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ÍNDICE
1. INTRODUCCIÓN ......................................................................................................... 2
2. OBJETO ...................................................................................................................... 2
3. RESUMEN Y ESTRUCTURA ......................................................................................... 3
4. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA .............................................................................. 4
5. INTRODUCCIÓN A LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ............................... 4
5.1 Antecedentes ..................................................................................................... 4
5.2 Motivaciones de las empresas para implementar un SGC ................................ 7
5.3 Conceptos básicos de calidad ............................................................................ 8
5.4 Definición de calidad .......................................................................................... 9
5.5 Normalización y certificación ............................................................................. 9
5.6 Definición del Sistema de Calidad .................................................................... 10
6. DESARROLLO DEL PROYECTO .................................................................................. 10
6.1 Generalidades .................................................................................................. 10
6.2 Fases del proyecto ........................................................................................... 11
6.2.1 Presentación del proyecto a la Gerencia de la empresa .......................... 11
6.2.2. Trabajo de campo ..................................................................................... 11
6.2.3. Elaboración de la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad 12
7. BIBLIOGRAFÍA .......................................................................................................... 13
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1. INTRODUCCIÓN
El presente proyecto ha sido realizado como Proyecto Fin de Carrera en las instalaciones
de AGUILAR DE DIOS por la alumna que suscribe.
AGUILAR DE DIOS desde su fundación, ha sabido adaptarse a las nuevas técnicas de
producción y venta, planteándose nuevas metas para seguir evolucionando. Debido a
esto, es por lo que AGUILAR DE DIOS se propone conseguir la excelencia en el campo de
la Calidad. Por ello, el principal objetivo de este proyecto es implantar un Sistema de
Gestión de la Calidad que ayude a la empresa a lograr este objetivo.
La implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad puede proporcionar grandes
beneficios a una organización, cuando se hace con un alto nivel de compromiso.
Algunos ejemplos de beneficios que se pueden citar son:
Aumentar la satisfacción de los clientes: un Sistema de Gestión de la Calidad
ayuda a que la organización planifique sus actividades en base a los
requerimientos de los clientes y no sólo a los que establezca la organización, por
lo que la calidad se integra en el producto desde la planificación.
Mayor rentabilidad: al aumentar la satisfacción de los clientes, reducen costes y
desperdicios, su rentabilidad aumenta produciendo así mayores ingresos o un
mayor margen de beneficios, así como mejor posicionamientos en el mercado.
Reducir variabilidad en los procesos: a través de un Sistema de Gestión de la
Calidad se estandarizan los procesos, reduciendo así la variabilidad que se
presentan en estos, lo cual aumenta la capacidad para producir productos
consistentes.
2. OBJETO
El objeto del presente proyecto consiste en el diseño y desarrollo de un Sistema de
Gestión de la Calidad según la Norma UNE-EN-ISO 9001: 2008. Este objeto se concreta
en la elaboración de la documentación que define dicho sistema de gestión:
Manual de Gestión de la Calidad
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Manual de Procedimientos (con sus Instrucciones Técnicas y Formatos
No forma parte del presente proyecto la implantación del sistema diseñado.
3. RESUMEN Y ESTRUCTURA
Este proyecto se desarrolla en un único tomo, dividido en tres documentos principales,
el primero corresponde a la Memoria de la elaboración del proyecto, el segundo es el
Manual de Gestión de la Calidad y el último contiene el Manual de Procedimientos. Estos
dos últimos documentos constituyen el resultado de la elaboración del proyecto. Cada
documento posee su propia paginación independiente y su propio índice, como es
habitual en este tipo de trabajos, con la finalidad de que las actualizaciones de cada
documento puedan realizarse sin afectar a los restantes. Así mismo, y por la misma
razón, dentro del tercer documento, cada procedimiento tiene su propia paginación y
los anexos correspondientes, que cuentan con una portada.
Para facilitar la lectura y localización de las distintas partes (al tener paginaciones no
correlativas) entre los tres documentos mencionados, se han dispuesto unas portadas
de colores que hacen el papel de separadores. El mismo sistema se ha de emplear para
separar los procedimientos.
Para hacer más fácil la búsqueda de las distintas partes, el encabezado de cada
documento indica en cuál de ellos se encuentra. Tomando como ejemplo la página
presente, se encuentra dentro del documento Memoria (véase encabezado).
