PEDIDOS y RECLAMOS

EFICACES

¿Estás logrando

lo que querés?

SÍ

¡Seguí haciendo

lo que venís

haciendo!

NO¿Querés

lograrlo?

SÍNO

Consideraciones

• Si estás obteniendo los resultados que

esperás, de la manera en que estás

pidiendo, la recomendación es que sigas

sin cambiar.

• Si no estás obteniendo los resultados que

esperás, tal vez sea momento de probar

otra técnica.

La danza conversacional…

Cuando algo está faltando…

… o va a faltar…

…o no está como queremos…

…si yo lo puedo resolver

=> OFERTA

…Si otro lo puede resolver

=> PEDIDO

Elementos para un pedido eficaz

1. Alguien que pide y alguien que escucha.

2. Un mensaje concreto.

3. Condiciones de satisfacción.

4. Plazo o factor tiempo.

Elementos para un pedido eficaz

1. Alguien pide y alguien escucha

• A le pide a B.

• Asegurarse de que B tiene poder y

capacidad para hacer y resolver

• Evitar pedidos al aire o sin destinatario:

“Hay que hacer los planos de detalle…”

“No se olviden de llamar a Fulano…”

Elementos para un pedido eficaz

2. Emitir un mensaje concreto.

• Hacer el pedido concreto:

“te pido que…”

• Evitar el uso de modismos como:

“Hay que…”; “Necesito…”; “Me está faltando…”

• Evitar declaraciones esperando la interpretación:

“tengo hambre…” [para que nos den de comer]

“Tengo frío…” [para que cierren la ventana]

“Se acabó…” [para pedir reposición de algo]

• Evitar suposiciones. No dar los pedidos por obvios.

Elementos para un pedido eficaz

3. Condiciones de satisfacción

• Tener en cuenta los contextos de obviedad dentro de cada ámbito en el que se habla

• Usar datos concretos, cantidades, especificaciones consensuadas y pre-acordadas.

“Mandáme las hojas…” ¿Cuántas, cuáles, cuándo?“Mandá el electricista…” ¿Cuándo? ¿ A dónde?“Qué firme todo…” ¿Dónde…?

• Usar el criterio y sentido común respetando usos y costumbres evitando redundancias y obviedades.

“El presupuesto imprimilo en papel blanco tamaño A4…”

Elementos para un pedido eficaz

4. Plazo concreto – factor tiempo

• Establecer un momento en el cual podamos saber

que el pedido fue realizado o no realizado.

• Consensuar los tiempos.

Los pedidos abiertos, en los cuales no

establecimos un tiempo de concreción, dan lugar a

insatisfacción por incumplimiento. Si ese plazo no

queda preestablecido, puede generar insatisfacción

para unos o presión para otros.

Fórmula para hacer

un pedido eficaz

A le pide a B

que haga [XXX] en un plazo [YY].

"Te pido que hagas [XXX],

antes de [fecha y hora]”.

OFERTAS

Las ofertas tienen la misma

estructuraque los pedidos

A le ofrece a B

algo concreto a cumplir

en un plazo.

Si B acepta…

A queda COMPROMETIDO

Respuestas posibles a un pedido

• ACEPTACIÓN dando lugar a un compromiso o

una promesa a cumplir por quien aceptó.

• RECHAZO dando posibilidades a quien pidió de

elegir otras opciones para lograr lo que

necesita.

• RENEGOCIACIÓN. Cambiando condiciones de

satisfacción o plazos; dando lugar a una danza

conversacional para terminar en una aceptación

o en un rechazo.

PROMESAS

COMPROMISO

ACEPTACIÓN - RECHAZO

PEDIDOS y OFERTAS

RENEGOCIACIÓN

PROMESAS

Cuando hacemos un pedido o una oferta tenemos que

negociar hasta escuchar la ACEPTACIÓN o el RECHAZO.

Si mi OFERTA es aceptada, yo quedo COMPROMETIDO

Si mi PEDIDO es aceptado; el otro queda COMPROMETIDO.

Si mi pedido no es aceptado entonces tendré que ver otras

posibilidades para resolver pero ya sé con quien NO cuento.

Cuando los pedidos quedan abiertos, sin aceptación o rechazo

generan falsas expectativas: quedamos esperando algo que

nunca fue prometido.

COMPROMISOS INCUMPLIDOS

Niveles de daño

El incumplimiento de una promesa genera tres

niveles de daño:

• operativo: La tarea se daña porque no se

realizó al fallar su coordinación.

• relacional: el vínculo se resquebraja por la

pérdida de confianza.

• Personal: las personas sufren por haber sido

defraudadas.

