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Objetivos
Entregar las Herramientas para que los Participantes comprendan la relación del modelo PMG con la Norma ISO 9001:2000
como modelo certificable.
Antecedentes1. Alrededor del 70% de las actividades de
gobierno consiste en entrega de servicios.
2. Los resultados de Gestión en las organizaciones de Gobierno deben considerar:
– Múltiples mandantes: Deben reportar los resultados de su gestión a diferentes audiencias (Tales como: Presidente de La República, Congreso Nacional, Ministerio Hacienda, Ciudadanos)
– Amplios y algunas veces difusos objetivos: resulta difícil asociarlos con “productos y/o servicios tangibles”
– Provisión de servicios libres de pagos
Fuente: Seminario Planificación/Control de Gestión PMG 2003, Junio 2003, Dipres
LAS ORGANIZACIONES ACTUALES
• Finalidad / Sentido de Existencia• Rol del Recurso Humano en la Gestión
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
GESTIÓN DE LA EXCELENCIA
Objetivos / Agregación de Valor / Eficiencia
El Desafío para las Organizaciones
MODELOS DE GESTIÓN
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
GESTIÓN DE LA EXCELENCIA
Cultura / Calidad / Seguridad
Objetivos / Agregación de Valor / Eficiencia
El Desafío para las Organizaciones
MODELOS DE GESTIÓN
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
GESTIÓN DE LA EXCELENCIA
Cultura / Calidad / Seguridad
ObjetivosAgregación de ValorEficiencia
CulturaCalidadSeguridad
RAZÓN. QUÉ HACER. ESTRATEGIA
SENSORIAL. CÓMO HACERLO. EXCELENCIA
Las organizaciones también tienen dos formas de inteligencia
El Modelo ISO-PMG orienta a las organizaciones en la excelencia,
para dar cumplimiento a la estrategia
ORGANIZACIÓN
¿DIRECCIÓN?
¿SENTIDO?
¿APORTE?
ORGANIZACIÓN ES UN CONJUNTO DE PERSONAS QUE TRABAJA EN FORMA COORDINADA PARA EL
LOGRO DE UN OBJETIVO COMÚN
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
POSTURA ESTRATÉGICA
•OBJETIVOS Y PRODUCTOS ESTRATÉGICOS (DIRECCIÓN Y QUÉ)
•CLIENTES (A QUIÉN)
•PROCESOS (CÓMO)
•PERSONAS (CON QUIÉN)
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
ORGANIZACIÓNORGANIZACIÓN
Gestión de los Servicios
Agregación de valor al país, a través de la ejecución de las Políticas Públicas
SERVICIOSPÚBLICOS
EJECUTIVO
SOCIEDAD
ELECCIONESPOLÍTICAS
PÚBLICAS
PRESTACIÓN
SERVICIOS
REQUISITOSPMG
GESTIÓNDE LOS
SERVICIOS
La Gestión de los Servicios y el Modelo PMG (Marco Básico)
ORGANIZACIÓNORGANIZACIÓN
•OBJETIVOS Y PRODUCTOS ESTRATÉGICOS (DIRECCIÓN Y QUÉ)
•CLIENTES (A QUIÉN)
•PROCESOS (CÓMO)
•PERSONAS (CON QUIÉN)
REQUISITOSPMG
GESTIÓNDE LOS
SERVICIOS
La Gestión de los Servicios y el Modelo PMG (Marco Básico)
ORGANIZACIÓNORGANIZACIÓN
•OBJETIVOS Y PRODUCTOS ESTRATÉGICOS (DIRECCIÓN Y QUÉ)
•CLIENTES (A QUIÉN)
•PROCESOS (CÓMO)
•PERSONAS (CON QUIÉN)
•Planificación y Control de Gestión•Administración Financiero – Contable
•SIAC•Gobierno Electrónico •Gestión Territorial Integrada•Enfoque de Género
•Higene – Seguridad y Mejoramiento Ambientes de Trabajo•Sistema de Compras y Contrataciones del Sector Público
•Capacitación•Evaluación de Desempeño
ORGANIZACIÓNORGANIZACIÓN
COLABORADORES: COMPETENCIA APLICADA
GESTIÓN DE LA EXCELENCIA
CLIENTES:CONOCERLOS Y
ANTICIPARSE
MEJORA CONTÍNUA: APRENDER PARA CRECER
El desafío en la gestión Pública es la gestión de la excelencia
La herramienta actual: el Modelo ISO 9001:2000
CLIENTE
CLIENTE
REQUISITOS
SATISFACCI
ÓN
Procesos deAlta Dirección
Procesos deGestión de los
Recursos
Procesos deMedición,Análisis y
Mejora
Procesos deRealización del
ProductoProducto
Sistema de Gestión de Calidad
Mejora Continua SGC
La Gestión de los Servicios y el Modelo ISO-PMG (M. Avanzado)
•MARAVILLAR CLIENTES•MEJORA CONTINUA
