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Técnicas de
Negociación
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Una negociación
histórica
Guerra del opio.
Perdida de Hong Kong hasta 1997 que es devuelto a China.
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Qué es…
Negociación
La negociación
se
puede
definir
como
la
relación
que
establecen dos o más personas en relación con un asunto determinado con vista a acercar posiciones y poder llegar a un acuerdo que sea beneficioso para todos ellos.
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Qué
es…
Negociación
La
negociación
se
puede
definir
como
la
relación
que establecen dos o más personas en relación con un asunto
determinado con vista a acercar posiciones y poder llegar a
un acuerdo que sea beneficioso para todos ellos.
Negociar
• Es el PROCESO a través del cual, ante un proyecto particular, 1. Se detectan las tensiones propias de un conflicto,
2. Se
investigan
oportunidades 3. Se amplían los propios recursos
4. Se resuelven diferencias personales y situaciones objetivas
concretas, obteniendo beneficios, imposibles de lograr por sí solos.
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Negociación y Conflicto
• En el fondo de toda negociación existe un conflicto.
• Reconocer el conflicto es el punto de partida para llevar
adelante una
negociación
exitosa.
• Quien niega el conflicto tiene visiones no reales de las personas, de las situaciones y de las cosas.
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Busca lograr convencer a B de
hacer
algo
Objetivos
B desconfía del
buen gusto
de
A
Objetivos
NEGOCIADOR A
CONFLICTO
Ir a XXX Ir a VVV
NEGOCIADOR B
Conflicto
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Visiones Dramáticas de la Negociación
• El que tiene la fuerza impone, no negocia.
• La negociación
es
la
forma
de
apoderarse
de
cosas
que
el
otro
tiene y yo necesito.
• La negociación sirve para reafirmar la autoridad de unos sobre otros.
• Es un muñequeo constante, en la cual imposición y sumisión se alternan sin solución de continuidad hasta agotar al otro y obtener de él lo que yo necesito.
• La negociación
es
un
mecanismo
de
excepción
solo
aplicable
a aquellas situaciones complejas y de máxima tensión.
• En la negociación, el que pega primero pega dos veces.
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Visiones Dramáticas de la
Negociación
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Visiones Idílicas de la
Negociación
• La Negociación
es
para
ayudar
a los
demás.
• Es un proceso que permite que todos obtengamos lo que queremos, en la cantidad deseada, en el momento necesario
y en
la
forma
que
precisamos,
sin
sacrificio
de
las
partes.
• Mediante un buen proceso de negociación, las tensiones se reducen a cero.
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Visiones Idílicas de la
Negociación
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Visiones Especulativas de la
Negociación
• La negociación
es
la
forma
de
obtener
ventajas
sobre
los
errores u omisiones del otro.
• Es un proceso que se apoya en el ejercicio combinado de
habilidades de
astucia
y diplomacia.
• En la negociación es importante sorprender al otro.
• Es sólo un encuentro de regateo.
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Visiones Especulativas de la
Negociación
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Visiones de Desarrollo de la
Negociación
• La negociación es un proceso que permite reconocer y encausar tensiones de una manera productiva.
• Es
un
proceso
natural
regulado
por
habilidades
adquiridas
que permite descubrir constantemente opciones para generar riqueza y satisfacer necesidades sin esconder ni falsear los intereses reales.
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El Negociador
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Test del
buen
negociador…
¿Me pongo en el lugar del otro?
¿Soy paciente? ¿Soy capaz de escuchar y observar
para entender?
¿Soy flexible y abierto a los cambios?
¿Puedo ser creativo?
¿Tengo iniciativa propia o me dejo llevar
por la situación?
¿Tengo autocontrol o autodominio?
¿Soy persuasivo?
¿Realista y razonable? ¿Analítico?
¿Ambicioso y perseverante?
¿Tengo confianza en mi mismo?
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Características del
negociador
• Le gusta negociar
• Entusiasta • Gran comunicador
• Persuasivo
• Muy
observador
• Psicólogo • Sociable • Respetuoso • Honesto
• Profesional
• Detesta la improvisación
• Es meticuloso
• Firme, sólido • No puede ser blando
• Autoconfianza
• Ágil • Resolutivo • Acepta el riesgo • Paciente
• Creativo
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Características delnegociador
• Le
gusta
negociar:
la
negociación
no
le
asusta,
todo
lo
contrario, la contempla como un desafío, se siente cómodo. Tampoco le asustan las negociaciones complicadas, pueden incluso hasta motivarle más.
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Características del
negociador
• Entusiasta: aborda la negociación con ganas, con ilusión. Aplica todo su entusiasmo y energía en tratar de alcanzar un buen acuerdo.
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Características del
negociador
• Gran comunicador: sabe presentar con claridad su oferta, consigue captar el interés de la otra parte. Se expresa con convicción.
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Características del
negociador
• Persuasivo: sabe convencer, utiliza con cada interlocutor aquellos argumentos que sean más apropiados, los que más le puedan interesar.
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Características del
negociador
• Muy observador: capta el estado de ánimo de la otra parte,
cuáles son realmente sus necesidades, qué es lo que espera alcanzar. Detecta su estilo de negociación, sabe "leer" el lenguaje no verbal.
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Características del
negociador
• Psicólogo: capta los rasgos principales de la personalidad del interlocutor así como sus intenciones (si es honesto, riguroso, cumplidor, si es de fiar, si tiene intención real de cerrar un acuerdo, etc.).
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Características del
negociador
• Sociable: una cualidad fundamental de un buen negociador es su facilidad para entablar relaciones personales, su habilidad para romper el hielo, para crear una atmósfera de confianza. Tiene una conversación interesante, animada, variada, oportuna.
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Características del
negociador
• Respetuoso: muestra deferencia hacia su interlocutor, comprende su posición y considera lógico que luche por sus intereses. Su meta es llegar a un acuerdo justo, beneficioso para todos.
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Características del
negociador
• Honesto: negocia de buena fe, no busca engañar a la otra parte, cumple lo acordado.
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Características del
negociador
• Profesional: es una persona capacitada, con gran formación. Prepara con esmero cualquier nueva negociación, no deja nada al azar.
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Características del
negociador
• Detesta la improvisación, la falta de rigor y de seriedad. Conoce con precisión las características de su oferta, cómo compara con la de los competidores, cómo puede satisfacer las necesidades de la otra parte.
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Características del
negociador
• Es meticuloso, recaba toda la información disponible, ensaya con minuciosidad sus presentaciones, define con precisión su estrategia, sus objetivos. Le da mucha importancia a los pequeños detalles.
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Características del
negociador
• Firme, sólido: tiene las ideas muy claras (sabe lo que busca, hasta donde puede ceder, cuáles son los aspectos irrenunciables, etc.). El buen negociador es suave en las formas pero firme en sus ideas (aunque sin llegar a ser inflexible).
