SESIÓN 5

Las formas de comunicación: Oral, escrita, corporal.

Intercambio de información Actitudes ante el conflicto y Conversaciones conflictiva Conversación constructiva Su importancia para los MARC

Es el proceso mediante el cual la persona que emite un mensaje desea entrar en contacto con quién lo recibe para conseguir un cierto objetivo.

• Orígenes.

Etimológicamente

Comunicación: communicare

""poner en común, compartir algo".

EMISOR: Persona que emite el mensaje (verbal o no verbal).

MENSAJE: Es el objeto de la transmisión, la información del emisor transformada a través de un código.

RECEPTOR: Persona que recibe el mensaje y lo decodifica.

Canal: Medio a través del cual se transmite el mensaje verbal o no verbal.

Código: Sistema de signos y de reglas identificables por el emisor y el receptor.

Personales o psicológicas (de la persona)

Semánticas (del significado)

Físicas (ambientales)

Cada ser humano tiene una personalidad, unas opiniones, una cultura y unos valores diferentes que pueden influir a la hora de emitir y de recibir un mensaje.

El receptor, al decodificar el mensaje recibido, lo filtra para darle sentido.

Algunos de los filtros más importantes que utiliza el receptor al interpretar la información son:

ESTEREOTIPOS EFECTO HALO (percepción de un rasgo particular

es influenciada por la percepción de rasgos) (Por tanto, si nos gusta una persona

tendemos a calificarle con características favorables a pesar de que no disponemos de mucha información sobre esa persona

PERCEPCIÓN SELECTIVA

DEFENSA PERCEPTIVA

Utilización de un idioma diferente.

Utilización de un vocabulario o terminología demasiado específicos.

Que el mensaje sea demasiado extenso.

Ruido Iluminación Temperatura

Existe cuando una persona influye en el comportamiento de la otra aún sin hablar.

Existe cuando una persona influye en el comportamiento de la otra aún sin hablar.

No basta emitir bien un mensaje, si no se recibió o no se entendió, la comunicación no ocurrió.

No basta emitir bien un mensaje, si no se recibió o no se entendió, la comunicación no ocurrió.

NIVELES DE LA NIVELES DE LA COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN EFECTIVA EFECTIVANIVELES DE LA NIVELES DE LA COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN EFECTIVA EFECTIVA

NIVELEMOCIONAL

NIVELINTELECTUAL

LOS MENSAJES OCURREN SIMULTÁNEAMENTE EN LOS DOS NIVELES

CONTENIDOSCONTENIDOS

RELACIONESRELACIONES

Lenguaje VerbalLenguaje Verbal

Lenguaje No-VerbalLenguaje No-Verbal

Información concreta, Información concreta, datos, ideas, etc.datos, ideas, etc.Información concreta, Información concreta, datos, ideas, etc.datos, ideas, etc.

Miradas, tonos de voz, gestos, actitudes, etc.

Miradas, tonos de voz, gestos, actitudes, etc.

Emisor ReceptorMedio

Retroalimentación

FLUJO DE LA FLUJO DE LA COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL ORGANIZACIONALFLUJO DE LA FLUJO DE LA COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL ORGANIZACIONAL

Comunicación Descendente: La que fluye de niveles jerárquicos

superiores a inferiores. Desciende por

la cadena de mando.

Comunicación Ascendente:

Circula de subordinados a

superiores y continúa su

ascenso por la cadena

jerárquica.

Comunicación cruzada: Flujo Horizontal y DiagonalComunicación cruzada: Flujo Horizontal y Diagonal

PING PONG DE LA CONVERSACION PING PONG DE LA CONVERSACION PING PONG DE LA CONVERSACION PING PONG DE LA CONVERSACION

MENSAJES VERBALESA TRAVES DE LAS PALABRAS

INTERNA EXTERNA

MENSAJES NO VERBALESExpresiones faciales, lenguaje

corporal

LO QUE DECIMOS

CÓMO LO DECIMOS

Lenguaje verbal….Lenguaje verbal….

