Post on 06-Jul-2015
description
Cambiando el concepto
de las colas y las esperas
Lo que los clientes quieren
01
02
Lo que los empleados quieren03
Lo que los negocios quieren04
La nueva realidad
Cómo lo logramos05
Resultados06
Agenda
Proceso
07
08
Aplicaciones09
Funcionalidad
Beneficios11
Casos de éxito12
10 Rápida adopción
La nueva realidad01
Clientes
mas exigentes con los
servicios y el uso de su
tiempo
Personas
híper-conectadas con un
uso intensivo de
dispositivos móviles
Negocios
utilizando tecnologías
para la autogestión y
manejo de colas
La verdadera diferenciación a través de la experiencia usuario
se produce cuando el cliente se decide por tu negocio, no por lo que
le ofreces, sino por cómo se lo ofreces
Lo que los clientes quieren02
No acudir a sitios de
espera con áreas
congestionadas
Minimizar sus tiempos
de espera para ser
atendidos
Tener información real
sobre cuando será su
turno
Todos los clientes quieren recibir una atención VIP, sin hacer largas filas y
sin la insatisfacción que produce la ansiedad de tener que esperar
Lo que los clientes quieren02
Las dimensión más valorada por los clientes en el punto de atención es el
Tiempo de Atención
Atención
de
Calidad
Sus requerimientos
sean
Resueltos
Sobre el servicio
recibido poder
Opinar
Lo que los empleados quieren03
Todos los empleados quieren desarrollarse profesionalmente
en el mejor clima laboral posible
Reducir el estrés que le
genera la gente
en la fila
Reconocimiento
por un mejor
desempeño
Reducir los errores
en la atención y los
reclamos
Lo que los negocios quieren04
Incrementar la
productividad de sus
empleados
Clientes
satisfechos y
leales a la marca
Incrementar
la rentabilidad y
reducir costos
Los negocios tienen que aprovechar los nuevos modelos de operación y
tecnologías en la nube para lograr sus objetivos
Cómo lo logramos05
SinCola es un servicio innovador
• Permite solicitar un turno sin la
necesidad de estar presente en el sitio
• Provee toda la información acerca del
progreso del turno
• Permite realizar encuestas en línea y
medir las satisfacción del cliente
• Permite re-utilizar pantallas e
integrarse con sistemas tradicionales
de colas y portales Web
• Es verde! no hace falta imprimir el
ticket porque la cola es virtual
Resultados06
Oficinas y salas de
espera
descongestionadas
Clientes
mucho más
contentos
Empleados
mucho más
productivos
Con la transformación del modelo de atención muchos negocios
han logrado aventajar ampliamente a la competencia
Funcionalidad07
Entregamos nuestra funcionalidad de una forma que se disminuyen los
costos de equipamiento y tiempo de implementación, con mucha flexibilidad
para el cliente y los indicadores necesarios para la gestión
Sistema basado en
Cloud Computing
(AWS + Instant Servers)
Gestión
de turnos
Remotos y Presenciales
Monitoreo en tiempo
real y
Reportes de gestión
Proceso08
Pre-arribo: Cliente
solicita turno desde su
teléfono móvil
Avisos Automáticos
El ciclo de atención inicia antes de que la persona llegue al sitio, enviando
una mensaje corto (SMS) con la palabra clave, luego SinCola confirma con
un ticket y el cliente recibe avisos de proximidad y atención
Confirmación
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<<<<<<<
Tu ticket es el A116. Tienes 10 clientes por delante. Recibirás un nuevo SMS cuando se acerque su turno, en aprox. 25 min.
Ticket
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Acérquese al sitio será atendido en unos 5 min. Manténgase alerta, le enviaremos un nuevo mensaje.
Ya es su turno, acérquese al puesto 3 para ser atendido.
Proceso08
Atención: con
derivación a otras colas
de servicio
En el punto de atención el cliente puede ser derivado a otras colas de
servicio (flujo de atención) y justo después de la atención puede recibir una
encuesta en línea para medir satisfacción
Post-Atención: con
encuestas de satisfacción
en línea
Aplicaciones09
Organizaciones sin
sistemas de cola con
congestión por espera
Organizaciones con
procesos de entregas
masivas programadas
Aplicaciones09
Organización de citas
y turnos en Centros de
Inspección vehicular
Organizaciones con
sistemas de cola con
congestión por espera
Rápida adopción10
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Mar May Jul Sep Nov Ene Mar May
Tho
usa
nd
s
Usuarios SMS
17,8 167,3
+ de 25mil
Turnos
Beneficios11
Clientes NegocioEmpleados
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Menor tiempo de espera
Mejor uso del tiempo
Menos estrés
Menos estrés
Mayor productividad
Menos reclamos y errores
Descongestión de salas
Mejor servicio y satisfacción
Mayor productividad
Casos de éxito12
Operativo TodoticketCANTV-MOVILNET-CAVEGUÍAS
• Se realizaron más de 5 mil solicitudes de turno en 5 días de operativo
• Operativo realizado en tres sedes simultáneamente
• Se procesaron más 20 mil mensajes de texto
Lanzamiento Iphone MOVISTAR SAMBIL
• 87% de los clientes encuestados calificó el servicio como Excelente o Muy Bueno
• El entrenamiento de 40 operadores se hizo en 10 min.
• En los 2 días que duró la prueba piloto, se recibieron 820 solicitudes de turno
Casos de éxito12
Operativo Iphone para EmpleadosMOVISTAR• 99% de empleados consultados calificaron el servicio
como Excelente o Muy Bueno
• Se realizaron 724 solicitudes de turno
• Operativo realizado en horario comercial sin afectar la atención de clientes externos
• Se procesaron más 2.800 mensajes de texto
Clínica odontológicaCISES (Los Teques)• Más de 100 tickets diarios• Operando con SinCola desde Octubre 2012 • 8 Odontólogos• Se han procesado más 16.000 mensajes de texto