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Características del
negociador
• No puede ser blando (se podría pagar muy caro). Esto no implica que haya que ser duro, agresivo o arrogante; lo que si es fundamental es tener las ideas muy claras y el coraje de luchar por ellas.
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Características del
negociador
• Autoconfianza: el buen negociador se siente seguro de su posición, no se deja impresionar por la otra parte, no se siente intimidado por el estilo agresivo del oponente. Sabe mantener la calma en situaciones de tensión.
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Características del
negociador
• Ágil: capta inmediatamente los puntos de acuerdo y de desacuerdo. Reacciona con rapidez, encuentra soluciones, toma decisiones sobre la marcha, sabe ajustar su posición en función de la nueva información que recibe y de la marcha de la negociación. No deja escapar una oportunidad.
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Características del
negociador
• Resolutivo: busca resultados en el corto plazo, aunque sin precipitarse (sabe que cada negociación lleva su propio tiempo y que hay que respetarlo). Sabe cuales son sus objetivos y se dirige hacia ellos. Los obstáculos están para superarlos, no desiste sin plantear batalla.
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Características del
negociador
• Acepta el riesgo: sabe tomar decisiones con el posible riesgo que conllevan, pero sin ser imprudente (distingue aquellas decisiones
más
trascendentales
que
exigen
un
tiempo
de
reflexión y que conviene consultar con los niveles superiores de la compañía).
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Características del
negociador
• Paciente: sabe
esperar,
las
operaciones
llevan
un
ritmo
que
conviene respetar. Uno no debe precipitarse intentando cerrar un acuerdo por miedo a perderlo.
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Características del
negociador
• Creativo: encuentra
la
manera
de
superar
los
obstáculos,
"inventa" soluciones novedosas, detecta nuevas áreas de colaboración.
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El Negociador
Comportamiento
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Comportamiento del
Negociador De acuerdo a la Teoría Identidad/Rol, cada persona tenemos un yo interno y un yo externo
Yo Interno:
• Es nuestra Identidad
• Es nuestro
valor
como
seres
humanos
• Son nuestros principios
• Nuestra personalidad
• Una autoimagen
de
nosotros
mismos
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Comportamiento del
Negociador De acuerdo a la Teoría Identidad/Rol, cada persona tenemos un yo interno y un yo externo
Yo externo:
• Nuestros roles en nuestra vida
• Negociador es
un
rol
• Roles como padres, esposos, empresarios, ejecutivos, deportistas, estudiantes, etc.
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El Negociador
Personalidad
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Personalidad del Negociador
MODELO DISC
• Dominant (Dominante)
• Influencer (Persuasivo)
• Steady Relator (Estable)
• Compliant (Analítico)
• Es un modelo de comportamiento usado para categorizar la forma como la gente interactúa
• La manera
como
una
persona
procesa
información
y demuestra sus emociones; así como la clase de actividades
que la persona prefiere y como las lleva a cabo
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Personalidad del Negociador
MODELO DISC
• Basado en
observación
del
comportamiento
• Cada persona tiene un comportamiento básico que es fácilmente ubicado en uno de las cuatro letras
• Su aplicación
cotidiana
incrementa
notablemente
la
comunicación y entendimiento
• Su nivel de predictibilidad es del 85% en usuarios cotidianos
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Personalidad del Negociador
MODELO DISC: Dominant (Dominante)
Directivo ‐
Colérico
• Extrovertidos • Directos y agresivos
• Enérgicos
• Francos • Decisivos • Competitivos • Determinados
• Atrevidos • Orientados a resultados
• Resuelven problemas • Orientados a retos
• Persistentes
• Inquisitivos • Demandantes • Impacientes • Autoritarios
• Emprendedores • Responsables
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Personalidad del Negociador
MODELO DISC: Dominant (Dominante)
Directivo –
Colérico
• Con frecuencia los sentimientos de los otros no importan • Alto sentido de urgencia
• Emocionales
• Impulsivos • No temen las confrontaciones • Fuerte Ego • Innovadores
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Personalidad del Negociador
MODELO DISC: Influencer (Persuasivo)
Expresivo ‐
Alegre
• Entusiasta • Confiado
• Popular
• Influyente • Mente abierta • Afable • Sociable
• Impulsivo • Efusivo
• Inspirador • Habla mucho
• Generoso
• Optimista • Convincente • Auto promotor • Balanceado
• Emocional • Genera confianza
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Personalidad del Negociador
MODELO DISC: Influencer (Persuasivo)
Expresivo –
Alegre
Les gusta hablar e interactuar Les gusta ser queridos
Ponen mucha
confianza
en
otros
Tienden a ser desorganizados Hacen muy buenos equipos de trabajo Tienen muy buen sentido del humor Son
motivados
por
el
reconocimiento
Son creativos, no les gusta el trabajo de detalle Jugadores de equipo
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Personalidad del Negociador
MODELO DISC: Steady Relator (Estable)
Amigable –
Poco
Emocional
• Pasivo • Posesivo
• Amigable
• Estable • Predecible • Relajado • Apacible
• Inactivo • Sistemático
• Sereno • Deliberado
• Buenas habilidades
de
escucha
• Sincero • No efusivo • Jugador de equipo • Paciente
• Complaciente
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Personalidad del Negociador
MODELO DISC: Steady Relator (Estable)
Amigable –
Poco
Emocional
• Les gusta estar en paz • Rehúyen los conflictos
• Son leales
y crean
relaciones
a largo
plazo
• No les gusta el cambio • Son lentos para tomar decisiones • No tienen prisa y les gusta trabajar en lugares donde
encuentren estabilidad
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Personalidad del Negociador
MODELO DISC: Compliant (Analítico)
Metódico
• Perfeccionista • Cortés
• Maduro
• Exacto • Evasivo • Consciente
• Se basa
en
hechos
y números
• Preciso
• Diplomático • Altos estándares
• Paciente
• Sistemático • Analítico • Metódico
• Convencional
• Sensible
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El Negociador
Emociones
Emociones de los
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Emociones de los
NegociadoresINTELIGENCIA EMOCIONAL : El ingrediente olvidado
“El buen negociador debe tener la habilidad para comprender y llevar a la otra parte por
el
camino
más
conveniente
para
ambos,
manejando la relación interpersonal de la
forma más propicia y adecuada”
Joaquin Monzó
Sánchez
Emociones de los
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Emociones de los
NegociadoresINTELIGENCIA EMOCIONAL :
Cerebro Pensante + Cerebro Emocional
Lado izquierdo Lado derecho
Cerebro pensante
(Neocórtex)
Analítico Matemático
Técnico
Lógico Racional Práctico
Conceptual Holístico
Imaginativo
Integrador Espacial Intuitivo
Cerebro emocional (Sistema límbico)
Organizado
Orientado al
detalle Tradicional
Fiable Secuencial
Comunicativo
Emotivo Sensible
Expresivo Espiritual
Orientado al logro
Emociones de los
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Emociones de los
Negociadores INTELIGENCIA EMOCIONAL: Conexión personal
Empatía, para penetrar en la mente de los demás, hace fácil entrar, reconocer así como
responder
a
los
sentimientos
y
preocupaciones de otros
Emociones de los
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Emociones de los
Negociadores INTELIGENCIA EMOCIONAL: Análisis social
Detectar y tener entendimiento de los sentimientos, motivos y preocupaciones de
la
gente.
