Secretaría de Extensión e Integración SocialUnidad Politécnica para el Desarrollo y la Competitividad Empresarial UPDCE

Subdirección de Gestión y DesarrolloDepartamento de Servicios Tecnológicos y de la Calidad

Sensibilización para la Calidad

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

Sensibilizar al personal sobre la importancia de su

participación y responsabilidad en el desarrollo y

mantenimiento de un sistema de gestión de la calidad,

que promueva la mejora continua del desempeño en su

área de trabajo

OBJETIVO

Módulos:

Introducción

“Calidad: responsabilidad de todos”

Inducción a la norma ISO 9001:2008

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

INTRODUCCIÓN

Antecedentes:

La Dirección General promueve el establecimiento de sistemas degestión de la calidad en las Unidades Académicas y Áreas Centralescomo una herramienta para mejorar el desempeño global delInstituto y apoyar el logro de las líneas estratégicas.

Cada área es responsable del desarrollo e implementación delsistema de gestión de la calidad en su ámbito de trabajo

La Unidad Politécnica para el Desarrollo y la CompetitividadEmpresarial (UPDCE) tiene entre sus funciones la de apoyar a lasáreas del Instituto en este proceso

INTRODUCCIÓN

¿Qué se requiere para establecer un sistema de calidad?

Conocer el proyecto

Aceptar el cambio

Asumir el compromiso y

Participar y trabajar para lograrlo

Gestión del cambio:

Los cambios que mejoran el lugar de trabajo son el resultado delos esfuerzos combinados, tanto de directivos como deempleados.

Los líderes pueden crear un clima que promueva elfacultamiento de los trabajadores.

Al mismo tiempo, los empleados pueden realizar tareas quepermitan utilizar sus capacidades únicas.

INTRODUCCIÓN

Gestión del cambio:

Provocar cambios en la gente y en las organizaciones no es nadasencillo. No es fácil llevar a cabo un proceso de cambio.

Hay que lidiar con la inercia, las resistencias, las percepciones ylos esquemas ya establecidos. La gente tiende a aferrarse a losviejos puntos de vista, las viejas formas y los viejos hábitos. Yestos son muy difíciles de cambiar (paradigmas).

INTRODUCCIÓN

Estructuras

Patrones y tendencias

EventosIncremento en el impacto de las acciones

Como en un Iceberg, la parte más importantes está oculta

Estructuras Sistémicas

Patrones y tendencias

EventosIncremento en el impacto de las acciones

Como en un Iceberg, la parte más importantes está oculta

Modelos Mentales

Construir nuevos hábitos o desarraigar los viejos, exige un grancompromiso y éste proviene de la participación. La participaciónes el principio del cambio.

Dos de las mayores razones por las que fracasa el cambioorganizacional son:

1. Falta de ejemplo de la dirección. Es necesario asegurar lacongruencia entre las acciones y las palabras. Los trabajadoresreflejan las acciones de sus líderes.

2. Falta de continuidad de la gestión. Hay que dedicar eltiempo necesario para que un proyecto prospere y de sus frutos.

INTRODUCCIÓN

El concepto de la calidad

Actitud: una decisión personal

Liderazgo

Trabajo en equipo

Comunicación

“Calidad: responsabilidad de todos”

EL CONCEPTO DE LA CALIDAD

Definición del concepto de la calidad:

“ La calidad es como el arte. Todos la alaban, todos la reconocencuando la ven, pero cada uno tiene su propia definición de lo quees.”

Richard J. Schonberger

W, Edwards Deming define la calidad como “traducir lasnecesidades de los usuarios en características medibles; solo así unproducto puede ser diseñado y fabricado para dar satisfacción a unprecio que el cliente pagará. En esta definición, se enfatiza en:

El cumplimiento de los requerimientos de la calidad.

La satisfacción y superación de las necesidades y expectativasde los clientes.

Definición de la calidad (norma ISO 9000:2005): Grado en elque un conjunto de características inherentes cumple con losrequisitos.

EL CONCEPTO DE LA CALIDAD

Una forma efectiva para aplicar la calidad en la organización esmediante el desarrollo e implementación de un sistema de gestiónde la calidad.

Objetivos del Sistema de Gestión de la Calidad: Desarrollar productos y servicios que satisfagan las necesidades yexpectativas de los clientes. Promover y lograr la eficacia y eficiencia de la organización

EL CONCEPTO DE LA CALIDAD

Para que un sistema de gestión de la calidad sea calidad efectivo serequiere:

Establecer una cultura de la calidad en la organización(conjunto de comportamientos, lenguaje, símbolos y actividades,que representan la forma de ser de una organización de tal maneraque se facilite el bienestar y motivación del personal)

Mantener la atención centrada en el cliente

Aplicar la calidad en toda la organización

Inculcar en todo el personal la premisa de hacerlo bien, a laprimera vez, aplicando un enfoque de prevención, en lugar decorrección de defectos y buscando siempre la mejora continua

EL CONCEPTO DE LA CALIDAD

“La calidad es responsabilidad de todos”

El factor humano en la organización:

El personal es la esencia de la organización, y de su participacióndepende el éxito o fracaso de cualquier proceso de cambio. Laparticipación de las personas en cualquier proceso de laorganización depende de su actitud.