Los documentos en que se divide el proyecto por tanto son:
Memoria: detalla los motivos que han llevado a la realización del proyecto, así
como el objetivo y la finalidad del mismo, una presentación de la empresa en la
que se desarrolla, una breve introducción acerca del Sistema de Gestión de la
Calidad. La Memoria concluye con la especificación de las fases del proyecto,
seguida de una bibliografía.
Manual de Gestión de la Calidad: realizado de acuerdo con la Norma UNE-EN-
ISO 9001: 2008 dedicándole atención a todos y cada uno de los apartados de los
que consta dicha norma.
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Hay que resaltar que al comenzar el Manual de Gestión de la Calidad, se
encuentra el documento Política de la Calidad. Así mismo, al final de dicho
Manual se encuentra el Mapa de Procesos.
Manual de Procedimientos: es el más extenso y el de mayor importancia, en el
que se detallan todos aquellos procedimientos que ha sido necesario formalizar
para la adecuada gestión de los procesos. Se incluyen también los formatos e
instrucciones técnicas empleadas en los distintos procedimientos.
4. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
Con una larga tradición familiar a sus espaldas, que se remonta a cinco generaciones
atrás, la marca de joyería AGUILAR DE DIOS nace en Córdoba en 1870. Entonces se
dedicaban a la fabricación de joyería popular de la época. En 1960 la empresa da el salto
a la distribución al por mayor con tanto éxito que cinco años más tarde, comienza a
exportar sus joyas a Estados Unidos y América Latina pero no tenía un plan de expansión
definido. En 1978, la compañía empieza a plantearse un plan de actuación a nivel
internaciones para aumentar las exportaciones.
AGUILAR DE DIOS, situada en Córdoba capital, cuenta con más de 300 trabajadores y
está especializada en joyería de oro con una colección compuesta por unas 6000 piezas.
Las nuevas tecnologías se han incorporado a todo el proceso de fabricación, a pesar de
que aún se mantienen ciertas laborar artesanales en el acabado de las piezas.
5. INTRODUCCIÓN A LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
5.1 Antecedentes
Los primeros estudios sobre la calidad se hicieron en EE.UU. en los años 30 antes de la
II Guerra Mundial. El Doctor Walter A. Shewhart, de los Bell Laboratories, aplicó el
concepto de control estadístico de proceso para elevar la productividad y disminuir los
errores, estableciendo un análisis específico del origen de las mermas, con la intención
de elevar la productividad y la calidad.
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Para lograr elevar la calidad, se crearon las primeras normas de calidad del mundo
mediante el concepto moderno del aseguramiento de la calidad. EE.UU. ideó un sistema
de certificación de la calidad que funcionaron en la industria militar y que fueron
llamadas las normas Z1. Gran Bretaña también aplicó con el apoyo de Estados Unidos, a
su industria militar, una serie de normas de calidad. Se las conoce como el sistema de
normas 600. Surgen en el ámbito militar porque era importante participar en la guerra
con cada vez mejor armamento que pudiera tener clara garantía de calidad.
Otros países del mundo no contaban con un aseguramiento de calidad tan efectivo que
permitiera elevar el nivel de productividad de sus equipos, bajar el número sensible de
pérdidas de vidas humanas ocasionadas por la mala calidad del mismo, y establecer
garantías de calidad sobre el funcionamiento de sus equipos, aparatos y elementos
técnicos.
Entre 1940-1943, Edwards Deming, trabajó en la Universidad de Stanford capacitando a
cientos de ingenieros militares en el control estadístico del proceso como norma a seguir
para el establecimiento de una mejora continua de la calidad.
La base de la filosofía de Deming es:
Descubrir mejoras: productos/servicios.
Reducir incertidumbre y variabilidad en los procesos.
A mayor calidad, mayor productividad.
La administración es la responsable de la mejora de la calidad.
Para poder evitar variaciones propone un ciclo.
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Donde las diversas etapas consisten en:
Planear: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados
de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.
Hacer: implementar los procesos.
Verificar: realizar el seguimiento y medición de los procesos y los productos
respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar
sobre los resultados.
Actuar: tomas acciones para mejorar continuamente el desempeño de los
procesos.
