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INFORME PQRSD Segundo trimestre 2020
Julio 2020
Línea gratuita fuera de Bogotá:01- 8000 - 910122.Línea Bogotá +57 (1) 3078079.Conmutador: +57 (1) 2222800.
Pagina WebChatClic to Call
Formulario WebCorreo electrónicoVentanilla de Radicación
Calle 43 No. 57 - 14. Centro Administrativo Nacional, CAN, Bogotá
PresencialTelefónico
Virtual Escrito
CANALES DE ATENCIÓN MINISTERIO DE EDUCACIÓN NACIONAL1.
2. PQRSD SEGUNDO TRIMESTRE 2020
Durante el periodo comprendido entre el01 de abril de 2020 y el 30 de junio de2020, se recibió un total de 18.127PQRSD
La clasificación por tipologías de laspeticiones recibidas evidencia losDerechos de petición de interésparticular como la tipología más reiteradacon un total de 9.140 peticiones quecorresponden al 50,4% de las PQRSD,posteriormente se encuentra la solicitudde información con 5.623 peticiones quecorresponden al 31.0%, las PQRSDrecibidos en la Entidad.
9.140 DERECHOS DE PETICIÓN DE INTERE
S PARTICULAR
50.4%
5.623 DERECHOS DE PETICIÓN DE
INFORMACIÓN
31.0%
869 REQUERIMIENTOS
4.8%
866 RECURSOS 4.8%
730 QUEJA 4.0%
605 DERECHO DE PETICIÓN DE
CONSULTA 3,3%
293 RECLAMO 1.69%
1 SUGERENCIAS 0,01%
18.127 PQRSD recibidas en el
segundo trimestre
3. PQRSD POR CANAL DE COMUNICACIÓN
17.432Virtual
96,16%
528
Presencial
2,91%
167 Escrito
0,093%
Durante el segundo trimestre del2020 la mayor cantidad de PQRSDingresaron por el canal virtual conun total de 17.432 peticionescorrespondiente al 96,16% del totalde PQRSD recibidas seguida delcanal presencial con un total de528 PQRSD correspondiente al2,91% de las peticiones recibidas
Oficina de Innovación Educativa con Uso de TIC
Subdirección de Acceso
Unidad de Atención al Ciudadano
Subdirección de Fomento de Competencias
Subdirección de Aseguramiento de la Calidad
Grupo de Convalidaciones
Subdirección de Inspección y Vigilancia
Dirección de Calidad Preescolar, Básica y Media
Subdirección de Apoyo a la Gestión de las IES
Oficina Asesora Planeación Finanzas
Subdirección de Recursos Humanos del Sector Educación
Oficina Asesora Jurídica
Unidad Administrativa Especial de Alimentación Escolar - Alimentos para Aprender
Subdirección de Referentes y Evaluación de la Calidad Educativa
Subdirección de Monitoreo y Control
4.806
3.236
1.484
1.477
908
748
588
451
389
306
305
300
273
272
250
PQRSD POR DEPENDENCIA
La Unidad de Atención alCiudadano es la dependenciacon mayor número de PQRSDcon un total de 4.806 quecorresponden al 26.51%,seguida por el Grupo deconvalidaciones con un totalde 3.236 que corresponden al17.85%, los asuntosmisionales de la Entidad.
Despacho del Viceministro de Educación Superior
Subdirección de Permanencia
212
196
4.
Grupo de Educación para el Trabajo y el Desarrollo Humano
Despacho del Viceministro de Educación Preescolar, Básica y Media
Dirección de Fortalecimiento Gestión Territorial
Oficina de Tecnología y Sistemas de Información
Dirección de Calidad Para la Educación Superior
Subdirección de Talento Humano
Programa Todos a Aprender
Oficina de Control Interno
Subdirección de Desarrollo Sectorial de la Educación
Subdirección de Contratación
Grupo de Certificaciones
Grupo de Tesorería
Dirección de Primera Infancia
173
159
158
156
114
111
107
97
89
82
65
63
61
PQRSD POR DEPENDENCIA
Secretaría General
Subdirección de Fortalecimiento Institucional
58
57
5.