Actitud: disposición de ánimo de la persona manifestada de algúnmodo. Se refiere al deseo personal para manejar la conducta y eldesempeño.

“Al hombre puede serle arrebatado todo, excepto una cosa: laúltima de las libertades humanas - la de elegir su actitud ante unacircunstancia dada - la de elegir su propio camino”. Viktor Frankl

“La actitud que usted transmite es por lo general la actitud queusted recibe”

ACTITUD: UNA DECISIÓN PERSONAL

Autoestima

“Apreciación u opinión favorable de uno mismo”

Es la base del desarrollo humano y la clave del éxito personal.

"La autoestima es una parte fundamental para que el hombrealcance la plenitud y autorrealización en la salud física y mental,productividad y creatividad, es decir, es la plena expresión de símismo".

Necesidades básicas y de crecimiento: Pirámide de Maslow

La autoestima es algo personal; sólo nosotros mismos podemoscambiar.

ACTITUD: UNA DECISIÓN PERSONAL

Escalera de la Autoestima

“Cuando aprendemos a conocernos, en verdad vivimos”. R. Schüller.

AUTOCONOCIMIENTO

“Dale a un hombre una auto-imagen pobre y acabará siendo siervo” R. Schüller. AUTOCONCEPTO

“El sentirse devaluado e indeseable es la base de los problemas humanos” C. Rogers. AUTOEVALUACIÓN

“La actitud del individuo hacia sí mismo y el aprecio por su propio valer juega un papel de primer orden en el proceso creador” M. Rodríguez AUTOACEPTACIÓN

“La autoestima es un silencioso respeto por uno mismo” D.P. Elkins

AUTORRESPETO

“Sólo podemos amar cuando nos hemos amado a nosotros mismos”

AUTOESTIMA

Fuente: Curso de Desarrollo Humano. Dirección de Tecnología Educativa

ACTITUD: UNA DECISIÓN PERSONAL

La autoestima afecta

INTEGRIDAD

ÉXITO-FRACASO

CREATIVIDAD

USO DE APTITUDES Y HABILIDADES

ESTABILIDAD

ACTITUD: UNA DECISIÓN PERSONAL

Pirámide de Maslow

Fuente: Curso de Desarrollo Humano. Dirección de Tecnología Educativa

Principios, Valores

Trascendencia

Verdad

Bondad

Belleza

Plenitud

Individualidad

Perfección

Integridad

Sentido del humor

Justicia

Riqueza interior

Esfuerzo

Autosuficiencia

Significado de vidaHambre, Sed, Abrigo, Sueño, Conservación, Sexo, Procreación FISIOLÓGICAS

Libertad, Justicia, Trabajo, Derechos, IntegridadSEGURIDAD

Aceptación, Solidaridad, Afecto, Intimidad, SexualidadPERTENENCIA

Amor, Valoración, StatusRECONOCIMIENTO

Productividad, Creatividad, TrascendenciaAUTORREALIZACIÓN

ACTITUD: UNA DECISIÓN PERSONAL

1. Sea proactivo: es el hábito de la conciencia y conducta deresponsabilidad, Permite comprender sus realizaciones yfrustraciones, sus retos y sus respuestas, sus ambiciones ysus logros.

2. Empiece con un fin en mente: refleja el liderazgo personaly satisface plenamente la necesidad de encontrar un sentidoa la propia existencia. Permite comprender el cumplimientode su misión existencial.

ACTITUD: UNA DECISIÓN PERSONAL

Los siete hábitos de la gente altamente efectiva. S. Covey

3. Establezca primero lo primero: posibilita que las personaspuedan encontrar la diferencia entre lo importante y lo urgentepara ser más efectivas. Resulta básico para comprender lacalidad de las decisiones y acciones en el día a día.

4. Piense en ganar/ganar: ejemplifica el beneficio mutuo yayuda poderosamente a encontrar el equilibrio en lasrelaciones humanas con un sentido de bien común y equidad.Posibilita el logro de satisfacciones compartidas entre todasaquellas personas que participan en un proceso denegociación.

ACTITUD: UNA DECISIÓN PERSONAL

5. Procure primero comprender y después ser comprendido:describe la comunicación efectiva. Sustenta la necesidad decomprender con empatía al otro para después ser comprendidoy poder edificar relaciones interpersonales más constructivas.

