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INFORME INTERNET RESIDENCIAL BANDA ANCHAINFORME INTERNET RESIDENCIAL BANDA ANCHA
Medición del indicador Medición del indicador NSU del Servicio de NSU del Servicio de Acceso a Internet Acceso a Internet
Residencial Banda AnchaResidencial Banda AnchaBogotá, diciembre de 2008
Pág. Pág. 22 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008
Capítulo 1Capítulo 1
PreliminaresPreliminares
1.1. Objetivo
1.2. Ficha Técnica
1.3. La Muestra
1.4. Estructura de la Presentación de Resultados
1.5. Aspectos Técnicos
Pág. Pág. 33 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008
1.1. Objetivo1.1. Objetivo
Llevar a cabo la Medición, a nivel nacional, del indicador
Nivel de Satisfacción del Usuario (NSU) para el servicio
de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha en el
2008, haciendo uso de las metodologías previamente
establecidas por la Comisión de Regulación de
Telecomunicaciones – CRT.
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1.2. Ficha Técnica1.2. Ficha Técnica
EMPRESA CONTRATANTE: CRT – Comisión de Regulación de Telecomunicaciones.
EMPRESA DE INVESTIGACIÓN: Consenso S.A. Investigación de Mercados.
REFERENCIA DEL ESTUDIO:Medición del NSU del servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha.
NATURALEZA DEL ESTUDIO: Cuantitativa.
TÉCNICA: Entrevistas telefónicas con cuestionario estructurado.
DISEÑO MUESTRAL:
Universo Usuarios del servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha – de las empresas que operan este servicio en el territorio colombiano – que lleven más de tres (3) meses utilizando dicho servicio.
Marco Muestral Listado o base de datos zonificadas – de usuarios del servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha con más de tres (3) meses de antigüedad –
Elemento Muestral: Usuarios del servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha.
Tipo de Muestreo Muestreo aleatorio con asignación proporcional a la distribución geográfica (Departamentos) de los usuarios en el país, según marco muestral proporcionado por los ISP.
Tamaño, distribución y error muestral
Total Acceso a Internet Residencial Banda Ancha
N Error
1.710 0.78
FECHA DEL TRABAJO DE CAMPO: Del 01 al 20 de diciembre de 2008.
Detalle Datos ISPDetalle
Datos ISP
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1.3. La Muestra1.3. La Muestra
El tamaño de muestra se obtuvo utilizando la siguiente ecuación:
TAMAÑO Y DISTRIBUCIÓN POR ISP
NSU 2007 72,8
DESVIACIÓN ESTÁNDAR 2007 12,0
ERROR 2008ERROR 2008 0,78%0,78%
MUESTRA 2008MUESTRA 2008 1.7101.710
ACCESO A INTERNET RESIDENCIAL BANDA ANCHA
* La muestra fue distribuida proporcionalmente por departamento según la población y/o marco muestral suministrado por cada ISP.
ISP Muestra* Error
CABLEVISION 225 2.80
DCS 34 7.20
EPM BOGOTÁ 118 2.79
ERT 185 2.79
ESCARSA 52 2.80
ETB 98 2.80
ETELL 55 2.80
ETP 280 2.80
METROTEL 75 2.80
SUPERCABLE 30 5.90
TELEBUCARAMANGA 45 2.80
TELEFÓNICA TELECOM 147 2.80
TELMEX 115 3.00
UNE 141 2.80
UNITEL 110 3.06
TOTALTOTAL 1.7101.710 0.780.78
ISP participantes en el estudio (15):
Donde:
N0 : Tamaño de muestra
Z2 : Nivel de confianza que se requiere (1.96 para alcanzar un grado de confianza del 95%)
s2 : Varianza de la variable de calificación (NSU).
e : Error relativo máximo permisible.
y : Calificación de la variable (NSU
2
22
0)*(
*
ye
sZn
_
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1.3. La Muestra1.3. La Muestra
DISTRIBUCIÓN POR DEPARTAMENTO 2008
TOTAL ACCESO A INTERNET RESIDENCIAL BANDA ANCHA
Base n=1.710
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22
11
1.4. Estructura de la 1.4. Estructura de la Presentación de ResultadosPresentación de Resultados
TEMAS DESARROLLADOS
Evaluación del Servicioy NSU
Evaluación del Servicioy NSU
Modelo de Satisfacción del Usuario
Modelo de Satisfacción del Usuario
Matriz de PrioridadesMatriz de Prioridades
Usuarios: PerfilUsuarios: Perfil
33
44
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1.4. Estructura de la 1.4. Estructura de la Presentación de ResultadosPresentación de Resultados
Gráfico de Atributos e Impactos
9,7 9,2 8,0 8,0 6,6 4,9 4,5 4,4 4,1 3,6 3,2 2,8 2,7 2,4 2,0 1,9 1,8 1,7 1,6 1,4 1,4 0,8 0,5 0,1 0,112,9
22
,6 31
,7 39
,7 47
,8 54
,4
59
,2
63
,7
68
,1
72
,2
75
,8
79
,0
81
,8
84
,5
86
,9
88
,9
90
,8
92
,6
94
,2
95
,8
97
,2
98
,6
99
,4
99
,9
99
,9
10
0,0
12
,9
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
PII
I_9
PIV
_1
5
PIV
_1
6
PI_
1
PIV
_1
9
PV
_2
5
PIV
_1
7
PII
I_1
4
PII
I_1
0
PII
_7
PII
I_1
2
PIV
_2
0
PII
I_1
3
PI_
4
PV
_2
3
PII
_8
PI_
2
PI_
3
PII
I_1
1
PV
I_2
6
PII
_6
PIV
_2
2
PIV
_2
1
PIV
_1
8
PI_
5
PV
_2
4
APORTE DEL ATRIBUTO AL NSUCURVA DE APORTES
TM PREPAGO
PLANES, PROMOCIONES Y EQUIPOS
RESPUESTA A SOLICITUDES, QUEJAS
O RECLAMOS
PIV_15 La variedad de planes y promociones
9,54
PIII_14 El cumplimiento de lo
prometido
4.71
PIII_9 La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus
solicitudes, consultas o reclamos
12.76
PIV_16 La claridad de los planes y promociones
9,05
PIV_19 Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones
que satisfagan mejor sus necesidades
8,00
100,00
Número de la pregunta en el cuestionario versión validada
Preguntas o Atributos
Impacto o Aporte al NSU
en porcentajes
Servicio bajo estudio
Categoría Asociada a los
Atributos
TM PREPAGO
PLANES, PROMOCIONES Y EQUIPOS
RESPUESTA A SOLICITUDES, QUEJAS
O RECLAMOS
PIV_15 La variedad de planes y promociones
9,54
PIII_14 El cumplimiento de lo
prometido
4.71
PIII_9 La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus
solicitudes, consultas o reclamos
12.76
PIV_16 La claridad de los planes y promociones
9,05
PIV_19 Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones
que satisfagan mejor sus necesidades
8,00
100,00
Número de la pregunta en el cuestionario versión validada
Preguntas o Atributos
Impacto o Aporte al NSU
en porcentajes
Servicio bajo estudio
Categoría Asociada a los
Atributos
Gráfico de Key Drivers
Este gráfico muestra el impacto (peso) que tiene cada atributo evaluado sobre el NSU del servicio.
INTERNET RESIDENCIAL BANDA ANCHA
INTERNET RESIDENCIAL BANDA ANCHA
100,0
El gráfico de Key Drivers selecciona los atributos que acumulan el 80% de los pesos relativos ordenados descendentemente.
11Modelo de Satisfacción
del UsuarioModelo de Satisfacción
del Usuario
Respecto al Modelo de Satisfacción del Usuario, se debe tener en cuenta:
Los atributos incluidos en el modelo: Incluye elementos de satisfacción, que permite identificar los cambios que el mercado (usuarios, servicio y operadores) han experimentado en los últimos años.
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1.4. Estructura de la 1.4. Estructura de la Presentación de ResultadosPresentación de Resultados
Gráfico de Calificaciones y NSU de los Atributos
En este gráfico, se presentan los porcentajes de entrevistados que asignan cada calificación a los atributos, así como el NSU (promedio simple de las calificaciones) de cada atributo.
La presentación de los atributos (de izquierda a derecha) se hace en orden descendente según su peso o impacto sobre el NSU.
22Evaluación del Servicio
y NSUEvaluación del Servicio
y NSU
7,812,8
6,012,4
24,3
50,459,0
49,6
57,4
41,0
29,4 31,2 24,2 21,8
5,0
59,0
42,933,6
76,6 74,466,880,8 83,3
78,4
El interés en escucharle, entender sus necesidades
y plantearle soluciones
La amabilidad y respeto con que lo
atienden
La facilidad para contactarse con un asesor
cuando lo necesita
Impacto en el NSU Total
2.007 2.0082.008
4,91 2,05 0,20
%
100Muy bueno75Bueno50Regular25Malo0Muy malo
Escala de conversiónCalificación
100Muy bueno75Bueno50Regular25Malo0Muy malo
Escala de conversiónCalificación
11,9 13,7 14,8 16,1
69,5 68,9 68 62,9 66,1
13,1 12,8 13,7 13,8 13,5
18,0
72,2 72,4 72,8 70,9 72
La facilidad para hacercambios en los planes ypromociones adquiridos
La disponibilidad de lainformación sobre los planes ypromociones que ha activado
previamente y que estánvigentes al momento de llamar
La claridad y exactitud de lainformación
La disponibilidad de planes ypromociones que se ajusten a
sus necesidades
La información sobrerestricciones y limitaciones
MUY BUENO
BUENO
REGULAR
MALO
MUY MALO
NSU ATRIBUTO
2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008
Escala
NSU Atributo (promedio de las
calificaciones, escala convertida)
Impacto de cada atributo sobre el
NSU Total
Porcentaje de entrevistados que
asignan calificación
Resultados 2007 y 2008 comparativos
Atributos evaluados
Convenciones de las
calificaciones
La escala de calificación utilizada cumple dos características: a) cinco (5) niveles, y b) escala equilibrada (igual número de alternativas positivas y negativas).
