Post on 28-Oct-2018
Carta de Servicios
Atención e Información
Turística
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INTRODUCCIÓN
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Los Servicios de Atención e Información Turística (SAIT) están destinados a la acogida y recepción devisitantes que acuden a la Ciudad de Madrid, sirviéndoles de nexo con ella en todos sus aspectosturísticos y atendiendo a todas sus necesidades informativas al respecto, y teniendo en cuenta lasnecesidades concretas de las personas con algún tipo de discapacidad.
La Oficina de Información Turística de Madrid ofrece una atención completa, resolutiva, objetiva einmediata al visitante de la ciudad, resolviendo cualquier tipo de pregunta de información relacionadacon el ámbito turístico y canalización de aquellas cuestiones no relacionadas con el mismo.
El Ayuntamiento de Madrid comprometido con el “Turismo para Todas y Todos” y con el ánimo defacilitar el disfrute de la ciudad a todas las personas, ofrece el servicio de atención especializada,proporcionando una solución adecuada a cada circunstancia específica. Asimismo desde este servicio sepresta atención a medios de comunicación, grupos, guías turísticos y personas con discapacidad o connecesidades especiales.
Madrid Destino tiene como firmes objetivos trabajar en la mejora continua de los servicios ofertados,lograr la máxima satisfacción de quienes visitan la Ciudad de Madrid y ofrecer una alta calidad delservicio de información turística.
SERVICIOS PRESTADOS
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1. Servicio de Atención Presencial
Es un servicio de Atención personalizada a todos/as aquellos/as
usuarios/as que acudan en persona a los puntos de información turística
de Madrid, ofreciendo una atención completa, resolutiva, objetiva e
inmediata y sirviendo de nexo entre el visitante y la ciudad. Además, en el
Centro de Turismo Plaza Mayor se dispone de un punto de atención
presencial en Lengua de Signos.
Este servicio se presta en los Centros de Turismo, Puntos de Información
Turística, en la Unidad Móvil de Información Turística y en aquellas ferias y
eventos especiales en los que se haya requerido su servicio.
2. Servicio de Atención No Presencial
Servicio que pretende acercar a los/as madrileños/as y a los visitantes,
actuales y potenciales, las informaciones imprescindibles sobre Madrid de
forma directa pero sin necesidad de desplazarse a un punto de
información turística, tanto para la planificación de su viaje como para el
disfrute de su estancia en la Ciudad. Este servicio se presta a través de
teléfono, correo ordinario, correo electrónico y web chat en línea en
español, francés e inglés.
En la página web www.esmadrid.com existe información no presencial
24h. En esta página están disponibles en formato digital todas nuestras
publicaciones turísticas.
Los Servicios de Atención e Información Turística y el Servicio de Atención al Turista Extranjero, están
certificados con la Q de Calidad Turística, Norma ISO 14.785:2015 de Oficinas de Turismo.
Asimismo, el Centro de Turismo Plaza Mayor está certificado en la Norma UNE 170001-2:2007 de
Accesibilidad Universal.
SERVICIOS PRESTADOS
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3. Servicio de Atención Especializada
Es un servicio de atención a demandas que, por sus características, requieren una atención más
personalizada y exhaustiva, proporcionando una solución adecuada a cada circunstancia específica.
Además, desde este servicio se presta la atención a medios de comunicación, grupos, guías turísticos y
personas con discapacidad o con necesidades especiales. Este servicio se presta en el Centro de
Turismo de Plaza Mayor de Madrid.
En el Centro de Turismo Plaza Mayor, este servicio tiene a disposición del usuario herramientas básicas
para normalizar la atención a personas con discapacidad y/o con necesidades especiales. Estas
herramientas están descritas en la página web www.esmadrid.com/madridaccesible.