Este conocimiento de cómo otros sienten, puede liderar a un fácil acercamiento basado en la confianza
Emociones de los
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Emociones de los
NegociadoresINTELIGENCIA EMOCIONAL : Habilidades Intelectuales
Una mayor capacidad de análisis y síntesis del tema a negociar,
originalidad para la creación de alternativas,
habilidad
lingüística
para
desarrollar
correctamente el proceso dialéctico de la negociación, pensamiento conceptual, capacidad para solucionar el problema
negociado
y
pensamiento
sistémico.
Emociones de los
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Emociones de los
NegociadoresINTELIGENCIA EMOCIONAL : Habilidades emocionales
Aumentando la confianza en sí mismo, mejorando su integridad (siempre se dice que un negociador debe ser una persona integra), su autocontrol (no cediendo ante presiones y dejándose intimidar), la perseverancia para conseguir sus objetivos en las negociaciones, aumenta la comprensión de las partes entendiendo la posición
del
otro,
mejora
sus
habilidades
para resolver conflictos de actitudes, y aumenta su capacidad de comunicación
Emociones de los
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Emociones de los
Negociadores INTELIGENCIA EMOCIONAL : Dimensiones
1. Conocer nuestras propias emociones:
• Reconocer un
sentimiento,
tal
y como
ocurre
• Monitorear nuestros sentimientos de momento a momento
• Reconocer cuando nuestros verdaderos sentimientos nos dejan a su merced
Emociones de los
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Emociones de los
Negociadores INTELIGENCIA EMOCIONAL : Dimensiones
2. Manejar nuestras emociones:
• Manejar nuestras
emociones
como
creemos que es apropiado, es una habilidad que genera auto conocimiento
• Monitorear nuestros sentimientos de momento a momento para identificar y aliviar ansiedad, irritabilidad, temor
Emociones de los
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Emociones de los
Negociadores INTELIGENCIA EMOCIONAL : Dimensiones
3. Motivarse uno mismo:
• El optimismo
como
gran
motivador
• El optimismo es una actitud que evita caer en la apatía, desesperanza, o depresión, ante situaciones adversas
• El optimismo predice el éxito
• Optimismo realista, el optimismo ingenuo puede generar resultados
desastrosos
Emociones de los
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Emociones de los
Negociadores INTELIGENCIA EMOCIONAL : Dimensiones
4. Reconocer las emociones en otros:
• Empatía, una
habilidad
que
se
construye basada en el auto conocimiento de las emociones
Emociones de los
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Emociones de los
Negociadores INTELIGENCIA EMOCIONAL : Dimensiones
5. El manejo de las relaciones:
• Organización de
grupos.
‐Esta
esencial
habilidad implica iniciar y coordinar los esfuerzos de una red de gente
• Negociación de soluciones.‐ El talento del mediador previene conflictos o resuelve aquellos que súbitamente aparecen
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El NegociadorEstilos
Estilos del Negociador
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Estilos del Negociador
Se perciben dos formas de negociar: Blanda y Dura.
El negociador Cooperativo:
Desea evitar los conflictos personales, hace concesiones de inmediato para llegar prontamente a un acuerdo
El negociador Combativo:
Ve cualquier situación como una contienda de
voluntades, en
donde
la
parte
que
toma
las
posiciones
más extremas y las mantiene firmes durante más tiempo, obtiene más
Estilos del Negociador
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Estilos del Negociador
PASIVO
ACTIVO
COMBATIVOCOOPERATIVO
Analítico
Cooperativo
Analítico
Agresivo
Flexible
Agresivo
Flexible
Cooperativo
Estilos del Negociador
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Estilos del Negociador
ANALÍTICO | COOPERATIVO
• Se preocupa por los detalles Tiene muy bien preparada su
posición y sabe
en
qué
se
cimienta
• Busca una secuencia definida de los acontecimientos
• Es consciente de las necesidades, los propósitos y deseos de
su propio
lado
• Delega pero sigue muy de cerca
• Analiza los estados de ánimo y las necesidades de la
contraparte
y
trata
de
responder
a
ellos
• Es paciente en la medida en que se progrese
• Es simpático, pero puede no estar dispuesto a ayudar
Estilos del Negociador
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Estilos del Negociador
ANALÍTICO | AGRESIVO
• Analiza al milímetro cuál puede ser su estrategia triunfador Se
preocupa por
los
detalles
• Requiere que se siga una línea lógica y detallada de acontecimientos y procedimientos
• Sabe qué
es
lo
que
quiere
lograr,
tiene
unas
metas
específicas
muy bien definidas
• No está atento a las necesidades y al estado de ánimo de la contraparte
• No tiene paciencia, quiere acabar rápido y llegar al punto
• No le preocupa parecer simpático y menos serlo
Estilos del Negociador
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Estilos del Negociador
FLEXIBLE | COOPERATIVO
• Alta preparación, conoce muy bien su posición y, por lo
general, la
de
la
contraparte
• No se preocupa por los detalles
• No establece el procedimiento a seguir, más bien espera lo
que le
propongan
• No empieza con unas metas muy claras pero con el transcurso de la negociación las define
• Delega
con
facilidad
y
lo
hace
a
menudo,
incluso
la
toma
de
decisiones
• Tiene una paciencia inmensa, cree que tarde o temprano llegará la solución
Estilos del Negociador
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Estilos del Negociador
FLEXIBLE | AGRESIVO
• Su preparación no es muy profunda, no tiene muchos
elementos para
empezar
No
tiene
en
cuenta
el
detalle
• No está interesado en seguir una secuencia específica
• Sus metas no son claras, pero posee oportunismo para
encarrilarlas Delega
ampliamente
• Está abierto a contemplar nuevas posibilidades
• Es impaciente pero con moderación
• Toma la
negociación
como
un
reto
personal
Estilos del Negociador
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Estilos del Negociador
MUY
ASERTIVO
NADAASERTIVO
MUY
COOPERATIVONO
COOPERATIVO
CompetitivoGanar-Perder
ColaboradorGanar - Ganar
Perder-Ganar
Conciliador
Perder-Perder
Evasivo
TRANSACTIVO
Estilos del Negociador
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Estilos del Negociador
DOMINANTE • Grado en que, unilateralmente, induce cambios, persuade,
obliga o se resiste
CONCILIADOR • Grado en que acepta los puntos de vista del otro.
DURO
• Grado
en
que
establece
basamentos
que
mantienen
las
diferencias entre las posiciones.