Para la obtención de los indicadores numéricos sobre 100, todos los valores son transformados desde una escala de 1 a 5, a una de 0 a 100.
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1.4. Estructura de la 1.4. Estructura de la Presentación de ResultadosPresentación de Resultados
NSU TM PREPAGO
SATISFACCIÓN
IMP
AC
TOCRÍTICA
INERTE MANTENIMIENTO
FORTALEZAS • Los atributos ubicados en este cuadrante constituyen las Fortalezas del servicio o del operador. Son variables que tienen alto impacto, por lo que son muy sensibles, y cualquier cambio en ellas afecta la totalidad del aspecto analizado.
• Al ser de alto impacto y alta satisfacción, ésta área define todos aquellos atributos sobre los cuales la organización debe sostener y dinamizar la imagen global y la percepción de calidad del servicio.
• Un trabajo constante y acciones novedosas son vitales para sostener estas fortalezas.
• Los atributos ubicados en este cuadrante tienen alto impacto y, por tanto, son atributos que condicionan el aspecto que se está analizando, lo cual las hace de gran manejo para efectos de modificaciones en el aspecto analizado.
• Dada su baja satisfacción y alto impacto, ésta área define todos aquellos atributos críticos que requieren acciones inmediatas, decididas. novedosas y sostenidas para lograr el incremento en la satisfacción de los clientes.
• Trabajar en ellos no solo constituye un imperativo sino que, además, potencializa un incremento importante en la satisfacción del cliente.
• Por ser de bajo impacto, los atributos ubicados en este cuadrante no hacen un gran aporte al aspecto analizado.
• Sin embargo, dado que ésta área define todos aquellos atributos de bajo impacto que están siendo satisfechos en la actualidad, requieren tan solo acciones de mantenimiento que permitan prevenir o controlar (i) potenciales disminuciones en la satisfacción del cliente o (ii) potenciales incrementos en la importancia percibida entre sus clientes.
• Las atributos ubicados en este cuadrante son Inertes pues tienen poca influencia sobre el aspecto analizado y, además, no logran satisfacer al usuario.
• Esta área define todos aquellos atributos que. aún siendo poco satisfactorios. no tienen el potencial para incidir de manera importante en la percepción general de la calidad del servicio ofrecido.
• Trabajar en ellos puede no conducir a un mejoramiento sustancial del NSU.
(72,6 ; 5,0)
Promedio de NSU del servicio objeto
de estudio y promedio de
Impacto de los Atributos
SERVICIO BAJO ESTUDIO
Gráfico Matriz de Prioridades (Impacto-Satisfacción)
Matriz de PrioridadesMatriz de Prioridades33
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1.4. Estructura de la 1.4. Estructura de la Presentación de ResultadosPresentación de Resultados
Gráficos de Perfil
Se utilizarán gráficos y tablas para presentar estos datos, donde se muestran los resultados generales (en los gráficos) y de cada ISP (en las tablas), obtenidos en el 2008 en cada una de las categorías evaluadas.
Usuarios: PerfilUsuarios: Perfil44
ISPISP 1 año o menos1 año o menos Entre 1 y 2 Entre 1 y 2 añosaños Más de 2 añosMás de 2 años
CABLEVISIÓN 25,3 42,2 32,4
DCS 88,2 8,8 2,9
EPM BOGOTÁ 85,6 11,0 3,4
ERT 48,6 37,3 14,1
ESCARSA 40,4 26,9 32,7
ETB 67,3 27,6 5,1
ETELL 74,5 16,4 9,1
ETP 57,5 35,7 6,8
METROTEL 57,3 25,3 17,3
SUPERCABLE 26,7 30,0 43,3
TELEBUCARAMANGA 33,3 46,7 20,0
TELEFÓNICA - TELECOM 74,8 21,8 3,4
TELMEX 67,0 22,6 10,4
UNE 50,4 31,2 18,4
UNITEL 54,5 37,3 8,2
ANTIGUEDADANTIGUEDAD
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En la presente investigación se incluyen un conjunto de conceptos e indicadores derivados de las calificaciones otorgadas por los usuarios a los diferentes atributos, mediante la aplicación de análisis estadísticos uni y multivariados. Se presenta a continuación una definición y una síntesis de la forma como se obtienen.
PRINCIPALES CONCEPTOS E INDICADORES UTILIZADOS
CONCEPTO/ INDICADOR
DEFINICIÓN ¿CÓMO SE OBTIENE?
USUARIOPersona o empresa a la cual el proveedor u operador presta el servicio de comunicación bajo estudio.
La definición final de los usuarios se hizo concertadamente entre la empresa investigadora, la CRT y los operadores o proveedores.
MODELO DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO
Modelo que representa la satisfacción del usuario de cada uno de los servicios bajo estudio. Está conformado por un grupo de atributos que dan cuenta de la calidad del servicio y los cuales fueron incluidos después del procedimiento de modelación desarrollado para la obtención de los ponderadores.
Desde un modelo inicial de la satisfacción del usuario diseñado a partir de la información de fuentes primarias (usuarios de cada servicio), se hizo una modelación utilizando la técnica de Regresión Categórica para definir aquellos atributos que predicen la satisfacción del usuario.Los resultados de la modelación se presentan en el Manual Técnico del Servicio respectivo.
ATRIBUTOS O ELEMENTOS DE SATISFACCIÓN
Corresponden a los elementos del servicio que definen la calidad su calidad y, por ende, la satisfacción del usuario.
Los atributos hacen referencia a necesidades, expectativas y/o exigencias que el usuario tiene en relación con el servicio y que se constituyen en las variables a partir de las cuales valora su calidad (Percepción de Calidad) y, por ende, de donde se obtiene el indicador numérico que representa su satisfacción con el servicio.
La identificación inicial de los atributos de calidad se realizó a partir de la información recogida en los focus group y las entrevistas con usuarios.Para su identificación se utilizó dentro de las reuniones y entrevistas, la técnica de los incidentes críticos, es decir, la narración (verbal o pictórica) de experiencias positivas o negativas que los usuarios hayan tenido con el servicio. Estos incidentes fueron clasificados en constructos hipotéticos para, posteriormente, ser redactados en forma de preguntas en un cuestionario.
1.5. Aspectos Técnicos1.5. Aspectos Técnicos
Continúa..
Pág. Pág. 1313 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008
PRINCIPALES CONCEPTOS E INDICADORES UTILIZADOS
CONCEPTO/ INDICADOR
DEFINICIÓN ¿CÓMO SE OBTIENE?
PONDERADOR/ PESO/ IMPACTO
Importancia, impacto o contribución relativa que tiene cada atributo del modelo sobre el 100% de la satisfacción del usuario del servicio bajo estudio.Se define también como el peso del atributo en el modelo y está definido en una escala de 1 a 100.
Al igual que el Modelo de Satisfacción del Usuario, los ponderadores o impactos de los atributos se obtienen a partir de la modelación realizada con la técnica de Regresión Categórica.
KEY DRIVERS DE LA SATISFACCIÓN
Selección de los atributos que mayor impacto tienen sobre el nivel de satisfacción del usuario. Estos atributos determinan en mayor medida el NSU, por lo tanto, se constituyen en los “Factores Clave” en los que los operadores pueden concentrar sus esfuerzos en pro de mejorar la satisfacción del usuario.
Se ordenan los atributos de manera descendente según el impacto o aporte al NSU y se seleccionan aquellos que acumulan el 80% del total de los aportes.
PORCENTAJE DE CALIFICACION
La calificación corresponde al valor asignado (en una escala de 1 a 5) por el usuario a la calidad percibida en cada atributo que conforma el Modelo de Satisfacción del Servicio.En el informe se presenta la frecuencia de usuarios que otorgan cada calificación a cada atributo.
Este valor corresponde al porcentaje de usuarios que asigna cada una de las 5 calificaciones posibles a cada atributo evaluado.La base de este porcentaje es el número de usuarios que dan una respuesta válida.
NSU
Indicador numérico de la satisfacción del usuario, en una escala de 1 a 100. Es un indicador calculado a partir de la calificación otorgada a los diferentes atributos del modelo desarrollado.
Promedio ponderado de los atributos del Modelo de Satisfacción del Usuario del Servicio. El procedimiento para su obtención aparece consignado en el respectivo Manual Técnico del Servicio.
