Post on 21-Jan-2018
En que forma su firma ha tomado acciones para mejorar la rentabilidad y crecimiento en el entorno económico actual. Por favor señale si son acciones
de largo plazo o de corto plazo
Largo Plazo Corto Plazo Coss Selling
Inversión Tecnología Areas de Práctica
Cambio a Ventas con menos costo Reducción participación de propiedad
Reducción de Beneficios Reduciendo programas especiales
Cortes en gastos Cortes en Pensiones
Cortes en gastos de representación
Despidos Congelación de Bonos
Cortes en actividades RRPP
Otros
Adquisiciones
Estrategias de Precio
Desarrollo /profesional/Abogados
Managment/Relacional/Clientes
Tecnología/Productividad/Costo
Desarrollo de negocios
En el Plan Estratégico de la Firma que acciones
priorizaría en el Mediano Plazo
Thinking Like Your Client: ALM Legal Intelligence 2014
Hacer crecer las utilidades
Talento y retención de Personal
Incremento de rentabilidad
Satisfacción de Cliente y Medición
Crecimiento por Cross Selling
Mejorar facturación y cobranza
Planes de sucesión
Entender tendencias de Clientes
Crecimiento por Fusiones
Reducción del riesgo
Otros 8%
Según los Líderes cuales son las prioridades de su Negocio
Mejorar los reportes Financieros
Implementar el Business Inteligence
Contratar asesoría Financiera/terceros
Monitorear la Industria y el entorno
Desarrollar herramientas relacionales
de Clientes
Entender tendencias de Clientes
Otros
Que herramientas desarrollaría
como parte de su estrategia para
su firma de abogados
Share de clientes mayor a otras Firmas
Mejora rentabilidad en Grandes Cuentas
Servicio relacional/ Clientes segmentados
Foco Servicio Clientes rentables vs Costo
Mejores prácticas Proyect Managment
Proveer mejores niveles de servicio
Diferenciarse de competidores/Servicio
Monitorear servicio y rotación Clientes
Optimizar confianza Firma/Cliente
Que aspectos de las relaciones de su Firma con sus Clientes mejoraría
Cuales de estos objetivos ha incluido
en los de su firma
Retención de Clientes
Rentabilidad / Firma
Crecimiento ROI / Firma
Aumento Clientes nuevos
Si No NR
Rentabilidad de Partners
Rentabilidad de Clientes
Cambio el paradigma: Del otorgamiento de
Servicios a las Relaciones con el Cliente Relaciones con Clientes Otorgamiento de Servicios
Objetivo Impulsar y desarrollar las
relaciones con los Clientes
Crear una diferenciación
sobre sus Servicios
Factor clave Clientes rentables a través de
su relación y tiempo
Beneficios por transacción
individual a corto plazo
Estrategia
Corporativa
•Lealtad en los clientes
•Venta cruzada de servicios
•Posicionamiento como
líder en la oferta del
Servicio
•Marketing enfocado a
Servicios
Prioridades
funcionales
•Clara segmentación de
clientes por rentabilidad.
•BD integrada
•TI enfocados a venta cruzada
•Coordinación de esfuerzos
interfuncionales.
•Los Servicios son
rentables por si mismos.
30%
37%
47%
49%
80%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
Sistema Informático
Fecha pactada entrega informes
Calidad de información
Prontitud de respuesta
Cortesía y profesionalismo
Atributos valorados por los clientes
Satisfacción/Lealtad
Investigación realizada a empresas de Servicios Legales. Principales
atributos que el Cliente requiere para su Satisfacción
Alinear y reinventar los procesos de
negocios relacionados con los
Clientes
Requiere decisiones en las políticas
que afectan a la organización entera
Abre las puertas de la empresa al
autoservicio y auto-venta del cliente
Segmenta y define las relaciones
personalizadas de las Cuentas Clave
11
La ecuación de Valor para el Cliente
• La ecuación de Valor desde la perspectiva del Cliente
• Resultados=> lo que realmente adquiere
• Calidad => el modo en que los resultados se proveen • Cumplir las promesas
• Puntualidad
• Confianza
• Empatía
• Evidencia de que el servicio ha sido cumplido
Valor = resultados para el cliente+calidad de proceso
precio para el cliente+costo de adquirir el servicio
“Consideraciones Publicadas en HBR, Aberdeen
Group y Harvard Business Review”
Las empresas pierden entre el 15% y 35% de
sus Clientes al año
10 veces más es lo que cuesta adquirir un
nuevo cliente que conservar uno actual.
Un Incremento del 5% en la Retención de
Clientes, puede incrementar la rentabilidad
del Negocio entre un 60% y 100%
La Probabilidad de Vender a un Cliente
Nuevo es 15% mientras que la Probabilidad
de Vender a un Cliente Propio es del 35%.