4. Servicio de Autoconsulta de publicaciones impresas
Es un servicio que se presta en los Centros de Turismo de Madrid, en los PIT del Aeropuerto de Madrid
– Barajas T-2 y T-4 y Servicio Móvil, que permite al usuario autoabastecerse de información mediante
diversos folletos y publicaciones sobre la oferta turística de Madrid.
SERVICIOS PRESTADOS
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5. Servicio de Audiovisuales y Nuevas Tecnologías
Es un servicio que permite al usuario la recepción de información
turística a través de diversas herramientas tecnológicas así como
audiovisuales que se presta en diversas instalaciones de los SAIT.
Estas herramientas son las siguientes:
Centro de Turismo Plaza Mayor
Wifi gratuito
Audioviuales
Envío de documentos PSP (de un dispositivo a otro)
PIT Aeropuerto
T2 y T4 Audiovisuales
PIT de calle Audiovisuales y conexión wifi gratuita
Además...
Descarga de publicaciones y audioguías en formato electrónico a través de la página web www.esmadrid.com
SERVICIOS PRESTADOS
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7. Servicio de Turismo y Seguridad
Servicio especializado que se presta con la finalidad de atender al turista, que durante su estancia en
Madrid, haya vivido una situación excepcional y requiera de apoyo policial. Entre las funciones del servicio
destaca el apoyo en la gestión de trámites policiales, la localización de familiares, la cancelación de
tarjetas de crédito, el contacto con embajadas y consulados, información turística y otros.
Este servicio se presta en la Comisaría de Centro a través del SATE, cuyas actividades se detallan en esta
Carta de Servicios.
6. Servicio de Visitas Guiadas Inclusivas
El programa de Turismo Accesible Madrid para Todas y Todos ofrece recorridos turísticos
inclusivos que van dirigidos a todo tipo de personas con capacidades diversas. El programa
cuenta con cuatro temáticas que abordan los itinerarios más relevantes del centro histórico de la
ciudad de Madrid, con los que se podrán conocer edificios monumentales, las calles y plazas
más emblemáticas y los rincones más característicos que componen el entramado de nuestra
ciudad. Las actividades desarrolladas por este servicio se detallan en su Carta de Servicios,
aprobada el 22 de octubre de 2009.
8. Otros servicios
Dentro del Centro de Turismo Plaza Mayor está la “Tienda de Madrid” donde
se pueden adquirir objetos, recuerdos y libros cuya temática versa sobre
diversos aspectos de la Ciudad, así como la tarjeta turística de Madrid
“Madrid Card”, el autobús turístico “Madrid City Tour” y otros productos
turísticos.
COMPROMISOS DE CALIDAD
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1. Los SAIT están certificados por la Q de Calidad Turística en su norma ISO 14.789:2015 deOficinas de Información Turística, confirmando su certificación anualmente. Al menos, estaráncertificadas cuatro instalaciones: Centro de Turismo Plaza Mayor, Aeropuerto T-2 y T-4 y SATE.
2. Las oficinas de turismo contarán con unas instalaciones adecuadas al servicio que se presta, sinbarreras arquitectónicas para su acceso, con un alto grado de orden y limpieza. La satisfacción delos/as usuarios/as con el orden y limpieza de las instalaciones será de al menos 8, en una escala de0 a 10.
3. Los Centros de Turismo y Puntos de Información Turística permanentes y temporales de la ciudad deMadrid atenderán, al menos, a 2.000.000 personas al año.
4. La prestación de los SAIT se realizará siempre en español y en inglés. Además todos losinformadores hablaran un segundo idioma extranjero además del inglés.
5. Todos los SAIT ofrecerán material y documentación que ayude al/la usuario/a a visitar la Ciudad.Al menos se dispondrá de 300 publicaciones anuales de interés turístico sobre la ciudad de Madrid alo largo del año. Además, siempre que sea necesario para la resolución de la consulta realizada, sefacilitará un mapa donde el informador indicará los puntos de interés solicitados.