La Unidad de Atención alCiudadano es la dependenciacon mayor número de PQRSDcon un total de 4.806 quecorresponden al 26.51%,seguida por el Grupo deconvalidaciones con un totalde 3.236 que corresponden al17.85%, los asuntosmisionales de la Entidad.
Subdirección Calidad y Pertinencia Primera Infancia
Dirección de Cobertura y Equidad
Grupo de Contabilidad
Grupo de Gestión Documental
Asesores del despacho
Cna
Grupo de Recaudo
Despacho del Ministro
Grupo de Control Interno Disciplinario
Dirección de Fomento de la Educación Superior
Oficina de Cooperación y Asuntos Internacionales
Subdirección de Cobertura de Primera Infancia
Subdirección de Gestión Administrativa
56
45
37
31
30
29
24
24
20
18
16
11
10
PQRSD POR DEPENDENCIA
Oficina Asesora de Comunicaciones
Grupo de Presupuesto
Subdirección de Gestión Financiera
Central de Cuentas
6
6
6
3
6.
La Unidad de Atención alCiudadano es la dependenciacon mayor número de PQRSDcon un total de 4.806 quecorresponden al 26.51%,seguida por el Grupo deconvalidaciones con un totalde 3.236 que corresponden al17.85%, los asuntosmisionales de la Entidad.
Entes de Control
Subdirección de Desarrollo Organizacional
2
2
7. TEMAS DE INTERES DE LAS PQRSD
1.897 INFORMACIÒN DE SECRETARIAS DE EDUCACIÓN Y ENTIDADES ADSCRITAS Y VINCULADAS DEL SECTOR EDUCATIVO (ICFES,ICETEX,INSOR .IED Y OTROS.
1.272 CORONAVIRUS - PADRES DE FAMILIA
1.235 CONSULTA SOBRE ESTADO ACTUAL DE CONVALIDACIONES
1.021 SOLICITUD DE COPIA DE ACTOS ADMINISTRATIVOS AÑO 2014 a 2016
742 RECURSO DE REPOSICION
702 SOLICITUD DE INVESTIGACIÓN A IES
592 GENERACIÓN E
Durante el periodo analizado, serecibieron 18.127requerimientos, de los cuales1.897 corresponden al 10,44%,relacionados con temas desolicitud de información desecretarias de educación yentidades adscritas y vinculadassector educativo(ICFES,ICETEX,INSOR .IED YOTROS), seguido por consultasobre coronavirus - padres defamilia con un total de 1.272
8. PORCENTAJE DE ATENCIÓN PRIMER SEMESTRE PQRSD
Durante el primersemestre del 2020 seobtuvo un porcentaje deatención del 96%, es decir,se atendieron 58.149 delas 60.429 PQRSDradicadas en estesemestre.498 291 292 319 346 534
8903
16424
77327183
88019106
95%
98%
96%
96%
96%
94%
92%
93%
94%
95%
96%
97%
98%
99%
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
16000
18000
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO
ABIERTA CERRADA % ATENCIÒN
9. PORCENTAJE DE OPORTUNIDAD PRIMER SEMESTRE PQRSD
En el primer semestre de2020, se alcanzó unporcentaje de oportunidaddel 83% en elcumplimiento de lostérminos de ley en lasrespuestas a las PQRS, yel mes en que seatendieron mas PQRSoportunamente fue el mesde marzo con 13.795conun 87%
4974
8028
13795
3757
5061
7148
1719
2721
2093
831535
795
74%
75% 87% 82%
90%
90%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
16000
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO
A TIEMPO EXTEMPORANEO % OPORTUNIDAD
8. PORCENTAJE DE ATENCIÓN PQRSD
Durante el segundotrimestre del 2020 seobtuvo un porcentaje deatención del 95%, es decir,se atendieron 25.090 delas 26.289 PQRSDradicadas en estetrimestre.319 346
534
7183
88019106
96%
96%
94%
94%
94%
95%
95%
96%
96%
97%
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
8000
9000
10000
ABRIL MAYO JUNIO
Abierta Cerrada % ATENCION
9. PORCENTAJE DE OPORTUNIDAD PQRSD
En el segundo trimestre de2020, se alcanzó unporcentaje de oportunidaddel 88% en elcumplimiento de lostérminos de ley en lasrespuestas a las PQRS, yel mes en que seatendieron mas PQRSoportunamente fue el mesde junio con 7.148 con un90%
3757
5061
7148
831
535
795
82%
90%
90%
76%
78%
80%
82%
84%
86%
88%
90%
92%
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
8000
ABRIL MAYO JUNIO
A TIEMPO EXTEMPORANEO % OPORTUNIDAD
REGISTRO UNICO DE
PETICIONES
TRIMESTRAL
Durante el segundo trimestre del2020 se recibieron 26.283solicitudes de derechos de peticiónde información de las cuales 23.998fueron atendidos directamente porel Ministerio de Educación Nacional,2.231 solicitudes se trasladaron porcompetencia a otra entidad y 54
solicitudes fueron negadas.