6. Sinergice: implica la interdependencia y es el producto socialde individuos, familias, equipos de trabajo y organizacionesbien integradas, productivas y creativas. Fundamenta los logrossinérgicos del trabajo en equipo

7. Afile la sierra: interpreta la mejora continua y ofrece unhorizonte de superación personal en todas y cada una de lasáreas de nuestra personalidad. Permite entender elmejoramiento personal en las dimensiones física, mental,socio-emocional y espiritual.

ACTITUD: UNA DECISIÓN PERSONAL

La aventura del cambio:

La vida es adaptación. Entonces... ¿Cómoenfrentamos el desafío de cambiar yadaptarnos? ¡Aprendiendo a ver el cambiocomo una gran aventura! Como una ACTITUDque nosotros debemos aplicar ante losobstáculos diarios de la vida - enfrentandonuevos desafíos, aprovechando nuevasoportunidades, probando nuestros recursosfrente a lo desconocido y, en el proceso,descubriendo nuestro propio potencial.

"El cambio no sólo es necesario para la vida. Esla vida”.

Alvin Toffler.

ACTITUD: UNA DECISIÓN PERSONAL

LIDERAZGO

¿Qué es el liderazgo?

“La habilidad para influir en las actitudes y acciones de los otros,tanto por medio de la demostración de las tareas específicas, comomediante la propia conducta y espíritu de administración”Rachmann.

“La capacidad de convertir visiones en realidad”. Warren J. Bennis.

“El proceso de dirigir las actividades laborales de los miembros deun grupo y de influir en ellas” Gerardo Barrios, Edgar Monzón,Jonathan Villasmil.

“El arte de influir sobre la gente para que trabaje con entusiasmo enla consecución de objetivos en pro del bien común” James Hunter.

Papel del líder:

El liderazgo es uno de los elementos principales en un procesode calidad . Sin un buen liderazgo no es posible el cambio decultura que se requiere y en consecuencia no alcanzaremosnunca los resultados deseados.

"El líder es el cemento que mantiene unida a la Calidad Total, ola infraestructura sobre la cual construimos la Calidad Total, oincluso el catalizador que permite que todo el resto de la CalidadTotal funcione..." S. Covey.

LIDERAZGO

Papel del líder:

Los objetivos se alcanzarán en la medida que el líder logre quesus colaboradores QUIERAN, SEPAN Y PUEDAN poner adisposición de la organización todas sus capacidades.

QUIERAN: que estén motivados.SEPAN: que el personal tenga la competencia requerida.PUEDAN: que exista el ambiente adecuado para que todostrabajen en armonía, y puedan desarrollar su rol en formaefectiva.

LIDERAZGO

Un líder debe:

Ser un agente de cambio

Poseer capacidad

Tener vocación de servicio

LIDERAZGO

Características de los líderes:

Interés por aprender continuamente

Orientación hacia el servicio

Irradia energía positiva

Cree en los demás

Lleva una vida honesta y equilibrada

Ve la vida como una aventura

Sabe actuar sobre los cambios

Se ejercita para la auto renovación

LIDERAZGO

Estilos de liderazgo:

El Liderazgo se clasifica, de acuerdo con el uso de autoridad, en:

a) Autócrata. Es aquél que ordena y espera el cumplimiento, esdogmático y firme, y que dirige mediante la habilidad de negar odar recompensas o castigos.

b) Demócrata o Participativo. Consulta con los subordinadosen torno a acciones y decisiones propuestas y alienta suparticipación.

c) Liberal. Utiliza muy poco su poder, si es que lo usa, yconcede a los subordinados un alto grado de independencia ensus operaciones.

LIDERAZGO

LÍDER

AUTOCRÁTICO

SEGUIDOR SEGUIDORSEGUIDOR

LÍDER

DEMOCRÁTICO O PARTICIPATIVO

SEGUIDOR SEGUIDORSEGUIDOR

LÍDER

LIBERAL

SEGUIDORSEGUIDOR SEGUIDOR

LIDERAZGO

JEFE

• Existe por el poder

• Considera la autoridad un privilegio de mando

• Inspira miedo

• Sabe cómo se hacen las cosas

• Le dice a uno: ¡Vaya!

• Maneja a las personas como fichas

• Llega a tiempo

• Asigna las tareas

LÍDER

• Existe por la buena voluntad

• Considera la autoridad un privilegio de servicio

• Inspira confianza

• Enseña cómo hacer las cosas

• Le dice a uno: ¡Vayamos!

• No trata a las personas como cosas

• Llega antes

• Da el ejemplo

LIDERAZGO

Estrategias del liderazgo:

El manejo de la atención mediante la visión. Los líderesestán orientados hacia los resultados, creando una "visión" de loque esperan. Si esta visión es transmitida convenientemente asus colaboradores, produce un gran sentimiento de confianza.El líder opera sobre los recursos emocionales y espirituales de laorganización, sobre sus valores, compromisos y aspiraciones.

