unimos al consumidor comprometido con la empresa de hoy y fomentamos la excelencia en el trato

¿Por qué La Experiencia?porque somos

Pioneros en Feedback de Fidelización

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Índice:La Experiencia para particularesLa Experiencia para Hoteles¿Cómo me beneficio del feedback de La Experiencia?

1. ADHIERETE a La Experiencia para:

1.b Disfrutar de un canal de feedback personalizado

2. UTILIZA La Experiencia para:

3. Fideliza a tus clientes y AUMENTA TUS VENTAS

El feedback de laexperiencia.com es la nueva forma de fidelizar a tus clientes y aumentar tus ventas

1.a Certificar tu calidad de atención al cliente con el sello a la Excelencia en el Trato

1. Porque consigues empleados más comprometidos con el cliente

2. Porque consigues más clientes satisfechos

3. Porque retienes a más clientes insatisfechos

4. Porque fortaleces tu imagen marca

5. Porque mejoras el conocimento de tu negocio

Gestiona todo el feedback desde una aplicación fácil e intuitiva

Planes y precios

Ejemplos de empresas

2.a Multiplicar las oportunidades de contacto con tus clientes y fortalecer tu marca

2.b Obtener un valor único con cada tipo de feedback

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Pioneros en Feedback de Fidelización

“Unimos al consumidor comprometidocon la empresa de hoy

y fomentamos la Excelencia en el Trato”

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¿Qué es laexperiencia.com para particulares?

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“La web que conecta al consumidor de

forma constructiva con las empresas a

través de su experiencia”

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“Utiliza el feedback de tus clientes para fidelizarles y

aumentar tus ventas”

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La Experiencia para hoteles

1. ADHIERETE a

laexperiencia.com

2. UTILIZA

laexperiencia.com

3. Fideliza a tus

clientes y

AUMENTA TUS

VENTAS

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¿Cómo me beneficio del feedback de La Experiencia?

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¿Qué consigo?1.a Un “sello” de reconocimiento a tu compromiso

con la Excelencia en el trato

1.b Disfrutar de un Canal de Feedback personalizado privado, directo y no anónimo para escuchar las sugerencias, felicitaciones, consultas y quejas de tus clientes

1.a Datos sobre la calidad de atención al cliente

unimos al consumidor comprometido con la empresa de hoy y fomentamos la excelencia en el trato8/40

"El 80% de las marcas considera que ofrece una atención de gran calidad a sus clientes,

mientras que solo el 8% de los clientes lo cree así.” 2

"Dos de cada 3 consumidores (66%) cambiaron de compañía, de productos o

servicios en 2011, como consecuencia de una mala experiencia en la atención al cliente

recibida”1

" El 73% se queja de la incompetencia y malos modales por parte del personal de la

empresa” 2

" El 78% de los clientes online recomienda una marca a sus amigos, cuando ha recibido un trato adecuado de atención al cliente” 2

1. Febrero 2012, Accenture2. Abril 2013, www.puromarketing.com http://www.puromarketing.com/53/15750/mala-atencion-cliente-puede-costarle-caro-empresa.html#

1.a Certifica tu calidad de atención al cliente con el sello a la Excelencia en el Trato

Certificado de la excelencia en el trato versión móvil

Certificado de la excelencia en el trato versión web

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Certificamos, el compromiso de la Dirección de la empresa a escuchar a sus clientes con el objetivo de alcanzar la excelencia en el trato

Certificado de la excelencia en el trato

para situar en los establecimientos, páginas

web, folletos…

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1.b Canal de feedback personalizado

Disfruta de un canal de feedback privado, directo y no anónimo para escuchar las sugerencias, felicitaciones, consultas y quejas de tus clientes

Tu canal de feedback en el móvilTu canal de feedback en el ordenador

unimos al consumidor comprometido con la empresa de hoy y fomentamos la excelencia en el trato10/40

EJEMPLOhttp://www.laexperiencia.com/hotelboulevard

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EJEMPLO

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/hotelboulevard

Certificado de la excelencia en el trato para situar en los establecimientos, páginas web, folletos…

EJEMPLO

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2. UTILIZA

laexperiencia.com

3. Fideliza a tus

clientes y

AUMENTA TUS

VENTAS

¿Para qué lo utilizo?

