Post on 08-Apr-2018
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
1/94
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
2/94
Bibliografie
Manfred Bruhn Orientarea spre clienti: temelia afacerii desucces, Editura Economica, Bucuresti, 2001
cota ASE: 658.834 BRU
Don Peppers, Martha Rogers Managing customerrelationships: a strategic framework, Editura Wiley,Hoboken, 2004
cota ASE: 658.834 PEP
Reviste economice din Romania: Capital, Business Magazin,Biz, Target, Saptamana financiara, etc.
Nota: Schemele si figurile din prezentare sunt preluate dinOrientarea spre clienti de M. Bruhn
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
3/94
Evaluare
Examen 50%
Seminar 50% din care
- Punct din oficiu 10%
- Proiect in echipa 25%- Studii de caz+ participare activa la seminar 15%
Total 100%
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
4/94
Introducere Conceptul de CRM nu este nou
Focus pe vanzari, achizitii, fuziuni, reglementari, tehnologie
Castigarea (achizitia) clientilor nu este egala cu pastrareaclientilor
Exista factor i diferiti care determina achizitia, respectiv,
pastrarea clientilor
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
5/94
Factorii care influenteaza achizita sipastrarea clientilor
Achizitia
clientilor
Analiza
vanzarilor
Segmentareaclientilor
Promovareavanzarilor
Publicitatea
Merchandising
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
6/94
Pastrareaclientilor
Service-ul
Calitateaproduselor
Incredere siIntimitate
Sustinere petot canalul
de distributie
Satisfactiaclientilor
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
7/94
Definirea CRM
CRM-ul foloseste o serie de tehnici variate ce provin dinmarketing, cercetari de marketing, comunicare, service,
politici de marketing etc.
Permite intreprinderii sa-i inteleaga pe clienti, sa-l izolezepe cel mai bun client (dorim sa avem o relatie de lungadurata cu el), sa creeze o relatie reciproc avantajoasa petermen lung cu acestia
Aceste lucruri se aplica atat in cazul persoanelor fizice, cat si
in cel al persoanelor juridice
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
8/94
Inputuri Strategie demarketing
Baza de date Produsele Reglementari
Concurenta Personal Competente
CRM
Outputuri Serviceimbunatatit
Pastrarea clientilor Un procent mai
mare din
cheltuielileclientului Recomandarea
clientilor
Previzionarea maiusoara a vanzarilor
Profitabilitatecrescuta
Costuri mai mici
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
9/94
Marketing ofensiv focus pe castigarea/ achizitia declienti, foarte importante cand afacerea este increstere
Marketing defensiv focus pe pastrareaclienti lor/ clienti i din baza de date
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
10/94
Despre ce este vorba in CRM?
Imbunatatirea service-ului catre clienti, a vanzarilor si a
strategiei de marketing cu scopul de a mentine relatia cuclientii pe termen lung si de a obtine un procent cat maimare din cheltuielile acestora
De obicei, este sustinut de un sistem informatic integrat careeste utilizat in planificarea, programarea, efectuarea sicontrolul activitatilor pre- si post-vanzare
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
11/94
Despre ce este vorba in CRM?(2)
Obiectivul implementarii CRM este crearea si sustinereaunei culturi orientate spre client
Permite identificarea, construirea unei relatii pe termen lungsi pastrarea celui mai bun client
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
12/94
Suspect poate sa aiba o nevoie
Interesat ar putea sa vrea sa cumpere
Cumparator a cumparat o data
Client are o relatie pe termen lung dar poate sa fieneutru/ negativ in atitudinea fata de intreprindere
Suporter ii place intreprinderea, dar osustine pasiv
Avocat o sustine in mod activ, face marketingpentru intreprindere
Partener este in parteneriat total cuintreprinderea
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
13/94
Relatiile cu clientii
au un caracter dinamic
in centrul atentiei nu sta initierea si contactul petermen scurt, ci generarea de relatii pe termen lung
au o evolutie ciclica, de la faza de initiere, achizitie,
pastrare pana la pierderea/ recastigarea clientilor
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
14/94
Avocat
Loialitate
Satisfactie
Tranzactie
Incredere
Cunoastere
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
15/94
Lantul succesului in CRM
Orientareaspre client
Satisfactiaclientilor
Loialitateaclientilor
Succesuleconomic
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
16/94
Orientarea spre piata vs.Orientarea spre client Orientarea spre piata trebuie privita intr-un context mai
larg
Pune in centrul actiunilor nevoile si dorintele clientilor
potentiali, dar aceasta reprezinta doar o activitate aintreprinderii in procesul de obtinere a unor avantajecompetitive
Ceilalti participanti pe piata (concurenti, furnizori,intermediari etc) sunt si ei atent observati
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
17/94
Orientarea spre client se refera strict la relatiaintreprinderii cu clientul
Obiectivul principal este indeplinirea nevoilor si asteptarilorfiecarui client si nu obtinerea unui avantaj competitiv general
Orientarea spre client este inclusa in orientarea spre piata
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
18/94
In procesul de creare, introducere si control al unui conceptde CRM sunt foarte importante doua aspecte:
PRESTATIA si INTERACTIUNEA
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
19/94
PRESTATIE
Calitatea
serviciului
Calitateaproceselorlegate de
client
FlexibilitateConsultantain vanzari
Calitateaprodusului
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
20/94
INTERACTIUNE
Feed-back
Dialog
Personal
Consultantain vanzari
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
21/94
Orientarea spre client d.p.d.v. al........