De acuerdo a lo anterior, se actúa en consecuencia, ya sea generalizando el plan
si dio resultados y tomando medidas preventivas para que la mejora no sea
reversible, o reestructurando el plan debido a que los resultados no fueron
satisfactorios, con lo que se vuelve a iniciar el ciclo.
La calidad tanto en Europa como en Japón y Estados Unidos detonó precisamente al
terminar la II Guerra Mundial, es por ello que el antecedente de la ISO está precisamente
ligado a hace 50 años, cuando se crean y elevan los estándares de la calidad.
El papel de los japoneses en el procedimiento de la calidad fue ciertamente muy
importante, pero no fueron los únicos que invirtieron en el procedimiento de la
1)Planificar
2)Hacer3)Verificar
4)Actuar
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elevación de la calidad, sino que Alemania inició un impulso nunca antes visto por elevar
la calidad y convertirla en algo fundamental.
Al nombre de Deming deben agregarse los de Joseph Juran quién fue un detonador
esencial para este desarrollo en Estados Unidos y Philip Crosby que inició en los años 60
una revolución de la calidad en Estados Unidos con el movimiento que inició conocido
como “cero defectos”, que se enfocaba en elevar las expectativas de la administración
y en motivar y concienciar a los trabajadores por la calidad. Como respuesta a la crisis
de calidad en Norte América hacia finales de los 70 debido a la pérdida de los mercados
frente a productos japoneses debido a la superioridad de estos últimos, Crosby enuncia
su Principio “hacerlo correctamente la primera vez” (“doing it right the first time” DIRFT).
En Estados Unidos los consumidores deciden organizarse y formar la Comisión para la
Seguridad de Productos al Consumidor y, a lo largo de los años 80, el mundo occidental
comienza a tomar conciencia de la importancia de la Gestión de la Calidad, asimilando y
adoptando las medidas y prácticas del control de calidad japonés. Es así como surge el
TQM (Total Quality Management).
5.2 Motivaciones de las empresas para implementar un SGC
Es muy común en los trabajos de investigación realizados hasta este momento, estudiar
los motivos por los que una empresa decide implementar y acreditar un Sistema de
Gestión de la Calidad como es la norma ISO 9001, así como determinar la influencia de
dichos motivos en el rendimiento de la empresa.
No existe un consenso claro entre los investigadores en el porqué de la propagación a
gran escala de estas normas y su distinto grado de penetración en los distintos países.
Diversos autores subrayan el hecho de que, por lo general, existen dos grupos de
motivaciones en la empresa para poner en práctica este tipo de normas y conseguir la
certificación: por un lado, motivos internos relacionados con la eficiencia, es decir, para
mejorar la productividad y el rendimiento, y por otro lado, los motivos externos o
institucionales, relacionados con l presión social para que adopten estas prácticas de
gestión.
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5.3 Conceptos básicos de calidad
El concepto técnico de calidad representa más bien una forma de hacer las cosas en las
que, fundamentalmente, predominan la preocupación por satisfacer al cliente y pos
mejorar, día a día, procesos y resultados.
El concepto actual de Calidad ha evolucionado hasta convertirse en una forma de
gestión que introduce el concepto de mejora continua en cualquier organización y a
todos los niveles de la misma, y que afecta a todas las personas y a todos los procesos.
La calidad se ha convertido en una necesidad estratégica y en un arma para sobrevivir
en mercados altamente competitivos. La empresa que desea ser líder debe saber qué
espera y necesita su clientela potencial, tiene que producir un buen producto, debe
cuidar las relaciones con sus clientes y, para lograrlo, es común que hoy día las empresas
vinculen su estrategia de marketing a su sistema de calidad. La mejora de la calidad
consiste en el establecimiento de nuevos estándares de calidad con el objeto de obtener
un producto o servicio mejor.
La aplicación sistemática de ocho principios proporciona la “calidad total”:
Enfoque al cliente
Liderazgo
Participación del personal
Enfoque basado en procesos
Enfoque fundamentado en sistemas
Mejora continua
Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
Relación mutuamente beneficiosa con proveedores
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5.4 Definición de calidad
Las definiciones sobre el concepto de calidad son muchas de tal forma que las
definiciones más actuales engloban a las más antiguas y por tanto se especifica cada vez
más este concepto y se van eliminando las ambigüedades.