1.5. Aspectos Técnicos1.5. Aspectos Técnicos
…Continuación
Pág. Pág. 1414 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008
2. MODELO DE SATISFACCIÓN 2. MODELO DE SATISFACCIÓN DEL USUARIODEL USUARIO
2.1. Satisfacción del Usuario: Atributos y Pesos Relativos
2.2. Satisfacción del Usuario: Key Drivers
Pág. Pág. 1515 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008
ACCESO A INTERNET RESIDENCIAL BANDA ANCHA
ACCESO A INTERNET RESIDENCIAL BANDA ANCHA
PERSONAL DE ATENCIÓN AL
CLIENTE
PII_6 El interés en
escucharle, entender sus
necesidades y plantearle soluciones
PII_6 El interés en
escucharle, entender sus
necesidades y plantearle soluciones
12,22
PII_5 El conocimiento del personal para resolver
sus consultas o necesidades
PII_5 El conocimiento del personal para resolver
sus consultas o necesidades
2,03
PLANES Y PROMOCIONES
PIV_13 La claridad de los
planes y promociones
PIV_13 La claridad de los
planes y promociones
2,28
FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO
PI_3 El cumplimiento
en todo momento de la velocidad de
conexión contratada
PI_3 El cumplimiento
en todo momento de la velocidad de
conexión contratada
PI_4 El restablecimiento del servicio
cuando se presentan fallas
PI_4 El restablecimiento del servicio
cuando se presentan fallas
4,83
INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN
COSTO – BENEFICIO
PVI_20 La relación entre el
servicio de acceso a
Internet recibido y la tarifa que
paga
PVI_20 La relación entre el
servicio de acceso a
Internet recibido y la tarifa que
paga
6,24
ATENCIÓN Y RESPUESTAS A SOLICITUDES, CONSULTAS O
RECLAMOS
PIII_10 El cumplimiento de lo
prometido
PIII_10 El cumplimiento de lo
prometido
6,44
PV_17 La capacitación o instrucciones
sobre diferentes aspectos
relacionados con el acceso a Internet
PV_17 La capacitación o instrucciones
sobre diferentes aspectos
relacionados con el acceso a Internet
1,22
PII_7 La amabilidad, respeto y
consideración con que lo/ la
atiende
PII_7 La amabilidad, respeto y
consideración con que lo/ la
atiende
5,15 PIV_12 La variedad de
planes y promociones disponibles
PIV_12 La variedad de
planes y promociones disponibles
4,23
PIV_14 La disponibilidad de
planes y promociones que se ajusten a sus
necesidades
PIV_14 La disponibilidad de
planes y promociones que se ajusten a sus
necesidades
7,77
PIII_9 El nivel de coordinación o
acuerdo entre las diferentes personas
con las que tuvo contacto
PIII_9 El nivel de coordinación o
acuerdo entre las diferentes personas
con las que tuvo contacto
2,74
PIII_8 La facilidad para obtener una respuesta o
solución sin tener que presentar
repetidamente su inquietud ante
varias personas
PIII_8 La facilidad para obtener una respuesta o
solución sin tener que presentar
repetidamente su inquietud ante
varias personas
10,58
PI_1 La disponibilidad de la conexión
PI_1 La disponibilidad de la conexión
16,29
PI_2 La continuidad de la conexión sin
que existan cortes o
interrupciones
PI_2 La continuidad de la conexión sin
que existan cortes o
interrupciones
6,69
PIII_11 El seguimiento que
hace a la respuesta o solución dada
PIII_11 El seguimiento que
hace a la respuesta o solución dada
1,34 PIV_16 La facilidad para
hacer cambios en los planes y
servicios adquiridos
PIV_16 La facilidad para
hacer cambios en los planes y
servicios adquiridos
0,43
PIV_15 El cumplimiento de
los planes y promociones
adquiridos
PIV_15 El cumplimiento de
los planes y promociones
adquiridos
1,70
PV_18 La claridad de la
información que tiene la factura
PV_18 La claridad de la
información que tiene la factura
0,97
PV_19 El nivel en que la factura es
correcta o corresponde a lo
pactado
PV_19 El nivel en que la factura es
correcta o corresponde a lo
pactado
1,53
IMPACTO: Aporte al NSU en Porcentajes
5,31
100,0
2.1. Atributos y Pesos 2.1. Atributos y Pesos RelativosRelativos
Atributos ordenados descendentemente por el impacto
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2.2. Key Drivers de la 2.2. Key Drivers de la SatisfacciónSatisfacción
Preg. Otros Atributos
PIV_12La variedad de planes y promociones disponibles
PIII_9El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto
PIV_13 La claridad de los planes y promociones
PII_5El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades
PIV_15El cumplimiento de los planes y promociones adquiridos
PV_19El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado
PIII_11El seguimiento que hace a la respuesta o solución dada
PV_17La capacitación o instrucciones sobre diferentes aspectos relacionados con el acceso a Internet
PV_18La claridad de la información que tiene la factura
PIV_16La facilidad para hacer cambios en los planes y servicios adquiridos
Preg. Atributos incluidos en el 80%
PI_1 La disponibilidad de la conexión
PII_6 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones
PIII_8 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas
PIV_14 La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades
PI_2 La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones
PIII_10 El cumplimiento de lo prometido
PVI_20 La relación entre el servicio de acceso a Internet recibido y la tarifa que paga, es decir, la relación costo-beneficio
PI_3 El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada
PII_7 La amabilidad, respeto y consideración con que lo/ la atiende
PI_4 El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas
10
,58
7,7
7
6,6
9
6,4
4
6,2
4
5,3
1
5,1
5
4,8
3
4,2
3
2,7
4
2,2
8
2,0
3
1,7
0
1,5
3
1,3
4
1,2
2
0,9
7
0,4
3
12
,22
16
,29
28
,5
39
,1
46
,9 53
,6 60
,0 66
,2 71
,5 76
,7 81
,5 85
,8 88
,5
90
,8
92
,8
94
,5
96
,0
97
,4
98
,6
99
,6
10
0,0
16
,3
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
I1 II6
III8
IV1
4 I2
III1
0
VI2
0 I3 II7 I4
IV1
2
III9
IV1
3
II5
IV1
5
V1
9
III1
1
V1
7
V1
8
IV1
6
APORTE DEL ATRIBUTO AL NSUCURVA DE APORTES
Pág. Pág. 1717 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008
Capítulo 3Capítulo 3
Calificación del servicioCalificación del servicio
3.1. Funcionamiento del Servicio
3.2. Personal de Atención al Cliente.
3.3. Atención y Respuestas a Solicitudes, Consultas o Reclamos.
3.4. Planes y Promociones.
3.5. Información y Facturación.
3.6. Relación Costo – Beneficio.
Pág. Pág. 1818 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008
Capítulo 3Capítulo 3
3.1. Funcionamiento del Servicio3.1. Funcionamiento del Servicio
Pág. Pág. 1919 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008
3.1. Funcionamiento del 3.1. Funcionamiento del ServicioServicio
ACCESO A INTERNET RESIDENCIAL BANDA ANCHA EN GENERAL
2,4 2,7 3,7 2,8 4,7 4,0 6,116,7 14,9
22,9 18,323,7
16,922,5
56,8
60,8 52,8 65,5 53,5 64,6 50,9
15,625,1 19,9
12,3 17,2 13,4 18,0
21,3
65,6
14,1
75,871,0 71,9 71,3 70,4 71,3 69,0
73,6
La disponibilidad de la conexión
El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada
El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas
Impacto en el NSU Total
2.007 2.0082.008
¿C¿Cómo percibe Eómo percibe EL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIOL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO en cuanto a: en cuanto a:
%
La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones
100Muy bueno75Bueno50Regular25Malo0Muy malo
Escala de conversión
Calificación
2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008
16,29 5,316,69 4,83
Pág. Pág. 2020 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008
3.1. Funcionamiento del 3.1. Funcionamiento del ServicioServicio
ISPISP
La disponibilidad de la La disponibilidad de la conexiónconexión
La continuidad de la La continuidad de la conexión sin que existan conexión sin que existan cortes o interrupcionescortes o interrupciones
El cumplimiento en todo El cumplimiento en todo momento de la velocidad de momento de la velocidad de
conexión contratadaconexión contratada
El restablecimiento del El restablecimiento del servicio cuando se presentan servicio cuando se presentan
fallasfallas
