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8/4/2019 reingenieria procesos
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ISAP | Haaz 1
“No hay signo más claro de locura
que repetir lo mismo una y otra vez
esperando resultados distintos”
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Introducción
Antecedentes
Modelo de Madurez y Variación
Teoría TQM y equipos de trabajo
Modelo de las tres dimensiones
Implementación de TQM
Importancia de TQM
Cambio Organizacional
Conclusiones
Bibliografía y Anexo
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CambioCambio
radicalradical
¿Qué es laQué es la ReingenieríaReingeniería de Procesos?de Procesos?
Rediseño radical en la manera de hacer las cosas,para alcanzar mejoras espectaculares
en medidas críticas y actuales de rendimiento,
tales como
costos, calidad, servicio y rapidez
3ISAP | Haaz
MÁS RAPIDEZ EN
TRÁMITES
MENOR COSTO
MAYOR
SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE
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CambioCambio
radicalradical
Preguntas fundamentalesreguntas fundamentales
4ISAP | Haaz
MÁS RAPIDEZ EN
TRÁMITES
MENOR COSTOMAYOR
SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE
o¿Qué encantaría más a nuestros clientes?¿Qué encantaría más a nuestros clientes?o¿¿Qué pasos y/o requisitos deberíamosQué pasos y/o requisitos deberíamos
eliminar?eliminar?o¿¿Cuáles nuevas herramientas deberíamosCuáles nuevas herramientas deberíamos
utilizar?utilizar?o¿Cómo estaríamos mejor organizados?¿Cómo estaríamos mejor organizados?
Proyecto de
Reingeniería
de Procesos
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ISAP | Haaz 5
Conceptos fundamentalesConceptos fundamentales
Equipo de reingeniería deEquipo de reingeniería de
procesosprocesos
MetodologíaMetodología
1) Iniciación
2) Fotografía
3) Definición de soluciones
4) Rediseño y/o diseño
5) Implantación
6) Medición y control
7) Retroalimentación
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ISAP | Haaz 6
La Reingeniería es la revisiónfundamental y el cambio radical del diseño de procesos, para
mejorar drásticamente el
desempeño en términos de costo,calidad, servicio y rapidez. Es unaespecie de reinvención, más que
un mejoramiento gradual.
Concepto
fundamental
Michael Hammer y James Champy
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ISAP | Haaz 7
REINVENCIÓN DEL GOBIERNOREINVENCIÓN DEL GOBIERNO (EU)(EU)
• 1993 Déficit presupuestal y1993 Déficit presupuestal yDéficit del desempeño.Déficit del desempeño.
• National Performance Review.National Performance Review.
• Compromisos:Compromisos:
1.1. Reducir el papeleo.Reducir el papeleo.
1.1. Dar prioridad a losDar prioridad a losclientesclientes..
1.1. Dar prioridad a losDar prioridad a losempleadosempleados..
1.1. Reducirse a lo esencial.Reducirse a lo esencial.
Gobierno más eficaz, menosGobierno más eficaz, menos
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ISAP | Haaz 8
Enfoques de la Innovación gubernamentalEnfoques de la Innovación gubernamental
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ISAP | Haaz 9
Objetivo de la
Reingeniería
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ISAP | Haaz 10
INGENIERÍAINGENIERÍA
Aplicación de principios científicos ymatemáticos, para fines como:
diseño, construcción y operación desistemas que satisfagan necesidadescon la máxima eficiencia posible.
AA BB
CC
DD FF
EE
REINGENIERÍA:REINGENIERÍA:
Volver a hacer la ingenieríaVolver a hacer la ingeniería
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ISAP | Haaz 11
Elementos de la ReingenieríaElementos de la Reingeniería
• REVISIÓN FUNDAMENTALREVISIÓN FUNDAMENTAL
¿Para qué hacemos lo que estamos¿Para qué hacemos lo que estamos
haciendo?haciendo?
¿Por qué lo hacemos de esta manera?¿Por qué lo hacemos de esta manera?
• REDISEÑO RADICALREDISEÑO RADICAL
Hasta la raíz de las cosas.Hasta la raíz de las cosas.
• MEJORA ESPECTACULARMEJORA ESPECTACULAR
Salto gigantesco en el desempeño.Salto gigantesco en el desempeño.
• EN MEDIDAS CRÍTICAS Y CONTEMPORÁNEASEN MEDIDAS CRÍTICAS Y CONTEMPORÁNEAS
Aspectos determinantes del desempeño.Aspectos determinantes del desempeño.