Una posible definición de concepto de calidad bastante global es la siguiente:
“establecer los requisitos para que el producto o servicio cumpla correctamente el uso
al que va destinado”.
5.5 Normalización y certificación
ISO (International Organization for Standardization) define la normalización como la
especificación técnica, accesible al público, establecida con la cooperación y el consenso
o la aprobación general de todas las partes interesadas, basado en los resultados
conjuntos de la ciencia, la tecnología y la experiencia, que tiene por objeto el beneficio
óptimo de la comunidad y que ha sido aprobado por un organismo cualificado a nivel
nacional, regional o internacional.
Los objetivos buscados con la normalización son:
La unificación, simplificación y control de productos y procesos.
La defensa de los intereses de todas las partes involucradas en la producción o
consumo de un bien o servicio.
La consecución de ventajas económicas para el productor y el consumidor.
El fomento de la seguridad, la salud y la protección a la vida.
La eliminación de las barreras comerciales.
La certificación acredita, mediante documento fiable emitido por un organismo
autorizado, el cumplimiento de los requisitos o exigencias establecidas en una norma o
especificación técnica, respecto a un determinado producto o servicio.
Se trata por tanto, de una fórmula para controlar la aplicación de la normalización y para
implantar sistemas de evaluación de la calidad en las empresas.
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5.6 Definición del Sistema de Calidad
El Sistema de Gestión de la Calidad lo podemos definir como “el conjunto de la
estructura de la organización, de responsabilidades, de procedimientos, de procesos y
de recursos que se establecen para llevar a cabo la Gestión de la Calidad”.
El Sistema de Gestión de la Calidad se aplica especialmente a todas las actividades
relativas a la calidad de un producto o servicio, y existe una influencia mutua entre todas
ellas. Afecta a todas las fases, desde la identificación inicial hasta la satisfacción final de
los requisitos y expectativas del cliente.
6. DESARROLLO DEL PROYECTO
6.1 Generalidades
El objetivo principal de este proyecto, es definir el Sistema de Gestión de la Calidad
diseñado, como herramienta eficaz de mejora, dentro de las actividades de la empresa,
para ello, es nuestra responsabilidad adaptar el sistema a la realidad de la empresa, con
la máxima eficacia, mínima documentación y burocracia, y potenciando aquellos
requisitos de la norma que van a suponer mayor valor añadido, o que van a permitir
actividades de mejora continua y mayor eficiencia.
Esto permitirá a la organización definir niveles de calidad altos, y tener un sistema para
mantenerlos de forma sostenible, optimizando su funcionamiento, reduciendo costes,
etc.
Como indica la norma, las actividades de formación para involucrar el personal, suponen
la principal herramienta de trabajo, para conseguir la máxima eficiencia y compromiso
del personal, el trabajo debe realizarse en equipo con el personal directamente
implicado en cada actividad.
Siguiendo las indicaciones de la Norma UNE-EN-ISO 9001:2008, el presente Proyecto
está enfocado a la realización de los procesos, para lo que se han diseñado los
correspondientes procedimientos a seguir, para lograr cumplir los requisitos exigidos
por los clientes y de esta manera incrementar, en la medida de lo posible, su
satisfacción.
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Para que la Organización funcione de la manera más correcta posible, se hace necesario
identificar las diferentes actividades que integran el trabajo realizado en la Empresa y
relacionarlas entre ellas.
Con este enfoque logramos un control continuo sobre los puntos de interconexión entre
los diferentes procesos, así como sobre su interacción dentro del sistema completo.
6.2 Fases del proyecto
6.2.1 Presentación del proyecto a la Gerencia de la empresa
Es necesario establecer un control escrito sobre el funcionamiento de la organización,
basado en la aplicación de la Norma UNE-EN-ISO 9001:2008, con el objetivo final de
lograr una mayor satisfacción por parte de los clientes.
Este fue el planteamiento que la autora del presente Proyecto expuso al Gerente de
AGUILAR DE DIOS, con el fin de elaborar un documento para la implantación de un
Sistema de Gestión de la Calidad destinado a mejorar el rendimiento de la empresa,
aumentar el grado de conformidad de los clientes con los requisitos exigidos y lograr
alcanzar el objetivo final de la mejora continua.
