Post on 11-Apr-2015
TALLER DE INGENIERÍA INDUSTRIALClase 9: Administración de Procesos de Negocio
Ing. Felipe Torres
KRISTEN’S COOKIES
Definición de un Proceso
Ejemplos: En Kristen’s cookies, en el proceso del horno,
Un proceso consiste de inputs, outputs, recursos y transformaciones. Los recursos transforman los inputs en outputs.
En una Aerolínea
Input = masa, Output = galletas cocidas, Recursos = Kristen, Horno, Bandeja
Input = personas/equipaje un punto de origen,Output = personas/equipaje un punto de destino,Recursos = aviones, pilotos, azafatas, aeropuertos, etc.
Proceso de Transformación
Input Output
Recursos
Definición de un Diagrama de Flujo de Procesos
Un diagram de flujos comprende un conjunto de procesos unidos en una secuencia appropiada.
Proceso A Proceso B
ColaInventario
Como dividir una operación en procesos: Sólo inputs y outputs se mueven a lo largo de las flechas. Recursos están fijos. Por ello, todo set de recursos usados en forma conjunta define un proceso. Por ejemplo, en Kristen’s Cookies, “Mezclar Masa” y “Vaciarla en la Bandeja” are son un mismo procesos ya que comparten el recipiente donde se mezcla. Descomponer los procesos de esta manera, donde sólo inputs y outputs se mueven entre procesos permite “romper” una operación complejas en partes mas sencillas que pueden analizarse en forma independiente. Por ejemplo, podemos analizar “Mezcla y Vaciado” en forma separada del Horno, el empaque o el pago.
Buffer
Inputs, Outputs y Recursos
Proceso Input Output Recursos
Mezcla y Vaciado Ingredientes Masa en Bandeja Procesador, Recipiente,
Bandeja, Kristen
Cocción/Horno Masa en Bandeja Galletas Calientes Amiga, Horno, Bandeja
Enfriado Galletas Calientes Galletas Frías Espacio de la Cocina
Empaque Galletas, Caja, Cordel Galletas Empacadas Amiga
Recepción de Pago y Entrega
Galletas Dinero Amiga, Caja Registradora
Excepto por Kristen, su amiga y las bandejas ninguno otro recursos es compartido por dos o mas procesos. Asumiremos un numero ilimitado de bandejas, espacio ilimitado para enfriar en la cocina y tiempo ilimitado para Kristen y su amiga. De esta forma podemos analizar cada proceso por separado.
Kristen’s Cookies: Diagrama de Flujo
Recepción
Computador (0 min)
Lavar Recipiente, Mezclar Masa Vaciar en Bandeja
Kristen (Setup = 6 min, Operación = 2 min/dz)Lote = hasta 3 dz por recipiente
Carga, ajuste del Timer yCocción
Amiga (Setup = 1 min, Operación = 9 min/dz.)
Lote = 1 dz. por horno
Descarga
Amiga (0 min)
Enfriado
(5 min)
Empaque
Amiga (2 min/dz)
Entrega y Pago
Amiga (1 min/dz)
Conceptos & Definiciones Tiempo de Ciclo = Tiempo promedio entre la
producción de dos unidades consecutivas en un procesos que produce continuamente.
Capacidad = Producción promedio por unidad de tiempo cuando el proceso produce continuamente.
Utilización = Producción / Capacidad. Tiempo de Flujo = Tiempo que una unidad pasa
en el sistema (incluyendo tiempos de espera)
Capacidad = 1/ (Tiempo de Ciclo)
Observaciones:1. Las medidas tiempo de ciclo, capacidad, utilización, tiempo de flujo
pueden aplicarse a cada proceso o al sistema completo.2. Tiempo de Flujo de un proceso no coincide necesariamente con
Tiempo de Ciclo. Porqué?
Mas Conceptos & Definiciones
Proceso en Batch = Varias unidades son procesada simultáneamente. El número de unidades procesadas simultáneamente se conoce como Tamaño de Lote (Batch)
Cuello de Botella (CB) = Operación/Recurso que limita la produccion total de un proceso: usualmente es la operación/recurso con menor capacidad.
Capacidad del Sistema = Capacidad del CB
Tiempo de Ciclo del Sistema = Tiempo de Ciclo del CB.