Utilización de la comunicación. La capacidad detransmitir y proyectar esa visión a toda la organización esimprescindible.

LIDERAZGO

Estrategias del liderazgo:

Crear confianza. Es una medida de la legitimidad delliderazgo; no puede ordenarse ni comprarse, debe ganarse.

Despliegue del Yo. Saberse valorar, confiar en uno mismosin permitir que nuestro ego o imagen interfiera. Sin perder lahumildad.

LIDERAZGO

Auto-liderazgo:

Existe una persona con quien usted pasa más tiempo, queposee más influencia sobre usted, y más habilidad para interferir oapoyar su crecimiento que ninguna otra. Esa persona es usted.

Si deseamos liderar efectivamente a otras personas, debemosprimero ser efectivos líderes de nuestras vidas.

Ser líder requiere de una preparación, tanto física como mental;para ello:

Desarrolle una actitud de aprendizaje: Los líderes sonaprendices. Sin importar cuan alto haya llegado, ¡prepárese paraseguir aprendiendo!

LIDERAZGO

Ame a las personas: No se lideran organizaciones o empresas,sino personas. Un líder exitoso es aquél que sabe cómo liderarpersonas, y la mejor manera de liderarlas es amándolas.

Los demás saben instintivamente cuando alguien los ama y sepreocupa por sus intereses. Si no lo saben, no lo seguirán.

En otras palabras, no se puede liderar sin amor. Si usted tieneproblemas con las personas, es muy probable que no esté listopara liderarlas. Por eso, si desea ser un líder, prepárese paraamar!

LIDERAZGO

Diferencia entre grupo y equipo:

Un Grupo es una colectividad de personas con una característicacomún; ejemplos: los compañeros de trabajo, los lectores de unaBiblioteca, los miembros de un Club, etc.

Un Equipo es un grupo de personas con un propósito común, quetrabaja coordinadamente con la participación de todos los miembrosbajo la dirección de un líder para la consecución de los interesescolectivos. Ejemplos: el equipo de mecánicos de un piloto de carreras,un equipo de mejoramiento, etc.

TRABAJO EN EQUIPO

Beneficios del trabajo en equipo:

Fomenta la búsqueda de mejores ideas y aumenta elcompromiso para llevarlas a la práctica

Permite solucionar problemas o realizar proyectos de mejora,en menos tiempo

Genera identificación de las personas con los principios, valores eintereses de la organización, anteponiendo los objetivos colectivossobre los individuales.

Genera colaboración, confianza y solidaridad entre compañeros,y mejora la comunicación

Desarrolla habilidades multifuncionales.

TRABAJO EN EQUIPO

Requisitos para el trabajo en equipo:

Participación del personal: está en función de lascaracterísticas de cada uno de los miembros, de su grado deintegración

Objetivos y metas definidos y conocidos

Habilidades directivas y de liderazgo: miembros delequipo que puedan ejercer el rol de líder.

Métodos, técnicas, soportes: herramientas y recursosnecesarios para llevar a cabo el trabajo en equipo

TRABAJO EN EQUIPO

Requisitos para el trabajo en equipo:

Espíritu de equipo: influenciado por los valores de laorganización

Comunicación: saber escuchar

Negociación: capacidad para manejar conflictos y solucionarlos problemas

Producción de sinergias: aportación de todos los miembrosdel equipo para el buen desempeño del mismo.

TRABAJO EN EQUIPO

Reglas para el trabajo en equipo:

Externa lo que piensas

Escucha atentamente a los demás

Evita el sarcasmo y las burlas

Todas las ideas son válidas

Todos los miembros deben responsabilizarse realizando sustareas

Evitar competir, manipular o ponerse a la defensiva

TRABAJO EN EQUIPO

Definición:

Acción y efecto de comunicar o comunicarse.

Proceso a través del cual se transmite y se recibe información

Trato, correspondencia entre dos o más personas.

Transmisión de señales mediante un código común al emisor yal receptor.

COMUNICACIÓN

Elementos de la comunicación:

1. Fuente de la comunicación o emisor. Es aquella persona ogrupo en el que se origina la comunicación y quien dirige todo suproceso.

2. Receptor de la comunicación. Es aquella persona o grupo aquién va dirigida dicha comunicación.

3. Canal de comunicación o transmisor. Es el medio o canalpor el cual se da la comunicación: la palabra hablada, la palabraescrita, determinados gestos o actitudes, ciertos signos, y aún,algunas inacciones.

COMUNICACIÓN

Elementos de la comunicación...4. Contenido de la comunicación. Es aquello que queremoscomunicar, el mensaje que queremos transmitir. Todo el procesodebe realizarse en forma tal que ese proceso vaya íntegra yfielmente de la fuente al receptor, ya que es el fin de lacomunicación.5. Respuesta. Toda comunicación implica forzosamente unareacción o respuesta, por eso se dice que la comunicación esbilateral.6. Ambiente de la comunicación. En gran parte la claridad, lafidelidad y la reacción, dependen del estado en que seencuentren las reacciones entre la fuente y el receptor.