ORGANIZACIÓNORGANIZACIÓNORGANIZACIÓNNORMAISO 9001:2000
REQUISITOSPMG
GESTIÓNDE LOS
SERVICIOS
NORMAISO 9001:2000
REQUISITOSPMG
GESTIÓNDE LOSSERVICIOS
•PROCESOS ALTA DIRECCIÓN
•PROCESOS GESTIÓN DE RECURSOS
•PROCESOS PRESTACIÓN DEL SERVICIO
•PROCESOS MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
La Gestión de los Servicios y el Modelo ISO-PMG (M. Avanzado)
•MARAVILLAR CLIENTES•MEJORA CONTINUA
ORGANIZACIÓNORGANIZACIÓNORGANIZACIÓNNORMAISO 9001:2000
REQUISITOSPMG
GESTIÓNDE LOS
SERVICIOS
NORMAISO 9001:2000
REQUISITOSPMG
GESTIÓNDE LOSSERVICIOS
•PROCESOS ALTA DIRECCIÓN
•PROCESOS GESTIÓN DE RECURSOS
•PROCESOS PRESTACIÓN DEL SERVICIO
•PROCESOS MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
•Planificación y Control de Gestión•Administración Financiero – Contable
•Capacitación•Evaluación de Desempeño•Higene – Seguridad y Mejoramiento Ambientes de Trabajo
•SIAC•Gobierno Electrónico •Gestión Territorial Integrada•Enfoque de Género•Sistema de Compras y Contrataciones del Sector Público
•Auditoría Interna
Estrategia….Determinación de la manera como se van a lograr los objetivos y metas, incluyendo los cursos de acción a
seguir y los recursos necesarios para alcanzarlos.
Más del 90% de las estrategias fracasan,
a pesar de ser efectivamente diseñadas….
El verdadero problema no es una mala
Estrategia, …sino su mala aplicación…
Fuente: Kaplan y Norton
Transformación de la Estrategia
en términos Operativos
CLIENTES
¿ Cómo deberíamos aparecer ante nuestros clientes para alcanzar
nuestra Visión?
RESULTADOS
¿Cómo deberíamos aparecer frente a los
Organismos Mandantes para tener éxito?
PROCESOS INTERNOS
¿En qué procesos debemos ser excelentes
para satisfacer a nuestros clientes y al Ejecutivo?
FORMACIÓN Y CRECIMIENTO
¿ Cómo mantendremos y sustentaremos nuestra capacidad de cambiar y
mejorar?
ESTRATEGIA
Relación Causa - Efecto
Resultados Resultados del Serviciodel Servicio
Que generen el éxito del Servicio
Para cumplir la estrategia
Entregar a los colaboradoresConocimiento, Conocimiento, Habilidades y Habilidades y HerramientasHerramientas
Para construir las capacidades de los procesos
Capacidades Capacidades internasinternas
Beneficios del cliente
Para satisfacer los requerimientos de los clientes
• Centrar su atención en el adecuado funcionamiento de áreas y sistemas que garanticen una mejor gestión global de las instituciones.
• Reforzar el cumplimiento de normas y orientaciones del nivel central, incluido el propio sistema de control de gestión.
• Las áreas y sistemas incorporados al PMG han considerado preferentemente mejorar los servicios a la ciudadanía, las condiciones de trabajo y valoración de los funcionarios públicos.
Fuente: Seminario Planificación/Control de Gestión PMG 2003, Junio 2003, Dipres
Objetivos Modelo PMG
• El cumplimiento de objetivos de gestión se asocia a un incentivo de carácter monetario para los funcionarios que se desempeñan en los servicios públicos.
• Primeros dos años: Desempeño en relación a metas cuantitativas, 1,200 indicadores
• El presupuesto no permitía evaluar en forma precisa el cumplimiento de las metas, 99.5% recibía el máximo beneficio
• En el 2000 se modifica el diseño centrandose en el desarrollo de áreas estratégicas de la gestión pública
Programa de Mejoramiento de la Gestión
Fuente: Seminario Planificación/Control de Gestión PMG 2003, Junio 2003, Dipres
• Areas Estratégicas de Gestión en 6 áreas:– Recursos Humanos– Atención a Usuarios– Planificación / Control de Gestión– Auditoria Interna– Administración Financiera– Enfoque de Género
• Para cada una de las áreas anteriores, existían regulaciones, normativas y directrices previas que no habían sido suficientemente cumplidas.
