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Modelos de Calidad paraPortales Empresariales
Una aproximación en portales bancarios
Julio Córdoba RetanaSetiembre 2007
Página 2 - Modelos de Calidad para Portales Empresariales
Contenidos
1. Introducción2. Modelos de Calidad3. Investigación Empírica4. Banking Portal Quality Model (BPQM)5. Comparativa PQM vs BPQM6. Conclusiones y líneas de investigación futuras
IntroducciónObjetivos
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Objetivos
1. Presentar las generalidades de los modelos de calidad2. Mostrar las utilidades de la investigación empírica3. Proponer un modelo de calidad para portales bancarios
(BPQM – Banking Portal Quality Model) que guíe de manera precisa su proceso de evaluación.
4. Comparar el nuevo modelo versus PQM (Portal QualityModel).
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Modelos de CalidadEstado del Arte
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Modelos de Calidad1. Modelos Anteriores a ISO 9126
• Modelo McCall – 1977• Modelo Boehm – 1978• Modelo FURPS (Grady) - 1987
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Modelo McCall
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Modelos de Calidad
2. Modelos ISO 9126• ISO 9126• Quint 2• Modelo Dromey
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ISO 9126-1 & ISO 9126-2
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Modelos de Calidad
3. Modelo SERVQUAL• Calidad del Servicio
4. Modelos de Calidad Web• Web Quality Model (WQM)• Portal Quality Model (PQM)
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Portal Quality Model
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InvestigaciónEmpíricaProceso de Encuestas
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Investigación Empírica
1. Expertos de dominio2. Planteamiento de BPQM3. Encuesta de Satisfacción de Usuarios de Soluciones
de eBanking• 200 encuestados• 84% tasa de respuesta
4. Validación de BQPM
http://www.dlsi.ua.es/docente/doctorado/costa-rica/CDAW/pub/
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Algunos resultados
75.60%
17.26%
2.98%
2.38%
1.19%
0.60%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Ahorro tiempo
Fácil acceso
Otras razones
Poseo transaccionesadicionales
No Contestó
Tengo menos problemas
Pregunta 11: ¿Por qué utiliza su solución de eBanking?
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Algunos resultadosPregunta 16: ¿Cuál es el servicio más común que usted realiza en
una solución de eBnaking?
30%
36%1%13%
20%
Consultas de Saldo
Pagos (terceros, servicios, tarjetas)
Consultas de Estado de Cuentas(Cuentas Bancarias o Tarjetas)
Transferencias
Otros servicios
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Algunos resultados
36.31%
29.17%
19.64%
14.29%
0.60%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%
Facilidad de uso de los servicios
Balance entre estética yfuncionalidad
Velocidad de carga de laspáginas
Relevancia de la informaciónmostrada
Otro
Pregunta 29: Según su experiencia, el aspecto que más contribuye a mejorar su experiencia como usuario de la aplicación de eBanking es:
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Algunos resultadosPregunta 37: Según su experiencia, el tema más importante para
mejorar las habilidades de los usuarios al utilizar los servicios de la solución de eBanking es:
26%
14%
7% 4% 1%
48%
Incorporar ayudas y tutoriales en la solución de eBankingIncorporar simulaciones en la solución de eBankingCrear un centro de capacitación gratuito para usuarios en las sucursales físicasPermitir al usuario utilizar los servicios de la solución de eBanking mediante un usuario de prueba.OtroNS/NC
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Algunos resultados
70%
67%
60%
48%
48%
30%
0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00%
Nivel de confidencialidadbueno o muy bueno
Nivel de seguridad se puedemejorar
Desean otro mecanismo deseguridad
Les informan de estar en unsitio seguro
Mejorar servicios deencriptación
Su nivel de seguridad es muybueno
Grupo G - SeguridadOpiniones de Entrevistados
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BPQM
Modelo Propuesto
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Modelo de calidad obtenido (BPQM)
BPQM
Empatía Usabilidad Eficiencia Seguridad Funcionalidad
Navegabilidad
Personalización
Grado Atracción
Accesibilidad
C. Aprendizaje
T. Respuesta Integridad
Confidencialidad
Tolerancia Fallos
Mantenibilidad
Interoperabilidad
Disponibilidad
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PQM vrs BPQM
Comparativa
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Comparativa PQM vs BPQM
PQM BPQMTolerancia a Fallas,
Disponibilidad, Navegación,
Personalización, Confidencialidad,
Integridad, Accesibilidad
Control de acceso, Velocidad y
Acceso transparente.
Presentación, Integración, y
Utilización recursos
Adaptabilidad, Escalabilidad, DQ Intrínseca,
DQ Representacional, DQ Contextual,
Calidad búsquedas y Control seguridad.
Capacidad Mantenimiento e Interoperabilidad.
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Conclusiones
Líneas Investigación
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Conclusiones
1. Se confirmó que la cantidad y calidad de servicios (funcionalidad) afecta a la satisfacción de los usuarios.
2. Se confirmó que los temas de seguridad, entrenamiento y usabilidad son relevantes para medir la calidad de portales bancarios.
3. El modelo de calidad para portales bancarios presentado aún requiere más estudios empíricos para poder garantizar su completitud.
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Líneas de Investigación Futuras
1. Operacionalización de BQPM para comparación de soluciones de eBanking
2. Operacionalización de BPQM para su uso como predictor de calidad
3. Refinamiento del modelo (BPQM)4. Ontología para portales bancarios5. Prototipo de la herramienta para aplicación de
encuestas en línea
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Publicaciones
PendientePor definirYulkeidi Martínez Espinosa, Julio Córdoba, Cristina Cachero
Conceptualización de una herramienta para la aplicación de encuestas en línea
4INVESTIGACIÓN PARALELA
AceptadoIGI Global publication. Handbook of Research onWeb Information SystemsQuality
Mª Ángeles Moraga, Julio Córdoba, Coral Calero, Cristina Cachero
Quality models for web portal: a general view and a particularization to eBankingdomain
3
AceptadoER2007. ThirdInternational Workshop onQuality of InformationSystems QoIS 2007
Coral Calero, Cristina Cachero, Julio Córdoba
PQM vs. BPQM: Studyingthe Tailoring of a General Quality Model to a SpecificDomain
2
AceptadoCongreso Latinoamericano de Informática 2007 (CLEI 2007)
Julio Córdoba, Cristina Cachero, Coral Calero, Marcela Genero, Yolanda Marhuenda
Modelo de Calidad para Portales Bancarios
1EstadoEventoAutoresTítulo#
Modelos de Calidad paraPortales Empresariales
Una aproximación en portales financieros
Julio Córdoba RetanaSetiembre 2007
Preguntas o aclaraciones