2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación 2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación 2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación 2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación
CABLEVISION 73,5 71,3 -2,2-2,2 65,5 69,8 4,34,3 68,5 68,3 -0,2-0,2 73,5 54,3 -19,2-19,2
DCS 65 61,0 -4,0-4,0 65 60,3 -4,7-4,7 60 61,4 1,41,4 70 67,6 -2,4-2,4
EPM BOGOTÁ 74,5 78,2 3,73,7 77,1 75,4 -1,7-1,7 78 76,3 -1,7-1,7 78,5 76,6 -1,9-1,9
ERT 66 71,5 5,55,5 68 67,0 -1,0-1,0 64,5 63,2 -1,3-1,3 70 64,7 -5,3-5,3
ESCARSA 71,4 78,4 7,07,0 72 78,4 6,46,4 70,4 70,2 -0,2-0,2 74 76,0 2,02,0
ETB 71,4 77,8 6,46,4 70,7 70,4 -0,3-0,3 71,5 70,9 -0,6-0,6 74,5 72,2 -2,3-2,3
ETELL 69,7 75,5 5,85,8 72,4 66,4 -6,0-6,0 67,5 71,8 4,34,3 70,5 66,8 -3,7-3,7
ETP 66,5 81,3 14,814,8 66 76,3 10,310,3 66,5 74,5 8,08,0 68,5 78,5 10,010,0
METROTEL 76,6 78,0 1,41,4 75,6 75,3 -0,3-0,3 79,5 73,3 -6,2-6,2 83,5 72,5 -11,0-11,0
*SUPERCABLE - 76,7 -- - 71,7 -- - 67,2 -- - 71,7 --
TELEBUCARAMANGA 70,2 71,7 1,51,5 69,4 65,6 -3,8-3,8 68,5 63,3 -5,2-5,2 73 64,4 -8,6-8,6
TELEFÓNICA TELECOM
65,6 74,3 8,78,7 71,8 70,4 -1,4-1,4 67,3 69,9 2,62,6 72,4 68,3 -4,1-4,1
*TELMEX - 78,3 -- - 72,2 -- - 73,5 -- - 68,4 --
UNE 73,4 81,4 8,08,0 73,3 78,7 5,45,4 72,4 75,0 2,62,6 76,5 77,9 1,41,4
*UNITEL - 69,5 -- - 66,6 -- - 65,7 -- - 59,5 --
TOTAL RESIDENCIAL BANDA ANCHA
73,6 75,8 2,22,2 71,0 71,9 0,90,9 71,3 70,4 -0,9-0,9 71,3 69,0 -2,3-2,3
Impacto en el NSU Total
NSU ATRIBUTOS COMPARATIVO ISP
* ISP sin evaluar en este segmento en la medición del 2007
Dat
os
ord
en
ad
os
alf
ab
éti
ca
me
nte
po
r e
l n
om
bre
de
cad
a I
SP
16,29 5,316,69 4,83
Pág. Pág. 2121 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008
Capítulo 3Capítulo 3
3.2. PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE3.2. PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Pág. Pág. 2222 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008
3.2. Personal de Atención al 3.2. Personal de Atención al ClienteCliente
ACCESO A INTERNET RESIDENCIAL BANDA ANCHA EN GENERAL
2,64,3 2,9 2,6 4,44,9
14,5
6,011,3
15,1
53,9 64,9
53,8
62,7 49,0
27,9 25,8 21,928,9
9,4
65,2
37,622,1
74,5 76,281,5
75,2 74,379,6
El interés en escucharle, entender sus necesidades y
plantearle soluciones
El conocimiento del personal para resolver sus consultas o
necesidades
2.007 2.0082.008
¿C¿Cómo percibe Eómo percibe EL L PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTEPERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE en cuanto a: en cuanto a:
%
La amabilidad, respeto y consideración con que lo/
la atiende
100Muy bueno75Bueno50Regular25Malo0Muy malo
Escala de conversión
Calificación
12,22 5,15 2,03
Impacto en el NSU Total
2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008
Pág. Pág. 2323 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008
3.2. Personal de Atención al 3.2. Personal de Atención al ClienteCliente
ISPISP
El interés en escucharle, El interés en escucharle, entender sus necesidades y entender sus necesidades y
plantearle solucionesplantearle soluciones
La amabilidad, respeto y La amabilidad, respeto y consideración con que lo/ la consideración con que lo/ la
atiendeatiende
El conocimiento del personal El conocimiento del personal para resolver sus consultas o para resolver sus consultas o
necesidadesnecesidades
2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación 2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación 2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación
CABLEVISION 77,0 60,5 -16,5-16,5 75,0 71,9 -3,1-3,1 72,9 59,5 -13,4-13,4
DCS 87,5 72,7 -14,8-14,8 76,3 81,8 5,55,5 72,2 73,5 1,31,3
EPM BOGOTÁ 80,7 80,7 0,00,0 79,2 85,0 5,85,8 78,6 79,8 1,21,2
ERT 77,7 73,1 -4,6-4,6 73,4 79,2 5,85,8 73,9 72,4 -1,5-1,5
ESCARSA 80,9 80,9 0,00,0 77,7 88,2 10,510,5 77,7 82,8 5,15,1
ETB 76,0 76,0 0,00,0 72,4 83,7 11,311,3 70,9 76,8 5,95,9
ETELL 80,7 77,3 -3,4-3,4 78,1 84,1 6,06,0 77,0 79,5 2,52,5
ETP 79,6 81,0 1,41,4 73,5 86,1 12,612,6 69,9 81,8 11,911,9
METROTEL 81,8 77,7 -4,1-4,1 78,1 84,7 6,66,6 79,6 77,7 -1,9-1,9
*SUPERCABLE - 70,8 -- - 80,0 -- - 73,3 --
TELEBUCARAMANGA 81,4 75,6 -5,8-5,8 75,0 82,2 7,27,2 70,6 75,0 4,44,4
TELEFÓNICA TELECOM 76,6 73,4 -3,2-3,2 73,4 80,5 7,17,1 72,3 72,9 0,60,6
*TELMEX - 70,0 -- - 76,8 -- - 70,2 --
UNE 86,7 84,0 -2,7-2,7 81,4 89,9 8,58,5 83,5 83,9 0,40,4
*UNITEL - 68,9 -- - 76,2 -- - 65,4 --
TOTAL RESIDENCIAL BANDA ANCHA 79,6 74,5 -5,1-5,1 76,2 81,5 5,35,3 75,2 74,3 -0,9-0,9
Impacto en el NSU Total
NSU ATRIBUTOS COMPARATIVO ISP
12.22 2.035.15
Dat
os
ord
en
ad
os
alf
ab
éti
ca
me
nte
po
r e
l n
om
bre
de
cad
a I
SP
* ISP sin evaluar en este segmento en la medición del 2007
Pág. Pág. 2424 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008
Capítulo 3Capítulo 3
3.3. ATENCION Y RESPUESTAS A SOLICITUDES, 3.3. ATENCION Y RESPUESTAS A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOSCONSULTAS O RECLAMOS
Pág. Pág. 2525 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008
3.3. Atención y Respuestas a 3.3. Atención y Respuestas a Solicitudes, Consultas o ReclamosSolicitudes, Consultas o Reclamos
ACCESO A INTERNET RESIDENCIAL BANDA ANCHA EN GENERAL
4,46,1
5,1 5,4 3,0 4,1 3,58,7
16,220,9
18,2
10,215,4 13,0
19,9
46,8 69,6 55,372,0 60,6 70,2
12,822,2 19,0 14,1 17,7
11,9 16,4
12,6
52,565,1
11,5
69,3 71,3 70,973,9 71,8 71,9
67,970,8
La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener
que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas
El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo
contacto
2.007 2.0082.008
¿C¿Cómo percibeómo percibe LA ATENCIÓN Y RESPUESTAS A SOLICITUDES, LA ATENCIÓN Y RESPUESTAS A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOSCONSULTAS O RECLAMOS en cuanto a: en cuanto a:
%
El cumplimiento de lo prometido
100Muy bueno75Bueno50Regular25Malo0Muy malo
Escala de conversión
Calificación
Impacto en el NSU Total
El seguimiento que hace a la respuesta o solución dada
10,58 6,44 2,74 1,34
2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008
Pág. Pág. 2626 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008
ISPISP
La facilidad para obtener una La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener respuesta o solución sin tener
que presentar repetidamente su que presentar repetidamente su inquietud ante varias personasinquietud ante varias personas
El cumplimiento de lo El cumplimiento de lo prometidoprometido
El nivel de coordinación o El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo personas con las que tuvo
contactocontacto
El seguimiento que hace a la El seguimiento que hace a la respuesta o solución dadarespuesta o solución dada
2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación 2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación 2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación 2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación
CABLEVISION 61,5 52,9 -8,6-8,6 67,7 59,6 -8,1-8,1 69,1 58,6 -10,5-10,5 63,5 47,9 -15,6-15,6
DCS 63,8 66,7 2,92,9 62,5 67,6 5,15,1 73,5 70,6 -2,9-2,9 68,1 67,6 -0,5-0,5
EPM BOGOTÁ 75,5 77,8 2,32,3 74,5 75,4 0,90,9 77,1 77,2 0,10,1 77,0 73,0 -4,0-4,0
ERT 68,5 68,9 0,40,4 65,2 68,4 3,23,2 75,0 73,2 -1,8-1,8 70,7 67,2 -3,5-3,5
ESCARSA 73,4 77,9 4,54,5 70,3 79,8 9,59,5 74,5 80,8 6,36,3 72,7 75,5 2,82,8
ETB 68,1 69,9 1,81,8 68,8 71,9 3,13,1 70,8 72,7 1,91,9 71,3 74,5 3,23,2
ETELL 73,9 69,5 -4,4-4,4 74,5 71,8 -2,7-2,7 74,5 75,5 1,01,0 73,9 73,6 -0,3-0,3
ETP 67,2 78,7 11,511,5 69,1 78,2 9,19,1 70,7 77,7 7,07,0 68,2 76,3 8,18,1
METROTEL 73,0 73,0 0,00,0 73,5 77,0 3,53,5 78,6 76,0 -2,6-2,6 74,5 73,7 -0,8-0,8
*SUPERCABLE - 61,7 -- - 69,2 -- - 63,3 -- - 63,4 --
TELEBUCARAMANGA 71,1 73,3 2,22,2 75,0 70,6 -4,4-4,4 76,2 71,7 -4,5-4,5 73,8 69,4 -4,4-4,4
TELEFÓNICA TELECOM 65,4 65,6 0,20,2 65,6 67,1 1,51,5 69,1 68,3 -0,8-0,8 69,4 68,6 -0,8-0,8
*TELMEX - 65,2 -- - 69,8 -- - 67,3 -- - 60,5 --
UNE 71,3 76,8 5,55,5 70,7 77,0 6,36,3 76,1 78,2 2,12,1 73,9 74,8 0,90,9
*UNITEL - 63,7 -- - 65,3 -- - 69,7 -- - 65,3 --