2.a Multiplicar las oportunidades de contacto con tus clientes

2.b Obtener un valor único con cada tipo de feedback

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Da a conocer tu nuevo servicio/compromiso para:

2.a Multiplicar las oportunidades de contacto con tus clientes y fortalecer tu marca

2.b Obtener un valor único con cada tipo de feedback que recibas de tus clientes

Configurado el Canal de Feedback y el certificado con el compromiso con la

Excelencia en el Trato

¿Cómo me beneficio del feedback de La Experiencia?

2.a Multiplica las oportunidades de contacto directo con tus clientes y fortalece tu marca

Da a conocer tu compromiso con la Excelencia en el Trato e invita a tus clientes a enviarte feedback útil antes durante y después de su compra:

Tus establecimientosUtiliza las pegatinas, los carteles, las etiquetas de La Experiencia personalizadas para tu hotel

Tus páginas web y redes socialesPublica un enlace con el sello en tu página web,… y redes sociales a tu página de laexperiencia.com

Sus dispositivos móvilesAcceso a tu página de laexperiencia.com desde su lector de códigos QR, su navegador y nuestras Apps

Las búsquedas web que realicenAcceso a tu página de empresa a través de las búsquedas que realicen en Internet

Tus tickets, folletos, facturas, vehículos, newsletters, firmas de los correos eléctrónicos,…Puedes mostrar tu código QR o tu página personalizada donde se te ocurra. Incluso puedes utilizarlo como

sustituto de tus encuestas de satisfacción de clientes

unimos al consumidor comprometido con la empresa de hoy y fomentamos la excelencia en el trato15/40

EJEMPLO

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Envíanos tus sugerencias

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Todo el feedback es privado, directo y no anónimo para que sólo tu sepas lo que sucede con tu negocio

Datos exclusivos: edad, sexo, provincia, recomendación y potencial influenciador

2.b Cada tipo de feedback te aporta un valor único para tu empresa

1. Sugerencias: generan nuevas oportunidades de venta y propuestas de mejora de tu hotel

2. Felicitaciones: motivan a la dirección y a los empleados, incrementan la valoración de tu público sobre tu hotel y atraen a nuevos clientes

3. Consultas: generan nuevas oportunidades de venta e información acerca de las necesidades de los clientes

4. Quejas: evitan que los clientes insatisfechos se marchen a la competencia sin decir nada, y te dan la oportunidad de ofrecerle una respuesta y/o un incentivo para que continúe siendo tu cliente

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unimos al consumidor comprometido con la empresa de hoy y fomentamos la excelencia en el trato

3. Fideliza a tus

clientes y

AUMENTA TUS

VENTAS

Ya te has adherido a La Experiencia

Y has empezado a utilizar tu canal de Feedback

personalizado, directo, privado y no anónimo

¿Por qué aumento mis ventas?

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¿Cómo me beneficio del feedback de La Experiencia?

1.Consigues empleados más comprometidos

con el cliente

2.Consigues más clientes satisfechos

3.Retienes a más clientes insatisfechos

4.Fortaleces tu imagen de marca

5.Mejoras la rentabilidad de

tu hotel

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3. El feedback es la nueva forma de fidelizar a tus clientes y aumentar tus ventas

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1. Porque consigues empleados mas comprometidos con el cliente

1. Utilizas La Experiencia como un “tercero de confianza” entre tus clientes, empleados y la dirección de la empresa1. Incrementas los puntos de contacto con tus clientes para captar feedback sobre tus empleados. Estos estarán

más concienciados en dar un buen servicio.

2. Das poder a tus clientes convirtiéndolos en “mistery shoppers”

2. Utilizas el feedback en tus programas de incentivos con empleados Involucras a tus empleados en la creación de valor con sus aportaciones

Puedes reconocer a los empleados que reciben felicitaciones

Los empleados tienen una respuesta para el cliente que les hace sugerencias o felicitaciones por su trabajo “si quiere se lo puede decir directamente a la Dirección de la empresa a través de este canal”

Los empleados también están más motivados por el compromiso de la Dirección de la empresa con la excelencia en la calidad del servicio

unimos al consumidor comprometido con la empresa de hoy y fomentamos la excelencia en el trato26/40

"El 73% se queja de la incompetencia y malos modales por parte del personal de la empresa” 2

“El índice de rotación baja cuando los empleados ven que la empresa ofrece un servicio de calidad”

2. Porque consigues más clientes satisfechos

1. Empleados más motivados = Clientes más satisfechos

unimos al consumidor comprometido con la empresa de hoy y fomentamos la excelencia en el trato27/40

“El 68 % de los consumidores que dejan de utilizar un producto o servicio es debido

a la actitud de indiferencia de su personal hacia el consumidor. “How to win customers and keep them for life – Michael Leb.2000