COMUNICACIÓN

Fuente(emisor)

Canal(transmisor)

Receptor

ContenidoRespuesta

Ambiente

Elementos de la comunicaciónCOMUNICACIÓN

Tipos de Comunicación:1. En función de los canales que sigue y de su contenido, la

comunicación puede ser:

a) Formal: fluye a través de los canales formales de laestructura organizacional, lleva un contenido definido yordenado por la empresa. (correspondencia, instructivos,manuales, etc.)

b) Informal: no sigue los canales formales aunque se puedereferir a la organización; puede llegar a influir más que lacomunicación formal. (comentarios, chismes, rumores,opiniones, etc.)

COMUNICACIÓN

2. En función del receptor:a) Individual: va dirigida a una persona en concreto.

b) Genérica: va dirigida a un grupo sin precisar nombres depersonas.

3. En función de la obligatoriedad que se espera en larespuesta:

a) Imperativa: Exige una respuesta precisa.b) Exhortativa: Espera una acción sin imponerla

obligatoriamente.c) Informativa: Simplemente comunica algo, sin señalar

nada que se espere, al menos en un plazo inmediato.

COMUNICACIÓN

4. En función del medio de comunicación empleado:a) Oral.b) Escrita.c) Gráfica.

5. En función del sentido de la comunicación:

a) Vertical: Cuando fluye de un nivel administrativosuperior a uno inferior. "ordenes, instrucciones" o viceversa"quejas, reportes, sugerencias".

b) Horizontal: Se da en niveles jerárquicos semejantes."memoranda, circulares, juntas, etc."

COMUNICACIÓN

Componentes esenciales de la comunicación:

Saber escuchar:

Del tiempo total que dedicamos a la comunicación, el 22% seemplea en leer y escribir, el 23% en hablar, y el 55% enescuchar.

Sólo el 10% de lo que comunicamos está representado porpalabras; otro 30% a través de sonidos y entonación y el 60%restante es lenguaje corporal.

COMUNICACIÓN

Ventajas de saber escuchar:

Eleva la autoestima de la persona que habla

Permite ampliar el vocabulario y aprender de forma indirecta

Reduce situaciones potenciales de conflicto, al lograr unamayor comprensión en las relaciones interpersonales

Ahorro de tiempo y de energías, al evitar aclaraciones por“malos entendidos”;

Mayores niveles de productividad, al lograr un clima laboralde mayor satisfacción.

COMUNICACIÓN

Componentes esenciales de la Comunicación:

Respuesta: Interesarse Alentar Preguntar Retroalimentar (replantear) Reconocer sentimientos Resumir

El proceso de comunicación está sometido a las siguientesposibilidades:

dicho - no significa - escuchado escuchado - no significa - entendidoentendido - no significa - de acuerdo

COMUNICACIÓN

Las diez costumbres no productivas más practicadas

cuando se escucha:

1- Falta de interés sobre el tema. (No existen asuntos sin

interés. Únicamente personas no interesadas).

2- Fijarse demasiado en el exterior y descuidar el contenido.

3- Interrumpir al que habla.

4- Concentrarse en los detalles y perderse lo principal.

5- Adaptarlo todo a una idea preconcebida (es decir, ausencia

de empatía).

COMUNICACIÓN

Las diez costumbres no productivas más practicadas

cuando se escucha:

6- Mostrar una actitud corporal pasiva.

7- Crear o tolerar las distracciones.

8- Prescindir de escuchar lo que resulta difícil.

9- Permitir que las emociones bloqueen el mensaje.

10- Ensoñaciones. (Ponerse a pensar en otra cosa, en lugar

de concentrarse en lo que escucha).

A. Robertson

COMUNICACIÓN

Conclusiones con respecto a la escucha:

¿Usted se han puesto a pensar por qué tenemos dos oídos yuna sola boca?. ¿Será un mensaje subliminal que nos estásugiriendo que debemos escuchar más de lo que hablamos?.

“Atender para entender, es una premisa básica si queremostener una buena comunicación.”

Procure primero comprender, y después ser comprendido.Este principio es la clave de la comunicación interpersonalefectiva...

Uno escucha con los oídos, pero también (y esto es másimportante) con los ojos y con el corazón.

COMUNICACIÓN

Módulo III

Inducción a la norma ISO 9001:2008 Familia de normas ISO 9000

Principios de gestión de la calidad

Fundamentos del sistema de gestión de la calidad

Modelo de procesos

Requisitos del sistema de gestión de la calidad

ISO: Organización Internacional deNormalización. Las siglas se derivan del griego“ISOS” que significa igualdad.