TOTAL RESIDENCIAL BANDA ANCHA 70,8 69,3 -1,5-1,5 71,3 70,9 -0,4-0,4 73,9 71,8 -2,1-2,1 71,9 67,9 -4,0-4,0
Impacto en el NSU Total
NSU ATRIBUTOS COMPARATIVO ISP
10,58 6,44 2,74 1,34
Dat
os
ord
en
ad
os
alf
ab
éti
ca
me
nte
po
r e
l n
om
bre
de
cad
a I
SP
* ISP sin evaluar en este segmento en la medición del 2007
3.3. Atención y Respuestas a 3.3. Atención y Respuestas a Solicitudes, Consultas o ReclamosSolicitudes, Consultas o Reclamos
Pág. Pág. 2727 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008
Capítulo 3Capítulo 3
3.4. PLANES Y PROMOCIONES3.4. PLANES Y PROMOCIONES
Pág. Pág. 2828 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008
3.4. Planes y Promociones3.4. Planes y Promociones
ACCESO A INTERNET RESIDENCIAL BANDA ANCHA EN GENERAL
3,1 5,4 3,5 5,6 3,0 5,0 3,2 3,2 4,5 6,114,9
20,5 22,314,1
19,310,8 12,9 12,5
20,2
57,4 69,2 52,4 71,9 60,274,7 65,7
71,0
10,0 15,8 18,610,4 14,3 10,6
17,5 11,5 14,7
15,3
56,671,2
11,4
70,5 71,9 70,5 72,2 70,4 72,8 74,0 72,268,971,7
La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus
necesidades
La claridad de los planes y
promociones
2.007 2.0082.008
¿C¿Cómo percibe ómo percibe LOS PLANES Y PROMOCIONESLOS PLANES Y PROMOCIONES en cuanto a: en cuanto a:
%
La variedad de planes y promociones disponibles
100Muy bueno75Bueno50Regular25Malo0Muy malo
Escala de conversión
Calificación
Impacto en el NSU Total
El cumplimiento de los planes y promociones
adquiridos
La facilidad para hacer cambios en los planes y
servicios adquiridos
2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008
7,77 4,23 2,28 1,70 0,43
Pág. Pág. 2929 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008
ISPISP
La disponibilidad de La disponibilidad de planes y promociones planes y promociones que se ajusten a sus que se ajusten a sus
necesidadesnecesidades
La variedad de planes y La variedad de planes y promociones disponiblespromociones disponibles
La claridad de los planes y La claridad de los planes y promocionespromociones
El cumplimiento de los El cumplimiento de los planes y promociones planes y promociones
adquiridosadquiridos
La facilidad para hacer La facilidad para hacer cambios en los planes y cambios en los planes y
servicios adquiridosservicios adquiridos
2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación 2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación 2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación 2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación 2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación
CABLEVISION 70,3 59,6 -10,7-10,7 70,9 56,8 -14,1-14,1 70,9 60,6 -10,3-10,3 74,4 65,7 -8,7-8,7 73,2 59,8 -13,4-13,4
DCS 65,0 62,5 -2,5-2,5 62,5 65,8 3,33,3 68,3 66,1 -2,2-2,2 69,4 68,4 -1,0-1,0 63,5 65,5 2,02,0
EPM BOGOTÁ 75,6 69,1 -6,5-6,5 72,1 71,9 -0,2-0,2 75,6 71,2 -4,4-4,4 74,4 77,0 2,62,6 75,0 72,1 -2,9-2,9
ERT 75,7 69,2 -6,5-6,5 74,3 68,8 -5,5-5,5 72,4 69,0 -3,4-3,4 69,6 71,7 2,12,1 75,0 69,2 -5,8-5,8
ESCARSA 69,2 73,0 3,83,8 68,5 74,0 5,55,5 68,6 71,4 2,82,8 70,2 77,6 7,47,4 68,2 74,5 6,36,3
ETB 70,7 74,5 3,83,8 72,8 75,5 2,72,7 71,7 73,2 1,51,5 70,7 75,8 5,15,1 69,3 67,3 -2,0-2,0
ETELL 70,7 69,3 -1,4-1,4 70,6 70,2 -0,4-0,4 71,9 68,4 -3,5-3,5 72,4 72,3 -0,1-0,1 71,4 62,5 -8,9-8,9
ETP 69,7 78,0 8,38,3 68,9 77,5 8,68,6 69,0 77,3 8,38,3 72,8 80,9 8,18,1 71,4 73,5 2,12,1
METROTEL 73,4 74,7 1,31,3 76,6 74,7 -1,9-1,9 75,6 75,7 0,10,1 75,5 77,4 1,91,9 73,8 73,4 -0,4-0,4
*SUPERCABLE - 58,3 -- - 58,7 -- - 61,1 -- - 70,5 -- - 58,7 --
TELEBUCARAMANGA 71,0 71,0 0,00,0 69,3 69,8 0,50,5 69,8 69,9 0,10,1 76,0 72,8 -3,2-3,2 75,0 69,4 -5,6-5,6
TELEFÓNICA TELECOM 67,9 69,8 1,91,9 71,6 71,3 -0,3-0,3 68,3 68,8 0,50,5 66,9 70,3 3,43,4 67,9 66,5 -1,4-1,4
*TELMEX - 72,1 -- - 72,9 -- - 70,5 -- - 74,3 -- - 69,7 --
UNE 76,2 74,4 -1,8-1,8 76,1 74,1 -2,0-2,0 76,1 74,4 -1,7-1,7 75,5 77,0 1,51,5 73,6 74,4 0,80,8
*UNITEL - 65,9 -- - 65,1 -- - 66,3 -- - 72,2 -- - 63,4 --
TOTAL RESIDENCIAL BANDA ANCHA 71,7 70,5 -1,2-1,2 71,9 70,5 -1,4-1,4 72,2 70,4 -1,8-1,8 72,8 74,0 1,21,2 72,2 68,9 -3,3-3,3
Impacto en el NSU Total
NSU ATRIBUTOS COMPARATIVO ISP
7,77 4,23 2,28 1,70 0,43
Dat
os
ord
en
ad
os
alf
ab
éti
ca
me
nte
po
r e
l n
om
bre
de
cad
a I
SP
* ISP sin evaluar en este segmento en la medición del 2007
3.4. Planes y Promociones3.4. Planes y Promociones
Pág. Pág. 3030 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008
Capítulo 3Capítulo 3
3.5. INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN3.5. INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN
Pág. Pág. 3131 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008
3.5. Información y 3.5. Información y FacturaciónFacturación
ACCESO A INTERNET RESIDENCIAL BANDA ANCHA EN GENERAL
2,5 2,8 4,9 3,0 2,0 2,46,0 7,7
13,99,3 11,0
66,8
72,064,3 75,0 67,1
12,121,6 17,7 12,8
19,0
12,1
78,5
9,2
76,270,5
73,6 74,2 75,474,6
El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo
pactado
La claridad de la información que tiene la factura
2.007 2.0082.008
¿C¿Cómo percibe ómo percibe LA INFORMACIÓN Y FACTURACIÓNLA INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN en cuanto a: en cuanto a:
%
La capacitación o instrucciones sobre diferentes aspectos
relacionados con el acceso a Internet
100Muy bueno75Bueno50Regular25Malo0Muy malo
Escala de conversión
Calificación
Impacto en el NSU Total
2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008
1,53 1,22 0,97
Pág. Pág. 3232 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008
ISPISP
El nivel en que la factura es El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo correcta o corresponde a lo
pactadopactado
La capacitación o instrucciones La capacitación o instrucciones sobre diferentes aspectos sobre diferentes aspectos
relacionados con el acceso a relacionados con el acceso a InternetInternet
La claridad de la información que La claridad de la información que tiene la facturatiene la factura
2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación 2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación 2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación
CABLEVISION 76,6 73,8 -2,8-2,8 58,9 65,6 6,76,7 76,1 73,2 -2,9-2,9
DCS 84,4 71,1 -13,3-13,3 71,7 65,9 -5,8-5,8 71,9 65,3 -6,6-6,6
EPM BOGOTÁ 76,0 78,2 2,22,2 74,5 76,3 1,81,8 77,0 76,1 -0,9-0,9
ERT 74,0 75,4 1,41,4 70,5 74,0 3,53,5 76,0 77,3 1,31,3
ESCARSA 74,5 76,5 2,02,0 71,9 77,5 5,65,6 75,5 78,5 3,03,0
ETB 75,0 74,7 -0,3-0,3 73,5 74,5 1,01,0 74,0 74,7 0,70,7
ETELL 73,5 73,6 0,10,1 70,8 75,9 5,15,1 74,5 72,3 -2,2-2,2
ETP 70,9 79,9 9,09,0 61,2 77,3 16,116,1 70,9 76,0 5,15,1
METROTEL 76,5 79,7 3,23,2 80,2 76,0 -4,2-4,2 76,0 77,7 1,71,7
*SUPERCABLE - 75,8 -- - 68,1 -- - 71,7 --
TELEBUCARAMANGA 77,0 75,0 -2,0-2,0 67,0 73,9 6,96,9 74,0 78,3 4,34,3
TELEFÓNICA TELECOM 62,8 71,0 8,28,2 70,9 71,2 0,30,3 66,5 71,2 4,74,7
*TELMEX - 73,7 -- - 71,3 -- - 75,4 --
UNE 75,0 78,9 3,93,9 68,8 77,5 8,78,7 74,5 78,1 3,63,6
*UNITEL - 79,1 -- - 74,8 -- - 78,9 --
TOTAL RESIDENCIAL BANDA ANCHA 74,6 76,2 1,61,6 70,5 73,6 3,13,1 74,2 75,4 1,21,2
Impacto en el NSU Total
NSU ATRIBUTOS COMPARATIVO ISP
1,53 0,971,22
3.5. Información y 3.5. Información y FacturaciónFacturación
Dat
os
ord
en
ad
os
alf
ab
éti
ca
me
nte
po
r e
l n
om
bre
de
cad
a I
SP
* ISP sin evaluar en este segmento en la medición del 2007
Pág. Pág. 3333 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008
Capítulo 3Capítulo 3
3.6. RELACIÓN COSTO-BENEFICIO3.6. RELACIÓN COSTO-BENEFICIO
Pág. Pág. 3434 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008
4,2 5,3 6,410,0
5,94,0
14,3 7,615,3
20,4
26,440,0 17,6
12,0 22,0
18,4 28,6
26,0 21,2
56,6 59,6 40,058,8
66,061,9
59,2 51,964,0
59,6
9,715,9
7,320,0 14,7 18,0 14,4 8,2 9,7 8,0
15,4
21,3
52,370,3
12,8
69,9 69,7
62,2
70,0 69,174,5 72,0
65,3 64,969,5 71,271,1
3.6. 3.6. Relación Costo – BeneficioRelación Costo – Beneficio
RESULTADOS GENERALES Y POR ISP
2.007 2.0082.008
¿C¿Cómo percibe ómo percibe LA RELACIÓN COSTO-BENEFICIOLA RELACIÓN COSTO-BENEFICIO::
%
100Muy bueno75Bueno50Regular25Malo0Muy malo
Escala de conversión