Tiempo Ocioso = Tiempo durante el cual una operación/recursos no está produciendo.
Tiempo de Flujo = Tiempo de Ciclo Batch
Análisis de Proceso con un Horno
Proceso Tamaño Orden = 1 dz Tamaño Orden = 2 dz
Capacidad
(dz/hr)Tiempo de
Ciclo(min/dz)
Tiempo de Flujo
(min/orden)
Capacidad(dz/hr)
Tiempo de Ciclo
(min/dz)
Tiempo de Flujo
(min/orden)
Mezcla yVaciado 7.5 8 8 12 5 10
Horno 6 10 10 6 10 20
Enfriado Infinito 0 5 Infinito 0 5
Empaque 30 2 2 30 2 4
Entrega y Pago
60 orden/hr
1 1 60 orden/hr
1 orden/min
1
Ver transparencias que siguen con la discusión de estos valores.
Carta Gantt1. Cuanto tiempo toma producir 1 dz. con un solo horno?
2 dzs? 3 dzs?
1ra dz26 min 2da dz
10 min 3ra dz
10 min
Qué pasa con otros recursos como Bandejas y Trabajo?
Proceso 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24 26 28 30 32 34 36 38 40 42 44 46 48 50
Mezcla
Horno
Enfriado
Empaque
Ent. & Pago
minutos
Carta Gantt Chart con un Horno (Orden = 1 dz)
1
1
1
1
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
1
Técnicas de Modelamiento
Herramientas gráficas que permiten describir (diagramar y documentar): funciones, operaciones, toma de decisiones, etc., que se realizan en el proceso.
Existe un gran número de dichas herramientas, algunos son: Modelo de Análisis Estructurado (SADT) Modelo de Ciclos de Trabajo Modelo de Regulación Modelo de Análisis de Actividades (IDEFx)
Para identificar, documentar y comunicar las actividades principales de un empresa.
Como las actividades se interrelacionan con otras.
Para identificar las actividades que aportan y no aportan valor.
Para identificar actividades que necesitan ser mejoradas.
¿Por qué desarrollar un modelo?
Documentos de las actuales actividades. Reducir la curva de aprendizaje para nuevos
usuarios.
Captura y analiza las actividades como son.
Facilita el diseño/rediseño para escenarios
como deben ser.
Beneficios de un modelo
Caracterización de un Proceso
Recursos Productivos: corresponden a los elementos que son utilizados para el desarrollo del proceso.
Configuración del Proceso: corresponde a los procedimientos, reglas y distribución física de las operaciones.
Carga de Trabajo: corresponde a los parámetros que describen la carga de trabajo, es decir, el tipo, frecuencia y comportamiento.
Niveles de Servicio: representa la definición de aquellos indicadores de calidad del proceso.
Método ComentarioSADT Structured Analysis and Design Technique (a fines de los
70’s)IDEF ICAM DEFinition language usedo en EE.UU., solicitado
por DOD, (ICAM = Integrated Computer AidedManufacturing)IDEF0 = diagrama de flujo de datosIDEF1X = modelamiento de datos
Ciclos deTrabajo
Desarrollado por ActionTech en torno a la semántica decompromisos y cumplimiento
Regulación Desarrollado por el Dr. Oscar Barros, desde unaperspectiva del diseño de sistemas de información
Técnicas de Modelamiento
Proceso (programa, módulo, subsistema): transformación de datos
Flujo de Datos: input o output de un proceso
Data store (archivo, base de datos): almacenamiento de datos
Agentes (usuarios, operadores): fuentes o receptores de datos externos al sistema
Análisis Estructurado
Procesos
Datos (en movimiento)
Datos (el resto)
Agentes
Gane&Sarson Yourdon/DeMarco
Processs name
1
Processname
Flow name Flow name
D1 store name store name
Agentname
Agentname
Notaciones Alternativas
E1
E2
E1d1
d2
d3
1.0
2.0
3.0
d1
d2 d3
D1d4
d5 d6
d7
1.1
1.2
d1
d4d7
d8 2.1
2.2
2.3
d4
d5
d9
d10
3.1
3.2
3.3
d5
d2 d3
D2d11
d13 d13
d12
d6
Diagrama de Contexto
Diagrama de Nivel 0
Descomposición del Proceso
3.3
3.0
2.0
1.0
0
2.3
2.2
2.1
1.2
1.1 3.2
3.1
Diagrama de contexto
Muestra el alcance del sistema Centrado en los mayores entradas/salidas Buena herramienta de comunicación
Cliente
Cliente
Compras
Orden del Cliente
Orden
Cocina
Customer
Cocina
Gerente
Platos
Reportes deGestión
Ejemplo: orden de alimento
Sistema de Orden de Alimento
Ordenes del Cliente Ordenes Alimento, Platos
Bienes vendidos
Compras
Cambios de Invent.