REGISTRO UNICO DE PETICIONES TRIMESTRAL
26.283 Derechos de petición de
consulta recibidos
23.998 Solicitudes atendidas
2.231 Solicitudes recibidas y trasladadas
54
Solicitudes negadas
1.
REGISTRO UNICO DE PETICIONES TRIMESTRAL2.
Para el segundo trimestre de2020 se recibieron en total26.283 PQRSD.Siendo junio el mes con mayornúmero de derechos de peticiónrecibidos con un total de 9.642.El canal correo electrónico sedestaca como el canal con maspeticiones recibidas durante eltrimestre con un total de 15.596,el canal web es el segundo canalque recibió mayor numero depeticiones con un total de
10.427.
3072
3717 3638
70
37
4342
53295925
16
21
-100
200
500
800
1100
1400
1700
2000
2300
2600
2900
3200
3500
3800
4100
4400
4700
5000
5300
5600
5900
6200
6500
6800
7100
7400
7700
8000
8300
8600
8900
9200
ABRIL MAYO JUNIO
Personal
Otro
Masivo
Fax
Correo electrónico
Buzón UAC
Web
QUEJAS Y RECLAMOS
MINISTERIO DE
EDUCACIÓN NACIONAL
Para el primer semestre del 2020se recibieron 1132 quejas yreclamos en el MEN,discriminados de la siguientemanera:
• Reclamos servicios con 979,que equivalen al 86% deltotal,
• Reclamos contra procesos quecuentan con 116, queequivalen al 10% del total
• Quejas contra funcionarios con37, que equivalen al 4% deltotal.
QUEJAS Y RECLAMOS SEMESTRAL DEL MINISTERIO DE EDUCACIÓN NACIONAL1.
16 15
210
1318
251
7
24
224
1
16
95
17
94
26
105
0
50
100
150
200
250
300
QUEJAS FUNCIONARIOS MEN RECLAMOS PROCESOS MEN RECLAMOS SERVICIOS
QUEJAS Y RECLAMOS SEMESTRAL
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio
Para el segundo trimestre del2020 se recibieron 354 quejas yreclamos en el MEN,discriminados de la siguientemanera:
• Reclamos servicios con 294,que equivalen al 83% deltotal,
• Reclamos contra procesos quecuentan con 16, que equivalenal 7,4% del total
• Quejas contra funcionarios con1, que equivalen al 1% deltotal.
QUEJAS Y RECLAMOS DEL MINISTERIO DE EDUCACIÓN NACIONAL
354 QUEJAS Y RECLAMOS
MINISTERIO DE EDUCACIÓN NACIONAL
1 QUEJAS FUNCIONARIOS
294 RECLAMOS SERVICIOS
59 RECLAMOS PROCESOS
1.
RECLAMOS SERVICIOS DISCRIMINADO EJE TEMÁTICO Y DEPENDENCIAS
TRAMITES DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD EN EDUCACIÓN SUPERIOR -OPORTUNIDAD
•128 Dirección de Calidad Para la Educación Superior
•154 Grupo de Convalidaciones
•2 Unidad de Atención al Ciudadano
ASISTENCIA TÉCNICA -PERTINENCIA
•6 Dirección de Calidad Para la Educación Superior
•2 Grupo de Convalidaciones
TRAMITES DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD EN EDUCACIÓN SUPERIOR-CULTURA DE SERVICIO
1 Unidad de Atención al Ciudadano
GENERACIÓN DE POLITICAS Y NORMATIVIDAD - PERTINENCIA
•1 Grupo de Convalidaciones
Para el segundotrimestre se recibieron294 reclamos deprocesos:El eje temático del cualse recibió mas reclamosfue tramites deaseguramiento decalidad en educaciónsuperior –oportunidad con un totalde 284 reclamoscorrespondiente al96,59%%
2.