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ISAP | Haaz 12
Etapas de la
Reingeniería
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ISAP | Haaz 13
1. Iniciación
Manual deManual de
procedimientosprocedimientos
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ISAP | Haaz 14
2. Fotografía
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ISAP | Haaz 15
2. Fotografía
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ISAP | Haaz 16
2. Fotografía
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ISAP | Haaz 17
Ejemplo hipotético:Ejemplo hipotético:
Principales necesidades y expectativas de los
clientes de libros de texto gratuitoslibros de texto gratuitosa) Recibir oportunamente los libros.
b) Que estén en buenas condiciones.
Indicadores de calidad
a) Recepción de libros en la primera semana declases.
b) Todos los libros sin defectos.
Situación actual
El 90% de los libros se reciben oportunamente.
El 95% de los libros no tienen defectos.
Riesgos recurrentes de fallas en la distribución,en cada ciclo escolar
Ejemplo hipotético:Ejemplo hipotético:
Principales necesidades y expectativas de los
clientes de libros de texto gratuitoslibros de texto gratuitosa) Recibir oportunamente los libros.
b) Que estén en buenas condiciones.
Indicadores de calidad
a) Recepción de libros en la primera semana declases.
b) Todos los libros sin defectos.
Situación actual
El 90% de los libros se reciben oportunamente.
El 95% de los libros no tienen defectos.
Riesgos recurrentes de fallas en la distribución,en cada ciclo escolar
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ISAP | Haaz 18
2. Fotografía
ProblemaProblema
detectadodetectado
Factor oFactor o
ámbitoámbito
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De diversas formas puede elaborarse el Diagrama de Ishikawa(Causas-Efectos).Esta es una de ellas (EJEMPLO HIPOTÉTICO)
Y ASÍ CON TODOS LOS PROBLEMAS DETECTADOS...ANALICEMOS Y DETERMINEMOS CAUSA RAÍZ Y ASÍ CON TODOS LOS PROBLEMAS DETECTADOS...ANALICEMOS Y DETERMINEMOS CAUSA RAÍZ
2. Fotografía
DefectosDefectosen laen la
informacióinformación generadan generada
Recursos Humanos
CulturaCultura
CapacitaciCapacitaciónón
OtrosOtros
Método
FormatosFormatos
ProcedimientosProcedimientos PolíticasPolíticas
Medio Ambiente
RecursosMateriales
InfraestructuInfraestructu
rara
Clima laboralClima laboral
Equipo y softwareEquipo y software
MaterialesMaterialesy equipo dey equipo deoficinaoficina
20%25%
20% 35%
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ISAP | Haaz 20
2. Fotografía
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ISAP | Haaz 21
Por EjemploPor Ejemplo
Problema detectadoProblema detectadoSignos desfavorables en losproductos, resultados e impactos.
Debido a disfuncionalidaddisfuncionalidad en elproceso
Por ejemplo:
Muchas acciones sin valoragregado
Repeticiones de trabajo
Complejidad y obesidad creciente
Decisiones tomadas sin previo
análisis de beneficio v.s. costo
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ISAP | Haaz 22
2. Fotografía
Representan todo aquello que el enteRepresentan todo aquello que el ente
público pierde o deja de obtener por público pierde o deja de obtener por
deficiencia en sus procesos (por ejemplo:deficiencia en sus procesos (por ejemplo:
tener que rehacer cosas, implica costostener que rehacer cosas, implica costos
que no deberían tenerse; además de malaque no deberían tenerse; además de mala
imagen, poca confiabilidad, etc.imagen, poca confiabilidad, etc.
Representan los elementos indispensablesRepresentan los elementos indispensables
que deberán existir en las alternativas deque deberán existir en las alternativas de
solución. Se deriva del Objetivo delsolución. Se deriva del Objetivo del
Proceso y de la Problemática detectada.Proceso y de la Problemática detectada.
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ISAP | Haaz 23
2. Fotografía
Definir Objetivos EspecíficosDefinir Objetivos Específicos
Por ejemplo:
Capacitar y actualizar al personal del área de… en…
Establecer medidas y prácticas que fomenten la
integración del personal con sentido de equipos detrabajo
Reducir el tiempo de respuesta a 1 día en ….
Eliminar las revisiones de…que en realidad no
agregan valor al proceso….
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3. Definición de
soluciones
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ISAP | Haaz 25
VALOR AGREGADOVALOR AGREGADO
Los procesos se realizan para generarun producto (bien o servicio) que seentrega a un cliente.
Una actividad puede serconsiderada de “valor agregado” ode “no valor agregado”.
Los procesos se realizan para generar
un producto (bien o servicio) que seentrega a un cliente.
Una actividad puede serconsiderada de “valor agregado” ode “no valor agregado”.
Es de Valor Agregado siEs de Valor Agregado si
•Ayuda a transformar el mismo o darforma al producto.
