Post on 15-Mar-2016
description
Barcelona Activa Empresa
Activitats cofinançades per:
Programa de Marketing i Vendes
Carmen Toral i Àlex Vallès
Synergy Network
Barcelona Activa Empresa
Presentació del programa de Marketing i Vendes
Els objectius d’aquest programa són:
• Proporcionar models i tècniques de treball per a l’entorn i relació comercial.
• Conèixer i aplicar tècniques comercials d’atenció al client, venda, negociació
comercial i tancament de venda.
Barcelona Activa Empresa
Estructura i continguts
8
mòduls
M1 Estratègia i
Posicionament Comercial
M2 Prospecció
Comercial
M3 Presentació
d’Empresa
M4 Diagnòstic de
Client
M5 Argumentari de
Venda M6 Tècniques de
Venda 1
M7 Tècniques de
Venda 2
M8 Gestió de les
Objeccions
Barcelona Activa Empresa
Detall: M2 Prospecció Comercial
Objectius
• Conèixer les fonts i mètodes de prospecció més importants
• Utilitzar amb eficàcia les tècniques de prospecció de clients
Continguts
• Concepte de prospecció i prospecte: avantatges i inconvenients.
• Tècniques de prospecció: entrevista, networking, presentacions, …
• L’eina CRM “Customer Relationship Management”: concepte, avantatges
i inconvenients, aplicacions al mercat.
Barcelona Activa Empresa
M2 Prospecció Comercial
Quant de temps dediques a trobar/buscar
clients nous?
Com ho fas?
A on hi fas la recerca?
A qui cerques?
Barcelona Activa Empresa
M2 Prospecció Comercial
Hi hauria cap problema per a tancar una venda si et
trobessis davant d’un client que necessita els teus
productes/serveis i que pot pagar per ells?
Prospecte
Potencial client Client
Client habitual
Seguidor
/prescriptor On son?
Com puc arribar-hi a
ells?
Com puc convèncer/
persuadir?
Què volen?
Què necessiten?
Barcelona Activa Empresa
M2 Prospecció Comercial
La prospecció comercial és la primera fase
de la venda; és un procés que va des de la
intenció de la venda fins el contacte amb un
interlocutor vàlid o prospecte.
La prospecció comercial
•Procés continu
•Facilita la venda
•És (o ha de ser) un hàbit de treball
Barcelona Activa Empresa
M2 Prospecció Comercial
La prospecció comercial com a conjunt
d’activitats desenvolupades (i orientades) per a
identificar possibles compradors.
• Identificació (prospectes)
• Contacte/Acostament
• Concertar entrevista
• Qualificar l’acció comercial
Barcelona Activa Empresa
M2 Prospecció Comercial
Per fer la Identificació, caldrà ...
•Conèixer el mercat, la competència i els clients
(potencials/prospectes)
• Segmentar el mercat: criteris de segmentació
- Motivació de Compra
• Objectius i productivitat - De potencial client a potencial client de qualitat
- Cost, Temps, Quantitat
- Pla d’acció (de visites) i Calendari
- Fonts de prospecció
Barcelona Activa Empresa
M2 Prospecció Comercial
Les fonts de prospecció
Accions promocionals.
Exposició/Punt de Venda.
Cartera de clients.
Serveis d’atenció al client.
Relacions socials del venedor. Networking
Bases de Dades Accions promocionals
Barcelona Activa Empresa
M2 Prospecció Comercial
Les fonts de prospecció: Exposició/Punt de Venda.
• Assiteixen persones interesades en els productes o serveis.
• El primer contacte ha de ser continuat pel venedor, per a la seva gestió.
• Correctament dimensionada i dotada dels productes/serveis i dels mitjans adequats a les seves possibilitats de venda.
• Atrau i permet descobrir clients; exhibeix continuament el producte/servei i crea imatge de marca i de servei.
• Tota operació no formalitzada, ha de ser informada correctament a l’equip de vendes, per al posterior seguiment.
Barcelona Activa Empresa
M2 Prospecció Comercial
Les fonts de prospecció:Networking
La confiança amb el client i el seu convenciment de les qualitats dels productes o serveis del venedor, és el context més propici per a facilitar noms de potencials clients.
Generar i aprofitar influències pròpies i de tercers a través de les relacions socials.
Conèixer fòrums, “espais” os es
troben els teus possibles, potencials
clients, ...
Barcelona Activa Empresa
M2 Prospecció Comercial
Acostament/Contacte Són les accions necessàries que permeten el contacte presencial amb aquells clients
en perspectiva que, a priori, se han prospectat i considerat d’interès per a ser
qualificats presencialment.
Objectiu: reunir tota la informació possible.
•Dades d’identificació.
•Persones de contacte i processos de decisió interna del client.