Sede en Ginebra, Suiza; red internacionalconformada por organismos nacionales denormalización de 158 países.

Función: elaborar normas internacionales decarácter voluntario, relativas a procesos,productos, métodos de prueba y sistemas degestión.

Estructura: 245 Comités Técnicos. Comité 176: normas sobre sistemas de gestión

de la calidad.

Familia de normas ISO 9000

¿Qué son las normas ISO 9000?

Son una serie de normas internacionales que establecen los requisitos que debe reunir una organización para desarrollar e implementar un sistema de gestión de la calidad

¿Qué es un sistema de gestión de la calidad?

Es un sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.

Familia de normas ISO 9000

Familia de normas ISO 9000

ISO-9000:2005 Sistema de gestión de la calidad - Fundamentos yvocabulario .

ISO-9001:2008 Sistemas de gestión de la calidad –Requisitos

ISO 9004:2009 Gestión para el éxito sostenido de una organización

Enfoque de gestión de la calidad

ISO 19011:2002 Guía para auditar sistemas de gestión de calidady/ó gestión ambiental.

Familia de normas ISO 9000

1979

Creación delcomité

ISO/TC 176

1987 1994 2000

PublicaciónISO 9000:1987

PublicaciónISO 9000:1994

PublicaciónISO 9000:2000

2008

Reciente publicación

ISO 9001:2008

Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.

Sistema circulatorio Sistema respiratorio

Familia de normas ISO 9000

Objetivo del Sistema de Calidad: operar y controlar losprocesos de las diferentes áreas para lograr la satisfacción desus “clientes” (estudiantes, profesores, sector productivo).

Familia de normas ISO 9000

Familia de normas ISO 9000

¿Qué es lo que se busca con un sistema de calidad ISO 9001:2008?

Que satisfaga las necesidades de la organización y del cliente

Que sea sencillo Con una orientación al cliente Promueva la mejora en la eficacia y eficiencia Que esté respaldado en los principios de la gestión de

calidad según ISO 9000:2008

Que sea un sistema a la medida

El sistema de gestión de la calidad puede verse como:

Una carga adicional a la operación

o como una herramienta para mejorar el desempeño de la organización

OPERACIONES DE

PRODUCCIÓN

PROVEE-DORES

Familia de normas ISO 9000

Conocer Entender

Querer Usarlo

Familia de normas ISO 9000

Enfoque al cliente

Liderazgo

Participación del personal

Enfoque basado en procesos

Principios de gestión de la calidad

Enfoque de sistemas para la gestión

Mejora continua

Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Principios de gestión de la calidad

Fundamentos del SGC

Enfoque de procesos: identificación y gestión sistemática de los procesos empleados en la organización y en particular las interacciones entre los mismos

PROCESO 1ENTRADAS SALIDAS

PROCESO 2ENTRADAS SALIDAS

Fundamentos del SGC

SalidasPRODUCTO

Entradas

(Incluyendo recursos)

PROCESOConjunto de actividadesinterrelacionadas o que

interactúan EficienciaResultados contra

recursos empleados

ISO 9004:2000

Eficacia

Capacidad para alcanzar resultados

deseadosISO 9001:2000

Procedimiento

Especificación de la forma en que se realiza alguna

actividad

Actividades de medición y seguimiento

Fundamentos del SGC

400 gr.

200 gr.

50 gr.

1/4 litro

Responsable del procesoEntradas

Recursos

Salidas

Cliente

Indicadores

Procedimiento

Fundamentos del SGC

Mayor orientación a la Mejora Continua (actividad recurrente para

aumentar la capacidad de la organización para cumplir requisitos), y

a la Satisfacción del Cliente

Planear Hacer

VerificarActuar

Satisfacción del cliente

Red de Procesos

Cliente externo

Cliente externo

Proceso A

Proceso EProceso C

Proceso D

Proceso B

Proceso F

Entrada A

Entrada F

Entrada CEntrada E

Entrada D

Entrada B

Cliente Interno

Cliente Interno

P

H

A

V

P

H

A

V

P

H

A

V

Salida C

Salida E

Salida D

Salida F

RetroalimentaciónP

H

A

V

P

H

A

V

P

H

A

V

P

H

A

V

Mapa de Procesos

Procesos estratégicos o del sistemaProcesos destinados a definir y controlar las metas de la organización, sus políticas y estrategias.

Procesos claveProcesos que permiten generar el producto/servicio que se entrega al cliente. Aportan valor al cliente.

Satis

facc

ión

del c

lient

e

Req

uisi

tos

del c

lient

e

Procesos de soporte o de apoyoProcesos que abarcan las actividades necesarias para el correcto funcionamiento de los procesos operativos.