•Le importa al usuario y
•Se hace bien desde la primera vez.
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ISAP | Haaz 26
Un proceso será más eficiente entre más
actividades de valor agregado tenga.
Un proceso será más eficiente entre más
actividades de valor agregado tenga.
VAVA VAVA VAVA Producto
Será ineficiente entre más actividades deno valor agregado tenga.Será ineficiente entre más actividades deno valor agregado tenga.
VAVA NVANVA NVANVA ProductoVAVA NVANVA
Ejemplo: Proceso para obtener nProceso para obtener un
Ejemplo: Proceso para obtener unProceso para obtener un
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ISAP | Haaz 27
Ejemplo: Proceso para obtener unProceso para obtener un permiso para abrir un negocio permiso para abrir un negocio......Ejemplo: Proceso para obtener unProceso para obtener un permiso para abrir un negocio permiso para abrir un negocio......
1.1. Hacer fila paraHacer fila para
pedir información.pedir información.2.2. Pedir informaciónPedir información
sobre lossobre losrequisitos.requisitos.
3.3. Trasladarse a otra Trasladarse a otraventanilla paraventanilla pararecibir solicitud.recibir solicitud.
4.4. Llenar la solicitud.Llenar la solicitud.
5.5. EntregarEntregardocumentos ydocumentos ysolicitudes.solicitudes.
6.6. Verificar que laVerificar que la
1.1. Hacer fila paraHacer fila para
pedir información.pedir información.2.2. Pedir informaciónPedir información
sobre lossobre losrequisitos.requisitos.
3.3. Trasladarse a otra Trasladarse a otraventanilla paraventanilla pararecibir solicitud.recibir solicitud.
4.4. Llenar la solicitud.Llenar la solicitud.
5.5. EntregarEntregardocumentos ydocumentos ysolicitudes.solicitudes.
6.6. Verificar que laVerificar que la
7.7. Registro de laRegistro de la
información eninformación encomputadora.computadora.
8.8. Pasar a trámitePasar a trámiteparapara
autorización.autorización.9.9. Esperar paraEsperar para
recibirrecibirresolución.resolución.
10.10. Autorizar elAutorizar elpermiso.permiso.
11.11. Entrega-Entrega-
recepción delrecepción del
7.7. Registro de laRegistro de la
información eninformación encomputadora.computadora.
8.8. Pasar a trámitePasar a trámiteparapara
autorización.autorización.9.9. Esperar paraEsperar para
recibirrecibirresolución.resolución.
10.10. Autorizar elAutorizar elpermiso.permiso.
11.11. Entrega-Entrega-
recepción delrecepción del
Actividades deActividades de ValorValor
Actividades deActividades de ValorValor
Actividades deActividades de NoNo
Actividades deActividades de NoNo
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ISAP | Haaz 28
Actividades deActividades de ValorValorAgregadoAgregadoActividades deActividades de ValorValorAgregadoAgregado
2. Pedir información sobre2. Pedir información sobre
los requisitos.los requisitos.4. Llevar la solicitud.4. Llevar la solicitud.
5. Entregar documentos y5. Entregar documentos ysolicitud.solicitud.
10. Autorizar el permiso.10. Autorizar el permiso.
11. Entrega-recepción del11. Entrega-recepción del
permisopermiso..
Son 5 de las 11 actividadesSon 5 de las 11 actividadesdel proceso.del proceso.
2. Pedir información sobre2. Pedir información sobre
los requisitos.los requisitos.4. Llevar la solicitud.4. Llevar la solicitud.
5. Entregar documentos y5. Entregar documentos ysolicitud.solicitud.
10. Autorizar el permiso.10. Autorizar el permiso.
11. Entrega-recepción del11. Entrega-recepción del
permisopermiso..
Son 5 de las 11 actividadesSon 5 de las 11 actividadesdel proceso.del proceso.
Actividades deActividades de NoNoValor AgregadoValor Agregado::Actividades deActividades de NoNoValor AgregadoValor Agregado::
11.. Hacer fila para pedirHacer fila para pedirinformación.información.
3. Trasladarse a otra3. Trasladarse a otraventanilla...ventanilla...
6. Verificar que la solicitud6. Verificar que la solicitudesté bien llenada.esté bien llenada.
7. Registro de la información7. Registro de la informaciónen computadora.en computadora.
8. Pasar trámite a8. Pasar trámite aautorización.autorización.
9. Esperar para recibir9. Esperar para recibir
resoluciónresolución..Son 6 de las 11 actividades del Son 6 de las 11 actividades del
proceso. proceso.
11.. Hacer fila para pedirHacer fila para pedirinformación.información.