Estilos del Negociador
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Estilos del Negociador
AMISTOSO • Grado en que, unilateralmente, Usted enfatiza los aspectos
compartidos y desatiende las diferencias existentes entre ambas partes.
COLABORADOR • Grado en que une esfuerzos con el otro y lo apoya a la vez,
teniendo en cuenta los límites que impone la situación.
CONSTRUCTIVO • Grado en que cree en el otro apoyándolo a la vez y teniendo en cuenta los límites que impone la situación.
Estilos del Negociador
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Estilos del Negociador
ANALÍTICO
• Grado en
que
establece
reglas
objetivas
que
definen
como
actuará en cada caso.
TRANSACTIVO
• Grado en
que
busca
partir
las
diferencias,
acordando
ventajas
parciales.
EVITATIVO
• Grado en
que,
unilateralmente,
evita
las
comparaciones
y
posterga la actividad.
Estilos del Negociador
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Estilos del Negociador
Bloqueos de un Negociador• La necesidad de ser agradable
• La necesidad de ser aceptados y aprobados
• El miedo a la confrontación, al conflicto o a lafalta de armonía
• Culpa al expresar el interés propio• Sentirse incómodos ante gente dominante
• Falta de confianza en si mismo
• Dificultad para pensar bajo presión• Temor a no hacerlo bien
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Tipos de Negociación
Marco de las Negociaciones
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g
Cuando, ante una situación concreta, dos o más partes, tienen intereses parcialmente compartidos, pero a la vez otros parcialmente encontrados, y, pese a eso, deciden no
aniquilarse, imponerse
ni
claudicar,
e intentan
vías
alternativas
de resolución, se ponen en juego mecanismos propios de una negociación
Esquema de Conjunto
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Objetivos
Condicionantes
• Estilo de Negociación • Enfoque • Relación de Poder
• Necesidades
• Nivel de Información • Grupos de Presión
Objetivos
Alternativas y límites
NEGOCIADOR A
NEGOCIADOR B
q j
Conceptos previos
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79/215
p p
Límites de la negociación
Mis intereses
(máximos y mínimos)
Sus intereses (máximos y mínimos)
Posibilidades de acuerdo
Intereses comunes
Posibilidades de no acuerdo
Intereses en conflicto
Conceptos previos
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p p
Intereses ocultos
Todos mis intereses Los intereses que hago públicos
Intereses ocultos (a descubrir)
Conceptos previos
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La situación de no‐acuerdo
El fuerte de la negociación no es el más poderoso, es el que tenga la mejor situación
de no
‐acuerdo.
En
la
valoración de esta situación entran tanto los intereses directos como los ocultos
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El Proceso de la Negociación
Fases de una
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negociaciónSe plantea una
negociación queno termina en un
acuerdo. Solorzo
apodado el
Turco, hace una
propuesta queDon Vito
Corleone
rechaza.
Proceso de negociación
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1. Preparación previa
2. Discusión 3. Proposición 4. Negociación
Etapas a seguir…
Duración de la negociación
Gestión del tiempo, de las prisas, etc… en relación con la situación de no acuerdo
Gestión de las reiteraciones… en relación a conservar las buenas relaciones
Proceso de negociación
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Preparación previa
Objetivo: preparar
la negociación
¿Cómo?: 1. ¿Qué tipo de negociación es? 2. Definir claramente nuestros objetivos 3. ¿Qué perfil tiene la contraparte? ¿Qué
información tenemos de ella? 4. ¿Cuáles
son
los
temas
clave
a tocar
en
la
negociación? 5. ¿Cuáles son los argumentos para defender
nuestra postura? 6. ¿Qué concesiones estamos dispuestos a
hacer?
7. ¿Cuándo podemos romper la negociación?
Proceso de negociación
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Preparación previa
Objetivo: preparar
tu
mejor situación de no‐acuerdo
¿Cómo?: 1. Preparar una buena situación de no
acuerdo 2. Listar oportunidades de gana‐gana y
concesiones de
bajo
costo
3. Buscar información, aunque sólo sea cualitativa, sobre limites de negociación, situaciones de no‐acuerdo e intereses ocultos de la parte contraria
4. Elegir la
táctica
(procedimiento
de
trabajo)
adecuada para la negociación
CASO PRÁCTICO
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Lectura del caso y preparación previa…
¿Cómo?: 1. ¿Qué tipo de negociación es? 2. Definir claramente nuestros objetivos 3. ¿Qué perfil tiene la contraparte? ¿Qué
información tenemos
de
ella?
4. ¿Cuáles son los temas clave a tocar en la negociación?
5. ¿Cuáles son los argumentos para defender nuestra postura?
6. ¿Qué concesiones estamos dispuestos a
hacer?
7. ¿Cuándo podemos romper la negociación?
¿Cómo?: 1. Preparar una buena situación de no
acuerdo 2. Listar oportunidades de gana‐gana y
concesiones de
bajo
costo
3. Buscar información, aunque sólo sea cualitativa, sobre limites de negociación, situaciones de no‐acuerdo e intereses ocultos de la parte contraria
4. Elegir la
táctica
(procedimiento
de
trabajo) adecuada para la negociación
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Proceso de negociación
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Discusión
Objetivo: Comunicar
nuestro propósito
¿Cómo?:
1. Plantear
y
comunicar
claramente
nuestra
propuesta 2. Escuchar y observar para interpretar bien
las propuestas de las contrapartes
Proceso de negociación
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Proposición
Objetivo:
proponer
sobre las propuestas de inicio
¿Cómo?:
1. Hacer propuestas
realistas
y alcanzables
2. Interpretar los intereses ocultos de la contraparte
Proceso de negociación
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Negociación
Objetivo: culminar
el
acuerdo
¿Cómo?: 1. Táctica aconsejable en función de
negociación GANA‐GANA o GANA‐PIERDE
2. Negociaciones GANA
‐GANA:
hacer
que
la
tarta sea más grande 3. Negociaciones GANA‐PIERDE: cerrar un
reparto de la tarta, manteniendo las relaciones entre ambos
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Tipos de Negociación
Tipos de Negociación
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Competitivo
Ganar-PerderColaborador
Ganar - Ganar
Perder-GanarConciliador
Perder-PerderEvasivo
MUY
ASERTIVO
NADAASERTIVO
MUY
COOPERATIVONO
COOPERATIVOTRANSACTIVO
Tipos de negociación
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GANA‐PIERDE (suma cero):
• ¿Qué
trozo
de
la
tarta
es
para
mí?
GANA‐GANA (suma variable):
• ¿Cuan grande puedo hacer la tarta?
• ¿Podemos crear
valor?
• ¿Tenemos alternativas?
GANA-GANA
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Aumentar el tamaño de la tarta
1. Crear ambiente distendido y de colaboración.
2. Empezar por listar todas las soluciones
posibles. Evitar
insistir
en
la
nuestra
como
única opción. 3. Analizar conjuntamente ventajas e
inconvenientes de las mismas. Desechar opciones injustas para una de las partes.