Tono de voz……………..………..Tono de voz……………..………..

Lenguaje corporal………………………………….Lenguaje corporal………………………………….

7 % 7 %

38 %38 %

55 %55 %

El 93% denuestra comunicación

NO está compuestapor PALABRAS

El 93% denuestra comunicación

NO está compuestapor PALABRAS

COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓNEFECTIVAEFECTIVA

COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓNEFECTIVAEFECTIVA

COMUNICACIÓN Y LIDERAZGOCOMUNICACIÓN Y LIDERAZGO

COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN

LOGOSLOGOS(lógica)(lógica)

PATHOSPATHOS(emoción(emoción))

ETHOSETHOS(carácter(carácter))

CONTENIDOCONTENIDO(mensaje)(mensaje)

7%7%

PROCESOPROCESO(medio)(medio)

93%93%

VozVoz Lenguaje no verbalLenguaje no verbal

55%55%38%38%

IntegridadIntegridad

CoherenciaCoherencia

CredibilidadCredibilidad

HonestidadHonestidad

RespetoRespeto

ConsideraciónConsideración

Saber escucharSaber escuchar

ArgumentoArgumento

TECNICAS DE COMUNICACIÓN EFECTIVA TECNICAS DE COMUNICACIÓN EFECTIVA TECNICAS DE COMUNICACIÓN EFECTIVA TECNICAS DE COMUNICACIÓN EFECTIVA

La postura

La voz: tono y volumen

Los gestos

Contacto visual

Modo en que ocupamos

nuestro espacio

La postura

La voz: tono y volumen

Los gestos

Contacto visual

Modo en que ocupamos

nuestro espacioDebemos

controlar el lenguaje corporal

ELEMENTOS CLAVES DE LA ELEMENTOS CLAVES DE LA COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN ELEMENTOS CLAVES DE LA ELEMENTOS CLAVES DE LA COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN

SABER ESCUCHARSABER ESCUCHARSABER ESCUCHARSABER ESCUCHAR SABER HABLARSABER HABLARSABER HABLARSABER HABLAR

Escuchar de verdad, es uno de los principales modos con que trasmitimos aceptación y respeto.

Escuchar de verdad, es uno de los principales modos con que trasmitimos aceptación y respeto.

• Escuchar significa ser capaz de hacerlo sin criticar, aconsejar, discutir, convencer.

• Los excelentes negociadores suelen escuchar el doble de lo que hablan y utilizan técnicas como: • de resumen, hacer preguntas y clarificar.

• Escuchar con atención significa percibir no sólo las palabras que el interlocutor utiliza, sino también toda gama de señales que trasmita.

• Escuchar significa ser capaz de hacerlo sin criticar, aconsejar, discutir, convencer.

• Los excelentes negociadores suelen escuchar el doble de lo que hablan y utilizan técnicas como: • de resumen, hacer preguntas y clarificar.

• Escuchar con atención significa percibir no sólo las palabras que el interlocutor utiliza, sino también toda gama de señales que trasmita.