Calificación
2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008
TOTAL TOTAL RESIDENCIAL RESIDENCIAL
BANDA ANCHABANDA ANCHA
CABLEVISION CABLEVISION EPM BOGOTÁEPM BOGOTÁDCSDCS ESCARSAESCARSAERTERT
6,23
Impacto en el NSU Total
Pág. Pág. 3535 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008
TOTAL TOTAL RESIDENCIAL RESIDENCIAL
BANDA ANCHABANDA ANCHA
3.6. 3.6. Relación Costo – BeneficioRelación Costo – Beneficio
4,2 5,3 4,113,2 6,4 5,3
15,320,4
16,310,4
24,521,3
11,1 14,0
22,7 30,0
56,6
80,081,3 74,0 52,0
9,715,9 15,3
6,3 7,5 6,422,9
10,020,0
6,7
4,0
60,063,963,854,7
63,3
70,3
14,0
69,976,5
71,9 72,9
64,2
73,0 71,767,566,5 76,5
71,1
2.007 2.0082.008
¿C¿Cómo percibe ómo percibe LA RELACIÓN COSTO-BENEFICIOLA RELACIÓN COSTO-BENEFICIO::
100Muy bueno75Bueno50Regular25Malo0Muy malo
Escala de conversión
Calificación
2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.0082.008
ETBETB ETPETPETELLETELL *SUPERCABLE*SUPERCABLEMETROTELMETROTEL
* ISP sin evaluar en este segmento en la medición del 2007
%
6,23
Impacto en el NSU Total
RESULTADOS GENERALES Y POR ISP
Pág. Pág. 3636 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008
TOTAL TOTAL RESIDENCIAL RESIDENCIAL
BANDA ANCHABANDA ANCHA
3.6. 3.6. Relación Costo – BeneficioRelación Costo – Beneficio
4,2 5,3 4,0 8,9 4,010,4
6,1 3,67,3
15,320,4 17,8 26,0
19,714,8
16,3 17,9
26,4
56,6 80,0
64,0
59,9 58,3 61,250,7
43,6
9,715,9 13,3 6,0
16,3 15,7 16,326,4
19,1
10,0
60,070,3
6,0
69,9 72,0 69,4 68,071,8 69,3 71,9 74,3
66,871,1
2.007 2.0082.008
¿C¿Cómo percibe ómo percibe LA RELACIÓN COSTO-BENEFICIOLA RELACIÓN COSTO-BENEFICIO::
100Muy bueno75Bueno50Regular25Malo0Muy malo
Escala de conversión
Calificación
2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.0082.008
TELE TELE BUCARAMANGA BUCARAMANGA
*TELMEX*TELMEXTELEFÓNICA TELEFÓNICA TELECOM TELECOM
*UNITEL*UNITELUNEUNE
* ISP sin evaluar en este segmento en la medición del 2007
%
6,23
Impacto en el NSU Total
RESULTADOS GENERALES Y POR ISP
Pág. Pág. 3737 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008
Capítulo 4Capítulo 4NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO (NSU)USUARIO (NSU)
4.1. Indicador NSU
4.2. Síntesis Gráfica de Resultados
4.3. Resultados Globales
Pág. Pág. 3838 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008
4.1. Indicador NSU 4.1. Indicador NSU
ACCESO A INTERNET RESIDENCIAL BANDA ANCHA EN GENERAL E ISP
ISPISPIndicador NSUIndicador NSU
2.0072.007 2.0082.008 VariaciónVariación
ETP 69,3 79,1 9,89,8
UNE 75,6 79,0 3,43,4
ESCARSA 73,0 77,5 4,54,5
EPM BOGOTÁ 76,5 76,6 0,10,1
METROTEL 77,4 76,0 -1,4-1,4
ETB 72,0 74,3 2,32,3
ETELL 72,9 72,4 -0,5-0,5
*TELMEX - 71,5 --
TELEBUCARAMANGA 72,3 71,5 -0,8-0,8
TELEFONICA-TELECOM 69,8 71,2 1,41,4
ERT 70,5 70,0 -0,5-0,5
*SUPERCABLE - 68,9 --
*UNITEL - 67,5 --
DCS 69,2 66,7 -2,5-2,5
CABLEVISIÓN 70,3 63,0 -7,3-7,3
ACCESO A INTERNET ACCESO A INTERNET RESIDENCIAL BANDA RESIDENCIAL BANDA
ANCHAANCHA
Dat
os
ord
en
ad
os
de
ma
yo
r a
me
no
r p
or
res
ult
ad
o d
el N
SU
20
08
* ISP sin evaluar en este segmento en la medición del 2007
Pág. Pág. 3939 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008
ATENCIÓN Y RESPUESTAS A SOLICITUDES, CONSULTAS O
RECLAMOS
ACCESO A INTERNET RESIDENCIAL BANDA ANCHA
ACCESO A INTERNET RESIDENCIAL BANDA ANCHA
PERSONAL DE ATENCIÓN AL
CLIENTE
PII_6 El interés en
escucharle, entender sus
necesidades y plantearle soluciones
PII_6 El interés en
escucharle, entender sus
necesidades y plantearle soluciones
12,22
PII_5 El conocimiento del
personal para resolver sus consultas o necesidades
PII_5 El conocimiento del
personal para resolver sus consultas o necesidades
2,03
PLANES Y PROMOCIONES
PIV_13 La claridad de los planes y promociones
PIV_13 La claridad de los planes y promociones
2,28
FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO
PI_3 El cumplimiento en todo momento de la velocidad
de conexión contratada
PI_3 El cumplimiento en todo momento de la velocidad
de conexión contratada
PI_4 El restablecimiento
del servicio cuando se
presentan fallas
PI_4 El restablecimiento
del servicio cuando se
presentan fallas
4,83
INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN
COSTO – BENEFICIO
PVI_20 La relación entre el
servicio de acceso a Internet recibido y la tarifa
que paga
PVI_20 La relación entre el
servicio de acceso a Internet recibido y la tarifa
que paga
6,24
PIII_10 El cumplimiento de lo prometido
PIII_10 El cumplimiento de lo prometido
6,44
PV_17 La capacitación o
instrucciones sobre diferentes aspectos relacionados con el
acceso a Internet
PV_17 La capacitación o
instrucciones sobre diferentes aspectos relacionados con el
acceso a Internet
1,22
PII_7 La amabilidad, respeto y
consideración con que lo/ la
atiende
PII_7 La amabilidad, respeto y
consideración con que lo/ la
atiende
5,15 PIV_12 La variedad de planes
y promociones disponibles
PIV_12 La variedad de planes
y promociones disponibles
4,23
PIV_14 La disponibilidad de
planes y promociones que se ajusten a sus
necesidades
PIV_14 La disponibilidad de
planes y promociones que se ajusten a sus
necesidades
7,77
PIII_9 El nivel de coordinación o
acuerdo entre las diferentes personas
con las que tuvo contacto
PIII_9 El nivel de coordinación o
acuerdo entre las diferentes personas
con las que tuvo contacto
2,74
PIII_8 La facilidad para obtener una
respuesta o solución sin tener que
presentar repetidamente su
inquietud ante varias personas
PIII_8 La facilidad para obtener una
respuesta o solución sin tener que
presentar repetidamente su
inquietud ante varias personas
10,58
PI_1 La disponibilidad de
la conexión
PI_1 La disponibilidad de
la conexión
16,29
PI_2 La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones
PI_2 La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones
6,69
PIII_11 El seguimiento que hace
a la respuesta o solución dada
PIII_11 El seguimiento que hace
a la respuesta o solución dada
1,34 PIV_16 La
facilidad para hacer cambios en los
planes y servicios adquiridos
PIV_16 La facilidad para hacer
cambios en los planes y servicios
adquiridos
0,43
PIV_15 El cumplimiento de los
planes y promociones
adquiridos
PIV_15 El cumplimiento de los
planes y promociones
adquiridos
1,70
PV_18 La claridad de la información que
tiene la factura
PV_18 La claridad de la información que
tiene la factura
0,97
PV_19 El nivel en que la factura es
correcta o corresponde a lo
pactado
PV_19 El nivel en que la factura es
correcta o corresponde a lo
pactado
1,53
5,31
100,0
71,3
71,3
73,6
73,6
71,0
71,0
71,3
71,3
79,6
79,6
75,2
75,2
76,2
76,2
71,3
71,3
73,9
73,9
70,8
70,8
71,9
71,9
71,7
71,7
71.9
71.9
72,2
72,2
72,2
72,2
72.8
72.8
74,2
74,2
74,6
74,6
70,5
70,5
71,1
71,1
4.2. Síntesis Gráfica de 4.2. Síntesis Gráfica de ResultadosResultados
Atributos ordenados descendentemente por el impacto
75.8
75.8
71.9
71.9
70.4
70.4
69.0
69.0
74.5
74.5
81.5
81.5
74.3
74.3
69.3
69.3
70.9
70.9
71.8
71.8
67.9
67.9
70.5
70.5
70.5
70.5
70.4
70.4
74.0
74.0
68.9
68.9
76.2
76.2
73.6
73.6
75.4
75.4
69.9
69.9
IMPACTO: Aporte al NSU en Porcentajes
NSU: Nivel de Satisfacción del Usuario 2.007
NSU: Nivel de Satisfacción del Usuario 2.008
72,8
72,8
72,6
72,6
Pág. Pág. 4040 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008
4.3. Resultados Globales 4.3. Resultados Globales
A Continuación se presentan los resultados globales para el servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha:
ISPNSU 2007
NSU NSU 20082008
Desv. Est. 2007
Desv. Est. Desv. Est. 20082008
Varianza 2007
Varianza Varianza 20082008
Muestra 2007
Muestra Muestra 20082008
Coefi. de Var. 2007
Coefi. de Coefi. de Var. 2008Var. 2008
TOTALTOTAL BANDA ANCHA BANDA ANCHA 72,872,8 72,672,6 11,9511,95 14,4514,45 142,80142,80 208,67208,67 970970 1.7101.710 16,40%16,40% 19,90%19,90%
CABLEVISION 70,3 63,063,0 15,07 15,6015,60 227,07 243,28243,28 50 225225 21,42% 24,76%24,76%
DCS 69,2 66,766,7 14,78 18,0118,01 218,54 324,22324,22 20 3434 21,36% 27,00%27,00%
EPM BOGOTÁ 76,5 76,676,6 11,82 10,9010,90 139,74 118,87118,87 50 118118 15,46% 14,23%14,23%