INTREPRINDERII
CLIENTULUI
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
22/94
MANAGEMENTUL CALITATII
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
23/94
Calitatea d.p.d.v al....
Produsului: caracteristicile specifice, obiectiva, masurabila
Clientului: modul de percepere a caracteristicilor produsuluisi a prestatiei, subiectivitate, modul in care produsul siconsumul corespund asteptarilor
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
24/94
Clientul
Compania
Cerinteleprivindcalitatea
Concurenta
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
25/94
Managementul total al calitatii (TQM) reprezinta bazastrategica in implementarea unui management al calitatii
Prin TQM se intelege o metoda de conducere aintreprinderii, care pune in centrul actiunilor calitatea,
satisfactia clientilor pe termen lung cu scopul de obtine profit
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
26/94
Calitatea devine un mod de gandire
Cultura calitatii
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
27/94
TQM
Management: responsabil itatea si initiativa pentruimbunatatirea permanenta si constanta a calitatii revinetop managementului, stil de conducere: participativ-cooperativ
Total: toti angajatii implicati in obtinereaproduselor/ serviciilor sunt atrasi in procesul calitatii
Calitate: orientare consecventa a tuturor activitatilor
intreprinderii dupa cerintele grupurilor de clientiinterni si externi
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
28/94
Planificarea calitatii
Planificare strategica:
- Analiza SWOT orientata pe calitate
- Portofoliul calitatii
- Standarde de calitate Planificare operativa:
- Metode de masurare a calitatii d.p.d.v al intreprinderii, dar sial clientului
-Cercetari privind opinii le clientului, respectiv, alpersonalului
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
29/94
ANALIZA
SWOT
PUNCTE TARI PUNCTE SLABE
SANSE Amabilitatea personaluluiCompetenta in consultanta
Asteptarile clientilor
privind
consultanta de specialitate
sunt in crestere
Siguranta datelor la on-linebanking nu este prea mare
Deschiderea pentru
on-line banking
Numarul clientilor de
Internet creste permanent
RISCURI Management al calitatii
introdus
Clientii sunt loiali
Concurenta
introduce
un management alcalitatii nou
Concurenta incearca prin
metode agresiva sa fure clienti
Nu exista un management
al reclamatiilor
Cerintele clientilor
privind reactia lareclamatii cresc
Tendinta in crestere de a
deschide un al doilea cont
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
30/94
Caracteristica calitatii Standard
Timp mediu de asteptare pentru clienti 2 minute
Apeluri preluate intr-un interval de timp 80%Procentul problemelor rezolvate intr-oconvorbire
30%
Timp pana la raspunsul la cereri venite pe faxsau e-mail
Maximum 12 ore
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
31/94
Instrumente de introducere a calitatii
Instrumente care ii privesc pe angajati (personalul)
Instrumente ale culturii organizationale
Instrumente ale organizarii intreprinderii
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
32/94
Personalul
Focus pe angajatii care intra in contact direct cu clientul
Competentele personalului
Dorinta personalului de a obtine o prestatie de calitate
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
33/94
Cultura organizationala
Atmosfera de lucru
Norme, valori, mod de gandire orientate spre clienti si
calitate
Bariere culturale
Implicarea managementului la toate nivelurile
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
34/94
Organizarea intreprinderii
Institutionalizarea calitatii in intreprindere
Departament pentru managementul calitatii
Bariere interne, de ex. colaborarea deficitara intredepartamente
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
35/94
Verificarea si controlul calitatii
Instrumente interne:
- Observarea angajatilor
- Discutii cu angajatii/ evaluarea angajatilor
- Masurarea (determinarea) interna a calitatii Instrumente externe:
- Mystery Shopping
- Sondaj in randul clientilor
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
36/94
Instrumentele de atestare inmanagementul calitatii
Documentatie privind calitatea realizata, obtinuta
Manuale de management al calitatii
Audit de calitate
Certificari
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
37/94
Costurile managementului calitatii
Costurile calitatii:
- costuri de evitare a defectelor
- costuri de verificare
- costurile lipsei de calitate
Costurile non-calitatii : exigentele clientilor suntcomplet nesatisfacute sau depasite, si aceste fapt esteperceput ca negativ de catre client
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
38/94
Efectele utile alemanagementului calitatii
Efecte externe: satisfactia, respectiv, loialitatea clientilor,comunicare (in special cea orala)
Efecte interne: reducerea costurilor, eficienta, loialitateaangajatilor
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
39/94
MANAGEMENTUL SERVICIILOR
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
40/94
serviciile prestate si calitatea ridicata pot aduce o contributieimportanta la orientarea spre clienti
value added services
calitatea slaba a serviciilor motiv de migratie a clientilor
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
41/94
Particularitati in managementulserviciilor
Caracter nematerial
Capacitatea de prestare a ofertantului
Integrarea factorilor externi
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
42/94
Tipologia si domeniile de specializare inmanagementul serviciilor
Servicii obligatorii pentru profilul prestatorului
Servicii pe care prestatorul ar trebui/ ar fi bine sa le ofere
Servicii pe care prestatorul poate sa le ofere
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
43/94
Tipuri de servicii sanitar-veterinare
Gradul de afinitate ntreserviciul de baza si cele
suplimentare
Asteptarile clientilor
Afinitatemare
Afinitatemedie
Afinitatemica
Servicii necesare Control post -tratament, controlregulat obligatoriu
ndepartarede profil
ndepartarede profil
Servicii recomandabile Farmacieveterinara
Hotelpentruanimaleledecompanie
Cafenea
Servicii posibile Chiosc cumateriale
informativepentruproprietarii deanimale
CoafuraPet-sitiing
Punctvnzare
bileteconcerte
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
44/94
Obiectivele managementului serviciilor
Obiective economice: acoperirea costurilor, cota de piata,volumul de vanzari
- nr. contactelor
- nr. de curse efectuate- nr. pasagerilor etc
Obiective de ordin psihologic: imagine, satisfactie,
notorietate
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
45/94
Instrumente ale managementuluiserviciilor
Politica de produs: Ce servicii putem oferi in viitor? Sunt necesareschimbari in oferta de servicii?
Pol i ti ca de dist ri but ie: Care este forma de distributie ideala aserviciilor? Exista restricti i?
Politica de pret: Pretul trebuie diferentiat? Pretul corespunde cuimaginea (de calitate) a ofertantului?
Politica de comunicare: Cum pot fi cel mai bine evidentiateservicii le prin actiunile de comunicare?
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
46/94
Politica de personal
Dezvoltarea/ perfectionarea personalului- Training
- Cursuri de specializare
Sisteme de stimulare a personalului
- Premii (inclusiv sub forma de excursii)- Sporuri de salariu
- Simboluri ale statutului
- Exprimarea aprecierii sefului
- Conditii de munca
- Modificarea continutului muncii (job rotation)- Autonomie in decizie, in actiune
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
47/94
MANAGEMENTUL RECLAMATIILOR
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
48/94
Nivelul vanzarilor a scazut in ultimele trei luni cu 10%.
Luna trecuta am castigat de 5 ori mai multi clienti decat de
obicei.
DE CE?
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
49/94
Avocat
Loialitate
Satisfactie
Tranzactie
Incredere
Cunoastere
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
50/94
Intensitatea relatiei cu clientii
Durata relatiei cu clientii
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
51/94
Cumparatori
Clienti Simpatizanti Entuziasti
Clientisatisfacuti
Client inconstant Emigrant
Terorist
Clientinestaisfacuti
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
52/94
RECLAMATIE vs. PLANGERE
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
53/94
Un management al reclamatiilor pentrucresterea satisfactiei clientilor si a fidelizarii
acestora
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
54/94
Prestatie
Satisfactie
RecumparareComunicare
orala
Insatisfactie
Inactivitate Reclamatie Migratie
Forme de reactie
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
55/94
Accesibilitate
Interactiune: prietenie, politete, amabilitate, intelegere,dorinta de a ajuta, actiune, initiativa, incredere etc.