CONSECUENCIAS y BENEFICIOS CONSECUENCIAS y BENEFICIOS CONSECUENCIAS y BENEFICIOS CONSECUENCIAS y BENEFICIOS

Problemas no resueltos

Decisiones no efectuadas

Errores en los costos

Proyectos no atendidos

Sugerencias ignoradas

Reuniones dilatadas

Ideas mal interpretadas

Baja moral

Clientes insatisfechos

Problemas no resueltos

Decisiones no efectuadas

Errores en los costos

Proyectos no atendidos

Sugerencias ignoradas

Reuniones dilatadas

Ideas mal interpretadas

Baja moral

Clientes insatisfechos

• Disposición para expresar ideas

• Interés en compartir información

• Gran convicción y credibilidad• Mayor entendimiento y

confianza• Reconocimiento por el

esfuerzo.• Clientes insatisfechos

• Disposición para expresar ideas

• Interés en compartir información

• Gran convicción y credibilidad• Mayor entendimiento y

confianza• Reconocimiento por el

esfuerzo.• Clientes insatisfechos

NO SABER ESCUCHAR SABER ESCUCHAR

• Ocultar información

• Hablar cosas desagradables

• Dar rodeos para decir algo

• Presentar el mensaje dando órdenes

• Ser incoherente en el mensaje

• Utilizar indirectas para expresarse

• Evitar el contacto con los ojos

• Ocultar información

• Hablar cosas desagradables

• Dar rodeos para decir algo

• Presentar el mensaje dando órdenes

• Ser incoherente en el mensaje

• Utilizar indirectas para expresarse

• Evitar el contacto con los ojos

INFERFERENCIAS EN LA COMUNICACION INFERFERENCIAS EN LA COMUNICACION INFERFERENCIAS EN LA COMUNICACION INFERFERENCIAS EN LA COMUNICACION

Ley de nivelación: Al transmitirse el mensaje se acorta

Ley de acentuación: Se suelen resaltar unos términos y se ignoran otros.

Ley de asimilación: Ante un mensaje absurdo, intentamos darle sentido

Ley fundamental: El rumor se reforzará si entran en juego dos variables, la importancia que tenga para uno y la ambigüedad que exista sobre el tema.

Dicen que 384 personas están atrapadas bajo un derrumbe, después que pasó el ciclón se inició el rescate. Se han movilizado miles de personas llevando medicinas, vendas y otros elementos. Pero dicen que la gente atrapada no fue por accidente, sino que fue un secuestro, pues hay gente de mucho dinero entre los atrapados

LA ESCUCHA ACTIVA IMPLICA:

Ser consciente del otro.

Observar e interrogarse constantemente.

Retroalimentar resumiendo el contenido.

Detectar las palabras clave.

RAZONES PARA LA ESCUCHA ACTIVA:

Demostramos consideración por el otro.

Creamos clima de confianza.

Disminuye la competitividad y la tensión.

Creamos un clima de cooperación y receptividad

LOS ENEMIGOS DE LA ESCUCHA ACTIVA:

Los prejuicios. La falta de empatía. La alteración emocional. Las barreras físicas y

psicológicas.

Hay que tener en cuenta: Situación de la

comunicación El mensaje y sus

dificultades Estrategias de

exposición El receptor Estrategias de

comunicación asertiva

Recursos: exposiciones realizadas y apuntes

La comunicación no verbal es aquella que se lleva a cabo a través de los gestos y los movimientos del cuerpo

Actividad de paralingüística

Tres bellas que bellas sonMe han exigido las tres Que diga de ellas cuál es La que ama mi corazónSi obedecer es razónDigo que amo a SoledadNo a Julia cuya bondadPersona humana no tieneNo aspira mi amor a Irene Que no es poca su beldad

Tres bellas ¡que bellas son!Me han exigido las tres Que diga de ellas cuál es La que ama mi corazón.Si obedecer es razón,Digo que amo a Soledad;No a Julia, cuya bondadPersona humana no tiene;No aspira mi amor a Irene,Que no es poca su beldad.

Tres bellas ¡que bellas son!Me han exigido las tres Que diga de ellas cuál es La que ama mi corazón.Si obedecer es razón,¿Digo que amo a Soledad?No. A Julia cuya bondadPersona humana no tiene.No aspira mi amor a Irene, Que no es poca su beldad

Tres bellas, ¡que bellas son!Me han exigido las tres Que diga de ellas cuál es La que ama mi corazónSi obedecer es razón.¿Digo que amo a Soledad?No. ¿A Julia cuya bondadpersona humana no tiene?No. Aspira mi amor a Irene, Que no es poca su beldad