6. Los SAIT darán cobertura informativa a aquellas ferias, congresos, eventos y campañasespeciales que se consideren de interés turístico o que por su importancia requieran suparticipación, asistiendo como mínimo a 70 eventos al año.
COMPROMISOS DE CALIDAD
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9. La información proporcionada por los SAIT será fiable, se
cotejará con las fuentes propias y emisoras de información, y
de actualización constante. Además, se facilitará información
adicional y complementaria en función de las necesidades de
los/as usuarios/as. La satisfacción de los/as usuarios/as por la
información recibida será de al menos 8,5 en una escala de 0 a
10.
10. Los/as informadores/as turísticos de los SAIT dispondrán de
titulación de Grado en Turismo, Diplomado/Técnico en
Empresas y Actividades Turísticas, Información y
Asistencia Turística o equivalente. La plantilla deberá tener
finalizada una de las titulaciones anteriores, o podrá tener otras
titulaciones también finalizadas relativas al campo de
humanidades, de Formación Profesional de Grado Superior o
Universitaria (Diplomatura, Licenciatura o Grado) Historia,
Historia del Arte y Filologías.
7. Los SAIT dispondrán de una Unidad Móvil de Información
Turística que se desplazará a aquellos eventos u otros lugares
destacados en los que se requiera atención presencial de
información turística. Esta unidad atenderá, al menos, a
200.000 personas.
8. Los informadores turísticos prestarán su servicio dispensando
un trato amable y cortés. La satisfacción de los/as usuarios/as
con la amabilidad y trato de los informadores será de al menos
8, en una escala de 0 a 10.
COMPROMISOS DE CALIDAD
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13. Las oficinas de turismo cuentan con amplios horarios de atención todos los días de la semana,
sábados y festivos, adaptándose a las necesidades de los/as usuarios/as. La satisfacción de los/as
usuarios/as con el horario de atención al público será de al menos 8, en una escala de 0 a 10.
De acuerdo con los criterios de “Turismo para Todas y Todos”,
11. Se garantizará la circulación por el Centro de Turismo Plaza Mayor y el acceso a sus servicios a
personas con discapacidad o con necesidades especiales según los criterios marcados por la
legislación vigente referida a la accesibilidad y por la Norma UNE 170001-2 de Accesibilidad
Universal, certificación que se revisará anualmente.
12. Se facilitará información específica sobre la oferta turística de la Ciudad y su accesibilidad para
personas con discapacidad o con necesidades especiales en los SAIT. Todos los informadores
turísticos recibirán formación específica en Atención a Personas con Discapacidad.
COMPROMISOS DE CALIDAD
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14. Las oficinas de turismo del Ayuntamiento de Madrid se comprometen a prestar un servicio global decalidad, logrando que los/as usuarios/as estén satisfechos/as con el servicio recibido. La satisfacciónglobal de los/as usuarios/as con el servicio será de al menos 8, en una escala de 0 a 10.
15. Las consultas de información turística que se reciben por correo electrónico, se contestarán en elmismo día. En el chat en línea de la web www.esmadrid.com, se atenderá en español, inglés yfrancés.
16. Se recibirán y tramitarán las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones presentadas por losusuarios en relación a los servicios prestados por los SAIT, se contestarán de forma adecuada y con lamayor celeridad posible y a partir de ellas, se pondrán en marcha acciones de mejora de losservicios. El 60% de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones se contestarán en un plazomáximo de 30 días naturales desde su presentación. El tiempo medio de contestación será de 30 díasnaturales. Se adoptarán las medidas oportunas para conseguir el continuo aumento de lascontestadas en un plazo máximo de 15 días naturales siguientes a su presentación.
COMPROMISOS DE CALIDAD
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Con carácter general para todas las personas con discapacidad, los recursos
disponibles son:
Prestación del Servicio de Atención Presencial normalizada
Guía de Turismo Accesible de Madrid on-line. Con Información sobre accesibilidad
en una amplia tipología de recursos y recorridos turísticos.
Visitas Guiadas Inclusivas. Para todo tipo de personas, independientemente de si
tienen o no discapacidad física y/o visual. Con recorridos que evitan barreras
arquitectónicas.
Información on-line. Sección de Madrid Accesible en
www.esmadrid.com/madridaccesible con toda la información relevante sobre turismo
accesible en la ciudad de Madrid.
•Guía Madrid Accesible en 7 días. Reúne varias rutas de interés turístico por el centrohistórico de la capital, con información útil sobre monumentos y lugares emblemáticos,así como sobre las condiciones de accesibilidad de los mismos. Esta guía de bolsillo estádisponible en la red de oficinas de turismo, en español e inglés, y también puededescargarse del portal oficial de turismo de la ciudad de Madrid, esMADRID.com.
•Mapa Accesible de Madrid. Nuevo mapa turístico de la ciudad en braille y conmacrocaracteres accesible para personas con discapacidad visual. El mapa tiene uncódigo QR descargable con toda la información.
Turismo para Todos/as
Madrid Destino tiene entre sus compromisos y responsabilidades hacia las personas con
discapacidad y/o con necesidades especiales prestar una atención adecuada y en un entorno
correcto a sus necesidades, disponiendo de los medios inclusivos y/o adaptados más
adecuados a sus demandas.
El Centro de Turismo Plaza Mayor, certificado con la Norma UNE 170001- 2:2008 de
Accesibilidad Universal, dispone de herramientas específicas que se pueden consultar en la
página web www.esmadrid.com/madridaccesible.
COMPROMISOS DE CALIDAD
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Medidas de subsanación: quienes consideren que se ha incumplido alguno de los compromisos
anteriormente recogidos, podrán comunicarlo a través del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del
Ayuntamiento de Madrid (ver apartado correspondiente). En caso de incumplimiento, se les enviará un
escrito informando de las causas por las que el compromiso no pudo cumplirse, así como, de las
medidas adoptadas para corregir la deficiencia detectada, si fuera posible.
Seguimiento y evaluación: los resultados de los indicadores establecidos para medir el cumplimiento
de los compromisos de esta Carta de Servicios se pueden consultar en www.madrid.es en
Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios. Estos resultados son
evaluados anualmente.
SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES
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El Ayuntamiento de Madrid cuenta con un Sistema de
Sugerencias y Reclamaciones a través del cual la
ciudadanía, usuarios/as e instituciones públicas o privadas
pueden ejercer su derecho a presentar sugerencias
relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios
prestados por el Ayuntamiento de Madrid; reclamaciones
por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra
anomalía en su funcionamiento y felicitaciones.
Se podrán presentar sugerencias, reclamaciones y
felicitaciones a través de:
www.madrid.es/contactar.
Teléfono 010.
Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid.
Oficinas de Registro.
Registro electrónico del Ayuntamiento de Madrid.
Dispositivos móviles.
Las sugerencias, reclamaciones yfelicitaciones se contestarán de formaadecuada y con la mayor celeridadposible, cumpliendo los Compromisosasumidos en la Carta de Servicios deSugerencias y Reclamaciones delAyuntamiento de Madrid, aprobada el 10de mayo de 2012.
Servicio: Presencial Por correo postal Por teléfono 010 En la web
DERECHOS y RESPONSABILIDADES
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Los principales derechos de la ciudadanía en generaly de los/as usuarios/as de los servicios objeto deesta Carta, recogidos básicamente en la normativarelativa a régimen jurídico de las AdministracionesPúblicas, procedimiento administrativo común,transparencia y protección de datos, son:
Ser tratados y atendidos con respeto y deferencia.
Ser atendidos por personal con formación
especializada, para recibir respuestas adecuadas a
la solicitud de información.
Recibir una atención integral y ágil por personal
debidamente capacitado e identificado.