•Possibles influències, elements comuns i facilitadors d’accés.
•Historial d’acciones i de la relació de l’empresa amb el prospecte.
A tenir en compte ...
Quins productes o serveis oferir-li.
Com oferir-los (quins son els millors arguments).
Quines ajudes cal aportar (cm ara catàlegs, documents, noticies, ...)
Barcelona Activa Empresa
M2 Prospecció Comercial
Acostament/Contacte
Establiment de comunicació amb l’interlocutor
adequat.
Una nota: la comunicació amb tercers no
implicats en el procés de decisió de compra,
serà una acció de prospecció o només
d’acostament i no pas de contacte.
Si en comunicacions de prospecció o
acostament es produeix el contacte, els
objectius de cadascuna de elles es confonen.
Barcelona Activa Empresa
M2 Prospecció Comercial
Concertar Entrevista Contacte telefònic
•possibilita un major nombre de contactes i més
ràpidament que qualsevol altre mitjà.
•permet fer una presentació personal i concertar una
visita.
Recordeu:
•Llistes petites (de contactes), els venedors, directament.
•Llistes extenses, millor tercers.
•Productivitat: cada trucada, 3’; 15 trucades cada 60’?
•No tracteu de vendre per telèfon; no és l’objectiu.
Barcelona Activa Empresa
M2 Prospecció Comercial
Concertar Entrevista
Salutació i identificació personal i professional
(naturalitat, confiança, comoditat i entusiasme)
Despertar l’interés del client
(preguntes interessants i saber
escoltar/observar)
Comprovar si té el client temps disponbile per a
nosaltres i trobar el millor moment.
(proposeu moments)
Confirmar data, hora i lloc
Important
M3 Presentació
d’Empresa
M5 Argumentari de
Venda
M7 Gestió de les
Objeccions
Barcelona Activa Empresa
M2 Prospecció Comercial
Qualificar
Esbrinar motius i capacitat de compra; determinar
les seves necessitats, requeriments, desigs, poder
i intenció de compra (terminis, volums,...) per a
oferir-li la millor solució.
En el primer contacte n’hi ha un judici mutu de
valor; comprador/venedor/producte/servei
Hem d’aconseguir ser acceptat pel client i
demostrar-li que ens interessem per la seva
situació i el podem ajudar.
Barcelona Activa Empresa
M2 Prospecció Comercial
CRM:Customer Relationship Management
CRM és un model de gestió de tota l’organització, basada en
l’orientació al client.
Ens permet construir i mantenir relacions socials i
comercials amb els potencials clients (prospectes)
Conté informació del client
sobre el seu comportament comercial.
Barcelona Activa Empresa
M2 Prospecció Comercial
CRM:Customer Relationship Management
Avantatges
Augment significatiu de la informació que la organització disposa dels
seus actuals i potencials clients, (permet direccionar l’oferta a les seves
necessitats, incrementant la seva satisfacció i clcle de vida.
Reducció del cicle de venda. Els temps emprat per atendre el client
disminueix. en sabem molt del seu comportament.
Treballar com a equip. S’incrementa el grau de coordinació entre
departaments i amb els diferents tipus de clients (distribuïdors,
majorista/minorista,...)
Pronosticar -gràcies a la informació sobre el comportament del client- de
futures vendes.
Barcelona Activa Empresa
M2 Prospecció Comercial
CRM: Customer Relationship Management
Desavantatges
Possibles elevats costos en l’adquisició de CRM (costos directes i
d’oportunitat)
Dificultat en gestionar grans quantitats d’informació que -a
vegades- no se sap fer servir.
Falta de formalització interna per a la recollida i registre d’informació
sobre la relació amb el client; a vegades es percep com a càrrega de
treball
Barcelona Activa Empresa
M2 Prospecció Comercial
CRM:Customer Relationship Management
Elements que ha d’incloure un CRM
Gestió de oportunitats: moments per a vendre al client
Configuració de les vendes: materials, preus, promocions, serveis, opcions de
finançament
Venda Interactiva: capacitat d’establir relacions comercials sense necessitat d’un
operador: e-service, entorns de col·laboració, client self service.
Compensació i incentius: capacitat de gestionar els incentius, plans de
compensació
Gestió de continguts: accés a textos, gràfics, animacions, fotos, vídeos,...
Gestió de les trucades i el seu seguiment
Gestió de Marketing: Preparacio i llençament de campanyes, generació de perfils,
target groups i capacitats de segmentació.
“Field Service”: eines de previsions de vendes, gestió de contractes,
garanties,defectes, qualitat, reporting, facturació,...
Barcelona Activa Empresa
M2 Prospecció Comercial
CRM:Customer Relationship Management
Exemples de programaris CRM