Viteza de reactie
Corectitudine
Calitatea managementului reclamatiei
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
56/94
Introducerea unei strategii orientate spre clienti
Impiedicarea aparitiei altor forme de reclamatie (reclamatiedirect la intreprindere)
Valorificarea si utilizarea informatiilor incluse in reclamatie
Reducerea costurilor interne si externe (munca dubla)
Obiectivele managementuluireclamatiilor
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
57/94
Stimularea reclamatiilor
Preluarea/ inregistrarea reclamatiilor
Prelucrarea si raspunsul la reclamatii
Responsabilitatile managementuluireclamatiilor
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
58/94
Drumul reclamatiei
- oral, scris, telefonic, multimedia
- depinde de bransa, domeniu, structura intreprinderii
Informarea clientului privind posibil itatea de a facereclamatie
Stimularea reclamatiilor
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
59/94
Cine este responsabil in firma pentru preluarea reclamatiilor?
Comportamentul in timpul preluarii reclamatiei
Informatii necesare la inregistrarea reclamatiilor
Preluarea reclamatiilor
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
60/94
Prelucrare: masuri interne de rezolvare a reclamatiilor
- motivele reclamatii lor
- personal implicat
- standarde in prelucrare
Reactia la reclamatie
rezolvare
compensatii
Prelucrarea si raspunsul la reclamatii
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
61/94
Stimularea reclamatiilor costuri de comunicare (anunturi,intenet, brosuri)
Preluarea reclamatiilor costuri de personal (training, pregatire,info-center)
Prelucrarea reclamatiilor costuri administrative si de personal(sistemul pentru reclamatii, formulare etc)
Rezolvarea reclamatiilor costuri administrative si de realizare
(compensatii, cadouri, scrisori de raspuns) Controlul reclamatiilor costuri interne (programe de analiza)
Costuri
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
62/94
Informare
Atitudinea clientului
Comunicare
Fidelizarea clientilor
Efectele managementului reclamatiilor
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
63/94
Marketingul intern
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
64/94
Corelatia dintre marketingul intern siorientarea spre clienti
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
65/94
Sensul marketingului intern
Ansamblul deciziilor intreprinderii sunt orientate spre
satisfacerea nevoilor personalului
Piata interna: se realizeaza o transpunere a mixului de marketing(produs amenajarea si organizarea locului de munca; pret -
recompense pentru personal; distributie interna difuzarea sitransmiterea informatiilor catre salariati; comunicarea interna
reviste interne etc.)
Ansamblu de relatii de schimb interconditionarea satisfactiei
personalului cu cea a clientilor
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
66/94
Definitia marketingului intern
Marketingul intern inseamna optimizarea sistematica aproceselor interne ale intreprinderii cu ajutorul instrumentelorde marketing management si management al resurselor umane
pentru a impune marketingul ca un mod de gandire intern,printr-o orientare consecventa atat spre clienti, cat si sprepersonal, astfel incat sa se realizeze eficient obiectivele de piataale intreprinderii .
