Post on 18-Aug-2015
MEZCLA DE MERCADOTECNIA TURÍSTICA
MM. Verónica Bolaños López
Denifición de Marketing Mix
"Siguiendo lo establecido por Kotler (1998) sepuede definir como el conjunto de herramientasde marketing que utilizan la empresas paraconseguir sus objetivos comerciales con relacióna un objetivo común".
MM. Verónica Bolaños López
Definición de Marketing Mix
"Palabra inglesa usada para definir lasmúltiple formas para presentar, ponerprecio, distribuir y comunicar los beneficiosde un producto-servicio. Incluye aquellosfactores que se escogen tendientes asatisfacer las necesidades de los clientes".
MM. Verónica Bolaños López
Estrategia de mercadotecnia centrada en el cliente
CompetidoresIntermediariosde marketing
ProveedoresPublicos
Producto
Precio
Promoción
Plaza
Relacionesredituables
con el cliente
MM. Verónica Bolaños López
Seguridad
Credibilidad
Comunicación
Comprensión
Accesibilidad
Cortesía
Profesionalismo
Capacidad de respuesta
Fiabilidad
Componentes del servicioturístico
MM. Verónica Bolaños López
Producto
• Características
• Accesorios
• Instalaciónes
• Servicio
• Garantía
• Marca
Promoción
• Mezcla
promocional
• Fuerza de
ventas
• Publicidad
• Promoción
de ventas
Plaza Canales
Exposición al mercado
Intermediarios
Niveles de servicio
Precio Accesibilidad
Competencia
Introducción
Descuentos
Zonas geográficas
MEZCLA TRADICIONAL DE LA MERCADOTECNIA
MM. Verónica Bolaños López
PRODUCTO
PRECIO
PLAZA
PROMOCIÓN
De las 7 P’s a las 7 C’s
CONSUMIDOR
COSTO
CONVENIENCIA
COMUNICACIÓN
EXTERNA
CLIENTE
PERSONAS COMUNICACIÓN
INTERNA PROCESOS COMUNICACIÓN
EMPÁTICA PRESENCIA FÍSICA COMODIDAD
MM. Verónica Bolaños López
Producto - Servicio
Presencia física
[Percepciones]
Plaza Procesos
Precio Personas
PromociónPrestación–entrega
[proporcionar el
beneficio “momento
de la verdad”]
Mezcla de la mercadotecnia de servicios
fuente: IMdS. www.marketingdeservicios.comMM. Verónica Bolaños López
11P
La planeación estratégica de la mercadotecnia, deberá contemplar el comportamiento futuro de la empresa para cada uno de los elementos de la
mezcla de la mercadotecnia
Version 1 - 11 P's of Marketing for Web 2.0
ProductPricingPromotionPlacementPeopleProcessPhysical evidencePrivacyPersonal InterestsPersonal (e.g. social) NetworksPublic Commentary (e.g. product/service ratings, etc.)
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11P
La planeación estratégica de la mercadotecnia, deberá contemplar el comportamiento futuro de la empresa para cada uno de los elementos de la
mezcla de la mercadotecnia
Version 2 - The 11 P's in a Remarkable Brand
PrinciplesPlay (guest experience)PromisePlacePeopleProduction ElementsPropsPricePromotionPressPerformance Reviews & Prizes
http://www.remarkablebranding.com/articles/11_Ps.html
MM. Verónica Bolaños López
MM. Verónica Bolaños López
MM. Verónica Bolaños López
Para que una estrategia demarketing sea eficiente y eficaz,ésta debe tener coherenciatanto entre sus elementos, comocon el segmento o segmentosde mercado que se quierenconquistar.
MM. Verónica Bolaños López
Por ejemplo, la estrategia devender productos delujo en tiendas de descuento tienepoca coherencia entre elproducto ofertado y el canal
de distribución elegido.
MM. Verónica Bolaños López
“Combinación de herramientas demarketing que la empresa utiliza parala obtención de los objetivos deseados,en sus mercados meta”.
MM. Verónica Bolaños López
PRODUCTO
Es todo aquello que se puede ofrecer en un mercadopara su atención, adquisición o consumo, y quesatisface un deseo o una necesidad. (Kotler)
Es cualquier conjunto de atributos tangibles ointangibles que busca la satisfacción de lasnecesidades o deseos del consumidor.