Modelo de ProcesosISO 9001:2008

Mejora continua del sistema de gestión de la calidad

Clientes

(y otras partes

interesadas)

Satisfacción

Responsabilidad de la dirección

Medición, análisis y mejora

Entradas

Clientes

(y otras partes

interesadas)

Requisitos Realización del producto Producto

Salidas

Gestión de los recursos

Actividades que aportan valorFlujo de información

4.0 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD4.1 Requisitos Generales4.2 Requisitos de la documentación

5.0 RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCION5.1 Compromiso de la Dirección5.2 Enfoque al cliente.5.3 Politica de Calidad.5.4 Planificación.5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación.5.6 Revisión por la dirección.

7.0 REALIZACION DEL PRODUCTO7.1 Planificación de la realización del producto.7.2 Procesos relacionados con los clientes.7.3 Diseño y desarrollo.7.4 Compras.7.5 Producción y prestación del servicio.7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición.

6.0 GESTION DE LOS RECURSOS6.1 Suministro de recursos.6.2 Recursos Humanos.6.3 Infraestructura.6.4 Ambiente de trabajo.

8.0 MEDICION, ANALISIS Y MEJORA8.1 Generalidades.8.2 Seguimiento y medición.8.3 Control de producto no conforme.8.4 Análisis de datos.8.5 Mejora.

Requisitos del SGC

4. Requisitos generales:

a) Determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad

b) Determinar la secuencia e interacción de estos procesos.

c) Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurar la eficacia de la operación y el control.

d) Asegurar la disponibilidad de recursos e información

e) Realizar el seguimiento, medición y análisis de los procesos.

f) Implementar acciones para el logro de los objetivos planteados y la mejora continua de los procesos.

Requisitos del SGC

Determinar los procesos, Su secuencia e interacciones

Criterios y métodos(a,b,c)

Implementación de lo planeado

(d)

Medición y análisis(e)

Implementaciónde la mejora

(f)

PLANEAR

HACER

VERIFICAR

AJUSTAR

Requisitos del SGC

4.2 Requisitos de la documentación

4.2.1 Generalidades. La documentación incluye:

• Política y objetivos de la calidad documentados

• Manual de la calidad

• Procedimientos documentados requeridos en la norma

• Documentos necesarios para asegurar la eficacia en la planificación, operación y control de los procesos

• Registros

4.2.3 Control de los documentos: Revisión, aprobación,emisión de documentos, control de las modificaciones,disponibilidad, identificación del estado de revisión, etc.

4.2.4 Control de los registros: Identificación, almacenamiento,protección, recuperación, retención, disposición

PROCESO

Documentos de entrada

(Control de documentos)

Documentos de salida

(Control de los registros)

Requisitos del SGC

NIVEL 1Manual Organizacional (MO)Manual de Gestión de la Calidad (MGC-SA)

NIVEL 2Procedimientos Obligatorios para el Sistema de Gestión de la Calidad (P-SGC-XX)

NIVEL 3Descripciones de proceso (DP-XX)Procedimientos Operativos (P-XX)y Formatos (YY-XX / R0)

NIVEL 4RegistrosDocumentos externos

Estructura Documental en el SGC de la Secretaría Académica

5. Responsabilidad de la dirección:

Proporcionar evidencia de su compromiso

Asegurar que se conocen y cumplen los requisitos del cliente, para aumentar su satisfacción

Establecer, difundir y revisar la política de la calidad

Planificar el SGC y definir los objetivos de la calidad

Requisitos del SGC

5. Responsabilidad de la dirección:

Definir responsabilidades y autoridades

Nombrar un representante de la dirección

Establecer canales de comunicación efectivos Revisar periódicamente el desempeño del SGC

Requisitos del SGC

6. Gestión de los recursos

Determinar y proporcionar los recursos necesarios

Identificar necesidades de competencia del personal, proporcionar la formación requerida y evaluar la eficacia de las actividades de capacitación

Requisitos del SGC

6. Gestión de los recursos

Determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria (edificios, equipos, espacios, servicios, sistemas de información, etc.)

Determinar y controlar los factores que influyen en el ambiente de trabajo (físicos y humanos)

Requisitos del SGC

7. Realización del producto

7.1 Planificación de los procesos

7.2 Procesos relacionados con el cliente

Determinar los requisitos del cliente, los legales y reglamentarios

Revisar los requisitos y asegurar que se tiene la capacidad para cumplirlos

Establecer canales de comunicación con el cliente, incluyendo mecanismos de retroalimentación (quejas, sugerencias)

Requisitos del SGC

7. Realización del producto

7.3 Diseño y desarrollo

Planificar y controlar las diferentes etapas del diseño

Revisión, verificación y validación del diseño

Responsabilidades e interfases

Resultados del diseño

Requisitos del SGC

7. Realización del producto

7.4 Compras

Selección y evaluación periódica de proveedores

Información clara para las compras

Verificación de los productos comprados

Requisitos del SGC

7. Realización del producto

7.5 Producción y prestación del servicio

Planificar y controlar el proceso de producción y prestación del servicio

Validación de los procesos especiales

Asegurar la identificación y trazabilidad en todas las etapas

Cuidar los bienes propiedad del cliente

Preservación del producto

Requisitos del SGC

7. Realización del producto

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición

Calibración y verificación de equipos para asegurar su trazabilidad hacia patrones nacionales e internacionales