Tres bellas ¡que bellas son!Me han exigido las tres Que diga de ellas cuál es La que ama mi corazón.Si obedecer es razón¿Digo que amo a Soledad?No. ¿a Julia cuya bondadPersona humana no tiene?No. ¿aspira mi amor a Irene? ¡Que!...¡no! es poca su beldad

Requisitos para su eficacia: Claridad Mensaje completo Concisión Corrección Consideración Sencillez: El lenguaje debe ser directo, sin

rebuscamientos literarios

Haga frases cortas:

Se les comunica que para realizar este trabajo lo deben hacer en colaboración con sus compañeros. Si tienen algún problema no duden en preguntárselo a los compañeros de la otra sección puesto que, dada su formación, es bastante posible que les puedan ayudar. La fecha tope de entrega de este trabajo es para dentro de una semana. No debe ocupar ni mucho ni poco, unos 7 folios estaría bien

Deben realizar este trabajo en grupo. Pregunten a los compañeros de la otra sección si tienen dudas. La fecha de entrega del mismo es para dentro de una semana. La extensión debe ser de 7 folios como máximo

Prefiera lo simple a lo complejo:

Se pueden decir las mismas cosas con frases simples y palabras de uso común

Escoja palabras corrientes

La autognosis facilita la relación con los demás y el psitacismo ayuda a recordar las cosas durante más tiempo,

El conocimiento de uno mismo facilita la relación con los demás y la enseñanza que se basa exclusivamente en el ejercicio de la memoria ayuda a recordar las cosas durante más tiempo

Evite las palabras inútiles Tendemos a utilizar demasiados adjetivos y/o

adverbios. Un sujeto, un verbo y un complemento son suficientes

Utilice verbos activos La forma activa es mucho más dinámica

que la forma pasiva

El jefe de la sección de pinturas ha firmado una orden

Que:

Una orden ha sido firmada por el jefe de la sección de pinturas

Utilice palabras expresivas Escoja palabras y haga comparaciones que la

gente pueda ver y tocar.

Construya oraciones que tengan unidad

El doctor, antes de tomar una determinación quiso consultar con la familia del enfermo a las diez de aquella mañana, y Luis tomó el autobús para ir a la casa del doctor, que estaba situada en las afueras de la ciudad, en un barrio pobre, junto al edificio del asilo, en donde están recogidos los ancianos que no tienen familia ni pueden valerse por sí mismos,

que puede quedar resumido en:

El doctor, antes de tomar una determinación, quiso consultar con la familia del enfermo aquella mañana, y Luis tomó el autobús para ir a la casa del doctor, situada en las afueras de la ciudad, en un barrio pobre

Evite los detalles excesivos Al comprender que necesitaba una mayor

especialización en el campo de las ciencias fisicoquímicas, que él consideraba muy importante para su formación, se matriculó en la Facultad de Ciencias de Barcelona, que está situada en la Ciudad Universitaria, en la zona norte de la misma y que es una de las zonas más sanas de esta villa.que:

Al comprender que necesitaba una mayor especialización en el campo de las ciencias físicoquímicas se matriculó en la Facultad de Ciencias de Barcelona.

Utilice oraciones positivas

Para estar sano tanto en lo físico, en lo mental, como en lo social, es imprescindible relacionarse con los demás, comunicarse y cooperar con ellos, tanto en el trabajo como fuera de élque:

Para estar sano tanto en lo físico, en lo mental como en lo social, es imprescindible no aislarse de los demás, no incomunicarse y no actuar individualmente, tanto en el trabajo como fuera de él

Respete el orden normal de la frase El jefe resolvió la comprometida situación con

gran serenidadque: La comprometida situación la resolvió el jefe

con gran serenidad.

Utilice una construcción paralela al redactar sus frases

En la reunión se trató el tema de la droga. La exposición fue realizada por el director del Instituto que afirma que éste es un grave problema y también analizaron sus consecuencias

En la reunión se trató el tema de la droga. El director del Instituto, que realizó la exposición, afirmó que éste es un grave problema y también el resto de los ponentes analizaron sus consecuencias