Pueden ser bienes tangibles, servicios, ideas, personaso lugares.
MM. Verónica Bolaños López
Perspectiva del Producto Turístico
Tener en cuenta la función del productocomo satisfactor de deseos y necesidadesde un determinado grupo de clientes.
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Producto:
“Atributos” Habitaciones, transporte, Salas deconferencia, áreas de alberca, etc.
“Beneficios” Son lo que el cliente recibe como resultadode disfurtar del servicio, como relajación, diversión,aprendizaje, salud etc.
MM. Verónica Bolaños López
¿Atributos ? ¿Beneficios: ?
MM. Verónica Bolaños López
¿Atributos ? ¿Beneficios: ?
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Bienes duraderos: autos, casas, muebles..
Bienes no duraderos: se consumen pronto (cerveza, jabón, sal,etc.)
Servicios: intangibles, interacción entre el cliente y el sistema, variable, no se almacenan.
Tipos de productos
MM. Verónica Bolaños López
De uso común: (artículos básicos, bienes de impulso, bienes de urgencia)
De comparación: uniformes, no uniformes
De especialidad
No buscados
Clasificación de los bienes de consumo de
acuerdo con el hábito de compra:
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Uso común:
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De comparación
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De especialidad
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No buscadosMM. Verónica Bolaños López
Tipología del servicio
MM. Verónica Bolaños López
Definición deProducto turístico
Conjunto de elementos tangibles e intangibles,naturales y artificiales, que actúan de formainterrelacionada para cubrir las necesidades delos turistas.
MM. Verónica Bolaños López
Clasificaciones de Productos turísticos
Existen diversas clasificaciones deproductos turísticos que tienen suspropias ventajas y desventajas.Analizaremos la siguiente:
viajes instalaciones territorios
MM. Verónica Bolaños López
El producto viaje.
Constituye el origen y el fundamento dela actividad turística.Se vende por tour operadoras y agenciasde viajes que entregan al cliente, almomento de la compra, una descripciónde todos los servicios que recibirá y cuyodisfrute se ha de materializar con el viajepropiamente dicho.
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Producto Viaje
En la actualidad, y cada vez con mayorfrecuencia, estas ventas se realizanpor Internet y es el propio cliente elque tiene la satisfacción de proyectary organizar su viaje.
MM. Verónica Bolaños López
Producto Viaje
El producto viaje puede ir desde lo mássencillo -que consiste sólo en el boletode transporte- hasta el más complejo,identificado como un programaturístico o paquete con una duraciónde una o más noche de estancia.
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Producto Viaje
El paquete incluye los servicioscompletos desde el lugar de emisión,transporte, traslado, alojamiento,comidas, seguros, recorridos y guíaslo que constituye la basefundamental del turismo actual.
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MM. Verónica Bolaños López
El producto instalaciones.
Comprende establecimientos de alto valorpatrimonial, estético y funcional con serviciosde alta calidad y/o especialización quesatisfacen necesidades materiales yespirituales como es elalojamiento, laalimentación, larecreación y lasactividades de ocio.
MM. Verónica Bolaños López
Producto Instalaciones
Para que estas instalaciones puedanconvertirse en sí mismas en productosturísticos y, que a su vez puedan serreconocidas por los clientes, deben tenerun valor excepcional y diferente a la vezque estar posicionadas en el mercado.
MM. Verónica Bolaños López
Producto Instalaciones
Este producto puede estar formado por unasola instalación con un servicio y distinciónespecial, como también puede pueden serincorporados los complejos turísticosrecreativos con variados y sofisticados serviciosque abarcan varias instalaciones diferentes enuna o diferentes con distintas localizaciones.
MM. Verónica Bolaños López
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El producto territorio.
Coincide con un espacio físico dedeterminados límites, extensión territorialvariable y complejidad funcional diversa, en élse agrupan variados productos y ofertas,y comprende desde los más pequeños, quepueden conformar los denominadoscomplejos turísticos, hasta una región o undestino turístico.
