Programas de calidad en salud

Int. Gabriela Prutsky López

Calidad

Hacer lo correctoA tiempoDesde la primera vezMejorando siempreInnovando siempre Satisfaciendo al cliente

CALIDAD TOTAL EN SALUD

Factores que generaron la necesidad de la calidad

1. El empoderamiento del usuario

2. Las altas tasas de insatisfacción del usuario externo e interno

3. Las restricciones de los recursos económicos-financieros

4. Los altos costos de la atención en salud

5. Los bajos niveles de productividad de los servicios de salud

6. La deficiente gestión de los recursos de salud (humanos, logísticos y financieros)

7. La limitada participación de la comunidad en los procesos

8. La poca accesibilidad a los servicios

JUSTIFICACION

Los programas de Garantía de calidad tienen gran

impacto:• Generan confianza en la población • Seguridad y confianza que tiene el

equipo de salud en sus posibilidades. • Identificación de problemas y opciones

de solución• Permiten que el establecimiento

acreditado ostente su condición de prestigio reconocido

CALIDAD EN SALUD

• Un alto nivel de excelencia profesional• Uso eficiente de los recursos• Un mínimo de riesgos para el paciente• Alto grado de satisfacción por parte del paciente• Impacto final en la salud

Calidad en salud

1. Integridad : identificar todas las necesidades de salud del paciente y satisfacerlas de manera integral

2. Excelencia técnica: aplicar los criterios, conocimientos teóricos y prácticos, destreza y habilidades a la atención del paciente profesionalismo

3. Oportunidad: hacer a tiempo lo que se debe hacer

Calidad en salud

4. Continuidad : realizar las actividades en la secuencia adecuada y sin interrupción

5. Calidad humana: actividades y comportamiento del personal para una buena atención del paciente

6. Brindar amabilidad, respeto, consideración, confidencialidad, comunicación y comprensión al paciente

DIMENSIONES DE CALIDAD EN SALUD

Relaciones interpersonales: calidad humana

Aspectos técnicos de la atención: calidad técnica

Contexto o entorno de la atención: Entorno de calidad

CALIDAD HUMANA

Respeto

Información completa

Interés manifiesto en la persona

Amabilidad y empatía

CALIDAD TECNICA

Efectividad Eficacia Eficiencia Continuidad Seguridad Competencia técnica Integralidad Ética

ENTORNO DE CALIDAD

Comodidad Ambientación Limpieza Privacidad

DIMENSIONES DE LA CALIDAD

DIMENSIONTECNICO

CIENTIFICA

DIMENSIONCOMODIDAD

DIMENSIONHUMANA

RELACION

ESTRUCTURAPROCESORESULTADO

TANGIBLES

SEGMENTACIONDEL MERCADO POR PREFERENCIAS

INTAGIBLES

RELACIONES INTERPERSONALES VALORESCULTURA DE LA ORGANIZACIONEQUILIBRIO ENTRE RIESGOS Y BENEFICIOS

VALOR AGREGADO EN EL SERVICIOPERCEPCIÓN DEL USUARIO

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• Los clientes son concientes y están interesados en un buen servicio.

• El cliente actual sabe y reconoce un buen servicio.• El cliente espera no sólo “el servicio básico” sino

además “algo adicional”.• El comportamiento del cliente está basado en: Sus experiencias previas:

- Sus percepciones- Las expectativas actuales

CARACTERISTICAS DEL CLIENTE EN LAATENCION EN SERVICIOS

ROBERTA CLARKMarketing en Servicios

de Salud - 1996

REACCION EN CADENA DE LA CALIDAD W.E. DEMING

Proceso

Resultados

Productividad =

Recursos

Resultados

A calidad producto constante o mejorado

Recursos

Mejorar la calidad de procesos (todos los procesos organización)

Reduce costos operativos y gastos(mejor uso recursos en procesos)

Incremento competitividad

(vía precios y calidad de productos)

Posicionamiento en el mercado

(mas y mejores mercados)

Mejora situaciones empresa

(más y mejores puestos de trabajo)

Efecto multiplicador

(Calidad, costos, productividad y competitividad)

Reacción en Cadena de la Calidad W.E. Deming

GARANTIA DE CALIDAD EN SALUD

PARA LLEGAR A LA GARANTIA DE CALIDAD

• Planeación de la calidad• Control de la Calidad• Aseguramiento de la calidad• Mejora de la calidad• Evaluación de la calidad

GARANTIA DE LA CALIDAD

En las instituciones para la salud

el organismo máximo para el

control de calidad es la “Auditoria

en Salud”

GARANTIA DE CALIDAD EN SALUD

La Auditoria en Salud mantiene

vivo en la institución, el concepto

de que el error es lo mas costoso

que puede ocurrirle

GARANTIA DE LA CALIDAD

La Auditoria en Salud

Como organismo de mayor responsabilidad:

• Controla el cumplimiento de todas las normas• Vigila el manejo de los recursos• Previene posibles fallas• Advierte debilidades en el proceso• Hace recomendaciones• Evalúa constantemente

GARANTIA DE CALIDAD EN SALUD

El aseguramiento de calidad, es el aval fundamentado en la aplicación del manual, integración de todas las normas , esfuerzo coordinado del personal, cumplimiento de las políticas, utilización adecuada de todos los recursos y estrategias

BENEFICIOS QUE OFRECE EL PROCESO DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD - I

A) CUANTITATIVOS .-

1. Elevación de los niveles de satisfacción de los clientes.

2. Aumento en la participación del mercado.

3. Disminución de costos de incumplimiento de la calidad.

BENEFICIOS QUE OFRECE EL PROCESO DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD - II

A) CUANTITATIVOS .-

4. Optimización de los procesos de trabajo.

5. Incremento de la productividad.

6. Incremento de utilidades.

BENEFICIOS QUE OFRECE EL PROCESO DE MEJORAMIENTO DE

LA CALIDAD - III

B) CUALITATIVOS .-

1. Desempeño superior en el Liderazgo.

2. Mayor compromiso de todos por la calidad.

3. Mayor comunicación.

BENEFICIOS QUE OFRECE EL PROCESO DE MEJORAMIENTO DE

LA CALIDAD - IVB) CUALITATIVOS .-

4. Mayor integración al trabajo de equipo.

5. Mayor participación del personal.

6. Mejor clima laboral.