Post on 26-Sep-2015
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III Unidad:
Polticas de calidad Polticas de productividad Polticas de Recursos Humanos
hoteleros Marketing Turstico Hotelero
UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCOFACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y EDUCACIN
CARRERA PROFESIONAL DE TURISMOCURSO: FUNDAMENTOS DE HOTELERIA
POR QUE SURGEN CLIENTES INSATISFECHOS ?
INTERPRETAN LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
ANALIZAN LA NECESIDAD DEL CLIENTE
DISEAN EL PRODUCTO / SERVICIO
TRANSMITEN INFORMACIN A PRODUCCIN
FABRICAN EL PRODUCTO / SERVICIO
BAJO DISTINTOS CRITERIOS
LA EMPRESA NO ES CAPAZ DE
ASEGURAR QUE SIEMPRE
OBTIENE EL MISMO RESULTADO
Cmo solucionar esos
problemas? CALIDAD
Implica
Es el conjunto de elementos relacionados entre s(responsabilidades, procedimientos, procesos, recursos)que se establecen para producir bienes y servicios de lacalidad requerida por los clientes.
Este conjunto consiste en la definicin de un mtodo detrabajo, que asegure que los servicios prestados cumplen conunas especificaciones previamente establecidas en funcin de lasnecesidades del cliente
Proporcionar confianza
QUE APORTA UN SISTEMA DE CALIDAD ?
DEFINE
MTODOS
CRITERIOS
PROCEDIMIENTOS
UNIFICAN LA
FORMA DE
TRABAJAR
RESULTADO
SIEMPRE EL
MISMO
LA CALIDAD FINAL DEL
PRODUCTO / SERVICIO
QUEDA ASEGURADA
Escribe lo que haces
Haz lo que dices
Registra lo que haces
Verifica
Acta sobre la diferencia
Existen diferentes modelos de Gestin de la Calidad, estos
son marcos que brindan consejo y gua sobre como
operativizar y poner en prctica los principios, las prcticas y
los mtodos de control, gestin y mejora de la calidad, desde
un cierto enfoque.
CALIDAD Sistema de Gestin de la Calidad
MODELO DEMING
MODELO MALCOM BALDRIGE
MODELO EFQM
La ISO 9000 trata sobre la gestin de lacalidad.
Que hace la organizacin para mejorar lasatisfaccin del cliente mediante elcumplimiento de requisitos del cliente yregulaciones aplicables, tambin paramejorar continuamente su desempeo eneste aspecto.
2Liderazgo
3
Participacin
del personal
4
Enfoque basado
en procesos
5
Enfoque de sistema
para la gestin
6
Mejora Continua
7
Enfoque basado en
Hechos para la toma
de decisiones
8
Relacin beneficiosa
con los proveedores
1
Enfoque al
Cliente
PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD ISO 9001
ISO 22000 Sistemas de Gestin de Inocuidad de Alimentos
Define y especifica los requerimientos para desarrollar e implantar Sistemas de Gestin de Seguridad Alimentaria, con el fin de lograr una mejora de la seguridad alimentaria durante el transcurso de toda la cadena de suministro
Es un estndar internacional certificable, que especifica los requisitos para un Sistema de Gestin de Seguridad Alimentaria, mediante la incorporacin de todos los elementos de la Buenas Prcticas de Fabricacin (GMP) y el Sistema de Anlisis de Peligros y Puntos de Control Crtico (HACCP)
Es el conjunto de caractersticas de un Producto que le
confieren los atributos para satisfacer las necesidades
explcitas e implcitas.
A.M.A. 1.960 : Servicios son actividades, beneficios o satisfacciones
que se proporcionan junto con los bienes.
1.981 Son actividades intangibles que proporcionan satisfaccin y que no se encuentran, forzosamente, vinculados a la venta de un bien.
Kotler 1.995Actividad o beneficio esencialmente intangible, que no se puede poseer y cuya produccin no tiene porqu estar ligada a un producto fsico.
El servicio
1. El servicio es instantneo.
CARACTERSTICAS DEL SERVICIO
2. El servicio no se guarda en el almacn. Se entrega donde est el cliente.
CARACTERSTICAS DEL SERVICIO
3. El servicio no tiene muestras, ni se da a probar al cliente.
CARACTERSTICAS DEL SERVICIO
4. El servicio es intangible, depender de la experiencia de cada cliente.
CARACTERSTICAS DEL SERVICIO
5. La experiencia del cliente, es de su exclusiva propiedad; por lo tanto, no es posible venderla o pasarla a otra persona.
CARACTERSTICAS DEL SERVICIO
CALIDAD DEL SERVICIO: conjunto de prestaciones accesorias de naturaleza cuantitativa o cualitativa que acompaa a la prestacin principal. Ruiz (2001)
A. ESCUELA NOREUROPEA O NRDICA DE CALIDAD DE SERVICIO:
Sus principales representantes son: GRNROOS, RUST Y OLIVER, EIGLIER Y LANGEARD
Los aportes de esta escuela se centraron en propuestas
conceptuales de la calidad.