• El más superficial es el operativo. La tarea no se cumplió.Puede haber una buena explicación o excusa para no haber cumplido (“Llegué tarde porque el tránsito estaba infernal”).

• El segundo es el relacional. Se resquebraja el vínculo por pérdida de confianza.Se puede avisar con tiempo cuando no se va a poder cumplir, por ejemplo un llamado avisando que estamos retrasados.

• El más profundo es el de la integridad personal. Cuando el incumplidor no se hace cargo de su incumplimiento afectando la propia imagen pública (“Bueno… si estabas tan preocupado porque no llegaba me podrías haber llamado vos…”). Genera sufrimiento por defraudación.

COMPROMISOSNiveles de daño por incumplimiento

RECLAMOS

Cuando aquello que fue prometido no

se cumplió en el plazo estipulado…

tenemos derecho a hacer un

RECLAMO.

Estructura para un reclamo eficaz

1. Revisar lo prometido: ¿en qué habíamos

quedado…?

2. Chequear ¿Qué pasó? ¿Por qué no se hizo

lo prometido?

3. El daño o inconvenientes que eso provocó.

4. Nuevo pedido

Estructura para un reclamo eficaz

1. revisar el compromiso

• Recordar lo pactado o prometido y las condiciones de la promesa.

• Se pueden hacer preguntas tales como:

"¿Te acordás que habíamos quedado en...?"

"El contrato dice que... y eso no está ocurriendo".

• Evitar las frases negativas como:

”…esto no es lo que habíamos hablado…”. [¿Qué habíamos hablado?]

“¡…esto está mal!” [¿Cómo sería: ¡está bien! ?]

Estructura para un reclamo eficaz

2. Chequear circunstancias

• Dar la oportunidad a quien no cumplió de dar su

visión de los hechos.

• Comprobar si hubieron circunstancias que no

conocemos y que hicieron que la promesa no

pudiera ser cumplida. Estas pueden haber sido

provocadas por factores externos al oferente o

por su propia decisión.

Estructura para un reclamo eficaz

3. Declaración de daños

• Determinar cuál fue el verdadero daño o

perjuicio que nos provocó el incumplimiento.

• Reflexionar y asegurarse de no declarar un

daño que no es tal o esconder el verdadero

daño en otro.

• Basarse en hechos, estándares y no en

emociones.

Estructura para un reclamo eficaz

4. Nuevo pedido

• Dado que nuevamente “algo está

faltando”, volvemos a hacer un pedido.

• Podemos incluir lo que esperamos en caso de

nuevo incumplimiento. Por ejemplo:

"Te pido que la próxima vez que no puedas llegar a

horario, me avises ni bien te enteres así me puedo

organizar de otra manera".

• no debe reflejar emoción.

• enfocarse en las acciones o cuestiones que no

fueron cumplidas.

Características…

…de la QUEJA

• Se le hace a cualquiera.

• Es infinita…, se prolonga en el tiempo indefinidamente…

• Nos pone en víctimas

• Generalmente apunta a las personas.

• El compromiso está puesto en la emoción.

• Genera distanciamiento cerrando posibilidades

• Genera RESENTIMIENTO

…del RECLAMO

• Se hace a la persona que no cumplió

• Se hace inmediatamente, de una vez y por todo.

• Nos da protagonismo.

• Apunta al problema…; a los hechos.

• El compromiso está puesto en resolver el problema.

• Preserva las relaciones abriendo posibilidades

• Genera APRENDIZAJE

¿Para qué sirve…

…QUEJARSE? …RECLAMAR?

Para descargar

emociones

Para abrir la posibilidad de que ocurra lo que no ocurrió.

Otras consideraciones

1. Existencia de una Promesa previa

2. Niveles de daño

3. Niveles de reclamo

4. ¿Qué hacemos culturalmente?

Otras consideraciones

1. Promesa previa

• Para tener derecho a un reclamo tiene

que haber habido una promesa previa

Cuidado con los reclamos hechos sobre

promesas no hechas y las expectativas

personales.

“Nunca me traés flores”

“Nunca me preparás una picada cuando llego

de trabajar”

Otras consideraciones

4. ¿Qué hacemos culturalmente?

Ante una promesa no cumplida lo que

generalmente hacemos es:

• Quejarnos

creyendo que estamos reclamando.

• ¡Nada…!

Generando resentimiento hacia quien no

cumplió la promesa [quien muchas veces ni se

entera].

¿Estás logrando

lo que querés?

SÍ

¡Seguí haciendo

lo que venís

haciendo!

¡Probá de hacer

algo diferente!

NO¿Querés

lograrlo?

SÍNO

MUCHAS GRACIAS

Más información en:

http://about.me/marianodurlach

mdurlach@yahoo.com