Recibir una información objetiva y veraz, clara y
comprensible, concreta, íntegra y adecuada a la
información solicitada.
Recibir una información unificada con
independencia del medio utilizado y de la
ubicación física en donde se solicite.
Ser atendidos preferentemente en su propio
idioma y, en cualquier caso, en español o en
inglés.
Recibir la hoja de sugerencias y reclamaciones
cuando la soliciten.
Disponer de material informativo sobre la
oferta turística de Madrid.
Con respecto al Programa de Turismo
Accesible Madrid para Todas y Todos y al
Servicio de Atención al Turista Extranjero,
los derechos de sus usuarios están descritos en
sus respectivas Cartas de Servicio.
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PARTICIPACIÓN CIUDADANA
El Ayuntamiento de Madrid realiza una apuesta fuerte por el desarrollo y puesta en marcha de los
procesos participativos que garanticen el derecho de la ciudadanía a participar en la toma de decisiones
junto con los poderes públicos.
Entre los mecanismos, instrumentos y órganos de participación establecidos por el Ayuntamiento
de Madrid en su Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana y normativa de desarrollo, destacan:
Las propuestas ciudadanas. Las audiencias públicas. Las iniciativas populares. Las proposiciones al
Pleno y a las Juntas de Distrito y los ruegos y preguntas en las sesiones plenarias del Distrito
correspondiente. Las sugerencias y reclamaciones (ver apartado correspondiente). El Consejo
Director de la Ciudad, los Consejos Sectoriales y los Foros Locales. Los sondeos de opinión, encuestas
de satisfacción, consejos y foros temáticos, y paneles ciudadanos.
Para avanzar hacia las fórmulas reales de participación de la ciudadanía, se ha puesto en marcha la web
de gobierno abierto del Ayuntamiento de Madrid. En ella, a través de la plataforma de participación
decide.madrid se pueden presentar propuestas, someter a audiencia pública las cuestiones más
relevantes del gobierno de la Ciudad, participar en la elaboración de los Presupuestos del Ayuntamiento.
etc.
Además, la entidad dispone de los siguientes canales específicos de participación: El apartado de
contacto en la página web www.esmadrid.com El correo electrónico infousuarios@esmadrid.com La
realización de encuestas periódicas para el estudio de la satisfacción de los usuarios Servicio de
Información Turística en el Centro de Turismo de Plaza Mayor, donde se atenderán todas las
cuestiones relacionadas con los SAIT.
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Madrid Destino Cultura Turismo y Negocio S.A.Sede de Turismo. Casa de la Panadería. Plaza Mayor, 27. 28012 Madrid
CENTROS Y PUNTOS DE INFORMACIÓN TURÍSTICA (PIT)
Direcciones postales y Certificaciones
Formas de acceso y medios de transporte
Centro de Turismo Plaza MayorPlaza Mayor, 27. 28012 Madrid
Sol (L1, 2 y 3), Ópera (L5 y R) y Tirso de Molina
(L1)
3, 5, 6, 15, 17, 18, 20, 23, 25, 26, 31, 32, 35, 39, 50, 51, 52, 53, 65, 150
Sol
PIT Callao Plaza de Callao. 28013 Madrid
Callao (L3 y 5)1, 2, 3, 25, 39, 44, 46, 74, 75, 133, 146,
147, 148, 149 y 202Sol
PIT Aeropuerto Adolfo Suarez-Madrid Barajas. Terminal 4- Sala 10. Llegadas –zona recogida de equipajes.Avenida de la Hispanidad s/n. 28042 Madrid
Aeropuerto T-4 (L8)
204
Autobús de tránsito entre terminales (“Bus lanzadera”)
-