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Producto Territorio
Son introducidas en los mercados através de la comunicación sistemática, yavalados por la calidad que los serviciosde todo tipo prestados en estos espaciosturísticos y de los valiosos recursosexistentes en los mismos, lo cual facilitala venta de diferentes productosturísticos asociados a esos territorios.
MM. Verónica Bolaños López
Producto territorio
País
Ciudad
Municipio
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Procedimiento para el diseño de productos turísticos
FASE I
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Fase II
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Fase III
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Inventario de recursos y atractivos turísticos.
Constituye un registro y valoración del estado de todos loselementos que por sus cualidades naturales y/ oculturales, se convierten en una motivación para elturista.
Una de las técnicas para realizar el inventario turístico loconstituye la aplicación de entrevistas a los gestoreslocales de la economía y en particular del turismo.
MM. Verónica Bolaños López
El producto turístico debe aportar alconsumidor una serie de beneficios yutilidades que satisfagan lasexpectativas que ha depositado en él.
MM. Verónica Bolaños López
Además de los beneficios básicos o funcionales, elproducto turístico tiene que aportar al turista otro tipo deutilidades, psicológicas o simbólicas, que pueden tener unpapel fundamental en la decisión final de compra.
MM. Verónica Bolaños López
Componentes del producto turístico
Los distintos componentes del producto turístico pueden englobarse en dos grandes grupos:
A) Los recursos
Naturales
Históricos
Culturales
B) Los servicios y equipamientos
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Recursos
Los recursos constituyen la base sobre la que se desarrolla la actividad turística y pueden ser de
tres tipos
MM. Verónica Bolaños López
Recursos naturales: Clima, playas, naturaleza, paisajes, fauna, flora,..
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Recursos Históricos: Iglesias, museos, conjuntos arqueológicos, castillos, puentes…
MM. Verónica Bolaños López
Recursos Culturales: Tradiciones, gastronomía, folclore, formas de vida, etc.
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Servicios y equipamientos
Los servicios y equipamientos permiten al turista cubrir sus necesidades básicas y disfrutar de los atractivos del destino.
MM. Verónica Bolaños López
Tipos de servicios y equipamientos
1. Servicios y equipamientos propiamente turísticos:
- Hoteles, agencias de viaje, guias, interpretes, etc.
2. Servicios y equipamientos generales:
- Vias de acceso, medios de transporte, agua, gas, electricidad, hospitales, bancos…
MM. Verónica Bolaños López
Los recursos constituyen el primer elemento delproducto turístico, y el que motiva eldesplazamiento del cliente en la mayoría de loscasos.
El control que la empresa puede ejercer sobre ellos es mínimo o prácticamente nulo.
MM. Verónica Bolaños López
Conservación de los recursos
Las actuaciones que se producen, básicamentedesde el sector público, deben ir encaminadas aconservarlos y preservarlos en aras de suoptimización económica y social.
MM. Verónica Bolaños López
Servicios y equipamientos
La existencia de estos recursos por si solos nogarantizaría su conversión en producto turístico sino van acompañados de toda una serie de serviciosde transporte, alojamiento, restauración, ocio, etc.,
que aseguren al turista un desplazamiento yestancia satisfactorio en el destino dondese encuentran dichos recursos.
MM. Verónica Bolaños López
Producto complejo
Estamos así ante un productoformado por distintoscomponentes, combinados enmayor o menor medida, en funciónde la naturaleza del cliente.
MM. Verónica Bolaños López
Varios actores
Componentes que son suministrados pordistintas empresas de sectores muydiferentes y cuyas acciones no siempretienen únicamente al turista comodestinatario final.
MM. Verónica Bolaños López
Componentes a diseñar en el product turístico
1. Actitud hacia el servicio y los clientes2. Conocimiento de expectativas, y niveles de satisfacción3. Destrezas de servicio4. Estandarización del servicio5. Mejoramiento de los sistemas, y procesos de trabajo6. Sistemas de relación con el cliente ( CRM)7. Mecanismos de diferenciación8. Medición del servicio9. Ventas y comercialización
MM. Verónica Bolaños López
GRACIAS POR SU ATENCIÓN
MM. Verónica Bolaños López