Niveles deInventarioDiarios
Bienes vendidosdiariamente
Incremento deInventario
Reportes deGestión
D1 Inventario
D2 Bienes vendidos
Diagrama de Nivel CERO
Manejo deOrdenes de
Cliente
Generaciónde Reportes
Manejo deCompras
Caja Negra: el proceso tiene inputs y outputs, pero no describe la forma de hacerlo: inputs insuficientes para los outputs
Centrado en datos y no en el proceso en sí. Todo flujo de dato debe empezar y terminar
en un proceso (agentes o data stores no pueden conectarse unos con otros sin un proceso)
Herramienta CASE: PowerDesigner – Process Analyst
Problemas Comunes
Ejemplo: Solicitud Crédito Hipotecario Una persona requiere financiar la compra de su vivienda, para lo
cual se acerca al Banco y solicita su crédito hipotecario. El ejecutivo solicita una serie de antecedentes de renta y de la
vivienda a comprar. Se realiza la Tasación, Estudio de Títulos e Historia Crediticia,
para en ese momento hacer la solicitud de crédito. El ejecutivo presenta la solicitud al Comité, el cual aprueba o no
dicha solicitud, estableciendo las condiciones de otorgamiento. El Banco procede a generar la escritura (en conjunto con quien
vende la vivienda) y realiza la inscripción en el Conservador de Bienes Raíces.
Luego, se comunica al comprador que se acerque al Banco para cerrar la operación, entregando el dinero al vendedor y la escritura al comprador.
Modelo de Roles
Considera el flujo de actividades, papeles y otros en una sola representación.
Considera ROLES (quien hace que cosa) y actividades que los unen.
Es bastante pedagógico, pero limitado en su representación
CLIENTE GERENCIA CREDITOHIPOTECARIO
DEPARTAMENTOLEGAL
DEPARTAMENTOTASACIONES
GERENCIAFINANZAS
OBSERVACIONES
1
6
2 3
4
7
89
1. El cliente presenta la solicitud a la Gerencia de Crédito Hipotecario.
2. Se completa la solicitud en la Gerencia de Crédito Hipotecario y se envía la carpeta con antecedentes al Depto. Legal para el estudio de títulos y los datos de la propiedad al Depto. de Tasaciones para su tasación.
3.El Depto. Legal estudia los títulos y los aprueba o rechaza o pide más antecedentes devolviendo la carpeta e informa a Gerencia de Crédito Hipotecario.
4. El Depto. de Tasaciones hace la tasación (decisión del valor comercia)l de la propiedad y envía esta información a la Gerencia de Crédito Hipotecario.
5. La Gerencia de Crédito Hipotecario toma la decisión de aprobación o rechazo del crédito hipotecario solicitado.
6. El cliente recibe la información de rechazo de su solicitud.
7. Si el crédito es aprobado es enviado a la Gerencia de Finanzas para determinar el monto del crédito, dividendos, plazos y para emitir las letras hipotecarios.
8. El Depto. Legal emite la escritura.
9. El cliente y el vendedor firman la escritura y se entregan las letras hipotecarias.
devoluciones
rechazo
Aceptación
solicitud
5
Proceso de Negocio de Crédito Hipotecario
Modelo de Roles ….
Orientado a las acciones (eventos) que los agentes realizan.
Útil para revisar la completitud desde el punto de vista de los requerimientos.
Estructuración de bajo nivel y difícil de rediseñar (especificación de cargos)
CASE: use case de Rational (ROSE)
Modelo de Ciclos de Trabajo
Los procesos son redes de acciones y compromisos.
El ciclo parte desde un cliente con una petición a un ejecutor,
El cliente y ejecutor negocian la realización (promesas mutuas),
El ejecutor realiza las acciones para cumplir sus promesas, declarando el término del trabajo,
El cliente realiza la acción de satisfacción, de acuerdo a las promesas (condiciones de satisfacción).
