Post on 18-Dec-2014
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Gerson Álvarez
Administrador de negocios internacionales
CRM :
Definición
El definir el Manejo de las Relaciones con el cliente es un
poco irónico ya que por si mismo no es algo difícil de definir,
sin embargo, no existe una definición universalmente
aceptada. De hecho, hay tantas definiciones de Manejo de
las Relaciones con el Cliente (CRM) como proveedores
de software CRM e integradores de sistemas que se
especializan en la industria. Sin embargo, cuando usted
reconoce que CRM es una estrategia enfocada en
evolucionar las relaciones con el cliente, una definición
estándar y neutral para todos los proveedores puede
fácilmente ser aceptada.
CRM es una estrategia
de negocios dirigida a entender, anticipar
y responder a las necesidades de los
clientes actuales y potenciales de una
empresa para poder hacer crecer el valor
de la relación.
El CRM consiste en una estrategia de la organización en la cual centra sus esfuerzos en el conocimiento de sus clientes, detectando sus necesidades, aumentando su grado de satisfacción, incrementando su fidelidad a la empresa e incrementando la rentabilidad o beneficios del cliente a la empresa, mediante el análisis de las informaciones extraidas por los clientes desde los diferentes canales o medios de comunicación.
El CRM se refiere a aquellas aplicaciones que las empresas pueden utilizar para administrar todos los aspectos de sus encuentros con los clientes. Un sistema CRM puede incluir todo, desde tecnología para la recolección de datos en las llamadas telefónicas del área de ventas, hasta sitos web de autoservicio donde los clientes pueden aprender acerca de los productos y de su compra, o el análisis de los clientes y los sistemas de administración de campaña.
Características Fundamentales Del
CRM Maximizar la experiencia del cliente
Identificar nuevas oportunidades de
negocio
Mejora del servicio al cliente
Fidelizar al cliente
Mejoras de ofertas y reducción de costos
Oportunidad perdida
Proceso Comercial CRM.
E-mail./Publicidad
Ejecutar
campaña.
Generación
de Leads.
Forma Manual y
Automatizada
Ejecutivos de Ventas
Asignación
de Leads.
Tel.E-mail.Cita..
Seguimientos
a Prospectos. Calificar
Lead.
Convenir leads a
Prospectos
Seguimiento.
Tel.E-mail.Cita. Etc
Categorizar
Prospectos.
Cuenta, Contacto y
Oportunidad
Oportunidad Lograda
En general, podemos decir que el principal beneficio del CRM para una empresa es que permite a sus clientes recibir un mejor servicio a través de una atención personalizada, al mismo tiempo, ofrece la posibilidad de identificar nuevos clientes y mantener más satisfechos a los ya existentes.
Además de reducir los costos empresariales, un mejor servicio de atención al cliente significa fidelidad a largo plazo y, en última instancia mayores ingresos
La integración de una visión de 360° de los clientes,
consolidando toda la información de los clientes incluyendo sus
perfiles, preferencias, permisos y demás información de valor
para ellos
No solo podrá gestionar a cada uno de los clientes
prospectos en cada etapa del proceso de venta, sino que
también podrá tener un contacto directo con ellos, saber
de sus necesidades e intereses y contar con información
clave de las interacciones con el cliente para mantener
buenas relaciones comerciales.
Tendrá toda la información de cada cliente a la mano, así
como también un historial de todas las actividades:
información de contacto, historial de compras, historial
de servicios efectuados y por efectuar, quejas, etc.
La segmentación estratégica de los clientes,
capitalizando sobre toda la información de clientes
para desarrollar campañas de promoción y evaluar
su éxito
El proceso de ventas no es solo del área de ventas. ¿Qué
pasaría si alineara toda su organización para atender al
prospecto y al cliente con un servicio excelente?
Convierta a sus clientes en fanáticos de sus productos y
servicios. Brinde a sus clientes una atención más
personalizada, rápida y eficiente. Recuerde que es más
económico mantener un cliente que generar uno nuevo.
La personalización de la oferta de productos y servicios de
la empresa para ofrecer una experiencia única a los
clientes al diseñar servicios de información individualizados
para cada cliente
A cada cliente se les ofrece un nuevo y
novedoso producto o servicio, a base de los
datos del cliente se elabora un boceto que da
inicio al nuevo producto que sera único del
cliente
La comunicación de la oferta personalizada de productos y
servicios a los clientes para que tomen su decisión a través
de los medios de comunicación de su preferencia
Al realizar la oferta mediante los medios de comunicación
seria ofrecerles a los clientes una mejor comodidad
para que ellos tomen la decisión cuando ellos quieran
ya que los medios de comunicación son mas usados por
la sociedad.
Todo esto se materializa en los siguientes beneficios:
Aumento de la satisfacción de los clientes.
Mayor probabilidad de fidelización.
Permite hacer campañas de marketing dirigidas a segmentos específicos.
Facilita oportunidades de venta cruzada.
Facilita la captura de nuevos clientes.
La aportación para el cliente de una organización que implemente una estrategia de CRM debe traducirse en que éste perciba:
Anticipación de sus necesidades.
Innovación en el servicio.
Trato personalizado.
Garantía y seguridad.
Conocimiento de sus expectativas y de su negocio.