QUEJAS SERVIDORES MEN DISCRIMINADO EJE TEMÁTICO
Durante el segundo trimestredel año 2020 se recibió 1 quejahacia funcionarioscorrespondientes a corrupcióndicha queja fue remitida algrupo de control internodisciplinario
1 CORRUPCIÓN
1 QUEJA LA CUAL FUE
INVESTIGADA POR EL GRUPO DE CONTROL
INTERNO DISCIPLINARIO
4.
RECLAMOS PROCESOS POR EJE TEMÁTICO/DEPENDENCIA
DEMORA EN LAS RESPUESTAS A SOLICITUDES O CONSULTAS
•26 Grupo de Convalidaciones
•10 Dirección de Calidad Para la Educación Superior
•9 Dirección de Calidad Preescolar, Básica y Media
•1 Oficina Asesora Jurídica
DEMORA EN LAS RESPUESTAS A DERECHOS DE PETICION
•3 Dirección de Calidad Para la Educación Superior
•1 Grupo de Convalidaciones
•1 Oficina Asesora Planeación Finanzas
•1 Subdirección de Aseguramiento de la Calidad
DEMORA EN LAS RESPUESTAS A QUEJAS CONTRA SERVICIOS MEN
.2 Grupo de Convalidaciones
. 1 Dirección de Calidad Para la Educación Superior
RESPUESTA INCOMPLETA
•1 Programa Todos a Aprender
•1 Grupo de Convalidaciones
Durante el segundotrimestre del año 2020se recibieron 59reclamos por procesosde los cuales 48 fueronpor demora en lasrespuestas a solicitudeso consultascorrespondientes al81,35% seguida pordemora en lasrespuestas a derechosde petición con 6solicitudes.
5.
PQRSD CENTRO DE
CONTACTO
PQRSD ATENDIDAS EN EL CALL POR LOS DIFERENTES CANALES1.
LLAMADAS CHAT
CLIC TO CALL AGENTE VITUAL
CENTRO DE CONTACTO
PQRSD ATENDIDAS EN EL CALL POR LOS DIFERENTES CANALES1.
Durante el segundotrimestre del 2020 serecibieron por losdiferentes centro decontacto 103.033PQRSD.canales del
12.000
12.500
13.000
13.500
14.000
14.500
15.000
Abril Mayo Junio
14.810
13.194 13.613
LLAMADAS ATENDIDAS
4250
4300
4350
4400
4450
4500
4550
4600
Abril Mayo Junio
4473
4365
4569
CHAT
0
50
100
150
200
250
300
Abril Mayo Junio
265
38
271
CLIC TO CALL
0
5000
10000
15000
20000
25000
Abril Mayo Junio
9655
21374
16406
AGENTE VIRTUAL
AGENTE VIRTUAL
Durante el segundo trimestre delaño 2020 se realizaron 75.042solicitudes correspondientes alagente virtual.
El mes en el cual se realizaronmas sesiones de agente virtualfue mayo con un total de 29.312correspondientes al 39.06%seguido por el mes de abril con untotal de 23.243 solicitudes
75.042 solicitudes en
el segundo trimestre del
2020
29.312 solicitudes en mayo
22.478 solicitudes
en junio
23.243 solicitudes
en abril
1.
AGENTE VIRTUAL
Durante el segundo trimestre delaño 2020 se recibieron 75.042solicitudes por el agente virtual ,de las cuales 55.189 seresolvieron.
De las 55.089 resueltas por elagente virtual 27.709 fueronresueltas de manera puntual y27.480 por medio de sugerencias.
2.
23243
29312
22487
17409
21374
16406
0
5000
10000
15000
20000
25000
30000
35000
ABRIL MAYO JUNIO
Atendidas por Agente Resueltas por Agente
9077 9936 8467
8332
11438
7939
0
5000
10000
15000
20000
25000
ABRIL MAYO JUNIO
Resueltas con sugerencias Resueltas puntualmente
#LaEducaciónEsDeTodos
Mineducacion @Mineducacion @Mineducacion