4. Elegir entre
las
restantes
buscando
un
procedimiento objetivo.
GANA - PIERDE
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Quiero el mayor pedazo de la tarta,
sin descuidar mi buena relación
Objetivo general de nuestra negociación:
1. Transmitir la creencia que: el acuerdo es mucho
más
importante
para
la
contraparte que para ti 2. Transmitir que tenemos grandes
alternativas frente a un no acuerdo
3. Transmitir que
la
contraparte
necesita
un acuerdo a cualquier precio
GANA - PIERDE
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Quiero el mayor pedazo de la tarta,
sin descuidar mi buena relación
Fase inicial:
1. Crear un clima propicio para nosotros 2. Obtener
el
máximo
de
información
(escuchar) sobre la contraparte: 1. Áreas de negociación 2. Punto de no‐acuerdo
3. Resaltar nuestras
alternativas
4. Demostrar poco interés en el acuerdo
GANA - PIERDE
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Quiero el mayor pedazo de la tarta,
sin descuidar mi buena relación
Tipo de negociación:
1. Vertical. Punto a punto cerrando temas.
2. Horizontal (recomendada).
Todos
los
puntos a la vez, sin cerrar nada hasta un acuerdo global.
Quien pega
primero,
pega
más
fuerte…
excepto si estás completamente desinformado.
CASO PRÁCTICO
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En un lugar neutro, simulamos una
negociación…
¿Cómo?: 1. En 30 minutos llegar a un acuerdo 2. Exposición inicial de 5 minutos por cada parte 3. Negociación libre en los 20 minutos siguientes 4. El observador tomará notas sobre el desarrollo de la negociación
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El Arte de Escuchar
Escucha Efectiva
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Oír no es saber escuchar
• El oír es simplemente percibir vibraciones de sonido
• Escuchar es
entender,
comprender
o dar
sentido
a lo
que
se
oye
La escucha
efectiva
significa
escuchar
y entender
la
comunicación desde el punto de vista del que habla.
Escucha Efectiva
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La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de lo pasivo.
La escucha
activa
se
refiere
a la
habilidad
de
escuchar
no
sólo
lo
que la persona está expresando directamente, sino también los
sentimientos, ideas
o
pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo.
Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.
Escucha Activa
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Elementos que facilitan la escucha activa:
• Disposición psicológica:
prepararse
interiormente para escuchar. Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los
sentimientos.
• Expresión verbal y no verbal : Expresar al otro que le escuchas con
comunicación
verbal
(ya
veo,
umm,
uh, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.).
Escucha Activa
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Elementos a evitar en la escucha activa: • No distraernos.
• No
interrumpir
al
que
habla.
• No juzgar. • No ofrecer ayuda o soluciones
prematuras.
• No rechazar
lo
que
el
otro
esté
sintiendo. • No contar "tu historia" cuando el otro
necesita hablarte.
• No contra
‐argumentar.
• Evitar el "síndrome del experto"
Escucha Activa
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Habilidades para la escucha activa: • Mostrar empatía
• Parafrasear
• Emitir palabras de refuerzo o cumplidos
• Resumir
Expresiones de
resumen
serían:
• "Si no te he entendido mal..." • "O sea, que lo que me estás diciendo es..." • "A ver si te he entendido bien...."
Expresiones de aclaración serían: • "¿Es
correcto?"
• "¿Estoy en lo cierto?"
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Factores del Éxito
No te olvides…
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El objetivo de toda
negociación es:• Hacer máximo nuestro beneficio
(objetivo) sin perjudicar o dañar la
relación mutua.
• Debemos convencer (no vencer) de un resultado razonable para ambas
partes
Determinantes
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1. Preparación y planificación
Determinantes
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1. Preparación y planificación
2. Territorio
Determinantes
ó l f ó
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1. Preparación y planificación
2. Territorio
3. Rigurosidad
Determinantes
1 P ió l ifi ió
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112/215
1. Preparación y planificación
2. Territorio
3. Rigurosidad
4. Observación y escucha
Determinantes
1 P ió l ifi ió
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113/215
1. Preparación y planificación
2. Territorio
3. Rigurosidad
4. Observación y escucha
5. Respeto
Determinantes
1 Preparación y planificación
8/16/2019 Negociación & Negociador
114/215
1. Preparación y planificación
2. Territorio
3. Rigurosidad
4. Observación y escucha
5. Respeto
6. Empatía
Determinantes
1 Preparación y planificación
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115/215
1. Preparación y planificación
2. Territorio
3. Rigurosidad
4. Observación y escucha
5. Respeto
6. Empatía
7. Confianza
Determinantes
1 Preparación y planificación
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116/215
1. Preparación y planificación
2. Territorio
3. Rigurosidad
4. Observación y escucha
5. Respeto
6. Empatía
7. Confianza
8. Flexibilidad
Determinantes
1 Preparación y planificación
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1. Preparación y planificación
2. Territorio
3. Rigurosidad
4. Observación y escucha
5. Respeto
6. Empatía
7. Confianza
8. Flexibilidad
9. Creatividad
Determinantes
1 Preparación y planificación
8/16/2019 Negociación & Negociador
118/215
1. Preparación y planificación
2. Territorio
3. Rigurosidad
4. Observación y escucha
5. Respeto
6. Empatía
7. Confianza
8. Flexibilidad
9. Creatividad
10. Asertividad
Determinantes
1 Preparación y planificación
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1. Preparación y planificación
2. Territorio
3. Rigurosidad
4. Observación y escucha
5. Respeto
6. Empatía
7. Confianza
8. Flexibilidad
9. Creatividad
10. Asertividad
11. Paciencia
Getting to YES
1. No negocies sobre POSTURAS previas y precocinadas,
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. No negocies sobre POSTURAS previas y precocinadas,
sino sobre objetivos. Los objetivos te permiten una flexibilidad de
tener múltiples posiciones para llegar acuerdos más amplios.
2. Separar la persona del problema. Ya que la negociación tiene una componente emocional, intenta aislar tu independencia frente a la
negociación.
3. Enfocarse a los intereses, para no caer en posiciones que incluso los
perjudiquen. Primero los intereses, después las posturas y sus
argumentos.
4. Inventa y crea nuevas situaciones que permitan a ambas partes
GANAR‐
GANAR
5. Objetividad: insiste en mantener una visión objetiva para juzgar la
negociación
Harvard Negotiation Project.
EL ARTE DE
NEGOCIAR:
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Reflexiones místicas sobre la negociación.
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122/215
¿Qué impresión dejo en mis clientes?
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¿Cuál es mi marca, mi imagen?
¿Qué impresión dejo en mis clientes?
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¿Es visual?¿Es visual o personal?
Es única, sólo mía?
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125/215
Es única, sólo mía?
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126/215
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¿Lo hago
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¿Lo hago
mejorque otros?