ERT 70,5 70,070,0 13,65 14,3514,35 186,30 205,94205,94 50 185185 19,37% 20,50%20,50%
ESCARSA 73,0 77,577,5 7,54 10,8710,87 56,85 118,23118,23 50 5252 10,33% 14,03%14,03%
ETB 72,0 74,374,3 10,16 12,4512,45 103,16 154,99154,99 50 9898 14,11% 16,76%16,76%
ETELL 72,9 72,472,4 7,75 13,3913,39 60,10 179,19179,19 50 5555 10,63% 18,49%18,49%
ETP 69,3 79,179,1 16,55 11,1811,18 273,95 124,96124,96 50 280280 23,89% 14,13%14,13%
METROTEL 77,4 76,076,0 9,59 12,7712,77 91,99 163,17163,17 50 7575 12,39% 16,80%16,80%
*SUPERCABLE - 68,968,9 - 13,6413,64 - 186,15186,15 - 3030 - 19,80%19,80%
TELEBUCARAMANGA 72,3 71,571,5 6,94 13,0813,08 48,21 171,07171,07 50 4545 9,61% 18,29%18,29%
TELECOM TELEFÓNICA 69,8 71,271,2 12,11 13,3113,31 146,70 177,09177,09 50 147147 17,34% 18,69%18,69%
*TELMEX - 71,571,5 - 15,2215,22 - 231,74231,74 - 115115 - 21,29%21,29%
UNE 75,6 79,079,0 12,82 11,8611,86 164,40 140,75140,75 50 141141 16,97% 15,01%15,01%
*UNITEL - 67,567,5 - 16,1016,10 - 259,28259,28 - 110110 - 23,85%23,85%* ISP sin evaluar en este segmento en la medición del 2007
Pág. Pág. 4141 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008
Capítulo 5Capítulo 5MATRIZ DE PRIORIDADES MATRIZ DE PRIORIDADES (IMPACTO – SATISFACCIÓN)(IMPACTO – SATISFACCIÓN)
5.1. Matriz Consolidada
Pág. Pág. 4242 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008
5.1. Matriz Consolidada5.1. Matriz Consolidada
ACCESO A INTERNET RESIDENCIAL BANDA ANCHA EN GENERAL
CRÍTICO FORTALEZAS
INERTE MANTENIMIENTOSATISFACCIÓN
IMP
AC
TO
PLANES Y PROMOCIONES - La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades: (71,0;7,8)
INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN - La relación entre el servicio de acceso a Internet recibido y la tarifa que paga, es decir, la relación costo-beneficio: (71,6;6,2)
EL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO - La disponibilidad de la conexión (es decir, que todo el tiempo tenga acceso a Internet): (80,5;16,3)
EL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO - La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones: (79,1;6,7)
EL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO - El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada: (80,5;5,3)
PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE - El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones: (75,0;12,2)
PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE - La amabilidad, respeto y consideración con que le atienden: (84,7;5,2)
ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS - La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas: (72,6;10,6)
ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS - El cumplimiento de lo prometido: (79,8;6,4)
PLANES Y PROMOCIONES - La variedad de planes y promociones disponibles: (69,6;4,2)
PLANES Y PROMOCIONES - La claridad de los planes y promociones: (61,3;2,3)
PLANES Y PROMOCIONES - El cumplimiento de los planes y promociones adquiridos: (70,7;1,7)
PLANES Y PROMOCIONES - La facilidad para hacer cambios en los planes y servicios adquiridos: (71,2;0,4)
INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN - La claridad de la información que trae la factura: (68,9;1,0)
INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN - El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado: (66,1;1,5)
EL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO - El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas: (83,2;4,8)
PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE - El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades: (76,9;2,0)
ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS - El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto: (74,5;2,7)
ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS - El seguimiento que, hace a la respuesta o solución dada: (76,9;1,3)
INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN - La información o instrucciones sobre diferentes aspectos relacionados con el acceso a Internet: (76,0;1,2)
72,6 ; 5,0
Pág. Pág. 4343 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008
Capítulo 6Capítulo 6
EL USUARIO ENTREVISTADO EL USUARIO ENTREVISTADO
6.1. Características de los Entrevistados
Pág. Pág. 4444 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008
ESTRATOESTRATO
GÉNEROGÉNERO
ANTIGUEDADANTIGUEDAD
6.1. Características de los 6.1. Características de los EntrevistadosEntrevistados
Pág. Pág. 4545 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008
Más de 54 años11,8% 45 y 54
años18,7%
35 y 44 años
19,9%
25 y 34 años
20,7%
18 y 24 años
28,8%
EDADEDAD
ESTADO CIVILESTADO CIVIL
Casado (a) / Unión
libre49,2%
Soltero(a)44,6%
Separado(a)
4,0%
Viudo(a)2,2%
Primaria2,2%
Secundaria29,4%
Técnico o tecnológico
13,4%
Universidad44,3%Especializaci
ón/ Maestría/ Doctorado
10,7%
Independiente/ Comerciante
30,6%
Empleado(a)27,8%
Desempleado(a)
1,6%
Jubilado(a) / pensionado(a)
5,1%
Estudiante23,2%
Ama de casa11,6%
ESTUDIOS ESTUDIOS ESTUDIOS ESTUDIOS
ACTIVIDAD PRINCIPAL ACTIVIDAD PRINCIPAL ACTIVIDAD PRINCIPAL ACTIVIDAD PRINCIPAL
6.1. Características de los 6.1. Características de los EntrevistadosEntrevistados
Pág. Pág. 4646 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008
Edad
ISPISP 18 y 24 años18 y 24 años 25 y 34 años25 y 34 años 35 y 44 años35 y 44 años 45 y 54 años45 y 54 años Más de 54 añosMás de 54 años
CABLEVISIÓN 22,7 8,4 16,4 22,2 30,2
DCS 8,8 20,6 29,4 20,6 20,6
EPM BOGOTÁ 38,1 18,6 21,2 16,9 5,1
ERT 25,4 22,7 21,6 23,8 6,5
ESCARSA 23,1 30,8 21,2 15,4 9,6
ETB 44,9 24,5 14,3 14,3 2,0
ETELL 40,0 29,1 18,2 9,1 3,6
ETP 25,7 22,1 24,3 15,7 12,1
METROTEL 30,7 14,7 17,3 26,7 10,7
SUPERCABLE 26,7 23,3 20,0 13,3 16,7
TELEBUCARAMANGA 40,0 28,9 11,1 13,3 6,7
TELEFÓNICA - TELECOM 33,3 23,1 21,1 15,0 7,5
TELMEX 24,3 22,6 22,6 21,7 8,7
UNE 26,2 18,4 17,7 25,5 12,1
UNITEL 30,9 26,4 18,2 13,6 10,9
6.1. Características de los 6.1. Características de los EntrevistadosEntrevistados
Pág. Pág. 4747 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008
Género
6.1. Características de los 6.1. Características de los EntrevistadosEntrevistados
ISPISP Hombre Hombre MujerMujer
CABLEVISIÓN 41,8 58,2
DCS 41,2 58,8
EPM BOGOTÁ 39,0 61,0
ERT 41,1 58,9
ESCARSA 46,2 53,8
ETB 48,0 52,0
ETELL 40,0 60,0
ETP 36,4 63,6
METROTEL 44,0 56,0
SUPERCABLE 53,3 46,7
TELEBUCARAMANGA 48,9 51,1
TELEFÓNICA - TELECOM 40,8 59,2
TELMEX 45,2 54,8
UNE 41,8 58,2
UNITEL 30,0 70,0
Pág. Pág. 4848 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008
Escolaridad
6.1. Características de los 6.1. Características de los EntrevistadosEntrevistados
ISPISP PrimariaPrimaria SecundariaSecundaria Técnico o Técnico o tecnológicotecnológico UniversidadUniversidad
Especialización/ Especialización/ Maestría/ Maestría/
DoctoradoDoctorado
CABLEVISIÓN 15,1 6,7 55,1 23,1
DCS 23,5 14,7 44,1 17,6
EPM BOGOTÁ 2,5 34,7 18,6 39,0 5,1
ERT 4,9 31,9 18,9 36,2 8,1
ESCARSA 1,9 17,3 5,8 57,7 17,3
ETB 35,7 18,4 39,8 6,1
ETELL 3,6 29,1 16,4 47,3 3,6
ETP 3,9 36,4 14,3 38,6 6,8
METROTEL 1,3 30,7 18,7 44,0 5,3
SUPERCABLE 3,3 10,0 60,0 26,7
TELEBUCARAMANGA 2,2 42,2 6,7 46,7 2,2
TELEFÓNICA - TELECOM 2,0 40,8 12,2 35,4 9,5
TELMEX 0,9 21,7 7,8 50,4 19,1
UNE 2,8 27,0 10,6 51,8 7,8
UNITEL 0,9 30,0 18,2 43,6 7,3
Pág. Pág. 4949 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008
Ocupación
6.1. Características de los 6.1. Características de los EntrevistadosEntrevistados
ISPISP IndependienteIndependiente/ Comerciante/ Comerciante Empleado(a)Empleado(a) Ama de Ama de
casacasa EstudianteEstudiante Desempleado Desempleado (a)(a)
Jubilado(a) / Jubilado(a) / pensionado(a)pensionado(a)
CABLEVISIÓN 37,3 17,3 11,1 20,9 1,8 11,6
DCS 26,5 50,0 8,8 5,9 8,8
EPM BOGOTÁ 31,4 22,9 11,0 32,2 0,8 1,7
ERT 41,1 26,5 11,4 16,2 1,6 3,2
ESCARSA 28,8 30,8 11,5 25,0 1,9 1,9
ETB 27,6 23,5 9,2 35,7 2,0 2,0
ETELL 32,7 25,5 7,3 34,5
ETP 22,1 34,6 16,8 20,0 2,1 4,3
METROTEL 34,7 20,0 13,3 25,3 1,3 5,3
SUPERCABLE 46,7 26,7 6,7 16,7 3,3
TELEBUCARAMANGA 31,1 17,8 11,1 28,9 4,4 6,7