Programa de Mejoramiento de la Gestión
Fuente: Seminario Planificación/Control de Gestión PMG 2003, Junio 2003, Dipres
Diseño Operativo1. Preparación Programa Marco
2. Formulación PMG Servicios y presentación a Ministerio Hacienda
4. Elaboración de Decretos PMG
3. Envío PMG Servicios a Comité de Ministros y Aprobación
5. Evaluación y Seguimiento
Fuente: Seminario Planificación/Control de Gestión PMG 2003, Junio 2003, Dipres
RED DE EXPERTOS DIPRES (Depto.de Gestión)
CONTRAPARTEPMG
RESPONSABLEDE CADA SISTEMA
JEFE SERVICIO Y EQUIPO DIRECTIVOFU
NC
ION
AR
IOS
COMITÉ DE MINISTROSActores del Proceso PMG
Fuente: Seminario Planificación/Control de Gestión PMG 2003, Junio 2003, Dipres
Gestión Servicio - PMGÁmbito PMG Relacionado
Resultado del Servicio
Planificación y Control de GestiónAdministración Financiero – Contable
Clientes Oficinas de Información, Reclamos y Sugerencias, OIRSGobierno Electrónico Gestión Territorial IntegradaEnfoque de Género
Procesos Internos
Higene – Seguridad y Mejoramiento Ambientes de TrabajoSistema de Compras y Contrataciones del Sector Público
Formación y Crecimiento
CapacitaciónEvaluación de Desempeño
Auditoría Interna
Formación y Crecimiento
Procesos Internos
Clientes
Resultados del Servicio
Visión y EstrategiaEjemplo
• En Noviembre de 2004, se declara la intención de avanzar hacia la Certificación externa en Programas de Mejoramiento de la Gestión, aplicando de – “manera gradual y compatible con las
capacidades de los servicios públicos, una metodología de certificación externa, basada en normas internacionales tipo ISO”.
Fuente:Protocolo de acuerdo que acompaña el despacho del Proyecto de Ley de Presupuestos del Sector Publico para el Año 2005, 15 de noviembre de 2004 (www.dipres.cl)
¿ Cómo gestionar la calidad de las distintas
perspectivas consideradas?.... Procesos InternosClientes
Resultados del Servicio
Aprendizaje y Crecimiento
SISTEMAS PMG – ISO 9001:2000 VVR
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
GESTIÓN DE RECURSOS
GESTIÓN DE PROCESOS
C
L
I
E
N
T
E
PROCESOSINPUT OUTPUT
MEDIDA & ANALISIS, MEJORA
P
HV
SATISFACCION DEL CLIENTE
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS DEL CLIENTE
A
Planificación y Control de GestiónAdministración Financiero – Contable
CapacitaciónEvaluación de DesempeñoHigene – Seguridad y Mejoramiento Ambientes de Trabajo
SIACGobierno Electrónico Gestión Territorial IntegradaEnfoque de GéneroSistema de Compras y Contrataciones del Sector Público
Auditoría Interna
Mecanismo de Certificación
Externa de Sistemas de Gestión de los PMGObjetivo
• Normalizar o estandarizar el desarrollo de los sistemas de gestión definidos para los servicios públicos en el Programa Marco del Programa de Mejoramiento de Gestión (PMG), con estándares de calidad predefinidos y certificado por organismo externo al ejecutivo, reconocido nacional e internacionalmente a través del sistema de certificación Normas ISO 9001:2000.
Fuente:Informe Ejecutivo: Mecanismo de Certificación Externa de Sistemas de Gestión de los PMG, Santiago Agosto 2004, www.dipres.cl
Una mirada desde otro ángulo…..
• Identificar a los clientes internos y externos de los PMG candidatos a certificarse…
• Orientación hacia satisfacer a los clientes de los distintos PMG tanto internos como externos….
• Obliga a revisar y analizar los procesos internos asociados a cada PMG…
• Es preciso hacer transparentes las necesidades de los clientes internos…
Cuando los detalles son importantes...
• Los procesos de apoyo pueden llegar a ser críticos si son mal ejecutados ….
• Los procesos operativos centrales requieren de procesos de apoyo robustos para asegurar la calidad del producto final….