documentar la solución temporal o el “workaround”4.5 Crear la solución4.6 Documentar a solución4.7 Crear el RFC4.8 Monitorear el RFC4.9 Escalar el problema
Salidas• Requerimiento al proceso de control de cambios de un RFC• Problema escalado a monitoreo de problema• Registro de problema (ticket) para su cierre
Adecuada
Fin de monitoreo
Notificar cierrede incidentesrelacionados
5.2 Actualizar
base datos de conocimiento si reqiuerido
Adm. de incidentes
5.1 Validar
solución
3.3
Inadecuada
Investigacióny diagnóstico
5.3Cerrar
problema
4.8
Resolución
CLIENTE
LOV
ANALISTA DE PROBLEMAS
GERENTE DE PROBLEMAS
PROCESOS EXTERNOS
COORDINADOR DE PROBLEMAS
PROCESO AUTOMATIZADO
Autromático
Manual
Adm. del Conoci-miento
6Monitor eo de
Problemas
4.3
Resolución
Cierre del problema
KnownError
2C lassification& Assignment
3Investigation& D iagnosis
4 Resolution
6M onitor
Problems
1 Problem
Detection andRecord ing
5 ProblemClosure
(Assignm ent)
ResolvedProblem
Resumen
Entradas• Problema resuelto desde el sub proceso de solución
Actividades5.1 Validar solución5.2 Actualizar la base de datos de conocimiento en caso de ser requerido5.3 Cerrar el problema
Salidas• Problema cerrado• Notificar a administración de incidentes• Nominar para la base de datos de conocimiento
Poblado de la Base de Datos de Conocimiento
Esta actividad revisa los registros de incidentes y problemas cerrados que han sido marcados como candidatos y determina cuales deben ser puestos a disposición de los procesos de análisis de problemas e incidentes.
Poblar Base datos de
conocimiento
Poblar las bases de datos de conocimiento con errores conocidos
Problem Queue Manager
Knowledge Administrator
Incident Manager
Problem Analyst
Incident Analyst
Customer
LoV
External Processes
Búsqueda en repositorio por
replicas
Revisa candidatos
Creación o actualización de
entradas
Valida la actualización o nueva entrada
Actualización onueva entrada
ResumenEntradas• Marcar soluciones de incidentes y problemas para su inclusión a la base de
datos de conocimiento
ActividadesRevisar candidatosBuscar réplicas en la base de datos de conocimientoValidar si existe o es nuevaCrear o actualizar
Salidas• Problema cerrado• Notificar a administración de incidentes• Nominar para la base de datos de conocimiento
Escenarios UN ALUMNO DE CAMPUS CEM, REPORTA AL HELP DESK UN INCIDENTE
INDICANDO QUE NO APARECE EL CURSO EN EL QUE ESTA INSCRITO
UN PROFESOR DE CAMPUS CEM, REPORTA AL HELP DESK UN INCIDENTE INDICANDO QUE NO SE GUARDAN LOS CAMBIOS DE CONFIGURACIÓN QUE HA HECHO AL CURSO CON EL QUE ESTA TRABAJANDO
UN ALUMNO DE CAMPUS CEM, REPORTA AL HELP DESK UN INCIDENTE INDICANDO QUE NO SE PUEDEN ABRIR LOS ARCHIVOS DE MICROSOFT OFFICE QUE VIENEN ANEXOS (ATTACHED) AL CURSO DE BLACKBOARD
UN PROFESOR DE CAMPUS CEM, REPORTA QUE NO PUEDE ENTRAR A LOS SISTEMAS DE CORREO O DE BLACKBOARD (EN REALIDAD NO PUEDE ENTRAR A NINGÚN SISTEMA CORPORATIVO)
EL ALUMNO LLAMA PARA REPORTAR QUE EL DESPLIEGUE DE LA PANTALLA ESTÁ ILEGIBLE EN LA APLICACIÓN DE BECAS
EL PROFESOR LLAMA PARA REPORTAR QUE SU EQUIPO LAPTOP NO FUNCIONA
EL EMPLEADO LLAMA PARA REPORTAR QUE NO PUEDE ACCEDER A SU BUZÓN DE CORREO PUES SE QUEDA COLGADA LA SESIÓN
Administración de Incidentes y Administración de ProblemasEscenarios
En general, existen tres escenarios que representan la mayoría de los incidentes y problemas
Para cada uno de los escenarios, se seguirán los flujos de los procesos en las siguientes láminas.
Escenario 1: Existe una solución conocida o una solución temporal al incidente reportado.
Escenario 2: No existe una solución conocida o una solución temporal para el incidente, pero se puede desarrollar una solución sin tener que realizar un análisis de causa raíz.