TELEFÓNICA - TELECOM 21,1 31,3 15,6 26,5 0,7 4,8
TELMEX 37,4 36,5 6,1 16,5 0,9 2,6
UNE 24,8 33,3 9,2 22,0 2,8 7,8
UNITEL 30,0 25,5 10,0 28,2 0,9 5,5
Pág. Pág. 5050 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008
Estado Civil
6.1. Características de los 6.1. Características de los EntrevistadosEntrevistados
ISPISP Casado (a) / Unión Casado (a) / Unión librelibre Soltero(a)Soltero(a) Viudo(a)Viudo(a) Separado(a)Separado(a)
CABLEVISIÓN 57,8 34,2 4,4 3,6
DCS 50,0 47,1 2,9
EPM BOGOTÁ 39,0 49,2 4,2 7,6
ERT 60,0 38,4 1,1 0,5
ESCARSA 55,8 38,5 3,8 1,9
ETB 36,7 58,2 2,0 3,1
ETELL 45,5 52,7 1,8
ETP 43,9 47,5 1,8 6,8
METROTEL 56,0 38,7 1,3 4,0
SUPERCABLE 43,3 53,3 3,3
TELEBUCARAMANGA 44,4 48,9 2,2 4,4
TELEFÓNICA - TELECOM 50,3 44,9 1,4 3,4
TELMEX 53,0 41,7 1,7 3,5
UNE 47,5 46,1 1,4 5,0
UNITEL 43,6 50,0 2,7 3,6
Pág. Pág. 5151 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008
Estrato
6.1. Características de los 6.1. Características de los EntrevistadosEntrevistados
ISPISP Estrato 1Estrato 1 Estrato 2Estrato 2 Estrato 3Estrato 3 Estrato 4Estrato 4 Estrato 5Estrato 5 Estrato 6Estrato 6
CABLEVISIÓN 0,9 0,4 3,1 16,0 40,0 39,6
DCS 2,9 38,2 52,9 5,9
EPM BOGOTA 28,8 64,4 5,9 0,8
ERT 5,4 43,2 38,9 7,6 3,8 1,1
ESCARSA 9,6 21,2 34,6 25,0 3,8 5,8
ETB 3,1 34,7 44,9 15,3 2,0
ETELL 1,8 25,5 56,4 12,7 3,6
ETP 2,5 13,9 40,4 22,1 15,0 6,1
METROTEL 2,7 18,7 44,0 22,7 9,3 2,7
SUPERCABLE 3,3 43,3 30,0 23,3
TELEBUCARAMANGA 2,2 22,2 35,6 33,3 6,7
TELEFÓNICA - TELECOM 6,8 39,5 34,0 10,9 4,8 4,1
TELMEX 6,1 45,2 26,1 13,9 8,7
UNE 2,8 10,6 41,1 27,0 11,3 7,1
UNITEL 2,7 34,5 44,5 13,6 3,6 0,9
Pág. Pág. 5252 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008
Antigüedad
6.1. Características de los 6.1. Características de los EntrevistadosEntrevistados
ISPISP 1 año o menos1 año o menos Entre 1 y 2 añosEntre 1 y 2 años Más de 2 añosMás de 2 años
CABLEVISIÓN 25,3 42,2 32,4
DCS 88,2 8,8 2,9
EPM BOGOTÁ 85,6 11,0 3,4
ERT 48,6 37,3 14,1
ESCARSA 40,4 26,9 32,7
ETB 67,3 27,6 5,1
ETELL 74,5 16,4 9,1
ETP 57,5 35,7 6,8
METROTEL 57,3 25,3 17,3
SUPERCABLE 26,7 30,0 43,3
TELEBUCARAMANGA 33,3 46,7 20,0
TELEFÓNICA - TELECOM 74,8 21,8 3,4
TELMEX 67,0 22,6 10,4
UNE 50,4 31,2 18,4
UNITEL 54,5 37,3 8,2
Pág. Pág. 5353 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008
Capítulo 7Capítulo 7
CONCLUSIONESCONCLUSIONES
Pág. Pág. 5454 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008
7. Conclusiones7. Conclusiones
A nivel general y en torno a los aspectos evaluados en el servicio de Acceso a Internet
Residencial Banda Ancha, los usuarios encuestados evidenciaron un nivel de
satisfacción superior con aquellos atributos asociados a la información y facturación,
aunque el atributo con el más alto NSU fue la amabilidad, respeto y consideración con
que lo/ la atiende 81,5. Los niveles de satisfacción más bajos, se reportan en: el
seguimiento que hace a la respuesta o solución dada (67,9) y en la facilidad para
hacer cambios en los planes y servicios adquiridos (68,9).
En comparación con la medición del 2007, no se observan cambios positivos relevantes,
por el contrario en estos resultados del 2008, de los 20 atributos evaluados 13 de ellos
(que representan el 65%), presentaron disminuciones en los niveles de satisfacción de
los usuarios entrevistados, con relación a la anterior medición.
Aspectos que Componen el Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha:Aspectos que Componen el Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha:
Pág. Pág. 5555 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008
7. Conclusiones7. Conclusiones
En el 2008, 2 de los 4 atributos evaluados reportaron NSU inferiores a los del 2007, sobre
todo aquel relacionado con el restablecimiento del servicio cuando se presentan
fallas, el cual registró una disminución de 2.3 puntos, dicho atributo también reportó el
más bajo nivel de satisfacción de los usuarios en comparación con la anterior medición
(69,0 en el 2008). Para esta medición, el porcentaje de entrevistados que asignan
calificaciones Regular y Malo, se incrementa un poco en comparación con el 2007,
principalmente en el atributo antes mencionado, en el cumplimiento en todo momento
de la velocidad de conexión contratada y en la continuidad de la conexión, sin que
existan cortes o interrupciones.
Funcionamiento del Servicio:Funcionamiento del Servicio:
En esta medición, la amabilidad y respeto con que le atiende, fue el único aspecto que
reportó un incremento en el nivel de satisfacción de los usuarios en 5.3 puntos, además
pasó de tener un 22.1% de encuestados que en el 2007 calificaron como Muy Bueno este
atributo, a un 37.6% en la medición del 2008. Para casi todos los atributos, se aumentó el
porcentaje de usuarios que asignaron calificaciones Regular, Malo y Muy Malo
respectivamente.
Personal de Atención al Cliente:Personal de Atención al Cliente:
Pág. Pág. 5656 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008
7. Conclusiones7. Conclusiones
En términos generales, estos atributos presentan deficiencias en sus calificaciones
generales, dado que para todos ellos, el nivel de satisfacción disminuyó en el 2008,
principalmente en relación con el seguimiento que hace a la respuesta o solución
dada (4.0 puntos); además, el porcentaje de usuarios que los calificaron como Regular,
Malo y Muy Malo se incrementó, dicho fenómeno se hace más evidente en el
seguimiento que hace a la respuesta o solución dada.
Atención y Respuesta a Solicitudes Consultas y Reclamos:Atención y Respuesta a Solicitudes Consultas y Reclamos:
Sólo 1 de los 5 atributos evaluados reportó un leve incremento en el NSU (cumplimiento
de los planes y promociones adquiridos en 1.2 puntos); los otros presentaron un
decrecimiento en este indicador, especialmente en la facilidad para hacer cambios en
los planes y servicios adquiridos (cayó 3.3 puntos en el 2008). Para esta medición,
todos los atributos evaluados, también concentran un alto porcentaje de encuestados que
los califican como Regular y Malo (superando incluso los del 2007).
Planes y Promociones:Planes y Promociones:
Pág. Pág. 5757 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008
7. Conclusiones7. Conclusiones
Todos los atributos registraron alzas en los niveles de satisfacción de los usuarios para
esta medición del 2008, principalmente en la capacitación o instrucciones sobre
diferentes aspectos relacionados con el acceso a Internet, el cual tuvo un incremento
de 3.1 puntos. A nivel general, las calificaciones obtenidas por cada atributo en esta
medición, son similares a las del 2007, aunque se resalta que el porcentaje de clientes
que asignan calificaciones Muy Bueno, aumentó para el 2008 en cada uno de ellos.
Información y Facturación:Información y Facturación:
El nivel de satisfacción de los usuarios con la relación que perciben entre lo que pagan
por el servicio y lo que reciben, es inferior en el 2008 (disminuyó 1.2 puntos) en
comparación con la del 2007. El porcentaje de entrevistados que calificaron Muy Buena
esta relación, aumentó en el 2008 (un 15.9% en comparación con un 9.7% en la anterior),
sin embargo, se incrementó el porcentaje de quienes la califican como Regular y Malo
(esta calificación pasó de tener un 15.3% de respondientes en el 2007, a un 20.4% en
esta medición para la opción Regular, y de 4.2% a un 5.3% para la opción Malo).
Relación Costo – Beneficio:Relación Costo – Beneficio:
Pág. Pág. 5858 Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha 2007-2008
7. Conclusiones7. Conclusiones
En términos generales, en la medición del 2008 el NSU de los clientes entrevistados
pertenecientes a este servicio, presentan una muy leve disminución de 0.2 puntos (pasó
de 72,8 en el 2007 a 72,6 en el 2008), este fenómeno de variación negativa, se hace más
evidente en los ISP Cablevisión y DCS.
Satisfacción General con el Servicio Acceso a Internet Residencial Banda Ancha:Satisfacción General con el Servicio Acceso a Internet Residencial Banda Ancha: