Post on 07-Jun-2015
TABLEROS DE COMANDO : BALANCED SCORECARD
Según Kaplan y Norton las mediciones son importantes:
"Si no puedes medirlo, no puedes gestionarlo".
¿Que es un Tablero de comando ?
"Un conjunto de indicadores que proporcionan a la alta dirección una visión comprensiva del negocio" para ser "una
herramienta de gestión que traduce la estrategia de la empresa en un conjunto coherente de indicadores".
El Balanced Scorecard transforma a la estrategia en operación
El Balanced Scorecard transforma a la estrategia en operación
El BSC proporciona un marco de referencia para traducir la visión y la estrategia en términos operacionales
• La medición es el lenguaje que da claridad a los conceptos que son vagos
• La estrategia se puede describir como una serie de relaciones de causa y efecto
• La estrategia describe cómo los activos intangibles se convierten en activos tangibles
“Para alcanzar mi visión, ¿cómo debo aprender y mejorar en mi organización?”
“Para satisfacer mis clientes, ¿en qué procesos debo ser excelente?”
“Para alcanzar mi visión, ¿cómo debo presentarme frente a mis clientes?”
“Si tenemos éxito, ¿cómo nos veremos frente a nuestros accionistas?”
La Estrategia
Perspectiva Financiera
Perspectiva de Clientes
Perspectiva Interna
Aprendizaje Organizacional
Algunos Conceptos
Misión: Razón de ser, motivo por el cual existe la organización. La Misión define el propósito principal de la organización. Son declaraciones de alto nivel, que permanecen relativamente estables o permanentes en el largo plazo (¿10/20 años?).
Valores: En que creemos. Principios que guían a la organización. Representan las creencias y principios que son demostradas por las conductas en el trabajo diario de los empleados de la empresa.
Visión: Provee una gran foto de como queremos ver a la organización en un futuro cercano. Es el “Destino Estratégico” a mediano plazo (¿3 o 5 años?).
Estrategia: Es el plan de acción elegido para materializar la visión. Es el “cómo” lograr la visión de la organización.
Temas Estratégicos: impulsos básicos en los que puede segmentarse la estrategia.
Objetivo Estratégico: proceso clave a alcanzar dentro de cada perspectiva
Fuente: Michael Porter, “What is Strategy”, Harvard Business Review, Nov-Dec 1996
¿Qué es Estrategia?
Estrategia es el medio por el cual una organización busca alcanzar su Misión y Visión. - Un conjunto de metas/objetivos - Un medio que involucra personas, recursos y procesos.
La Estrategia está definida por: - Un posicionamiento único de la empresa - Opciones y alternativas frente a competidores - Propuesta de valor e iniciativas
La Estrategia define lo que la empresa hace y lo que no hace.
De acuerdo con Michael Porter
Visión General del Proceso Estratégico
Resultados EstratégicosResultados Estratégicos
Accionistas SatisfechosAccionistas Satisfechos Clientes FielesClientes Fieles Procesos EfectivosProcesos Efectivos Personas Motivadas y FocalizadasPersonas Motivadas y Focalizadas
MISIONMISIONPor que existimosPor que existimos
VALORESVALORESEn que creemosEn que creemos
VISIONVISIONQue queremos serQue queremos ser
ESTRATEGIAESTRATEGIANuestro plan de juegoNuestro plan de juego
BALANCED SCORECARDBALANCED SCORECARDTraduciendo la estrategia en operaciónTraduciendo la estrategia en operación
PRINCIPALES INICIATIVAS / PLAN DE ACCIONPRINCIPALES INICIATIVAS / PLAN DE ACCION Que debemos hacerQue debemos hacer
OBJETIVOS PERSONALESOBJETIVOS PERSONALESQue debo hacer yoQue debo hacer yo
Procesos Operacionales
Traduciendo la Misión en resultados deseados
Componentes del Balanced Scorecard
Objetivos
• Rápida Rotación en tierra
Tema Estratégico: Eficiencia Operativa
RentabilidadFinanciera
Aprendizaje
Más Clientes
Plantel de TierraAlineado
El MenorPrecio
Menos Aviones en tierra
Vuelos aHorario
Cliente
InternaRápida rotación
en Tierra
Declaración Declaración de lo que la de lo que la estrategia estrategia
debe cumplir debe cumplir y es crítico y es crítico
para su éxitopara su éxito
Indicadores
• Tiempo en Tierra• Salidas a tiempo
Cómo será Cómo será medido y medido y
rastreado el rastreado el éxito en el éxito en el
cumplimiento cumplimiento de la de la
estrategiaestrategia
Metas
• 30 Minutos• 90%
El nivel de El nivel de desempeño o desempeño o
tasa de tasa de mejora mejora
necesarianecesaria
• Programa de optimización del tiempo de ciclo
Iniciativas
Programas Programas de acción de acción
clave clave requeridos requeridos
para para alcanzar los alcanzar los
objetivosobjetivos
Diagrama de relaciones de Diagrama de relaciones de Causa y Efecto entre objetivos Causa y Efecto entre objetivos
estratégicosestratégicos
Cuatro Perspectivas de Negocio
La Visión
Objetivos Indicadores Metas IniciativasPerspectiva Interna
“¿En qué procesos internos debemos ser excelentes para satisfacer a nuestros clientes?"
Tiempos deProceso
Calidad
Productividad
Objetivos Indicadores Metas IniciativasPerspectiva de Aprendizaje
“¿Cómo debe aprender e innovar nuestra organización para alcanzar nuestras metas?”
Innovación
Aprendizaje Continuo
ActivosIntelectuales
Objetivos Indicadores MetasPerspectiva del Cliente
Imagen
Servicio
Precio/Costo
“¿Qué necesidades del cliente debemos satisfacer para alcanzar nuestros objetivos Financieros?”
Iniciativas
Objetivos Indicadores MetasPerspectiva Financiera
“¿Qué objetivos Financieros debemos alcanzar para satisfacer a nuestros accionistas?”
Rentabilidad
Crecimiento
Valor parael accionista
Iniciativas
Cliente
Financiera
Procesos Internos
Aprendizajey Crecimiento
Financiera
Cliente
Procesos Internos
Aprendizajey
Crecimiento
RECURSOS INTANGIBLES
PRODUCTOS Y SERVICIOS TANGIBLES
BENEFICIOS PARA LOS CLIENTES
RESULTADOS FINANCIEROS
Lógica Natural de Causa-Efecto
Satisfacer a los
accionistas
Satisfacer al cliente con la propuesta de
valor
Alcanzar procesos internos eficientes
Adquirir conocimientos, habilidades y
sistemas
Financiera
Clientes
Interna
Aprend. & Crec.
AC
CIO
NE
SR
ES
UL
TA
DO
S
El Mapa Estratégico del Balanced Scorecard
Perspectiva Financiera
Perspectiva del Cliente
Perspectiva de Procesos Internos
Valor del Accionista a Largo Plazo
Estrategia de Productividad Estrategia de Crecimiento
Aumentar el Valor del Cliente
Mejorar Estructura de Costos
Mejorar Utilización de Activos
Nuevas Fuentes de Ingresos
Perspectiva de Aprendizaje & Crecimiento
Capital - Humano
Capital - Información
Capital - Organización
Cultura LiderazgoTrabajo en
EquipoAlineamiento
Propuesta de Valor para el Cliente
Precio CalidadDisponibilid
adVariedad
Funcionali-dad
Servicio Alianzas Marca
Atributos de Productos / Servicios Relación Imagen
• Proeedores• Producción• Distribución• Gestión del riesgo
Excelencia
Operacional• Selección• Aquisición• Retención• Crecimiento
Gestión de
Clientes• Identificación de
oportunidades• I+D• Desarrollo /Diseño• Alianzas/ Joint Venture
Innovación
• Medio Ambiente• Seguridad y Salud• Empleo• Comunidad
Regulatorio y Social
Componentes del Balanced Scorecard
Indicadores Metas IniciativasMapa Estratégico
1 2 43
La Misión
La visión
Temas Estratégicos
Mapa Estratégico Indicadores Metas Iniciativas
PL
AN
IFIC
AC
IÓN
ES
TR
AT
EG
ICA
LA ESTRATEGIA EN ACCIÓN
Implementación
Alcance del Modelo: de la planificación a la acción
El Balanced Scorecard transforma
a la estrategia en operación.
¡ El Proceso es clave !
Criterios para la selección de Indicadores
Comunicación estratégicaLa medida seleccionada se enfoca adecuadamente en la estratégica o diluye la atención, distorsiona el desempeño, sub-optimiza el comportamiento?
Repetible y ConfiableSon las medidas cuantificables, confiables y repetibles?
Frecuencia de actualizaciónLa frecuencia de actualización es muy importante. Los ciclos pueden ser mensuales, trimestrales, anuales, etc. Son las medidas seleccionadas actualizables?
Útiles para fijar metasSe pueden establecer metas significativas de mejora?
Utilidad para establecer responsabilidadesPueden los equipos definir responsabilidades para cada medida, haciendo “Drill Down”, etc.?
Los indicadores pueden tener varios formatos
Números Absolutos
Porcentajes
Tasas
Evaluaciones
Rankings
Índices
Existen Pros y Contras al usar cualquier formato
Indicador
Indicadores de
Resultado
Indicadores de
Tendencia
Análisis del desempeño pasado
Análisis del desempeño pasado
Con foco en pronósticos, basados en hipótesis
Con foco en pronósticos, basados en hipótesis
• Peso• Peso
• Km caminados• Calorías consumidas
• Km caminados• Calorías consumidas
Indicadores de Resultado y de Tendencia
Ejemplo: Objetivo, perder peso.
Propósito de las Metas
Establecen el nivel de desempeño esperado por la organización
Dan a los individuos una clara definición sobre su contribución a la estrategia de la organización
Enfocan a la organización hacia la mejora continua
Metas:
La Consistencia entre Metas
Ejemplo: “Una importante empresa de Logística”Objetivo:
Aumentar la Productividad de
los vehículos
Objetivo:Aumentar la
Productividad de los vehículos
Indicador/Meta:
Reducir “tiempo de entrega” 30%
Indicador/Meta:
Reducir “tiempo de entrega” 30%
Respuesta de los choferes:Para disminuir el tiempo de entrega
aumentaron la velocidad de los vehículos en sus recorridos....
Respuesta de los choferes:Para disminuir el tiempo de entrega
aumentaron la velocidad de los vehículos en sus recorridos....
• El presupuesto anual de mantenimiento de los vehículos se
agotó a los cuatro meses...
• El presupuesto anual de mantenimiento de los vehículos se
agotó a los cuatro meses...
¿Logramos aumentar la Productividad?
¿Logramos aumentar la Productividad?
DELIVERY
Propósito de las Iniciativas Estratégicas
INICIATIVAImplementar sistema
automatizado de gestión de casos
OBJETIVOAumentar la
satisfacción del cliente
Las Iniciativas se definen para ayudar a cerrar el Gap de desempeño
Calificación de la Encuesta de
Satisfacción del Cliente
90% favorable en general
Indicador
Meta
MetaReal
90%
45%
$M
gap
INDICADOR / META
– 1 –IdentificarIniciativas
Proyectos de Marketing,
Ventas, etc.
Proyectos de Calidad,
Producción, etc.
Proyectos Corporativos, Sistemas, etc.
– 2 –Filtrar iniciativas
por prioridad
PerspectivaFinanciera
Perspectiva delCliente
PerspectivaInterna
AprendizajeOrganizacional
Resultado: Lista breve de Iniciativas estratégicas alineadas
Priorización y Alineamiento de Iniciativas
Proyectos de Invest. &
Desarrollo, etc.