B. ESCUELA NORTEAMERICANA DE CALIDAD DE SERVICIO:
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985)
adems del diseo del modelo conceptual multidimensional
de la calidad, agregaron un instrumento de medida para la
evaluacin de la calidad del servicio
Sistemas de Calidad TursticaSellos de Calidad turstica.
CALIDAD TURISTICA EN EL
PERU
ProyectoMejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos
Cusco
EXPERIENCIAS DE CALIDAD TURISTICA EN CUSCO
Manuales de calidad para
Servicios tursticos
Manuales de Calidad para
servicios complementarios
POLITICAS DE PRODUCTIVIDAD
UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCOFACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y EDUCACIN
CARRERA PROFESIONAL DE TURISMOCURSO: FUNDAMENTOS DE HOTELERIA
El grado de productividad en una empresa, determina el tiempo de vida de la organizacin, adems de fijar la cantidad de producto y el uso ms adecuado de los recursos utilizados
Importancia de la Productividad
El camino ms adecuado para que un negocio pueda crecer y pueda incrementar su rentabilidad, es aumentando su productividad, en base a un manejo de:
mtodos operacionales
estudio de tiempos
administracin de las remuneraciones.
Qu es la Productividad?es la relacin entre la cantidad de bienes y servicios producidos y la cantidad de recursos utilizados
La productividad sirve para evaluar el rendimiento de los equipos de trabajo y la mano de obra en general.
La productividad en trminos de mano de obra (RR.HH), es sinnimo de rendimiento.
Se puede decir que alguien es productivo, con una cantidad determinada de recursos (insumos), cuando en un perodo determinado de tiempo, se obtiene el mximo de rendimiento productivo.
Otros Aspecto que Influyen en el Manejo de la Productividad
La calidad del proceso: concebida como la velocidad a la cual, los bienes y servicios, se producen por unidad de tiempo y trabajo.
PRODUCTIVIDAD = SALIDAS/ENTRADAS
Entradas: Mano de Obra, Materia Prima, Maquinaria, Energa, Capital.
Salidas: Productos
Cuando la productividad es menor a los promedios de la actividad turstica se pone en riesgo la competitividad de la empresa y por ende su permanencia en el sistema.
La productividad y la calidad tienen una relacin fundamental que se refleja en los costos y los niveles de servicios y a su vez en la ventaja competitiva del negocio.
La mejora de la calidad, genera de manera inmediata un incremento en los niveles de productividad.
De manera semejante la productividad mejorar, al mejorarse la calidad de los procesos operativos.
Eficiencia y Efectividad
La eficiencia es la proporcin de resultados obtenidos, con relacin a un estndar prescrito.
La efectividad en cambio es el grado en que se logran metas y objetivos de inters para la empresa.
Una mejora en la eficiencia, no garantiza mayor productividad.
La eficiencia es una condicin necesaria, pero no suficiente para alcanzar mayor productividad
Para ser productivo, hay que ser efectivo y eficiente.
Las formas para incrementar la productividad son:
Reduccin de costos, manteniendo constante la produccin
Incremento de la inversin, que incrementa los costos
Obtener ms cantidad de output, partiendo de la misma cantidad de inputs. (costo unitario ms bajo).
Disminucin de los tiempos de fabricacin, disminucin de prdidas
COMO SE LOGRA LA PRODUCTIVIDAD
1. Trabajar con Calidad
2. Orientacin hacia el Cliente. Satisfacer plenamente las exigencias del mercado.
3. El valor del Recurso Humano. Considerar a las personas que trabajan en la empresa como un activo, proporcionndoles armona y seguridad.
4. Curva de Aprendizaje: niveles de productividad y los costos de produccin, deben planearse en base a las curvas de aprendizaje.
5. Diseo de productos de manera de estandarizar y simplificar sus componentes.
6. Benchmarking: copiar el diseo de producto, servicios y procesos de produccin y tratar de mejorar lo que ha logrado la competencia.
Reglas PARA TENER XITO EN LA EMPRESA:
1. Tratar a las personas con respeto y confianza.
2. Ser innovador y no imitador. Ejercer liderazgo y no seguimiento en los productos y en los servicios.
3. Considerar la participacin en los beneficios, en funcin a los resultados de la productividad total.
4. Tener conciencia de la necesidad y la gestin del cambio en la empresa, reflejado en los productos, procesos y servicios.
5. Enfocarse en conceptos de tipo sistmico y no en aspectos meramente funcionales, al tomar decisiones.
6. Prevalecer el trabajo en equipo, sobre el trabajo individual.
LA PRODUCCIN EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS
DIFERENCIAS ENTRE LOS BIENES Y LOS SERVICIOS
1 Los servicios son normalmente intangibles y los bienes tangibles.
2 Los servicios se producen y consumen simultneamente. No existe un stock almacenable.
LA PRODUCCIN EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS
DIFERENCIAS ENTRE LOS BIENES Y LOS SERVICIOS
1 Los servicios son normalmente intangibles y los bienes tangibles..
LA PRODUCCIN EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS
2 Los servicios se producen y consumen simultneamente. No existe un stock almacenable.
3 Los bienes suelen estar estandarizados o tienen algunos componentes que lo estn. La mayora de los servicios son
nicos y varan de una persona a otra.
4 Los servicios mantienen una alta interaccin con el cliente y suelen requerir un trato personalizado.
CARACTERSTICAS DE LA PRODUCCIN EN EMPRESAS DE SERVICIOS:
1 FLEXIBILIDAD: Capacidad de adaptarse rpidamente a los cambios del entorno (adaptar el servicio a los deseos del cliente).
CARACTERSTICAS DE LA PRODUCCIN EN EMPRESAS DE SERVICIOS:
2 ESCASA UTILIZACIN DE EQUIPOS: Los servicios no requieren plantas de transformacin o de almacenado en la
proporcin que las empresas manufactureras.
CARACTERSTICAS DE LA PRODUCCIN EN EMPRESAS DE SERVICIOS:
3 APORTE TECNOLGICO: La tecnologa es necesaria para la prestacin de los servicios.
CARACTERSTICAS DE LA PRODUCCIN EN EMPRESAS DE SERVICIOS:
4 IMPORTANCIA DE LOS RR.HH.: Los servicios los prestan los trabajadores, por lo que su formacin, satisfaccin, estado de nimo, etc. son
fundamentales para la correcta prestacin del mismo.
LA PRODUCCIN DE SERVICIOS
El servicio slo existe si se presta y cuando se presta,
desaparece.
Producto
Servicio
Prestacin
fuerte dependencia de RR.HH.
Calidad prestacin = formacin + experiencia. Frecuente contacto directo con los clientes.
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE UN ESTABLECIMIENTO DE HOSPEDAJE
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE UN E. H.
A.Alta DireccinB.Departamentos Operativos
El recurso humano en hotelera
PERFIL DEL TRABAJADOR EN TURISMO
Trabajar en hotelera y turismo requiere de algunas
habilidades especficas acordes a la industria de la
hospitalidad. Para trabajar en turismo y hotelera, es
necesario ser extrovertido.
1) Orientacin al servicio.
Tener claro que la esencia del trabajo tiene que ver con
la asistencia a los clientes.
2) Que aprecie estar en contacto con personas.
Tanto con compaeros como con clientes, cara
a cara, es el mayor desafo de este trabajo.
3) Abiertos a diferentes culturas.
Deben estar abiertos a asistir a un japons, a un
brasileo o a un rabe. La flexibilidad para
desenvolverse entre clientes de diferentes pases y la
apertura necesaria para asimilar diferentes pedidos.
4) Trabajar en equipo.
En hotelera se trabaja con compaeros de la misma rea as
como de las diferentes reas de un hotel, por lo tanto debe
aceptar que el trabajo en equipo es fundamental.
5) Ser creativos
e innovadores.
Para buscar
soluciones a
clientes
diferentes, cada
da es un desafo
diferente.
6) Inters en aprender idiomas.
Se crea una barrera idiomtica, cuando se tiene escaso inters
en desarrollar el conocimiento en otros idiomas.
7) Buena presencia.
No significa ser guapo.
Mantener el
aseo y cuidado
personal
as como la
pulcritud en la
vestimenta en
todo
momento.
TENDENCIAS DEL SECTOR HOTELEROlas tendencias a las que se enfrenta el sector son lassiguientes:
Auge de la utilizacin de InternetEl nmero de internautas y transacciones comerciales atravs de Internet crece cada ao. Algunas fuentesindican que alrededor del 69% de los turistas acuden aInternet para planificar sus viajes.
Internet como nuevo canal de distribucin:una de cada cinco reservas hoteleras serealiza por medios on-line, lo cual supone unavance acelerado. Las reservas canalizadaspor telfono tendern a desaparecer
Clientes ms informados y exigentes: El actual alto grado de disponibilidad de la tecnologa en todos los mbitos induce la necesidad de incorporar nuevas tecnologas en los establecimientos hoteleros (los clientes exigen en los hoteles los mismos sistemas y avances de los que disfrutan habitualmente en sus casas o trabajos).
Exceso de oferta y bsqueda de ladiferenciacin
El crecimiento de la oferta hotelera esta generando unexceso de oferta que hace peligrar la supervivencia demuchos negocios. La primera respuesta es la guerra deprecios para atraer clientes y conseguir sus objetivos deniveles de ocupacin.
Las polticas agresivas de reduccin de precios,consiguen mayores niveles de ocupacin, pero nomayores ingresos por habitacin
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Desafos del sector hotelero - administracin del recurso humano