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130/215
Ubicación:
Dó d b i li t ?
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131/215
¿Dónde busco a mi cliente?
Ubicación:
Dó d b i li t ?
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132/215
¿Dónde busco a mi cliente?
Ubicación:
¿Dónde espera encontrarme
mi cliente?
Ubicación:
¿Dónde busco a mi cliente?
8/16/2019 Negociación & Negociador
133/215
¿Dónde busco a mi cliente?
Ubicación:
¿Dónde espera encontrarme
mi cliente?
Ubicación:
Donde está mi es importantenegocio
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134/215
¿Qué valor le da el cliente a mi producto?
8/16/2019 Negociación & Negociador
135/215
Igualar
Diferenciar
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136/215
¿Qué ocurrirá si optopor alguna de ellas?
8/16/2019 Negociación & Negociador
137/215
¿Qué información buscanpara decidir y donde?
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138/215
para decidir y donde?
¿Qué informaciónlos persuade?
¿Qué información buscanpara decidir y donde?
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139/215
para decidir y donde?
¿Qué informaciónlos persuade?
¿Qué les digo?
¿Qué información buscanpara decidir y donde?
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140/215
para decidir y donde?
¿Qué informaciónlos persuade?
¿Qué les digo?
¿Es lo bastanteclaro ypersuasivo
para quepruebeny comprenmi producto?
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141/215
8/16/2019 Negociación & Negociador
142/215
Compartiendo un mensaje
preparado
para
lograr
un objetivo predefinido
Boca en boca
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Boca en boca
y el efecto viral
Redes sociales
Amistades
Grupos de afinidad
Diarios
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144/215
Televisión
Radio
Eventos
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145/215
Exhibición
Eventos
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8/16/2019 Negociación & Negociador
149/215
8/16/2019 Negociación & Negociador
150/215
¿Tienen sentido?
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151/215
¿Tienen sentido?
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152/215
¿Ofrecen beneficios concretos?
¿Agregan valor a mi negocio?
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153/215
¿Agregan valor a mi negocio?
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¿Por
qué
los
clientes
reconocerían y le darían
ese valor?
Evaluar
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155/215
Retroalimentar
Reiniciar
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156/215
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158/215
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159/215
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160/215
m e j o r a m o s s u n e g o c i o
c o n s u l t a @ d o c t o r m a r k e t i n g . c l
w w w . d o c t o r m a r k e t i n g . c l
Tipos de Clientes
• Comunicativo
1. Comunicativo
2. Charlatán
3. Lento
• Inseguro
1. Inseguro
2. Silencioso
3. Desconfiado
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4. Metódico
5. Preguntón
6. Simpático
4. Escéptico
5. Pesimista
6. Miedoso
7. Tímido
• Agresivo
1. Agresivo
2. Ofensivo
3. Obstinado
4. Impulsivo
5. Quejumbroso
6. Discutidor
7. Dominante
• Arrogante
1. Arrogante
2. Manipulador
3. Descalificador
4. Orgulloso
5. Sabelotodo
6. Criticón
7. Obstinado
Los Clientes Comunicativos
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EL CLIENTE COMUNICATIVO ¿Cómo es?
• Persona extrovertida que le gusta hablar mucho.
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• Aprovecha la
ocasión
para acaparar la atención saliéndose del
tema.
• Puede hacer perder tiempo precioso para
atender a otros
clientes.
163
EL CLIENTE COMUNICATIVO ¿Cómo tratarlo?
Lo que se requiere hacer:
• Dejarlo hablar poco con
Lo que hay que evitar hacer:
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164/215
paciencia y cortesía.
• Cambiar de tema hacia lo que nos interesa. Si
persiste, mirar
ostentosamente el reloj.
• Caer en
la
trampa
y ponerse a hacerle la
visita a costa del propio
tiempo
y
el
de
los
otros
clientes
• “Darle cuerda”
fomentando
el
diálogo
fuera de tema
164
EL CLIENTE CHARLATÁN ¿Cómo es?
• Habla hasta “por los codos” de uno u otro tema sin concentrarse en el asunto que lo lleve a la empresa.
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• Cuenta
todos
sus
problemas.
• Se distrae y distrae fácilmente.
• Es capaz de persuadir a su contraparte a partir de
su
forma
de
expresarse
y lo que es capaz de decir.
• Se cree
“ sus
propias
historias ”.
165
EL CLIENTE CHARLATÁN ¿Cómo tratarlo?
Lo que se requiere hacer:
• Agradecerle su amabilidad y lo
Lo que hay que evitar hacer:
• Sentir lastima por su
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166/215
interesante de
su
coloquio. • Tratarlo con firmeza y
respeto • Hacerle caer en cuenta
de la limitación de tiempo
necesidad de
comunicarse. • Darle gusto a costa de la
productividad en
el
trabajo. • Tener miedo a
interrumpirlo.
166
EL CLIENTE LENTO ¿Cómo es?
• Es INDECISO
• Posponen las cosas.
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167/215
• Son muy precavidos.
• Insisten en examinar
todas las
opciones.
• Se toman todo el ”tiempo del mundo”.
El Cliente Lento ¿Cómo tratarlo?
• Debemos ser optimistas.
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168/215
• Estar seguros
de
Sí
Mismo.
• Ser persuasivo.
• Alabar sus
características positivas.
• Se debe ganar su
confianza.
EL CLIENTE METÓDICO ¿Cómo es?
• Se Siente el SABIONDO.
• No presta atención suficiente.
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169/215
• Carece de
autonomía
o control,
orden
y un
pensamiento lógico.
• Evita cuestionarse, observar,
escuchar e inspeccionar.
EL CLIENTE METÓDICO ¿Cómo tratarlo?
• Se debe de disminuir el ritmo de la venta.
• Se debe practicar el arte
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170/215
de escuchar.
• Ser paciente.
• Ayudarlo a pasar de un tema
al
siguiente
con
argumentos que le muestren que la etapa
está cumplida.
CLIENTES PREGUNTONES ¿Cómo es?
• Es el que tiene curiosidad y agilidad mental para hacer perder tiempo.
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171/215
• Quiere saberlo
todo
y
exige muchas información.
• Sus preguntas
pueden
llevarlo a cambiar de tema.
• Intentan probar su interés a través
de
sus
preguntas.
CLIENTES PREGUNTONES ¿Cómo tratarlo?
Lo que se requiere hacer:
• Relevante y orientarlo para que satisfaga su
Lo que hay que evitar hacer:
• Permitirle salirse del
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172/215
curiosidad con
otras
personas.
• Mantenerlo enfocado
en el
tema
que
se
trata.
tema resolviéndole
preguntas de otro tema.
• Hacerle
preguntas irrelevantes o
con poco sentido.
CLIENTES SIMPATICOS ¿Cómo son?
• Es la persona que quiere hacerse la gracioso .
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173/215
• Trata
de
llamar
la
atención con sus comentarios.
