Transformación digital para mejorar la experiencia de los clientes

las “personas digitales” están “cambiando las industrias”, impulsados por las nuevas formas de ver y relacionarse con el mundo, mediantes un uso intensivo de las nuevas tecnologías…

…están presentes en mayor o menor medida en todas las generaciones…

Gen X

Baby Boomers

Gen Y

Gen Z

Silent Gen

Vidas más sanas y balanceadas

Activismo y conciencia ambiental

Desconfianza de las instituciones y falta de seguridad

…podemos decir que los “Millennialls contagiaron a las otras generaciones… generando un reordenamiento en valores sociales…

Wearables

Internet

Autos loT

Fitness

Salud

Telco

Smart

Home Contenido

Money

Retail

Banca

VIDA + ACELERADA

TODO + DIGITAL

BUSCAN + INFORMACIÓN

+ SEGURIDAD

+ EXPERIENCIAS

+ BIENESTAR

+ CONEXION

+ COLABORAR

71% de los consumidores a nivel mundial esta de acuerdo en que …

“Las experiencias son más importantes que las posesiones” Capturar y compartir la experiencia va en aumento.

Estudio GFK valores sociales

Industria Bancaria

ANTES

…transformando a todas las industrias…

HOY

EN EL BANCO WEB

ANTES

73% DE LOS CUENTACORRENTISTAS UTILIZA

LOS SERVICIOS DE BANCA ONLINE

Fuentes: INFORME ABIF Nº71 2016 Satisfacción de clientes

…transformando a todas las industrias…

Gobierno… Pago de Impuestos

ANTES

…transformando a todas las industrias…

PAGANDO IMPUESTOS VÍA

WEB

ESTE AÑO EL 99,7% DE LAS DECLARACION EN

CHILE SE REALIZARÁ VIA WEB

Fuentes: latercera.cl

HOY ANTES

…transformando a todas las industrias…

Retail

ANTES

…transformando a todas las industrias…

COMPRANDO On Line

LAS VENTAS ONLINE AUMENTARON

UN 29,7% DURANTE 2015 EN CHILE

Fuentes: CNC en base a datos de Transbank

HOY ANTES

…transformando a todas las industrias…

Incluso en la manera que trabajamos

ANTES

…transformando a todas las industrias…

TRABAJANDOEN CUALQUIER

LUGAR

UN 37,2% DE LA FUERZA LABORAL

DEL MUNDO TELETRABAJA

Fuentes: IDC - ACTI

HOY ANTES

…transformando a todas las industrias…

TRABAJANDO EN CUALQUIER

LUGAR

EN EL BANCO WEB

PAGANDO IMPUESTOS VÍA

WEB

COMPRANDO ON LINE

…transformando a todas las industrias…

Wearables

Internet

Autos loT

Fitness

Salud

Telco

Smart

Home Contenido

Money

Retail

Banca

En conclusión… hoy estamos compitiendo en Ecosistema Digitales

• Los consumidores desean nuevas experiencias en la vida cotidiana… nuestra propuesta de “experiencia no puede ser estática”

• La evolución de la tecnología también continua reinventando la experiencia del cliente

Estrategia

Digital Organización

Customer

engagement

Tecnologías

Digitales

Automatización

de Procesos

Cadena de

valor /

Ecosistema

Innovación

La estrategia digital debe ser global y estar integrada a nuestra estrategia corporativa, es una transformación profunda de la empresa

Debemos diseñar una organización + flexibles con digital skills, la cual posibilite la creación de P&S más eficiente, mediante una toma de decisiones rápida y descentralizada

Es “vital” la participación y empoderamiento de nuestros clientes en la definición, desarrollo y evolución de la experiencia digitales

Debemos planificación correctamente la implementación, integración y uso de las tecnología en apoyo de los negocios digitales

Digitalizando la operación, automatizando y definiendo procesos flexible back y front, on line y off line con el cliente al centro de ellos

Revisar la cadena y propuesta de valor, desarrollo ecosistema de socios sustentable, los cuales nos permitan ampliar nuestro mapa de influencia digital

Adoptar formas más flexibles y ágiles de trabajo que formen las base del desarrollo de un negocio digital efectivo

Para enfrentar este nuevo entorno debemos transformarnos desde adentro para adaptarnos a los cambios de nuestros clientes…

Hacia una empresa Digital

Fuentes: McKinsey Quarterly Report “Rise your Digital Quotient”, BCG “Digital Transformation”

Para ayudar a entender que significa este cambio.. hacia una empresa Digital…

Fuentes: McKinsey Quarterly Report “Rise your Digital Quotient”, BCG “Digital Transformation”

Director global de consultorías

de Ericsson Services

Director ejecutivo de grupo de

Accenture Digital

Gracias por su atención!