Condicionesde satisfacción
Tiempo
Cliente Realizador
Preparación Negociación
EjecuciónAceptación
2 promesas mutuas
Declaraciónde satisfacción
Pedido u oferta
Declaraciónde completitud
Ciclo Básico de Trabajo
Preguntas
¿Cliente?, ¿Producto? ¿Ejecutor (es)? ¿Qué se hace en cada etapa? ¿Hay medidas de tiempos involucrados?
Cliente Banco
Preparación Negociación
EjecuciónAceptación
Aprobación del Crédito
Obtención del Crédito
Solicitud de Crédito
Escrituras e Inscripción
Ejemplo …
Otorgamientode Crédito Hipotecario
Ejemplo …
Cliente
Tasar
TítulosAprobarCrédito
Historiacrediticia
OtorgarCréditoHipotecario
ConservadorB.R.
CierreOperación
Escritura
BancoCliente
Tasar
TítulosAprobarCrédito
Historiacrediticia
OtorgarCréditoHipotecario
ConservadorB.R.
CierreOperación
Escritura
Banco
Evaluación Ciclos de Trabajo
Un método que obliga a identificar los actores que intervienen en el proceso (cliente – ejecutor).
Establece en forma fácil las fronteras del proceso (medioambiente), ya que corresponde a la provisión de un bien o servicio a un cliente.
Modelo IDEFx
Los procesos existen para producir salidas de valor agregado.
Existen funciones inter relacionadas por entradas, controles y transformaciones. IDEF0, captura las actividades y sus relaciones,
identifica las actividades importantes y aquellas para el rediseño
IDEF1/1X, captura como los datos e información son usados para apoyar el proceso de negocios
IDEF3, describe el proceso de negocio, y aquellos para su mejoramiento y simulación
Métodos de Integración y DEFinición Adquisición de conocimiento, análisis y
herramientas de diseño Lenguaje que incluye aspectos gráficos
(diagramas) y texto Procedimientos formales para construir
modelos o descripciones de aspectos de una organización
¿Qué es el método IDEF?
¿Por qué usar IDEF?
La familia de los métodos IDEF fue codesarrollada por la industria y el gobierno (EE.UU.).
Su propósito es proveer una estructura comprensiva y flexible para describir, analizar y evaluar prácticas de negocio.
No hay propiedad sobre el método y soportado por estándares internacionales.
Diseñada para aspectos específicos de un problema o proveer diferentes perspectivas de él.
Provee un mecanismo explícito para integrar los resultados de una aplicación IDEF con otra.
Generar buenas prácticas de recolección de antecedentes, análisis, diseño y estructuración de actividades.
Mejorar el desempeño de los que parten en esta área.
Forzar al uso de técnicas formales, de manera de asegurar el entendimiento y comunicación.
Características
IDEF0 ...
(lo que es producido por una actividad, ej., reportes, productos, etc.)
Entrada
Controles
Mecanismos
Función oActividad(Verbo)
Salidas
(restricciones a una actividad, ej., procedimientos, presupuestos, etc.)
(lo que posibilita realizar una actividad, ej., equipos, personal asignado, información histórica, etc.)
(lo que es requerido antes de que una actividad ocurra, ej., poner una orden, firma de supervisor, etc.)
(lo que es producido por una actividad, ej., reportes, productos, etc.)
Entrada
Controles
Mecanismos
Función oActividad(Verbo)
Salidas
(restricciones a una actividad, ej., procedimientos, presupuestos, etc.)
(lo que posibilita realizar una actividad, ej., equipos, personal asignado, información histórica, etc.)
(lo que es requerido antes de que una actividad ocurra, ej., poner una orden, firma de supervisor, etc.)
Entrada
Controles
Mecanismos
Función oActividad(Verbo)
Salidas
(restricciones a una actividad, ej., procedimientos, presupuestos, etc.)
(lo que posibilita realizar una actividad, ej., equipos, personal asignado, información histórica, etc.)
(lo que es requerido antes de que una actividad ocurra, ej., poner una orden, firma de supervisor, etc.)
IDEF0 captura el QUE se hace
El contexto define las fronteras del modelo, i.e., que es incluido en el modelo.