• Puede
llegar
a
extremos
en propasarse para quedar bien.
CLIENTES SIMPATICOS ¿Cómo tratarlos?
Lo que se requiere hacer:
• Interrumpirle
é
Lo que hay que evitar hacer:
d
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174/215
cortésmente. • Mantener la serenidad.
• Darle a entender lo
ocupado que
esta.
• Interrumpirlo y focalizarlo.
• Caer en
sus
redes.
• Corresponder su simpatía.
• No cortar
a tiempo cuando
interrumpe
Los Clientes Inseguros
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175/215
CLIENTE INSEGURO ¿Cómo es?
• Persona insegura.
• Con poca confianza
i i l
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176/215
en si
mismo
y los
demás.
• No suele saber lo
que quiere
o no
es
capaz comunicarlo.
• Cambia de opinión
constantemente.
CLIENTE INSEGURO ¿Cómo tratarlo?
Lo que se requiere hacer:
• Contagiarlo de
id d
Lo que hay que evitar hacer:
• At l
t
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serenidad.• Inspirarle confianza
mostrándole un deseo
autentico
de
servirle.
• Darle argumentos que respaldan el mensaje.
• Atacarlo con preguntasy presionarlo para concretar lo que se desea despreciarle.
EL CLIENTE SILENCIOSO ¿Cómo es?
• Se muestra INDIFERENTE.
• Permanece callado.
• S l difi lt h bl
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• Se le
dificulte
hablar.
• Evita participar.
• Falto de
seguridad.
• Tipo distante o analítico.
EL CLIENTE SILENCIOSO ¿Cómo tratarlo?
• Pedirle su opinión o que explique ciertos puntos.
• Efectuar un acercamiento mas personal.
• Tener mucha paciencia
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• Tener mucha
paciencia.
EL CLIENTE DESCONFIADO ¿Cómo es?
• Poco Acertado.
• Se asemeja al INDECISO.
• Busca siempre el consejo
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• Busca siempre
el
consejo
y recomendaciones de los demás
• Carece de
seguridad
en Sí mismo.
• Dependiente por
miedo al
fracaso.
EL CLIENTE DESCONFIADO ¿Cómo tratarlo?
• Darle seguridad
• Dar explicaciones
sencillas
y
sinceras
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sencillas y sinceras.• Crear un ambiente de
confianza.
• Dar resultados
de
pruebas materiales y testimonios.
EL CLIENTE ESCÉPTICO ¿Cómo es?
• Se cree SABIONDO. • Tiene respuestas negativas para todo.
• Reacciona
de
manera
similar al OBSTINADO en
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Reacciona de manerasimilar al
OBSTINADO
en
la necesidad de dominar. • Se limita a rechazar la
información que
le
presentan. • Da muestra de un
temperamento
negativo.
EL CLIENTE ESCÉPTICO ¿Cómo tratarlo?
• Cauteloso al hacer afirmaciones.
• Tener
mucha
seguridad
l di
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Tener mucha seguridaden lo que se dice.
• Mantener la
credibilidad.
• Controlar la entrevista.
EL CLIENTE PESIMISTA ¿Cómo es?
• Posee algunas de las características del
QUEJUMBROSO
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QUEJUMBROSO.
• Descontento con si mismo y con la situación mundial.
• Cuál sea
el
tema,
su
respuesta será siempre pesimista, ya que es una
manera de
desahogarse.
EL CLIENTE PESIMISTA ¿Cómo tratarlo?
• Ofrecerle consuelo .
• Darle ideas positivas y
constructivas
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constructivas.• Crear un ambiente de
optimismo y confianza.
• Mostrarle lo
bueno
y justificar por qué nada
puede salir mal.
EL CLIENTE MIEDOSO ¿Cómo es?
• Se amedrenta ante los ofrecimientos o
sugerencias
D fí d l
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sugerencias.• Desconfía de la buena intención de
las
personas.
• Se sumisa fácilmente frente a
personas más
agresivas. 186
EL CLIENTE MIEDOSO ¿Cómo tratarlo?
Lo que se requiere hacer:
• Calmarlo mostrándole
que
nuestra
intención
y
la de la empresa es
Lo que hay que evitar hacer:
• Ponerlo
más
nervioso
con el tono de la voz
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que nuestra intención yla de la empresa es servicio. Usar un tono condescendiente.
• Transmitirle sentimientos de amistad
Ponerlo más nerviosocon el tono de la voz brusco o la forma de actuar dura.
• Contagiarse de su nerviosismo
187
EL CLIENTE TÍMIDO ¿Cómo es?
• Duda mucho y se ofusca.
• Teme que su decisión lo ponga en una
situación embarazosa
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situación embarazosa
• Cambia mucho de parecer.
• Suele estar
despistado.
• No sabe lo que
“realmente quiere”.
188
EL CLIENTE TÍMIDO ¿Cómo tratarlo?
Lo que se requiere hacer:
• Luego de inspirarle
confianza y convencerlod d d
Lo que hay que evitar hacer:
• Ser
brusco
y
aprovecharse de
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y de nuestro deseo de
beneficiarlo, hacerle
preguntas que
lo
lleven
a que concrete lo
que desea.
• Asesorarlo con
simpatía
yaprovecharse de nuestra “superioridad” ante su “debilidad”.
• Presentarle muchas alternativas, complicando
más.
189
Los Clientes Agresivos
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CLIENTES AGRESIVOS ¿Cómo es?
• Temperamento fuerte.
• Responde con agresividad ante algún comportamiento inadecuado de otros.
• Si no logra
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g manejar la situación puede
llegar a agredir.
• Trata de imponerse por
las
buenas
o
las
malas.
CLIENTES AGRESIVOS ¿Cómo tratarlo?
Lo que se requiere hacer:
• Mantener la serenidad,
escucharlo,
dejarlo
desahogarse.
Lo que hay que evitar hacer:
• Pelear
y
contradecir,
mantener la ironía.
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jdesahogarse. ymantener la ironía.
CLIENTE OFENSIVO ¿Cómo es?
• Es el cliente con razón o sin ella pasa al campo de grosería, de los
insultos e intento dehumillación
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humillación. • Usa un léxico duro, sin
tener vergüenza de usar palabras
fuertes
o con
doble sentido. • Muestra desprecio a la
otra parte.
CLIENTES OFENSIVOS ¿Cómo tratarlo?
Lo que se requiere hacer: • Demostrarlo nuestra
cultura con un
comportamiento
d d
Lo que hay que evitar hacer:
• Igualarse, contestar,
también con
groserías
y
f lt d t
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adecuado.
• Hacerle saber que
con sus
palabras
o gestos está incomodando u ofendiendo al
resto.
falta de respeto.
• Mostrarle
que no
les
importa lo que hace.
EL CLIENTE IMPULSIVO ¿Cómo es?
• Posee cualidades similares a las del QUEJUMBROSO.
• Habla rápido, con brusquedad y muestra cambios
igualmente
repentinos.
