TELEMARKETING…

Es una forma de marketing directa en la que un asesor utiliza el teléfono o cualquier otro medio de comunicación para contactar con clientes o potenciales clientes y comercializar los productos y servicios.

Herramientas:

VOZ

EMPATÍALENGUAJE

Voz:

La voz es lo primero que vendemos y nos predispone positiva o negativamente; además por la voz el cliente nota si somos sinceros, audaces, el estado de animo en el que nos encontramos y percibe nuestro grado de convicción sobre lo que ofrecemos.

la voz esta formada por tres elementos: La entonación tono Articulación forma correcta de vocalizar Elocución velocidad

La voz tiene la posibilidad de:

Tranquilizar Alterar Crear confianza Ofender Convencer Enfrentar

Entonación:

Variación de tono o volumen de la voz. Toma de contacto: tono moderado creando confianza. Argumentación: tono enérgico y seguro. Objeciones: tono tranquilizador y actitud positiva. Cierre: tono enérgico, afirmativo y algo mas

elevado.

Fase de la conversación:TO

NO

TOMA CONTACTO OBJECIONES

ARGUMENTACIÓN CIERRE

Articulación:

Una buena articulación nos permitirá transmitir la información y los argumentos de manera clara, concisa y eficaz.

Para articular correctamente debemos: Vocalizar muy bien las palabras. Evitar comerse las palabras. Hablar aproximadamente a 3cm del

auricular.

Elocución:

La podemos definir como el modo de elegir y distribuir los pensamientos en un discurso teniendo el control de la velocidad al hablar.

Lenguaje:

Es la forma en la que combinamos las palabras para construir frases que reflejen aquello que queremos transmitir; nuestro lenguaje debe ser:

Claro. Ordenado. Preciso . Escueto. Adecuado al interlocutor.

Lenguaje positivo o motor: Expresiones que transmiten sensación

de rapidez y acción. Adverbios y expresiones de tiempo: ya, ahora mismo, en 10 minutos. Verbos motores en presente: gestiono, ayudo, resuelvo, busco.

Lenguaje negativo o perdedor: Palabras negras: contrarían las expectativas del cliente; no,

dificultad, imposible, no puedo, queja, inconveniente.

Expresiones agresivas: hieren la sensibilidad de la otra persona; esta

usted equivocado, eso no es así, eso es su problema.

Expresiones dubitativas: si dudamos es mejor consultar; no se, no estoy

segura, seguramente, creo.

Empatía:

Habilidad para estar consciente de reconocer, comprender y apreciar los sentimientos y pensamientos de los demás.

Ser empático es la capacidad de leer emocionalmente las personas.

Sonrisa: Nuestra sonrisa repercute positivamente

en el tono cálido de nuestras palabras. Beneficios: Mejora la entonación ofreciendo un tono

mas cálido al receptor. Ayuda a articular de forma mas clara. Ayuda a mantener una permanente

actitud positiva en la conversación.

Estructura de la atención telefónica: Personalización: La utilización del nombre de nuestro

interlocutor en la llamada. ¿Cuando personalizar?En momentos relevantes- Al dar un precio. - al formular una pregunta clave.- Cuando reformulamos lo que la persona dice .- Al resumir la llamada antes de colgar.- Al repetir un dato.

Escucha activa: nos permitirá: Obtener información. Lograr que el cliente exprese su

necesidad. Facilita el sondeo posterior. Identificar soluciones. Revertir el posible malhumor del cliente.

Sondeo: Un buen sondeo es aquel con pocas

preguntas pero acertadas.Pautas básicas: No preguntar lo que ya deberíamos

saber. Tratar de no preguntar de nuevo los datos

que ya nos han suministrado. Hacer comprobaciones antes de seguir. Tener claro que necesita el cliente y como

ayudarlo .

Reformulación: Nos permite. Hablar sin plantear preguntas. Demostrar que estabas prestando

atención al cliente. Dar importancia al mismo. Controlar nuestra propia comprensión.

Preparación de la llamada: Para poder atender o realizar una

llamada correctamente debemos: Estar bien informados sobre los productos

o servicios de la empresa. Disponer de toda la información que

podamos requerir para una consulta. Analizar la información que tenemos de

nuestros clientes.

Saludo: Un saludo correcto predispone en positivo

al cliente ya da la imagen de un servicio excelente.

¿Cómo conseguir un saludo correcto? Presentándonos en tono agradable y cordial. Justificar amablemente nuestra llamada. Utilizar la sonrisa telefónica. Es muy importante una correcta dicción ,

elocución y la utilización del tono adecuado.

Actitud comercial:

Son aquellas habilidades profesionales que nos permiten…

Satisfacer las necesidades (implícitas o explicitas) de un cliente.

Cumplir los objetivos del servicio en el que trabajamos.

Cierre de la llamada:

La despedida es tan importante como el saludo, pero en el cierre debemos…

Concretar una solución . Usar cierre con alternativa. Agradecer la atención del cliente.

Las claves de un excelente servicio al cliente son : Preparación de la llamada. Toma de contacto. Recoger información - informar. Reformulación . Cierre.

Lucia cárdenas urbanoIngrid Daniela Tamayo

Evelin Yepez MorenoKarol Stefany Zapata

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