Por ejemplo, los datos de Empleado/Cargo provienen desde fuera del modelo
PerformPersonnel
Actions
Applicant Data
Customer Request
Employee/PositionData
Personnel Action
Reports
Information System
Personnel Office Staff
Supplies & Equipment
Personnel Regulations
Department Policy
Supervisor Instructions
Manning Conditions
Contexto, Propósito y Punto de vista
Definimos el propósito como la razón para desarrollar un modelo particular (objetivo).
Propósito: Documentar las actividades asociadas con la administración de las acciones del personal e identificar las actividades sin valor agregado que podrían eliminarse
PerformPersonnel
Actions
Applicant Data
Customer Request
Employee/PositionData
Personnel Action
Reports
Information System
Personnel Office Staff
Supplies & Equipment
Personnel Regulations
Department Policy
Supervisor Instructions
Manning Conditions
Contexto, Propósito y Punto de vista
El punto de vista puede ser pensado como la perspectiva de la persona o grupo de desarrollo del modelo.
Punto de Vista:
Gerente de RRHH
PerformPersonnel
Actions
Applicant Data
Customer Request
Employee/PositionData
Personnel Action
Reports
Information System
Personnel Office Staff
Supplies & Equipment
Personnel Regulations
Department Policy
Supervisor Instructions
Manning Conditions
Contexto, Propósito y Punto de vista
Modelo de Análisis ...
Vender
OtorgarCrédito
EntregarProductos
Facturar
Pedidos, Solicitud de Crédito
Política de Crédito
Decisión y solicitud de documentación
Base de datosclientes
documentación
Política de Distribución
BodegaEquiposproductos
Base de datosclientes
Cantidad a entregar
productos
Documentaciónde crédito
factura
Modelo de funciones definido por la Federal Information Processing Standards Publication (FIPS PUB) Publicado en diciembre de 1993
DoD 8020.1-M estableció que “IDEFØ is the DoD standard methodology used for activity modeling”
Actualmente, ANSI estándar está siendo desarrollado
IDEF0 como un Estándar
Metodología de Trabajo
Definición del Proceso Evaluación de la Situación Actual Definición y evaluación de las áreas de
rediseño. Implantación del rediseño propuesto
(Gente, Producto, Tecnología, Proceso y Cliente).
Puesta en Marcha y Operación
Situación Actual
Es el modelamiento formal (representación precisa) que permita interactuar con otras personas, hacer análisis sistemáticos, y validar su concordancia con el actual estado. Modelar la situación actual Validación y Medición del proceso
Métricas de Procesos de Negocios
Representan medidas cuantitativas del desempeño del proceso. Existen de dos tipos,
Variables de Proceso, son aquellas que miden los flujos en los procesos (tiempos, tasas de producción, cuellos de botella, etc.)
Variables de Estado, son aquellas que miden etapas en los procesos (inventarios, holguras, fallas, etc.).
Rediseño de Procesos
Establece los cambios que deberán efectuarse en la situación actual y detalla como se ejecutarán los nuevos procesos.
Es la fase más importante, ya que se definirán las nuevas formas de operar y su desempeño.
Areas de rediseño: Estructural: cambio en el proceso mismo (cambian las
operaciones, se eliminan duplicidades, etc.) Responsabilidades: se modifica la asignación de
responsabilidad (personal, incorporación de tecnología, centralizar o descentralizar responsabilidades, etc.).
Profundidad del Rediseño
Racionalización (años 70´s en adelante) Sólo los procedimientos administrativos son
adecuados a los sistemas computacionales Rediseño Organizacional (año 85 en
adelante) Cambio profundo en la estructura organizacional. Ya
la organización no volverá a ser nunca más la misma
Reingeniería (años 90´s en adelante) Reinventamos la empresa. Todo esta en revisión, los
productos, los mercados, los métodos
Tarea
Hacer un diagrama de procesos utilizando la técnica de modelamiento “IDEF0” del proceso “Solicitud Crédito Hipotecario”
Entregar: Diagrama de Contexto y Nivel Cero Se evaluará:
Correcta utilización de la notación de IDEF0 Representación adecuada de las entidades y flujos
en el modelo Fecha de entrega: Lunes 4 de Abril al inicio de
la clase. No se aceptarán trabajos al final de la clase.