6.2.2. Trabajo de campo
En esta fase de identifican las necesidades concretas de cada área pata la definición del
Sistema de Gestión de la Calidad y análisis de procesos.
Para crear y elaborar los documentos que finalmente constituyen el Proyecto Fin de
Carrera dedicado al Diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad para AGUILAR DE
DIOS, ha sido necesario realizar un estudio previo de todos los procesos y actividades
involucrados en el funcionamientos de la empresa, con el objetivo de tener una idea
clara de la misma y así poder llegar a optimizar su rendimiento.
Dicho conocimiento de AGUILAR DE DIOS fue adquirido por la autora del presente
proyecto mediante diferentes entrevistas con el Responsable de Producción y
empleados de la empresa.
Por tanto se pueden considerar dos tipos diferentes de actividades de campo realizadas:
Entrevistas al Responsable de Producción y al personal de AGUILAR DE DIOS.
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Observación sobre el terreno del trabajo realizado por los distintos empleados
de la empresa.
6.2.3. Elaboración de la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad
Una vez registrados todos los procesos desarrollados en el taller, se llevó a cabo la
elaboración del Manual de Gestión de la Calidad, en el que se recoge la Política de la
Calidad de la empresa, así como los distintos capítulos de la Norma UNE-EN-ISO: 9001:
2008.
Por otro lado, para la ejecución de los procesos, se han establecido los procedimientos
generales que se llevan a cabo, los cuales se recogen en el Manual de Procedimientos.
Estos Procedimientos van acompañados de Instrucciones Técnicas y Formatos, los
cuales también se incluyen en dicho manual. Así mismo, en algunos Procedimientos se
han definido unos indicadores de calidad, que contribuyen a la medición del
funcionamiento de la organización y facilitan la toma de decisiones para una mejor
gestión, teniendo siempre en cuenta que deben ser rentables para la organización,
fácilmente calculables y fiables, comparables y representativos.
Se enumeran a continuación:
-En el procedimiento de Gestión de los Recursos Humanos:
Número de cursos impartidos por año.
Número de trabajadores que han asistido en total.
Número de trabajadores que han asistido por curso.
Puntuaciones obtenidas en los cursos.
-En el procedimiento de Compras:
𝑀1 = 𝑁º 𝑑𝑒 𝑝𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑜𝑠 𝑟𝑒𝑐ℎ𝑎𝑧𝑎𝑑𝑜𝑠
𝑁º 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑎𝑟𝑡í𝑐𝑢𝑙𝑜𝑠 𝑟𝑒𝑐𝑒𝑝𝑐𝑖𝑜𝑛𝑎𝑑𝑜𝑠
-En el procedimiento de Auditorías Internas:
Nivel de cumplimiento del Programa de Auditorías
𝑀2= 𝑁º 𝑑𝑒 𝐴𝑢𝑑𝑖𝑡𝑜𝑟í𝑎𝑠 𝑒𝑗𝑒𝑐𝑢𝑡𝑎𝑑𝑎𝑠
𝑁º 𝑑𝑒 𝐴𝑢𝑑𝑖𝑡𝑜𝑟í𝑎𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑜𝑔𝑟𝑎𝑚𝑎𝑑𝑎𝑠
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Número promedio de no conformidades: promedio de la suma de no
conformidades por proceso auditado.
-En el procedimiento de Reclamación y Satisfacción de clientes:
𝑀3 =𝑅𝑒𝑐𝑙𝑎𝑚𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠
𝑅𝑒𝑐𝑙𝑎𝑚𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑟𝑒𝑠𝑢𝑒𝑙𝑡𝑎𝑠
7. BIBLIOGRAFÍA
Para la elaboración de este Sistema de Gestión de la Calidad, se han consultado las
siguientes publicaciones:
Norma UNE-EN-ISO 9000:2005 – Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos
y vocabulario. Madrid: AENOR, 2008.
Norma UNE-EN-ISO 9001:2008 – Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos.
Madrid: AENOR, 2005.
Norma UNE-EN 13306, “Mantenimiento. Terminología del mantenimiento”.
Gómez Fraile, F; Tejero Monzón, M; Villar Barrio, J.F; Cómo hacer el Manual de
Calidad. Ed. Fundación Confemetal.