3. Trasladarse a otra3. Trasladarse a otraventanilla...ventanilla...
6. Verificar que la solicitud6. Verificar que la solicitudesté bien llenada.esté bien llenada.
7. Registro de la información7. Registro de la informaciónen computadora.en computadora.
8. Pasar trámite a8. Pasar trámite aautorización.autorización.
9. Esperar para recibir9. Esperar para recibir
resoluciónresolución..Son 6 de las 11 actividades del Son 6 de las 11 actividades del
proceso. proceso.
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ISAP | Haaz 29
4. Rediseño y/o
diseño
Esquematizar las actividades que componen cadaEsquematizar las actividades que componen cada
proceso rediseñado.proceso rediseñado.
Verificar las variables críticas de cadaVerificar las variables críticas de cada
proceso y determinar sus garantías.proceso y determinar sus garantías.
Validar el rediseño de los procesosValidar el rediseño de los procesos
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ISAP | Haaz 30
Elaborar nuevo FLUJOGRAMAElaborar nuevo FLUJOGRAMA
Inicio
A1
a
A2
D1
A3 A4
D2
T1
A5
?
a
En Notas precisar Tiempos y En Notas precisar Tiempos y
otros Requisitosotros Requisitos
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ISAP | Haaz 31
Cómo debe ser la Organización conCómo debe ser la Organización conorientación hacia los procesosorientación hacia los procesos
• Los Procesos rigen la organización (lasestructuras orgánicas deben ser en base a
los requerimientos de los procesos, no alrevés)
• Los Procesos y la organización enfocadosLos Procesos y la organización enfocados
al clienteal cliente..
• Todo Proceso crea Valor Agregado, encada una de sus partes
• Estructuras planas en redes de trabajo.
..
• Medición del desempeño no sólo por
actividades y productos, también porresultados e impactos que generan..
8/4/2019 reingenieria procesos
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ISAP | Haaz 32
Formular la visión y objetivos respectivosFormular la visión y objetivos respectivos
Determinar el marco de actuación,Determinar el marco de actuación,incluyendo propuestas de cambios, segúnincluyendo propuestas de cambios, segúnsea el caso.sea el caso.Describir los procedimientos con losDescribir los procedimientos con loscambios proyectadoscambios proyectados
Verif icar la factibilidad de los resultados e
impacto deseados con esos
procedimientos
Afinaciones y documentaciónAfinaciones y documentación
Rediseño de procesosEsto implica hacer primeramente el mapeo de procesos, a la luz de
la situación óptima que se busca construir. Consecuentemente:
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ISAP | Haaz 33
DISEÑO ADMINISTRATIVODISEÑO ADMINISTRATIVO
Jefe 1 Jefe 1 Jefe 1 Jefe 1
BBBB CCCCAAAA
Jefe 2 Jefe 2 Jefe 2 Jefe 2
DDDD EEEE FFFF
•Organización por procesoOrganización por proceso
• Profesiogramas por cada tipo deProfesiogramas por cada tipo depuestospuestos
• Competencias necesariasCompetencias necesarias
8/4/2019 reingenieria procesos
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ISAP | Haaz 34
Objetivo:Objetivo:
Aplicar los procesos rediseñadosAplicar los procesos rediseñadosInformar y negociar la aplicación de los
nuevos procesos con las áreas
involucradas.
Establecer compromisos para asegurar
la aplicación de los nuevos procesos.
Seguimiento del cumplimiento de los
Compromisos.
5. Implantación
8/4/2019 reingenieria procesos
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ISAP | Haaz 35
Medir el comportamiento de las
variables críticas de los procesos
Comparar los resultados de los
procesos antiguos con los
resultados de los procesos
rediseñados
6. Medición y control
8/4/2019 reingenieria procesos
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ISAP | Haaz 36
Objetivo:Objetivo:Evaluar los resultados obtenidos de la reingeniería de losEvaluar los resultados obtenidos de la reingeniería de los
procesos para mejorarlos continuamenteprocesos para mejorarlos continuamente
7. Retroalimentación
8/4/2019 reingenieria procesos
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ISAP | Haaz 37
Consultar periódicamente el grado de
satisfacción de los clientes
Revisar constantemente el desempeño
de las garantías establecidas
Entregar formalmente la documentación
de los trabajos de reingeniería
Presentar y publicar los resultados
7. Retroalimentación
8/4/2019 reingenieria procesos
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ISAP | Haaz 38
Reingeniería de procesos
Adecuación a la NormatividadAdecuación a la Normatividad
correspondientecorrespondiente
•Reglamento interior, en su caso.•Manual de Organización y/o de
procedimientos.
•Otras disposiciones.