“8 de cada 10 consumidores indica que estaría dispuesto a pagar más, si por ello recibiera un

mejor servicio” 2

2. El compromiso de la Dirección de la empresa con la excelencia en el

trato supera las expectativas de tus clientes con tu hotel

Y tus clientes perciben los siguientes atributos asociados a tu marca:

Diferenciación

Interés genuino por su satisfacción

Compromiso, transparencia y voluntad de cooperación

Protección, seguridad y confianza

3. Porque retienes a más clientes insatisfechos

1. Damos voz al cliente. Es una forma de dar poder al cliente y evitar el abandono silencioso

2. Identificas al cliente insatisfecho en el mismo momento en el que el te está comunicando su insatisfacción y realizas acciones para retenerle

3. Evitas el uso de la hojas de reclamaciones y los sistemas de arbitraje

unimos al consumidor comprometido con la empresa de hoy y fomentamos la excelencia en el trato

Generas una sorpresa positiva desde la Dirección de la empresa en un instante único, el mismo momento en el que tu cliente te está transmitiendo su insatisfacción

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RightNow afirma que el 92% de los consumidores que tuvieron una experiencia negativa con la compañía, estarían dispuestos a volver si:

• Recibieran una disculpa formal/rectificación por parte de un superior

• Recibieran un descuento promocional• Recibieran una prueba de interés real por el cliente

La funcionalidad “Respuesta de la Dirección” permite: 1. Responder a tu cliente en tiempo real2. Ofrecer una disculpa 3. Ofrecer un incentivo/descuento4. Capitalizar su voluntad de ser escuchado5. Y conviertes un cliente insatisfecho en un promotor de tu marca

4. Porque fortaleces tu imagen marca

1. Obtienes un reconocimiento de un tercero a tu compromiso con la Excelencia en el Trato

2. Capturas y minimizas la difusión de experiencias negativas en Internet1. Posiciona tu sistema como un canal de feedback privado diferente a las redes sociales públicas.

2. Sistema de alerta 24/7 que te permite reaccionar en función del feedback recibido y el potencial influenciador del cliente.

3. Maximizas el alcance de las experiencias positivas en InternetCanalizas las felicitaciónes de tus clientes para conseguir valoraciones y comentarios positivos en las redes sociales y páginas webs que te generan ventas.

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"El 80% de las marcas considera que ofrece una atención de gran calidad a sus clientes, mientras que solo el 8% de los clientes lo cree así.” 2

5. Porque mejoras el conocimento de tu negocio

1. Conoces mejor a tus clientes1. Lo que piensan tu clientes acerca de tu empresa, marca, producto o servicio en tiempo real

2. Si recomendarán tu hotel a sus amigos y conocidos

3. Y como mínimo su edad, sexo, distribución geográfica y su potencial influenciador

2. Capturas información relevante e identificas oportunidades de negocio4. Descubre temas relacionados con tu hotel de la mano de tus clientes

5. Utiliza el feedback de tus clientes para desarrollar nuevas estrategias comerciales

6. Comprendes el recorrido de los clientes por tu empresa ofreciendo nuevos puntos de contactos de feedback

3. Conoces mejor a la competenciaTe ofrecemos comparativas de tus datos con los datos de las empresas de tu sector (Benchmarking)

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“Un 40% indica que una mayor interacción con el departamento de atención al cliente sería determinante para mejorar su relación con la empresa, y motivarle a gastar más” 2

Gestiona todo el feedback desde una aplicación fácil e intuitiva

1. Configuración a la medida de tus canales de feedback Feedback móvil Páginas de empresa QR code Formularios de feedback configurables e ilimitados GadgetsFeedback con adjuntosKit de feedback para tu establecimiento

3. Visualización y gestión de Feedback multicanal

4. Respuestas personalizadas

5. Análisis de datos

6. Gestión del feedback en función de la ISO 9001:2008, la UNE EN 175001-1 y el modelo EFQM

7. Integración con su sistema de información

8. Soporte y Ayuda

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“8 de cada 10 consumidores indica que estaría dispuesto a pagar más, si por ello recibiera un mejor servicio” 2

Planes y precios

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Personalización del feedback por Punto Venta

(establecimiento, distribuidor, comercial, sede...)

Coste año por personalización del punto de

venta:

De 2 a 10 50 €/punto venta

De 11 a 49 35 €/punto venta

Más de 50 en función del número

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Ejemplo de otro tipo de empresas

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