Identificación del estado de calibración

Protección durante su manejo

Requisitos del SGC

8. Medición, análisis y mejora

8.1 Generalidades: Planificar e implementar los procesos de seguimiento y medición

“Lo que no se puede medir, no se puede controlar, lo que

no se puede controlar no se puede administrar, lo que no se

puede administrar no se puede mejorar”

Edward Deming

PH

AV

Requisitos del SGC

8. Medición, análisis y mejora

8.2 Seguimiento y medición

8.2.1 Satisfacción del cliente: establecer mecanismos paradeterminar la percepción del cliente sobre su grado desatisfacción y utilizar dicha información para la mejora.

8.2.2 Auditoría interna: realizar evaluaciones periódicaspara determinar la conformidad del sistema con los requisitosde la norma

Requisitos del SGC

1a. Parte: Internas2a. Parte: Cliente 3a. Parte: Organismos de Certificación

Determinar el grado en que se han alcanzado los requisitos del SGC;Evaluar la eficacia del SGC;Identificar oportunidades de mejora.

Tipos de Auditorias de Calidad

¿Cómo me puedo preparar para una Auditoria?

1. Revisa y comprende la Política y objetivos de calidad vigentes.

2. Localizar y consultar la descripción de proceso y procedimientos operativo, planes de calidad y registros de calidad.

3. Orden y disponibilidad de mis registros o evidencias (expedientes).

4. Estar tranquilos durante el desarrollo de las entrevistas.

5. Poner mucha atención a las preguntas que formulen los auditores.

6. Contestar únicamente lo que está preguntando, abiertos a comentarios u observaciones cuando no se presente evidencia objetiva.

7. Mantenga orden en su área de trabajo para que su desempeño sea seguro.

8. Prepara registros y evidencias recientes en la Carpeta del SGC de su área.

8. Medición, análisis y mejora

8.2 Seguimiento y medición

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos

8.2.4 Seguimiento y medición del producto

8.3 Control del producto no conforme

Eliminar la no conformidad detectada

Impedir su uso

Verificar que el producto cubra los requisitos

Requisitos del SGC

8. Medición, análisis y mejora

8.4 Análisis de datos

8.5 Mejora

Acciones correctivas: Tomar acciones para eliminar las causas de no conformidades y prevenir que vuelvan a ocurrir.

Acciones preventivas: Determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia.

Requisitos del SGC

Corrección ≠ Acción correctiva

Corrección: acción realizada para eliminar una no

conformidad detectada.

a)la corrección puede realizarse junto con una acción

correctiva

b)puede implicar reparación, reproceso, reclasificación, etc.

Requisitos del SGC

Integrar el Comité de CalidadDefinir cronograma de actividades Identificación y mapeo de procesos conforme al alcance del sistema Establecer la política y objetivos de la calidadAsignar responsabilidades específicas para el SGCDocumentar los procesos Proporcionar capacitación y sensibilización al personal Implementar el sistema Evaluar su eficacia: auditoría interna, revisión por la direcciónRealizar acciones correctivas Iniciar proceso de certificación

Proceso de implementación del SGC

Certificación

Organismos de CertificaciónSolicitud de Servicio y Cotización

Análisis de Documentos

Pre-auditoria

Auditoria de Certificación

Cumple

Sí

NoPlan de AccionesCorrectivas por la

empresa

Certificación

No

Dictamen

Emisión del Certificado(3 años)

Auditorias de Seguimiento

Auditoria de Renovación

Si

Plan de acciones correctivas por la empresa ¿Cumple?

Sí

¿Cumple?

No

SGC de la Secretaría Académica

Secretaria Académica y DFLE Certificación ISO 9001:2008 Auditoria de Certificación: 19 y 20 de Noviembre 2009 Auditorias de seguimiento por TUV: anuales Próxima auditoria de vigilancia: Noviembre 2010 Certificado valido por tres años: Febrero 2013 No de Registro del certificado: 10 950 227 Procesos sustantivos certificados:

Programas Institucionales: Año sabático, estímulos al desempeño docente.

Reconocimiento de Validez Oficial de Estudios. Comisión de Situación Escolar para la Recuperación

Académica de Alumnos. Edición de la Revista Innovación Educativa. Coordinación de diseño y rediseño curricular Operación de Programas Académicos

¡Muchas gracias por su atención!

UPDCESubdirección de Gestión y Desarrollo

Depto. de Servicios Tecnológicos y de la Calidad Ext. 57028, 57040

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