Escenario 3: No hay una solución conocida o solución temporal para el incidente y se requiere realizar un análisis de causa raíz
Escenario 1: Un usuario llama a la mesa de ayuda con un problema para el cual existe una solución conocida
• Identificar al usuario• Determinar si es un nuevo requerimiento para abrir un ticket• Validar la información del usuario (actualizar su perfil en caso requerido)• Identificar el activo
• Si se requiere un requerimiento de cambio, se genera en el proceso de Control de Cambios
• En caso contrario, se pide al cliente ejecutar la solución• Verificar que la solución haya funcionado
• Verificar con el usuario que el problema haya sido resuelto antes de proceder a cerrar el Ticket
• Cerrar el ticket con los códigos apropiados
Detección y registro
Clasificación y soporte
inicial
Resolución y recuperación
Cierre del incidente
• Establecer la prioridad, el impacto y la categoría• Identificar y documentar los síntomas • Identificar una solución o solución temporal. (en nuestro ejemplo se encuentra
una solución)
Recorded Incident
AssignedIncident
Solution / WorkAroundFound
Solved Incident
1Incident
Detection & Recording
Request
2 Classification
& Initial Support 3
Investigation & Diagnosis
4 Resolution &
Recovery
5Incident Closure
Solution / WorkAround Available
Information Available
6Monitor
Incidents
Escenario 2: en este caso, no existe una solución definitiva, pero se tiene una solución temporal que no requiere del análisis de la causa raíz
• Identificar al Usuario• Determinar si es un nuevo requerimiento y abrir ticket• Validar la información del cliente (Actualizar perfil en caso requerido) • Identificar el activo
• Establecer la prioridad, impacto, severidad y categoría• Identificar y documentar los síntomas• Identificar una solución o solución temporal. (en este ejemplo, no hay • solución• Asignar el incidente para posterior análisis
• Búsqueda por síntomas similares.• Diagnóstico y determinación de la factibilidad de una solución temporal
Detección y registro
Clasificación y soporte
inicial
Investigación y diagnóstico
Resolución y recuperación
• ejecutar la solución temporal (utilizando el proceso de control de cambios en caso requerido
• Validar que la solución temporal sea exitosa
Cierre del incidente
• Verificar que hayan sido resueltos los problemas con el usuario y solicitar su acuerdo para cerrar el ticket
• Determinar si alguna acción debe ser iniciada en relación a la base de datos de conocimiento
• Cerrar el ticket con los códigos apropiados
Recorded Incident
AssignedIncident
Solution / WorkAroundFound
Solved Incident
1Incident
Detection & Recording
Request
2 Classification
& Initial Support 3
Investigation & Diagnosis
4 Resolution &
Recovery
5Incident Closure
Solution / WorkAround Available
Information Available
6Monitor
Incidents
Escenario 3: En este caso, no existen síntomas similares o soluciones temporales y requiere de hacer análisis de causa raíz
• Identificar al usuario• Determinar si es un requerimiento nuevo y abrir un ticket• Validar la información del usuario (Actualizarla en caso necesario)• Identificar al activo
• Establecer la prioridad, impacto, severidad y categoría• Identificar y documentar síntomas• Buscar una solución conocida o una solución temporal (No se encuentra ninguna)• Asignar para un análisis mas profundo
• Búsqueda de síntomas similares – (en este caso no se encuentran) • Búsqueda de una solución temporal – (En este caso no se encuentran)• Identificar la necesidad de hacer un análisis de causa raíz • Crear un nuevo registro de problema
Siguiente
Detección y Registro
Clasificación y soporte
inicial
Investigación y diagnóstico
Detección y registro
• Establecer la prioridad, impacto, severidad y categoría
KnownError
2 Classification & Assignment
3Investigation & Diagnosis
4 Resolution
6Monitor
Incidents and Problems
1 Problem
Detection and Recording
5 Problem Closure
Resolved Problem
Recorded Incident
AssignedIncident
Solution / WorkAroundFound
Solved Incident
1Incident
Detection & Recording
Request
2 Classification
& Initial Support 3
Investigation & Diagnosis
4 Resolution &
Recovery
5Incident Closure
Solution / WorkAround Available
Information Available
Root Cause Required
Resolution Found
Close related
incidents
PopulateKnowledgeRepository
Incident Mgmt
Problem Mgmt
Knowledge Mgmt
Escenario 3 - continuación
• Comparara contra errores conocidos• Determinar y documentar la causa raíz• Identificar como un error conocido
• En caso de que sea posible una solución, crearla• En caso de que no sea posible crear una solución, crear una temporal• Crear un requerimiento de cambio RfC y ejecutar el proceso de Control de
Cambios para implementarlo
• Validar la resolución implantada por el proceso de Control de Cambios • Identificar si la solución es un candidato para el repositorio de la base de
datos de conocimiento• Cerrar el ticket de problema con los códigos apropiados
Investigación y diagnóstico
Resolución
Cierre del problema
Cierre del incidente
• El problema se asigna al analista de problemas correspondiente• Se obtiene datos del problema• Se obtiene otra información que pueda ayudar en el diagnóstico el
problema
Clasificación y Asignación
• Verificar que el problema del usuario haya sido resuelto y pedir su acuerdo para cerrar el ticket
• Determinar si debe ser iniciada alguna acción relacionada con la base de datos de conocimiento
• Cerrar el ticket con los códigos apropiados
KnownError
2 Classification & Assignment
3Investigation & Diagnosis
4 Resolution
6Monitor
Incidents and Problems
1 Problem
Detection and Recording
5 Problem Closure
Resolved Problem
Recorded Incident
AssignedIncident
Solution / WorkAroundFound
Solved Incident
1Incident
Detection & Recording
Request
2 Classification
& Initial Support 3
Investigation & Diagnosis
4 Resolution &
Recovery
5Incident Closure
Solution / WorkAround Available
Information Available
Root Cause Required
Resolution Found
Close related
incidents
PopulateKnowledgeRepository
Incident Mgmt
Problem Mgmt
Knowledge Mgmt
Gracias por su participación