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
67/94
Caracteristici ale marketingului intern
Proces sistematic de planificare si decizie
Orientare simultana spre clienti si spre personal
Viziunea interna generalizata
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
68/94
Procesul de planificare a marketingului intern
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
69/94
Obiectivele marketingului intern
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
70/94
Exemplu de segmentare a personalului inmarketingul intern
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
71/94
Instrumente ale marketingului intern
I. Instrumente de management al marketingului orientate sprepersonal (comunicare interna continua si sporadica, comunicareexterna)
II. Instrumente de management al resurselor umane orientatespre marketing (selectia, dezvoltarea personalului, politica desalarizare, controlul personalului etc)
Rezulta: INTEGRARE
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
72/94
Implementarea si controlul marketinguluiintern
Un concept in patru faze:
Angajarea managementului
Comunicarea cu salariatii Transmiterea unui know-how necesar
Implicarea personalului
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
73/94
Controlul marketingului intern
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
74/94
MANAGEMENTUL FIDELIZARIICLIENTILOR
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
75/94
dezvoltare extensiva vs. dezvoltare intensiva
diminuarea ratei migrarii clientilor
comportamentul consumatorului: revenire pentrucumparare, cross-buying, recomandarea altora
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
76/94
Fidelizarea clientilor
cuprinde ansamblul masurilor unei intreprinderi princare se urmareste orientarea pozit iva a intentiilorcomportamentale ale clientilor actuali si viitori fata deun ofertant si/ sau oferta acestuia pentru a obtine ostabilizare, respectiv dezvoltare a relatiilor cu acesticlienti
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
77/94
Managementul fidelizarii clientiilor
analiza, planificarea, realizarea si controlulsistematic al ansamblului masurilor orientate spreclientii actuali cu scopul mentinerii si dezvoltarii inviitor a relatiilor de afaceri ale intreprinderii cuacestia
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
78/94
Caracteristici
Orientarea spre clienti
Proces de management
Viziune pe termen lung
Considerarea proceselor componente
Orientarea spre viitor
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
79/94
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
80/94
I t t l t l i
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
81/94
Instrumentele managementuluifidelizarii clientilor
Politica de comunicare
- direct-mail
- reviste ale clientilor
- carduri de client
- cluburi ale clientilor
- marketing telefonic
- online-marketing
- evenimente
I t t l t l i
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
82/94
Instrumentele managementuluifidelizarii clientilor
Politica de pret
- Rabaturi si bonusuri
- Stimulente financiare- Strategii de diferentiere a preturilor
I t t l t l i
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
83/94
Instrumentele managementuluifidelizarii clientilor
Politica de produs
Legarea unei oferte de serviciu personalizat cu o
ofertade produs orientata spre client
Instr mentele management l i
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
84/94
Instrumentele managementuluifidelizarii clientilor
Politica de distributie
a) reteaua de distributie
b) consumatori (Key Account Management, distributieon-line)
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
85/94
IMPLEMENTAREA ORIENTARIISPRE CLIENTI
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
86/94
Obiectivele si fazele implementarii
Initiere
Scopul: acceptaresi cunoastere
Impunere
Scopul: masuri sicompetente
Transpunere
Scopul: adaptarisi dezvoltare
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
87/94
Acceptanta si cunoastere
Transmiterea cunostintelor referitoare la orientarea spre clienti sila proiectul de implementare
Intelegerea conceptului de catre persoanele
O disponibilitate de aplicare ridicata la toate nivelurile ierarhice
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
88/94
Impunere
Detalierea conceptelor formulate anterior destul de larg
Stabilirea domeniilor concrete importante pentru ameliorarea
orientarii spre clienti
Preocuparea intensa a managementului pentru perfectionarea
intreprinderii
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
89/94
Transpunere
Lucrul in echipa
Adaptarea structurii si proceselor intreprinderii
Costuri: natura lor si durata
Bariere de implementare a
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
90/94
Bariere de implementare aorientarii spre clienti
Structura si sistemele
Cultura si stilul
Colaborarea
Abordarea pietei
Cunoasterea pietei
Conducerea personala
Resursele
Motivarea
Calificarea Viziunea si strategia
Structuri organizatorice
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
91/94
Structuri organizatoriceorientate spre clienti
Constituirea unor unitati descentralizate
Orientarea mai puternica spre proces
Promovarea cooperarii intre departamente
Largirea competentelor decizionale
Sisteme de management
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
92/94
Sisteme de managementorientate spre clienti
Sistemul informational
Sistemul de control
Cultura intreprinderii nu este orientata
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
93/94
Cultura intreprinderii nu este orientataspre clienti daca.....
Posturile de conducere sunt ocupate de persoane orientateexclusiv spre produs
De la un anumit nivel de management in sus nu se mairealizeaza nici un contact direct cu clientii
Schimbul orizontal si vertical de informatii referitoare laclienti nu functioneaza
Se mentin numeroase ierarhii care fac dificile acordurile inintreprindere
Birocratia este foarte dezvoltata in intreprindere
Prestarile/ produsele nu corespund dorintelor clientilor
8/7/2019 Suport de Curs MRC ID Www.locomarkid
94/94
Implementarea continua
Angajarea managementului
Comunicarea cu salariatii
Alcatuirea unei echipe de proeict pentru aplicareaprogramelor de actiune
Angajamentul salariatilor si trecerea la organizatia careinvata