PIT Aeropuerto Adolfo Suarez-Madrid Barajas. Terminal 2. Llegadas Avenida de la Hispanidad s/n. 28042 Madrid
Aeropuerto T 1-2-3 (L8)
101 y 200 Autobús de tránsito entre terminales
(“Bus lanzadera”)
-
Punto de Información Turística Paseo del Prado
En la Plaza de Neptuno (boulevard), frente al Museo
del Prado
Atocha (L1)6, 19, 26, 27, 32, 34, 36, 41, 47, 55, 59, 68,
85, 86, 119, 247, C1 y C2 Atocha
Punto de Información Turística Estadio Santiago
Bernabéu
Paseo de la Castellana, 138 – junto al Santiago
Bernabéu
Santiago Bernabéu 14, 27, 40, 43, 120, 126, 147, 150
Nuevos
Ministerios
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Madrid Destino Cultura Turismo y Negocio S.A.Sede de Turismo. Casa de la Panadería. Plaza Mayor, 27. 28012 Madrid
CENTROS Y PUNTOS DE INFORMACIÓN TURÍSTICA (PIT)
Direcciones postales y Certificaciones
Formas de acceso y medios de transporte
Punto de Información Turística Atocha
Ronda de Atocha – Junto al Museo Reina Sofía. Atocha (L1)
6, 19, 26, 27, 32, 34, 36, 41, 47, 55, 59, 68,
85, 86, 119, 247, C1 y C2 Atocha
Punto de Información Turística Recoletos-Colón
Paseo de Recoletos, 23 (Boulevard)
Banco de España
(L2)
Colón (L4)
1, 3, 5, 9, 14, 19, 21, 27, 45, 51, 53, 74 y 150Recoletos
Punto de Información Turística CentroCentro
Palacio de Cibeles. Plaza de Cibeles, 1
Madrid
Banco de España
(L2)
1, 2, 5, 9, 10, 14, 15, 20, 27, 34, 37, 45, 51,
52, 53, 74, 146, 150 y 202Recoletos
Servicio de Atención al Turista Extranjero (SATE). Comisaría de Centro
C/ Leganitos, 19. 28013 Madrid
Plaza de España
(L3 y 10)
1, 2, 3, 25, 39, 44, 46, 74, 75, 133,
138, 147, 148 y C
Servicio Móvil de Información Turística
Diferentes ubicaciones en la Ciudad de Madrid
Fecha de aprobación: abril de 2007Fecha de certificación: enero de 2016
Fecha de última evaluación: febrero de 2018
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Oficinas, Centros o Servicios
Horarios de atenciónTeléfono de información
Correo electrónico Páginas web
MADRID DESTNOSede del Área de Turismo
Lunes a viernes de 9 a 17 horas
Centralita:91 578 78 10
turismo@esmadrid.com
www.esmadrid.com
Centro de Turismo Plaza Mayor
Lunes a domingo de 9:30 a 21:30 horas
Información Turística:
91 578 78 10
Información Turística:turismo@esmadrid.com
Puntos de Información Turística
Lunes a domingo de 9:30 a 20:30 horas
Puntos de Información Turística del Aeropuerto T2 y T4
Lunes a domingo de 8:00 a 21:30 horas
Atención de Visitas Guiadas “Madrid para Todas y Todos”
Lunes a domingo de 9:30 a 21:30 horas
visitasguiadas@esmadrid.com
Servicio de Atención al Turista Extranjero (SATE)
Lunes a domingode 9:00 a 00:00 horas
Teléfono de denuncias 24h
Policía Nacional: 902 102 112
satemadrid@esmadrid.com
Madrid Destino Cultura Turismo y Negocio S.A.Área de Gobierno de Cultura y Deportes
Información general: Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid, Teléfono 010 (24 horas) y www.madrid.esPara la presentación de sugerencias, quejas y reclamaciones , el Teléfono 010 e internet (páginas web indicadas) están a
disposición de la ciudadanía 24 horas / 365 días
Además de la información contenida en este documento, se puede consultar en www.madrid.es en Ayuntamiento
/Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios el contenido íntegro de la Carta, la normativa y los resultados
de los indicadores de medición del cumplimiento de los compromisos.