Obtener y Proporcionar Información completa de cada cliente
Busca Conocer todo sobre los clientes de manera personalizada
“APRENDER todo Sobre los Clientes”
Hacer de cada interrelación un proceso de aprendizaje que enriquezca las futuras negociaciones customizando el proceso de atención a la cuenta
Proceso de negocio basado en relaciones y lealización
“En el otorgamiento de Servicio CONVENCIONAL hay esfuerzos no enfocados y acciones que se dejan de hacer”
Las campañas TRADICIONALES, pierden un gran porcentaje de la inversión en medios que se desechan sin que genere ventas
La publicidad en Medios es muy costosa y se pierde si el Cliente al que va dirigido, no la ve o escucha o no le presta atención
Un Cliente no satisfecho hablará mal de la empresa a 20 personas entre Clientes y Clientes Potenciales
Un Cliente leal es un buen referente para otros nuevos clientes y el costo de su acción de referencia es muy bajo.
SEGMENTACION
CLIENTES
20
300
500
A B C D
1000
Cuentas Clave A Cuentas
Comoditie B Potenciales C Indirecto D Nuevas E
20 Cuentas Clave
300 Cuentas Importantes
500 Potenciales
1000 Menores
90 Nuevas
E
90
Crecimiento /Servicio Servicio Relacional Rentabilidad
Potenciar Servicio Relacional/Potenciar
Evaluación Venta y Cobranza
65% 20% 10% 5%
Potenciar/Liquidación
“Las Ventajas son Resaltantes”
Lealtad de los Clientes más Rentables
Mayores Ventas a un Mismo Cliente. (Mayor
Rentabilidad)
Menores costos de transacciones por canales más
rentables
Reducción del Precio a Clientes preferenciales al
reducirse la cadena de Valor
Integración del Cliente en la Configuración de
Nuevos Servicios a la medida de sus necesidades
Calificando Clientes
para construir relaciones
Oportunidades
Para agregar
valor
Potencial de la rentabilidad del
Cliente
Alto
Bajo
Bajo Alto
Aproximación
no Customizada
Buscar
oportunidades
en otros Clientes
menores
Desarrollo de
Relaciones largas
y duraderas
Falta de desarrollo
De programas de
Lealtad
Clientes y no
clientes
Visita a Terreno
Teléfono
Caso creado y asignado
Resolución del caso Comunicar
solución
Verificación del caso
Si Case Closed
Retomar caso
Escalar caso
No
Reasignar caso Comité de crisis
WEB
Responsable:
Departamento de
Servicio al cliente
Responsable:
Casos complejidad baja: Senior
Casos complejidad media: Master
Casos complejidad alta: Socio/ Comité.
Abogado
Asignado
¿Resuelto?
Gestión de servicio a Clientes (Casos) Contacto de Clientes con SAC
Servicio Central Servicio Soporte
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El nuevo Servicio – Las 3 R
• Retención
Relación activa del cliente, que provoca una corriente
de ingresos a la organización
• Relación servicios a clientes habituales
Valor agregado ,Categorización ,Servicio Relacional
• Referencias a clientes potenciales
Recomendación
Modelo Conceptual de atención integral
Socios de Negocio
Proveedores
Marketing
Ventas Servicio al
Cliente
Clientes segmentados
Empresas
Cuentas especiales
I N T
E R N
E T I N T E R N E T
Base de Datos
Análisis detallado de
la información
DW
Reportes de indicadores de gestión
¿Qué esta pasando?
¿Por qué esta pasando?
-Comportamiento del cliente -SEGMENTACION -Análisis de VENTA CRUZADA -Probables deserciones -Calidad de CLIENTES
Arquitectura de Solución y
Business Inteligence
CAMPAÑAS
VENTAS
COBRANZA
SERVICIO
PLATAFORMA
Repositorio Consolidado
Sistemas Transaccionales
Prototipo Estratégico
Análisis de Clientes
La firma tiene un plan para medir la satisfacción y lealtad del cliente
Si
No
No se
Cada cuanto tiempo lo mides con investigación
Anual
Mensual
Por casos
Esporádico
La Venta Cruzada
La venta cruzada es una herramienta de
marketing utilizada para vender servicios
adicionales de nuestros despachos y así
aumentar nuestra facturación. En una
primera aproximación, si queremos
aumentar la facturación de nuestro despacho
nos vienen dos ideas a la cabeza: obtener
nuevos clientes, o bien vender más servicios a
los clientes existentes.
Liderazgo
Administración RRHH
Abogados Servicios
Indispensable para la venta cruzada
Para ello deben integrarse los
equipos de trabajo de la Firma
El efecto Rompecabezas
EQUIPOS DE TRABAJO
Modelo Integrado de Equipo de Trabajo
CONTEXTO
ORGANIZACIONAL
Diseño
del Equipo
Cultura
de Equipo
Habilidades:
•Conocimiento
•Competencias
•Educación
•Información
Motivación:
•Intrínseca
•Extrínseca
Estrategia:
•Comunicación
•Coordinación
•Productividad
•Cohesión
•Aprendizaje
•Integración
•Venta Cruzada
Contexto de
Equipo
Condiciones
Esenciales
Performance
De Equipo
Fuente: Making the team, Leigh L. Thompson, Pearson 2009
"Si buscas resultados distintos, no
hagas siempre lo mismo."
Albert Einstein (1879-1955)
Físico alemán