• Necesita dominar y
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• Necesita dominar y acumular logros.
• Actúa de
modo
impredecible, descontrolando a
los
demás.
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CLIENTES QUEJUMBROSOS ¿Cómo es?
• Se queja del servicio, producto hasta de la misma empresa.
• Para
él
nada
está
bien.
• Regaña a diestra y siniestra.
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Regaña a diestra y siniestra.
• Se aferra en pequeños
detalles. • Intenta manejar la situación
para que todos escuchen sus
quejas.
CLIENTES QUEJUMBROSOS ¿Cómo tratarlo?
Lo que
se
requiere
hacer:
• Escucharlo con calma hasta cuando termine.
• Repetir
sus
argumentos
para confirmar que
Lo que hay que evitar hacer:
• Contestarle o
contradecirle en el
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entendimos el problema.
• Hacerle saber
que
le
entiende aunque no comparta sus opiniones.
• Ofrecerle soluciones
aunque no se implementen.
mismo tono.
EL CLIENTE DISCUTIDOR ¿Cómo es?
• Posee rasgos similares al QUEJUMBROSO.
• Querrá iniciar una discusión contra la compañía y su
producto
y/o
servicio.
• Se pondrá a favor de la discusión como una persona
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Se pondrá a favor de la discusión como una persona inferior y de la que se puede abusar.
• Es inseguro
y por
eso
siente
la
necesidad de degradar a los demás.
• Se comporta
contrariamente
a su personalidad.
EL CLIENTE DISCUTIDOR ¿Cómo tratarlo?
• No discutir con el cliente, pues no se ganará nada.
• Ser sincero aún en las
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circunstancias más difíciles.
• Ser respetuoso,
aun
cuando el cliente no lo sea.
• Ser muy
paciente.
CLIENTES DOMINANTES ¿Cómo es?
• Es el
que
le
gusta
imponer
sus opiniones. • Maneja la situación.
• Quiere obligar
a los
demás
para que hagan lo que él
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para que hagan lo que él quiere.
• No acepta
sugerencias
de
ninguna clase. • Ante otro dominante puede
ser agresivo.
CLIENTES DOMINANTES ¿Cómo tratarlo?
Lo que se requiere hacer:
• Guardar serenidad.
• Llevarlo
al
campo
con
los argumentos lógicos.
Lo que hay que evitar hacer:
• Mostrarse sumiso o angustiado.
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• Discutir con él.
• Mostarle
poca
atención.
Los Clientes Arrogantes
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EL CLIENTE ARROGANTE ¿Cómo es?
• Se muestra
superior
a los
demás
y
quiere siempre sobresalir.
• Le gusta hacer gala de sus cualidades
y logros.
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• Exige pleitesía y preferencias.
• Muestra
desprecio
y
subvaloración
por los otros.
204
EL CLIENTE ARROGANTE ¿Cómo tratarlo?
Qué se
requiere
hacer:
• Conservar la serenidad y no darse por aludido.
• Comprender que
normalmente son
Que hay
que
evitar
hacer:
• Sentirse inseguro o molesto por no ser
apreciado
• Tratar de “no dejarnos”
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normalmente son personas inseguras en
plan
de reafirmación.
• Sentir consideración por la persona, en vez de ira.
Tratar de no dejarnos responder con igual
comportamiento.
205
EL CLIENTE MANIPULADOR ¿Cómo es?
• Comparte algunas características del SABIONDO.
• Tratara de
invertir
las
funciones y de venderle al
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vendedor.
• Desviará el
tema
y hablará
de
cosas diferentes.
• Intenta convencer a los demás.
EL CLIENTE MANIPULADOR ¿Cómo tratarlo?
• Mantener el
curso
de
la
venta. • Ser breve y no
entusiasmarse en
platicas que nada tengan que ver con la
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tengan que ver con la venta.
• Ser eficiente,
preciso
y
posteriormente marcharse rápidamente o se perderá mucho tiempo.
EL CLIENTE ORGULLOSO ¿Cómo es?
• Es “creído” y mira por encima del hombro.
• Es
del
tipo
“usted
no
sabe con quien esta t t d ”
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tratando.”
• No lo
conoces
/no
sabes hacerlo también como
yo.
208
EL CLIENTE ORGULLOSO ¿Cómo tratarlo?
Qué se
requiere
hacer:
• Dejarlo hacer su papel y aprovechar para realizar
mejor nuestra
labor
de
servicio.
Que hay
que
evitar
hacer:
• Burlarse , ser irónicos,
• No ponerle Atención.
• Despreciarlo notoriamente
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• Darle gusto, resaltando
sus cualidades
para
“calmar” su afán de figuración
notoriamente.
209
EL CLIENTE SABELOTODO ¿Cómo es?
• Le gusta hacer gala de sus conocimientos.
• Es feliz
diciendo
lo
que se debe hacer.
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q
• Le encanta corregir
despectivamente.
• Necesita hacer
conocer su
opinión.
210
EL CLIENTE SABELOTODO ¿Cómo es?
Qué se requiera hacer:
• Satisfacer su deseo de notoriedad.
• Permitirle que desahogue su afán de
Qué hay que evitar hacer:
• Irritarse, ser altanero.
• Molestarse
y
reaccionar bruscamente
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desahogue su afán de sobresalir.
• Aprovechar para llevarlo a que defienda nuestros argumentos.
bruscamente.
• Tratar
de
competirle.
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EL CLIENTE CRITICÓN ¿Cómo es?
• Su política
es
encontrar defectos en todo: las personas, las
empresas,
los productos, el servicio
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el servicio. • Habla negativamente • Se
queja
constantemente. • Es incapaz de ver lo
bueno.
212
EL CLIENTE CRITICÓN ¿Cómo tratarlo?
Qué se
requiere
hacer:
• Si tiene la razón y exagera, dejarlo que
hable.
• Responder con
Qué hay
que
evitar
hacer: • Tomar a pecho su
actitud y conducta.
• Ponerse a la defensiva y
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pamabilidad
cortesía y educación.
Ponerse a la defensiva y devolverle los “golpes”
haciéndole el
juego.
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EL CLIENTE OBSTINADO ¿Cómo es?
• Cree conocer
todas
las
respuestas,
información
acerca de la compañía que representamos.
• Pretende controlar la conversación.
• Cree que
sólo
sus
juicios,
opiniones
y predicciones son los correctos.
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• Considera negativos cualquier
sugerencia o consejo
del
vendedor.
• Necio, se niega a hacer algo
diferente
a
lo
que
cree
es
lo correcto.
EL CLIENTE OBSTINADO ¿Cómo tratarlo?
• Hacer que se sienta importante.
• Permitir que controle la
entrevista ya
que
presenta hechos con un ó it bi d fi id
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propósito bien definido.
• Mostrar
una
actitud
tolerante. • Darle la razón
manejando
cuidadosamente sus
argumentos.